Curso 1 de Grupo Caliente
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1 El Servicio Experiencial Optimización de la Experiencia del Consumidor de Caliente 27 de Octubre del 2008
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Curso de Grupo Caliente
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El Servicio Experiencial
Optimización de la Experiencia del Consumidor de Caliente
27 de Octubre del 2008
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Agenda del Dia
Introducción
Objetivo
El Servicio Experiencial
Interactuando con los clientes y sus estados de animo
Herramientas del desempeño Experiencial
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¿ Alguna vez has entrado a una tienda, comido en un restaurante o visitado algún lugar del que sales muy contento y con el sentimiento de que valió la pena estar en ese lugar ? Es algo que no puedes a veces ni describir, pero que te hizo sentir feliz, y que hace que quieras repetir esa vivencia.
¿Como podemos hacer nuestro trabajo en una forma diferente y que nos permita alcanzar mejores resultados?
Introducción
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Trabajar en conjunto para que nuestros clientes, que visitan a sea significativa:
¡ Crearles una EXPERIENCIA WOW !
Tú eres una parte muy importante para que esto se logre.
El objetivo primordial es contribuir contigo en tu desarrollo y crecimiento, para que tú también
¡ hagas de tu trabajo, una EXPERIENCIA WOW !
Objetivo
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1. El concepto Experiencial de servicio ¿Qué es experiencia del cliente? Paridad y diferenciación en el servicio Elementos de la experiencia Obsesiones experienciales, la observación y el detalle Destructores de valor y los Diez Mandamientos
2. Interactuando con los clientes y su estado de ánimo ¿Quién es el cliente? No todos los clientes son iguales La empatía: poniéndonos en los zapatos del cliente La actitud de servicio es fundamental El estado de ánimo cambiante del cliente de apuestas y como
manejarlo La simpatía: agradando al cliente, amplificando o moderando su
estado de ánimo3. Herramientas de desempeño Experiencial
Lenguaje no verbal, nuestros gestos hablan Comunicación verbal efectiva, podemos comunicarnos mejor Manejo de conflictos y solución de problemas Control de estrés Cuidado y presentación personal, las apariencias son
importantes aunque a veces engañan
Tem
ario
del
Tal
ler
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La Experiencia del Cliente es la impresión que le queda como resultado de todos los contactos con Caliente y su personal
La Experiencia es personal y subjetiva, dos personas pueden tener distintas experiencias a pesar de que el servicio recibido es idéntico
Mmhh.. Algo falta
¡Que buena experiencia!
ExperienciaOfrecida
Dos personas distintas pueden sentir distinto, tenemos que adaptarnos
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La Calidad, la satisfacción y la experiencia del cliente
Calidad: cumplimiento del servicio especificado y prometido al cliente (puede ser adecuado o no)
Experiencia Superior: Satisfacción de las necesidades del cliente, incluyendo las emocionales, superación de expectativas
Satisfacción: cumplimiento de las expectativas del cliente
Cliente LealPara tener clientes leales debemos ofrecerles experiencias superiores y memorables, la satisfacción y la calidad no son suficientes
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La Calidad y la satisfacción son condiciones necesarias pero no suficientes para proveer una experiencia superior al cliente
Una experiencia superior requiere de una conexión emocional con la marca Cliente Leal
Para lograr la conexión emocional no sólo lo que se da al cliente importa sino que también cómo se le da
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¿Cómo se forma una experiencia superior para el cliente?
Amabilidad Atención Rapidez Flexibilidad
Precisión Oportunidad Conocimiento
CordialidadEmpatía-SimpatíaPersonalización -
Adaptación
Conocimiento extraEsfuerzo extraEstilo propio y atractivo
WoW!!
