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PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA

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CCuurrssoo 22001166 -- 22001177

Departamento de la Familia Profesional:

Administración y Gestión

MÓDULO: Comunicación Empresarial y Atención al Cliente Página 2 de 36

ÍNDICE

NORMATIVA APLICABLE ....................................................................................................... 3 PERFIL PROFESIONAL ........................................................................................................... 4

Competencia General .......................................................................................................... 4 Funciones a desarrollar en la empresa .......................................................................... 4

Competencias profesionales, personales y sociales ................................................. 4 Relación con las unidades de competencia del Catálogo Nacional ....................... 5

OBJETIVOS ................................................................................................................................ 6

Objetivos Generales del Ciclo relacionados con el Módulo ......................................... 6 Objetivos Generales Módulo ................................................................................................. 6

CONTENIDOS / TEMPORALIZACIÓN .................................................................................. 7 METODOLOGÍA DIDÁCTICA .................................................................................................. 7

Estrategias de Enseñanza-Aprendizaje .......................................................................... 8

Actividades previstas con los alumnos ......................................................................... 8 Recursos didácticos ............................................................................................................ 9

Atención a la diversidad ..................................................................................................... 9 Actividades de recuperación para evaluación extraordinaria ................................ 10

Atención a alumnos de 2º curso con la asignatura pendiente ............................... 10 PROCESO DE EVALUACIÓN /CALIFICACIÓN. ............................................................... 11

Actuaciones que se llevarán a cabo .............................................................................. 11 Criterios de calificación de los módulos ...................................................................... 11 Criterios de evaluación / Mínimos exigibles ............................................................... 12

Criterios de corrección ..................................................................................................... 15

Imposibilidad de aplicar la evaluación continua. ..................................................... 15

Evaluación de alumnos con necesidades educativas especiales ........................ 17

Procedimiento de reclamación de las calificaciones trimestrales........................ 17

PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN DEL PROCESO DE ENSEÑANZA y PRÁCTICA DOCENTE. ........................................................................................................... 19

ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES. .................................... 19 DESARROLLO DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS. ........................................................ 20

UNIDAD 1: La Empresa y su Organización. ................................................................... 20 UNIDAD 2: La Comunicación Empresarial ...................................................................... 21

UNIDAD 3: La Comunicación Oral en la empresa ......................................................... 22

UNIDAD 4: La Comunicación Escrita en la Empresa .................................................... 23

UNIDAD 5: Servicio Correos, Recepción, Envío y Registro de correspondencia .... 25

UNIDAD 6: Archivo de la Información en Soporte papel e Informático ...................... 26 UNIDAD 7: Clasificación y Ordenación de Documentos ............................................... 28

UNIDAD 8: Reconocimiento de Necesidades de Clientes ............................................ 29

UNIDAD 9: Atención de Consultas, Quejas y Reclamaciones ..................................... 30

UNIDAD 10: Aplicación de Procedimientos de Calidad en la Atención al Cliente .... 31 UNIDAD 11: Potenciación de la Imagen de la Empresa ............................................... 32

ANEXO 1: INFORMACIÓN PARA LOS ALUMNOS. ................................................. 33




NORMATIVA APLICABLE

1. ORDENACIÓN GENERAL DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL

REAL DECRETO 1147 / 2011 de 29 de julio (BOE 30 de julio de 2011)

2. TÍTULO DE TÉCNICO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA: REAL DECRETO1631/2009 de 30 de octubre (BOE 1 de diciembre 2009) + Modificación según REAL DECRETO 1126/2010 de 10 de septiembre (BOE 11 de septiembre)

3. CURRÍCULO DE TÉCNICO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA (C y L)

DECRETO 66/2011 de 9 de diciembre (BOCYL de 12 de diciembre de 2011) 4. PROCESO DE EVALUACIÓN DEL ALUMNADO DE FP

ORDEN EDU 2169 / 2008 de 15 de diciembre (BOCYL 17 de diciembre)

+ Modificación según ORDEN EDU 580/2012 de 13 de julio (BOCYL 25 julio)

5. DESARROLLO DE LOS MÓDULOS DE PROYECTO Y FCT ORDEN EDU 1205/2010 de 25 de agosto (BOCyL 1 de septiembre)

+ Corrección de errores de la ORDEN EDU 1205/2010 (BOCyL de 9 marzo de 2011)

RESOLUCIÓN de 30 de septiembre de 2010 (BOCYL 11 de octubre) = FCT con

CICERON

+ Cambios en la intervención de la Inspección educativa según ORDEN EDU

1435/2011 de 15 de noviembre (BOCYL 24 de noviembre)

+ Modificación según ORDEN EDU 579/2012 de 13 de julio (BOCYL 25 julio)




PERFIL PROFESIONAL

Competencia General

La competencia general de este título consiste en realizar actividades de apoyo administrativo en el ámbito laboral, contable, comercial, financiero y fiscal, así como de atención al cliente/usuario, tanto en empresas públicas como privadas, aplicando la normativa vigente y protocolos de calidad, asegurando la satisfacción del cliente y actuando según normas de prevención de riesgos laborales y protección ambiental.

Funciones a desarrollar en la empresa

Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:

Recepción de visitas y atención telefónica.

Recepción, tramitación y gestión de documentación.

Atención al cliente/usuario.

Elaboración, registro y archivo de documentación.

La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a la situación de atención y asesoramiento al cliente.

La realización de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados para consultas, reclamaciones y atención postventa.

La tramitación de las reclamaciones y denuncias.

La aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.

La aplicación de las técnicas de marketing como medio de potenciación de la imagen de la empresa.

Competencias profesionales, personales y sociales

1. Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa.

2. Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información obtenida.

3. Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.

4. Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la empresa /institución.

5. Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de producción y de actualización de conocimientos en el ámbito de su trabajo.

6. Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia. 7. Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales,

originados por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos. 8. Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida en la

organización.




Relación con las unidades de competencia del Catálogo Nacional

La superación del módulo 0437 Comunicación empresarial y atención al cliente, otorgará al alumno la posibilidad de que le sea reconocida y acreditada las unidades de competencia:

UC0975_2: Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas. UC0978_2: Gestionar el archivo en soporte convencional e informático

Dichas competencias capacitan al alumno para llevar a cabo las siguientes actividades o realizaciones profesionales: UC0975_2: Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas Recepcionar visitas de clientes internos y externos de la organización, o de público

en general, de acuerdo con su ámbito de actuación, aplicando criterios de calidad de servicio y protocolo, a fin de canalizar con eficacia y rapidez sus peticiones.

Canalizar las comunicaciones orales —telefónicas o telemáticas—, internas o

externas, de la organización hacia los destinatarios adecuados, aplicando los protocolos de actuación internos y transmitiendo la mejor imagen, para responder con eficacia y rapidez las peticiones.

Gestionar el registro y la distribución de las comunicaciones escritas —documentos

y/o correspondencia convencional o electrónica— y paquetería recibidas o emitidas, de forma rápida, eficiente y de acuerdo con las normas legales e internas, para optimizar la circulación y disponibilidad de la información en su ámbito de competencia.

Redactar y cumplimentar documentos e impresos de comunicación o información,

oficiales o privados, con corrección y pulcritud, cumpliendo las instrucciones recibidas y utilizando los medios convencionales o informáticos disponibles, a fin de transmitir la mejor imagen de la organización a sus destinatarios.

