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Counseling e tecniche di gestione del colloquio d’aiuto
Corso di Formazione specifica in MG 2011-2014
Dr.ssa Amelia Ceci
15 febbraio 2012
Il colloquio medico-paziente
� Dal “ TO CURE” al “ TO CARE”
Due colloqui :
1. Quello centrato sul medico2. Quello centrato sul paziente
Perchè il counseling
� Dal modello BIOMEDICO
� Al modello PATIENT CENTRED
Sul portale di un antico ospedale di Parigi si può leggere ancora oggi:
“ Se sei malato,
vieni e ti guarirò,
se non potrò guarirti
ti curerò.”
COMUNICARE
Il coinvolgimento emotivo del medico di MG
� Il coinvolgimento emotivo in cui è sottoposto il medico di MG è notevole e su vari aspetti. Uno è la difficoltà, tipica di coloro che si rapporta con il pubblico, di sottrarsi alle richieste a volte pressanti dei pazienti che non riescono a calibrare l’urgenza ed accettare che si possa dire di no. Nei piccoli centri il rapporto col medico di base è più diretto, più personale, lo si conosce, si sa dove abita, si ha un rapporto piùconfidenziale e questo può autorizzare una serie di richieste eccessive e scontate. Questo può facilitare il dialogo ed il clima di fiducia ma anche innalzare le aspettative o dare per scontata la disponibilità. Nelle grandi città il rapporto è più distaccato ed interpersonale. Il medico è piùligio alle distinzioni dei compiti che si devono o che si possono fare, agli interventi urgenti solo per le situazioni motivate e gravi. Conoscere questi aspetti aiuta l’utente a capire la complessità del ruolo di medico di base e a capire che non è facile trovare l’equilibrio fra l’essere pressato dalle richieste del paziente e il mostrarsi freddo e distaccato.
Colloquio faccia a facciaComunicazione a tre vie
(comunicazione verbale, paraverbale, non verbale)
AUDIO E VIDEO
Emittente Ricevente
Le competenze di base del counsellingpossono essere utili per formulare
messaggi efficaci
Distinzione tra
Counsellingprofessionale
Corretta applicazionedi competenze di basedel counselling
Cosa è il counselling
Cosa significa fare un intervento di counsellingper un professionista impegnato in ambito
sociosanitario
Cosa significa fare un intervento di counsellingper un professionista impegnato in ambito
sociosanitario
Una pratica che consente di stabilire una costruttiva relazione d’aiuto nella quale una persona che si
trovi in situazione di momentanea difficoltà o crisi personale (a causa di separazioni, lutti, malattie, passaggi evolutivi, modifiche comportamentali, decisioni importanti…….) può essere sostenuta nell’esplorazione del proprio disagio allo scopo di
riattivare il contatto con le sue risorse personali per un’efficace soluzione dei problemi.
Registro Italiano dei Counsellor
Counselling Professionale è
IL COUNSELLING: IL COUNSELLING: DEFINIZIONEDEFINIZIONE
Il Il counsellingcounselling èè un processo che, un processo che, attraverso
il dialogo e l’interazione, aiuta le persone a
risolvere e gestire problemi e a prendere
decisioni; esso coinvolge un “cliente” e un
“counsellor”: il primo è un soggetto che sente
il bisogno di essere aiutato, il secondo è una
persona esperta, imparziale, non legata al
cliente, addestrata all’ascolto, al supporto e
alla guida.
Organizzazione Mondiale della Sanità, 1989
IL COUNSELLING: DEFINIZIONE
Il counselling è un uso della relazione basato
su abilità e principi che sviluppa l’accettazione,
l’autoconsapevolezza e la crescita …
Può essere mirato alla definizione di problemi
specifici, alla presa di decisioni, ad affrontare i
momenti di crisi, a confrontarsi con i propri
sentimenti e i propri conflitti interiori o a
migliorare le relazioni con gli altri …
rispettando i valori, le risorse personali e la
capacità di autodeterminazione.
British Association for Counselling, 1992
CounsellingCounselling
È un processo relazionale di tipo professionaleche coinvolge un counselor e una persona che sente il bisogno di essere aiutata a risolvere un problema o a prendere una decisione.
L’intervento si fonda sull’ascolto, il supporto e su principi peculiari ed è caratterizzato dall’utilizzo da parte del counsellor di qualità personali, di conoscenze specifiche, nonché di abilità e strategie comunicative e relazionali finalizzate all’attivazione e alla riorganizzazione delle risorse personali dell’individuo al fine di rendere possibili scelte e cambiamenti in situazioni percepite come difficili dalla persona stessa, nel pieno rispetto dei suoi valori e delle sue capacità di autodeterminazione (Amadori e al. 2002, p. 797 Psiconcologia, Masson, Milano)
“Il counselling è una miscela di qualitàpersonali, abilità pratiche e comportamentali interpersonali verbali e non verbali, che si combinano a formare un particolare aspetto dell’aiuto dei professionisti in campo sanitario”(P.Burnard 1992)
Il Il CounsellingCounselling
in ambito socioin ambito socio--sanitariosanitario
Counseling Counselling
Dicitura provenientedagli USA (prima metà del ‘900) American Psychological Association
Attività di orientamento psicologico, sociale e personale. Metodologia di orientamento vocazionale per assistere i giovani alla scelta e alla decisione scolastica e professionale
Dicitura provenientedalla lingua anglosassone
Il counselling approda in Europa negli anni ‘70, attraverso la Gran Bretagna, sia come servizio di orientamento pedagogico che come strumento di supporto nei servizi sociali e nel volontariato British Association forCounseling (BAC), 1976 European Association for
Counseling (EAC), 1994
Approccio pluralista e integrato al
conselling
La relazione di aiuto è attuata attraverso una scelta calibrata tra diverse procedure e stili d’intervento per la persona e i suoi problemi, un’applicazione selettiva per situazioni e momenti specifici.
