USULAN PENELITIAN TENTANG

PENGARUH KUALITAS JASA KESEHATAN DI POLIKLINIK POLRI WILAYAH CIREBON TERHADAPPERILAKU PASIEN DALAM MEREKOMENDASIKANKEPADA ORANG LAIN

Oleh :A.A.S.NPM : L2J.04

PENDAHULUANPELAYANAN KESEHATAN (20%)(TEORI BLUM)SIDOKKES Polwil Cirebon = POLIKLINIK Polwil CirebonMempunyai FUNGSI Bidang YankesDERAJAT KESEHATAN MASYTerjadi Penurunan Jml Kunjungan PasienDari tahun 2002 s/d 2005Kualitas jasa kes yg kurang

LATAR BELAKANG

Masalah yg akan diteliti ttg Kualitas Jasa Kesehatan adalah :

BGMN KUALITAS JASA KESH DI POLIKLINIK POLWIL CRB BGMN TKT KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK POLWIL CRB BGMN PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA KESH DI POLIKLINIK POLWIL CRB THDP PERILAKU PASIEN DLM MRKMNDSKAN KPD ORG LAINRUMUSAN MASALAH PENDAHULUAN

MAKSUDKUMPULKAN DATA & INFORMASIORANGLAINMEMPELAJARI DAN MENGUKUR PENGARUH KUALITAS JASA KESEHATAN BERDASARKAN PENILAIAN PASIEN THDP PERILAKU PASIEN DALAM MEREKOMENDASIKAN POLIKLINIK POLWIL CIREBONKEPADA ORANG LAINKUALITAS JASA KESKEPUASAN PASIENHARAPAN PASIENTUJUAN PENDAHULUANPERILAKU PASIENREKOMEN-DASIKANPOLIKLINIKPOLWIL CIREBON

KegunaanAkademikKegunaanPraktisiTambah wawasan pengetahuan ttg Kualitas Jasa KesehatanBagi Institusi, Temukan solusi perbaikan prosedur Jasa Kesehatan Poliklinik Polwil CirebonSumbangan positif Bang Ilpeng manajemen pemasaran jasa.2.Menyumbang pemikiran & masukan Sie Dokkes Polwil Cirebon bahan acuan n pembanding Penyempurnaan & Peningkatan Kualitas Jasa Kes dimasa YAD.KEGUNAANPENDAHULUAN

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESISPENGERTIAN KUALITAS2.1.1. KUALITAS2.1.1.1 Pengertian kualitas

Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut: 5,6,7,8Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESISDIMENSIKUALITASJASARELIABILITY / KEHANDALANKmampuan mbrikan jasa yg dijanjikan dg akurat & terpercaya 2.1.1. KUALITASRESPONSIVENESS / CEPAT TANGGAPKmmpuan mbantu plggn & berik jasa dg cepatASSURANCE /KEYAKINANPenget, kramahan, kmmpuan krywn u laks tgs dg kinerja baik dpt timbulkan kepercayaan dan keyakinan plgnn EMPATHY / PERHATIANBeri perhatian scr individual kpd plgnn, berupaya memahami keinginan plgnTANGIBLE / BUKTI LANGSUNGPenampilan fisik, alat,personil,sarana dan prasaranaProsedur terima Pasien Cepat & TepatYan Riksa, Obat & Rawat Cepat & TepatJadwal Yankes tepatProsedur Yan Tdk berbelit-belitKmmpuan Dr & Perwt Cepat Tanggap atasi keluhan PasienKmmpuan Petugas Informasi jelas & mudah dimengertiTindakan Cepat Pasien membutuhkanKmmpuan Dokter Diagnosa PenyakitKtrmpilan Dokter, Perawat & Ptgs Kes lainnyaPelayanan yg sopan dan ramahJaminan keamanan & kepercayaan PelayananBerikan perhatian Khusus setiap pasienPerhatikan Keluhan pasien & KeluarganyaPerhatian Pasien tanpa pandang status sosialKebersihan, kerapihan & Kenyamanan KantorPenataan Eksterior & Interior ruanganKelengkapan, kesiapan & kebersihan Prosedur Yan Tdk berbelit-belit