UC0978_2: Gestionar el archivo en soporte convencional e informático Comprobar la operativa, idoneidad y estado del equipamiento del sistema de

archivos de gestión u oficina, de acuerdo con los procedimientos y normas establecidas, a fin de garantizar la recuperación, acceso y conservación de la documentación.

Organizar los archivos o carpetas de acuerdo con los procedimientos y normas

establecidas por la organización, utilizando las prestaciones del sistema operativo instalado, para facilitar la recuperación y acceso posterior rápido y seguro.

Garantizar la custodia, acceso y reproducción de la documentación, en soporte

convencional y/o digital, aplicando los procedimientos internos y las normas legales referentes a la conservación, seguridad y confidencialidad de la información, para facilitar su fiabilidad y autenticidad.

Mantener actualizada la información de las bases de datos disponibles en la

organización, introduciendo a través de formularios, tablas u otras prestaciones los datos obtenidos, y garantizado su organización, integridad y confidencialidad para un eficiente uso de la misma.




Obtener y transmitir información de las bases de datos de la organización a través

de consultas, informes u otros objetos preestablecidos o personalizados, en función de las instrucciones recibidas o necesidad de la actividad, garantizando el mantenimiento, seguridad y confidencialidad.

OBJETIVOS

Objetivos Generales del Ciclo relacionados con el Módulo

1. Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos.

2. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.

3. Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración.

4. Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos.

5. Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario.

6. Reconocer las principales aplicaciones informáticas de gestión para su uso asiduo en el desempeño de la actividad administrativa.

7. Reconocer e identificar las posibilidades de negocio, analizando el mercado y estudiando la viabilidad empresarial para la generación de su propio empleo.

Objetivos Generales Módulo

1. Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella..

2. Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socio-profesionales habituales en la empresa.

3. Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.

4. Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.

5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.

6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo.

7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing.

8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos.




CONTENIDOS / TEMPORALIZACIÓN

PRIMER TIMESTRE

1. La empresa y su organización. 2. Selección de técnicas de comunicación empresarial 3. Transmisión de comunicación oral en la empresa: 4. Transmisión de comunicación escrita en la empresa

SEGUNDO TIMESTRE

5. Servicio de correos, recepción, envío y registro de la correspondencia 6. Archivo de la información en soporte papel e informático 7. Clasificación y ordenación de documentos:

TERCER TIMESTRE

8. Reconocimiento de necesidades de clientes: 9. Atención de consultas, quejas y reclamaciones 10. Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente 11. Potenciación de la imagen de la empresa:

METODOLOGÍA DIDÁCTICA

Todos los aspectos metodológicos que se exponen a continuación han sido acordados y consensuados en el Departamento, de forma que siempre que exista más de un profesor impartiendo esta materia, habrá total coordinación entre los mismos. De acuerdo con la legislación vigente relativa a los estudios de Formación Profesional, el proceso de enseñanza-aprendizaje debe girar en torno a contenidos de carácter procedimental, ya que el alumno requiere de la acción, del dominio de modos operativos, del “saber hacer”. Características de la metodología:

- Será activa y participativa, fomentando la motivación e interés del alumno.

- Integrará debidamente teoría y práctica

- Girará, en la medida de lo posible, en torno a la realización de actividades de aprendizaje para facilitar, de este modo, la adquisición por parte del alumnado de las capacidades terminales asociadas al módulo.

- Es fundamental que el alumnado vea la utilidad de lo que aprende y que sea consciente de que lo que hoy se le enseña, mañana lo podrá observar y experimentar personalmente al incorporarse a mundo del trabajo. Por ello este acercamiento a la realidad debe ser el principal factor de motivación del alumnado en la dinámica del aula. Por eso, es preciso hacer una continua referencia al entorno empresarial y laboral que conocen y potenciar la aplicación práctica de los nuevos conocimientos para verificar el interés o utilidad de lo que aprenden..

- Como estrategia para conseguir esa relación con el entorno real de trabajo que nos proponemos, se desarrollarán actividades de simulación, utilizando los recursos y el material adecuado. Dentro de estos recursos se considera fundamental la utilización de las tecnologías de la información aplicadas a la gestión administrativa




- Además, y en relación con los aspectos de coordinación docente aprobados por el claustro de profesores, se aplicarán estrategias tendentes a fomentar la corrección en la expresión oral y escrita, la corrección ortográfica, la comprensión e interpretación de textos, el seguimiento del trabajo diario y la elaboración de trabajos e informes.

Estrategias de Enseñanza-Aprendizaje

- Los métodos de aprendizaje han de ser lo más funcionales posibles y basados en procesos reales de trabajo relacionados con la familia profesional de Administración.

- Después de una breve y clara exposición teórica del profesor, hacer ejercicios prácticos de comprobación relacionados con situaciones reales.

- Realización de trabajos individuales y grupales en el aula.

- Realización de trabajos individuales fuera del horario lectivo.

- Debates sobre los distintos objetivos didácticos perseguidos.

- Exposiciones orales de los alumnos.

- Explicaciones en la pizarra mediante gráficos.

- Utilización medios telemáticos.

- Utilización de artículos de periódicos económicos, revistas especializadas, guías telefónicas… y comentarlos.

- Pruebas objetivas.

- Lecturas de textos relacionados con los objetivos de la unidad.

- Actividades extraescolares: conferencias, charlas-coloquio, visitas a empresas...

Actividades previstas con los alumnos

- Las actividades con los alumnos pretenden estimular la iniciativa del alumnado en el proceso de aprendizaje y desarrollar sus capacidades de comprensión, análisis, relación y búsqueda y manejo de la información, así como conectar el aula con el entorno profesional de los trabajos administrativos.

- En el desarrollo de cada unidad didáctica se plantearán actividades relacionadas con los contenidos de dicha unidad que pueden ser de dos tipos: resolución de ejercicios y trabajos de investigación.

- Para la resolución de ejercicios, se les facilitará el planteamiento de los supuestos que tienen que resolver, así como el material y/o recursos que sean necesarios para su realización.

- En el caso de trabajos de investigación, se les facilitarán las pautas a seguir sobre contenidos, organización, búsqueda de información, etc.

- En ambos casos, las actividades pueden llevarse a cabo de forma individual o en grupos de trabajo.

- Actividades de recuperación para aquellos alumnos que no hayan alcanzado los niveles de conocimientos previstos.

- En cuanto a posibles salidas didácticas, estarán en función de la oferta de cada momento y siempre en coordinación con el resto de actividades programadas anualmente por el departamento.




Recursos didácticos

EQUIPAMIENTO

- Pizarra

- Proyector con pantalla o pizarra digital

- Mobiliario. Estanterías. Archivadores…

- Ordenadores con sus correspondientes aplicaciones informáticas

- Impresoras MATERIALES DE APOYO

- Apuntes elaborados por el profesor,

- Modelos reales de documentos e impresos para la resolución de las actividades propuestas

- Colección de supuestos a resolver en cada una de las unidades didácticas

- Equipos informáticos con el software adecuado en cada caso

- Referencias bibliográficas y de Internet

- Proyector.

- Periódicos y revistas especializadas.

- Calculadora.

- Biblioteca: pública, de centro o de aula. BIBLIOGRAFÍA

- Libros de texto

- Diccionario.

