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Modelo de Gestão Baseado no ServiçoUma Necessidade Atual Para TI
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Uma Análise InicialDefinindo um Conceito
NegócioO mundo de negócios atual vem exigindo das empresas adaptações rápidas e contínuas para sua sobrevivência e crescimento. Isto fica claro principalmente na necessidade crescente de redirecionar recursos profissionais escassos, obter maior controle, focar a organização nos principais negócios e reduzir custos de investimentos. Constantemente.
EntenderCom isso, surgem as áreas de negócios autônomas, que são responsáveis pelos seus próprios orçamentos e pelo fornecimento de ativos e serviços. Isso exige um claro entendimento entre o fornecedor e o cliente das necessidades envolvidas, mantendo a compatibilidade com as prioridades do negócio e do custo requerido.
AlinharEssa clareza do escopo é fundamental para o correto entendimento do fornecedor, evitando o risco do cliente receber um ativo ou um serviço em desacordo com suas expectativas e garantindo sempre o alinhamento com o negócio.
DefinirAssim, os “entregáveis” (ativos ou serviços contratados) devem estar suportados por uma metodologia que tenha seus processos, controles e indicadores claramente definidos, entendidos e acordados, gerando o Service Catalog regido pela Gestão de Nível de Serviços (Service Level Management – SLM) e seus Acordos de Nível de Serviços (Service Level Agreement – SLA) bem como seus Objetivos de Nível de Serviços (Service Level Objectives – SLO).
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SLM
OLA
SLO
SLA
SIP
CMDBCM
SLR
Uma Análise InicialInterligando as Peças
SLM – Service Level ManagementSLA – Service Level AgreementOLA – Operating Level AgreementSLO – Service Level ObjectivesSLR – Service Level RequirementsCM – Change ManagementCMDB – Configuration Management DatabaseSIP – Service Improvement Program
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Uma Análise InicialAlinhando a Estratégia
Alinhamento com o Negócio
Gestão de TI Service Catalog
Impacto do Negócio na
TI
Impacto da TI no Negócio
SLM
SLO
OLA SLA
SLR
SIP
Recurso
Custo
Retorno Priorizar o staff de TI baseado nas necessidades do negócio
Identificar como as mudanças e falhas de TI impactam o negócio
Custo otimizado para melhor aplicação de recursos financeiros no negócio
Definir o Service Catalog de maneira clara e familiar, não técnica
Identificar como as mudanças no negócio afetam TI
Alinhamento estratégio visando TI estar pronta para atuar nas mudanças planejadas, adequadamente
Custo adequado para a necessidade do negócio e operação de TI
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Uma Análise InicialA Gerência do Serviço
Service Management
Service Delivery
Service Level Management
Financial Management
Capacity Management
Continuity Management
Availability Management
Service Support
Service Desk Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
Pre-RequisitesManagement IntentProcess Capability
Internal IntegrationProducts
Quality ControlManagement Information
External IntegrationCustomer Interface
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Uma Análise InicialDiferenças Entre os Modelos
Modelo Tradicional
Provedora de tecnologia
Trabalha de dentro para fora
Não alinhado com o negócio
Cultura centralizada na tecnologia
Opera focado num centro de custo e seus ativos
Centrada em silos, baseados em conhecimento e funções focados na tecnologia
Modelo Serviço
Provedora de serviços
Trabalha de fora para dentro
Alinhado com o negócio
Cultura centralizada no cliente
Modelo de entrega misto, entre fornecedores externos e equipe interna
Orientado a processos
Negocia com o cliente a demanda
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Uma Análise InicialVisão do Usuário
Applications Support
SAP Technical Support
Data Center Support
Desktop Support
Help D
esk
Database Support
SMC
Middlew
are Support
Applications SupportApplications Support
Applications Support by BU
Local SupportLocal Support
Local SupportLocal Support
VIP Support
IT Service Support
Multiplos SLAs, sem OLAs entre silosCada silos com objetivos diferentesMedição e relatórios distintosUsuário pode ter impacto maior que cada um isolado
SLAs End-to-End, OLAs definidos e acordadosObjetivos comunsMedição e relatórios unificadosUsuário “vê” uma só TI
Applications Support
SAP Technical Support
Data Center Support
Desktop Support
Help Desk
Database Support
SMC
Middleware Support
Applications SupportApplications SupportApplications Support by BU
Local SupportLocal SupportLocal SupportLocal Support
VIP Support
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Uma Análise InicialComo Está Sua TI?
Não coordenado, infraestrutura
manual
Objetivo
Capacidade de Mudança
Utilização de Recursos
Processos e Automação
Alinhamento com o Negócio
Reagir
Gestão centralizada, infraestrutura com alguma automação
Infraestrutura de TI gerenciada e consolidada
TI totalmente automatizada.
Gerência dinâmica de recursos e SLAs
integrados com o negócio
Lenta, de semanas a meses
Desconhecida
Ad hoc
Sem SLAs
Gerenciar
Semanas
Conhecida, Limitada
Definidos
SLAs Arbitrários
Reduzir Complexidade
Dias
Otimizada
Maduro
Todos Serviços com SLAs
Agilidade
Minutos
Alta, conforme necessário
Baseado em
Políticas
SLAs com o Negócio
(end-to-end)
Função de TI
Centro de Custo Centro de Custo Eficiente
Facilitador para o Negócio
Ativo Estratégico
Básico Organizado
Otimizado
Dinâmico
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Uma Análise InicialMotivos?
Satisfação do cliente
Gestão das expectativas
Regulamentação de recursos
Marketing interno de TI
Controle de custos
Estratégia defensiva
Sucesso na Operação de TI
Equipe Alinhada
Service Catalog
Integração com o Negócio
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Uma Análise InicialProcessos Sólidos?
Mapeamento dos Processos Avaliação dos Riscos Avaliação dos
Controles
Definição das Métricas
São Efetivos?
NãoRevisão dos Controles
Teste de Aderência e Métricas
Mantém os Controles Ativos
Sim
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Uma Análise InicialRiscos e Processos
Risco
Processos não Formalizados
Falta de Controles
Ferramentas de Apoio
Capacitação Técnica
Mudanças no Sistema
Monitoração do Ambiente
Processo 1
Risco 1A
Controle 1A1
Controle 1A2
Risco 1B
Controle 1B1
Controle 1B2
Controle 1B3
Processo 2
Risco 2A
Controle 2A1
Controle 2A2
Risco 2B Controle 2B1
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Uma Análise InicialGovernança Corporativa Fundamentos
Transparência (disclosure) Eqüidade (fairness) Prestação de Contas
(accountability)Cumprimento das Leis
(compliance) Ética