CRUZADA POR LA HUMANIZACIÓN DE LA

ATENCIÓN EN SALUD

LA REALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ESSALUD

Oficina de Calidad y Seguridad del PacienteDefensoría del Asegurado

Encuesta nacional urbana realizada por Ipsos ApoyoMuestra: 1,210 personas entrevistadas Fecha de aplicación: 11 – 13 julio 2012

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SUPERINTENDENCIA NACIONALDE ASEGURAMIENTO EN SALUD (SUNASA)

Estudio de la percepción de los usuarios de servicios de salud en el contexto de aseguramiento en salud. Julio 2013 (*) Realizado en 7 Regiones , a EESS que cuentan con servicio de hospitalización de MINSA, Gobiernos Regionales, EsSalud, Sanidades de las FFAA y PNP y Clínicas Privadas.

67.6 % Usuario Satisfecho Consulta Externa

53.2 % Usuario Satisfecho Emergencia

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CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPUBLICA Informe de Veedurias a 6 hospitales de Lima y Callao.2012

62 % Pacientes satisfechos con la atención

recibida en la emergencia

DEFENSORÍA DEL PUEBLOInformes Defensoriales: Resultados de la Supervisión Nacional a Hospitales .2012 ( 173 hospitales en 25 regiones del Perú)

54.4% no contaba con un estudio de medición

de satisfacción del usuario.

3 de 62 hospitales no implementaron un libro

de reclamaciones de la atención recibida en la emergencia

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TrámiteEntidadPuesto

1er SOLICITUD DE CITA MÉDICA PARA EL CONTROL DEL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE MENORES DE UN AÑO

2do

3ro

PROCEDIMIENTO PARA OBTENER ATENCIÓN MÉDICA EN EL HOSPITAL SANTA ROSA A TRAVÉS DEL

SEGURO INTEGRAL DE SALUD

SOLICITUD DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA

Fuente: Presidencia de Consejo de Ministros 2013

EL TRÁMITE DE

MÁS

MOTIVO DE RECLAMOS Enero- Junio 2013

Fuente: Informe de Gestión I Semestre 2013Defensoría del Asegurado -EsSalud

80 %

Requerimientos de los usuarios priorizados

¿Atendemos los requerimientos de nuestros asegurados?

SITUACIÓN DE INDEFENSIÓN que hace sentir a la persona vulnerable; sumado a ello la propia tecnificación de la medicina, añade componentes para que el paciente se sienta frecuentemente desvalido, frente a una situación que no domina

…por lo que necesita un sistema sanitario lo más humano posible.

¿Qué representa el contacto con los servicios de salud?

Qué su familiar lo acompañe

Qué respeten su intimidad durante los

procedimientos

Qué informen a su familiar sobre su

estado de salud

Qué le permitan rezar y confesarse

Qué el dolor vaya

desapareciendo

Ejemplo: ¿Qué espera de los servicios de salud el Adulto Mayor con dx. de enfermedad terminal y su

Cuidador Primario?

los servicios de salud, en torno a las necesidades expresas y no expresas de los usuarios (pacientes, sus cuidadores y los propios trabajadores de la institución), y

Organizando Combinando

una atención segura, con una atención personalizada, respetuosa de los valores, creencias usos y costumbres de los usuarios

HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN

EN SALUD

HUMANIZAR significa “hacer humano, familiar y afable a alguien o algo”, humano como “comprensivo, sensible a los infortunios ajenos” y humanización, “la acción y efecto de humanizar o humanizarse”, esto enmarca los significados de: sensibilidad, compasión, generosidad, nobleza, cortesía, indulgencia, cordialidad, consideración, etc

¿Cómo deben respondes los servicios de salud?

Gestión eficiente de Procesos

Formación y EntrenamientoEstandarización y Documentación

Gestión de la Información

Valores Institucionales EsSalud

ENFOQUEHOLISTIC

O

Atención personalizada y

respetuosa

Información y comunicación comprensible

Entorno respetuoso de

usos y costumbres

Atención segura, accesible y oportuna

Atención centrada en: la persona, familia

y comunidad

VISIÓN: Atención Humanizada de la Salud

Modelo de Humanización de la atención en salud

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5. DESPLIEGUE DE LA CRUZADA 2014:CAMPAÑAS DE LA HUMANIZACIÓN

F1.-Obj Estrat. N°2 promueve mejora el trato al aseguradoF2.-Obj Estrat. N°4 promueve la gestión de las personasF3.-Eje de Trabajo N° 5 del Plan de Gestión de la Calidad y Seguridad del Paciente 2013-2014: HumanizaciónF4.- Compromiso de los diversos órganos centralesF5.- Equipos operativos motivados para brindar información y orientación al asegurado (Voluntariado )F6.- Equipos operativos que valoran la promoción del autocuidado incorporando a la familia en el mismo ( PADOMI, COPHOES, PAMayor )F7- Colaboradores formados en habilidades blandas