Riconoscimento della centralitRiconoscimento della centralitàà delldell’’individuoindividuoe delle dell’’importanza del importanza del ““suo agire relazionalesuo agire relazionale””
(anni (anni ’’50)50)
Critica dei modelli monotematici a favore di una impostazione integrata e pluralista
La ricerca empirica ha evidenziato “fattori comuni” che rendono efficaci i singoli modelli, le singole teorie, indipendenti dall’approccio teorico utilizzato e determinanti nella riuscita dell’intervento di aiuto
Attenzione al microAttenzione al micro--processo nella processo nella relazione di sostegno e allrelazione di sostegno e all’’alleanzaalleanza
Fattori comuniFattori comuni
Qualità della relazione d’aiuto
�Clima di accoglienza e di fiducia�Alleanza collaborativa�Qualità della presenza e compatibilità�Coinvolgimento emozionale e motivazionale�Rispetto dei tempi�Legame di attaccamento mediante l’interessegenuino e l’accettazione
�La congruenza del counsellor e l’autosvelamentodella persona/cliente
�Gestione delle dinamiche del transfert e del controtransfert
“Un buon agevolatore deve essere informato sullevarie scuole e filosofie e dovrebbe applicare quella che gli è più congeniale…………Direi a tutti di fare la stessa cosa. Conoscere tutti i modelli, prenderne uno che si adatti a loro in modo congeniale e poi studiarlo in profondità, apprendendo tutto quello che si può” (Jerome Frank, 1998)
Approccio integrato al counselling
L’arte relazionale del counselling si fonda sull’abilità di offrire una forte presenza attiva –
“esserci consapevolmente”per entrare in contatto con:•il problema dell’altro•il suo travaglio decisionale•la sua sofferenza e/o il suo disagio emotivo•il suo approccio rispetto al cambiamento
creare una cornice sicura e accogliente entro la quale la persona possa esprimersi e sentirsi accolta e contenuta
attivare le sue risorse intellettive e emotive insieme alla capacità di cambiamento e di adattamento creativo
Counselling
Il counseling è un intervento specifico e non un sottoprodotto della psicoterapia.
Il counseling è ben distinto dalla psicoterapia.
È una relazione di aiuto professionale“Nessuna relazione di tipo professionale può e deve essere confusa con una relazione amicale, dove i limiti dell'ipercoinvolgimento e dell'identificazione sono ovviamente molto sfumati; questo concetto è la base stessa della possibile efficacia di qualsiasi relazione d'aiuto di tipo professionale“(Istituto Superiore di Sanità 1995)
Aree di applicazione della psicoterapia e del counseling
PSICOTERAPIA COUNSELING
Disagio/Sofferenza psichica Problemi interpersonali limitati e specifici all'area del conflitto
Disordini psicologici dovuti a Disturbo strutturale di personalità e riparazione di strutture di gravi disturbi. PATOLOGIE
Ambivalenza - Stress Scelte e decisioni difficili da compiere. DIFFICOLTA'
Riguarda soprattutto
Fattori interni Fattori esterni
Complessità del funzionamento intrapsichico impegno intensivo
Crescita - prevenzione e sviluppo della personalità. Questioni educative e di orientamento vocazionale
Tempi più lunghi Tempi meno lunghi
E.Rahm “Integrazione nelle psicoterapie e nel counselling”Rivista semestrale di studi e ricerche n. 5/6 ,1999
"Parlare di psicoterapia significa riferirsi ad un intervento mirato, fondamentalmente, ad agire in modo terapeutico su disturbi o connotazioni ritenute patologiche o quanto meno necessitanti una 'terapia' che possa portare a miglioramento o a 'guarigione'…..
Rimane incontrovertibile il fatto che pressoché tutti gli approcci psicoterapeutici considerano il cliente/paziente l'obiettivo stesso dell'intervento ed utilizzano gli elementi relazionali od ambientali come strumenti atti ad ottenere una crescita o guarigione dell'individuo“. (Istituto Superiore di Sanità, 1995).
L'obiettivo generale (scopo) del counselling è far sì che l'individuo riesca a potenziare le proprie risorse e a creare lecondizioni relazionali ed ambientali che contribuiscano al suo benessere.