KESENJANGAN ANTARA HARAPAN DENGANYANG DIRASAKAN PASIEN ATAS KUALITAS PELAYANAN KESAHATANKAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS2.1.1. KUALITASKomunikasi gethok tularKebutuhan PribadiPengalaman masa laluJasa yang diharapkanJasa yang dipersepsikanPenyampaian Jasa Spesifikasi Kualitas Jasa

Persepsi Manajemen Atas Harapan Pasien

Komunikasi EksternalKepada pasienGap5Gap3Gap2Gap1Gap4Gambar 2.2 Model Gap Kulitas Jasa

ADALAH ST TGKT PERASAAN PASIEN AKIBAT DARI KINERJA JASA KESEHATAN YG DIPEROLEHNYA SETELAH PASIEN MEMBANDINGKAN DENGAN APA YANG DIHARAPKANKEPUASAN PASIENKUALITAS JASA MERUPAKAN TKT KEPUASAN PASIEN.KPUASAN MRPK UKURAN KUALITAS JASA YG DITAWARKAN.JIKA KPUASN TERCAPAI KUALITAS JASA PENUHI HARAPAN PASIEN.HRPN PASIEN MRPK KYAKINAN DLM ANGAN2 PASIEN TTG BGMN JASA KESEHTN AKAN DIBERIKAN OLEH PENYEDIA JASA YG DIPILIH.

Perbandingan antara harapan pasien (Customer expectation) dengan hasil yang diberikan (service performance) idealnya harus seimbang, sehingga dengan keseimbangan tersebut akan menghilangkan kesenjangan jasa (service gap) yang terjadi.6,7,11Semakin kecil kesenjangan jasa yang diperoleh menunjukan bahwa kepuasan pasien akan lebih besar, begitu pula sebaliknya apabila kesenjangan tersebut sangat besar maka kepuasan pasien sangat kecil. 6,7,10,11

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS2.1.2. LOYALITASDEFINISI LOYALITASGriffin, 1996Ditujukan kpd suatu Perilaku Pembelian Rutin yg didasarkan Unit Pengambilan Keputusan

KARAKTERISTIK LOYALITASMelakukan Pembelian secara teratur.Membeli diluar Lini Produk / Jasa.Merekomendasikan kpd orang lain.Kekebalan dr tarikan persaingan.KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

TAHAPAN PEMBENTUKAN LOYALITASSuspect mgksud beli, tp blm tau ttg perush & jasa yg ditawarkanProspect mmliki kbthn & puan prod/js, sdh tau keberadaan perush dan jasa yg ditawarkan dr org lainDisqualified Prospect prospect yg tdk mbthkn prod/js atau tdk mampu membeliFirst Time Customer konsumen yg membeli utk pertama kl Repeat Customer melak pbeli n 2kl / lbh, beli 2 mcm produk bbd dlm ksmptn bbd Client beli smua prod/js yg dtwrkn,yg dibthkn scr teratur, blsg lama, tdk tpengaruh prodk lain. Advocates client +merekomendasikan kpd teman2nya

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESISPelayananJasa IdealPelayananJasa yangdiinginkanPelayananJasa yangDianggapcukupPelayananJasa yangdiperkirakanZonaToleransiTGKT HARAPAN PELANGGAN / PASIENKualitas jasa mrpkn tkt kpuasn pasien.Kpuasn mrpkn uk.kualitas jasa yg ditawarkan.Jk kpuasn tercapai kualitas jasa penuhi harapan plgn.Hrpn plgn mrpkn kyakinan dlm angan2 ttg bgmn plynn akan diberikan oleh penyedia jasa yg dipilih2.1.2. LOYALITASHUB KUALITAS YANKES, KEPUASAN DAN LOYALITAS

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS2.1.2. LOYALITASKUALITAS JASA DGN KEPUASAN PASIEN SBG MEDIATORSumber : Dabholkar, et al. (2000)RealibilityResponsivenessAssuranceEmphatyTangiblesKUALITASJASAKepuasanPasienMinatBerperilakuMerekomendasikan (WOM)

