CSA 404COMÉRCIO ELETRÔNICORoberto Maranhão

Fatores e Características de Sucesso na WEB

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A maior em volume

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A 2ª em volume

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A concorrência

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Coleta de Informações eFidelização de Clientes

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A aula no curso A Gerência de Informação é essencial

para estruturar e manipular a grande quantidade de dados que é coletada pelos sistemas e portais da WEB;

As teorias utilizadas para armazenamento e análise dos dados coletados incluem: Estrutura de dados; Bancos de dados; Linguagem de consultas (SQL);

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A aula na disciplina Na disciplina de comércio eletrônico, já

vimos: Importância do comércio eletrônico; Tipos de consumidor; Modos de pagamento;

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A aula de hoje Captura de informações sobre

consumidores na web e retenção de clientes na WEB.

Objetivos: Tomada de decisões estratégicas; Aumento das vendas; Fidelização; Melhoria da imagem da empresa;

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Comércio Eletrônico Decisões estratégicas a serem tomadas

por um administrador: Já vimos:

Logística Finanças RH

Veremos hoje: Marketing - Coleta de Informações sobre

consumidores na web e retenção de clientes na WEB

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Mídias Sociais Uma poderosa ferramenta para as empresas são as

mídias sociais; A série “Person of Interest” chega a brincar que

elas são o sonho de qualquer agência de vigilância; Um ponto de discussão é até que ponto a presença

paga funciona e quanto é necessário que a empresa realmente participe da rede para conseguir efeito;

Em ambos os casos é possível conhecer muito a respeito do seu consumidor através das informações coletadas digitalmente;

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Curta o Facebook A rede social está – principalmente no Brasil –

praticamente onipresente, permitindo uma janela para a vida privada de cada um dos seus clientes.

Algumas perguntas que poderiam ser respondidas com o auxílio do Facebook: Os clientes que gostam da sua empresa gostam de

quais outras empresas? Quais parcerias devem ser analisadas? Qual posicionamento de marca deve ser trabalhado? Quais atributos dos seus produtos são mais

valorizados pelos clientes?

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Facebook – página de um cliente

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Twitter Trends Cada vez mais o mundo todo fala da mesma coisa

ao mesmo tempo; Uma notícia é repetida à exaustão. Um atentado,

um desabamento na Índia, a conquista de um campeonato;

Inserir positivamente sua empresa nesses trends (muitas vezes traduzido como tendência) é uma fonte de clientes e de propaganda gratuita;

Acompanhar sua empresa é essencial para diagnosticar problemas em sua fase inicial. O dia depois do encerramento do campeonato pode não ser um bom dia para iniciar uma promoção.

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O Brasil fala sobre o quê?

trendsmap.com

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Utilize seu site Ferramentas como Google Analytics

permitem uma melhor compreensão do seu próprio site;

Informações que podem melhorar o contato com os clientes: Qual página é mais visitada? Qual é mais abandonada? Seus clientes navegam no seu site ou

simplesmente acessam uma página e saem?

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Google Analytics

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Google Analytics II Qual tecnologia seus clientes usam?

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Meus horários de uso de internet

Fonte: https://history.google.com/history/?hl=pt-BR

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Identifique o cliente em múltiplos aparelhos Startup para identificar a pessoa mesmo que

esteja usando aparelhos diferentes; Fonte: http://www.drawbrid.ge/

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Georeferência A localização geográfica sempre foi uma

poderosa ferramenta; Serviços como GeoIP permitem que um site

saiba aproximadamente qual a localização geográfica de seus usuários;

Ferramentas mais modernas como a recém publicada integração de localização do Google, integrando o conhecimento de redes sem fio, torres de celular e informações de GPS dos telefones permitem um mapa muito mais preciso;

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Georeferência II O aumento do uso de Apps permite adicionar

funcionalidades de monitoramento dos passos da pessoa – muitas delas voluntárias como o sistema de GPS Waze;

O momento em que seu telefone vai te avisar da promoção alguns metros à frente não está distante.

O Google já prometeu essa ferramenta consumindo menos de 1% da bateria a cada hora de uso e permitindo até 100 áreas por aplicativo.

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Construção de alertas Facebook, Twitter, Tumblr etc

tomam mais tempo que geram retorno?

A ferramenta If This Then That (IFTTT) permite construir alertas do tipo “se acontecer isso, faça aquilo”;

Essa ferramenta pode reduzir a carga de trabalho necessária para verificar continuamente se alguma coisa está acontecendo com sua marca;

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Experiência A nova palavra de ordem é experiência. Ferramentas

cada vez mais interativas estão aparecendo e servem para detectar o que os clientes querem;

Recentemente a Red Bull F1 lançou uma ferramenta que permite que fãs “solicitem” um desafio, que pode ser uma imagem ou uma informação a respeito da equipe ou dos bastidores;

Mais contato, mais “experiência” e maior sensação de “fazer parte”;

Possibilidade de adequar todo o material de divulgação incluindo essas áreas de interesse;

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Retenção depende de entender os clientes

Os exageros afastam os clientes em vez de aproximá-los;

Algumas empresas só usam telefones que permitem que a bateria seja retirada, para os casos em que querem ter certeza de privacidade;

Ferramentas de controle remoto de aparelhos celulares estão cada vez mais comuns e complexas;

ALGUNS EXAGEROS

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Buscas que podem ser constrangedoras:

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Malte Spitz Requisitou toda a informação que a

companhia telefônica tinha a respeito dele;

Localização, contatos, conteúdos de mensagens de texto;

O resultado, compilado, pode ser visto em: http://www.zeit.de/datenschutz/malte-spitz-data-retention

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Reações em outros países Opção “do not track” – auto imposição

de limite das informações que podem ser mapeadas;

Preocupação com privacidade – limites impostos a vários sites (Facebook e Google principalmente) no quesito armazenamento de informações fora do país de origem;

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Próximas aulas A partir de hoje estudaremos com

detalhes cada uma dessas ferramentas Ética - como usar essa informação e

quais os limites da legalidade; Como realizar a integração dos sistemas

de informação sem comprometer a privacidade e a intimidade;

Como atingir o objetivo do comércio eletrônico de fidelizar clientes;

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Atividades para próxima aula: Investigue sua empresa (ou você) no

Google a partir do seu computador e a partir de um computador que não pertence a você; Compare e analise as diferenças;

Investigue o impacto do vídeo “United Breaks Guitars” e discuta o custo na retenção de clientes, quando uma empresa demora a responder a uma demanda de seus clientes.