Atención a la diversidad

Para aplicar cualquier estrategia metodológica que tenga en cuenta la diversidad de los alumnos y sus diferentes ritmos de aprendizaje es necesario tomar como referencia el nivel de conocimientos previos de cada alumno, así como sus intereses, motivaciones o capacidades.

Las estrategias para adaptarse a la diversidad, no deben generar colectivos aislados y siempre que sea posible se realizarán dentro del aula, formando grupos homogéneos de trabajo, graduando la dificultad de las tareas o estableciendo distintos niveles de profundización en los contenidos.

Cuando se detecten dificultades de aprendizaje que requieran una atención más individualizada, se optará por tomas medidas más específicas como:

Medidas de refuerzo educativo:

- El profesorado, realizará en el aula un proceso individual de apoyo y seguimiento.

- Elaboración de esquemas y resúmenes de los conceptos no asimilados correctamente.

- Realización de nuevas actividades con un nivel de dificultad progresivo para afianzar los conocimientos.




Adaptaciones curriculares:

- Se procederá a realizar adaptaciones curriculares individuales para responder a las necesidades educativas especiales de uno o varios alumnos y que no pueden ser compartidas por el resto de los compañeros de su grupo.

- Estas adaptaciones curriculares para compensar dificultades individuales se podrán plantear sobre elementos espaciales (distribución de mobiliario), materiales (dotación de materiales específicos, adecuación de materiales escritos y audiovisuales) y temporales(distribución temporal, asignación de horas para tareas).

- En aquellos casos en que se considere necesario y en colaboración con el Departamento de Orientación

- La adaptación curricular deberá respetar, para cada Módulo, los contenidos mínimos a superar por todos los alumnos, establecidos en las programaciones individuales

Actividades de recuperación para evaluación extraordinaria

Estas actividades están orientadas a los alumnos que suspenden el módulo en la convocatoria ordinaria de junio y son convocados a evaluación extraordinaria de septiembre (tareas de verano)

Se trata de programar actividades que el alumno pueda realizar de forma autónoma.

En principio, los alumnos que tengan que llevar a cabo estas actividades ya han cursado previamente el módulo de forma presencial por lo que cuentan con todo el material utilizado en el desarrollo del mismo (apuntes del profesor, supuestos resueltos y corregidos en las clases, documentos de trabajo, etc...)

Las actividades que se les encarguen a estos alumnos serán similares a las que se hayan desarrollado a lo largo del curso, y su presentación supondrá un 20% de la nota final de la evaluación.

Atención a alumnos de 2º curso con la asignatura pendiente

En Comunicación Empresarial y Atención al cliente según la ORDEN EDU /580/2012 , no puede haber alumnos con la materia pendiente, ya que directamente con este módulo suspenso no promocionarían a segundo curso.




PROCESO DE EVALUACIÓN /CALIFICACIÓN.

Actuaciones que se llevarán a cabo

Actividades de evaluación propias del módulo:

Elaborar esquemas y resúmenes de cada unidad didáctica

Resolver ejercicios y supuestos prácticos relativos a las unidades

Realizar trabajos tendentes a relacionar los contenidos del área con supuestos reales.

Cumplimentación de documentación relativa a las unidades.

Resolver cuestionarios de preguntas sobre los conceptos de cada unidad.

Realización de pruebas de carácter teórico y práctico.

Actividades de recuperación:

- Elaborar esquemas y resúmenes de aquellos conceptos que no se han asimilado correctamente

- Resolver nuevos ejercicios prácticos relacionados con las unidades que no se han superado

- Realizar una prueba con contenidos teóricos y prácticos.

Criterios de calificación de los módulos

- Las actividades de evaluación se calificarán de la siguiente forma:

- El 80% de la nota corresponderá a las pruebas teórico-prácticas

- El 20% de la nota al resto de las actividades de evaluación: asistencia y participación a clase, trabajos de investigación, tareas encomendadas, participación en las actividades de clase, elaboración de esquemas, especificando en cada actividad el criterio de calificación aplicable.

- Las actividades de recuperación se calificarán según el siguiente criterio:

- El 80 % de la nota corresponderá a la prueba escrita

- El 20% al resto de las actividades (Además de las actividades específicas del proceso de recuperación, se tendrá en cuenta la calificación obtenida en aquellos trabajos de investigación que, en su caso, se hubiesen realizado con anterioridad)

- La calificación máxima obtenida en las pruebas recuperación será de 6

- La nota correspondiente a cada evaluación, se calculará como media aritmética entre las notas obtenidas en las unidades evaluadas en el periodo de referencia. Solamente se hará media en el caso de que todas las notas sean iguales o superiores a 5; sin embargo, solamente se recuperarán aquellas actividades no superadas.

- La calificación final de la materia se calculará como media aritmética entre las calificaciones de las diferentes unidades impartidas a lo largo del curso, teniendo en cuenta que no podrá superarse la materia teniendo alguna unidad suspensa.




- Para obtener la calificación global del módulo, se calculará una media aritmética entre las notas obtenidas en las tres evaluaciones. A la media obtenida se le aplicará redondeo matemático.

- Los alumnos que suspendan en junio tendrán que presentarse a la evaluación extraordinaria de septiembre en las siguientes condiciones:

- Sólo serán evaluados de aquellas unidades que no hayan superado

- Se le facilitarán tareas para realizar durante el verano que deberá presentar obligatoriamente el día del examen y que serán valorados con el 20% de la nota

- Realizarán una prueba teórico-práctica cuya calificación se corresponderá con el 80% de la nota.

o La nota final será la media de todas las unidades (las que se aprobaron en junio y las que se evalúan en septiembre), teniendo en cuenta que no podrá superarse la materia teniendo alguna unidad suspensa.

Criterios de evaluación / Mínimos exigibles

Los criterios de evaluación son los indicadores de los aprendizajes que debe conseguir el alumno y por lo tanto, sirven de referencia para evaluar las capacidades que ha adquirido.

Los mínimos exigibles son aquellos criterios de evaluación que se consideran básicos para que el alumno alcance una evaluación positiva en el módulo.

Los conocimientos y resultados de aprendizaje necesarios para alcanzar la evaluación positiva en este módulo son los siguientes:

1- Seleccionar técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella

Reconoce la necesidad de comunicación entre las personas.

Distingue entre comunicación e información.

Distingue los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.

Reconoce los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación.

Determina la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.

Identifica los conceptos de imagen y cultura de la empresa.

Diferencia los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.

Distingue las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.

Selecciona el destinatario y el canal adecuado para cada situación

2- Transmitir información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socio-profesionales habituales en la empresa.

Identifica los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal.

Identifica el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

Tiene en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

Identifica al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.




Elabora el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión.

Utiliza el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.

Presenta el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.

Utiliza equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.

Valora si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

Analiza los errores cometidos y propone las acciones correctivas necesarias.

3- Transmitir información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.

Identifica los soportes para elaborar y transmite los documentos: tipo de papel, sobres y otros.

Identifica los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.

Diferencia los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.

Identifica al destinatario observando las debidas normas de protocolo.

Clasifica las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.

Redacta el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.

Identifica las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.

Utiliza las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.

Cumplimenta los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional.

Utiliza la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.

Aplica, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

4- Archivar información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.

Describe la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.

Diferencia las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

Identifica los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información que se va a almacenar.

Identifica las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones

Determina el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

Realiza árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.




Aplica las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico).

Reconoce los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.

Respeta los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.