Favorisce la presa di coscienza dei meccanismi interiori che spesso spingono a comportamenti ripetitivi negativi, a processi di bloccaggio, evitamento, ansia e conflitto; non mira solo a cercare l'origine delle difficoltà ma anche a far sperimentare al cliente nuove soluzioni, a stimolare un adattamento creativo dell'organismo all'ambiente.
Focalizza, quindi, la sua attenzione sulla salute del cliente, differenziandosi dalla psicoterapia che si concentra, invece, sulla patologia.
Le competenze di base del counsellingin ambito sanitario
� Chiarezza sullo scopo dell’intervento di counselling
� Conoscenza della specificità dell’intervento strutturato in fasi
� Focalizzazione sul problema emergente della persona e sull’obiettivo condiviso
� Acquisizione di abilità e strategie comunicative e relazionali essenziali (ascolto attivo, empatia, autoconsapevolezza)
� Consapevolezza delle qualità personali favorenti il processo comunicativo
Competenze di base dell’operatore per l’applicazione del counselling in ambito sanitario
� Consapevolezza del personale stile comunicativo
� Consapevolezza dei tratti della personalitàche ostacolano il processo comunicativo
� Integrazione con le competenze tecnico-scientifiche specifiche del ruolo svolto
� Potenziamento delle capacità di lavorare in equipe e in rete
Competenze di base del counselling
•Promozione della salute e prevenzione dicomportamenti a rischio
•Comunicazione della diagnosi•Compliance alla terapia farmacologica•Supporto in situazioni di disagio e di crisi•Preparazione all’inabilità e alla morte
L’applicazione delle competenze di counselling in ambito sanitario
Counsellingin ambito socio-
sanitario
Scopo dell’interventodi counselling
Attivare e riorganizzare le risorse personali interne ed esterne
affrontare in modo attivo problemi e difficoltà che lo riguardano
Rendere possibili scelte in situazioni percepite come “complesse” dall’individuo stesso
Counsellingin ambito socio-
sanitario
Superamento di un intervento improvvisato
dal punto di vistacomunicativo-relazionale
Buona volontàDisponibilità
Rischio personale
Counsellingin ambito socio-
sanitario
Superamento di :Superamento di :approccio paternalisticoapproccio paternalisticoapproccio direttivoapproccio direttivoapproccio finalizzato alla persuasioneapproccio finalizzato alla persuasioneal convincimentoal convincimento
Approccio caratterizzato da una comunicazione consapevole e finalizzata
CHI? COSA? COME? DOVE? QUANDO?
Counsellingin ambito socio-
sanitario
Rispetta i valori e la capacitRispetta i valori e la capacitàà di di autodeterminazione della personaautodeterminazione della persona
Attiva Attiva il processo di consapevolezzail processo di consapevolezza
ll’’autonomiaautonomiala responsabilitla responsabilitàà personale personale
la capacitla capacitàà decisionaledecisionale
CounsellingCounsellingèè facilitazionefacilitazione
I passi fondamentali del counselling
� Accoglienza
� Ascolto attivo
� Riformulazione
� Difficoltà a focalizzare il problema
� Indagine
� Focalizzazione del problema
� Informazione
� Focalizzazione e definizione dell’obiettivo della persona
� Possibili soluzioni analizzate e concordate
� Creazione e implementazione di un piano per ottenere il risultato
� Riassunto
Verifica
Diversi tipi di relazione medico-paziente
� Le aree di intervento del medico (malattia, disagio, salute)……attraverso…….
� La comunicazione
Essere competenti in ambito comunicativo implica delle conoscenzeconoscenze(sapere) e degli atteggiamentiatteggiamenti (saper essere).
COMUNICARE
Parlare e ascoltare sono due facce della stessa medaglia
……lala parola parola èè per metper metàà di chi di chi
parla e per metparla e per metàà di chi ascoltadi chi ascolta. . ((MontaigneMontaigne))
COMUNICARE = PARLARE?
Vero non è quello che si dice.Vero è quello che l’altro senteVero non è quello che si dice.Vero è quello che l’altro sente
COMUNICARE
O forse preferiamo dedicarci a:
Davvero abbiamo poco tempo?
ciò che conosciamo
ciò che crediamo ci caratterizzi meglio
ciò di cui ci viene chiesto conto
COMUNICARE
Quanto tempo dedichiamo alla comunicazione?
COMUNICAZIONE CONSAPEVOLE
COMUNICAZIONE INVOLONTARIA
COMUNICAZIONE
COMUNICARE
1. Comunicazione come trasmissione, passaggio di informazioni (contenuto):
COMUNICARE
2. Comunicazione come “ mettere in comune” (relazione):
COMUNICARE
COMUNICARE
1. emittente: è il soggetto da cui parte la comunicazione.
L’emittente esprime (codifica) un’idea, una sensazione attraverso segni che possono essere interpretati dal ricevente (decodifica) solo se conosce il codice utilizzato.
2. ricevente: è il soggetto che riceve la comunicazione.
3. messaggio: è il contenuto di ciò che si comunica
(informazione, sensazione, notizia, dato, ecc.). Il messaggio può essere costituito da segni di diverso genere e di diversa complessità. Il contenuto si riferisce sempre a una realtà(referente).
