LAPORAN

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

INSTALASI GAWAT DARURAT DI PUSKESMAS KARANGMALANG KECAMATAN MIJEN KOTA SEMARANG

Disusun untuk Memenuhi Syarat Mengikuti Ujian Kepaniteraan Klinik

Stase Ilmu Kesehatan MasyarakatDisusun Oleh :

Yolinda Candra Arintya

H2A010049Kepaniteraan Klinik

Departemen Kepaniteraan Klinik Stase Ilmu Kesehatan MasyarakatFakultas Kedokteran

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMARANG

PUSKESMAS KARANGMALANG2015LEMBAR PENGESAHAN

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

INSTALASI GAWAT DARURAT DI PUSKESMAS KARANGMALANG KECAMATAN MIJEN KOTA SEMARANG

Disusun Oleh :

Yolinda Candra Arintya

H2A010049

Telah dipresentasikan pada:

Hari

: RabuTanggal: 01 April 2015Pembimbing dan narasumber :Kepala Puskesmas

: ...............................................

(dr. Anasih Rachmawati)Narasumber

: ...............................................

( dr. Hendrixus Eko Surani )

Dosen Pembimbing Akademik 1: ...............................................

(Toto Suyoto I, SH, MS(PH))

Dosen Pembimbing Akademik II: ...............................................

(dr. Aisyah Lahdji, MM, MMR)Dosen Pembimbing konsultan: ...............................................

(dr. Nur Kukuh, M.Kes)LEMBAR PENGESAHANMANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

INSTALASI GAWAT DARURAT DI PUSKESMAS KARANGMALANG KECAMATAN MIJEN KOTA SEMARANG

Disusun Oleh :

Yolinda Candra Arintya

H2A010049

Telah diujikan pada:

Hari

:Tanggal: Penguji:1. dr. Nurkukuh, MKes

:

2. dr. Siti Amaliah, M.Kes:

3. dr.Aisyah Lahji, MM, MMR:4. dr. Yunita Rumprakti, M.Kes:

5. Toto S Ismail, SH, MKes:

KATA PENGANTARPuji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang atas segala nikmat dan karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan laporan ini, yang diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi syarat mengikuti ujian kepaniteraan klinik Stase Ilmu Kesehatan Masyarakat.

Laporan ini berjudul Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Instalasi Gawat Darurat Di Puskesmas Karangmalang Kecamatan Mijen Kota Semarang. Dengan selesainya laporan ini, perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada :1. dr. Siti Moetmainah, Sp OG (K), MARS, selaku Dekan Fakultas beserta jajaran di Prodi Pendidikan Dokter, Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Semarang2. dr. Siti Amalia, M.Kes; dr. Nur kukuh, M.Kes; dan dr.Yunita Rumprakti M.Kes; selaku Tim penguji Stase Ilmu Kesehatan Masyarakat3. dr.Aisyah Lahji, MM, MMR dan Bapak Toto S Ismail, SH, MKes selaku Tim pembimbing dan penguji Stase Ilmu Kesehatan Masyarakat4. dr.Anasih Rachmawati dan seluruh jajaran serta karyawan Puskesmas Karangmalang.

5. Semua pihak dan teman-teman lain yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu.Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan masukan berupa kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan laporan ini. Semoga laporan ini berguna bagi kita semua.

Semarang, 1 April 2015

PenulisDAFTAR ISIHALAMAN JUDULi

HALAMAN PENGESAHANii

KATA PENGANTARivDAFTAR ISI vDAFTAR GAMBAR ...vii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ...ixBAB I. PENDAHULUAN 1A. LATAR BELAKANG 1

B. RUMUSAN MASALAH 2C. TUJUAN PENELITIAN 2D. MANFAAT PENELITIAN 3BAB II TINJAUAN PUSTAKA 5A. PUSKESMAS 5B. PELAYANAN GAWAT DARURAT DI PUSKESMAS ...13C. STANDAR OPERATIONAL PROCEDURE18D. MUTU PELAYANAN ...19E. PROBLEM SOLVING25

F. INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ...33G. PENDEKATAN SISTEM ..35H. PEMBUATAN MEDIA EDUKASI ...40

I. KERANGKA TEORI47J. KERANGKA KONSEP48BAB III. METODE PENELITIAN 49A. RUANG LINGKUP 49B. JENIS DAN RANCANGAN 49C. TEMPAT DAN WAKTU 49D. POPULASI DAN SAMPEL 49E. BAHAN DAN ALAT PENGUMPULAN DATA ... 50F. CARA KERJA PENELITIAN ... 51BAB IV. HASIL PENGAMATAN DAN PEMBAHASAN 53A. GAMBARAN UMUM PUSKESMAS KARANGMALANG .. 53B. GAMBARAN MUTU PELAYANAN IGD 54C. SIMPLE PROBLEM 571 Identifikasi Masalah 572 Prioritas Masalah 603 Analisis Penyebab Masalah Potensial 614 Analisis Penyebab Masalah Paling Mungkin 655 Alternatif Pemecahan Masalah 656 Keputusan Pemecahan Masalah 657 Plan Of Action 66D. COMPLEX PROBLEM 61BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN 70A. KESIMPULAN 70B. SARAN 70DAFTAR PUSTAKA 71LAMPIRAN 72DAFTAR GAMBAR

DAFTAR GAMBAR HALGambar 2.1Siklus Problem Solving30

Gambar 2.2Analisis Penyebab Masalah31

Gambar 2.3Proses Komunikasi42

Gambar 3.1Alur Penelitian52

Gambar 4.1Peta Wilayah Kerja Puskesmas53

Gambar 4.2Pendekatan Analisis Fish Bone62

Gambar 4.3Grafik analisis pareto64

DAFTAR TABEL

DAFTAR TABEL HAL

Tabel 2.1 Skala Intensitas dari Berbagai Metoda dan Media44

Tabel 4.1Demografi Jumlah Wilayah Kerja Puskesmas Karangmalang Tahun 201554

Tabel 4.2Item Kepatuhan Kepatuhan Petugas Instalasi Gawat Darurat yang Belum 80%58

Tabel 4.3Penilaian prioritas masalah60

Tabel 4.4Identifikasi Masalah Dengan Pendekatan Sistem61

Tabel 4.5Metode paired comparison62

Tabel 4.6Tally hasil metode paired comparison63

Tabel 4.7Frekuensi Kumulatif63

Tabel 4.8matriks cost benefit65

Tabel 4.9Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dengan nilai standart68

Tabel 4.10Hasil survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Instalasi oleh petugas Puskesmas Karangmalang68

DAFTAR LAMPIRANDAFTAR LAMPIRAN HAL

Lampiran 1Tabel Sumber Daya Manusia Puskesmas Karangmalang 72

Lampiran 2Struktur Organisasi Puskesmas Karangmalang73

Lampiran 3Tabel Sarana Prasarana Puskesmas Karangmalang74

Lampiran 4Standar Operasional Prosedur75

Lampiran 5Tabel Hasil Observasi Kepatuhan Petugas IGD Puskesmas Karangmalang80

Lampiran 6Kuesioner Kepuasan Pelanggan Instalasi Gawat Darurat Puskesmas Karangmalang86

Lampiran 7POA88

Lampiran 8Media Edukasi Berbentuk Poster91

Lampiran 9Komitmen Jaga Mutu Instalasi Gawat Darurat92

Lampiran 8Gambar Kegiatan93

i