Aplica, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

5- Reconocer necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.

Desarrolla técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.

Identifica las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

Reconoce los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.

Identifica el comportamiento del cliente.

Analiza las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.

Obtiene, en su caso, la información histórica del cliente.

Adapta adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.

Observa la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.

Distingue las distintas etapas de un proceso comunicativo.

6- Atender consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo.

Describe las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.

Interpreta la comunicación recibida por parte del cliente.

Identifica los elementos de la queja/reclamación.

Reconoce las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.

Identifica y localiza la información que hay que suministrar al cliente.

Utiliza los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

Cumplimenta, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.

Reconoce la importancia de la protección del consumidor.

Identifica la normativa en materia de consumo.

Diferencia los tipos de demanda o reclamación.

7- Potenciar la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing.

Identifica el concepto de marketing.

Reconoce las funciones principales del marketing.

Valora la importancia del departamento de marketing.

Diferencia los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.




Valora la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.

Valora la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.

Identifica la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing

8- Aplicar procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos

Identifica los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.

Describe las fases del procedimiento de relación con los clientes.

Describe los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

Valora la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.

Detecta los errores producidos en la prestación del servicio.

Aplica el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

Explica el significado e importancia del servicio posventa en los procesos comerciales.

Define las variables constitutivas del servicio posventa y su relación con la fidelización del cliente.

Identifica las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa.

Describe los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa, así como sus fases y herramientas

Criterios de corrección

Los criterios de corrección se especificarán en cada una de actividades y pruebas de evaluación.

Imposibilidad de aplicar la evaluación continua.

Según acuerdo tomado en el Departamento de Administración, en aquellos casos en que sea imposible aplicar la evaluación continua, se actuará de la siguiente forma:

1. Determinación de los motivos

El carácter continuo de la evaluación al que se viene haciendo referencia en todo el proceso de evaluación requiere la asistencia regular a clase de los alumnos ya que la falta de asistencia a clase de modo reiterado imposibilita la aplicación correcta del sistema de evaluación.

El porcentaje de faltas de asistencia injustificadas, que imposibilita la aplicación de la evaluación continua se establece en el 20% del total de horas lectivas de este módulo, es decir, 32 horas lectivas.

2. Comunicación de esta circunstancia a los alumnos

Cuando el alumno haya faltado a la mitad de las horas establecidas, el profesor lo comunicará por escrito, a él y a sus padres, advirtiendo de la necesidad de cambiar el sistema de evaluación siel alumno continúa con su absentismo.




Si se alcanzan el total de horas previstas, se comunicará por escrito, y con acuse de recibo, que efectivamente no hay posibilidad de aplicar la evaluación continua al alumno y se informará sobre el nuevo sistema de evaluación a aplicar. Una copia de esta carta se entregará en Dirección para adjuntar al expediente del alumno.

3. Consecuencias de la imposibilidad de aplicar la evaluación continua

El alumno no pierde el derecho de asistencia a clase, sólo la ventaja de ser evaluado mediante controles y ejercicios.

Para ser evaluado se fijará una fecha de evaluación final y el alumno sólo dispondrá de esa opción para aprobar el módulo.

Si suspende ese examen tiene derecho a ser evaluado en periodo extraordinario en las mismas condiciones que los demás alumnos que pudiesen haber suspendido el módulo en la primera convocatoria.

4. Sistema para evaluar a los alumnos sin evaluación continua

Instrumentos de evaluación: Examen final único que tome como referencia todos los contenidos y objetivos del módulo

Criterios de evaluación: Los criterios de evaluación aplicables y los mínimos exigibles necesarios para evidenciar los resultados del aprendizaje establecidos en el currículo, serán los mismos que están definidos para el resto de los alumnos.

Criterios de calificación: La calificación de la prueba se hará sobre 10 puntos y será necesario obtener un 5 para superar el módulo.

Criterios de corrección: En el examen se especificará la puntuación que le corresponde a cada uno de los apartados del mismo.




Evaluación de alumnos con necesidades educativas especiales

Cuando se dé la circunstancia de que este módulo sea cursado por alumnos que presenten necesidades educativas especiales pertenecientes a alguna de las siguientes tipologías:

Discapacidad física Discapacidad sensorial (auditiva o visual) Trastornos generalizados del desarrollo Trastornos por déficit de atención

y precise de alguna adaptación, tanto metodológica como de adecuación de los procesos de evaluación, el procedimiento a seguir será el siguiente:

1. Solicitar información al Departamento de Orientación del centro, acerca de las necesidades que presenta el alumno discapacidad que presenta el alumno según su informe de evaluación psicopedagógica.

2. Facilitar el acceso del alumno al currículo realizando, en colaboración con la Dirección y la Jefatura de Estudios, aquellas modificaciones que sean necesarias en cuanto a necesidades de recursos humanos, distribución de los espacios, disposición del aula, equipamientos, recursos didácticos, métodos de comunicación alternativa, etc.

3. Determinar las posibles adaptaciones que se le pueden aplicar en metodología, actividades y técnicas de evaluación, siempre que no afecten a la consecución de los objetivos del módulo ni a criterios de evaluación de los mismos ya que éstos deben ser alcanzados por todos los alumnos.

4. Proporcionar información, orientación y asesoramiento al alumno y a su familia.

5. Involucrar al resto del grupo para facilitar la integración del alumno en el aula

6. Tomar las medidas necesarias para garantizar que el alumno tenga acceso a las diferentes pruebas de evaluación y sea valorado con los medios apropiados a sus posibilidades y características.

Procedimiento de reclamación de las calificaciones trimestrales

Desde el principio del curso los alumnos dispondrán de toda la información correspondiente a los procedimientos y criterios de evaluación que se van a aplicar para valorar el grado de consecución de los diferentes objetivos y contenidos de este módulo, tal y como aparecen en la presente programación.

Durante el proceso de evaluación serán puntualmente informados sobre los resultados obtenidos en la aplicación de los diferentes instrumentos de evaluación (ejercicios de clase, y tareas realizadas fuera del horario lectivo, pruebas escritas, actividades de refuerzo o de ampliación, etc.)

Después de cada evaluación trimestral (1º y 2º evaluación) los alumnos o sus padres podrán solicitar aclaraciones y/o presentar reclamaciones sobre los resultados de dicha evaluación.

Para ello, el Departamento de la Familia Profesional de Administración, establece el siguiente procedimiento:




a) Tras la comunicación de los resultados por parte del tutor del grupo, los alumnos (o sus padres) que no estén de acuerdo con la calificación obtenida solicitarán entrevista con el profesor del módulo, y éste les atenderá en el primer periodo destinado a la atención a padres que conste en su horario personal (o en cualquier otro momento que puedan acordar entre ambas partes)

b) En dicha reunión se le facilitarán las aclaraciones que sean precisas sobre los resultados de la evaluación y se le informará sobre el procedimiento que se va a aplicar para recuperar los contenidos no superados.

c) Si los alumnos o sus padres siguen en desacuerdo con las calificaciones obtenidas, pueden presentar la correspondiente reclamación al Departamento de la Familia Profesional de Administrativo, quien a su vez solicitará al profesor que presente su informe al respecto.

d) El Departamento, en reunión ordinaria y sin la participación del profesor implicado, analizará la información obtenida y se ratificará o rectificará las calificaciones obtenidas. La decisión tomada se comunicará por escrito a los interesados (profesor, alumnos y padres), no procediendo ninguna otra reclamación a instancias superiores.