Elementos de Paridad en el servicio (para igualar a los demás competidores)
Elementos Diferenciadores (para ser mejores que la competencia)
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Ejercicio 1: “El cliente se enojó”. Vea detenidamente la película y conteste las
preguntas que se le entregarán
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Todo aquello que debido a su presencia o ausencia, asegura una entrega completa del servicio especificado es una clave funcional
► Sin el conjunto de claves
funcionales no hay solución para la
necesidad o problema del cliente
►Las claves funcionales bien
ejecutadas aseguran la satisfacción
de las expectativas del cliente pero no su superación
► El buen desempeño funcional es (sólo) un punto de partida
para generar la satisfacción plena y la lealtad del
cliente
Funcionaaa…!!
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Clave Funcional: Qué servicio se entrega al cliente
Las pantallas en un Book son clave funcional porque son una necesidad del servicio. Pero, una mega pantalla sería clave mecánica ya que crea una sensación extraordinaria para el cliente
Pantallas en un privado en un Book de Caliente
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Las claves mecánicas son todos los objetos y/o ambientes que se seleccionan para dar forma y presentar físicamente el servicio
► Representan elementos intangibles del servicio (lujo,
seguridad, etc.)► Crean una primera impresión► Generan expectativas► Influyen la permanencia► Se ven, huelen, suenan, tienen gusto
y textura
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Clave Mecánica: Cómo se presenta materialmente el servicio
Los parlantes en un Book son clave funcional ya que permiten oir el sonido de la señal, un parlante Bose es clave mecánica ya que esta marca significa calidad excepcional en el sonido
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Clave Humánica: Cómo las personas proporcionan el servicio
La atención rápida, amable y servicial de parte de un mesero bien presentado son claves funcionales. El gesto cordial, la sonrisa sincera, la actitud esmerada de servicio y la simpatía son claves humánicas
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Las claves humánicas resultan de la conducta y apariencia del personal de servicio
► Tono de voz► Lenguaje corporal ► Lenguaje gestual► Palabras empleadas► Entusiasmo ► Cordialidad► Apariencia física► Vestuario
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La combinación de claves funcionales, humánicas y mecánicas generan la experiencia del cliente
Funcionales
Humánicas
Mecánicas
La forma en que el personal de la empresa proporciona el servicio
La forma en que se presenta el servicio físicamente: instalaciones, equipamiento, materiales y otros
La ExperienciaLos elementos que hacen que el servicio funcione, ya sean físico o humanos
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La buena noticia : El contexto humano es más importante que el
contexto físico, aunque existe sinergías entre ambos
Bueno Deficiente
Bue
noD
efic
ient
e
Contexto Humano
Con
text
o Fí
sico
► La no tan buena noticia es que
para crear un contexto humano superior se
requiere de un esfuerzo considerable de adaptación de la organización
► No debemos subestimar este esfuerzo
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Cada contacto con el cliente debe contribuir a desarrollar una experiencia superior y memorable
Los “Mapas Experienciales” especifican el contenido y la forma de la Experiencia en el punto de contacto, por ejemplo: el contacto en la entrada de l Book, con personal de seguridad
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La observación y el cuidado por los detalles son obsesiones necesarias para proporcionar experiencias superiores a los clientesReconocer y entender las necesidades de los clientes nos permite diseñar el conjunto de claves y detalles que forman la experiencia superior del cliente
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Los destructores de valor son fallas o defectos de servicio que obstaculizan una buena experiencia
• discusión hostil con el cliente
• trato descortés• manejo inadecuado de
dinero• atención negligente• displicencia• tono de voz y lenguaje
inadecuado
• problemas de limpieza e higiene
• mobiliario dañado• terminales defectuosas• mantenimiento
pendiente en estructuras
• comunicación inadecuada o descuidada
• falta ventilación
• faltantes o complejidad innecesaria en información de apuestas
• errores de registro en la apuesta
• tardanzas innecesarias• inflexibilidades
subsanables (apuestas y A y B)
• demoras en A y B• incidentes con
seguridad
Contexto Personal Contexto Físico Funcionalidad
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Los Diez Mandamientos de Caliente son normas para eliminar destructores de valor personales y generar un mejor contexto humano
Tenemos que
vivir los mandamientos
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Ejercicio 4: “Los Diez Mandamientos”: Vea los videos, haga una lista de Destructores
de Valor y de la forma correcta de tratar al cliente
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El Cliente es :
el que recibe un servicio.
quien tiene una necesidad.
quien tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como proveedor.
el que establece los requerimientos.