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS2.1.3. PERILAKUDEFINISI PERILAKU KONSUMENTindakan langsung mendapatkan, mengkonsumsi,Serta menghabiskan produk & jasa termasuk proses keputusanYang mendahului dan menyusuli tndkn tsb. KOMPONEN CUSTOMER BEHAVIORPRODUKPEMASARPELAKU KEBIJAKAN PUBLIKPELANGGANSesuatu yg dpt memuaskan suatu kebutuhan, baik yg dpt langsung dibuktikan atau tdk dapat langsung dibuktikan.Org/Organisasi yg scr langsung pegng peranan dlm hub dgn pelanggan & dpt memuaskan kebutuhan pasien & pihak yg mdptkan imbalan.Org / Organisasi yg terlibat dlm debat publik ttg kegiatan pasien & penyedia jasa kesehatan.Individu/kelompok org yg membeli/mgunakan suatu produk baik brg maupun yan kes dgn keluarkan sejumlah uang utk penuhi pemuasan bagi kebutuhannya.

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS2.1.3. PERILAKUCIRI-CIRI LATAR BELAKANG, GAYA HIDUP & PSIKOGRAFISSuatu penelitian ttg cara2 pasien mengekspresikan budayaDan nilai2 mereka, demografis dan kepribadian merekaMelalui pemanfaatan sumber daya mereka yaitu : Waktu & Uang.KELOMPOK-KELOMPOK PENDUKUNGMerupakn model/contoh bg motifasi, pandangan, penyampaian pengetahuan,Sumber informasi, penentu sikap dan pembuat keputusan bg pasien.

II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS2.1.3. PERILAKUMOTIVASI &KEBUTUHANPASIENMOTIVASIKEBUTUHANTITIK AWAL DR PRILAKU PASIEN ADLH :PROSES DIMANA PASIEN MENGENALI KEBUTHNNYA & MULAI BERTINDAK UTK MENGUPAYAKANPEMUASAN BG KEBUTUHANNYAKEBUTUHAN BAWAAN / ALAMI / PRIMER :KEBUTUHAN SKUNDER / TDK ALAMI :KEBUTUHAN MANUSIA YG SCR BIOLOGIS/PSIKOLOGISHARUS DIPENUHI UNTUK DPT BERTAHAN HIDUP KEBUTUHAN MANUSIA YG DIBENTUK OLEH MASY &TIMBUL DARI KEADAAN PSIKOLOGISNYA

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS2.1.3. PERILAKUPEMBENTUKAN PERILAKU PASIEN METODAMENGUKURPERILAKU& SIKAPPASIEN`Observasi PerilakuInvestigasi KualitatifSkala PerilakuTdk dpt digunakan scr terpisahKrn ada perilaku yg tdk dpt di-Observasi, dipakai sbg unsurTambahan/suplemen Fokus Grup Interview yg mendalam PsikotestAngket yg dpt mengambarkan Perasaan dan pendapat pasien.Mrpk metoda yg paling tepatutk mengukur prilaku & Sikappasien scr efektif & efisienHal2 yg dpt merubah Perilaku pasien Pengetahuan & pembelajaran

Evaluasi lebih lanjut (berdsrkan Pengalaman Pribadi/org lain)

Tepat/tidaknya pilihan masa lalu

Perubahan TK sosial & kesejahteraanPenentu Pengambil Keputusan Pasien Keterlibatan Pasien Produk/Jasa

Resiko yg diterima

Pengalaman Produk/Jasa

Word of Mouth (WOM) Informasi secara lisan khususnya merekomendasikan /memberikan informasi secara informal, melalui orang satu ke orang yang lain, lebih baik dari media masa, iklan, organisasi publik, atau pemasaran tradisional.

WOM dianggap komunikasi yang khas, yang mempunyai nilai yang dapat dipercaya.

Orang-orang lebih cenderung untuk mempercayai promosi dari mulut ke mulut dari pada bentuk formal seperti iklan.

Pembicara tidak mempunyai maksud terselubung atau motif finansial dalam mempromosikan produk atau jasa yang dibicarakan.

Pembicara merupakan pihak penerima layanan kesehatan. Pembicara adalah mantan pasien, atau orang yang melihat, mendengar, mengetahui secara pribadi pelayanan kesehatan yang dipromosikannya.

