Copyright © 2008 - 2012 IN9 Mídia Soluções Digitais Inc ...Já em é possível alterar a senha...

Conteúdo Capítulo 1 ............................................................................................................................................. 4

Introdução ........................................................................................................................................ 4

Capítulo 2 ............................................................................................................................................. 5

Instalando o Sistema de Gestão do Atendimento ............................................................................ 5

Instalando e configurando a máquina do Totem .............................................................................. 8

Alterando o Arquivo de Configuração ............................................................................................ 9

Capítulo 3 ........................................................................................................................................... 12

Para acessar o sistema .................................................................................................................. 12

Iniciando no sistema ...................................................................................................................... 12

Capítulo 4 ........................................................................................................................................... 14

Cadastrando os Guichês................................................................................................................. 14

Cadastrando os Serviços ................................................................................................................ 15

Cadastrando o Totem ..................................................................................................................... 19

Realizando os pré-cadastros .......................................................................................................... 20

Tipos de Prioridade ..................................................................................................................... 20

Tipos de Operador....................................................................................................................... 20

Motivos de Suspensão ................................................................................................................ 21

Agendamentos ............................................................................................................................ 22

Grupos de Clientes...................................................................................................................... 22

Cadastrando o Operador ................................................................................................................ 23

Controle Remoto ............................................................................................................................. 25

Configurações Gerais ..................................................................................................................... 25

Capítulo 5 ........................................................................................................................................... 27

Cadastrando Clientes ..................................................................................................................... 27

Fila de Espera ................................................................................................................................. 28

Grupos de Clientes ......................................................................................................................... 28

Emissão de Bilhetes ....................................................................................................................... 29

Reimprimido os Bilhetes ................................................................................................................. 30

Atendimento ................................................................................................................................... 31

Encaminhado o cliente ............................................................................................................... 34

Visualizando todos os bilhetes.................................................................................................... 37

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Visualizando os Bilhetes Pausados............................................................................................. 37

Capítulo 6 ........................................................................................................................................... 39

Monitoramento On-line ................................................................................................................... 39

Acompanhamento de Operadores .................................................................................................. 40

Políticas de Temporização .............................................................................................................. 40

Capítulo 7 ........................................................................................................................................... 42

Relatórios ....................................................................................................................................... 42


Capítulo 1

Introdução

O Sistema de Gestão do Atendimento é uma solução de alta tecnologia que controla filas de espera

para todo e qualquer tipo de atendimento, diminuindo o tempo de aguardo e proporcionando uma

redução de custos, prazos e aumento da qualidade do serviço. O sistema é capaz de fazer a gestão,

o monitoramento e a otimização de todo atendimento. O usuário interage com modernas telas de

touch-screen, solicitando o atendimento. Será feita a impressão de uma senha que posteriormente

é exibida em modernos monitores de LCD junto com sua verbalização em áudio.


Capítulo 2

Instalando o Sistema de Gestão do Atendimento

Após baixar o arquivo de instalação no site, vamos iniciar a instalação do sistema apenas na

máquina servidor alocada para hospedar o sistema. Dê um duplo clique no instalador para executá-

lo. A tela inicial do instalador informa que você está prestes a instalar o sistema. Clique em

“Avançar” para continuar.

Figura 1 – Tela de Instalação – Passo 1

O programa de instalação irá instalar o sistema na pasta padrão. Se desejar trocar, clique em

Procurar e escolha o diretório de sua preferência.



Com as configurações necessárias efetuadas, você deve clicar em “Instalar” para que os arquivos

sejam instalados.


Aguarde a instalação.



Ao término da instalação, pressione “Concluir”. A instalação está concluída!



Instalando e configurando a máquina do Totem

Esse procedimento deve ser realizado na máquina destinada para ser utilizada como servidor de

impressão (totem).

Tendo o arquivo instalador em mãos (Totem Setup.exe), dê um duplo clique para executá-lo. A tela

inicial do instalador informa que você está prestes a instalar o sistema. Clique em “Next” para

continuar.


O programa de instalação irá instalar o sistema na pasta padrão. Se desejar trocar, clique em

“Browse” e escolha o diretório de sua preferência.


Com as configurações necessárias efetuadas, você deve clicar em “Install” para que os arquivos

sejam instalados.



