CUERPO A - Facultad de Diseño y Comunicación -...
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1 CUERPO A
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CUERPO A
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Declaración jurada de autoría
A: Facultad de Diseño y Comunicación. Universidad de Palermo.
Por la presente dejo constancia de ser el autor del Trabajo Práctico Final titulado
que presento para la asignatura
dictada por el profesor
Dejo constancia que el uso de marcos, inclusión de opiniones, citas e imágenes es de
mi absoluta responsabilidad, quedando la UP exenta de toda obligación al respecto.
Autorizo, en forma gratuita, a la UP a utilizar este material para concursos,
publicaciones y aplicaciones didácticas dado que constituyen ejercicios académicos de uso
interno sin fines comerciales.
___ / ___ / ___
Fecha Firma y aclaración
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CUERPO B
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“UNITED ROMPE
GUITARRAS”
Integrantes:
• Nicole Asturias
• Silvana Melnick
• Lara Zapata Fiedler
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Índice
Consigna …….Pág.
Introducción …….Pág.
Historia de United Airlines …….Pág.
Destinos de la compañía …….Pág.
Alianzas …….Pág.
Target United Airlines …….Pág.
Slogan …….Pág.
Situación de crisis de United Airlines …….Pág.
Reacciones de la opinión pública sobre United airlines …….Pág.
Letra de la canción “United Breaks Guitars” …….Pág.
Marco teórico previo a la auditoria de imagen …….Pág.
Análisis de la Imagen de United Airlines …….Pág.
Encuesta de evaluación de conformidad …….Pág.
Análisis de los datos recabados: …….Pág.
Informe …….Pág.
Gráficos …….Pág.
Realizar una síntesis de las conclusiones …….Pág.
Bibliografía …….Pág.
Anexo ( Encuestas realizadas) …….Pág.
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Consigna
Elegir una empresa en situación de crisis y confeccionar una encuesta para
investigar la opinión de un tema particular.
El objetivo es relacionar conceptos, sean teóricos como operativos, adquiridos
durante la cursada para la instrumentación de acciones en la opinión pública.
Deberá tener:
a) Un breve informe del problema y el target de público que afecta.
b) Determinar el perfil de la compañía
c) Incluir un análisis de la opinión pública vertida en los medios.
d) Realizar un cuestionario para revelar datos sobre el problema.
e) Identificar la población objetivo a encuestar.
f) Realizar un análisis de la encuesta: cualitativa/cuantititativo de los datos
recogidos
g) Cotejar con el análisis de los medios de comunicación
h) Realizar una síntesis de las conclusiones
i) Proyectar herramientas para contrarrestar o potenciar las conclusiones
vertidas en el informe
j) argumentar.
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Introducción:
La temática a tratar en esta investigación es el nexo que une a la opinión
pública y una situación particular, que afecta a diversos usuarios de una
empresa aeronáutica. Dicha empresa, es United Airlines, la cual debió se
enfrentó a una situación de crisis debido al reclamo particular de un usuario.
El usuario, quien no estaba conforme por el poco interés por parte de la
empresa con respecto al reclamo que había realizado por el por el maltrato y
descuido de su equipaje que su equipaje había sufrido. Este cliente, frente a la
situación que estaba viviendo, decidió crear una canción en la cual contaba lo
que había pasado con su equipaje y la falta de interés por parte de United
Airlines de forma particular, logrando captar a atención y curiosidad de muchas
personas. Su queja se hizo a través de Youtube.
Dicho reclamo se volvió una situación de crisis ya que fue de público
conocimiento, lo que generó, en muchos casos, desconfianza en el público y
una concepción negativa de la empresa, es decir una mala imagen. Hoy en día,
el video cuenta con más de 3 millones de visitas, 3 millones de personas que
visualizaron el reclamo.
Esto generó opiniones controversiales y una imagen negativa tanto en los
usuarios como de las personas que solo la conocen de nombre o nunca la
utilizaron.
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Historia de United Airlines
Es una aerolínea de origen estadounidense que tiene su sede administrativa en
Chicago, Illinois, Estados Unidos.
En el de 2010 se anunció que Continental Airlines y United Airlines se
fusionarían para dar lugar a la primera compañía aérea del mundo. United es la
tercera aerolínea más grande de los Estados Unidos y la séptima en el mundo
aunque no la más estable financieramente.
La empresa, se originó en Varney Air Lines, servicio de correo aéreo de Walter
Varney, quien también fundó Varney Speed Lines, que luego se convirtió en
Continental Airlines.
Fundada en Boise, Idaho, en 1926, la aerolínea voló el primer contrato de
correo aéreo en los EE.UU. El 5 de abril de 1926, marcando el primer servicio
regular de línea aérea en la historia del país. En 1927, el pionero de aviación
William Boeing fundó su propia línea aérea, Boeing Air Transport, y comenzó a
comprar otras compañías aéreas, incluyendo aerolíneas Varney. En 1929,
Boeing se fusionó su empresa con Pratt & Whitney para formar la United
Aircraft and Transport Corporation (UATC). En 1933, United comenzó a operar
el Boeing 247, lo que permitió a los pasajeros a volar a través de todo EE.UU
sin escalas.
Durante la Segunda Guerra Mundial, tripulaciones entrenadas por United
modificaban aviones para su uso como bombarderos, transportaban correo,
materiales, y los pasajeros en apoyo del esfuerzo bélico. Después de la guerra,
United obtuvo un auge en la demanda de viajes aéreos, con sus ingresos de
pasajeros-milla multiplicándose por cinco en la década de 1950, y continuo
crecimiento a través de las próximas dos décadas.
