ORGANIZAREA UNEI STRUCTURI DE PRIMIRE

ORGANIZAREA SERVICIULUI FRONT OFFICE

La fel ca i n cazul unui hotel, i n cazul serviciuIui front-office structura organizatoric poate fi redat printr-un grafic organizaional. Chiar dac exist hoteluri de mrimi diferite, structura personalului este aproximativ la fel, diferenele ce apar se refer la numrul de personal ce opereaz n cadrul acestui serviciu.

Deoarece hotelurile mici au implicit i un numr mai mic de angajati, se pune problema ca un angajat s dein un cumul de funcii(de exemplu:comisionar-bagajist, curier-voiturier etc.).

Acest serviciu este organizat n mai multe compartimente sau seciuni funcionale, fiecare dintre ele avnd responsabiliti proprii.

Pe durata ederii n hotel turitii solicit o serie de servicii din partea hotelului, lucru care, inevitabil, i pune n contact cu personalul acestuia. Majoritatea acestor contacte se realizeaz cu angajaii din serviciul front-office, fiecare sector al acestui departament avand cte o sarcin specific. Principalele sectoare de activitate n cadrul serviciului front-office sunt: rezervari; recepie; concierge; casierie; centrala telefonic. Rolul acestui departament (serviciu) se concretizeaz n promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.

Principalele activiti desfurate sunt:-Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere; -Planificarea rezervarilor si nregistrarea acestora

Evidena micrii clienilor si a situatiei camerelor

ntampinarea clientilor

Alocarea spatiului de cazare

nregistrarea datelor clientului

Efectuarea serviciilor suplimentare

Rezolvarea solicitrilor si reclamaiilor

nregistrarea consumurilor clientilor ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client

Emiterea notelor de plata si a facturilor Gestionarea cheilor

Realizarea comunicatiilor n interior si n afara hotelului: prin telefon, telefax, fax

ntocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice

ntocmirea de statistici specifice

Colaborarea cu cele dou departamenteServiciul front-office este cel mai vizibil dintr-un hotel, punctul de focalizare al activitii fiind desk-ul recepiei (front-desk sau comptoir). Acesta este de obicei locul unde clieni i formeaz primele impresii semnificative despre hotel, centrul de comunicare pentru toate operaiunile desfurate n hotel.

Activitile specifice serviciului front-office se desfoar la nivelul holului de primire- punctul central ctre care converg toate serviciile dintr-un hotel.

Desk-ul recepiei poate cuprinde urmtoarele sectoare: casierie, coresponden i informaii, luarea n eviden i atribuirea camerelor. Se pot organiza desk-uri separate sau toate pot fi asigurate la aceeai tejghea. Desk-ul recepiei este localizat n cel mai aglomerat punct al holului unui hotel. Principalele operaiuni financiare care sunt efectuate de ctre personalul front-office-ului includ: plile n numerar, administrarea fielor de cont, verificarea cecurilor i administrarea valutei i a carilor de credit. Principala funcie a seviciului front-office este s susin i s nlesneasc tranzactiile cu clienii i serviciile oferite acestora. Astfel funcionarea departamentului front-office este n mare msur dat de tipul tranzaciei ca i de numrul de tranzacii cu clientii care au loc n timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora. Majoritatea activitilor serviciului front-office se desfoar la nivelul compartimentului de hol. n marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face fie sub forma compartimentului concierge, dup modelul european, fie sub forma Mail-information & Key-desk Bell-captain & Bell - boys , dup sistemul American, fie sub forma unei combinaii. Postul cheie al compartimentului concierge(conciergerie) este lucrtorul concierge. Organizarea front-office-ului depinde de mai muli factori i anume: Mrimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros i au tendina unei mai mari specializri a sectoarelor i personalului lor, n schimb, n hotelurile mici, o gam larg de sarcini sunt ndeplinite de ctre un singur membru al personalului. Standardul serviciilor. Hotelurile de clas superioar asigur clienilor servicii personalizate, din care cauz necesit o specializare mai mare. Tipul de clieni. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in i check-out, dar sunt dispui s-i duc singuri bagajele. n consecin un hotel comercial are nevoie de mai mult personal n sectorul front-desk dect la concierge. Turitii solicit de obicei informaii despre atraciile locale, ntr-un hotel turistic fiind necesar s se pun un accent mai mare pe furnizorii de informaii i asisten i mai mic pe activitile administrative i financiar-contabile. n hotelurile de vacan clienii pot veni i pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore ale zilei, fapt care necesit prezena complet i continu a personalului front-office-ului.

n timpul sejurului la un hotel clienii pot solicita anumite servicii i pot participa la anumite tranzacii cu hotelul, care sunt n majoritate efectuate de ctre serviciul front-office.

Sarcinile personalului front-office-uluiBiroul de rezervri

Personalul biroului de rezervri include:

Managerul de rezervri (sau supervisor-ul de rezervri)

Agenii de rezervri

Managerul de rezervri controleaz acest sector i organizeaz programarea personalului prin rotaie, stabilete i menine standarde nalte ale serviciilor i ia decizii referitoare la nchirierea camerelor peste o anumit limit.

n hotelurile de mrime mijlocie acest sector poate s nu aib un manager propriu i supervisor-ul de rezervri se va subordona direct front-office managerului. n multe hoteluri rezervrile sunt fcute de ctre recepioneri.

Supervisor-ii de rezervri vor supraveghea toate nchirierile de camere efectuate, adresndu-se managerului cnd trebuie luate decizii importante.

