I SOCIAL NETWORK IN BILIOTECA: COME GESTIRLI ED ORGANIZZARE UN BUON PIANO EDITORIALE

Seconda parte

Pontedera, 3 dicembre 2014Corso AIB Sez. ToscanaTatiana Wakefield

Di cosa parleremo oggi

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ComunicazioneContenutiStile comunicativoPiano editorialeCalendario editorialeCrisis managementSocial media policySocial media planPersone

Di cosa parleremo oggi: da dove iniziare?

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Come è cambiata la comunicazione?Cosa intendiamo quando parliamo di strategia comunicativa?Cosa intendiamo per piano di comunicazione per i social

media?Come si costruisce un piano comunicativo?Chi si occupa della gestione dei social?Cos'è un social media plan?Cos'è una social media policy

E se invece iniziassimo dai dubbi?

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Le biblioteche sono capaci di informare e comunicare.Ma se osassero andare oltre?Ne sarebbero capaci? È quello che vogliono?

Lavoriamo sui dubbi, non cerchiamo certezze

La comunicazione è cambiata...… ve ne siete accorti?

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Tutto ciò che conosciamo della comunicazione viene stravolto da:

Nuovo modo di percepire il tempo: always onReti sociali: soggetti – nodi - relazioni

Ma, da dove passa il cambiamento?

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Il cambiamento passa da 4 fattori:

Dai motori di ricercaDalla rete come infrastruttura reticolareDalla nascita di strumenti web sempliciDalla nascita di nuovi spazi di relazione come i Social Network

Web sociale: condivisione e collaborazione, in un contesto di beta permanente

“Alcune” caratteristiche dei social network

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Persistenza: le azioni che svolgono sui social lasciano una traccia nel tempo

Ricercabilità: tutto ciò che si condivide è legato da un filo che crea la nostra reputazione

Replicabilità: tutto ciò che si produce può essere riutilizzato, decontestualizzato...

Pubblico invisibile: il pubblico con cui entriamo in contatto è difficile da immaginare

La “relazione”

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I social network (così come i blog e i forum) sono spazi di relazione, in cui tutti sono allo stesso tempo fruitori e consumatori.

“Tutti diventano soggetti di comunicazione e non più solo oggetto di comunicazione”.(Giovanni Boccia Artieri, Network Effetct)

È cambiato il ruolo delle persone all'interno delle organizzazioni?

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“Con l'affermarsi della società in Rete e il successivo, inevitabile dissolvimento della rete nella società, il ruolo della comunicazione in azienda sta cambiando inesorabilmente, indipendentemente dalla consapevolezza e dai comportamenti, spesso reazionari, dei comunicatori, siano essi uomini di marketing o relatori pubblici”.(Vincenzo Cosenza, Social media ROI)

I contenuti

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Regola dell'1%Chi crea i contenuti?Prendiamo 100 persone:90 sono osservatori (lurkers)9 commentano (contributors)1 persona crea contenuti (creator)

(Ben McConnell)

Solo l'1% crea i famosi UGC(User Generated Content)

Ancora sui contenuti

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Gli utenti si aspettano di trovare le biblioteche onlineE si aspettano che siano creatrici di contenuti.

Poche regole:Scegliere il Social giustoConoscere le regole sulla privacy e la policy d'uso delle piattaforme

sceltePensare bene a cosa si vuole scrivereScrivere con attenzioneScrivere con regolaritàScrivere correttamente

E gli utenti che cosa scrivono?

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Le biblioteche sanno che cosa scrivono le persone?

Gli utenti sono già parte attiva e non passiva della biblioteca...

… ed esprimono pareri, conversano, condividono, suggeriscono anche nella Rete.

Fatevi delle domandetroverete delle risposte

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Perché la vostra biblioteca dovrebbe utilizzare i social network?

Per ricercare nuove utenze?Per promuovere i servizi?Per dare un'immagine positiva della propria biblioteca?Per ricercare alleanze?Per creare un nuovo canale per il servizio di reference?Per informare i cittadini in maniera più pervasiva?Per...

Piccoli passi

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Disorientati o entusiasti?

Sperimentare: lavoriamo sugli obiettivi e sulle regole

Consolidare: diffondiamo il piano strategico

Integrare: integriamo la comunicazione social nel piano comunicativo generale

Iniziamo dallo stile comunicativo

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Le attività di social media hanno cambiato il modo in cui l'informazione è prodotta, distribuita e fruita.Non è solo una questione di spazio-tempo, ma anche dell'introduzione di nuove regole, nuovi stili comunicativi

Un esempio

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Voi siete la Smart, come avreste risposto al tweet?

