Cuadro De Mando Integral Perspectivas
-
Upload
isaac-enciso -
Category
Business
-
view
29.302 -
download
4
description
Transcript of Cuadro De Mando Integral Perspectivas
The BalancedThe Balanced ScorecardScorecard: :
PerspectivasPerspectivas(Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral)
Robert S. Kaplan
David P. Norton
EL NUEVO ENTORNO EL NUEVO ENTORNO
OPERATIVOOPERATIVO
• El modelo tradicional de la contabilidad financiera
• No tiene en cuenta la valoración de los bienes
intangibles, como los ps. y ss de alta calidad, los
empleados expertos y motivados, los procesos
internos predecibles y sensibles y unos clientes
leales y satisfechos.
La La PPerspectivaerspectiva FFinancierainanciera
¿Cómo nos vamos a presentar a nuestros ¿Cómo nos vamos a presentar a nuestros accionistas (inversores) y propietarios para ser accionistas (inversores) y propietarios para ser considerados con considerados con éxito éxito financiero?financiero?
• Fases del ciclo de vida
� Crecimiento
� Sostenimiento
� Cosecha
• Temas estratégicos para la perspectiva financiera
� Crecimiento y diversificación de los ingresos
� Reducción de costes / Mejora en la productividad
� Utilización de activos / Estrategia de Inversión
Crecimiento y diversificación
de los ingresos
Reducción de
costos / mejora de
la productividad
Utilización de los activos
Tasa de crecimiento de las
ventas por segmentoIngresos / empleados Inversiones (% de ventas)
Porcentaje de los ingresos de
nuevos productos, servicios y
clientes
I + D (% de ventas)
Cuota de cuentas y clientes
seleccionados
Costo frente a
competidores
Ratios de capital circulante
(ciclo de maduración)
Venta cruzadaTasas de reducción
de costos
ROCE por categorías de
activos clave
Porcentaje de ingresos de
nuevas aplicacionesGastos indirectos
Tasas de utilización de los
activos
Rentabilidad de la línea de
productos y clientes
Costos por unidad
(por und. de output
por transacción)
Periodo de recuperación
(pay-back)
Porcentaje de clientes no
rentablesThroughput
So
ste
nim
ien
toR
eco
lecció
n
Estr
ate
gia
de l
a u
nid
ad
de n
eg
ocio
Temas Estratégicos
Fases
Cre
cim
ien
toPerspectiva Perspectiva FinancieraFinanciera
Perspectiva de ClientesPerspectiva de Clientes
¿Cuál es el valor de la proposición al cliente ¿Cuál es el valor de la proposición al cliente que va a generar los ingresos financieros que va a generar los ingresos financieros que estamos buscando?que estamos buscando?
• Objetivo: Segmentación del mercado
• Proposición de Valor
•• Grupos de indicadoresGrupos de indicadores
• Indicadores centrales
• Inductores de actuación o diferenciadores
• Inductores de actuación para la satisfacción del cliente
Perspectiva de ClientesPerspectiva de Clientes
Cuota de Mercado
Rentabilidad de clientes
Satisfacción de clientes
Refleja la proporción de ventas, en un mercado dado (en términos de números de
clientes, dinero gastado o volumen de unidades vendidas), que realiza una unidad
de negocio
Cuota de Mercado
Mide el beneficio neto de un cliente o de un segmento, después de descontar los
únicos gastos necesarios para mantener ese clienteRentabilidad de clientes
Evalúa el nivel de satisfacción de los clientes según unos criterios de actuación
específicos dentro de la propuesta de valor añadidoSatisfacción de clientes
Sigue la pista, en términos relativos o absolutos, a la tasa a la que la unidad de
negocio retiene o mantiene las relaciones existentes con sus clientesRetención de
clientes
Mide, en términos absolutos o relativos, la tasa en que la unidad de negocio atrae o
gana nuevos clientes o negociosIncremento de
clientes
Adquisición de clientes Retención de clientes
Perspectiva de ClientesPerspectiva de Clientes
Indicadores de ActuaciónIndicadores de Actuación
Perspectiva de Procesos InternosPerspectiva de Procesos Internos
¿En que actividades debemos ¿En que actividades debemos
distinguirnos para entregar nuestra distinguirnos para entregar nuestra
proposición de valor a los Clientes y, proposición de valor a los Clientes y,
finalmente, alcanzar los objetivos finalmente, alcanzar los objetivos
Financieros propuestos?Financieros propuestos?