Ao término da instalação, pressione “Finish”. A instalação está concluída! O sistema será executado

automaticamente quando iniciar o Windows.


Alterando o Arquivo de Configuração

A instalação foi concluída, porém ainda é necessária a realização de ajustes finais. O arquivo de

configuração, localizado na pasta raiz do In9 Mídia Totem (Diretório Padrão: C:\Program Files\ In9

Mídia Soluções Digitais\In9 Mídia Totem\TotemPrj.conf) ou através do menu iniciar do Windows

(Iniciar > Todos os Programas> In9 Mídia Soluções Digitais>Totem>Configurações) deve ser

alterado com qualquer editor de texto para o correto funcionamento da aplicação.

O arquivo deverá aparecer assim:


Dentro do arquivo procure os seguintes trechos marcados em vermelho. São respectivamente:

A identificação do totem gerada pelo sistema (ver Configurando Totens), que deverá ser copiado e

colado nesse arquivo.

Deverá ser adicionado o endereço IP do servidor (é o endereço de rede da máquina onde o Sistema

de Gestão do Atendimento foi instalado.)

Figura 10 – Tela de Configuração do Totem

O arquivo deverá ficar assim. Ex:


Figura 11 – Tela de Configuração do Totem

Feito isso, feche e salve o arquivo. A configuração está concluída e o aplicativo do Totem já pode ser

iniciado normalmente.


Capítulo 3

Para acessar o sistema Para acessar o sistema, a partir de qualquer máquina em sua organização, que esteja na intranet,

digite http://endereço IP do servidor:30881 e clique em

Credencias de acesso padrão (Supervisor):

Usuário: supervisao

Senha: 1

Credencias de acesso padrão (Atendente):

Usuário: atendimento

Senha: 1

Credencias de acesso padrão (Administrador Global):

Usuário: master

Senha: 1

Iniciando no sistema Ao acessar o link(http://endereço IP do servidor:30881) irá aparecer o modulo de administração do

sistema, onde serão realizados todos os cadastros e onde a gestão será feita.

Figura 12 - Tela inicial do sistema


http://endere%C3%A7o/http://endere%C3%A7o/

Clicando no botão irá aparecer as opções: .

No botão é possível criar novos usuários para o sistema. Em criamos os grupos, com as

permissões. Já em é possível alterar a senha do usuário logado. No botão saímos do

sistema.

O primeiro passo dentro do sistema é configurar o Monitor. Essa configuração define o terminal que

será transmitido as chamadas. Acessando o menu Manutenção Monitor visualizamos a seguinte

tela:

Figura 13 – Cadastro de Monitor

Campos:

Identificação: colocamos um nome para a identificação do monitor;

Endereço de chamada do WebService: alteramos apenas o IP da máquina, colocando o IP

do computador que está instalado o programa e que vai passar a chamada. Ex:

http://IP_DA_MAQUINA:1234/wsdl/INeoNewsTerminalService;

Chave de Comunicação: Colocamos a chave que fica nas configurações do neonews.

Achamos essa chave em In9midia Soluções Digitais Neonews Configurações o

seguinte campo:

: No botão Testar Comunicação é chamado uma senha no

monitor com o objetivo de testar a comunicação entre o sistema e o terminal;

: Ao clicar, as senhas no terminal são removidas.


Capítulo 4

Cadastrando os Guichês Após a configuração do monitor cadastramos os guichês.

No menu Manutenção Guichê (Ponto de Atendimento) acessamos a tela de cadastro dos pontos

de atendimentos.

Figura 14 – Cadastro de Ponto de Atendimento

Campos:

Identificação/Localização: colocamos um nome para a identificação do guichê e a

localização. Ex: Guichê 1 - Recepção Principal;

Tipo de Atendimento: Para os tipos de atendimentos temos as opções:

- Apenas Prioritário: Caso selecionado, o guichê irá atender apenas os serviços com

prioridade ‘prioritário’;

- Apenas Normal: Caso selecionado, o guichê irá atender apenas os serviços com

prioridade normal;

- Pelo Serviço: Caso selecionado, o guichê irá atender a todos os serviços;

Identificação para Chamada Visual: Como será exibido na tela;

Identificação para Chamada Verbalizada: Como será chamado no terminal;

Atribuir guichê automaticamente ao computador de MAC: Campo onde é inserido o número

MAC (número da placa de rede) do computador que estará associado ao guichê. Isso faz

com que, toda vez que o computador for ligado, ele sempre seja associado

automaticamente ao guichê em questão.