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El Cliente es :
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va primero.
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De nada sirve la percepción que tú tienes de tu servicio, la que importa es la percepción
que tienen tus clientes, ya que en base a ella determinarán
su sensación de satisfacción.
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¿ Cómo le gusta al cliente ser tratado ?
Ser bien recibido Sentirse cómodo
Recibir un servicio ordenado Ser escuchado Ser comprendido
Recibir ayuda o asistencia cuando lo requiera Sentirse importante
Ser apreciado Ser reconocido o recordado
Ser respetado Que se le preste atención
Que si te hace una confidencia no la divulgues
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¿ Y qué es lo mínimo que esperan los clientes de nosotros ?
Interés y dedicación Conocimiento del producto o servicio Ser tratado con amabilidad y cortesía
Actitud de colaboración Capacidad de respuesta
Proactividad Que lo apoyemos a pasarla bien
Que no le hagamos promesas que no se puedan cumplir Que no los juzguemos
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Los errores y los horrores del servicio
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
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Y el peor de los errores:
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Actitud
La actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier
situación ayudándonos a resolver los problemas que puedan
aparecer en nuestro camino.
La actitud que tomas frente a los problemas o sucesos que se te presentan cotidianamente es
finalmente la que determina la dimensión e importancia
de los mismos.
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ACTITUDManifestación exterior de una disposición
de ánimoEstar dispuestos
a hacerlo.
CONOCIMIENTOSaber qué hay quehacer y cómo se hacen las cosas.
HABILIDADTener la capacidad o la destreza para
ejecutar algo.
Para garantizar la calidad en el servicio es necesario:
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Las actitudes son la parte visible en el servicio, ya que los
conocimientos y las habilidades en ocasiones no son visibles directamente,
por lo tanto:
TU ACTITUD ES EL ELEMENTO PRINCIPAL QUE TIENEN LOS CLIENTES PARA JUZGARTE
CUANDO OFRECES UN SERVICIO
TU: determinante en el servicio
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¿ Qué tipo de servicio brindas ?
Características: lentodesorganizadocaóticopoco coherenteinconveniente
Actitud insensible: frío e impersonal
apáticodistantesin interés
EL CONGELADOR
Mensaje: “ No me importas”
Características: puntualeficienteestable
Actitud insensible: directo impersonalapático distantesin interés
Mensaje: “ Usted es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo ”
LA MÁQUINA
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Características: rápidodesorganizadocaóticopoco coherente
Actitud personalamistosomuestra interéscon tactodemasiado abierto
EL PARQUE DE DIVERSIONES
Mensaje: “ Nos estamos esforzando pero en realidad no sabemos lo queestamos haciendo .”
Características: puntualeficienteestableorganizado
Actitud amistosopersonalcon interéscon tacto
Mensaje: “ Usted nos interesa y le cumplimos ”
CALIDAD EN EL SERVICIO
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Tipos de clientes
los que regresan
los que comprenden
los que agreden
los que se enojan
los que huyen
los que quejosos
los que alaban
los que ,,,
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TIPO DE CLIENTE CÓMO TRATARLOSReservado y tímido Ayúdalo a decidir qué es lo que quiere e impúlsalo para que
adquiera confianza.
Demasiado platicador Conserva la calma, escúchalo durante un tiempo razonable. En cuanto puedas despídete de manera cortés para que no te haga perder el tiempo.
Enojón y gritón Escúchalo con atención, muéstrate amable y ofrécele soluciones que resulten satisfactorias. Si no cede, ¡ llama a tu supervisor !