Orang cenderung percaya pada orang yang mereka kenal.19,20

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS2.1.4. WOMWord Of Mouth (WOM)Pengertian :Informasi scr lisan khususnya merekomendasikan atau memberikan InformasiScr informal melalui orang satu ke orang yg lain, lebih baik dr media massa, Iklan, organisasi publik atau pemasaran tradisional. Word Of Mouth Marketing :Istilah yg digunakan dlm Industri Pemasaran.WOM Marketing memberikan alasan danMembicarakan kepada orang lain tentangProduk atau jasa sehingga orang lain mudahuntuk tertarik akan produk atau jasa tsb.Filosofi WOM : Pendapat dari Konsumen Sesuatu yang alamiah, jujur, terbuka. Orang2 saling mencari pendapat Pasien berbicara tentang produk jasa Kesadaran penyedia jasa kesehatan Kesempatan yg diberikan penyedia jasa kesehatan Penyedia Jasa wajib mendengarkan keluhan pasien Penyedia jasa wajib memupuk komunitas.

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS2.1.4. WOMStrategi Marketing WOM yg Positif1. Mendorong terjadinya komunikasi - Kembangkan sarana utk mudah sampaikan informasi - Menciptakan sarana forum dan masukan - Bekerjasama dengan jaringan sosial

2. Memberikan topik pembicaraan untuk masyarakat - Informasi yg dpt disaksikan/dikemukakan lebih lanjut - Mengiklankan, bentuk publisitas lain. - Bekerjasama dengan pengembangan produk

3. Ciptakan komunitas & sarana penghubng bg masy - Menciptakan kelompok pemakai jasa dan fan clubs - Mendukung kelompok-kelompok independen - Membentuk kelompok diskusi & pembicaraan formal

4. Bekerjasama dengan komunitas yang berpengaruh - Temukan orang yg dpt berikan respon. - Identifikasi orang yg dianggap sanggup dan mampu mempengaruhi target pelanggan - Berikan informasi ttg orang, produk yan jasa kesehatan - Upaya baik untuk mendukung isu-isu dan penyebab5. Menciptakan program bagi para pendukung - Mengenali & memberikan sarana bg pendukung yg aktif - Merekrut pendukung baru, memberikan pengarahan pd mereka ttg keuntungan dr produk yan jasa kesehatan

6. Melakukan penelitian masukan yg diberikan pasien - Melacak percakapan yang dilakukan oleh pendukung - Mendengarkan dan menanggapi setiap percakapan, baik yg bersifat positif, maupun yg bersifat negatif

7. Melibatkan diri dlm percakapan yg terbuka & wajar - Mendorong adanya percakapan dua arah bagi pihak yg berminat pada produk yan jasa kesehatan - Menciptakan sarana yg dpt dukung kesaksian & info - Berpartisipasi secara terbuka & mengadakan diskusi

8. Saling ciptakan & berbagi kesaksian & informsi - Melibatkan para pasien dlm pemasaran secara kreatif melalui kampanye. - Memberikan kemungkinan pada para pendukung di balik tirai utk dptkan akses pertama bila ada informasi dan produk pelayanan kesehatan baru.

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS2.1.4. WOMMengenali strategi WOM yang negatif :Stealth Marketing (Menipu)Shilling (Tidak Jujur)Infiltration (Menyusup)Comment Spam (Komentar yg tdk layak di sistem Online)Defacement (Merusak/Mencoret-coret)Spam (Kirim E-mail dlm jml besar tanpa diminta)Falsification (Menyamarkan informasi)

KERANGKA PIKIR PENGARUH KUALITAS JASA KESEHATANPOLIKLINIK POLWIL CIREBONKualitas Jasa kesh Dipoliklinik Polwil1. Reliability (x1)2. Responsiveness (x2)3. Assurance (x3)4. Emphaty (x4)5. Tangibles (x5)KEPUASAN PASIENMinat berperilakuMerekomendasikanPada orang lain (Y) KERANGKA PEMIKIRAN, PREMIS DAN HIPOTESIS

PREMIS - PREMIS KERANGKA PIKIR, PREMIS & HIPOTESISAtas dasar kajian pustaka dan uraian kerangka berpikir di atas, maka disusun premis-premis sebagi berikut:

Kualitas jasa kesehatan dapat diukur dari lima dimensi kualitas yaitu: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. 6Semakin tinggi kualitas jasa kesehatan semakin tinggi kepuasan pasien. 11Kepuasan pasien dinilai dari loyalitasnya yaitu dengan melakukan kunjungan secara teratur ke poliklinik, membeli diluar lini jasa kesehatan, merekomendasikan poliklinik kepada orang lain, menunjukan kekebalan dari tarikan pesaing. 12Perilaku pasien terhadap jasa kesehatan yang diterima dapat diukur dari loyalitas pasien. 12 Kepuasan pasien dinilai dari perilaku merekomendasikan .12

HIPOTESISKUALITAS JASA KES YG DIBANGUN OLEHREALIBILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY, TANGIBLES BERPENGARUH THDP PERILAKU PASIEN DALAM MEREKOMENDASIKANJASA KESEHATAN DI POLIKLINIKPOLWIL CIREBON KEPADA ORANG LAIN KERANGKA PEMIKIRAN, PREMIS DAN HIPOTESISHIPOTESIS MAYOR

HIPOTESIS MINORReliability mempunyai pengaruh terhadap perilaku pasien dalam merekomendasikan Poliklinik Polwil Cirebon.21Assurance mempunyai pengaruh terhadap perilaku pasien dalam merekomendasikan Poliklinik Polwil Cirebon.21 Responsiveness mempunyai pengaruh terhadap perilaku pasien dalam merekomendasikan Poliklinik Polwil Cirebon. 21Empathy mempunyai pengaruh terhadap perilaku pasien dalam merekomendasikan Poliklinik Polwil Cirebo.21Tangbles mempunyai pengaruh terhadap perilaku pasien dalam merekomendasikan Poliklinik Polwil Cirebon.21

METODE PENELITIANHIPOTESISSTATISTIKHIPOTESIS MAYORHIPOTESIS MINORHo : PYX1 = PYX2 = .. = PYX5 = 0Hi : Sekurang-kurangnya ada sebuah PYxi 0, i = 1,2,3,.....5Kriteria uji, tolak Ho jika Fo > F,k,(n-k-1) didapat dari tabel distribusi F dengan = 5%, derajat kebebasan db1=k dan db2=n-k-1. 251. Ho : Pyx1 < 0 melawan H1 : Pyx1 > 02. Ho : Pyx2 < 0 melawan H1 : Pyx2 > 03. Ho : Pyx3 < 0 melawan H1 : Pyx3 > 04. Ho : Pyx4 < 0 melawan H1 : Pyx4 > 05. Ho : Pyx5 < 0 melawan H1 : Pyx5 > 0Dengan kriteria uji ti > t tabel, Ho ditolak

METODE PENELITIANMenjawab rumusan Masalah :Dgn menggunakan Path Analisis METODE PENELITIAN

SUBJEK DAN METODE PENELITIANSUBJEKPENELITIANSubjekPasien yg berobat pd Unit Rawat Jalan di Poliklinik Polwil Cirebon, yang mempunyai kriteria yang telah ditentukan.WaktuPenelitian dilakukan slm 60 Hari(1 April s/d 31 Mei 2006)KriteriaInklusiEksklusi Usia dewasa 15-70 th Pasien Pernah berobat di Poliklinik Bersedia dilibatkan dalam penelitian iniKasus emergency (dengan tindakan)Pasien yang menolak dilibatkan pada penelitian ini

Variabel PenelitianVariabel IndependenVariabel DependenKualitas jasa kesh yg diberikan di Balai Pengobatan Poliklinik Polwil Cirebon tertuang dlm 5 Domain (Subvariabel): Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles.Perilaku merekomendasi jasa kesehatan kpd orang lain (WOM)OPERASIONAL VARIABELSUBJEK DAN METODE PENELITIAN

OPERASIONAL VARIABEL(Sumber: Supranto J, 1994 ; 244 , disarikan dari Phillips Kotler, 1994 ; 476) SUBJEK DAN METODE PENELITIAN

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANRencana Tabel 4.1.1Karakteristik Subjek Penelitian(n=??)