Al tratarse de evaluaciones trimestrales los plazos pueden ser más flexibles, pero en ningún caso se superarán los 15 días desde la comunicación de las calificaciones.

Para las reclamaciones correspondientes a las evaluaciones finales (ordinaria y extraordinaria) se aplicará lo establecido en el artículo 25 de la ORDEN EDU 2169/2008 que regula el proceso de evaluación en la Formación Profesional.




PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN DEL PROCESO DE ENSEÑANZA y PRÁCTICA DOCENTE.

El Departamento de Administración y Gestión tiene establecido el procedimiento a seguir para evaluar la práctica docente en los siguientes términos:

- Al menos una vez al trimestre se evaluarán aquellos aspectos relacionados con contenidos, temporalización, metodología, recursos utilizados, etc..

- Trimestralmente, después de cada evaluación, en función de los resultados obtenidos por los alumnos, se hará una valoración crítica de los criterios de evaluación y calificación empleados.

Estas evaluaciones se llevarán a cabo en reunión de departamento, donde el/los profesor/es de la materia informarán sobre los resultados obtenidos por los alumnos, expondrán los problemas detectados y plantearán, en su caso, las propuestas de modificación que crean convenientes y que deberán ser sometidas a la aprobación del departamento. Las modificaciones que se aprueben deberán constar en acta.

A final de curso se efectuará una valoración global que incluirá posibles propuestas de mejora para ser tenidas en cuenta en las programaciones de los cursos siguientes, y que constarán en la memoria del departamento.

Los aspectos a valorar en esta evaluación final serán:

Selección, distribución y secuenciación de los contenidos Materiales curriculares y didácticos Criterios de evaluación/calificación

ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES.

Se especifican en la programación general del Departamento.




DESARROLLO DE LAS UNIDADES DIDÁCTICAS.

UNIDAD 1: La Empresa y su Organización.

CAPACIDADES (Objetivos Específicos)

- Diferenciar los distintos tipos de organizaciones empresariales y sus características más importantes.

- Distinguir las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.

- Identificar el concepto de imagen y cultura de la empresa.

- Reconocer cómo se organizan tanto la empresa como sus diferentes departamentos. CONTENIDOS

- La empresa y el empresario

- Organización de la empresa. Los Organigramas

- Los departamentos y las áreas funcionales.

- Principios y tipos de organización empresarial.

- Funciones del personal en la organización

- La oficina

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

- Interpreta la estructura funcional y organizativa de empresas tipo.

- Sabe cuáles son los principios de organización.

- Identifica Conocer las diferentes clases de empresa por su forma jurídica y propietarios.

- Elabora organigramas de empresas en los distintos sectores de la actividad diferentes departamentos de la empresa.

- Identifica y describe las funciones de los medios y equipos de oficina utilizados habitualmente en la empresa.

- Describe las prestaciones de los equipos de ofician más habituales en cuanto a manejo y velocidad de proceso. - Conoce el concepto de ofimática y la utilización de la misma en las tareas administrativas.

METODOLOGÍA Y ACTIVIDADES

- Para impartir esta unidad se aplicará la metodología general prevista en la programación de este módulo (estrategias de

enseñanza, actividades con los alumnos, recursos didácticos, atención a la diversidad)

- A partir de los datos sobre la empresa, realizar definiciones particulares sobre empresa.

- Realizar ejercicios sobre clasificación de los distintos sectores de la empresa.

- Realizar ejercicios sobre la empresa en relación al tamaño y clasificación según el empresario.

- Buscar en la prensa y revistas artículos sobre los diferentes tipos de empresas y analizarlos.

- Establecimiento de un diálogo sobre empresas que el alumno conozca, completando el cuadro de datos siguientes:

nombre de la empresa, clase (pública o privada, individual o societaria, sector al que pertenecen, tamaño, etc.)

- Analizar para completar el ejercicio anterior: capital mínimo y máximo, responsabilidad de los dueños.

- Realizar organigramas lineales y funcionales.

- Analizar los distintos departamentos de las oficinas.

- -Realizar ejercicios en los que estén relacionados un departamento con otro, siempre dentro de la empresa.

- Analizar el mobiliario y equipos de oficina

- Explicación y entendimiento de la ofimática

MATERIALES Y RECURSOS:

- Apuntes elaborados por el profesor

- Fotocopias con el planteamiento de los ejercicios a desarrollar en el aula

- Equipos informáticos con el software adecuado

- Referencias bibliográficas e Internet.

TEMPORALIZACIÓN: 10 horas




UNIDAD 2: La Comunicación Empresarial


- Distinguir las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.

- Reconocer la necesidad de comunicación entre las personas.

- Distinguir entre comunicación e información.

- Distinguir los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.

- Seleccionar el destinatario y el canal adecuado para cada situación

- Determinar la mejor forma y actitud a la hora de presentar un mensaje.

CONTENIDOS - Elementos y barreras de la comunicación.

- Comunicación e información y comportamiento

- Las relaciones humanas y laborales en la empresa..

- Descripción de los flujos de comunicación.

- La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.

- La comunicación externa en la empresa.

- La publicidad y las relaciones públicas.


- Reconoce la necesidad de comunicación entre las personas.

- Distingue entre comunicación e información.

- Distingue los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.

- Reconoce los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación.

- Determina la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.

- Identifica los conceptos de imagen y cultura de la empresa.

- Diferencia los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.

- Distingue las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.

- Selecciona el destinatario y el canal adecuado para cada situación


- Indicar los tipos de lenguajes que se conozcan.

- Identificar los modos de comunicación

- Buscar casos en los que se produzcan comunicaciones sin necesidad de emplear las palabras.

- -Identificar los elementos que componen la comunicación

- Realizar un proceso comunicativo

- Realización de pruebas que consistan en establecer comunicaciones supuestas, basándose en planteamientos que haga el

profesor.

- Elección del medio y su justificación para establecer varios supuestos de comunicación.

- Manejo del fax.

- Realización de operaciones de la empresa simuladas correspondientes a esta unidad.

- -Atención a llamadas telefónicas.

- Cumplimentación de impresos relativos al servicio de correos.

- Internet.










UNIDAD 3: La Comunicación Oral en la empresa


- Identificar los principios básicos de la comunicación verbal.

- Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

- Tener en cuenta las costumbres socio-culturales y los usos empresariales.

- Identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación

de la que se parte.

- Elaborar el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión.

- Utilizar el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los interlocutores.

CONTENIDOS - Principios básicos en las comunicaciones orales.

- Clases de comunicación oral. Canales de comunicación oral.

- Normas de información y atención oral.

- Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.

- La comunicación no verbal.

- La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.

- La comunicación telefónica.

- El teléfono y su uso. La centralita. Uso del listín telefónico. Normas para hablar correctamente por teléfono.

- La informática en las comunicaciones verbales.

- Comunicaciones en la recepción de visitas: identificación, gestión acogida, despedida.,


- Identifica los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal.

- Identifica el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

- Tiene en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

- Identifica al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación

de la que se parte.

- Elabora el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión.

- Utiliza el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.

- Presenta el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.

- Utiliza equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.

- Valora si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y

sensibilidad.

- Analiza los errores cometidos y propone las acciones correctivas necesarias.


