Coupon d'abonnement au magazine Cultures Services
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Cultures Services : un espace de réflexion et de prospective pour fédérer l’ensemble des professionnels de l’univers des services. Développez votre Culture Services ! Abonnement individuel 1 an : 67 € Abonnements groupés 1 an : 60 € (41 € TTC au-delà de 100 exemplaires par parution) Et découvrez nos offres de partenariats ! (Nous contacter directement) OFFRE SPECIALE D’ABONNEMENT A remplir et à retourner à Académie du Service Service Abonnements Cultures Services - 21 avenue de l’Opéra – 75001 Paris. +33 (0) 1 80 05 18 04 – [email protected] En adressant ce formulaire complété, vous exprimez votre consentement à l’envoi à votre attention du magazine Cultures Services. Les informations recueillies font l’objet d’un traitement informatique destiné à l’envoi du magazine Cultures Services. Le destinataire de ces données est la Direction de la Communication de l’Académie du Service. La conservation de ces données sera alignée à la durée de l’abonnement. Dès lors que vous aurez mis fin à votre abonnement, ces données seront supprimées. L’Académie du Service se réserve le droit de prendre contact avec vous via votre adresse mail pour le suivi de l’abonnement et de la livraison du magazine. Conformément aux articles 39 et suivants de la loi 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, tout utilisateur dispose d’un droit d’accès, de modification, de rectification et de suppression des données personnelles le concernant. Ces droits peuvent être exercés en envoyant un courrier à la Direction de la Communication de l’Académie du Service, 21 avenue de l’Opéra, 75001 Paris. Abonnement individuel 1 an : 67 € TTC Abonnements groupés 1 an : 60 € TTC Abonnements groupés pour plus de 100 exemplaires : 41 € TTC Nombre d’exemplaires souhaités : Abonnement Dom-Tom et étranger : nous contacter. Je m’abonne à Cultures Services : Je joins mon règlement par : Chèque bancaire ou postal à l’ordre de l’Académie du Service Signature : Pour tout autre moyen de règlement, merci de nous contacter. Je souhaite recevoir une facture acquittée. Si vos coordonnées de facturation sont différentes de celles de livraison ci-contre, merci de nous le préciser. Melle Mme Mr. Nom : Prénom : Fonction : Société : Secteur d’activité (code NAF/APE) : Adresse : Code Postal : Ville : Pays : Tél : Fax : E-mail :
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3 questions: Xavier Querat-Hement, Head of Quality at Groupe La Poste
“Satis� ed customers make for happy employees, and vice versa!”How did you involve your employees in the post of� ce reorganisation
process?
La Poste is a fantastic human community serving the public interest.
Our service transformation approach revolves around the principles of
attentiveness and dialogue with customers, post of� ce workers, consumer
groups and trades unions. Accompanying change was the most important.
The reorganisation of the post of� ces was started with a scheme requiring
local teams to draw up individual of� ce projects with the help of their
customers. More than 22,000 employees from post of� ces were trained to
new standards of customer relations, as were the delivery staff at ColiPoste
(La Poste’s parcel service). “Service Culture” workshops were rolled out by
the Mail division in each of its units. Quality targets were introduced into
managers’ road maps, and targets to reduce waiting times in post of� ces
were integrated into the pay bonus criteria for all of our workers.
What were their fears and how did you overcome them?
Their main fear was going out, “uncovered”, in the midst of all the customers.
However our employees discovered that this exchange and a friendly attitude
created a real rapport, reduced stress and generated trust.
What feedback have you had back from employees once the change
was completed?
By focussing back on helping and advising each customer individually, our
employees now have a sense of recognition and reward. Our teams feel very
proud to have achieved an overhaul which has met the expectations of our
customers. In this daily relationship which aims to give more satisfaction
to the customer and make him or her want to try our new services, post
of� ce workers embody the “service culture” which is their driving force and
they are the living proof of La Poste’s ability to reinvent itself. •
Cultures Services : un espace de réfl exion et de prospective pour fédérer l’ensemble des professionnels de l’univers des services.
Développez votre Culture Services !
Abonnement individuel 1 an :
67 €
Abonnements groupés 1 an :
60 €(41 € TTC au-delà de 100 exemplaires
par parution)
Et découvrez nos offres de partenariats !
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Service Abonnements Cultures Services - 21 avenue de l’Opéra – 75001 Paris.+33 (0) 1 80 05 18 04 – [email protected]
En adressant ce formulaire complété, vous exprimez votre consentement à l’envoi à votre attention du magazine Cultures Services.Les informations recueillies font l’objet d’un traitement informatique destiné à l’envoi du magazine Cultures Services. Le destinataire de ces données est la Direction de la Communication de l’Académie du Service. La conservation de ces données sera alignée à la durée de l’abonnement. Dès lors que vous aurez mis fi n à votre abonnement, ces données seront supprimées. L’Académie du Service se réserve le droit de prendre contact avec vous via votre adresse mail pour le suivi de l’abonnement et de la livraison du magazine. Conformément aux articles 39 et suivants de la loi 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fi chiers et aux libertés, tout utilisateur dispose d’un droit d’accès, de modifi cation, de rectifi cation et de suppression des données personnelles le concernant. Ces droits peuvent être exercés en envoyant un courrier à la Direction de la Communication de l’Académie du Service, 21 avenue de l’Opéra, 75001 Paris.
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