En 1954, United Airlines se convirtió en la primera aerolínea en adquirir
modernos simuladores de vuelo que tenían señales visuales, de sonido y el
movimiento para la formación de pilotos, estos fueron los primeros simuladores
de vuelo modernos de hoy en día para la formación de pilotos de aviones de
pasajeros comerciales.
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United se fusionó con Capital Airlines el 1 de junio de 1961 y desplazo a
American Airlines como la segunda aerolínea más grande del mundo, después
de Aeroflot . En 1968, la compañía se reorganiza, creando UAL Corporation,
con United Airlines como una subsidiaria de propiedad completa. La década de
1970 vio las turbulencias económicas, lo que resulta en "estanflación" y
malestar laboral. La Ley de desregulación de las aerolíneas de 1978,
resultando en sacudones de la industria, profundizó las dificultades de la
compañía en un período de pérdidas. En 1982, United se convirtió en la
primera aerolínea en operar el Boeing 767, teniendo su primera entrega de
767-200 el 19 de agosto.
Richard Ferris, entonces gerente general, cambió el nombre de la empresa
contolante de united, UAL Corporation, al nombre de Allegis en febrero de
1987, pero después de la terminación de su contrato, la empresa volvió al
nombre de UAL Corp.
En 1985, United se expandió dramáticamente mediante la compra de la división
entera de Pan Am Pacífico, dándole un hub en el aeropuerto de Narita de Tokio
International, y en 1991 adquirió las rutas al aeropuerto de Heathrow de una
decadente Pan Am, por lo que es uno de los dos operadores estadounidenses
a los que se le permite el acceso exclusivo a Heathrow bajo el acuerdo bilateral
Bermuda II, hasta que "cielos abiertos" entró en vigor en 2008 (American
Airlines es el otro, después de comprar slots de aterrizaje de TWA en
Heathrow). Las secuelas de la Guerra del Golfo y la creciente competencia de
aerolíneas de bajo costo llevo a pérdidas en 1991 y 1992.[15] En 1994, los
pilotos de United, Mecánicos, empleados de manejo de equipajes y los
empleados sin contrato, acordaron un Plan de Propiedad Participada (ESOP ),
adquiriendo el 55% de acciones de la compañía a cambio de concesiones
salariales 15-25%, lo que la convierte en la compañía más grande en propiedad
de los empleados de sociedades en el mundo. La compañía también lanzó una
filial de bajo coste en 1994, Shuttle by United de alta frecuencia a la costa
oeste, en un intento de competir con las aerolíneas de bajo costo.La filial se
mantuvo en funcionamiento hasta 2001.
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En 1995, United se convirtió en la primera aerolínea en introducir el Boeing 777
en servicio comercial. En 1997, United es co-fundador de la Star Alliance,
alianza de lineas aéreas. En mayo de 2000, United anunció un plan de $ 11.6
mil millones de adquisicion adquisición de US Airways, pero retiró la oferta en
julio de 2001 antes que el Departamento Federal de Justicia prohibiera la fusión
por razones de defensa de la competencia. Mayo de 2000 vio también una
amarga disputa contractual entre United y su sindicato de pilotos sobre los
recortes salariales y concesiones para financiar el plan ESOP y las horas
extras, causando cancelaciones de vuelos de verano hasta lograr el aumento
salarial acordado. Durante los ataques terroristas del 11 de septiembre de
2001, dos de los cuatro aviones secuestrados y estrellados por terroristas de Al
Qaeda fueron las aeronaves de la aerolínea. Resultando en una crisis de la
industria aérea, y junto con las dificultades económicas, los altos precios del
petróleo y los mayores costos de mano de obra, la empresa perdió U$ $ 2.14
mil millones en 2001. En el mismo año United solicitó una garantía de préstamo
de $ 1.5 millones de la Junta de Estabilización del Transporte Aéreo Federal de
Estados Unidos establecido a raíz de los atentados del 11 de Septiembre.
Después de varios intentos fallidos para conseguir capital adicional, UAL
Corporation pidió la protección por bancarrota del Capítulo 11 en diciembre de
2002 y el ESOP fue interrumpido.
Las operaciones durante la protección a la bancarrota dieron como resultado
cesantear a miles de trabajadores, el cierre de todas las oficinas de venta de
boletos de vuelo en los Estados Unidos, la cancelación de varias rutas
existentes y previstas, la reducción de sus operaciones en Miami, el cierre de
las bases de mantenimiento y la reducción de la flota. La aerolínea también
negoció reducciones de costos con los empleados, proveedores y contratistas,
y rescindió los contratos de conexión con United Express Atlantic Coast Airlines
y Air Wisconsin En 2004 la aerolínea puso en marcha una nueva aerolinea,
Ted, solo de asientos economicos en sus aviones,y un lujoso servicio de costa
a costa "ps" ( "servicio de primera") en 757 reconfigurado. En 2005, United
canceló su plan de pensiones en el mayor incumplimiento corporativo de este
tipo en la historia de EE.UU.. En 2005, United anunció que había recaudado $
3 mil millones en financiamiento para salir de la bancarrota y presentó su Plan
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de Reorganización, como se anunció, el 7 de septiembre de 2005. A finales de
2006, Continental Airlines participó en negociaciones preliminares de fusión
con United. El 4 de junio de 2008, United anunció que cerraba su unidad Ted y
reconfiguraba las aeronaves de esa filial para volver a la configuración principal
de la línea aerea.
En 2009, United Airlines nuevamente cesanteo más de 2000 pilotos, los cuales
ya habían sido cesanteados en 2001-2003.
