CRM 個案 報告 摩斯漢堡
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CRM 個案報告
摩斯漢堡
指導老師:廖顯宗班級:電商三甲學號: 49855002、 49855028姓名:王思婷、顏淑婷
大綱
2CRM 個案報告 - 摩斯漢堡
企業簡介
企業定位
經營理念
企業策略
顧客關係管理
結論與建議
案例評析
影片賞析
企業簡介1972年創立於日本東京。1990年東元集團與日本摩斯集團合資設立安心食品公司,並引進摩斯漢堡。
1991年於台北設立第一家門市。2007年直營店擴展至 111家。2010年登陸廈門第一家店開幕。2011年於澳洲布里斯本設立第一家店。
3CRM 個案報告 - 摩斯漢堡
企業定位米漢堡+健康訴求=產品區隔
消費者族群:上班族、女性、重視營養健康飲食的家長、健康主義者。
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經營理念真誠服務+美味餐點=摩斯的經營理念堅持開發對健康有益的新餐點。選擇真材實料與對身體有益的高品質食材。
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企業策略服務面
– 服務送到桌
– 餐前洗手,餐後在洗手– 會員電子報– 提供書報雜誌
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環境面–潔淨明亮的用餐環境
–舒適柔軟的沙發座椅
–柔和燈光及淺黃色調佈置
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食材面–採具生產履歷的優質食材
–有機新鮮蔬菜
–紐西蘭自然牛肉
–營養分析
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附加價值面–食品特殊包裝
–櫃台處的木緣設計
–推廣慢食風
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顧客關係管理摩斯吸引顧客之優勢:–提供現點現做的餐點,強調新鮮健康之輕食主義。
–電話與網路訂餐服務。
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–開放式廚房。–實踐生產履歷。–期望帶給顧客「用餐的幸福感覺」。–推動米食文化復興運動
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案例評析綠色摩斯店鋪之推動。員工專業培訓並進行內部員工滿意度調查。強化下午 2~5點空檔期,引進下午茶商品。鞏固基本價值,創造附加價值。
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結論與建議綜觀而言,摩斯在顧客關係管理方面提供了
現做餐點、強調新鮮健康之輕食主義、開放式廚房、電話與網路訂餐服務、實踐生產履歷、帶給顧客用餐的幸福感覺及推動米食文化復興,使摩斯與其他速食業者形成差異化,進而擁有屬於摩斯獨特的顧客群。
目前摩斯僅提供少許的素食餐點,建議能夠提供更完善的素食餐點,吸引素食主義者上門,提升企業價值。
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參考文獻摩斯漢堡官方網站 http://www.mos.com.tw/index.php
天下影音,摩斯漢堡「慢中求快」的集客密笈 http://www.youtube.com/watch?v=lgGjuYsgZDw
2011年安心食品 (摩斯漢堡 )形象影片 http://www.youtube.com/watch?v=-sAC0BDaZ0s
黃玉禎,商業周刊 1257期, 2011/12, P.135
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THE END
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