Gli elementi del processo di comunicazione
4. codice: sistema di segni usato per comunicare e senza il
quale non avviene la trasmissione del messaggio. (lingua, gesto, grafico, ecc.). Esistono codici molto diversi per tipologia e complessità. Uno dei più complessi è il codice della lingua.
5. canale: sia il mezzo tecnico esterno al soggetto con cui il
messaggio arriva (telefono, fax, aria, ecc.) sia il mezzo sensoriale coinvolto nella comunicazione (udito, vista, voce).
6. codifica: attività svolta dall'emittente per trasformare idee
e concetti in un messaggio comunicabile attraverso il codice.
Gli elementi del processo di comunicazione
Gli elementi del processo di comunicazione
7. decodifica: percorso svolto dal ricevente che trasforma il
messaggio da codice in idee, immagini mentali,…
8. feed-back: è l'interscambio tra ricevente ed emittente,
l'informazione di ritorno permette all'emittente di percepire se il messaggio è stato ricevuto, capito ecc.
9. contesto o ambiente: è il luogo, fisico o sociale, dove
avviene lo scambio comunicativo. Il contesto è importante per la riuscita del processo comunicativo. Fattori di disturbo: rumori (vario genere a seconda del mezzo); fattori di potenziamento: feedback e ridondanza.
Impossibile non comunicare
Ogni comportamento è comunicazione
Primo assioma
Secondo assioma
Ogni comunicazione ha un aspetto di CONTENUTO
e uno di RELAZIONE
A sottolineare l'importanza degli aspetti relazionali nella comunicazione vi sono alcuni dati statistici:
�contenuto 10%
�tono della voce 30%
�gestualità 60%
attenzione
La natura di una relazione dipende dalla
PUNTEGGIATURA
delle sequenze di comunicazione tra i
comunicanti
Gli esseri umani comunicano sia col modulo NUMERICOche col modulo ANALOGICO
Tutti gli scambi comunicativi sono SIMMETRICI o COMPLEMENTARI
a seconda se sono basati sull’uguaglianzao sulla differenza
tra i due comunicanti
Disponiamo di molti modi per comunicare, più o meno connessi con la parola, che rientranonell’ambito della comunicazione non verbale.
La comunicazione non verbale è meno facilmentesottoponibile a "censura", perciò tradisce glieffettivi sentimenti, stati d'animo, opinioni.
Le modalità della comunicazione non verbale sononumerose e complesse.
Tra i comportamenti non verbali si possonoindicare:
� La postura� I gesti
� L’espressione del volto� Lo sguardo
� Il contatto corporeo� Il comportamento spaziale
� Gli artefatti� L’aspetto esteriore
� La voce e gli aspetti paraverbali� I fattori ambientali
DIRE, FARE, COMUNICARE
Definisce la posizione del corpo (eretta, rannicchiata, distesa, ecc.).
La posizione di sottomissione ad esempio è meno eretta e col busto abbassato.
E’ curioso rilevare come le persone che stanno bene insieme, come ad esempio due amici, tendono ad assumere inconsciamente posture molto simili durante una conversazione.
La postura
Coi gesti (mani e gambe) si trasmettono idee, emozioni e sentimenti. Se una persona è annoiata estende le gambe e le incrocia sopra la caviglia. L’ansia può essere comunicata da mani contratte o aggrappate ai braccioli di una sedia; chi è depresso ha spesso movimenti lenti; chi è euforico si muove velocemente, e così via.
I gesti
ESPRESSIVI DI EMOZIONISono usati per
comunicare Stati d’Animo
Es. tremolio delle mani
DI ADATTAMENTOHanno funzioni di
soddisfacimento di bisogni e di emozioni e sono per lo più gesti manipolatori rivolti a se stessi
Es. grattarsi il capo
EMBLEMATICIHanno una traduzione verbale orale diretta
Es. salutare
ILLUSTRATORIAccompagnano il parlato
punteggiandone il contenuto con
illustrazioni e chiarimenti
Es. numerare con le dita
REGOLATORICoordinano i turni
di intervento
I gesti
Molto efficace a distanze ravvicinate. Alcuni movimenti possono essere involontari e tradire così i veri sentimenti della persona. Si possono dire frasi gentili, ma il viso non riuscirà a mentire, se la persona non le pensa realmente.
L’espressione del volto
Lo sguardoLo sguardo gioca un ruolo fondamentale nel rapporto tra persone; si è costatato che durante una conferenza l’oratore tende a guardare spesso coloro dai quali si sente gratificato (es. per cenni di approvazione).
Il contatto corporeo (prossemica)La più antica forma di comunicazione, la piùimportante per i bambini. Può contribuire a creare amicizie o a esprimere aggressività. Alcune forme di contatto non implicano particolari sentimenti (saluti, congratulazioni).
Se una delle due persone tende a diminuire la distanza con l’altra,
significa che vorrebbe aumentare l’intimità.
Se un soggetto vuole iniziare un incontro con un altro, si avvicina; se però si avvicina troppo, l’altro potrà sentirsi a disagio e allontanarsi.