Ecco come ha risposto la Smart

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È solo questione di stile?

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La Social Care che punta tutto sull'ironia va sempre bene?

Alcuni interrogativi rimangono...se, perché, come e quando

Organizzare un piano editoriale

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Da dove si parte? E cosa vuol dire costruire un piano editoriale?

Avere una strategiaObiettivi chiariDefinire i contenutiCalendarizzareAscoltare

Come costruire un piano comunicativo

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Strategia

Contenuti

Calendario

Obiettivi da raggiungere

Linguaggio, stile...

Ogni contenuto ha un peso e si calendarizza

Strategia comunicativa

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Analisi del contestoObiettiviUtenzaScelta della/e piattaformePersonale

Analisi del contesto

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Conoscere il proprio capitale umano (soprattutto il livello di conoscenza dei social media)

Conoscere il quadro normativo

Conoscere la dotazione tecnologica a disposizione

Obiettivi

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Far conoscere la biblioteca a chi ancora non la conosce(servizi, raccolte...)

Cercare di capire come la nostra biblioteca è percepita(punto di vista esterno)

Partecipare e promuovere conversazioni

Avvicinarsi agli utenti

Chi sono i nostri utenti?

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Li conosciamo? Cosa dicono di noi?

Fare rete e ricercare alleanze

Andare oltre il concetto di bacino d'utenza

Scegliamo il nostro social

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Conosciamo le caratteristiche e le metriche comunicative dei diversi social.

Ora scegliamo in base agli obiettivi che ci siamo dati…

Il piano strategico

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Creiamo un piano strategico:

• Tempi

• Modi

• Condivisione con lo staff

• Corsi di formazione

• Stabilire delle regole

Nessuno escluso, collaboriamo

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Condividere con tutta l'organizzazione i motivi per cui si è deciso di utilizzare i social network.

Siamo dei rivoluzionari? No, grazie!

Innovazione non Sostituzione

Accettiamo la critica

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Le critiche:

• il sito è l'unico canale per comunicare sul web

• i social sono una moda passeggera

• perdita del controllo della comunicazione

Sei stato nominato

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Chi si occuperà della comunicazione social?

Social media manager

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Caratteristiche del Social Media Manger

• Umiltà• Buon senso• Curiosità• Dinamismo• Chiarezza• Padronanza della lingua di riferimento• Capacità di capire le persone• Non autoreferenziale• Saper dialogare

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Social media manger: pianifica le attività, stabilisce gli obiettvi e controlla la gestione dei profili

Community manger: gestisce i profili, definisce il piano editoriale e gestisce i contenuti dei vari profili

Social media strategist: definisce la strategia

Social media analyst: ascolta le conversazioni in rete e verifica le peformance

Piano editoriale

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• Definizione della presenza sui vari canali social• Verifica dell'efficacia delle azioni intraprese• Monitoraggio• Individuazione di un target• Definisce come ci si vuole narrare• Condivisione con gli utenti

Ci si organizza se...

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• Flessibilità• Sapersi adattare al cambiamento

Il piano editoriale deve essere una guida, ma deve essere pensato e costruito per lasciare margini di manovra

Non diventiamo schiavi del nostro piano editoriale

Calendario editoriale

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È lo strumento per programmare le nostre azioni sui social network.

Cosa contiene:

DataArgomentoAllegatiHashtag

Social media tools

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Automatizzare o pianificare?

Automatizzare: significa non riconoscere la personalità di ogni social network, rinunciare ad un proprio stile espressivo, togliere valore alle persone

Pianificare: permette di controllare il tuo modo di scrivere, di decidere a che ora un post va pubblicato e seguire l’eventuale discussione che si crea

Social media tools

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Mention, Addvocate, Swayy, Compfigh, Tagboard...

Trovate il vostro tool in base alla vostra strategia

Hootsuite

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HootSuite è una piattaforma che permette di condividere contenuti in più social contemporaneamente

Ascoltare

Comunicare

Social Care

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Social Care in sintesi:

Assistere comunicando, comunicare assistendo

• Comunicare

• Coinvolgere

• Curare

Crisis management

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Cos'è la crisi?

È una situazione problematica che può nascere in Rete e che può danneggiare negativamente la credibilità di chi è oggetto della critica.

Cosa fare:

• Stabilire cosa sono le crisi• Stabilire procedure per affrontarla

Crisis management

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Crisis management

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TwitterDa poche decine di tweet al giorno con menzione Moncler a 3000 menzioni il 3 novembre 2014 (viralizzazione)

FacebookDa 30 commenti giornalieri a 1800 nel post del 2 novembre 2014 (engagement)

Ricerchiamo la parola Moncler su Google.Che risultati ottengo?