KARAKTERISTIKJUMLAH%1. USIA (th) - < 30 - 30 - 39 - 40 49 - 50 +2. JENIS KELAMIN - Laki-laki - Perempuan3. STATUS - Menikah - Belum menikah - Janda4. PEKERJAAN - Belum bekerja - Pegawai swasta - Polri / PNS - Wiraswasta - Pensiunan5. PENDIDIKAN - Tamat SLTP - Tamat SLTA - Tamat Akademi - Tamat Perguruan Tinggi6. YANG MEMBERI SARAN - Kemauan sendiri - Anjuran pihak keluarga - Anjuran dokter - Kiriman / referral

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANRencana Tabel 4.1.2Kenyataan dan harapan pasien mengenai pelayanan di Poliklinik Polwil Cirebon( Aspek Reliability )

ASPEK RELIABILITY KENYATAANHARAPANJUMLAH%JUMLAH%1. Prosedur Administrasi - sangat mudah - mudah - cukup mudah - sulit - sangat sulit 2. Prosedur pemeriksaan dan perawatan - sangat cepat - cepat - cukup cepat - lambat - sangat lambat3. Ketepatan jadwal pelayanan - sangat tepat waktu - tepat waktu - cukup tepat waktu - tidak tepat waktu - sangat tidak tepat waktu 4. Prosedur penerimaan pasien - sangat tidak berbelit-belit - tidak berbelit-belit - cukup berbelit-belit - berbelit-belit - sangat berbelit-belit

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANRencana Tabel 4.1.3Kenyatan dan harapan pasien mengenai pelayanan di Poliklinik Polwil Cirebon ( Aspek Responsiveness )

RESPONSIVENESSKENYATAANHARAPANJUMLAH%JUMLAH%1. Ketanggapan Dokter / Petugas dalam melayani keluhan - Sangat baik - Baik - Cukup baik - Buruk - Sangat buruk2. Kesedian Petugas / Dokter dalam memberi informasi - Sangat Jelas - Jelas - Cukup Jelas - Kurang Jelas - Tidak Jelas3. Kecepatan Tindakan Petugas pada saat pasien membutuhkan - Sangat Cepat - Cepat - Cukup cepat - Kurang cepat - Tidak cepat

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANRencana Tabel 4.1.4Kenyatan dan harapan pasien mengenai pelayanan di Poliklinik Polwil Cirebon (Aspek Assurance)

ASPEK ASSURANCEKENYATAANHARAPANJUMLAH%JUMLAH%1. Pelayanan yang dapat dipercaya - Sangat dapat dipercaya - Dapat dipercaya - Cukup dapat dipercaya - Kurang dapat dipercaya - Tidak dapat dipercaya2. Pengetahuan / Kemampuan dokter dan perawat - Sangat terampil - Terampil - Cukup terampil - Tidak terampil3. Ketepatan diagnosa penyakit - Sangat tepat - Tepat - Cukup tepat - Kurang tepat - Tidak tepat4. Kesopanan & keramahan dlm berikan pelayanan - Sangat sopan dan sangat ramah - Sopan dan ramah - Cukup sopan dan cukup ramah - Kurang supan dan kurang ramah - Tidak sopan dan tidak ramah5. Keterampilan petugas administrasi - Sangat terampil - Trampil - Cukup Terampil - Kurang terampil - Tidak terampil

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANRencana Tabel 4. 1.5 Kenyatan dan harapan pasien mengenai pelayanan di Poliklinik Polwil Cirebon( Aspek Emphaty )

ASPEK EMPHATYKENYATAANHARAPANJUMLAH%JUMLAH%1. Perhatian petugas terhadap pasien Sangat perhatian Perhatian Cukup perhatian Kurang perhatian Tidak perhatian2. Kepedulian petugas terhadap keluhan pasien Sangat peduli Peduli Cukup Peduli Kurang Peduli Tidak Peduli3. Perhatian petugas terhadap semua pasien tanpa memandang status sosial Sangat perhatian Perhatian Cukup perhatian Kurang perhatian Tidak perhatian

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANRencana Tabel 4.1.6Kenyataan dan harapan pasien mengenai pelayanandiPoliklinik Polwil Cirebon ( Aspek Tangible )