Il comportamento spaziale
Vicinanza, orientamento, comportamento territoriale e movimento nell’ambiente.
(prossemica)
DISTANZA
Intima (fino a 40 cm)
Personale (da 40 a 120cm)
Sociale (da 120 a 360)
Pubblica (da 360 in poi)
La Giusta Distanza
ArtefattiSono oggetti la cui manipolazione o il cui contatto possono partecipare alla trasmissione di segnali non verbali. Possono rientrarvi oggetti in séneutri, come una matita che viene battuta sul tavolo, sia oggetti il cui scopo è quello di alterare le caratteristiche dell’organismo: profumi, abiti, rossetti, occhiali, parrucche, ciglia finte, ombretti, ecc.
Aspetto esterioreIl tipo di abbigliamento dà precise informazioni sulle caratteristiche della persona: personalità, posizione sociale, aggressività, ecc. Alcuni oggetti e accessori indicano il gruppo di appartenenza o la professione. Addirittura il taglio dei capelli può essere il modo attraverso cui una persona decide di trasmettere agli altri una specie di messaggio, volontariamente o no.
La voce e gli aspetti paraverbali
Il termine paralinguaggio si riferisce al modo in cui un messaggio verbale viene emesso e non al suo significato. Aspetti vocali non verbali che contornano il parlato:
La qualità della voce – tono, ritmo, tempo, articolazione, possono modificare o arricchire il contenuto del messaggio verbale. L’aumento del tono di voce è considerato una manifestazione di allegria. Chi alza molto la voce può esprimere rabbia e ostilità.
Le vocalizzazioni - (sospiri, riso, pianto, sbadiglio, pause, ispirazioni, balbettii, timbro e estensione). Sulla voce il controllo èminore, quindi rivela in modo più veritiero stati emotivi e atteggiamenti interpersonali (uno stato d’ansia può provocare un aumento del ritmo dell’eloquio).
La voce
Fattori ambientali
Possiamo includere: arredamento, stile, decorazione pareti, odori, illuminazione, colori, temperatura, rumori, musica, ecc. nel luogo in cui avviene l’interazione. Tutti questi fattori non hanno funzione esplicitamente comunicativa, ma possono influire sulle interazioni.
Possiamo includere le ‘tracce delle azioni’: vedere mozziconi di sigaretta, pezzetti di carta stracciati, ecc., contribuisce adare un'impressione della persona con cui si interagisce, e a determinare il comportamento nei suoi confronti.
L’ambiente
Nella comunicazione umana il comportamento non verbale, in relazione a quello verbale, manifesta funzioni specifiche:
� Ripetizione (es. quando si indica la strada)
� Contraddizione (lode verbale con tono sarcastico)
� Sostituzione (dolore = pianto; rifiuto = irrigidimento)
� Complementazione (lode accompagnata da un sorriso)
� Accentuazione (es.: tatto, movimenti del capo e delle mani; come il sottolineare nello scritto)
� Relazione e regolazione (mimica, gesti, sguardo, regolano il flusso comunicativo, chi deve continuare a parlare o smettere)
Verbale/non verbale
Non tutto quello che viene comunicato arriva al ricevente. Anzi, di solito:
· il soggetto vuol dire 100· in realtà dice 80· il ricevente sente 50 (rumore)· capisce 30· ricorda 20
DISPERSIONE
Dispersione
Esiste una distorsione del messaggio
che desideriamo inviare,
perché a ciò che intendiamo comunicare
si aggiunge ciò che non era
nostra intenzione comunicare,
per cui il messaggio percepito
è diverso da quello inviato.
DISTORSIONE
Distorsione
Ciò avviene perché la comunicazione è costituita, oltre che dalla componente razionale, anche da quella emotiva ed è fortemente influenzata dalle personalitàdiverse che si mettono in relazione e ai meccanismi
della percezione e di difesa.
� sistema percettivo
� concetto di sé� storia personale
� bisogni affettivi
� capacità cognitive
� cultura e valori
� motivazioni e aspettative
� ruoli
Ogni persona ha un sistema di riferimento legato al proprio modo di rapportarsi al mondo, determinato da:
La persona
Per difenderci dal bombardamento di stimoli cui siamo continuamente sottoposti usiamo selezionare le informazioni che provengono dal mondo esterno attraverso l'uso di "filtri" fisiologici, emotivi e culturali.
Questi filtri agiscono assieme ai meccanismi di difesa che si attivano quando occorre escludere dalla consapevolezza informazioni o impulsi giudicati inaccettabili o che provocherebbero sofferenza.
Questi filtri ignorano o distorcono le informazioni che non confermano il proprio sistema di riferimento.
E' infatti proprio l’identità a essere costantemente in gioco nei processi di comunicazione.
LA DISTORSIONE
Se una persona non riesce a decentrarsi dal proprio sistema di riferimento non èin grado di comprendere quello di un altro e ne risulta una comunicazione viziata.
Anche i meccanismi percettivi hanno la loro parte di responsabilità nel rendere problematica l'efficacia della comunicazione: l'esempio più classico ci è dato dalla figura ambigua di donna.