En el día 11 de septiembre de 2001 los siguientes vuelos fueron secuestrados
por el grupo terrorista Al-Qaeda:
� El vuelo 175 de United Airlines fue secuestrado y estrellado contra las
Torres Gemelas (Torre Sur) del complejo World Trade Center de Nueva
York.
� El vuelo 93 de United Airlines fue secuestrado y gracias a los pasajeros
el Boeing 757-222 no llegó a su objetivo: el Capitolio. Se estrelló en un
bosque de Shanksville, Estado de Pensilvania.
� 2010: Fusión con Continental Airlines
El 3 de mayo de 2010 se anunció que Continental Airlines y United Airlines se
fusionarían para dar lugar a la primera compañía aérea del mundo.
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Destinos de la compañía:
Posee destinos en todos de los continentes: África, América (tanto A, del norte,
centro y A. del Sur) Europa, Asia (Próximo y lejano Oriente) y Oceanía. Estos
son 216 vuelos hacia todas sus rutas.
Alianzas:
United Airlaines pertence al grupo Star Alliance es una alianza aérea fundada
en el año 1997 por seis aerolíneas siendo ésta una de ellas junto a Air Canada,
Lufthansa, Scandinavian Airlines, Thai Airways International, . Actualmente está
formada por 28 aerolíneas de todo el mundo.
Target United Airlines:
Su público meta comprende tanto a hombres y mujeres de 18 a 70 años, que
utilizan sus servicios tanto en viajes de placer como de negocios. En los
últimos años, su target principal, son aquellos usuarios que utuilizan sus
servicios para realizar viajes de negocios ( ya que pagaran la tarifa completa).
Slogan:
Es Tiempo de volar (It´s time to fly)
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Situación de crisis de United Airlines:
La situación de crisis vivida por la empresa United airlines, se debió a la falta
de compromiso del sector de atención al cliente al no brindar una solución
inmediata al maltrato de los bienes de uno de sus usuarios. Al no tener una
solución de carácter urgente recurrió a la denuncia no de forma legal sino a la
pública: a través de Internet. Es sabido que el flujo de información no es
controlado y que en pocos minutos la imagen (y reputación) de una corporación
puede caer en controversia en lapsos de segundos.
A raíz de esto, las empresas comienzan a experimentar una vulnerabilidad que
otrora era manejable, el incremento del uso de los medios para hacer
descargos y/o expresar opiniones ponen en el ojo de la tormenta, como es el
caso a analizar en este estudio, a una empresa de trayectoria tal como es
United airlines.
Reacciones de la opinión pública sobre United airlines
Este caso de falta de soluciones ante la rotura de un instrumento de 3000
dolares fue visitado en you tube por millones de personas, que declaraban su
apoyo al cantante Dave Carroll y lo alentaban para que siguiera denunciando
hasta que el relamo fuera solucionado por la empresa aeronáutica. De hecho,
fueron varios videos “subidos” que tuvieron gran audiencia con un “click” en
“click”.
Hay que destacar que United, felicito al usuario por su ingeniosa respuesta,
pero su capacidad de reacción fue poco feliz ante la tardanza de una solución.
Por otro lado, conllevo a que muchas empresas a partir de este caso, dieran
más importancia a sus respuestas vía Internet sean por facebook, twitter o
videos como You tube, generando nuevas estrategias de comunicación en
momentos de crisis.
La empresa denunciada tardó 9 meses en dar una respuesta, tiempo en el cual
Caroll, le indicó e informó a la asesora de atención al cliente que realizaría tres
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videos para que su reclamo fuera tomado en cuenta y que sea de público
conocimiento por medio de You Tube.
La canción generó las siguientes estadísticas hasta el momento:
- Reproducciones 12656049 (desde el 6 /07 2009 hasta hoy).
- Comentarios: 29833
- Facebook: me gusta 64005
- Facebook : no me gusta 1270
- Audiencia que visualizo: hombres y mujeres de 34 a 64 años.
El caso tomó tal relevancia, que fue cubierto por los principales medios gráficos
de América del norte, tales como The wallstreet Journal, Newsweek, New Cork
times, Consumerist y Usa Today, además dicha noticia fue levantada por los
principales medios de todo el mundo.
El diario New York Times, a pocos días del incidente publicó que las acciones
de United Airlines bajo un 10 %, lo que equivale a 180 millones de dólares de
perdida.
Por otra parte, el caso fue tomado por varias instituciones de defensoría del
consumidor de todo el mundo, invitando a David Carroll a realizar charlas con
respecto a su experiencia vivida con el área de atención al cliente.
A partir de este caso y la repercusión. Se generaron diversos foros de
discusión, blogs y espacios en las redes sociales dónde no solo se debatió
casos como el mencionado sino que actualmente se debaten otros casos de
importancia que también afectan a los usuarios de las grandes marcas.
Hoy en día, United Airlines utiliza el material de “United Breaks Guitars” para
capacitar a todo su personal, especialmente al sector de atención y servicio al
cliente.
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Letra de la canción
“United Breaks Guitars”
Volé con United Airlines a Nebraska
El avión partió de Halifax, con conexión en Chicago. O'Hare
Mientras que en tierra, un pasajero dijo desde el asiento de atrás
Dios mío, están arrojando guitarras ahí fuera
La banda y yo intercambiamos una mirada de terror,
Por la acción en tierra, y al saber quién tiraba los proyectiles
Así que antes de salir de Chicago, alerté a tres empleados
Que mostraron total indiferencia hacia mí
United...
(United. ..)
Rompiste mi guitarra Taylor
United ...
(United. ..)