Incrédulo Ayúdalo a tomar una decisión, pregúntale de manera continua si está de acuerdo con los argumentos que le das.
Pesimista Muéstrale tu lado positivo e intenta contagiarle tu optimismo de una manera tranquila y que no le afecte.
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Los clientes a veces pierden… Se deprimen Se irritan Se enojan Se vuelven agresivos Y sensibles
Y a veces ganan… Se alegran Se entusiasman Se vuelven generosos Y amistosos
Debemos ser cuidadosos y comprensivos con ellos
Podemos acompañarlos y compartir su alegría
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Un mismo cliente, en una situación distinta percibirá y actuará distinto
Debemos adaptarnos y tratarlo distinto según como se sienta!
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El lenguaje corporal
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Se estima que 70 % de la comunicación de los seres humanos es no verbal
No verbal
Verbal
Formas de Comunicación Humana Todos estamos
equipados para “leer” el lenguaje no verbal, entendiendo mejor sus códigos podemos expresarnos e interpretar mejor las señales que nos envían nuestros clientes
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Consideremos tres reglas para interpretar el lenguaje corporal
Reglas Comentarios Ejemplos aquí1. Lea el lenguaje corporal en “racimos” o grupos
Interprete la combinación de signos corporales y no uno sólo
2. Observe la congruencia entre distintos signos
Combinaciones incongruentes llevan a dudar del mensaje central
3. Lea en contexto
El contexto debe ayudar a interpretar y entender el lenguaje corporal
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Revisaremos algunas de las formas más comunes de lenguaje corporal
Las manos La sonrisa Los brazos La mirada Piernas y pies
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Las manos: confianza, autoridad, acusación y hostilidad
“Es tú culpa”
“Puedes confiar en mí, no tengo nada que ocultar”
“Yo estoy a cargo”
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La sonrisa: estamos condicionados a responder positivamente a una sonrisa
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La sonrisa auténtica no es sólo con la boca sino también con los ojos, que se contraen al sonreir
La sonrisa auténtica es la mejor sonrisa
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Los brazos: apertura o defensa
Inconscientemente cerramos los brazos cuando nos sentimos vulnerables
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Los brazos cruzados son un signo defensivo pero existen variantes
“Me siento inseguro, no confío en ti”
“Estoy a la defensiva pero preparado si me provocan” (puños cerrados)
“No confío pero se que puedo sobrellevar la situación” (pulgares hacia arriba)
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Los ojos y la mirada: permiten leer el alma
En la mayoría de las culturas el contacto visual genera confianza y contribuye a conectar a las personas
Usualmente, luego de un tiempo breve, uno de los interlocutores haciendo contacto visual desviará naturalmente la mirada
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La dilatación de la pupila muestra el grado y tipo de interés en el interlocutor
Pupila Dilatada: Interés y excitación
Pupila Contraída: desinterés, hostilidad, enojo
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El hacer contacto visual se asocia generalmente con la confiabilidad y la credibilidad de las personasA pesar de que muchas veces es síntoma de
timidez, el evitar el contacto visual hace cuestionar la credibilidad de un interlocutor
La duración e intensidad del contacto visual varía entre culturas y por tanto debe aplicarse con
cuidadoEn general, entre dos interlocutores, el de
menor jerarquía o poder tenderá a desviar la mirada primero, puede ser conveniente aceptar el rol secundario con un cliente
Si alguien está incómodo o aburrido con un interlocutor buscará “salidas” con la vista
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Distintos tipos de mirada tienen distintos significados y connotaciones
Mirada Social: es cordial y neutra
Mirada Poderosa: nos sentimos superiores a quienes miramos es como mirarlos desde arriba
Mirada Intima: estamos personalmente interesados en el interlocutor y evaluamos su físico… puede ser muy íntima
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Las piernas cruzadas son una postura defensiva
En este caso se combina el cruce de piernas, las
manos ocultas y la mirada inquieta (¡No le
gustamos!)