Ei in evidena numrului de camere rezervate pentru fiecare noapte i nregistreaz toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei ncearc s vnd anticipat serviciile de cazare i roag clienii s-i confirme sau s garanteze rezervrile. Zilnic, ei vor prezenta recepiei toate detaliile rezervrilor clienilor care urmeaz s soseasc n acea zi.

eful de birou va organiza programul i rotirea funcionarilor de serviciu, va cuta s menin un nivel ridicat al calitii activitii, va decide n situaiile speciale dac rezervrile n cauz pot fi fcute sau nu i va exercita un permanent control al activitii compartimentului.

n unele hoteluri mai mici este posibil ca acest birou s nu aib un ef propriu, ci ca unul din funcionari s raporteze direct efului serviciului recepie.

n afar de efectuarea rezervrilor, eful biroului va urmari ndeaproape procesul de rezervare, iar n cazurile cnd trebuie luate decizii majore va cere aprobarea superiorului su.

Funcionarii din acest birou preiau cererile de rezervare venite prin telefon, fax, telex, pot sau prin reele computerizate. Ei in evidena rezervrilor fcute pentru fiecare noapte, notnd fiecare amnunt legat de aceste rezervri. Ei vor ncerca s rezerve ct mai multe locuri cu un grad mai mare de siguran a plii serviciilor, cernd celor ce solicit rezervarea s garanteze ntr-un fel sau altul plata seviciilor comandate .Rezervrile pltite n avans se vor face fr alte condiii, deoarece contravaloarea acestora este ncasat indiferent dac clientul va veni sau nu.

Recepia (front-desk-ul)Principala ndatorire a recepiei unui hotel este de a asigura recepia i cazarea oaspeilor, dar i serviciile pe care acetia le solicit, buna desfurare a activitilor acestui serviciu depinznd n mare msur de tipul i numrul operaiilor care au loc n diferite stagii ale ederii n hotel.

Un sejur tipic la un hotel poate fi mprit n urmtoarele faze distincte i anume:

Activiti nainte de sosirea clientului

Sosirea

Ocuparea camerei

Plecarea

Activiti dup plecare

Aceste faze reprezint ciclul clientului, n fiecare faz a ciclului se ntlnesc anumite tranzacii standard care au loc ntre client i hotel.

Diferitele faze ale ciclului clientului implic diverse tipuri de tranzacii i servicii: Rezervri

Check-in i nregistrarea clienilor

Coresponden i informaii

Diverse servicii (transportul bagajelor etc.)

Convorbiri telefonice i mesagerie

Administrarea conturilor clienilor

Check-out i achitarea notei de plat Cele mai multe din aceste servicii intr n atribuia personalului din recepia hotelului care intr n mod direct n contact cu turitii.

Personalul acestui birou este alctuit din eful de birou, supraveghetorul recepiei (adjunctul efului de receptie) i recepioneri (funcionari).

ntreaga activitate a recepiei este condus de eful acesteia numit "manager reception" sau "front - desk manager". Conducnd acest birou, el este responsabil cu ocuparea n grad ct mai mare a hotelului, cu supravegherea activitii i cu motivarea personalului pe care l are n subordine, pentru a menine un nivel ridicat de competitivitate.

Responsabilitile specifice ale supraveghetorului recepiei constau n:

asigurarea desfurrii activitii din recepie n condiii ct mai bune; organizarea turelor de serviciu;

rezolvarea plngerilor sau problemelor turitilor atunci cand un recepioner nu o poate face;

ntiinarea personalului de recepie despre sosirea unor VIP-uri(persoane foarte importante), CIP (oameni de afaceri importani) sau SPATT(clieni care necesit atenie special) n hotel.

Funcionarii din recepie sunt direct subordonai unui recepioner ef care, la rndul lui, raporteaz supraveghetorului de recepie i efului de birou problemele mai importante din activitatea zilnic.

Recepionerul ef rspunde de : activitatea fiecrui schimb de lucrtori; repartizarea camerelor turitilor;

cazarea grupurilor;

rezolvarea problemelor turitilor.

Personalul recepiei poate include: Managerul de receptie (front-desk manager)

Supervisor-ul de recepie (front-desk supervisor)

Recepionerii seniori i recepionerii

Front-desk-ul este controlat de ctre managerul de recepie.

Acesta urmrete maximizarea veniturilor i creterea gradului de ocupare a hotelului, monitorizarea i motivarea personalului, precum i meninerea unui nivel nalt n relaiile cu clienii, nct n final, toate aceste msuri s conduc la creterea calitii serviciilor oferite de departamentul front-office, n particular i de hotel, n general. Supervisor-ul de recepie are ca responsabilitate specific funcionarea normal a front-desk-ului. Pe lng aceast sarcin general el va organiza schimburile de lucru, se va ocupa de reclamaii i de clienii dificili, cu care recepionerul nu reuete s realizeze o comunicare optim. Anunarea i primirea clienilor importani, face parte, de asemenea, dintre sarcinile supervisor-ului de recepie.

Recepionerul senior rspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El va avea ca responsabiliti: atribuirea camerelor clienilor, pregtirea sosirii grupului i tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienilor.

Recepionerii pregtesc sosirea clienilor, i intmpin la sosire, efectueaz nregistrarea lor, atribuie camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat folosit. De asemenea, recepionerii in evidena strii fiecrei camere din hotel: dac aceasta este curat (liber), n aranjare, dac poate fi folosit imediat sau necesit reparaii, furnizeaz clienilor informaii i pstreaz cheile camerelor ai cror ocupani lipsesc din hotel.