“Menuda”, ayuda eres
Tú la rompes, tú deberías arreglarla
Tu eres responsable, lo admites
Debí de haber volado de otro modo
O haber ido en coche
Porque United rompe guitarras
Cuando aterrizamos en Nebraska, confirmé que había sospechado
Mi Taylor había sido víctima de un acto vicioso de la maldad en O'Hare
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Así comenzó una saga de un año, de pasar la pelota, no me preguntes, y lo
siento, señor, su reclamación puede ir a ninguna parte.
Recurrí desde New York a New Deli, incluida la distinguida Sra Irlweg, quien
tuvo la últma palabra y ésta fue NO.
He oído todas las excusas,
Y he perseguido los gansos salvajes
Y esta actitud de los suyos, digo, tiene que ir
United...
(United. ..)
Rompiste mi guitarra Taylor
United ...
(United. ..)
“Menuda”, ayuda eres
Tú lo rompes, tú debería arreglarlo
Usted es responsable, lo admites
Debí de haber volado de otro modo
O haber ido en coche
Porque United rompe guitarras
Bueno, no voy a decir que nunca más voy a volar de nuevo con ustedes,
Porque, tal vez, para salvar al mundo, probablemente lo haría,
Pero eso no es probable que suceda,
Y si lo hiciera, no me traería mi equipaje
Porque usted lo acaba rompiendo
En mil pedazos,
Al igual que usted me rompió el corazón
Porque United rompe guitarras
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United...
(United. ..)
Rompiste mi guitarra Taylor
United ...
(United. ..)
“Menuda”, ayuda eres
Tú lo rompes, tú debería arreglarlo
Usted es responsable, lo admites
Debí de haber volado de otro modo
O haber ido en coche
Porque United rompe guitarras
Porque United rompe guitarras
Sí, rompe guitarras.
Sí, rompe guitarras.
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Marco teórico previo a la auditoria de imagen:
A partir de la problemática planteada previamente, la cual generó una bisagra
en el ámbito de acción de los relacionistas públicos podemos plantear las
siguientes conjeturas ante la falta de respuesta y responsabilidad de una
empresa de gran envergadura para con sus usuarios:
Relacionando la teoría de la violencia planteada por Luhmann, en este caso
podemos decir, que el ejercicio de la violencia que se da en la incapacidad de
la empresa United Airlines hacia el afectado (Caroll), ya que tuvo un trato
poco feliz pues ante la falta de respuesta de una situación de rotura de un bien
causada por la empresa la cual hizo “oídos sordos” ante al insistente reclamo
de una solución.
En consecuencia, se puede determinar como United actuó “violentamente” para
con Carroll:
a) Falta de resolución del problema en un tiempo determinado: implica
falta de respuesta del departamento de atención al cliente. (hubo 9
meses de quejas constante)
b) Falta de compromiso hacia el Usuario: demoras en la resolución del
caso, incompetencia del sector de atención al cliente. Maltrato hacia el
usuario.
c) Falta de ética para con el usuario y para la organización: implica
incapacidad del departamento de atención al cliente en realizar
competentemente su tarea, brindar mala imagen al usuario de la
organización. (incompetencia al no poner al usuario de la marca como
prioridad).
d) Intento de resarcir el daño causado.: intento de United Airlaines de
doblegar la voluntad Carroll ante el pago del bien dañado luego de 9
meses, para evitar que siga difundiendo una mala imagen de la
organización. (acción que debería haber sido realizado desde el
principio de la gestión de Carroll)
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David Carroll ante la falta de respuesta sobre su caso y sus incansables
comunicaciones frustradas con personal de atención al cliente decidió hacer su
descargo a través de la esfera pública, como explica Ha bermas, con los
nuevos medios de comunicación que generan nuevas formas de
“conversación”: YOU TUBE.
Desde esta red social, subió 3 videos contando su caso y poniendo en
evidencia a la compañía por su falta de interés. En una de esas
comunicaciones la responsable del departamento de atención al cliente, Irwig,
fue advertida por el propio Carroll de su acción poco tradicional de reclamo, y
ésta hizo caso omiso al estamento planteado.
Es ahí cuando se creó el video canción “United Rompe guitarras”, canción que
expresa lo vivido por Carroll ante United Airlines de forma tragicómica.
Ante esta comunicación masiva, todos los usuarios comenzaron a brindar su
apoyo y contar sus experiencias conforme iban visualizando el video e iban
sintiendo empatía con el afectado.
La acción de Carrol ante United Airlines, refleja claramente la teoría de la
espiral del silencio planteada por Neumann: quienes no temen al aislamiento
social tienden a manifestarse sin importar la opinión pública ni al escarnio
social. No obstante, esta minoría, es decir Carroll, fue un factor necesario para
el cambio.
Pocos fueron los usuarios de la empresa United, que luego de ver el video
expusieron experiencias u opiniones que antes no habían expuesto por miedo
a represalias legales de la empresa aeronáutica para con ellos. (Espiral del
silencio).
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Ante la inesperada situación de crisis mediática, la empresa cometió el error
de no salir a defender su postura inmediatamente luego de los videos
publicados. De hecho el vocero de la empresa no respondió correctamente a
las responsabilidades de su cargo:
a) No brindo un mensaje clave (falta de importancia a la situación
planteada)
b) No cuido la reputación de la organización. (respuesta tardía a la
situación problemática planteada)
c) No cuido el mensaje de la imagen institucional: implicó felicitar a David
Carrol por innovación del reclamo, y le informo que el dinero para
costear la guitarra estaba a su disposición. La respuesta de Carroll fue,
su agradecimiento pero que gracias a la tardanza ante la falta de
respuesta, bien podrían donar ese dinero a una institución carenciada
(mensaje clave erróneo)
Para contrarrestar la imagen negativa ante esta situación de crisis, se realizará
un estudio para evaluar la situación actual de la empresa, la visualización de la
opinión pública sobre la misma acerca de este tema a tratar y la imagen que
perciben sus usuarios ante las acciones departamento de atención al cliente de
United Airlines.
