Crisis management ver00.ppt

مديريت بحرانمديريت بحرانتحليل و راهكارها تحليل و راهكارها

مديريت بحرانمديريت بحرانتحليل و راهكارها تحليل و راهكارها

رضا سيف الهيرضا سيف الهي: : تهيه و ارائهتهيه و ارائه

سرفصلهاسرفصلها

تاريخچهتاريخچه��

تعاريفتعاريف��

داليل بحرانداليل بحران

تعاريفتعاريف

داليل بحرانداليل بحران��

مديريت بحرانهامديريت بحرانها��

رفتار مديريت بحرانرفتار مديريت بحران��

استراتژيهاي مديريت بحراناستراتژيهاي مديريت بحران��

خصوصيات يك مدير بحرانخصوصيات يك مدير بحران��

تاريخچهتاريخچه

واژه مديريت بحران اولين بار در ماجراي بحران واژه مديريت بحران اولين بار در ماجراي بحران ��موشكي كوبا توسط رابرت مكنامارا با اين جمله موشكي كوبا توسط رابرت مكنامارا با اين جمله

::بيان شدبيان شد::بيان شدبيان شد

ديگر چيزي به نام استراتژي وجود ندارد، فقط ديگر چيزي به نام استراتژي وجود ندارد، فقط “ “ ””..مديريت بحران رويا روي ماستمديريت بحران رويا روي ماست

تاريخچهتاريخچه

اين واژه كاربرد گسترده در مباحث ديپلماتيك اين واژه كاربرد گسترده در مباحث ديپلماتيك ��دارد، اما در واژگان مديريت و در سازمانها در جائي دارد، اما در واژگان مديريت و در سازمانها در جائي

كه عوامل داخلي يا خارجي مديران را وادار مي كه عوامل داخلي يا خارجي مديران را وادار مي كه عوامل داخلي يا خارجي مديران را وادار مي كه عوامل داخلي يا خارجي مديران را وادار مي كند تا تصميمات عاجل بگيرند، نيز وارد شده كند تا تصميمات عاجل بگيرند، نيز وارد شده

..استاست

در شرايط كنوني دنيا كه موقعيتها و شرايط بطور در شرايط كنوني دنيا كه موقعيتها و شرايط بطور ��مداوم در تغيير و يا فشار است، مديريت بحران مداوم در تغيير و يا فشار است، مديريت بحران

..اهميت روزافزوني پيدا مي كنداهميت روزافزوني پيدا مي كند

تعريف بحرانتعريف بحران

تغيير در شرايط عادي كه نيازمند تصميمات سريع تغيير در شرايط عادي كه نيازمند تصميمات سريع ��..باشدباشد

از نظر اندازه بحران مي تواند بزرگ يا كوچك، و در از نظر اندازه بحران مي تواند بزرگ يا كوچك، و در ��..تاثير مي تواند بار مثبت يا منفي داشته باشدتاثير مي تواند بار مثبت يا منفي داشته باشد

نكته مهمنكته مهم

بحران به ضرورت منفي نيست، مهم اين است كه همه بحران به ضرورت منفي نيست، مهم اين است كه همه ��..مي باشندمي باشند ProactiveProactiveبحرانها نيازمند مديريتي بحرانها نيازمند مديريتي

::يعني يعني ��Proactive Proactive يعني يعني::

�� ((of a policy or person or action) controlling a situation by of a policy or person or action) controlling a situation by causing something to happen rather than waiting to respond causing something to happen rather than waiting to respond to it after it happensto it after it happens

�� Acting in advance to deal with an expected difficulty; Acting in advance to deal with an expected difficulty; anticipatory: anticipatory: proactive steps to prevent terrorism.proactive steps to prevent terrorism.