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Los pies apuntan hacia donde queremos ir
Aparentemente ella está interesada, los pies apuntan hacia él con una actitud relajada y abierta
Sonríe, pero sus pies indican que se quiere alejar y sus brazos que se está protejiendo
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Y ahora… ¿Qué hacemos con esto que aprendimos?
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Podemos decirle al cliente que es bienvenido…
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…y no que es rechazado o no nos interesa
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Podemos proveer las claves correctas para contribuir a la experiencia excepcional de apostar en Caliente
La sonrisa sincera y cordialPostura
corporal abierta o neutra
El uniforme y la presentación personal
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para establecer una conexión
efectiva y afectiva con tus clientes
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Ten disposición para escuchar. Inclínate hacía el frente mientras te hablan. Asiente en acuerdo. Usa expresiones faciales que denoten comprensión. Se sensible y piensa en la persona que se dirige a ti. Propicia un ambiente de confianza, la cual se gana al
demostrar tu disponibilidad y respeto. Evita interrumpir, guarda tus opiniones mientras la
otra persona está hablando.
Ser un excelente escucha genera en el cliente el sentido de que él es especial
La escucha activa
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SALUDO AFECTIVO
Una sonrisa sincera atrae al cliente. Un saludo relajado demuestra que estás ahí para satisfacer sus necesidades. Los individuos merecen atenciones individuales. Dale las
atenciones y lo notarán.
HAS PREGUNTAS SINCERAS
Las preguntas sinceras demuestran un interés genuino por conocer las necesidades reales del cliente. Con ellas
comprenderá el cliente el interés que tienes en entender sus verdaderas necesidades y les ayudará a clasificarlas.
Para mejorar tu comunicación con el Cliente.
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IMITA SU ESTILO
Imita el estilo de comunicación de los clientes. Si su estilo es lento, respóndeles en la misma forma. No lo notarán a un nivel conciente, pero
inconcientemente, se identificarán contigo.
USA PALABRAS QUE CONECTEN
El uso del “nosotros” y el “ustedes” es más efectivo para conectar con los clientes que el uso del “yo” o el “usted”. El lenguaje que amplía el trabajo conjunto
no solo demuestra que estás ahí para ayudarles, sino te recuerda a ti, tu papel de hacerlo así.
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PARAFRASEA
Repetir lo que el cliente te acaba de decir, con tus propias palabras, o con las palabras del cliente, sirve de prueba de que has comprendido lo que dicen. Esto te permite demostrar lo profundo de tus habilidades para escuchar y le permite al cliente clarificar cualquier
punto que no hayas comprendido.
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Es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y
problemas de los demás, poniéndose en su lugar, y responder correctamente a sus reacciones emocionales.
Empatía
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Empatía significa identificarse con otra persona o personas y apreciar o compartir sus sentimientos.Las personas tienen más posibilidades de cooperar
mostrarse de acuerdo, apoyarse y ayudarse si se caen bien y comparten una sensación
de respeto y afecto mutuos. Cuando estableces empatía con la otra persona se va a
crear una conexión y puedes conseguir que la conduzca a apoyarte en lugar de ir contra ti.
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Importancia de la empatía en el servicio
Si creas empatía con los clientes vas a lograr que ellos se sientan bien y que quieran que tú los atiendas ya que se sentirán bien contigo. De esta manera es más sencillo poder satisfacer sus necesidades y además brindarles una experiencia ¡ WOW !
No es posible pensar que puedes hacer que las personas se sientan mal atendidas, desdeñadas o indignadas, que solamente las alabes cuando necesitas algo de ellas y que te desentiendas de ellas cuando no las necesitas, y luego pedir que se sientan bien contigo.
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Procura no pensar en lo que vas a responder mientras tu cliente está hablando, concéntrate en lo que te quiere decir.
Recuerda que las manifestaciones corporales dicen más que las palabras.
Verifica que comprendiste lo que te dice el cliente formulando preguntas para clarificar los aspectos en que tengas dudas.