- Ejercicios prácticos de utilización del teléfono.

- Simulaciones de conversaciones telefónicas.

- Supuestos prácticos de toma de notas de llamadas.

- Realización de ejercicios prácticos utilizando la guía telefónica.

- Realización de supuestos en los que se tengas que utilizar los diferentes tratamientos.

- Representar entre los alumnos/as diversas situaciones de comunicación oral que se pueden producir en la empresa.

- Realizar supuestos de identificación.

- Realización de ejercicios de deletreo.

- Utilización de medios de comunicación oral utilizados en una empresa.










UNIDAD 4: La Comunicación Escrita en la Empresa


- Identificar los soportes para elaborar y transmitir los documentos.

- Dirigirse al destinatario siguiendo las debidas normas de protocolo.

- Identificar dentro de la empresa las tipologías más habituales de documentos según su finalidad.

- Rellenar los diferentes tipos de documentos sin cometer errores ortográficos ni de sintaxis.

- Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.

- Identificar los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos,…

- Diferenciar los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.

- Cumplimentar los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en los soportes convencionales e

informático.

- Diferenciar las técnicas de organización de la información que se pueden aplicar a una empresa o institución, así como

los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información.

- Determinar el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentación que se posea.

- Aplicar en la elaboración de la documentación la técnica 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

CONTENIDOS - La comunicación escrita en la empresa.

- Normas de comunicación y expresión escrita. Abreviaturas y siglas.

- Características principales de la correspondencia comercial.

- La carta comercial. Estructura, estilos y clases.

- Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas.

- Medios y equipos ofimáticos y telemáticos.

- El correo electrónico.

- La recepción, envío y registro de la correspondencia.

- Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería. El código postal.

- Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.


- Identifica los soportes para elaborar y transmite los documentos: tipo de papel, sobres y otros.

- Identifica los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.

- Diferencia los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.

- Identifica al destinatario observando las debidas normas de protocolo.

- Clasifica las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.

- Redacta el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la

situación de partida.

- Identifica las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.

- Utiliza las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.

- Cumplimenta los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o

convencional.

- Utiliza la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e

instituciones públicas y privadas.

- Aplica, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).


- Identificación de las comunicaciones escritas utilizadas habitualmente en la empresa

- Realización de ejercicios sobre cada una de las comunicaciones.

- Descripción de los medios y equipos de elaboración y transformación de información y documentación escrita.

- Realizar ejercicios utilizando sobres con ventanilla o sin ella.

- Descripción de los sistemas de comunicación y evaluación de su utilidad.

- Realización de un esquema de carta comercial

- Describir cada una de las partes que componen la carta comercial.

- Realización de supuestos prácticos de abreviaturas y siglas.

- Realizar cualquier tipo de carta comercial referente a:

Solicitud de informes personales y comerciales.

Realización de pedidos

Aceptaciones de pedidos.

Reclamaciones fundadas

Reclamaciones infundadas




Reclamaciones de pago:

Morosidad

Insolvencia

Proceso de cobro

- Realización de cartas circulares, según supuestos dados por el profesor.

- Aplicar correctamente el tratamiento adecuado a distintas personas.

- Realizar esquemas de los distintos documentos y diferenciarlos con claridad.

- Redactar todo tipo de documentos:

Instancias

Oficios

Certificados.

Declaraciones.

- Realizar cualquier comunicación interna, diferenciándolas con claridad:

Avisos

Comunicaciones interiores

Informes internos

Informes externos

Convocatorias

Actas

Saludas

- Aplicación informática de las comunicaciones mencionadas.

- Realizar cartas de ofertas y de ventas por correo





Referencias bibliográficas e Internet.





UNIDAD 5: Servicio Correos, Recepción, Envío y Registro de correspondencia

CAPACIDADES Objetivos Específicos

- Realizar registros de entrada y salida de correspondencia

- Conocer la circulación interna del correo

- Conocer los servicios prestados a la empresas en los circuitos de mensajería.

- Conocer los diferentes sistemas de archivo de correspondencia.

- Analizar la importancia del funcionamiento habitual del archivo de correo y las normas prácticas de utilización.

- Razonar la elección de un determinado sistema de clasificación para aplicarlo a una situación concreta.

- Aplicar las técnicas de clasificación y archivo más idóneas en función del tipo de correspondencia.

- Utilizar correctamente los distintos sistemas de clasificación del correo.

- Realización de supuestos prácticos sobre la unidad.

CONTENIDOS

- Tratamiento del correo

- Recepción del correo

- Salida de la correspondencia

- Los libros registros de correspondencia

- Clasificación de los documentos de correo


- Cumplimenta los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático

y/o convencional.

- Describe la trayectoria de un documento desde su entrada hasta la entrega a su destinatario final.

- Saber elegir el tipo de archivo apropiado para cada tipo de correspondencia.

- Conoce en qué consiste el servicio postal universal en España.

- Controla la búsqueda de códigos postales.


- Recepción, tramitación y gestión del correo

- Cumplimentar correctamente los libros de registro

- Cumplimentar impresos correspondientes a operaciones del servicio de corresos.

- Búsqueda de códigos postales





Referencias bibliográficas e Internet.





UNIDAD 6: Archivo de la Información en Soporte papel e Informático


- Describir la finalidad de organizar la información.

- Diferenciar las técnicas de organización de la información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como

los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

- Identificar los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más

utilizadas.

- Determinar los sistemas de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos que se poseen.

- Identificar las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones.

- Realizar árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.

- Reconocer los procedimientos de consulta y conservación de la documentación y la información.

- Aplicar, en la elaboración y archivo de la documentación, la técnica 3R.

CONTENIDOS - Archivo de la información en soporte papel:

o Clasificación y ordenación de documentos.

o Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.

Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y su custodia.

o Sistemas de archivo. Convencionales. Por microfilme. Informáticos.

o Clasificación de la información.

o Centralización o descentralización del archivo.

o El proceso de archivo.

o Confección y presentación de informes procedentes del archivo.

o La purga o destrucción de la documentación.

o Confidencialidad de la información y documentación.

- Archivo de la información en soporte informático:

o • Las bases de datos para el tratamiento de la información.

o • Estructura y funciones de una base de datos.

o • Procedimientos de protección de datos.

o • Archivos y carpetas.

o • Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN - Describe la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.

- Diferencia las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los

procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

- Identifica los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas

en función de las características de la información que se va a almacenar.

- Identifica las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones

- Determina el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

- Realiza árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.

- Aplica las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico).

- Reconoce los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que

pudieran producirse en él.

- Respeta los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en

documentos físicos como en bases de datos informáticas.

- Aplica, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).


- Establecimiento de un sistema de archivo de la documentación que ha generado la empresa y que se va a generar.

- Se ofrecerá al alumnado listado con datos. Los alumnos, clasificarán esos datos, por sistemas diferentes, alfabético,

numérico, geográfico, por materias, alfanumérico, cronológico

- Realización y análisis de las actividades relacionadas con la unidad. Realizar distintas carpetas de archivos:

Activos

Semiactivos

Inactivos




UNIDAD 7: Clasificación y Ordenación de Documentos


- Describir la finalidad de organizar la información.

- Diferenciar las técnicas de organización de la información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como

los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

- Identificar los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más

utilizadas.

- Determinar los sistemas de clasificación apropiados al tipo de documentos que se poseen.