• Objetivo
• La cadena de valor
• El proceso de Innovación
• El proceso Operativo
• El Servicio Posventa
Perspectiva de Procesos InternosPerspectiva de Procesos Internos
Perspectiva de Procesos InternosPerspectiva de Procesos Internos
Cadena de ValorCadena de Valor
Indicadores de duración del procesoIndicadores de duración del proceso:
•• Reducir el ciclo o los tiempos de producciónReducir el ciclo o los tiempos de producción de los procesos internos se ha convertido en un objetivo crítico del proceso
interno.
• Para aquellas organizaciones que implementan el “justo a
tiempo”, un indicador muy utilizado es :
•• Eficacia del ciclo de fabricaciónEficacia del ciclo de fabricación (ECF) = Tiempo de Proceso
/ Tiempo de producción efectivo
•• Tiempo de producción efectivoTiempo de producción efectivo = Tiempo de proceso +
Tiempo de inspección + Tiempo de transporte + Tiempo de espera y almacenaje.
Objetivo ideal: que el ECF se acerque a 1
Perspectiva de procesos internosPerspectiva de procesos internos
Perspectiva de procesos internosPerspectiva de procesos internos
Indicadores de calidad del proceso:Indicadores de calidad del proceso:• Tasas de defectos del proceso
• Producción (ratio de productos conformes en relación al total deproductos fabricados)
• Desperdicio
• Chatarra
• Reprocesos
• Devoluciones
• Porcentaje de procesos bajo control estadístico del proceso.
• Porcentaje de producción de primer pase (productos que terminan todo el proceso de producción a la primera, sin necesidad de que se les haga ninguna transformación o tengan que ser reelaboradas)
• Indicadores de costo del proceso:– Hasta que no se implante sistemas ABC, los directivos no pueden
obtener los indicadores de costo de sus procesos.
Servicio PosventaServicio Posventa
• Incluyen las actividades de garantía y reparaciones, garantía y reparaciones, tratamiento de los defectos y devolucionestratamiento de los defectos y devoluciones, y el procesamiento de pagosprocesamiento de pagos, como por ejemplo la administración de tarjetas de crédito.
Algunos indicadores son:Algunos indicadores son:
• Duración del ciclo desde a solicitud del cliente hasta la solución final del problema
• Costo de los recursos utilizados en los servicios de posventa
• Porcentaje de solicitudes de clientes que se solucionan en una sola visita.
Cadena de ValorCadena de Valor
Perspectiva de Aprendizaje y Perspectiva de Aprendizaje y
CrecimientoCrecimiento
¿Qué es lo que necesitamos cambiar en ¿Qué es lo que necesitamos cambiar en
nuestra Infraestructura o Capital Intelectual nuestra Infraestructura o Capital Intelectual
para alcanzar los objetivos de nuestros para alcanzar los objetivos de nuestros
procesos internos? procesos internos?
• Objetivo
• Grupos de Variables
• Las capacidades de los empleados
• Las capacidades de los sistemas de información
• Motivación, delegación de poder y coherencia de objetivos
Perspectiva de Aprendizaje y Perspectiva de Aprendizaje y
CrecimientoCrecimiento
Perspectiva de Aprendizaje y Perspectiva de Aprendizaje y
CrecimientoCrecimiento
Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral idealideal
• Según los autores del modelo Kaplan y Norton, Un buen Cuadro de Mando Integral debe "contar la historia de su estrategia", es decir,debe reflejar la estrategia del negociodebe reflejar la estrategia del negocio.