Permite mudar guichê?: Caso esteja marcado, o operador ainda pode associar o guichê a

uma máquina diferente.

Cadastrando os Serviços Nessa tela definimos todos os serviços que vão aparecer na emissão de bilhetes.

Figura 15 – Cadastro de Serviço

Campos:

Código: Código do serviço, gerado automaticamente;

Ativo: Se marcado, o serviço irá aparecer nas opções de emissão de bilhetes;

Descrição: Nome do serviço que aparece na emissão de bilhetes;

Alterar Atendimento (Prioritário / normal): Define a quantidade de atendimentos para

alternar de uma prioridade para a outra;

Permite Chamada: Se marcado, o serviço poderá ser chamado na tela;

Permite Prioridade: Se marcado, o cliente pode decidir no totem a prioridade do

atendimento, podendo ser “normal” ou “prioritário”;

Chamar Nome Completo: Se marcado, será verbalizado o nome da pessoa junto com o

número do bilhete;

Exibir Próximas Senhas: Se marcado, de 5 em 5 minutos serão exibidas as próximas

senhas;

Habilitar Tempo de Espera: Ao aparecer na tela as próximas senhas a serem chamadas era

aparecer o tempo médio de espera. 15


Habilitar Tempo de Atendimento: Ao aparecer na tela as próximas senhas a serem

chamadas era aparecer o tempo médio de atendimento.

Sem emissão de bilhetes: Se marcado, não será emitido bilhete para esse serviço

Descrição Reduzida: Nome simplificado para o serviço;

Sigla: Sigla para o serviço;

Atendimento:

- Hora Inicio: Definimos o horário de inicio do atendimento para esse serviço;

- Hora Fim: Definimos o horário final de atendimento para esse serviço;

Reiniciar Senha: Informa como será o tipo de reinicio de senhas, ou seja, quando as senhas

para aquele serviço serão zeradas;

Iniciar de: Define um número no qual, a partir dele, as senhas serão contadas;

Completar com zeros: Campo que cria uma estética para a exibição e impressão das senhas

onde deve ser informada a quantidade de zeros que serão inseridos a esquerda do número:

Ex: quando o campo possuir valor 3 a senha será impressa assim: 0005;

Cota Máxima Diária: Define o número máximo de bilhetes que podem ser emitidos por dia

para aquele serviço;

Tipo de Emissão: Define de que maneira as senhas serão impressas:

- Global: Um contador de senhas único para todos os bilhetes do serviço;

- Por Especialidade: Um contador individual para cada especialidade do serviço;

Serviço Secundário: Caso o serviço realize outros tipos de serviço, é possível informá-lo

qual;

Monitor: Selecionamos os monitores que esse serviço estará disponível para a chamada.

Clicando no botão irá aparecer uma lista com todos os monitores cadastrados. Caso

nenhum seja selecionado o serviço estará disponível para todos os monitores.

Clicando na aba Formato do bilhete, definimos como ele será impresso. Nessa tela configuramos o

bilhete.


Figura 16 – Formato do Bilhete

Campos:

Cabeçalho: Definimos o cabeçalho do bilhete;

Formato Bilhete: Definimos a parte central do bilhete;

Rodapé: Definimos a parte inferior do bilhete;

Texto para chamada do bilhete com números: Define o texto que será verbalizado;

Texto para chamada do bilhete com nome: Define o texto que será verbalizado;

Texto exibido no monitor: Define o texto que será exibido no monitor na hora da chamada;

Texto para chamada de retorno: Define o texto que será verbalizado quando for retorno;

Texto opcional: Define um texto opcional que será exibido no monitor;

Texto para chamada prioritária: Define o texto que será verbalizado quando for atendimento

prioritário;

Para todos os campos é possível usar variáveis para chamar a senha ou o nome, por exemplo.