ASPEK TANGIBLEKENYATAANHARAPANJUMLAH%JUMLAH%1. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu - Sangat bersih dan sangat nyaman - Bersih dan nyaman - Cukup bersih dan cukup nyaman - Kurang bersih dan kurang nyaman - Tidak bersih dan tidak nyaman2. Letak / Lokasi Poliklinik - Sangat mudah dijangkau - Mudah dijangkau - Cukup mudah dijangkau - Sulit dijangkau - Sangat sulit dijangkau3. Penampilan petugas - Sangat rapih - Rapih - Cukup rapih - Tidak rapih - Sangat tidak rapih4. Kesopanan & keramahan dlm berikan yan - Sangat sopan dan sangat ramah - Sopan dan ramah - Cukup sopan dan cukup ramah - Kurang supan dan kurang ramah - Tidak sopan dan tidak ramah5. Kebersihan alat-alat yang digunakan - Sangat bersih - Bersih - Cukup bersih - Kurang bersih - Tidak bersih6. Kelengkapan alat-alat dan bahan - Sangat bersih - Bersih - Cukup bersih - Kurang bersih - Tidak bersih

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANRencana Tabel Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Jasa Kesehatan Di Poliklinik Polwil Cirebon (n = ?? )

ASPEKJumlahKinerjaHarapanKepuasan( item )(skor)(skor)(%)1. Reliability2. Responsiveness3. Assurance4. Empathy5. TangiblesTotal

Kualitas Jasa Kes Pasien

Tingkat Kepuasan Pasien (Customer Satisfaction), 4.2.3 Tingkat kepuasan pasien di Poliklinik Polwil CirebonKepuasan pasien ukuran utkMengetahui kualitas jasa yg ditawarkan penyedia jasa. kualitas jasa dpt memenuhi harapannya.Harapan pasien keyakinan dlm angan-angan pasien ttg bgmn yan kes penyedia jasa kes yg dipilih. Tercapai

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Rencana Tabel 4.1.8Perbandingan rata-rata skor perilaku merekomendasikan dari berbagai karakteristik.F0.05,5,114 = 2.298t0.05,114 = 1.659

KarakteristiknxSDRentangKemaknaan1. Usia (tahun) < 30 30 39 40 49 50 +F = ??P=??2. Status Menikah Belum menikah JandaF=??P= ??3. Jenis kelamin Laki-laki Perempuant = ??p =??4. Pekerjaan Belum bekerja Pegawai swasta Polri / PNS Wiraswasta PensiunanF = ??P = ??5. Pendidikan Tamat SLTP Tamat SLTA Tamat Akademi Tamat PTF =??P = ??6. Yang memberi saran Kemauan sendiri Anjuranpihak keluarga Anjuran Dokter Anjuran tetanggaF = ??P = ??

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANRencana TabelKorelasi antara berbagai skor variabel kualitas jasa kesehatandengan skor merekomendasikan jasa kesehatanDari tabel terlihat bahwa ada hubungan yang kuat antara X?, X?, X? dengan Y sedangkan subvariabel X?, dan X? memperlihatkan hubungan yang sangat kuat dengan Y.

Korelasi VariabelrNilai PKeterangan variabelX1 dengan YX1 = RealibilityX2 dengan YX2 = ResponsivenessX3 dengan YX3 = AssuranceX4 dengan YX4 = EmpathyX5 dengan YX5 = Tangibles

Pengujian Hipotesis

Hipotesis Mayor : Kualitas jasa kesehatan yang dibangun oleh reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible berpengaruh terhadap perilaku pasien dlm merekomendasikan jasa kesehatan poliklinik Polwil Cirebon kepada orang lain.

Dinyatakan dalam hipotesis statistiknya sebagai berikut:Ho = Pyx1 = Pyx2 = Pyx3 = Pyx4 = Pyx5 = 0 H1 = Sekurang-kurangnya ada sebuah Pyxi 0 , i = 1,2,3,4,5 Dengan kriteria uji Fo > F , k ,(n-k-1) Tolak Ho.