تعريف مديريت بحرانتعريف مديريت بحران

فرآيند رويارويي با يك موقعيت تحت فشار بطوري فرآيند رويارويي با يك موقعيت تحت فشار بطوري ��كه تعدادي از عمليات مرتبط باهم برنامه ريزي، كه تعدادي از عمليات مرتبط باهم برنامه ريزي،

سازماندهي، هدايت و كنترل شود و فرآيند تصميم سازماندهي، هدايت و كنترل شود و فرآيند تصميم گيري آنهائي كه مسئول هستند را براي راه حل گيري آنهائي كه مسئول هستند را براي راه حل گيري آنهائي كه مسئول هستند را براي راه حل گيري آنهائي كه مسئول هستند را براي راه حل سريع اما بدون عجله مشكل پيش روي سازمان سريع اما بدون عجله مشكل پيش روي سازمان

..هدايت كندهدايت كند

تعريف مديريت بحرانتعريف مديريت بحران

اگر تصميمات به سرعت كافي مديريت نشود، يك اگر تصميمات به سرعت كافي مديريت نشود، يك ��بحران كوچك مي تواند تبديل به بحراني بزرگتر و بحران كوچك مي تواند تبديل به بحراني بزرگتر و

..پيچيده تر شودپيچيده تر شود

همين يك دليل كافي است تا سازمانها قبل از همين يك دليل كافي است تا سازمانها قبل از ��وقوع بحران طرحهاي مديريت بحران و تيمهاي وقوع بحران طرحهاي مديريت بحران و تيمهاي

..بحران را ايجاد كنندبحران را ايجاد كنند

داليل بحرانداليل بحران

بحرانها يا با عملكرد انسانها و يا با فجايع طبيعي مانند بحرانها يا با عملكرد انسانها و يا با فجايع طبيعي مانند ��..سوزي، زلزله، سيل و غيره بوجود مي آيندسوزي، زلزله، سيل و غيره بوجود مي آيندآتشآتش

اگر عامل بحران انسانها باشند، ممكن است از خارج از اگر عامل بحران انسانها باشند، ممكن است از خارج از ��سازمان به آن ضربه زنند يا اقداماتي را انجام دهند كه سازمان به آن ضربه زنند يا اقداماتي را انجام دهند كه سازمان به آن ضربه زنند يا اقداماتي را انجام دهند كه سازمان به آن ضربه زنند يا اقداماتي را انجام دهند كه بطور غير مستقيم سازمان را با مشكلي جدي رودررو بطور غير مستقيم سازمان را با مشكلي جدي رودررو

يا از داخل عده اي تصميمات خودرا برمبناي يا از داخل عده اي تصميمات خودرا برمبناي . . كندكندقضاوت غلط به سازمان تحميل كنند و يا خطاهاي قضاوت غلط به سازمان تحميل كنند و يا خطاهاي

..مكرري را انجام دهندمكرري را انجام دهند

كار گروهيكار گروهي

فهرستي از بحرانهايي را كه تاكنون برخورد كرده فهرستي از بحرانهايي را كه تاكنون برخورد كرده ��..ايد عنوان كنيدايد عنوان كنيد

سازمان شما بصورت بالقوه با چه بحرانهايي مي سازمان شما بصورت بالقوه با چه بحرانهايي مي �� سازمان شما بصورت بالقوه با چه بحرانهايي مي سازمان شما بصورت بالقوه با چه بحرانهايي مي ��..تواند رودررو شود؟ آنها را نام ببريدتواند رودررو شود؟ آنها را نام ببريد

انقراض سازمانهاانقراض سازمانها

,Scholl, (Scholl)..سال استسال است 1818عمر متوسط شركتها در دنيا عمر متوسط شركتها در دنيا ��20022002))

عمر متوسط شركتها در ايران از يك يا دو سال فراتر نمي عمر متوسط شركتها در ايران از يك يا دو سال فراتر نمي ��!!رودرود!!رودرود

چرا برخي از سازمانها صدها سال باقي مي مانند و ديگران چرا برخي از سازمانها صدها سال باقي مي مانند و ديگران ��نه؟نه؟

ناتواني سازمانها در پاسخگوئي به بحرانهاي كسب و كار ناتواني سازمانها در پاسخگوئي به بحرانهاي كسب و كار ��..دليل اصلي آن استدليل اصلي آن است

::بحرانهاي رودرروي كسب و كاربحرانهاي رودرروي كسب و كار

بحرانهاي كوچك با فركانس كمبحرانهاي كوچك با فركانس كم��كه نمي توان خيلي از آنها آموختكه نمي توان خيلي از آنها آموخت��

بحرانهاي بزرگ بحرانهاي بزرگ

Taxonomy of Business CrisesTaxonomy of Business Crises

((Pearson &Pearson & Clair, Clair, 19981998))

بحرانهاي بزرگ بحرانهاي بزرگ ��نيازمند انتخابهاي استراتژيك براي نيازمند انتخابهاي استراتژيك براي ��

عملكرد مناسب مديريت بحران عملكرد مناسب مديريت بحران دارند و ضامن بقاي شركتها دارند و ضامن بقاي شركتها

..هستندهستند

::بحرانهاي رودرروي كسب و كاربحرانهاي رودرروي كسب و كار

به نظر مي رسد كه بحرانها ناگهاني هستند، اما نمي توان گفت كه به نظر مي رسد كه بحرانها ناگهاني هستند، اما نمي توان گفت كه ��..قابل پيش بيني نيستندقابل پيش بيني نيستند

وقايع يك قتل از پيش گفته شده وقايع يك قتل از پيش گفته شده : : رمان گابريل گارسيا ماركز رمان گابريل گارسيا ماركز ��))Chronicle of a Death ForetoldChronicle of a Death Foretold((

..سلسله وقايع روي داده مي توانند يك بحران را شكل دهندسلسله وقايع روي داده مي توانند يك بحران را شكل دهند��

::استراتژي مديريت بحراناستراتژي مديريت بحران

بر مبناي عواملبر مبناي عوامل

تمركز بر فاكتورهايي است كه ممكن است نتيجه تمركز بر فاكتورهايي است كه ممكن است نتيجه ��آن بحران باشد مانند مقاومت در برابر تغيير، آن بحران باشد مانند مقاومت در برابر تغيير،

... ... ارتباطات ناكافي و ارتباطات ناكافي و

از مباحثي كه احتمال وقوع زيادي دارند آگاه از مباحثي كه احتمال وقوع زيادي دارند آگاه : : مثالمثال�� از مباحثي كه احتمال وقوع زيادي دارند آگاه از مباحثي كه احتمال وقوع زيادي دارند آگاه : : مثالمثال��باشيد مثل فوريت، عدم قطعيت، و اهميت كه منجر باشيد مثل فوريت، عدم قطعيت، و اهميت كه منجر

..به بروز بحران مي شوندبه بروز بحران مي شوند

تاكيد بر آن چيزي است كه سازمان مي تواند براي تاكيد بر آن چيزي است كه سازمان مي تواند براي ��حذف هر يك از مراحل مختلف بحرانها براي مهار حذف هر يك از مراحل مختلف بحرانها براي مهار

..آن انجام دهدآن انجام دهد

: : مثالمثال��


بر مبناي فرآيندبر مبناي فرآيند

: : مثالمثال��

Mitroff Mitroffمدل فرآيندي مديريت بحران مدل فرآيندي مديريت بحران ��((19941994))

��MitroffMitroff : :مدل فرآيندي مديريت بحرانمدل فرآيندي مديريت بحران


بر مبناي فرآيندبر مبناي فرآيند

رفتارهاي مديريت بحرانرفتارهاي مديريت بحرانرفتارهاي مديريت بحرانرفتارهاي مديريت بحران

موقعيتهاي مذاكرهموقعيتهاي مذاكره��

زمان روياروييزمان رويارويي

::رفتارهاي مديريت بحرانرفتارهاي مديريت بحران

زمان روياروييزمان رويارويي��

مديريت بحران با اجتناب از اقدام مديريت بحران با اجتناب از اقدام ��عاجل در زماني كه ضربان قلب باال عاجل در زماني كه ضربان قلب باال

..رفته است آغاز مي شودرفته است آغاز مي شود

::تكنيكهاي مديريت بحرانتكنيكهاي مديريت بحران

..رفته است آغاز مي شودرفته است آغاز مي شود

در اين زمان شما فرصت فكر كردن و در اين زمان شما فرصت فكر كردن و ��انتخاب روش اضطراري تعيين شده انتخاب روش اضطراري تعيين شده

. . را داريدرا داريد

به اندازه اي كه مي توانيد با به اندازه اي كه مي توانيد با - - 11خونسردي بشينيد و موقعيت را خونسردي بشينيد و موقعيت را