Essas variáveis estão listadas abaixo:

Identificadores:

! (exclamação): Sinal sonoro;

: Início de texto falado;

. (ponto): Pausa na verbalização;

{SERVIÇO-DESCRICAO}: Exibe a descrição do serviço;

{SERVICO-SIGLA}: Exibe a sigla do serviço;

{BILHETE-NUMERO}: Exibe o número do bilhete;

{GUICHE}: Mostra o guichê que está sendo chamado o bilhete. Esse identificador é apenas

válido no campo ‘texto exibido no monitor’

{ESPERA-MEDIA}: Exibe o tempo médio de espera para o serviço;

{ESPERA-FILA}: Exibe a posição da pessoa na fila de espera; 17


{DATA-EMISSAO}: Exibe a data de emissão do bilhete;

{PRIORIDADE}: Exibe a prioridade de atendimento do serviço;

{PRIORIDADE-OBS}: Exibe a prioridade do atendimento, se for diferente de normal;

{ESPECIALIDADE}: Exibe a especialidade selecionada para o serviço;

{CLIENTE-NOME}: Exibe o nome do cliente, caso selecionado;

{ENCAMINHADO_DE}: Caso o bilhete tenha sido encaminhado, será exibido o guichê do qual

ele foi encaminhado (Verificar Sessão de encaminhamento de atendimento).

Clicando na aba Especialidade iremos cadastrar as especialidades para o serviço.

Figura 17 – Cadastro de Especialidades

Clicando no botão (novo) adicionaremos uma especialidade para o serviço. Incluiremos apenas

o nome, sigla e cota máxima. Após salvar ainda é possível definir um monitor. Se definido, apenas

os monitores da lista serão disparados durante a chamada daquela especialidade. Ainda é possível

definir a quantidade de atendimentos para alternar de uma prioridade para a outra.

Desmembrar especialidades no atendimento: Se marcado, no atendimento irá aparecer as

especialidades na tela inicial do atendimento;

Exibir especialidade na chamada: Se marcado, será exibindo a especialidade na chamada.


Cadastrando o Totem

Através do menu Manutenção Totem podemos cadastrar os totens que serão utilizados pela

empresa.

Figura 18 – Cadastro de Totem

Campos:

Identificação: Código de identificação do totem, gerado automaticamente;

Nome: Define um nome para o totem;

Localização: Informa onde o totem está localizado. Ex: Sala de Espera

Impressora: Informa a porta de comunicação para a impressora conectada ao totem

Layout: Arquivo gráfico utilizado para a personalização da tela do totem usado para

interação com o cliente. Para isso, você deverá selecionar um arquivo de mídia (vídeo ou

imagem) e clicar em para iniciar o envio do arquivo (opcional);

Host: É o endereço de rede do totem;

Largura do botão (px): Definimos a largura que o botão irá ocupar na tela;

Altura do botão (px): Definimos a largura que o botão irá ocupar na tela;

Serviço por Coluna: Definimos a quantidade de serviços que vão aparecer em cada coluna

na tela do totem;

Serviço: Clicando no botão (novo) adicionamos os serviços que o totem terá

disponibilidade para gerar bilhete


Realizando os pré-cadastros Esses cadastros serão utilizados em vários processos e são muito importantes para o

funcionamento do sistema.

Tipos de Prioridade

Acessando no menu Manutenção Pré-Cadastros Tipos de Prioridade visualizamos as

prioridades já cadastradas no sistema.

Figura 19 – Cadastro de Tipo de Prioridade

Clicando no botão (novo) é possível cadastrar novos tipos de prioridade. Por padrão já vem dois

tipos cadastrados: Normal e Prioritário.

Tipos de Operador

Acessando no menu Manutenção Pré-Cadastros Tipos de operador visualizamos os tipos de

operador do sistema. No cadastro do operador, que veremos mais adiante, utilizaremos esses tipos

como referência ao operador.


Figura 20 – Cadastro de Tipo de Operador

Clicando no botão (novo) é possível cadastrar novos tipos de operador. Por padrão já vem dois

tipos: Atendente e Médico.

Motivos de Suspensão

Acessando no menu Manutenção Pré-Cadastros Tipos de operador visualizamos os tipos de

suspensão de atendimento e seus respectivos tempos que estará suspenso o atendimento.

Figura 21 – Cadastro de Motivos de Suspensão

Clicando no botão (novo) é possível cadastrar novos tipos de operador. Por padrão já vem três

tipos: Lanche, Banheiro e Almoço.