La percezione
PAPERA…
O …CONIGLIO?
La percezione
La percezione
La percezione
La percezione
La percezione
Fattori di tipo personale: relativi alle persone. (La trasmissione del messaggio non è chiara, precisa e accurata, con conseguenze sul campo percettivo)
1. emotivi: irritazione, risentimento, eccitazione, ansia, antagonismo, dolore, paura, preoccupazione;
2. fisici: stanchezza, malattia, difetti della parola, sordità e dolore;
3. intellettivi: differenza di capacità intellettiva, abilità di linguaggio, diversi livelli di conoscenza;
4. sociali: livello culturale, linguaggio, classe, gruppo etnico di appartenenza, status professionale.
Fattori di alterazione del messaggio
Fattori di alterazione del messaggio
Fattori di tipo ambientale: interferiscono nell’ambiente
1. fisici: rumore, confusione, scarsa luminosità, sistemazioni inadeguate, temperature non idonee;
2. sociali: presenza di altre persone, presenza di persone indesiderate.
Conoscendo le cause che possono condurre a una comunicazione inefficace, si possono prevedere, eliminare e attutire disagi, tensioni e ostacoli che potrebbero interferire sulla trasmissione del messaggio.
L’ascolto
L’ascolto
La comunicazione efficace
La comunicazione efficace
L’ascolto attivoTecniche NON VERBALI per favorire l’ascolto
• Guardare con attenzione• Prendere nota mantenendo il contatto visivo• Esprimere sentimenti in modo empatico• Assentire• Silenzio
L’ascolto attivoTecniche VERBALI per favorire l’ascolto
• Parafrasare i contenuti• Esplicitare le implicazioni del messaggio ricevuto• Riprendere gli stati d’animo dell’interlocutore • Stimolare ulteriori chiarimenti• Rassicurare
L’ascolto attivoSe vi soffermate ad osservare conversazioni nel corso di una qualsiasi giornata, noterete con frequenza situazioni in cui qualcuno:
• Interrompe chi sta parlando• Non verifica se ha compreso o meno• Risponde con affermazioni irrilevanti o incoerenti• Interpreta arbitrariamente ciò che è stato detto• Dimostra di non tenere in alcun conto ciò che è stato
detto
Sono tutti esempi di cattivo ascolto
L’ascolto attivoMa c’è un fattore ancora più sottile
La diffusa tendenza a credere che ascoltare e sentire siano la stessa cosa:
Ascoltare implica:
• Essere consapevoli di ciò che si sente• Recepire accuratamente l’informazione che ci viene pres entata• Organizzare l’informazione in modo tale che ci risulti u tile
Una persona normale è possibile che comprenda e ritenga il 50% di una conversazione; questa percentuale, già modesta, è p ossibile che scenda al 25% 48 ore dopo
L’ascolto attivo
Migliorare le capacità di ascolto
Credere di sapere già come si ascolta è probabilmentel’ostacolo più grande al miglioramento della capacità di ascoltare
L’ascolto attivo
Linee guida per un ascolto efficace
• Mantenetevi attenti e dimostratelo a chi vi parla• Ascoltate cercando di capire i messaggi• Incoraggiate il vostro interlocutore a continuare• Mentre ascoltate evitate di giudicare• Sospendete i vostri pregiudizi• Evitate di pensare a ciò che direte più tardi• Prendete appunti• Fate domande
ASCOLTO ATTIVO
Tecniche di ascolto attivo
Tecniche non verbali
• Espressione facciale• Contatto visivo• Gestualità• Postura fisica
ASCOLTO ATTIVO
Tecniche di ascolto attivo
Tecniche verbali
• Interrompere se.. quando.. come..• Parafrasare es. se ho capito bene• Riassumere es. in sintesi hai detto che• Rispecchiare es. praticamente hai detto che• Riformulare es. ho capito che
ASCOLTO ATTIVOComportamenti tipici di chi
Non sa ascoltare Ascolta efficacemente
Avverte le sue emozioni, ma le controlla; cerca di mantenere le sue reazioni
Tende a farsi distrarre dai termini a valenza emotiva
È convinto che se ascolta attentamente capirà; fa domande
Se non capisce subito stacca l’audio
Mantiene il contatto visivo con chi parlaSi distrae; tenta di fare qualcosa d’altro mentre ascolta
Si sforza di rimanere attento; si concentra sul contenuto e riassume mentalmente
Finge di essere attento; trova faticoso mantenere l’attenzione, ma non si rende conto che fingere è più faticoso che ascoltare
Non si preoccupa di ricordare ogni cosaTenta di ricordare tutto
Si concentra sulle idee principali, sui principi, sui messaggi fondamentali
Si concentra nel memorizzare i dettagli piuttosto che nel cercare di capire i messaggi fondamentali
