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CRMシステムとデジタルマーケティングの融合、そのあり方SAS CI360～あらゆるチャネルを超えた最適なCXの実現

SAS Institute Japan株式会社2016/11/4


2

SASの全体像とCI360のポジショニング

CI360機能詳細


3

SAS全体像 360°のアクションを「ひとり」に最適化する司令塔

顧客

ロイヤルティー

離反リスク

買いそうな商品

来店しそうな店舗

プロモによる効果

・・・

顧客管理取引明細

口コミデジタルログ

オフラインデータ

シングルカスタマービュー

オンラインデータ

将来予測検討

来店

購買

利用

ニーズ検索認知気付き

売場チェック入店検索

支払い受取相談試用

満足共有利用問合せ

カスタマージャーニーシンクロナイゼーション

ビッグデータをインテリジェンスへ


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SAS全体像SASソリューション全体像とCustomer Intelligence360の位置付け

ウェブ App メールソーシャル広告チラシ店舗コールセンター

チャネルの垣根を超え、カスタマー・エクスペリエンスを「ひとり」に最適化


分析・将来予測

ライフステージ予測モデルライフスタイル機械学習レコメンドモデル

リアルタイム・デシジョン

リアルタイムキャンペーン

デジタル・マーケティング (CI360)

ﾒｯｾｰｼﾞ管理ｶｽﾀﾏｰｼﾞｬｰﾆｰ配信データ収集分析と最適化

データ連携

ETL/API

マーケティング・オートメーション

バッチキャンペーン ROI全体最適コンタクト一元管理


5

CI360 既存SASソリューションと連携してシームレスなマーケティングを実現

CI360

Marketing Automation/Real-Time Marketing

店舗

DM

スマホ

EC

メール

広告

トラッキング

買上履歴キャンペーン

メールアプリプッシュアプリプッシュ

ﾚｺﾒﾝﾄﾞﾓﾃﾞﾙ

オムニチャネルでCXを最大化

自動チェックイン

広告ｸﾘｯｸ

ECで春のスーツをチェック週末、フォロー

メール

欲しかったスーツ売場案内

施策履歴

スーツ購入

子供服売場へ

EC離脱情報

ﾁｪｯｸｲﾝ情報

買上情報

位置情報

クーポン

キャンペーン

得意客の来店を売場にお知らせ

来店情報

顧客情報


6

SAS全体像デジタルマーケティングのポイントとSASの優位性

デジタルマーケティングのポイント

デジタルマーケティングを効率的に一元管理

オンプレ資産との効果的な連携

シームレスなCXを実現

カスタマージャーニーマップ一元管理

デジタルコンテンツ一元管理

既存のDWHやMAとの連携

オンライン＋オフラインデータ統合

オフラインチャネルとの統合

クロスチャネルのカスタマージャーニーマップを作成し、チャネル横断で一貫性あるマーケティングシナリオを実現

多岐に渡るデジタルチャネル横断でコンテンツを一元管理し、運用の効率化と一貫性あるメッセージを実現

既存DWH＆MA基盤を司令塔として、CI360のデジタルマーケティング実行機能を接続可能

オンプレDB、分析、MAとシームレスかつリアルタイム連携

標準的なWebサービス（SOAP、REST）、ETL、API連携を通して、営業店、POS、コールセンター、バリアブル印刷等のあらゆるチャネルと柔軟に統合可能

CI360によりオンラインの顧客行動データをトラッキングし、分析や活用に適した形に変換し、オンプレDWHに連携

CI360上にオフラインデータを仮想統合

SAS Customer Intelligence 360の優位性


7

SASの全体像とCI360のポジショニング

CI360機能詳細


8

データ収集

配信

カスタマージャーニー

分析と最適化

コンテンツ管理

機能詳細 Customer Intelligence 360 概要

スポット配信

SAS Marketing Automation

SAS Real-Time Decision Manager

キャンペーン予測モデル

予測モデルキャンペーン

スケジューリングアクション

テストセグメントトリガーイベント

最適化

オンラインチャネル


メール配信クリエイティブ

管理デジタルアセット

効果検証

ソーシャルオンライン行動ログ

オフラインチャネル

1 2

3

4

5

CI360D

iscover

En

gag

e


9

登録・編集の一元化

コンテンツ配信

①コンテンツ管理コンテンツ一元管理により、運用効率化とメッセージの一貫性を実現

パーソナライズ配信実行

トラッキングと最適化

コンテンツ管理

デジタルアセット/文章を登録

パーソナライズクリエイティブ作成

Web

Mobile

Mail

顧客

クロスデバイス・シームレス


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②コンテンツ配信パーソナライズコンテンツ配信をGUIで一元管理

どこに配信するか誰に・何を配信するか配信実行

ブラウザから、パーソナライズコンテンツを配信するページやページ内の場所をスポット（配信枠）として選択

スポットのデフォルトコンテンツを指定

特定のセグメント向けのパーソナライズコンテンツを指定

配信頻度やローテーションルールを指定

Web

Mobile

Mail

シームレス


11

②コンテンツ配信様々なデータを活用したターゲティング配信が可能

スポットに配信する

コンテンツを指定

コンテンツの

ターゲティングを指定

オンラインの行動イベントによるターゲティング配信

モバイルの位置情報によるターゲティング配信

顧客DWHのデータやMAのターゲットリストによるターゲティング配信


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③カスタマージャーニーデバイス横断のカスタマージャーニーマップの設計とリアルタイム実行

携帯電話新規契約者フォロー

契約直後ウエルカムメッセージ

配信

3日待機使ってみようメッセージ配信

30日以内にデータ通信パックの申込があった人には新規申込特典をプレゼント

ログインに失敗している場合、ログインHelpを画面表示

デバイス横断でアクションの連動を設計することで、リアルタイムでカスタマージャーニーを実行していくことが可能です。


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④分析と最適化 ABテストの結果を自動でレポーティング

ABテストの結果にもとづき自動で最適化をしながら、効果的なアクションの割合を高めていき、コンバージョン率を最大化

全体とは異なる動きをするセグメントを自動検出し、そのセグメント向けに個別の最適化を実行


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④分析と最適化実績から学習しアクションを最適化

実施履歴の検証から、より効果的な条件を検出（アラート）

Before：直前アクションから3日後にフォローを実施

最適解を反映

After：学習して最適なアクションタイミングに変更

2/4より実施タイミングを最適解に変更

商品に関心 3日後モバイルフォロー商品に関心同週末モバイルフォロー


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⑤データ収集機能 1行のタグを挿入することで、あらゆる顧客行動をトラッキング

URL

メタデータタグ

位置情報

リファラー

ブラウザ情報

ページタイトル

フォーム入力

ページコンテンツ

リンククリック

1行のタグを挿入

Dynamic Data Collectionによるリアルタイムデータ収集

※収集対象データは管理ツールで設定可能です


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⑤データ収集機能統合データモデル（Online Detailed Data Store）

データ収集項目やデータ変換の詳細はGUIで管理

データ差分更新（ex.30分間隔）

オンラインの包括的なデータを分析とEBMで利用できる形でDWHに統合

（オープンなオンラインデータモデル）

オンラインの顧客行動データを分析やEBMに適した形に加工した上でDWHに連携。導入時、サイト変更、チャネル追加の際、ETL処理の開発が不要。

全ページ共通のタグ１つを追加

オンラインデータをそのままDWHに統合可能

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