Agendamentos

Acessando no menu Manutenção Pré-Cadastros Agendamentos visualizamos os horários de

agendamentos para os grupos de clientes.

Figura 22 – Cadastro de Agendamentos

Clicando no botão (novo) é possível cadastrar um novo horário. A descrição é opcional.

Grupos de Clientes

Acessando no menu Manutenção Pré-Cadastros Grupos de Clientes visualizamos os grupos de

clientes já cadastrados. Refere-se ao cadastro de grupos de atendimento com hora marcada, onde

diversos clientes podem ser atendidos ao mesmo tempo.


Figura 23 – Cadastro de Grupos

Deve ser informado o nome do grupo, a hora de atendimento (previamente cadastrada em

Agendamentos) e o serviço associado ao grupo.

Cadastrando o Operador

Depois dos pré-cadastros podemos continuar os demais cadastros. Acessando o menu Manutenção

Operadores iremos editar os operadores. Operadores são os funcionários que ocupam os

guichês. Eles são os responsáveis por controlar a fila de espera. Realizam chamadas, atendimentos

e encaminhamento de clientes. Os usuários do sistema devem estar previamente cadastrados para

serem visualizados nessa tela.


Figura 24 – Cadastro de Operador

Campos:

Nome: Nome do operador;

Encaminhamento Automático: Ao finalizar um atendimento, encaminha para o próximo

serviço selecionado no campo “Para o serviço de:”;

Chamada Automática no Login: Ao logar, já é chamado automaticamente o serviço

programado no campo “Serviço chamado automático”;

Guichê: caso nenhum seja marcado o operador terá acesso a todos;

Para o Serviço de: Define o serviço que será encaminhado automaticamente;

Especialidade: Caso o serviço que será encaminhado automaticamente, definimos a

especialidade;

Tipo de Operador: Seleciona o tipo do operador pré-cadastrado em Manutenção Pré-

cadastros Tipos de Operadores;

Tempo Mínimo de Atendimento (segundos): É definido um tempo onde antes desse tempo

não é possível finalizar o atendimento ou encaminhar o atendimento;

Intervalo entre Atendimentos (segundos): Definimos o tempo para a próxima chamada

automática;

Serviço Chamado Automático: Define o serviço que será chamado automaticamente;

Serviços: Clicando no botão (novo) podemos inserir qual serviço esse operador terá

acesso. Ainda temos a opção de inserir todos os serviços clicando no link .

Clicando na aba Atendimento nós definimos o que o operador terá acesso durante o atendimento.


Figura 25 – Opções para o Atendimento

Na aba Atendimento definimos quais opções o operador poderá visualizar enquanto estiver em

atendimento.

Controle Remoto É possível cadastra um controle remoto sem fio para realizar determinada função, como: chamar

próximo, informar ausente, finalizar atendimento entre outras.

Configurações Gerais

Acessando o menu Manutenção Configurações definimos as configurações iniciais e de

comunicação com o servidor.


Figura 26 - Configuração

Campos:

Nome: Nome da empresa;

URL Serviço: Endereço do servidor onde está instalado o SGA

Limite de Pessoas por Grupo: Define a quantidade máxima de pessoas que cada grupo

poderá conter;

Exibir informações de logo na tela inicial: Caso marcado, exibe na tela principal o usuário

logado e o tipo de usuário dele;

Chamada Automática: Ao habilitar a chamada automática ela será feita por:

- Por operador: A próxima chamada será para o operador que estiver desocupado;

- Último bilhete emitido: A próxima chamada será por ordem de bilhetes emitidos;

Brasão: Define a imagem do brasão para ser mostrado nos relatórios;

Imagem de fundo: Define uma imagem para a tela principal.


Capítulo 5

Cadastrando Clientes Acessando o menu Atendimentos Cadastro de Clientes ou na tela principal em Clientes podemos

cadastrar novos clientes. Ao gerar um atendimento é possível direcioná-lo para essa pessoa que já

esteja cadastrada.