Brinda respuestas oportunas. Maneja adecuadamente las opiniones, no rechaces
las que son contrarias a las tuyas y muestra tu respeto ante las mismas a pesar de que no estés de acuerdo con ellas.
Capta los sentimientos de la otra persona.
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Para establecer empatía:
Es posible establecer una conexión empática concentrándose en tres modalidades de comportamiento:
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Simpatía
Es la capacidad de agradar a nuestro cliente, es generar una relación cómoda y funcional con el otro, donde se sienta nuestro interés por él.Para demostrar simpatía con el cliente necesitas adecuar tu conducta a la conducta del cliente y actuar como:
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Ya que estableciste empatía con el cliente, el siguiente paso es tener simpatía por sus sentimientos, emociones etc.
Las dos principales funciones que vas a tener son el de ampliar las emociones positivas y moderar las negativas.
¿ Qué sucede con cada uno de tus clientes cuando ganan una apuesta ? ¿ qué sucede cuando pierden ?
Si ya estableciste empatía con ellos, sabrás qué es lo que necesita cada uno de tus clientes, algunos querrán que los felicites, que les digas algo positivo, que te acerques y otros preferirán que te alejes, es más. algunos querrán hasta que los abraces y otros que ni les hables !!!!!
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Es la cordialidad con la que atendemos, la sonrisa que mostramos y la entrega con la que trabajamos.
Es ese poder de encantar a nuestro cliente para que se sienta cómodo y
quiera extender su experiencia con nosotros.
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Seguridad + Confianza en sí mismo =
ASERTIVIDADEs una herramienta para lograr más igualdad en
nuestras relaciones, para evitar el sentimiento de malestar que nos invade cuando no podemos
expresar lo que realmente queremos.
ES LA MANERA DE SER DIRECTO
PERO AGRADABLE Y NO LASTIMAR A LOS DEMÁS
Asertividad
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Es la expresión congruente de nuestros sentimientos, deseos, derechos,
pensamientos, necesidades y decisiones.
Requiere que estemos conscientes del valor que tenemos como personas,
actuando responsablemente y respetando a los demás.
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Tipos de comportamiento
En los extremos de la ASERTIVIDAD están:
SUMISIÓN
Renuncia a la satisfacción de las necesidades
personales en función de las necesidades del otro.
Su postura es Yo estoy mal – Tú estás bien
AGRESIVIDAD
Cuando se logra imponer al otro la necesidad propia en
detrimento de la satisfacción de la necesidad del otro.
Su postura es
Yo estoy bien – Tú estás mal
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El cliente sumiso
Cómo identificarlo:
o Es tímido, denota inseguridad e inferioridad y no le gusta quejarse.
o Su conducta es pasiva e indirecta. o Al hablar sus frases son confusas, casi no
habla y cuando lo hace casi no se le escucha ya que su voz es débil e insegura.
o Su descontento lo reflejan en su lenguaje no verbal, aunque no mencionen que tienen algún problema o queja, de nada sirve preguntarle si todo está bien pues siempre contestará que sí aunque algo le moleste.
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Sus frases:
“ Si pudiera usted ”, “ no se ”, “ no puedo”, “disculpe”, “ este” …
Lenguaje no verbal:o postura desplomadao se muestra desbalanceadoo frota sus manoso se mueve nerviosamenteo su mirada es abatidao no mantiene contacto visualo su expresión facial es sumisao camina lentamenteo se muestra inseguroo denota poca energía
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El cliente asertivo
Cómo identificarlo:
o Esta conducta es activa, directa y honesta. Comunica una impresión de respeto propio y respeto hacia los demás.
o Se muestra seguro de sí mismo y es expresivo sin exageraciones.
o Es respetuoso, honesto, directo y firme.o En su lenguaje verbal su voz es clara y
segura, sus frases son directas pero con respeto.
o Si algo le molesta te lo va a decir directa y amablemente.