..ارزيابي كنيدارزيابي كنيد

::قدم براي مديريت بحرانقدم براي مديريت بحران 1010

..ارزيابي كنيدارزيابي كنيد

برابر زمان برابر زمان 55ممكن است الزم باشد ممكن است الزم باشد ��عادي فرآيند تجزيه و تحليل را عادي فرآيند تجزيه و تحليل را

. . انجام دهيدانجام دهيد

..نقشه اقدامات مقدماتي خود را بريزيدنقشه اقدامات مقدماتي خود را بريزيد -- 22


..نقشه اقدامات مقدماتي خود را بريزيدنقشه اقدامات مقدماتي خود را بريزيد -- 22

..تيم مديريت بحران را تشكيل دهيدتيم مديريت بحران را تشكيل دهيد -- 33


..تيم مديريت بحران را تشكيل دهيدتيم مديريت بحران را تشكيل دهيد -- 33

نقشها و مسئوليتها را مشخص و تقسيم نقشها و مسئوليتها را مشخص و تقسيم ��..كنيدكنيد

..مركز مديريت بحران را ايجاد كنيدمركز مديريت بحران را ايجاد كنيد - - 44


..مركز مديريت بحران را ايجاد كنيدمركز مديريت بحران را ايجاد كنيد - - 44

سيستم تبادل اطالعات را ايجاد كنيد سيستم تبادل اطالعات را ايجاد كنيد - - 55


سيستم تبادل اطالعات را ايجاد كنيد سيستم تبادل اطالعات را ايجاد كنيد - - 55بطوريكه افراد بتوانند به سرعت با بطوريكه افراد بتوانند به سرعت با

..يكديگر تماس بگيرنديكديگر تماس بگيرند

..بار را كم كنيدبار را كم كنيد– – 66


..بار را كم كنيدبار را كم كنيد– – 66

مشكالت قابل تعويق را به فرصت مشكالت قابل تعويق را به فرصت – – 77


مشكالت قابل تعويق را به فرصت مشكالت قابل تعويق را به فرصت – – 77..بهتري موكول كنيدبهتري موكول كنيد

..برنامه هاي جزئيات را تهيه كنيدبرنامه هاي جزئيات را تهيه كنيد– – 88


..برنامه هاي جزئيات را تهيه كنيدبرنامه هاي جزئيات را تهيه كنيد– – 88

...)...)زمانبنديها، دامنه دوره اصالح، راه حلهاي طوالني تر و زمانبنديها، دامنه دوره اصالح، راه حلهاي طوالني تر و ((

..آنچه اتفاق مي افتد را پايش كنيدآنچه اتفاق مي افتد را پايش كنيد– – 99


..آنچه اتفاق مي افتد را پايش كنيدآنچه اتفاق مي افتد را پايش كنيد– – 99

..اقدامات را ارزيابي كنيداقدامات را ارزيابي كنيد– – 1010


..اقدامات را ارزيابي كنيداقدامات را ارزيابي كنيد– – 1010

قاطعقاطع��با واكنش سريعبا واكنش سريع��

::و با مهارت هاي و با مهارت هاي

تعريف موقعيتتعريف موقعيت��مشخص كردن اهدافمشخص كردن اهداف��ايجاد پيش فرضهاايجاد پيش فرضها��

::خصوصيتهاي مدير بحرانخصوصيتهاي مدير بحران

ايجاد پيش فرضهاايجاد پيش فرضها��گردآوري واقعياتگردآوري واقعيات��تصميم درباره روند اقداماتتصميم درباره روند اقدامات��ارزيابي روشهاي اقدامارزيابي روشهاي اقدام��تصميم گيري و به كار گيريتصميم گيري و به كار گيري��پايش به كارگيريپايش به كارگيري��

پرسش و پاسخپرسش و پاسخ

با تشكر از توجه شمابا تشكر از توجه شمابا تشكر از توجه شمابا تشكر از توجه شمارضا سيف الهيرضا سيف الهي

30043004 22272227 021021

[email protected]@sumqa.com

Crisis management ver00.ppt

Business

Transcript of Crisis management ver00.ppt