Figura 27 – Cadastro de Clientes

Campos:

Nome: Nome do cliente. Ex: João da Silva;

Nome para Chamada (Reduzido ou apelido): Nome para chamada Ex: João;

Telefone: Numero do celular para receber um SMS quando estiver perto de ser chamado;

CPF: CPF da pessoa;

Cartão: Qualquer código de identificação;

Foto: Clicando no quadrado da imagem irá aparecer uma tela para carregar a foto da

pessoa;

Impressão Digital: Clicando no quadrado irá aparecer um formulário de comunicação com a

máquina de impressão digital.


Fila de Espera

Acessando o menu Atendimentos Fila de Espera ou na tela principal em Fila de Espera

visualizamos todos os serviços em andamento com o total de bilhetes emitidos.

Figura 28 – Fila de Espera

Essa tela é apenas para consulta da fila de espera.

Grupos de Clientes

Acessando o menu Atendimentos Grupos de Clientes visualizamos todos que foram

encaminhados para um determinado grupo pré-cadastrado em Manutenção Pré-Cadastros

Grupos de Clientes.


Figura 29 – Grupo de Clientes

O cliente pode ser encaminhado para um grupo na hora do atendimento. Veremos na sessão de

atendimento.

Emissão de Bilhetes

Para emitir um bilhete de atendimento acessamos o menu Atendimentos Emissão de Bilhetes ou

na tela principal em Emissão de Bilhetes . Nesta tela selecionamos o serviço (já cadastrado em

Manutenção Serviços) a especialidade, caso haja.

Figura 30 – Emissão de Bilhetes


Campos:

Serviço: Seleciona o serviço para o atendimento;

Especialidade: Caso o serviço tenha alguma especialidade, é necessário selecioná-la;

Cliente: É possível selecionar um cliente já cadastrado para o serviço. Caso o cliente não

esteja cadastrado clicando no link Cliente não está cadastrado? é possível cadastrá-lo. Esse

não é um campo obrigatório, logo é possível emitir um bilhete sem especificar o cliente.

Prioridade: Selecionamos a prioridade do atendimento, pré-cadastrados em Manutenção

Pré-Cadastros Tipos de Prioridade. Caso nada seja selecionado a prioridade será do tipo

Normal.

Após preencher os campos clique em emitir para visualizar o bilhete e imprimi-lo ou apenas retornar

para essa tela para novos bilhetes.

No totem a tela aparecerá todas as opções de serviços cadastrados em um leiaute padrão, mas

podendo ser editado.

Figura 31 - Demonstração do Totem

Reimprimido os Bilhetes Ainda é possível reimprimir os bilhetes emitidos, através do menu Atendimentos Reimpressão de

Bilhetes.


Figura 32 – Reimpressão de Bilhetes

Para reimprimir o bilhete clique no botão .

Atendimento

O atendimento é gerenciado através do menu Atendimento Atendimento ou na tela principal em

Atendimento. O primeiro passo é selecionar o guichê.


Figura 33 – Atendimento - Início

Na seleção de guichês Irá aparecer apenas os que o usuário tem acesso. Selecionando o Guichê,

clique em .

Após iniciar atendimento, todos os serviços que estão em aberto, ou seja, os que ainda não foram

atendidos irão aparecer na tela com a quantidade de bilhetes que cada um tem. A cada clique é

chamado o próximo cliente da fila, sendo verbalizado o que foi configurado para o serviço. Essa

verbalização sobrepõe qualquer campanha que estiver passando.

Figura 34 – Atendimento – Serviços Disponíveis

32


Campos:

Serviço: Nome dos serviços que estão com atendimento pendente. Ao clicar o botão para o

serviço escolhido, o próximo cliente da fila é chamado, sendo exibido no monitor sua senha

e o guichê ao qual deve prosseguir;

Todos os Bilhetes : Exibe uma tela com todos os bilhetes emitidos;

Bilhetes Pausados : Exibe uma tela com todos os bilhetes pausados;

Suspender Atendimento : Esse botão pode ser utilizado caso o

atendente fique impossibilitado e precise parar o atendimento por um breve momento.

Abre-se uma tela onde o mesmo deve informar o motivo da pausa. Ex: almoço. Para retornar

o atendimento clica-se o botão .