Crisis management e social care

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Davanti alla critica, il #SocialCare deve essere pronto e immediato, mettendosi a disposizione di chi ci chiama in aiuto, ma non si può rispondere a tutto...

Social media policy

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La SMP è il documento necessario per creare un programma di gestione dei social media

Social media policy

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Linee guida per i siti web della PA. Vademecum Pubblica Amministrazione e Social Mediacurato da Formez PA(dicembre 2011)

Policy interna

Policy esterna

Social media policy interna

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La SMP interna stabilisce le regole di comportamento dei dipendenti e dell'organizzazione rispetto agli strumenti e i contesti disponibili.È un documento destinato al personale e vengono definiti i comportamenti:

• Ufficiali• Personali

Cosa inserire:• Modalità d'uso (sia privato che ufficiale)

• Modalità di gestione degli account

• Codice comportamento del personale

• Gestione dei contenuti

Social media policy esterna

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La SMP esterna indica agli utenti le regole di comportamento da tenere negli ambienti social in cui la biblioteca è iscritta e allo stesso tempo indica i contenuti e il tipo di relazione che gli utenti si devono aspettare dalla biblioteca

Perché una SMP esterna:

Tutela la biblioteca (critiche, contenziosi e attacchi gratuiti) Tutela gli utenti (trasparenza)

Social media policy esterna

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Cosa è opportuno inserire:

• Chi gestisce lo spazio• Finalità• Contenuti• Comportamenti• Privacy• Contatti

Social media policy esterna

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• Scrivete in modo da essere letti• Non copiate, ma leggete le policy degli altri• Non riempire la policy di divieti• Non imponete i documento dall'alto

(Ernesto Belisario, Ma ‘do vai se la social media policy nun ce l’hai)

Social media plan

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Il SMP è analisi, strategia e monitoraggio

Social media plan: analisi

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Analizzare chi siamo e da dove partiamo

• Cosa si dice di noi in Rete

• Target

• La nostra identità in Rete

Ascolto

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Comunicazione orientata all'ascoltoLa relazione, il network, assume un ruolo centraleLa biblioteca e gli utenti comunicano alla pari, mettendo al centro del processo comunicativo la relazioneAi contenuti informativi vanno associati: emozioni, senso di appartenenza, apertura

•Esistono community di riferimento?•Come interagiscono gli utenti fra di loro?•Come parlano della biblioteca?•Come viene percepita? E questa percezione è in linea con quello che intendevamo comunicare?•Quali strumenti utilizzano?•Quali sono i bisogni che emergono?•Le conversazioni sui social si propagano?

Social media plan: obiettivi

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Decidere gli obiettivi da raggiungere

Quando mi è chiaro chi sono e la situazione in cui mi trovo, posso pensare a degli obiettivi concreti

L'identità della biblioteca coincide con la sua storia, con i suoi valori, con le sue raccolte, con i suoi servizi e con la sua mission

Social media plan: strategia

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Cosa fare per raggiungere i miei obiettivi

• Target da raggiungere• Social Media Policy• Calendario editoriale• Stile comunicativo• Persone• Tool

Social media plan: misurazione

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Abbiamo raggiunto i nostri obiettivi?

Monitorare e misurare.È la fase più delicata ed anche arbitraria

E la comunicazione interna?

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La fiducia, la condivisione di obiettivi e valori in tutta l’organizzazione stanno alla base del cambiamento.La diffusione della conoscenza nell’organizzazione, permette a ciascun membro di essere allo stesso tempo recettore ed emittente di conoscenza,così come la comunicazione orientata all’ascolto con gli utenti, li rende consumatori/produttori di informazione

Informare, formare, orientare, motivare, creare consenso non basta più, occorre conoscere e ascoltare ogni persona che forma il sistema biblioteca.

Creare community, significa mettere al centro le persone, con le loro competenze e le loro abilità (soft skills)

A proposito di Community

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Il consiglio dall’analista Nate Elliott ai direttori marketing è quello di “non utilizzare più Facebook e Twitter come colonne portanti dei loro piani social, sprecando così significative risorse finanziarie, tecnologiche e umane, non avendo come ritorno alcun valore aggiunto”. Il consiglio di Forrester è quello di investire meglio nelle funzionalità social presenti sui propri siti oppure su social network più di nicchia su cui è possibile controllare meglio gli investimenti e il trattamento sul brand.(http://www.wired.it/internet/social-network/2014/11/21/la-pubblicita-su-facebook-non-funziona/)

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Grazie!

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Se volete parlare e scambiare idee su questi argomenti, scrivetemi:tatiana.wakefield@gmail.com@tatiwake