Conversatie @delijn #kortom
Transcript of Conversatie @delijn #kortom
![Page 1: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/1.jpg)
28 februari 2013
Conversatie @delijn#kortom
Tom Van de Vreken
Woordvoerder De Lijn
![Page 2: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/2.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Voorgeschiedenis
Dia 2
Tevredenheidsmeting 2010: informatie & communicatie(zeer) tevreden 59 % (70 %)(zeer) ontevreden 13% (5 %)
Toename mobiele routeaanvragen
![Page 3: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/3.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
2011: www.mijnlijn.be
Dia 3
![Page 4: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/4.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Aanloop
Dia 4
Augustus 2011 – februari 2012: stille monitoring
Maart 2012: go!Maart – september 2012: voorbereiding
4 oktober 2012 - … : lancering + conversatie
![Page 5: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/5.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Monitoring: in den beginne
Dia 5
![Page 6: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/6.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Monitoring augustus 2011: Engagor
Dia 6
![Page 7: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/7.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Monitoring
Dia 7
mentions #delijn en @delijnFacebook-pagina’s over De Lijncasescrisiscommunicatie
![Page 8: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/8.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Dagelijks overzicht Engagor
Dia 8
![Page 9: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/9.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Zoekopdrachten Engagor
Dia 9
![Page 10: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/10.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Engagor: daily mentions
Dia 10
![Page 11: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/11.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Engagor: Facebook-pagina’s
Dia 11
![Page 12: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/12.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Engagor: crisiscommunicatie
Dia 12
![Page 13: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/13.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Engagor: cases
Dia 13
Evalueren mentions + verzamelen materiaal + droogoefenen
CasesLiesje Aert: staking tegen openbaar vervoerde paalMarc Reynebeau: nachtbus
![Page 14: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/14.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Monitoring: Liesje Aert
Dia 14
![Page 15: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/15.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Monitoring: Reynebeau
Dia 15
![Page 16: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/16.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Monitoring: de paal
Dia 16
![Page 17: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/17.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
9 maart 2012: groen licht!
Dia 17
Doelstellingenklantentevredenheid optrekken
vinger aan de pols van de reizigersbetere communicatie (verstoringen)
imago verbeterenemployer branding(cocreatie / community)
Doelgroep2/3 Belgen ‘actief’ op social media3 miljoen gebruikers De Lijnpublieke opinie
Zeer grote focus op webcare!
![Page 18: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/18.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Call / mail versus social
Dia 18
AfhandelingstijdBereikKostprijs
![Page 19: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/19.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Maart – september 2012
Dia 19
Blijven monitorenUitwerking strategieOpzetten operationele structuur
schema webcare uitwerkenscripts telefonie herwerkenrekrutering & opleiding webcare
Redactieraadsamenstelling & opleidingcontentplan
Social media policyOpeisen en aankleden accountsHuisregels Facebook
![Page 20: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/20.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Maart – september 2012: aankleding accounts
Dia 20
![Page 21: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/21.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Maart – september 2012: testaccounts
Dia 21
![Page 22: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/22.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Maart – september 2012: testaccounts
Dia 22
![Page 23: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/23.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Maart – september 2012: social media policy
Dia 23
![Page 24: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/24.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Naleving social media policy
Dia 24
![Page 25: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/25.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Google heeft geen deleteknop
Dia 25
![Page 26: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/26.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
4 oktober 2012
Dia 26
![Page 27: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/27.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Wat doen we wel / niet?
Dia 27
WelVragen / klachtenVerstoringenEigen contentCurated content
NietReisinfoBeledigingen enz.