Ao clicar em algum serviço emitirá um sinal sonoro e exibirá a senha no terminal destacando esta

sobre quaisquer conteúdos exibidos, suspendendo a exibição e áudio desses conteúdos por alguns

instantes e automaticamente o sistema atualizará a fila de senhas. Para o atendente a seguinte tela

irá aparecer:

Figura 35 – Atendimento - Chamada

Campos:

Chamar Novamente: O atendente faz uso desse botão quando o cliente não comparece e

deseja chamá-lo novamente, sendo exibido mais uma vez no monitor sua senha e o guichê

ao qual deve prosseguir;

Informar como Ausente: o atendente faz uso desse botão quando o cliente não comparece

ao atendimento;


Finalizar Atendimento: Após a conclusão total do atendimento, o atendente deve clicar esse

botão voltando para a tela de Atendimentos;

Pausar Atendimento: O atendimento é pausado e o atendente pode prosseguir

normalmente para o próximo atendimento. O bilhete pausado vai para uma fila de

atendimentos pausados que pode ser visualizado em Bilhetes Pausados ;

Encaminhar: O atendente encaminha o cliente para outro serviço;

Informar como Ausente / Chamar Próximo: Informa o cliente como ausente e

automaticamente já chama o próximo;

Finalizar / Chamar Próximo: Finaliza o atendimento corrente e automaticamente já chama o

próximo;

Pausar / Chamar Próximo: Pausa o atendimento corrente e automaticamente já chama o

próximo;

Encaminhado o cliente

Ao clicar em Encaminhar é possível direcionar o atendimento corrente para outro

serviço. Existem quatro maneiras de realizar o encaminhamento: Individual, Individual Agendado,

Grupo Agendado e Grupo Avulso.

Figura 36 – Encaminhando

Caso seja selecionado Individual a seguinte tela irá aparecer:


Figura 37 – Encaminhamento Individual

Para esse tipo de encaminhamento deve ser informado o nome do cliente (não obrigatório), o nome

do serviço o qual o cliente deve ser encaminhado e a prioridade. Será gerada uma nova senha para

o serviço encaminhado que deverá ser passada ao cliente.

Caso seja selecionado Individual Agendando a seguinte tela irá aparecer:

Figura 38 – Encaminhamento Individual Agendado

A diferença desse tipo de encaminhamento para o individual é a opção de marcar um horário para o

serviço.

Caso seja selecionado Grupo Agendando a seguinte tela irá aparecer:


Figura 39 – Encaminhamento Grupo Agendado

Um médico também tem a possibilidade de atender diversos clientes ao mesmo tempo em um

único atendimento através de grupos de clientes. No encaminhamento por grupo, a atendente deve

selecionar o grupo no qual o cliente será destinado ( pré cadastrado em Manutenção Pré-

Cadastro Grupos de Clientes), informar o nome do cliente, especialidade (caso haja) e a

prioridade.

Caso seja selecionado Grupo Avulso a seguinte tela irá aparecer:

Figura 40 – Encaminhamento Grupo Avulso


A diferença desse tipo de encaminhamento para o de grupo agendado é que esse grupo não tem

um horário definido para ser atendido. Os grupos podem ser cadastrado clicando em

ou no menu Manutenção Pré-Cadastro Grupos de Clientes.

Visualizando todos os bilhetes

Na tela de atendimentos, ao clicarmos no botão visualizamos todos os bilhetes emitidos para

aquele serviço.

Figura 41 – Bilhetes não atendidos

Clicando no botão o bilhete será chamado. Clicando no botão o bilhete será excluído. Ainda

é possível filtrar os bilhetes por cliente ou por estado do bilhete, caso nada seja marcado a pesquisa

retornará todos os bilhetes.

Visualizando os Bilhetes Pausados

Na tela de atendimentos, ao clicarmos no botão visualizamos todos os bilhetes pausados

naquele serviço.


Figura 42 – Bilhetes Pausados

Clicando no botão o bilhete será chamado novamente. Clicando no botão o bilhete será

excluído. Ainda é possível filtrar os bilhetes por cliente ou por estado do bilhete, caso nada seja

marcado a pesquisa retornará todos os bilhetes.


Capítulo 6

Monitoramento On-line

Através do menu Acompanhamento Monitoramento On-Line Monitoramento é possível

visualizar a situação em tempo real do atendimento com indicadores de qualidade que permitem

ver os pontos críticos nos tempos de espera e de atendimento dos serviços.

