Eficiencia, antdoto para cualquier crisis.abril 6, 2014 por Juan Carlos ValdaEficiencia Cuntas veces no hemos hecho fila o hemos esperado pacientemente en un cubculo u oficina para recibir un producto o servicio que se ve retrasado o afectado por un proceso lento, en el que tienen que intervenir un sinfn de personas o puestos, muchos de los cuales parecen ms adornar el resultado que servir como medidas de seguridad o garantizar un estndar de calidad?

Esperas y ms esperas para ser atendido o resolver alguna queja o solicitud, le suena conocido?

Este tipo de procesos largos suelen ocurrir ms en las instituciones de gobierno, bajo el entendido que tienen un gran nmero de clientes (al constituir un segmento de poblacin elevado o incluso a toda la poblacin de una ciudad o estado) o en las instituciones bancarias, en donde la seguridad se paga con lentitud en los procesos adems de una y mil revisiones antes de emitir un resultado.

Ejemplo de esto son los clsicos pasa a la ventanilla A, .luego a la B, .C y as sucesivamente hasta que acabamos las letras del abecedario y luego comenzamos a colocar nmeros como la ventanilla A1; tal vez le ha ocurrido que al hacer un trmite bancario no falta el clsico el documento llega de la ciudad capital en 10 das hbiles, as que solo nos queda esperar, yo le agregara: ..y rezar para que no sufra retraso alguno porque eso s, existe una especie de demonio llamado sistema que siempre falla y hace cosas raras.

Los procesos en la historia de las empresas

La realidad es que ni la seguridad ni la cantidad de clientes deben ser pretextos para procesos largos, de hecho, no hay una excusa vlida para tener procesos largos, salvo que se trate de dar trabajos mediocres a mucha gente y de esta forma ayudar a combatir el desempleo, lo cual debera ser temporal y aplicable solo al estado, el cual en estricta teora no busca proceso rentables sino solo dar un servicio a la poblacin.

En los aos 30 la sper especializacin del empleado era la novedad, si bien a travs de los aos se ha comprobado que el tener un obrero para colocar el tornillo A, otro para apretarlo y otro para verificar que efectivamente qued apretado, implica actividades rutinarias, estresantes, frustrantes y sobre todo carentes de creatividad y en las que el hombre se considera ms parte de una mquina que de un organismo viviente, verstil y muy humano llamado empresa, an hay organismos que usan este tipo de divisin de tareas, en las que realmente tal vez no lo hacen por desconocimiento de novedades administrativas sino ms bien por la carencia de sentido comn.

Podemos desarrollar toda una cadena de supervisin donde Z es supervisado por Y quien a su vez es supervisado por X, el cual tendr como control de calidad a W y claro, tendr que reportarle a V y as sucesivamente hasta que A obtiene la informacin final. Se ha preguntado qu pasara si Z reportara a A?

Procesos largos: necesarios para garantizar el resultado?

Es comn y acertado pensar que la longitud y sper especializacin de un proceso es directamente proporcional al grado de ineficiencia de los elementos que lo conforman.

En otras palabras, mientras menos problemas y tareas sea capaz de resolver cada integrante de un proceso, mayores elementos requerir. Claro, hay casos peores, en empresas donde contratan gente muy calificada para procesos rutinarios y con poca responsabilidad, lo cual ocurre en Latinoamrica principalmente donde la oferta de profesionistas es mayor a la demanda de las empresas.

Sin embargo, si cree que sus procesos pueden desarrollarle sus ventajas competitivas, comprometer a su personal con los resultados generales e incluso hacer que sean vistos como objetivos personales, pregntese lo siguiente: 1.- La seleccin y contratacin de su personal se gua por corazonadas, recomendaciones o afinidades personales?2.- Otorga responsabilidad a sus empleados de acuerdo su persona y no al puesto?3.- Considera que es preferible tener mayor personal aunque sea de bajo nivel acadmico a tener poco pero muy bien preparado?4.- Considera que a mayor seguridad, procesos ms largos?5.- La confianza, creatividad o apata entre sus colaboradores y subordinados es un problema actual en su empresa?6.- Considera que la preparacin en una persona no es importante para el desempeo de su trabajo?7.- Considera que es ms importante vender y captar clientes que modificar procesos y eficientar sus recursos?