• El Cuadro de Mando Integral es larepresentación en una estructura coherente, de la estrategia del negocio a través de objetivos claramente encadenados entre sí, medidos con los indicadores de desempeño, sujetos al logro de unos compromisos (metas) determinados y respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectos.
1.1. Una cadena de relaciones de causa efectoUna cadena de relaciones de causa efecto que expresen el conjunto de hipótesis de la estrategia a través de objetivos estratégicos y su logro mediante indicadores de desempeños
2.2. Un enlace a los resultados financieros:Un enlace a los resultados financieros: Los objetivos del negocio y sus respectivos indicadores, deben reflejar la composición sistemática de la estrategia, a través de cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos, y Aprendizaje y Crecimiento. Los resultados deben traducirse finalmente en logros financieros que conlleven a la maximización del valor creado por el negocio para sus accionistas.
Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral: : componentes básicoscomponentes básicos
3.3. Un balance de indicadores de resultados Un balance de indicadores de resultados (efecto) e indicadores guía (causa)(efecto) e indicadores guía (causa)::Conjunto de indicadores que reflejen las cosas que se necesitan "hacer bien" para cumplir con el objetivo. Estos deben medir el progreso de las acciones que nos acercan o que propician el logro del objetivo.
4.4. Mediciones que generen e impulsen el cambio:Mediciones que generen e impulsen el cambio:Premisa del modelo: La medición motiva determinados comportamientos, asociados tanto al logro como a la comunicación de los resultados de la organización, de equipo e individuales. En consecuencia, es necesariodefinir indicadores que generen los comportamientos esperados.
Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral: : componentes básicoscomponentes básicos
5.5. Alineación de iniciativas o proyectos con la Alineación de iniciativas o proyectos con la
estrategia a través de los objetivos estrategia a través de los objetivos
estratégicos:estratégicos: Cada proyecto debe relacionarse
directamente con el apalancamiento de los logros esperados para los diversos objetivos expresado a
través de sus indicadores
6.6. Consenso del equipo directivo de la empresa u Consenso del equipo directivo de la empresa u
organización:organización: El Cuadro de Mando Integral es el resultado del diálogo entre los miembros del equipo directivo, para lograr reflejar la estrategia
del negocio, y de un acuerdo sobre como medir y respaldar lo que es importante para el logro de
dicha estrategia.Veamos a continuación un ejemplo simplificado
Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral: : componentes básicoscomponentes básicos
Modelo Causa Efecto
ObjetivosIndicador de
Resultados (efecto)Indicador Guía (causa) Iniciativas
Financieros:Maximizar valor
agregado
Valor económico
agregado (EVA)Mezcla de ingresos Gestión de activos
Cliente:
Generar confianza en
el cliente
Retención del ciente,
Satisfacción del cliente
Profundidad de relación,
Reclamaciones
resueltas versus total
Programa de
seguimiento a clientes,
Programa de atención
ágil de reclamaciones
Procesos:
Entender necesidades
del cliente
Nuevas necesidades
detectadasHoras con los clientes Programa de marketing
Diseñar soluciones
para el cliente
Ciclo de desarrollo del
productoMejoras en procesos
Programa "soluciones
integrales"
Proporcionar servicio al
cliente
Unidades entregadas
Costo unitario
Ventas cruzadas de
productos
Programa "justo a
tiempo"
Aprendizaje:
Efectividad del personal Ingresos por empleado
Mejorar ambiente
laboral
Satisfacción del
empleado
Reclamaciones
laborales
Programa "El mejor
empleado"
Desarrollo de
competencias
Competencias para
ventas cruzadas
Formación por persona
Autoaprendizaje
Progreso Programa de
autoaprendizado
TABLA DE INDICADORES