CRM Super UsersOnmisbaar in uw organisatie!Super Users waarborgen de continuïteit van uw CRM

Deze presentatie is een samenvatting van het gelijknamige whitepaper. Het volledige whitepaper kunt u downloaden via www.zinnovationcrmbeheer.nl

CRM Super UsersOnmisbaar in uw organisatie

• CRM Super Users zijn mensen die ervoor zorgen dat uw vragen en ideeën omtrent CRM worden uitgezocht en opgelost. Dit zijn niet persé medewerkers met een specifieke IT achtergrond.

• Deze werknemers zijn de spil tussen de business en de IT afdeling of het bedrijf wat u heeft ingehuurd als partner om uw beheer te verzorgen.

• Deze medewerkers zorgen ervoor dat uw CRM systeem goed blijft passen binnen de eisen en wensen van de onderneming en dat de eerste functionele vragen worden opgevangen.

“Super Users zijn betrokken medewerkers die affiniteit hebben met de software”

• Over het algemeen is een taak als Super User een ‘bijbaan’ van een medewerker, wanneer deze medewerker een drukbezette baan heeft kan de taak als Super User er over het algemeen niet bij.

• Het selecteren van de juiste Super User is geen eenvoudige taak, het gaat om personen die:

Wie wordt de Super User?De juiste Super User selecteren

• Van nature best kritisch mogen zijn;• Een scherpe analytische geest hebben;• Nieuwsgierig zijn; • De wil tot helpen hebben;• Kennis van de business hebben; • Affiniteit met de software hebben;

Het verschil tussen Super Users en functioneel CRM beheerdersSuper Users slaan een brug naar de techneuten

• Een Super User werkt samen met de functioneel beheerders om CRM zo optimaal mogelijk te laten presteren.

• Voor de technische CRM kennis zijn er diverse mogelijkheden om online trainingen te volgen. Naast de vakinhoudelijke trainingen is het ook van belang dat een functioneel CRM beheerder van het bedrijf haar visie en doelen kent.

• Zorg dat er samen met de CRM Super Users een werkgroep wordt gevormd, zodat het management tijdig geïnformeerd kan worden over ideeën, wensen en de te verwachten problemen.

Vraag: Loopt u weleens tegen beperkingen aan van uw CRM systeem? Wie lost deze vragen eigenlijk voor u op?

• Wanneer u de juiste medewerkers geselecteerd heeft, kunnen zij in hun rol van Super User ook uw interne ambassadeur zijn van het CRM systeem.

• Met hun enthousiasme steken zij hun collega’s aan door uit te leggen hoe het systeem werkt en wat mogelijk is. De acceptatie van CRM is één, maar de adoptie is nog beter.

• Om uw CRM tot een succes te maken heeft u een groot draagvlak nodig binnen uw organisatie. De taak hier van, ligt bij de afdeling interne communicatie.

• Wanneer u geen interne communicatie medewerkers heeft, moet er gekeken worden bij wie deze rol het beste past. U kunt dit bijvoorbeeld uitbesteden aan een CRM Coach.

Wat past er nog meer in de rol van Super UserDe Super User als ambassadeur inzetten

“Super Users zijn hard nodig om draagvlak te creëren bij de collega’s”

“Klantgericht werken moet opgenomen worden in het DNA van het bedrijf en geldt dus ook voor iedereen en elke afdeling.”

Doel bepalen van CRM Klantgericht werken is hot!

• Er zijn veel doelen mogelijk voor CRM, op dit moment is klantgericht werken voor veel bedrijven een belangrijk doel. Dat is ook goed te ondersteunen met uw CRM.

• Maar wat is klantgericht werken? Het heeft te maken met de verschillende manieren van het beleven van klantgerichtheid. Is vriendelijkheid en beleefdheid de norm? Het is aan u om te bepalen wat er bij komt kijken, dit hangt ook af van de verwachtingen van uw klanten.

• Om een klant goed te kunnen bereiken en hem te interesseren in uw bedrijf moet u zich kunnen verplaatsen in het aankoopproces van uw klant. Het is logisch om dit eerst, met uw CRM team, vast te stellen alvorens een plan te maken hoe de aanpak moet zijn.

• Klantgericht werken heeft te maken met het opbouwen van vertrouwen bij uw klanten. Dat vertrouwen moet u opbouwen door kennis en waarde te delen

• Als bepaalt is wat klantgericht werken voor uw organisatie inhoudt en als het plan van aanpak klaar is, kunnen de Super Users het CRM systeem gaan bekijken.

• Als, na een grondige analyse duidelijk is wat er in het CRM systeem beschikbaar is, kan de Super User dit vertalen naar een functionele aanvraag als een Request for Change (RFC).

Klantgericht werkenVertrouwen moet je verdienen

• Bij een RFC gaat het om een grote wijziging die impact heeft op de gehele organisatie, of tenminste een deel ervan. Een RFC zal door de functioneel CRM beheerders van de IT afdeling moeten worden opgepakt.

• Voor het aanleveren van een RFC is het van belang dat er duidelijk is uitgeschreven wat het gewenste resultaat is, de functionele eisen en de wensen. Dit moet ondersteund worden door visualisatie:

1. Welk resultaat wil de aanvrager precies zien na de wijziging?

2. Heeft dit verzoek betrekking op een afdeling of het hele bedrijf?

3. Bestaat een soortgelijke oplossing wellicht al op een andere afdeling en kan deze worden (her)gebruikt? Overleg met het CRM team is hier gewenst.

4. Heeft het doorvoeren van deze wijziging mogelijk nadelige gevolgen voor de interface?

5. Welke entiteiten worden er ‘geraakt’ door deze RFC?

CRM aanpassenWat komt er kijken bij een RFC

• Het is handig om op verschillendeafdelingen Super Users te hebben die dedagelijkse behoeftes kunnen vertalen naarCRM en klantgericht werken.

• Het is voor de organisatie van belang datde Super Users regelmatig in een overlegbespreken wat de ideeën en wensen zijnvan hun collega’s. Hiermee voorkom je dater onnodig of dubbel werk wordt gedaan

Super Users op diverse afdelingenElke afdeling heeft andere behoeftes

Meer weten?

Neem contact met ons opDownload het volledige whitepaper