- Aplicar, en la elaboración y archivo de la documentación, la técnica 3R.

CONTENIDOS - La ordenación numérica

- La ordenación alfanumérica.

- La ordenación cronológica.

- La ordenación por materias.

- La ordenación geográfica. - La clasificación decimal. La CDU.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN - Describe la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.

- Determina el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

- Reconoce los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores

que pudieran producirse en él.

- Aplica, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).


- Realizar ejercicios de ordenación y clasificación de todos los sistemas expuestos:

Alfabéticos

Numéricos

Cronológicos

Geográficos

Por materias y asuntos.

Clasificación decimal universal










UNIDAD 8: Reconocimiento de Necesidades de Clientes


- Reconocer e identificar al cliente.

- Diferenciar entre cliente interno y cliente externo.

- Identificar las fases que componen el proceso de atención al cliente y su comportamiento.

- Conocer los diferentes tipos de clientes.

- Analizar las diversas clases de clientes y sus correspondientes formas de atención.

- Identificar los modelos que explican el comportamiento del cliente.

- Reconocer los diferentes elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.

- Identificar las diferentes habilidades sociales respecto del empleado de la oficina de atención al cliente.

- Distinguir las fases de la atención al cliente: el seguimiento, la gestión y la despedida.

- Identificar y distinguir los diversos canales de comunicación para encauzar la atención al cliente.

- Saber qué son las Oficinas Integrales de Atención al Ciudadano, por parte de la Administración.

- Identificar los tres niveles de oficinas existentes en la tención al ciudadano.

CONTENIDOS − Concepto e identificación del cliente: el cliente interno; el cliente externo.

− El conocimiento del cliente y sus motivaciones.

− Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.

− Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida.

− La percepción del cliente respecto a la atención recibida.

− La satisfacción del cliente.

− Los procesos en contacto con el cliente externo


- Desarrolla técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de

atención/asesoramiento al mismo.

- Identifica las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de

comunicación.

- Reconoce los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.

- Identifica el comportamiento del cliente.

- Analiza las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.

- Obtiene, en su caso, la información histórica del cliente.

- Adapta adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.

- Observa la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación

utilizado.

- Distingue las distintas etapas de un proceso comunicativo.


- Desempeñar las actividades de atención al cliente en el ámbito administrativo y comercial

- Recepción de visitas y atención al cliente (presencial, telefónicamente y por internet)

- Conoce las tareas que desarrollan los diferentes departamentos en cuanto a la atención al cliente.










UNIDAD 9: Atención de Consultas, Quejas y Reclamaciones


- Identificar una reclamación, una queja, una sugerencia y una felicitación.

- Conocer qué es un departamento de atención al cliente y sus funciones.

- Aprender el concepto de consumidor.

- Conocer los derechos de los consumidores.

- Identificar los elementos que componen una reclamación o una queja.

- Distinguir las diferentes fases de la resolución de una queja o una reclamación.

- Identificar las diversas instituciones de consumo, nacionales y europeas.

- Conocer el concepto de denuncia en el campo del consumo.

- Identificar las diferentes fases que componen la tramitación y gestión de las reclamaciones y las denuncias.

.

CONTENIDOS - − El departamento de atención al cliente. Funciones.

- − Valoración del cliente de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencias, felicitación.

- − Elementos de una queja o reclamación.

- − Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones.

- − El consumidor.

- − Instituciones de consumo:

- − Normativa en materia de consumo:

- − Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias.

- − Tramitación y gestión


- Describe las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.

- Interpreta la comunicación recibida por parte del cliente.

- Identifica los elementos de la queja/reclamación.

- Reconoce las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.

- Identifica y localiza la información que hay que suministrar al cliente.

- Utiliza los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

- Cumplimenta, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.

- Reconoce la importancia de la protección del consumidor.

- Identifica la normativa en materia de consumo.

- Diferencia los tipos de demanda o reclamación.




- Otras actuaciones más concretas, relacionadas con los objetivos y contenidos propios de esta unidad son las siguientes.

o Identificar los elementos que componen una reclamación o queja

o Distinguir las diferentes fases de la resolución de una queja o reclamación.

o Identificar las diversas instituciones de consumo, nacionales y europeas.

o Conocer el concepto de denuncia en el campo de consumo

o Identificar las diferentes fases que componen la tramitación y gestión de las reclamaciones y las denuncias





UNIDAD 10: Aplicación de Procedimientos de Calidad en la Atención al Cliente

CAPACIDADES (Objetivos Específicos

- Identificar los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.

- Conocer los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

- Detectar los errores producidos en la prestación del servicio.

- Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

CONTENIDOS - La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa.

- Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio.

- Procedimientos de control del servicio.

- Evaluación y control del servicio.

- Control del servicio postventa.

- La fidelización del cliente.


- Identifica los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.

- Describe las fases del procedimiento de relación con los clientes.

- Describe los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

- Valora la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.

- Detecta los errores producidos en la prestación del servicio.

- Aplica el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

- Explica el significado e importancia del servicio posventa en los procesos comerciales.

- Define las variables constitutivas del servicio posventa y su relación con la fidelización del cliente.

- Identifica las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio posventa.

- Describe los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa, así como sus fases y

herramientas





o Identificar los factores los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.

o Conocer los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio

o Saber destacar los errores producidos en la prestación del servicio

o Aplicar el tratamiento adecuado en las gestiones y anomalías producidas





- Referencias bibliográficas e Internet





UNIDAD 11: Potenciación de la Imagen de la Empresa


- Identificar el concepto de marketing.

- Reconocer las principales funciones del marketing.

- Valorar la importancia del departamento de marketing

- Diferenciar los elementos y herramientas básicas que componen el marketing.

- Valorar la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.

- Valorar la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.

CONTENIDOS - − El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.

- − Naturaleza y alcance del marketing.

- − Políticas de comunicación.

- • La publicidad: Concepto, principios y objetivos.

- • Las relaciones públicas.

- • La Responsabilidad Social Corporativa


- Identifica el concepto de marketing.

- Reconoce las funciones principales del marketing.

- Valora la importancia del departamento de marketing.

- Diferencia los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.

- Valora la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.

- Valora la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.

- Identifica la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing





o Saber identificar el concepto de marketing.

o Reconocer las principales funciones del marketing

o Valorar de la importancia del departamento de marketing.

o Diferenciar los elementos y herramientas básicos que componen el marketing

o Valorar la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa

o Saber valorar la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.





- Referencias bibliográficas e Internet





ANEXO 1: INFORMACIÓN PARA LOS ALUMNOS.

UNIDADES CRITERIOS DE EVALUACIÓN

(Mínimos Exigibles)

UNIDAD 1:

La empresa y su

organización.

Interpretar la estructura funcional y organizativa de empresas tipo.

Saber cuáles son los principios de organización.

Identificar Conocer las diferentes clases de empresa por su forma jurídica y

propietarios.

Elaborar organigramas de empresas en los distintos sectores de la actividad.

los diferentes departamentos de la empresa.

Identificar y describir las funciones de los medios y equipos de oficina

utilizados habitualmente en la empresa.

Describir las prestaciones de los equipos de ofician mas habituales en

cuanto a manejo y velocidad de proceso.

Conocer el concepto de ofimática y la utilización de la misma en las tareas

administrativas.

UNIDAD 2:

La comunicación

empresarial

Reconoce la necesidad de comunicación entre las personas.