Ascolta tutto e poi pensa a rispondereUtilizza il tempo di ascolto per prepararsi a rispondere
Aspetta a giudicare e tenta di capire l’altra persona, non di impressionarla
Valuta subito l’altra persona;giudica troppo presto; decide subito che si tratta di aria fritta
GLI ASSIOMI DEL COUNSELING
� Il cliente è una persona
ha una sua esistenza
un suo mondo
un suo linguaggio
è libera
LE FASI DEL COLLOQUIO
� LA FASE INIZIALE
� LA FASE CENTRALE
� RITIRO E CHIUSURA
LA FASE INIZIALE DELCOLLOQUIO
� Essere centrati sulla persona
� in questa fase dell'incontro
� significa soprattutto accoglienza ed
� autenticita'
LA FASE INIZIALE DELCOLLOQUIO
� Il colloquio medico-paziente consente di porre
� una diagnosi, stabilire una relazione e negoziare
� il trattamento, per questo impegna più tempo di
� ogni altra attività clinica
� Le tre funzioni del colloquio medico-paziente :
� - raccogliere dati;
� -creare una relazione terapeutica;
� -contratatre il trattamento
LA PARTE CENTRALE DEL
COLLOQUIO
� ESSESE CENTRATI SULLA PERSONA IN QUESTA FASE SIGNICA PRIMA DI TUTTO FOCALIZZARE L'ATTENZIONE SUL “VISSUTO” DEL CLIENTE E NON SUI FATTI
� SULLA COMUNICAZIONE VERBALE E NON
LA DINAMICA DEL COLLOQUIO
� GLI OSTACOLI NEL COLLOQUIO
� - la soggettività nell'attribuire al reale significati personali, inducendo distorsioni nella percezione: ad es il geloso vede in ogni dettaglio una conferma alla sua gelosia;
� - la deformazione professionale determinata da una condotta abituale stereotipata che porta ad utilizzare un unico ruolo in ogni situazione di vita;
� - il significato razionale che è l'attenzione esasperata alle parole ed al loro significato intellettuale, a scapito di quello psicologico della comunicazione
RITIRO E CHIUSURA DEL COLLOQUIO
� LA DURATA Del COLLOQUIO E' IMPORTANTE
� CONCLUDERE UN COLLOQUIO NON E' SEMPRE FACILE: CHIUDERE IN MODO EMPATICO
LA TECNICA DELLA RIFORMULAZIONE
E’ una tecnica comunicativa attraverso la quale si cerca di ri-dire o ri-offrire all’emittente la sua comunicazione utilizzando le sue parole o altre parole pertinenti.
La riformulazione può essere dei contenuti e verbalizzazione o comunicazione empatica degli stati emozionali.
La tecnica della riformulazione permette un chiarimento progressivo del contenuto e del significato della sua comunicazione e della sua realtà all’interno della relazione dialogica
RIFORMULAZIONE
PARAFRASI (O RIFLESSO)•Risposta-eco
ES: “Non so se sono stanco o triste”
F:” Stanco o triste”
-Riformulazione- parafrasi o riflesso . Si ripresentano a parole proprie gli stessi concetti dell’emittente.
Es: “Non so se sono stanco o triste”
F: “Non le è chiaro se questo stato d’animo sia dovuto alla stanchezza o alla tristezza”
• Riassunto o riepilogo . L’attenzione è su ciò che è essenziale per il soggetto.
Es. :”Oggi mi sento allegra perché ho incontrato una persona che mi è molto cara, felice perché sono riuscita ad accettare alcune parti di me che prima rifiutavo, serena perché alcuni conflitti si sono ricomposti”.
F: “In questo momento i sentimenti in lei dominanti sono l’allegria, la felicità e la serenità”.
• RIFORMULAZIONE ANALOGICA O PER IMMAGINE
• Riformulazione correttiva
Sottolineaturaripropone con le stesse parole e con particolare enfasi un’asserzione percepita come particolarmente importante e significativa per l’emittente, per consentirgli di approfondirla ed esplorarla.
Es. “Non sono tranquillo, quello che mi hanno detto su questo lavoro si ripercuote sullo stomaco e forse e meglio che cambi argomento”
F. “Si ripercuote sullo stomaco..”
Rovesciamento figura-sfondo : Per mostrare quello che era latente
Es ”Non voglio andarmene”
F: “Vuole restare”
Riformulazione-Critica
Viene esplicitato un aspetto latente dell’enunciato per verificare la validità dell’affermazione
ES. Non esiste una facoltà che sia davvero organizzata
c: Sulla base delle sue esperienze non crede che esistano facoltàorganizzate
Chiarificazione
Si rimanda al cliente il senso delle sue parole, ciò che è essenziale per lui.
ES. non so se è la stanchezza che mi fa sentire triste o se è la tristezza che mi rende stanco.
c. ”Bisogna capire se si tratta di stanchezza o di tristezza”.
IL CONFRONTO
• Confronto significa mettere a fuoco le contraddizioni presenti nella sua comunicazione:
Tra asserzioni verbali
Asserzioni verbali e non verbali
Comunicazione e realtà valore�Verbalizzatone degli stati emozionali.