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Análisis de la Imagen de United Airlines en la actualidad
Para el siguiente análisis se realizará una investigación cuantitativa que
buscará medir la conformidad de los usuarios de la línea aérea United
Airlines. Se buscará analizar diversos aspectos tales como la calidad de los
servicios brindados, la atención del personal del departamento de atención al
cliente y el video que desato la crisis.
La herramienta de recolección de datos es la encuesta. Se utilizara una
muestra de 30 casos compuestos por hombres y mujeres que hayan viajado
alguna vez con la empresa a analizar.
Por lo tanto, se utilizara:
� Método cuantitativo
� Herramienta de recolección: Encuesta
� Muestra: hombres y mujeres de 18 a 55. Nivel abc 1.
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Encuesta de evaluación de conformidad de United Airlines
Presentación:
Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente).
Mi nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo
de evaluar su conformidad acerca de nuestros servicios.
Nos podría brindar algunos minutos de su tiempo.
(Sí acepta, el encuestador no deberá omitir:)
Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente
confidencial, manteniendo su anonimato como lo exige el código de ética de
nuestra actividad.
1) En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje
de negocios o de placer:
a- Bus b- Auto c- tren d- avión e-Barco f- Otros:___________
2) Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
3) Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas
Otros:___________
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4) La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
5) Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
a- Sí b- No
6) Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
7) Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena Buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
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5 4 3 2 1
En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
6) Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
Para finalizar:
7) Volvería a utilizar los servicios de United airlines?
Si NO
8) ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
Si NO
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Análisis de los datos recabados:
Informe:
Después de delimitar nuestra muestra y realizar las 30 encuestas pudimos
obtener resultados referentes a la imagen que hoy en día tiene la compañía
United Airines.
La mayoría de personas encuestadas expuso que para hacer viajes a larga
distancia utilizan avión aproximadamente sus viajes son una vez por año. Si
bien la aerolínea más utilizada no es sino United sino Lan por los precios y
rutas que estos manejaban. Si bien Lan es la aerolínea más utilizada, casi el
90% de los encuestados dijo que si conocían la línea United Airlines y habían
viajado en ella alguna vez.
Con respecto a la calidad de servicio que brindan dijeron que era buena,
solucionaban el problema con rapidez pero no manejaban una buena
información.
El caso United fue conocido por la mayoría de los usuarios de la compañía
pero no afecto negativamente la imagen ya que la seguirían recomendando a
terceros.
Si bien united ahora tiene una buena imagen y un buen servicio, la respuesta
que le dieron al afectado fue tardía. Primero elogiaron el video, y solicitaron el
permiso para usarlo en la formación interna. Más adelante propusieron una
suma económica que molestó al propio David quien les sugirió donar dicha
cantidad a obras benéficas (cosa que efectivamente sucedió).
Lo que United debió hacer antes este momento de crisis fue Identificar la
crisis, estableciendo responsabilidades entre sus empleados y encargados de
las áreas involucradas, evaluar daños ocasionados y el grado de visibilidad
mediática que iba a tener. Posterior mente debió Enfrentar la crisis, evaluando
las necesidades de comunicación y tener un vocero, distribuir
responsabilidades y evaluar las necesidades de comunicación
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Luego de haber realizado dichos pasos debió contribuir para buscar una
solución rápida y lógica para que este caso no siga afectando su reputación.
Informar en estos casos es fundamental, y no sólo al público interno. Se le do
debe explicar que fue relevante lo que pasó, como se va solucionar y qué papel
desempeñan en este caso cada miembro de la organización.
Luego de la crisis es necesario evaluar los daños causados, tanto financieros
como en la imagen y reputación de la misma. Además se debería tomar el caso
como enseñanza para no volver a cometer el mismo error dos veces.
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Gráficos:
Medios de transporte más elegidos
Transportes Más utilizados
0
5
10
15
20
25
30
Bus Auto tren avión barco otros
Medios
Po
rcen
taje
Serie1
Frecuencia en viajes de avión
Viajes En Avión
0
2
4
6
8
10
12
mensual 3 meses 6 meses más de un año
Frecuencia
Po
rcen
taje
Serie1
Elección de la Aerolínea más utilizada
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Aerolíneas mas utilizadas
Lan
American Airlines
United Airlines
Aerolineas Argentina
Otros
Atributos elegidos por los usuarios
Atributos elegidos
0 5 10 15
Precio
rutas
comodidad
Horarios
Otros
Atr
ibu
tos
Preferencias
Serie1
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Conocimiento y Utilización de United Airlines
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Calidad de servicios y atención brindados:
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Conocimiento United Rompió mi guitarra
Utilización y recomendación de los servicios de United Airlines
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Cotejar con el análisis de los medios de comunicación:
El momento de crisis antes fue recogido rápidamente por los canales de
noticas más importantes incluyendo CNN y Fox, afectando internacionalmente
la marca United Airlines y su reputación. Fue hasta este punto en cuando
United finalmente pidió disculpas y ofreció recompensar a Dave, quien no la
aceptó
United compró el copyright del video para así poder enseñárselo a sus
empleados y poder evitar crisis como estas en un futuro. En estos casos,
cuando un cliente manifiesta su caso durante casi un año, los supervisores
deben hacer algún intento por hacer lo correcto y tratar de corregir los errores
lo antes posible. Actualmente las redes sociales se están apoderando de la
manera en la que nos comunicamos. La web 2.0, guiada por personajes de la
sociedad y ya no por las empresas brindan la información a los demás. Existe
una conexión activa por la cual se transmiten mensajes. Ahora estos tienen
mayor validez que un anuncio de publicidad. Creerle a un amigo, compañero o
familiar es más fácil que creerle a una empresa.