Distingue entre comunicación e información.

Distingue los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.

Reconoce los obstáculos que pueden existir en un proceso de

comunicación.

Determina la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.

Identifica los conceptos de imagen y cultura de la empresa.

Diferencia los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.

Distingue las comunicaciones internas y externas y los flujos de

información dentro de la empresa.

Selecciona el destinatario y el canal adecuado para cada situación

UNIDAD 3:

La comunicación oral en la

empresa

Identifica los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación

verbal.

Identifica el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las

comunicaciones presenciales y no presenciales.

Tiene en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

Identifica al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo,

adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.

Elabora el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las

posibles dificultades en su transmisión.

Utiliza el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los

interlocutores.

Presenta el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más

adecuado.

Utiliza equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de

uso.

Valora si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada,

con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

Analiza los errores cometidos y propone las acciones correctivas

necesarias.




UNIDAD 4:

La comunicación escrita en

la empresa

Identifica los soportes para elaborar y transmite los documentos: tipo de

papel, sobres y otros.

Identifica los canales de transmisión: correo convencional, correo

electrónico, fax, mensajes cortos o similares.

Diferencia los soportes más apropiados en función de los criterios de

rapidez, seguridad y confidencialidad.

Identifica al destinatario observando las debidas normas de protocolo.

Clasifica las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa

según su finalidad.

Redacta el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y

sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.

Identifica las herramientas de búsqueda de información para elaborar la

documentación.

Utiliza las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o

autoedición.

Cumplimenta los libros de registro de entrada y salida de correspondencia

y paquetería en soporte informático y/o convencional.

Utiliza la normativa sobre protección de datos y conservación de

documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y

privadas.

Aplica, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir,

reutilizar, reciclar).

UNIDAD 5:

Recepción, envío y registro

de la correspondencia

Cumplimenta los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y

paquetería en soporte informático y/o convencional.

Describe la trayectoria de un documento desde su entrada hasta la entrega a

su destinatario final.

Saber elegir el tipo de archivo apropiado para cada tipo de correspondencia.

Conoce en qué consiste el servicio postal universal en España.

Controla la búsqueda de códigos postales.

UNIDAD 6:

Archivo de la información

en soporte papel e

informático

Describe la finalidad de organizar la información y los objetivos que se

persiguen.

Diferencia las técnicas de organización de información que se pueden

aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos

habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las

organizaciones.

Identifica los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las

aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las

características de la información que se va a almacenar.

Identifica las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura

y funciones

Determina el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo

de documentos.

Realiza árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación

digital.

Aplica las técnicas de archivo en los intercambios de información

telemática (intranet, extranet, correo electrónico).

Reconoce los procedimientos de consulta y conservación de la información

y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.

Respeta los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así

como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de

datos informáticas.

Aplica, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R

(reducir, reutilizar, reciclar).




UNIDAD 7:

Clasificación y ordenación

de documentos

Describe la finalidad de organizar la información y los objetivos que se

persiguen.

Determina el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo

de documentos.

Reconoce los procedimientos de consulta y conservación de la información

y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.

Aplica, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R

(reducir, reutilizar, reciclar).

UNIDAD 8:

Reconocimiento de

necesidades de clientes

Desarrolla técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la

empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.

Identifica las fases que componen el proceso de atención al

cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

Reconoce los errores más habituales que se cometen en la comunicación

con el cliente.

Identifica el comportamiento del cliente.

Analiza las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.

Obtiene, en su caso, la información histórica del cliente.

Adapta adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se

parte.

Observa la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un

cliente en función del canal de comunicación utilizado.

Distingue las distintas etapas de un proceso comunicativo.

UNIDAD 9:

Atención de consultas,

quejas y reclamaciones

Describe las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.

Interpreta la comunicación recibida por parte del cliente.

Identifica los elementos de la queja/reclamación.

Reconoce las fases que componen el plan interno de resolución de

quejas/reclamaciones.

Identifica y localiza la información que hay que suministrar al cliente.

Utiliza los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y

reclamaciones.

Cumplimenta, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios

electrónicos u otros canales de comunicación.

Reconoce la importancia de la protección del consumidor.

Identifica la normativa en materia de consumo.

Diferencia los tipos de demanda o reclamación.

UNIDAD 10:

Aplicación de

procedimientos de calidad

en la atención al cliente

Identifica los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.

Describe las fases del procedimiento de relación con los clientes.

Describe los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

Valora la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a

incidencias en los procesos.

Detecta los errores producidos en la prestación del servicio.

Aplica el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

Explica el significado e importancia del servicio posventa en los procesos

comerciales.

Define las variables constitutivas del servicio posventa y su relación con la

fidelización del cliente.

Identifica las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio

posventa.

Describe los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad

del servicio posventa, así como sus fases y herramientas

UNIDAD 11:

Potenciación de la imagen de

la empresa

Identifica el concepto de marketing.

Reconoce las funciones principales del marketing.

Valora la importancia del departamento de marketing.

Diferencia los elementos y herramientas básicos que componen el




marketing.

Valora la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos

de la empresa.

Valora la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para

la imagen de la empresa.

Identifica la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del

marketing

Criterios de calificación del módulo

- Las actividades de evaluación se calificarán de la siguiente forma:

- El 80% de la nota corresponderá a las pruebas teórico-prácticas

- El 20% de la nota al resto de las actividades de evaluación: asistencia y participación a clase, trabajos de investigación, tareas encomendadas, participación en las actividades de clase, elaboración de esquemas, especificando en cada actividad el criterio de calificación aplicable.

- Las actividades de recuperación se calificarán según el siguiente criterio:

- El 80 % de la nota corresponderá a la prueba escrita

- El 20% al resto de las actividades (Además de las actividades específicas del proceso de recuperación, se tendrá en cuenta la calificación obtenida en aquellos trabajos de investigación que, en su caso, se hubiesen realizado con anterioridad)

- Para la corrección de las pruebas de recuperación la nota de referencia será sobre 10, aunque la calificación máxima que podrán obtener los alumnos será de 6.

- La nota correspondiente a cada evaluación, se calculará como media aritmética entre las notas obtenidas en las unidades evaluadas en el periodo de referencia. Solamente se hará media en el caso de que todas las notas sean iguales o superiores a 5; sin embargo, solamente se recuperarán aquellas actividades no superadas.

- La calificación final de la materia se calculará como media aritmética entre las calificaciones de las diferentes unidades impartidas a lo largo del curso, teniendo en cuenta que no podrá superarse la materia teniendo alguna unidad suspensa.

- Para obtener la calificación global del módulo, se calculará una media aritmética entre las notas

obtenidas en las tres evaluaciones. A la media obtenida se le aplicará redondeo matemático.

- Los alumnos que suspendan en junio tendrán que presentarse a la evaluación extraordinaria de septiembre en las siguientes condiciones:

- Sólo serán evaluados de aquellas unidades que no hayan superado

- Se le facilitarán tareas para realizar durante el verano que deberá presentar obligatoriamente el día del examen y que serán valorados con el 20% de la nota

- Realizarán una prueba teórico-práctica cuya calificación se corresponderá con el 80% de la nota.

o La nota final será la media de todas las unidades (las que se aprobaron en junio y las que se evalúan en septiembre), teniendo en cuenta que no podrá superarse la materia teniendo alguna unidad suspensa.

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