Volgers kopenMet cadeaus gooien
![Page 28: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/28.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Evolutie mentions
Dia 28
![Page 29: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/29.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Structuur
Dia 29
3 pijlerswebcare = luisterenredactieraad = pratensocialmediacel hoofdzetel = coördineren
![Page 30: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/30.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Webcare
Dia 30
7 mensen (+ 4 bijkomend)opleiding
populairste telefoniescripts als basisschema
1 medewerker dedicated op social (dedicated / blended)assigns naar socialmediacel hoofdzetel / prov. zetel
dagelijkse opvolging bij de start, nu lagere frequentie
![Page 31: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/31.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Webcare: evaluatieschema
Dia 31
![Page 32: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/32.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Webcare: openingstijden
Dia 32
![Page 33: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/33.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Webcare
Dia 33
![Page 34: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/34.jpg)
1/03/2013 Busje praat mee - #openkoffie
Input redactieraad via delijn.praatmee.be
Dia 34
![Page 35: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/35.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: verstoringen
Dia 35
![Page 36: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/36.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: controles
Dia 36
![Page 37: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/37.jpg)
1/03/2013
Content: controles
Dia 37
![Page 38: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/38.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: actua
Dia 38
![Page 39: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/39.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: actua
Dia 39
![Page 40: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/40.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: productinfo
Dia 40
![Page 41: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/41.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: conversatie
Dia 41
![Page 42: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/42.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: conversatie
Dia 42
![Page 43: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/43.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Content: omslagfoto
Dia 43
Wisselt elke maandProvincies / campagnesOok foto’s van reizigers
![Page 44: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/44.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Best scorende berichten
Dia 44
![Page 45: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/45.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Best scorende berichten
Dia 45
![Page 46: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/46.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Best scorende berichten
Dia 46
![Page 47: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/47.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Aandachtspunten
Dia 47
Te veel admin. vragenGeen standaardantwoordenGeen copy / paste eerdere antwoordenContext bericht bekijken
![Page 48: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/48.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Adviesjes
Dia 48
Social media zijn een middel, geen doelVoorbereiding!Terugvolgen of niet?Tijdsinvestering hangt af van aanpak en platformenContent is meer dan tekst
![Page 49: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/49.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Eerste cijfers
Dia 49
Vóór 4 oktober: 150 – 200 ‘ruwe’ online mentions4 oktober: 622 via alleen FB en TwNu: dagelijks 140 ‘uitgekuiste’ mentionsVakbondsactie 21/2: 1500 mentions
![Page 50: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/50.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Evolutie volgers
Dia 50
342620
1126
2044
2563
5500
1059
1622
2374
3130
3700
4306
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
oktober november december januari februari (1) februari (2)
![Page 51: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/51.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Profiel volgers Facebook
Dia 51
![Page 52: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/52.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Hulpmiddelen
Dia 52
engagor.com monitoringdelicious.com clipping postsbitly.com link shortenerpages (app) Facebook via smartphoneGoogle Docs contentplanIrfanview klein grafisch werkIrma Vandeplas testaccount TwitterHouthandel Verkest testaccount Facebook
![Page 53: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/53.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
De 12 geboden (1)
Dia 53
Ken je huis voor je mensen uitnodigtZorg voor een Irma Vandeplas en Houthandel VerkestZorg voor een ‘porno-pc’Neem je tijd om te leren converseren, zodat je kan
meepraten als men over jou praatKweek een heel dik vel en extreem korte tenen
![Page 54: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/54.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
De 12 geboden (2)
Dia 54
Social media = digitale toogLees je posts na. Minstens 140 secondenAntwoord snel, of zeg dat je ermee bezig bent als snelantwoord niet kanInvesteer in monitoringtool + opleiding. Of in baxters met
Red Bullالإجتماعیةلوائح لوسائل الإعلام سدّ
Er zit een Leterme in ieder van ons
![Page 55: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/55.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Er zit een Leterme in ieder van ons
Dia 55
![Page 56: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/56.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
Return on investment / risk of ignoring
Dia 56
Hogere klantentevredenheid door betere klantenserviceImpact eigen communicatie verhogenEmployer brand versterkenParticipatiecultuurEarned media
![Page 57: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/57.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom Dia 57
![Page 58: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/58.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom Dia 58
![Page 59: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/59.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom
De 12 geboden (3)
Dia 59
Vind je ons goed? Spread the tweet!www.twitter.com/delijn (@delijn)www.facebook.com/delijn
Vragen?015 408 919
[email protected]@tomvdvreken
![Page 60: Conversatie @delijn #kortom](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022081622/613d3d4b736caf36b75af9da/html5/thumbnails/60.jpg)
1/03/2013 Conversatie @delijn - #kortom Dia 60