Intesa come la capacità di intuire la qualità dello stato emozionale e valutarne successivamente l’intensità, il contenuto o il tema importante. Essa si realizza con:Uso dei sinonimi (ES “Sono contento del mio lavoro”..F: “E’ soddisfatto del suo lavoro”).Uso dell’antinomia (ES: “Sono infelice quando”..C: “Lei non è felice, o contento, quando…”)Uso dell’optativo.( ES: “Sono troppo stanco..”C: “Vorrebbe essere meno stanco- più riposato”.)
RISPOSTE OSTACOLO AL
DIALOGO
sono quegli atteggiamenti che possono manifestarsi nel clima del
colloquio verbale/non verbale e che possono strutturarsi in vere e
proprie risposte verbali:
•Atteggiamento valutativo e risposta di valutazione
•Atteggiamento interpretativo e risposta di interpretazione
•Sostegno /consolazione
•Atteggiamento investigativo
•Atteggiamento risolutivo
Es. “Hai fatto bene/male”, “E’ giusto” , “Attenzione”; “Devi, non devi”.
•Atteggiamento valutativo e risposta di valutazione
Può indurre un sentimento di inferiorità, o sentimenti ambivalenti che comprendono conformismo, rifiuto, non fiducia.
•Atteggiamento interpretativo e risposta di interpretazi oneCoglie ciò che risulta essenziale per l’ascoltatore; la realtà dell’altro
viene distorta sulla base delle proprie proiezioni personali.
Si ha la sensazione di non essere ascoltati, e quindi si tende a rettificare in base a quanto detto dall’ascoltatore.
•Sostegno /consolazione
•E’ un atteggiamento che porta a rassicurare l’altro, e a sdrammatizzare gli aspetti che per lui sono preoccupanti.
•Nel secondo caso si dimostra interesse, comprensione, rassicurazione.
•Può indurre passività nel soggetto.
•Se utilizzata sempre, induce fenomeni di dipendenza o contro-dipendenza.
•Atteggiamento investigativo•E’ caratterizzato da domande sempre più precise .
•Porta a mettersi sulla difensiva e a non rispondere o a focalizzarsi troppo sugli argomenti.
Atteggiamento risolutivo
Si tendono a fornire risposte che hanno a che fare con soluzioni pre-costituite.
La persona può avere la sensazione che i si vuole liberare di lui, oppure di non aver ricevuto benchè minimo aiuto.
Richiede che ci sia un atteggiamento di accettazion e dell’altro che può essere condiviso a livello cognitivo ed emotivo da sé e dal l’altro.Si rilevano fondamentali gli elementi della:
•Empatia•Congruenza
•Accettazione positiva incondizionata•Ascolto attivo
Risposta di comprensione-facilitazione
Accettazione positiva incondizionata :come la capacità di accettare i sentimenti dell’altro, espressi dalle sue dichiarazioni senza sentire il bisogno di valutarli, né di agire su di essi
con modalità integrative, chiedendo altro o aggiungendo altro.
Congruenza
Intesa come accettazione convinta dell’altro e di comprensione autentica. L’altro sente così di poter essere realmente ciò che è.
Incongruenza
Intesa come scollamento o contraddizione tra l’esperienza reale dell’organismo e l’immagine di Sé che si ha quando ci si rappresenta quell’esperienza.Vi è discrepanza tra il significato della situazione a livello organismico e la sua rappresentazione simbolica a livello di coscienza. La non coscienza genera vulnerabilità, la vaga coscienza, invece, in genere provoca stati ansiosi.
Comprensione empatica
Riuscire a sentire il mondo personale del cliente “come se” fosse il nostro.
Luisa Rossaro la canzone “Vede, dottore…”.
� (Scusi, infermiera / aspetto da due ore, / non son la sola / con me c’è almeno una trentina di persone / tutte col ticket pagato / tutte con la prenotazione, / io non vorrei sembrarle scortese / ma ogni minuto, qui dentro sembra un mese.
� Signor dot Luisa Rossaro la canzone “Vede, dottore…”. tore, / lei è davvero ben gentile / a visitarmi / con tutto quello, tutto quello che ha da
� fare, / magari potesse farmi la cortesia / di chiudere la porta dello studio / finché son senza,sono se Luisa Rossaro la canzone “Vede, dottore…”. nza biancheria.
� Vede, anche il dolore / diventa niente / in mezzo a questo andirivieni di gente, / vede, sono io, sono io con il mio male / questo corpo che lei deve visitare.
� Grazie dottore, / è stato molto chiaro / e il suo ospedale / è una struttura efficiente, efficientee funzionale, / solo che io / mi sento come una barca nelle onde, / tutti mi parlano / ma non c’è mai nessuno che davvero mi raggiunge.
� Vede, la malattia / non è un incidente, / occupa gli angoli più scuri della mente. / Vede, dottore / dietro i pensieri sciocchi, se si fermasse / vedrebbe i miei occhi.)
� La canzone ci dice che l’informazione non è tutto. Ci ricorda che, se è vero� che la salute è oggi soprattutto informazione e consapevolezza, il consenso� informato è solo un passo, importante ma non esaustivo, della danza� comunicativa. Nella quale non bastano le virtù, la sensibilità umana, e non è� tanto questione di tecniche mediche…….