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Sus frases:
“ yo pienso”, “ yo quiero”, “ yo vengo a”, “¿cómo podemos resolverlo ?”
Lenguaje no verbal:o su postura es firme y balanceadao manos a los lados con pocos movimientoso mantiene el contacto visualo su rostro se muestra sereno y francoo permanece en su lugaro gesticula espontáneamente.
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El cliente agresivoCómo identificarlo:
o Se queja fácilmente en voz alta y por largo tiempo.
o Aunque es difícil de tratar, la ventaja es que no tenemos que adivinar qué fue lo que salió mal o lo que le molestó.
o La agresión puede ser directa o indirecta, honesta o deshonesta, pero siempre comunica superioridad y falta de respeto.
o Muestra una voz fuerte, impositiva, exigente. o Su lenguaje es amenazante, humillante y
generalmente rebaja a las personas. o Se muestra mandón y exige atención
inmediata a sus requerimientos. o Necesita que lo dejes hablar y que se
desahogue, generalmente no acepta razones.
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Sus frases:
“ usted debe hacerlo”, “ no me importa”, “ otra vez lo mismo”
Su lenguaje no verbal: o refleja autoridad y enojoo se inclina hacia adelanteo señala con el dedoo pone las manos en la cintura o
empuñadas y en actitud retadorao sus movimientos son bruscoso su expresión facial es rígidao puede llegar a empujar a los demás
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Aprender a interactuar con mayor habilidad con los demás requiere no sólo de adquirir nuevas
habilidades sociales ( contacto visual, voz firme, respetar el espacio vital de las personas,
ayudarlos a cubrir sus necesidades ) sino también revisar tu propia autoestima, reconocer tu propia valía como ser humano y aprender diferentes habilidades emocionales
para que estés en posibilidades de mejorar tus interacciones con los demás.
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¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresará.
7 de cada 10 clientes quejosos
volverán si su queja es atendida.
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Reacciones agresivas ante un problema
RESPUESTA AGRESIVA
ATAQUE
IRONÍA
DESTRUCCIÓN
IRA
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RESPUESTA PASIVA
MIEDO
HUIDA
EVASIÓN
SOMETIMIENTO
Reacciones pasivas ante un
problema
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RESPUESTA ASERTIVA
ANÁLISIS DEALTERNATIVAS
OPCIÓN RACIONAL
CONTROL DE LA REACCIÓN
VERBALIZACIÓN Y EXPRESIÓNDIRECTA
Respuestas asertivasante un problema
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Respuestas asertivas ante un problema
RESPUESTA PASIVA RESPUESTA AGRESIVA
ATAQUE
IRONÍA
DESTRUCCIÓN
MIEDO
HUIDA
EVACIÓN
SOMETIMIENTO
IRA
RESPUESTA ASERTIVA
ANÁLISIS DEALTERNATIVAS
OPCIÓN RACIONAL
CONTROL DE LA REACCIÓN
VERBALIZACIÓN Y EXPRESIÓNDIRECTA
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Paso 1: Escuchar con atención al clientePaso 2: Agradecer al cliente la quejaPaso 3: Ofrecer una disculpaPaso 4: Comprometerse a dar una solución inmediata.
Cómo enfrentar las quejas
Paso 5: Solicitarle al cliente la información necesariaPaso 6: Resolver el problema… rápidoPaso 7: Solicitar retroalimentación al clientePaso 8: Evitar que el problema se repita
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Ejercicio 7: Haz una lista de cómo son tus clientes y de las principales quejas que externan.
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¿ Qué es el estrés ?
