CRM als ständigen Change Process begreifen
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PROJECT CONSULT
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Breitenfelder Straße 1720251 Hamburg 1
CRM als ständigen Change Process begreifen
Dr. Joachim Hartmann | Dr. Ulrich KampffmeyerSocial CRM Forum
Stuttgart, 22.09.2011
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1. Wirtschaftsgut
2. Faktor Mensch
3. Harmonisierung
4. Führungsmotiv
5. Systemeinführung
6. Bedarf
AGENDA
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WIRTSCHAFTSGUT1
4Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen
DIE KENNTNIS DES SICH WANDELNDENKUNDENVERHALTENS IST EIN WERTVOLLES WIRTSCHAFTSGUT
WIRTSCHAFTSGUT
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FAKTOR MENSCH2
8Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen
KUNDEN SIND MENSCHEN – DER FAKTOR MENSCH IN DERKUNDENBEZIEHUNG
FAKTOR MENSCH
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Rollen
• Berater / Beeinflusser
• Controller
• Techniker
• Entscheider
FAKTOR MENSCH
… und Hierarchien
Wer hat welche Rolle?
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FAKTOR MENSCHHierarchien… und der Flaschenzug
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FAKTOR MENSCHRollen
• Berater / Beeinflusser
• Controller
• Techniker
• Entscheider
… und Präferenzen
TMS Team Management System nach Margerison-McCann
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HARMONISIERUNG3
13Social CRM ForumDr. Ulrich Kampffmeyer | Dr. Joachim HartmannCRM als ständigen Change Process begreifen
CHANGE PROZESSE IM MARKT,KUNDENVERHALTEN UNDVERTRIEBSORGANISATIONKONTINUIERLICH HARMONISIEREN
HARMONISIERUNG
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HARMONISIERUNG
Anforderungen der Kunden
Vertriebs-organisation
Markttrends
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HARMONISIERUNG
Anforderungen der Kunden Vertriebs-
organisation
Markttrends
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Change Cycle
HARMONISIERUNG
Reflexionsphase • Zielkonformität prüfen• Gleichgewicht prüfen• Qualität bemessen• Reflexion dokumentieren• Gewünschtes stabilisieren • Kräfte schöpfen
Umsetzungsphase• Projekt initiieren und managen• Prozesse hinterfragen und gestalten• Beteiligte und Betroffene mitnehmen• Ängste abbauen• Gleichgewicht herstellen• Zielkonformität prüfen• Ergebnisse kommunizieren
Zielfindungsphase • Beteiligte und Betroffene definieren• Ursachen ermitteln• Technische Einflussfaktoren bestimmen• Wirtschaftliche Einflussfaktoren bestimmen• Menschliche Faktoren berücksichtigen• Ziele abstimmen• Ziele vereinbaren
Planungsphase •Maßnahmen festlegen• Maßnahmen bewerten• Maßnahmen priorisieren• Zielkonformität prüfen• Commitment einholen• Maßnahmenkatalog verabschieden• Vorgehensplan entwickeln
Initialisierungsphase• Neue Ideen entwickeln• Neue Verantwortungen erkennen• Organisatorische Veränderungen aufnehmen• Probleme transparent machen• Neue Anforderungen erfassen
Change Management Network
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HARMONISIERUNG
Change Management Cycle des Change Management Networks
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FÜHRUNGSMOTIV4
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CHANGE MANAGEMENT ALSFÜHRUNGSMOTIV BEIVERÄNDERUNGSPROZESSEN
FÜHRUNGSMOTIV
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Führung ist die Basis für das Management von Veränderungsprozessen im Unternehmen• Veränderungsprozesse gelingen nur mit Führung• Unzufriedene Kunden… • Das Marktpotential verfehlen… • Unzufriedene Mitarbeiter und Konflikte im
Unternehmen kosten …
FÜHRUNGSMOTIV
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Fünf Grundsätze für das Management von Veränderungsprozessen im CRM1. Marktanalyse vor Entscheidung2. Kundenanalyse vor Entscheidung3. Internes Potential evaluieren vor Umsetzung4. Internes Change Management parallel zur
Umsetzung5. Konfliktmanagement statt Konflikte
FÜHRUNGSMOTIV
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SYSTEMEINFÜHRUNG5
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CHANGE MANAGEMENT BEI DESIGN UNDEINFÜHRUNG VON SOFTWARE-SYSTEMEN
SYSTEMEINFÜHRUNG
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Parameter für das Change Management bei Design und Einführung von Softwaresystemen
SYSTEMEINFÜHRUNG
1. Anwenderakzeptanz2. Anwenderakzeptanz3. Anwenderakzeptanz
1. Design2. Entwicklung3. Einführung
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BEDARF6
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WIE ERKENNT MAN DEN ERHÖHTENBEDARF AN CHANGE MANAGEMENT BEI CRM: FÜNF INDIKATOREN
BEDARF
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Fünf Indikatoren für einen erhöhten Bedarf an Change Management in der Vertriebsorganisation
1. Änderungen in den Unternehmenszielen2. Massive Marktveränderungen3. Änderung der Vertriebsstruktur4. Sinkende Verkaufszahlen5. Anstieg der Reklamationen
BEDARF
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ECMEnterprise Change Management
BEDARF
Ziel:Erkennen der Indikatoren vor ihrem Eintreffen
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PROJECT CONSULT ist spezialisiert auf die Beratung zu modernen
Informationssystemen und deren organisatorischer Einführung.
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PROJECT CONSULT • Produkt- und herstellerunabhängig
• ganzheitliche Konzeption
• effiziente Nutzung von modernen Informationstechnologien
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