Si tuvo cuando menos una respuesta afirmativa, la recomendacin es hacer una revisin urgente a sus procesos, antes de que se conviertan en 2 o ms respuestas afirmativas y el esfuerzo para revertirlas sea mayor. Piense que de seguro su competencia ya comenz a hacer algo desde la primera alarma que identific.

El lado humano del proceso

Lo procesos, en manufactura o transformacin, son casi en su totalidad influenciados por el personal, ya que hasta el robot ms avanzado en la produccin deber ser cuando menos encendido por una persona; esa persona, lo estar haciendo a tiempo, motivado, consciente del objetivo de su trabajo en un conjunto de mini objetivos que integran un todo o cuando menos capacitado para resolver el problema cuando el robot se descomponga? Podr esa persona proponer ideas sobre cmo corregir fallas comunes, ahorrar energa o reducir mermas sin tener que llegar al jefe de ingenieros o el gerente de produccin? O lo tenemos nicamente para colocar el tornillo A?

Dejando a un lado el rea de la manufactura, qu le parecera que le atendieran llegando a un comercio, que le resuelvan el problema y si ste no tuvo solucin, al menos se vaya con la impresin de que la persona que le atendi hizo todo lo que tena a su alcance para dejarlo satisfecho y de todas formas le proporcion fecha y hora de solucin? Qu le parecera que el papel no tenga que irse a la ciudad Capital sino que se quede donde realiz el trmite y se le d solucin al momento? O que le parece si el vendedor puede dar solucin a problemas contables o de cobranza comunes en vez que hacer 2 o 3 llamadas a diferentes departamentos para solucionar su problema.

Los procesos en cuanto a los clientesHoy en da, lo ms infiel que hay es el cliente, si a esto le sumamos escasez de empleos, de dinero, apata de compra y exigencias personales, hacer una reingeniera de procesos puede parecer un juego de nios, que aunque parezca muy complicado, implica mucho menos esfuerzo si se hace de manera coordinada, con gente capaz, con lneas de direccin y delegacin de autoridades claras, yno seguir con procesos llenos de gente poco calificada, con duplicidad de funciones, exceso de ojos que ven un papel, que al parecer cumplen ms un requisito de volumen que de resultados.

En la empresa privada no hay excusa para un proceso largo e ineficiente, si bien stos a su vez implican mediciones de cargas de trabajo y estructuras de mando suficientes, se debe a que vertern sus esfuerzos en operacin de un sistema de procesos sumamente simplificado y eficiente. Dicho de forma coloquial: el auto frmula 1 a la pista y el todo terreno a la jungla.

Pinselo, es mejor coordinar a un equipo de ejecutivos que realicen actividades desde la negociacin de acuerdos hasta la firma, sello o fotocopia de un documento a tener a una persona que haga cada actividad. Si se gua sobre el costo, podr pensar que es ms barato dos empleados operativos a un ejecutivo, nada ms errneo, en el primer caso implica dos nminas, beneficios sociales, riesgos de trabajo, seguros, prestaciones, uniformes, etc y esto solo en la parte de costo, si nos enfocamos a las capacidades, tendremos mucha ms diferencia, claro, es importante definir el objetivo del puesto.

Una de las mximas estrategias que cada vez ms empresas a nivel corporacin emplean, es manejar cada unidad de negocio como un negocio independiente, donde todos los problemas e incluso la propia rentabilidad se miden desde ah, sin depender de una oficina central. Como ejemplos tenemos a Walmart, Oxxo, por mencionar algunos.

Conclusiones

Los procesos hoy en da representan uno de los mximos beneficios a los clientes ya que estn ligados directamente con la eficiencia de la organizacin, lo que impacta directamente en clientes satisfechos y por ende, reduccin de riesgos y aumento de ventas.

En resumidas cuentas, todo lo anterior queda englobado en EFICIENCIA, principal antdoto anti crisis.