Figura 43 – Monitoramento On-Line

Campos:

Detalhes: Clicando no botão visualizamos os detalhes do serviço ;

Serviço: Nome do Serviço;

Fila: Exibe a quantidade de pessoas na fila;

T.M.E. (Tempo Médio de Espera): Média de tempo que os clientes esperam para o

atendimento;

T.T.E. (Tempo Total de Espera): Média de tempo que os clientes esperam para o

atendimento (é considerado o tempo que o bilhete permaneceu em pausa);

T.M.A (Tempo Médio de Atendimento): Média de tempo que os clientes permanecem em

atendimento;

T.T.A. (Tempo Total de Atendimento): Média de tempo que os clientes permanecem em

atendimento (é considerado o tempo que o bilhete permaneceu em pausa);

Em Atendimento: Quantidade de pessoas que estão em atendimento;

Em Pausa: Quantidade de pessoas que estão em pausa;

Finalizados: Exibe a quantidade de clientes que já foram atendidos;

Ausentes: Exibe a quantidade de clientes ausentes;

Total: Exibe a quantidade total de bilhetes emitidos para o serviço.


Acompanhamento de Operadores Acessando o menu Acompanhamento Monitoramento On-Line Operadores visualizamos todos

os operadores que estão logados, em atendimento ou em suspensão.

Figura 44 – Monitoramento – Operadores

Para os operadores em atendimento temos:

Nome: Nome do operador;

Atendendo em: Exibe o nome do guichê em que o operador está;

Numero do Bilhete: Número do bilhete que está atendendo no momento;

T.M.A. (Tempo Médio de Atendimento): Média do tempo de atendimento;

Total de Atendimentos: Total de Atendimentos do dia.

Para os operadores em suspensão:

Nome do Operador: Nome do operador;

Motivo da Pausa: Exibe o motivo da pausa do operador;

Hora da Pausa: Exibe a hora que foi iniciada a pausa.

Políticas de Temporização

Através do menu Acompanhamento > Monitoramento On-Line > Configurações é possível realizar as

configuração dos limites dos tempos de espera e atendimento, para fins de geração de alertas

visuais nas telas de Monitoramento On-Line.


Figura 45 – Políticas de Temporização

Campos:

Serviço: Nome do serviço;

Tempo de Espera Ótimo: Define um tempo de espera considerado ótimo para o serviço. Ex:

até 5 min;

Tempo de Espera Satisfatório: Define um tempo de espera considerado satisfatório para o

serviço. Ex: até 10 min;

Tempo de Espera Inadequado: Define um tempo de espera considerado inadequado para o

serviço. Ex: 15 min;

Tempo de Atendimento Ótimo: Define um tempo de atendimento considerado ótimo para o

serviço. Ex: até 5 min;

Tempo de Atendimento Satisfatório: Define um tempo de atendimento considerado

satisfatório para o serviço. Ex: até 10 min;

Tempo de Atendimento Inadequado: Define um tempo de atendimento considerado

inadequado para o serviço. Ex: 15 min;


Capítulo 7

Relatórios

O sistema permite a visualização de relatórios gráficos com informações gerenciais e estatísticas

(média, mínimo, máximo, soma total entre outros) sobre todo movimento no atendimento. É possível

visualizá-los através do menu Acompanhamento Relatórios.


Capítulo 1Introdução

Capítulo 2Instalando o Sistema de Gestão do AtendimentoInstalando e configurando a máquina do Totem

/Alterando o Arquivo de Configuração

Capítulo 3Para acessar o sistemaIniciando no sistema

Capítulo 4Cadastrando os GuichêsCadastrando os ServiçosCadastrando o TotemRealizando os pré-cadastrosTipos de PrioridadeTipos de OperadorMotivos de SuspensãoAgendamentosGrupos de Clientes

Cadastrando o OperadorControle RemotoConfigurações Gerais

Capítulo 5Cadastrando ClientesFila de EsperaGrupos de ClientesEmissão de BilhetesReimprimido os BilhetesAtendimentoEncaminhado o clienteVisualizando todos os bilhetesVisualizando os Bilhetes Pausados

Capítulo 6Monitoramento On-lineAcompanhamento de OperadoresPolíticas de Temporização

Capítulo 7Relatórios

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