Por lo tanto las empresas deben utilizar las herramientas de los medios
sociales para difundir su palabra. Sin embargo los medios sociales son difíciles
de controlar una vez que su mensaje se coloca en el internet. En este caso
como podemos ver, Dave logró cumplir su objetivo.
United no solo resolvió mal este problema, sino también lentamente. Es
importante asegurarse de vigilar las redes sociales para las menciones de su
marca, tanto positivas o negativas. Ya que se quiera o no, esto comunica. Se
deben responder a las quejas y a las felicitaciones tan rápido como sea posible.
Todo es reconocido.
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Por lo tanto, como una solución a este problema, United Airlines pudo haber
utilizado las redes sociales a su favor. Después de que este video causo tanta
controversia pudo haber contestado de alguna manera, pidiéndole perdón a
Dave y solucionar el problema. Enseñar lo que ellos hacen a través de estas
pudo haber tenido un gran impacto. . La ventaja de la rápida satisfacción de
estas cuestiones es que el cliente se lo agradecerá y dirá a todos sus amigos y
compañeros de trabajo sobre la atención al cliente de su empresa y lo mas
probable es que brinde referencias.
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Síntesis de las conclusiones:
Las redes sociales desempeñan una función cada vez más importante a la hora
de ayudar a las empresas a determinar y abordar las necesidades insatisfechas
de los clientes. Algunos directivos piensan quee youtube, Facebook, y otros
sitios de web de contenidos generados por los usuarios son poco más que
redes sociales sin sustancia. Sin embargo estos medios de comunicación están
cambiando radicalmente el entorno en el cual operaran las empresas.
Aquellas que invirtieron en las primeras etapas para aprovechar el poder de las
redes sociales están obteniendo rendimientos que multiplican su inversión.
Mientras que las compañías que no se encuentran en ellas han aprendido por
las malas la rapidez con las que este fenómeno puede destruir la reputación
de las empresas.
Estas desempeñan una función cada vez más importante a la hora de ayudar a
las compañías a determinar y abordar las necesidades insatisfechas de los
clientes. Las empresas pueden conseguir la participación de los empleados,
los clientes, los proveedores y otros grupos de interés, ampliando la variedad
de ideas y recopilando información en tiempo real sobre sus posibilidades de
aceptación y de crecimiento.
No ofrecen solo ventajas, los comentarios publicados en blogs y en Youtube
pueden atraer a un gran número de lectores y causar un daño significativo a la
reputación de la marca. Como en este caso el video United rompe guitarras,
del músico Dave Carroll, quien permitió conseguir lo que nueve meses de
quejas por teléfono y correo no pudieron. El ritmo de adopción de las redes
sociales ha sido acelerado. La radio tardo treinta y ocho años en conseguir 50
millones de usuarios, mientras que Facebook ha tardado menos de cuatro.
41
Por lo tanto las organizaciones necesitan nuevas políticas para regular el uso
de las redes sociales. Estas deben de perfilar lo que los empleados pueden y
no pueden decir en los sitios web públicos y su autoridad para responder a los
comentarios y las consultas de los clientes.
Al mismo tiempo, deben garantizar que se respete la legislación sobre
privacidad de los datos. Estas ayudarán a las empresas a efectuar cambios
radicales en su cultura, modificaciones que terminaran siendo esenciales para
cualquier organización que pretenda prosperar en este entorno interactivo y
tomar ventaja sobre estas por el momento es de las mejores soluciones, ya que
en estas el usuario tiene el control, no los medios masivos desafiando lo que
Jurgen Habermas establece sobre la instancia receptiva en como los
ciudadanos están aislados sin posibilidades de debatir y los medios manipulan
los mensajes.
42
Bibliografía:
• http://es.wikipedia.org/wiki/United_Airlines
• http://www.infoamerica.org/documentos_pdf/luhmann_01.pdf
• http://www.slideshare.net/irinatognola/la-espiral-del-silencio-presentation
• http://www.youtube.com/watch?v=W2OlujL3_xo
• http://www.letrasyletras.com/cancion/565135/dave-carroll_united-breaks-guitar.html
• http://www.top-rankin.com/casos-crisis-en-social-media/
43
ANEXO
(Encuestas realizadas, 30)
44
Nicole
Encuesta de evaluación de conformidad de United Airlines
Presentación:
Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente). Mi
nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo de evaluar
su conformidad acerca de nuestros servicios.
Nos podría brindar algunos minutos de su tiempo.
(Sí acepta, el encuestador no deberá omitir:)
Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente confidencial,
manteniendo su anonimato como lo exige el código de ética de nuestra actividad.
8) En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje de
negocios o de placer:
a- Bus b- Auto c- tren d- avión e-Barco f- Otros:___________
9) Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
10) Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
45
A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas Otros:
TACA
11) La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
12) Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
a- Sí b- No
13) Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
14) Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
46
5 4 3 2 1
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
Para finalizar:
9) Volvería a utilizar los servicios de United airlines?
Si NO
10) ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
Si NO
47
Presentación:
Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente). Mi
nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo de evaluar
su conformidad acerca de nuestros servicios.
Nos podría brindar algunos minutos de su tiempo.
(Sí acepta, el encuestador no deberá omitir:)
Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente confidencial,
manteniendo su anonimato como lo exige el código de ética de nuestra actividad.