Apabila Dari perhitungan didapat Fo = ??, sedangkan dari F tabel (F 0,05 ,5,114) didapat nilai ??? Sehingga kemungkinan Fo > F,k,(n-k-1). Maka Ho akan ditolak. Apabila Ho ditolak maka Berarti Kualitas jasa kesehatan yang dibangun oleh Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible berpengaruh terhadap perilaku pasien dalam merekomendasikan jasa kesehatan Poliklinik Polwil Cirebon kepada orang lain.

Untuk selanjutnya dilakukan pengujian Hipotesis minor yaitu dengan uji t. Kriteria uji, t hitung > t tabel, Ho ditolak.

Rencana Tabel 4.1.10 Hasil analisis regresi multiple hubungan antara berbagai Variabel kualitas jasa kesehatan dengan perilaku merekomendasikan jasa kesehatanF0.05,5,114 = 2.298t0.05,114 = 1.659Kriteria uji, tolak Ho jika Fo > F,k,(n-k-1)Kriteria uji, tolak Ho jika ti > t tabel,

VariabelKoefisienSelKoefisien tNilai pJalurX1X2X3X4X5KonstantaKeterangan r multiple = ?? ; p < 0,001

METODE ANALISISPERSIAPANEDITING HASILTABULASI DAN SKORINGKarena pengukuran melalui Likert memberikan nilai numerik dalam skala ordinal, sedangkan analisis yang akan digunakan (path analysis) mensyaratkan tingkat pengukuran interval, maka skor dari lapangan dinaikkan ke interval melalui Method of Succesive Interval (MSI) METODE PENELITIAN

METODE PENELITIANANALISIS DATA

X1X2X3X4X5Pyx1Pyx2Pyx3Pyx4Pyx5rx1x2rx2x3rx3x4rx4x5rx1x3rx3x5rx1x4rx2x5rx1x5YPy

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANRencana Tabel 4.1.11Hasil analisis regresi multiple yang secara langsung berhubungan dengan Y

X4 X5 Y 0.??r = ?? Pyx5=??Pyx4= ??Model persamaan regresi:Y= -??+??X4+??X5

VariabelKoefisiensSEKoefisientNilaiJalurPX4X5Konstanta

X4 X5 Y 0.??r = ?? Pyx5=??Pyx4=??Model persamaan regresi:Y= -??+??X4+ ??X5

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANRencana Tabel 4.1.12Pengaruh langsung dan tidak langsung Variabel X4 terhadap Y dan pengaruh dan tidak langsung Variabel X5 terhadap Y

Pengaruh langsung & tidak langsung Variabel X4 thdp YPengaruh lgs dan tdk lgs variabel X5 thd Y

Pengaruh langsung dan tidak langsung Besarnya PengaruhLangsungPyx4 X Pyx4Pyx4 X r x4x5 X Pyx5melalui X5Total Pengaruh X4 terhadap Y

Pengaruh langsung dan tidak langsung Besarnya PengaruhLangsungPyx5 X Pyx5melalui X4Pyx5 X r x4x5 X Pyx4Total Pengaruh X5 terhadap Y

4.3 Pengujian Hipotesis4.3.1 Hipotesis Penelitian H1 : Kualitas Pelayanan Kesehatan yang dibangun oleh reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh terhadap perilaku pasien dalam merekomendasikan pelayanan kesehatan poliklinik Polwil Cirebon kepada orang lain . Ho : Kualitas Pelayanan Kesehatan yang dibangun oleh reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles tidak berpengaruh terhadap perilaku pasien dalam merekomendasikan pelayanan kesehatan poliklinik Polwil Cirebon kepada orang lain .

(1 ) Apabila nanti Hipotesis mayor Ho ditolak, maka H1 diterima. Artinya: Kualitas jasa kesehatan yang dibangun oleh reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible berpengaruh terhadap perilaku pasien dalam merekomendasikan jasa kesehatan di poliklinik Polwil Cirebon.

Apabila Hipotesis minor Ho ditolak, maka H1 diterima untuk subvariabel tertentu.

Apabila Hipotesis minor Ho diterima, maka H1 ditolak untuk sub variable tertentu. Rencana Kesimpulan uji Statistik

KESIMPULAN & SARAN KESIMPULAN & SARAN(1).

(2).

(3).

(4). 5.1 KESIMPULAN

SARAN

SEKIAN DAN TERIMA KASIH