D1.- No se cuenta con un Sistema de Gestión de la CalidadD2.- Variabilidad en el abordaje de la HumanizaciónD3.- No se ha trabajado habilidades blandas y sociales en los equipos asistenciales y administrativos que promuevan una comunicación efectiva D4.- Variabilidad en los mecanismos de recompensa y reconocimientos para el colaboradorD5.- Incipiente manejo de la gestión de la salud mental, espiritual y física así como infravaloración y manejo de Stress Laboral en los colaboradores D6.- Enfoque de los procesos no orientados a los requerimientos del aseguradoD7- Débil trabajo en equipo entre áreas vinculadas en la obtención de un producto o servicioD8- Débil gestión de hotelería en los Centros Asistenciales que promueva el confort de pacientes y familiares en situaciones vulnerablesD9- Inexistencia de instrumentación y mediciones sistemáticas en humanizaciónD10- Inexistencia de normatividad institucional que promueva la adecuación de los servicios de salud a requerimientos de índole social, culturales y religiosas D11- Heterogeindad en la prestación de servicios pastorales o solicitudes similares de los pacientes y sus familias según sus creencias espirituales y religiosas.D12- Ausencia de mecanismos de comunicación por parte del paciente de los niveles de dolor que experimenta y de la evolución del mismo con respecto al tratamientoD13.-Variabilidad en la gestión eficiente del dolor, cuidados paliativos y manejo de pacientes con diagnostico terminalD14.- Heterogeneidad en el manejo de la comunicación con el paciente y sus familiares respecto a su diagnóstico, tratamiento, incluido resultados imprevistosD15.- Variabilidad en la información brindada al paciente respecto a los procesos de atención, incluido la gestión de quejasD16.- Sub utilización y mal utilización de Tecnología de la Información y Comunicación D16.- Heterogeneidad en el manejo de los servicios higiénicos y en la posibilidad de contar con materiales para la higiene de manos.

O1.- Reorganización de EsSalud (MTPE)O2.- Organizaciones de Pacientes AfectadosO3.- Tendencia mundial a promover planes de humanización de la salud (Benchmarking)O4.- 9na Política Nacional de Calidad en salud (protección de los derechos de los usuarios y trato digno con enfoque de interculturalidad y género)O5.- 10ma Política Nacional de Calidad en salud (gestión del RRHH, salud y seguridad en el trabajo)O6- 12va Política Nacional de Calidad en salud (ejercicio de la ciudadanía en el autocuidado de la salud)O7- Tecnología de Comunicación que facilita la promoción de los servicios de salud.O8- Normativa del Sector Público que promueve la utilización de "Carta de Servicios"

A1.- Predominio de enfoque económico en las transacciones prestador, financiador - asegurador , orienta las acciones hacia la búsqueda de costo beneficio en los acciones A2.- Creciente Percepción por parte del usuario externo de vulneración de sus derechos y ausencia de mecanismos de escucha, documentados en estudio interinstitucionales ( SUNASA, CGR, DEFENSORIA DEL PUEBLO)A3.- Pirámide Poblacional con tendencia creciente a la longevidad lo que condiciona requerimientos de cuidados paliativos y atención a diferentes grados de dependencia a ser brindados por los prestadores de salud A4.- Incipiente desarrollo de Curricula Educativa Pre y Post Grado en los temas de humanización del cuidado.

¿Cuáles son las “CAMPAÑAS” de la Cruzada por la Humanización de la Atención en Salud?

Campaña:“CERO DOLOR EN EL PACIENTE”(D2-D12-D13-A1-A2-A3)

Campaña:“PONTE EN MI LUGAR”(D2-D3-D6-D14-D15-D16-O3-O4-O6-07-O8)

Campaña:“ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON SU FAMILIAR ACOMPAÑANTE”(D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6)

Campaña:“NECESITO TU SILENCIO”(D6-D7-D8-D10-D11-A2)

Campaña:“BAÑO LIMPIO Y SEGURO PARA TODOS”.(D16-O2)

Campaña:“´POR NUESTRA SALUD LABORAL ”(D1-D2-D4-D5-O1-03-O5)

Campaña:“PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS”(F1-F3-F4-A1-A2-A4)

Campaña:“FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD”(F1-F2-F3-F4-F5-F6-F7-O3-O4-O5)

Campaña:“COMUNICANDO LA HUMANIZACION EN ESSALUD”(D14-D15-D16-O3-O4-O5-O7-O8)

CAMPAÑA:

“CERO DOLOR EN EL PACIENTE”(D2-D12-D13-A1-A2-A3) Objetivo: Brindar un manejo eficiente del dolor del paciente.

“NECESITO TU SILENCIO”(D6-D7-D8-D10-D11-A2-) Objetivo: Promoción de un ambiente idóneo para garantizar una atención humanizada al paciente.

CAMPAÑA:

CAMPAÑA:

“PONTE EN MI LUGAR: (D2-D3-D6-D14-D15-D16-O3-O4-O6-07-O8) Objetivo: Facilitar la comunicación de los familiares de pacientes de áreas críticas.

CAMPAÑA:

“ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON SU FAMILIAR ACOMPAÑANTE”(D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6) Objetivo: Promover la participación del entorno familiar en el cuidado del paciente en situación de riesgo o durante el uso de servicios de riesgo en su estancia en el CAS.

CAMPAÑA:

“BAÑOS LIMPIOS Y SEGUROS PARA TODOS”(D16-O2) Objetivo: Garantizar que los servicios higiénicos del CAS permanezcan limpios, accesibles y seguros para el asegurado.

CAMPAÑA:

“PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS”

(F1-F3-F4-A1-A2-A4) Objetivo: Promover la conducta ética en todos los trabajadores y el respeto a los derechos de los usuarios.

CAMPAÑA:

“FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD”(F1-F2-F3-F4-F5-F6-F7-O3-O4-O5)Objetivo: Fortalecer las competencias del colaborador para el manejo de habilidades blandas requeridas para la humanización de la atención al interior de la organización y hacia el asegurado.

CAMPAÑA:

“POR NUESTRA SALUD LABORAL ”(D1-D2-D4-D5-O1-03-O5) Objetivo: Fortalecer la humanización al interior de la organización a través del fomento de la salud laboral.

CAMPAÑA:

CAMPAÑA COMUNICANDO LA HUMANIZACION EN ESSALUD

Objetivo: Promover la humanización a través de la comunicación interna y externa.