1. En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje de
negocios o de placer:
a- Bus b- Auto c- tren d- avión e-Barco f- Otros:___________
2. Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
3. Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas
Otros:___________
48
4. La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
5. Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
a- Sí b- No
6. Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
7. Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
49
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
7) Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
Para finalizar:
8. Volvería a utilizar los servicios de United airlines?
Si NO
11) ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
Si NO
50
Encuesta de evaluación de conformidad de United Airlines
Presentación:
Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente). Mi
nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo de evaluar
su conformidad acerca de nuestros servicios.
Nos podría brindar algunos minutos de su tiempo.
(Sí acepta, el encuestador no deberá omitir:)
Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente confidencial,
manteniendo su anonimato como lo exige el código de ética de nuestra actividad.
1. En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje de
negocios o de placer:
a- Bus b- Auto c- tren d- avión e-Barco f- Otros:___________
2. Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
3. Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas Otros:TACA
51
La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
4. Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
a- Sí b- No
5. Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
6. Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
52
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
8) Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
Para finalizar:
9. Volvería a utilizar los servicios de United airlines?
Si NO
12) ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
Si NO
53
Presentación:
Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente). Mi
nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo de evaluar
su conformidad acerca de nuestros servicios.
Nos podría brindar algunos minutos de su tiempo.
(Sí acepta, el encuestador no deberá omitir:)
Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente confidencial,
manteniendo su anonimato como lo exige el código de ética de nuestra actividad.
1. En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje de
negocios o de placer:
a- Bus b- Auto c- tren d- avión e-Barco f- Otros:___________
2. Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
3. Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas
Otros:___________
54
4. La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
5. Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
a- Sí b- No
6. Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
7. Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
55
5 4 3 2 1
En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
9) Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
Para finalizar:
10. Volvería a utilizar los servicios de United airlines?
Si NO
13) ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
Si NO
56
Presentación:
Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente). Mi
nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo de evaluar
su conformidad acerca de nuestros servicios.
Nos podría brindar algunos minutos de su tiempo.
(Sí acepta, el encuestador no deberá omitir:)
Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente confidencial,
manteniendo su anonimato como lo exige el código de ética de nuestra actividad.
1. En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje de
negocios o de placer:
a- Bus b- Auto c- tren d- avión e-Barco f- Otros:___________
2. Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
3. Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas
Otros:___________
57
La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
4. Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
a- Sí b- No
5. Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
6. Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
58
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
10) Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
Para finalizar:
9. Volvería a utilizar los servicios de United airlines?
Si NO
8. ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
Si NO
Encuesta de evaluación de conformidad de United Airlines
59
Presentación:
Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente). Mi
nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo de evaluar
su conformidad acerca de nuestros servicios.
Nos podría brindar algunos minutos de su tiempo.
(Sí acepta, el encuestador no deberá omitir:)
Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente confidencial,
manteniendo su anonimato como lo exige el código de ética de nuestra actividad.
1. En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje de
negocios o de placer:
a- Bus b- Auto c- tren d- avión e-Barco f- Otros:___________
2. Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
3. Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas
Otros:___________
60
La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
4. Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
a- Sí b- No
5. Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
6. Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
61
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
7. Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
Para finalizar:
8. Volvería a utilizar los servicios de United airlines?
Si NO
9. ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
Si NO
Encuesta de evaluación de conformidad de United Airlines
62
Presentación:
Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente). Mi
nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo de evaluar
su conformidad acerca de nuestros servicios.
Nos podría brindar algunos minutos de su tiempo.
(Sí acepta, el encuestador no deberá omitir:)
Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente confidencial,
manteniendo su anonimato como lo exige el código de ética de nuestra actividad.
1. En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje de
negocios o de placer:
a- Bus b- Auto c- tren d- avión e-Barco f- Otros:___________
2. Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
3. Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas Otros:
TACA
63
4. La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
5. Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
a- Sí b- No
6. Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
7. Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
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5 4 3 2 1
En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
8. Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
Para finalizar:
9. Volvería a utilizar los servicios de United airlines?
Si NO
10. ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
Si NO
65
Encuesta de evaluación de conformidad de United Airlines
Presentación:
Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente). Mi
nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo de evaluar
su conformidad acerca de nuestros servicios.
Nos podría brindar algunos minutos de su tiempo.
(Sí acepta, el encuestador no deberá omitir:)
Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente confidencial,
manteniendo su anonimato como lo exige el código de ética de nuestra actividad.
1. En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje de
negocios o de placer:
a- Bus b- Auto c- tren d- avión e-Barco f- Otros:___________
2. Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
3. Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas
Otros:___________
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La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
4. Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
a- Sí b- No
5. Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
6. Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
67
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
7. Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
Para finalizar:
8. Volvería a utilizar los servicios de United airlines?
Si NO
9. ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
Si NO
Encuesta de evaluación de conformidad de United Airlines
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Presentación:
Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente). Mi
nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo de evaluar
su conformidad acerca de nuestros servicios.
Nos podría brindar algunos minutos de su tiempo.
(Sí acepta, el encuestador no deberá omitir:)
Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente confidencial,
manteniendo su anonimato como lo exige el código de ética de nuestra actividad.
1. En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje de
negocios o de placer:
a- Bus b- Auto c- tren d- avión e-Barco f- Otros:___________
2. Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
3. Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas Otros: TACA
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4. La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
5. Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
a- Sí b- No
6. Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
7. Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena Regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
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- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
8. Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
Para finalizar:
9. Volvería a utilizar los servicios de United airlines?
Si NO
10. ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
Si NO
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Presentación:
Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente). Mi
nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo de evaluar
su conformidad acerca de nuestros servicios.
Nos podría brindar algunos minutos de su tiempo.
(Sí acepta, el encuestador no deberá omitir:)
Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente confidencial,
manteniendo su anonimato como lo exige el código de ética de nuestra actividad.