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Irritabilidad Malos hábitos: fumar, comer o beber Cometer errores más frecuentes Tener un comportamiento de perdedor Tener menos flexibilidad Se afecta la salud:
Enfermedades infecciosas, cardiacas y circulatorias
Úlceras, gastritis, colitis Disminución de la concentración, olvidadizo. Bajo nivel de energía y desempeño: cansancio Juicio pobre
Consecuencias del estrés
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Tener conciencia del estrés, no negarlo Analizar y conocer el factor estresante Tener una condición física adecuada
Hacer ejercicio Llevar una dieta saludable Tomar breves períodos de descanso durante el día. Preparar y organizar el trabajo
Hacer ejercicios de respiración
Algunas maneras de manejar el estrés
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Lo primero que la gente nota de ti es tu imagen personal, además la apariencia personal afecta la manera en que nos sentimos interiormente. Esto se debe a que nuestra auto – imagen influye mucho en nuestra actitud.
Para realzar la imagen que quieres mostrar toma en cuenta los siguientes elementos:
SENCILLEZ ELEGANCIA APARIENCIA ORDENADA
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Por lo general no estamos del todo contentos con nuestro propio aspecto, ¡ si tienes el pelo lacio lo quieres chino, y si lo tienes chino lo quieres lacio ! Y ¿ quién no sueña con ser más alta, tener el cuerpo proporcionado, las piernas más altas, más delgadas, etc.?
Lo primero que tienes que hacer es conocerte bien y luego aceptarte a ti mismo. Ya después supera y corrige los errores que están en tus manos hacerlo.
El maquillaje y el peinado deben ser discretos. Cuida tu aseo personal: que tus manos estén limpias, pon un cuidado especial en las uñas que estén bien cortadas y aseadas. En caso de las mujeres que las tengan bien pintadas.
Cuida tus olores corporales, usa un desodorante y una loción discretos, así como enjuague bucal.
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Tus prendas de vestir deben destacar tus mejores cualidades, acentuar tu personalidad y ser adecuadas para el trabajo que realizas.
Tendemos a rechazar a las personas que usan ropa anticuada, rota o sucia.
Vestir correctamente no solamente mejora tu apariencia, sino también tu estado de ánimo.
Usar ropa que no distraiga. Vestir correctamente no exige un guardarropa costoso, pues aún la
ropa muy cara puede ser inadecuada si no se elige pensando en la ocasión o a la hora en que se lucirá.
Evita joyas y accesorios extravagantes u ostentosos.
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La cortesía es especialmente útil cuando el diálogo es difícil entre personas de medios, edades o convicciones diferentes.
Los buenos modales se basan en la amabilidad y en la consideración hacia los demás.
Hay reglas convencionales de comportamiento: los buenos modales son la demostración pública de tu consideración o falta de ella hacia los demás.
Desarrolla normas de cortesía, practícalas hasta que se forme un hábito y así puedas enfrentar cualquier situación con tranquilidad.
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No saludar de mano al cliente, lo correcto es saludar con una sonrisa y un amable “ buenos días”
Cuando un cliente empiece a tutearte y a tratarte con demasiada familiaridad sin tú haberle dado motivo, siempre debes hablarle de usted, llamarle “ señor” para enfatizar un trato formal.
Es necesario tener una apariencia calmada, relajada, que sin embargo esté lista para el trabajo y para solucionar los retos que se te presenten.
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Nunca mastiques chicle mientras estás trabajando. Mantén contacto visual con la persona con la que hablas. No comas enfrente de los clientes. No uses lentes de sol. Por lo general es mejor evitar carcajadas estridentes y las risitas
sin sentido. Evitar las burlas por detrás del cliente. Las expresiones faciales como las muecas y el abrir los ojos en
forma desmesurada son actividades personales que aburren pronto a los demás.
Es mejor hablar despacio que rápido.
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ESTOY CONSCIENTE DE MIS EMOCIONES,
ME ENFRENTO A LA SITUACIÓN,
ACTÚO HABLANDO EN PRIMERA PERSONA,
INCLUYENDO AL OTRO,MOSTRANDO INTERÉS
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¿Que aprendí el día de hoy?
¿Que me llevo de este taller?
¿Como lo puedo aplicar en mi trabajo y en mi vida personal?
¿Mi compromiso?
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Muchas Gracias………
