Cel mai important KPI in e-commerce: NPS

Tu îl măsori?

Bogdan ManoleaBucuresti, 25.05.2016GPeC Summit

Detalii la https://feedback.trusted.ro

Ce este KPI?

Kernel Programming Interface? Kiev Polytechnic Institute? Key Pieces of Information? Key Performance Indicator? Key Performance Index?

KPI - Key Performance Indicator Indicatori cheie de performanță “Masuri cantitative, atat financiare, cat si non-

financiare, privind performanta acelor sarcini, operatiuni sau procese esentiale in cadrul afacerii.”

De exemplu: Marja de profit net Livrarea la timp si in conformitate cu asteptarile clientilor Clienti profitabili

Sursa: Articol Startups

…. adică, pe românește...

Afacerea ta o duce bine sau rău? E nașpa sau e mișto? Mori sau trăiești? Îți iei bicicletă sau BMV seria 7?

Și NPS? Need Por Speed? Non-Pot Smoker? Network Product Server? Non-Priority-Based Scheduling? No Problem Sir? Net Promoter Score? NATO Precautionary System? New Product Showcase?

NPS - Net Promoter Score

Dar putea fi si … No Problem Sir! Ce este:

Un indicator Măsoară loialitatea dintre client și consumator

Cu o bază științifică serioasă- Frederick F. Reichheld, Harvard Business Review – decembrie 2013

Marcă înregistrată Nu este lipsită de critici...

Mai concret... Răspuns de la 1 la 10 la întrebarea“How likely is it that you would recommend our

company/product/service to a friend or colleague?”“Ai recomanda firma/produsul/serviciul catre un prieten sau

coleg”? Urmat de o întrebare deschisă pentru a afla motivația pentru

opinia clientului.Scop:

Motivarea organizației pentru concentrarea pe produse si servicii pentru clienți

Se coreleaza cu creșterea profitului

Și mai concret...

NPS sau Vocea consumatorului De ce am vrut să includem un sistem de feedback în

proiectul Mărcii de Încredere Trusted.ro? Criteriile minime pentru Trusted.ro sunt nivelul minim

legal și de bună practică dar... Încrederea supremă ți-o dau clienții !!! Și alți clienți câștigă încredere de la cel mulțumiți, dacă

feedbackul este public Am întâlnit și review-uri false... :-(

Așa afli de probleme...

… pe care le poți corecta...

… si să îți ceri scuze

Sau să afli ce merge bine...

Sistemul feedback.trusted.ro

Sistemul feedback.trusted.ro (2)

Rată de acceptare de server (99.1% gmail, 98.4% yahoo)

Rată de răspuns/ trimis feedback – 12.7% Inclus în pachetul Trusted.ro și...Gratis pentru magazinele înscrise la Competiția

Gpec 2016Mai aveți 6 zile....

Concluzii? Sau morala...

Analizează datele pe care le ai ca să vezi cât de bine o duci. Sau nu...

Folosește un sistem de review-uri/feedback Folosește un sistem public de review-uri/feedback Folosește un sistem public de review-uri/feedback

garantat de un terț Folosește un sistem public de încredere de

review-uri/feedback garantat de un terț

Mulțumesc!

Întrebări, sugestii și critici – toate la mine!

Contact at Trusted.ro

Toate comentariile din prezentare sunt reale și preluate de pe https://feedback.trusted.ro

Bogdan ManoleaBucuresti, 25.05.2016GPeC Summit