1. En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje de
negocios o de placer:
a- Bus b- Auto c- tren d- avión e-Barco f- Otros:___________
2. Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
3. Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas
Otros:___________
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La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
4. Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
a- Sí b- No
5. Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
6. Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
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- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
7. Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
Para finalizar:
8. Volvería a utilizar los servicios de United airlines?
Si NO
9. ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
Si NO
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LARA
Encuesta de evaluación de conformidad de United Airlines
Presentación:
Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente).
Mi nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo
de evaluar su conformidad acerca de nuestros servicios.
Nos podría brindar algunos minutos de su tiempo.
(Sí acepta, el encuestador no deberá omitir:)
Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente
confidencial, manteniendo su anonimato como lo exige el código de ética de
nuestra actividad.
15) En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje
de negocios o de placer:
a- Bus b- Auto c- tren d- avión e-Barco f- Otros:___________
16) Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
17) Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas
Otros:___________
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18) La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
19) Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
a- Sí b- No
20) Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
21) Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
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5 4 3 2 1
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
11) Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
Para finalizar:
14) Volvería a utilizar los servicios de United airlines?
Si NO
15) ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
Si NO
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Encuesta de evaluación de conformidad de United Airlines
Presentación:
Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente).
Mi nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo
de evaluar su conformidad acerca de nuestros servicios.
Nos podría brindar algunos minutos de su tiempo.
(Sí acepta, el encuestador no deberá omitir:)
Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente
confidencial, manteniendo su anonimato como lo exige el código de ética de
nuestra actividad.
22) En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje
de negocios o de placer:
a- Bus b- Auto c- tren d- avión e-Barco f- Otros:___________
23) Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
24) Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas
Otros:___________
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25) La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
26) Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
a- Sí b- No
27) Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
28) Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena Regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
79
5 4 3 2 1
En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
12) Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
Para finalizar:
16) Volvería a utilizar los servicios de United airlines?
Si NO
17) ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
Si NO
80
Encuesta de evaluación de conformidad de United Airlines
Presentación:
Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente).
Mi nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo
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Nos podría brindar algunos minutos de su tiempo.
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Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente
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35) Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
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5 4 3 2 1
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
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5 4 3 2 1
En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
13) Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
Para finalizar:
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Si NO
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de negocios o de placer:
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37) Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
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A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas
Otros:___________
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39) La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
40) Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
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41) Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
42) Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
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- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
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En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
14) Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
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de negocios o de placer:
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46) La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
47) Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
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48) Ha viajado alguna vez:
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49) Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
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5 4 3 2 1
En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
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15) Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
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51) Con qué frecuencia viaja en avión
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52) Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas
Otros:TACA
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53) La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros: Confianza
54) Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
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55) Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
56) Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
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En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
16) Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
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25) ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
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57) En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje
de negocios o de placer:
a- Bus b- Auto c- tren d- avión e-Barco f- Otros:___________
58) Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
59) Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
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60) La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
61) Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
a- Sí b- No
62) Ha viajado alguna vez:
a- Sí (continúe) b- No (Muchas gracias por responder)
63) Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
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En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
17) Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
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26) Volvería a utilizar los servicios de United airlines?
Si NO
27) ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
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Encuesta de evaluación de conformidad de United Airlines
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Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente).
Mi nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo
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Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente
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64) En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje
de negocios o de placer:
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65) Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
66) Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
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67) La elección de la compañía depende de
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68) Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
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69) Ha viajado alguna vez:
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70) Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
insatisfecho; que puntaje le daría a estos aspectos:
- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- Calidad de atención brindada (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- La calidad de información sobre el caso a consultar (de 5 a 1)
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En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
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18) Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
Si no
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28) Volvería a utilizar los servicios de United airlines?
Si NO
29) ¿recomendaría esta aerolínea a otras personas, como familiares o amigos?
Si NO
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Encuesta de evaluación de conformidad de United Airlines
Presentación:
Buenos días/ tardes / noches, se encontraría el Sr / Sra (nombre del cliente).
Mi nombre es………. Lo estoy contactando de United Airlines con el objetivo
de evaluar su conformidad acerca de nuestros servicios.
Nos podría brindar algunos minutos de su tiempo.
(Sí acepta, el encuestador no deberá omitir:)
Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente
confidencial, manteniendo su anonimato como lo exige el código de ética de
nuestra actividad.
71) En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje
de negocios o de placer:
a- Bus b- Auto c- tren d- avión e-Barco f- Otros:___________
72) Con qué frecuencia viaja en avión
a- Cada mes b- cada 3 meses c- cada 6 meses d- más de un año
73) Qué aerolínea elige habitualmente para viajar
A -Lan b-American Airles c- United Airlines d- Aerolines argentinas
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74) La elección de la compañía depende de
a-Precio b- rutas c-comodidad d- horarios e- Otros:___________
75) Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
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76) Ha viajado alguna vez:
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77) Con respecto a esta aerolínea, que piensa de los servicios brindados
Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
En el mismo rango de satisfacción de 5 a 1, siendo 5 extremadamente satisfecho y 1
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- la rapidez en atenderlo (de 5 a 1)
5 4 3 2 1
- la rapidez en resolver su consulta (de 5 a 1)
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En general, que puntaje daría al personal que lo atendió (de 5 a 1)
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19) Conoce usted del caso “United rompió mi guitarra”?
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Le informo que sus respuestas serán tratadas de forma absolutamente
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78) En que medios de transporte de larga distancia viaja para realizar un viaje
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82) Conoce usted la empresa, United Airlines, aunque sea de nombre:
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83) Ha viajado alguna vez:
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Muy buena buena regular mala Muy mala
5) a continuación se evaluara al personal que atendió durante la experiencia vivida.
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