contoh BAB I
-
Upload
sirait-pandapotan -
Category
Documents
-
view
71 -
download
4
description
Transcript of contoh BAB I
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA LAYANAN PRE-
FLIGHT PADA MASKAPAI PENERBANGAN ROYAL BRUNEI AIRLINES
PERIODE TAHUN 2013
SKRIPSI
OLEH
ACHMAD RIFAL
NIM 2241 09 185
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN TRANSPORTASI TRISAKTI JAKARTA
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi saat ini perkembangan industri jasa transportasi udara semakin
berkembang pesat terutama pada penerbangan komersil, oleh karena itu perusahaan
penerbangan selaku penyedia jasa angkutan udara harus memberikan pelayanan
yang terbaik dan maksimal kepada penumpang agar menciptakan kesetiaan
penumpang untuk menggunakan jasa mereka dengan catatan penumpang tersebut
merasa puas akan kinerja dari perusahaan.
Dengan semakin banyaknya permintaan akan jasa pelayanan transportasi udara,
menyebabkan semakin banyak berdirinya perusahaan penerbangan dari international
maupun domestik, baik yang dikelola oleh pemerintah ataupun swasta. Adanya
kemajuan dunia penerbangan yang semakin berkembang pesat dewasa ini, selain
melahirkan banyak perusahaan baru yang bergerak dibidang angkutan udara, juga
melahirkan perusahaan yang melayani pengiriman barang. Hal ini sejalan dengan
pemakaian jasa angkutan udara, sehingga untuk memberikan kepuasan pada
pemakai jasa tentu saja dituntut : mutu pelayanan yang sebaik mungkin, harga
kompetatif, distribusi yang baik serta sistem informasi yang tepat sehingga
memberikan kesan dan rasa kepercayaan yang tinggi.
Kompleksitas suatu persaingan industri penerbangan yang menyebabkan setiap
maskapai harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan, agar kepuasan
konsumen dapat terwujud, hal ini harus dilihat dari sudut pandang konsumen. Sudut
pandang konsumen atau pasar tersebut merupakan hal penting dalam merancang
suatu system manajemen baru. Ternyata kualitas produk dan kepuasaan konsumen
berkaitan erat untuk menjalin ikatan yang kuat dalam jangka panjang. Ikatan seperti
ini memungkinkan suatu maskapai untuk memahami secara seksama harapan serta
kebutuhan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan
mengemukakan dalam bentuk sebuah skripsi atau karya ilmiah dengan judul
“ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA LAYANAN
PRE-FLIGHT PADA MASKAPAI PENERBANGAN ROYAL BRUNEI
AIRLINES PERIODE MARET-APRIL TAHUN 2013”.
B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah :
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis mengidentifikasikan
masalah sebagai berikut :
a. Kapasitas ruang tunggu yang kurang memadai
b. Sistem check in counter yang dinilai masih kurang
c. Pelayanan kepada penumpang belum maksimal
d. Penumpang yang tidak memperhatikan waktu check in di dalam ticket
2. Batasan Masalah :
Berdasarkan pada identifikasi masalah diatas, penelitian dibatasi hanya pada
masalah tingkat pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan oleh
Royal Brunei Airlines pada periode Maret-April tahun 2013.
3. Pokok Permasalahan :
Berdasarkan uraian batasan masalah tersebut di atas, maka penulis merumuskan
pokok permasalahan sebagai berikut :
a. Bagaimana kinerja karyawan Royal Brunei Airlines?
b. Bagaimana kepentingan penumpang pada Royal Brunei Airlines?
c. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepentingan penumpang
yang diberikan oleh Royal Brunei Airlines pada periode maret-april tahun
2013?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan pada Royal Brunei Airlines pada
periode Maret-April tahun 2013 di Soekarno-Hatta.
b. Untuk mengetahui kepentingan penumpang Royal Brunei Airlines.
c. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara pelayanan dengan kepentingan
penumpang yang diberikan oleh Royal Brunei Airlines.
2.Manfaat Penelitian
a. Bagi penulis
Guna memperluas wawasan pengetahuan penulis mengenai transportasi
udara dan pemasaran jasa transportasi udara.Sebagai bekal bagi penulis
untuk mengaplikasikan teori yang didapat dunia kerja nyata.
b. Bagi perusahaan
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan yang mungkin bermanfaat bagi
perusahaan agar dapat memberikan kinerja yang maksimal untuk
penumpang sehingga memberikan kepuasan terhadap penumpang serta
memiliki citra perusahaan yang baik sehingga mampu bersaing dengan
dengan perusahaan pesaingnya.
c. Bagi Lembaga STMT TRISAKTI
Sebagai informasi dan ilmu pengetahuan tambahan yang dapat digunakan
sebagai bahan bacaan bagi mahasiswa STMT Trisakti sehingga dapat
memperoleh wawasan mengenai cara penanganan penumpang yang dapat
memberikan kepuasan pada saat check in hingga boarding serta sebagai data
dokumentasi perpustakaan STMT Trisakti.
D. Metodologi Penelitian
1. Metode Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan
skripsi ini maka dipergunakan teknik pengumpulan data. Beberapa tehnik
perolehan dan pengolahan data terangkai dalam suatu metode yang akan
dipergunakan dalam penelitian ini. Metodologi penelitian yang digunakan oleh
penulis dalam penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut :
a. Populasi :
Yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh penumpang perusahaan
penerbangan Royal Brunei airlines pada bulan Maret-April tahun 2013
b. Sampel :
Data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara acak atau dengan
kata lain disebut sampling. Sampel penelitian meliput sejumlah elemen
(responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 60
elemen/responden. Menurut Guilford (1987:125), di mana semakin besar
sampel (makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel) akan memberikan
hasil yang akurat. Karena itu, dalam penelitian ini akan diambil 50 orang
penumpang.
c. Data Primer ( Lapangan )
Data yang dalam mendapatkannya diusahakan sendiri oleh penulis. Penulis
melakukan penelitian langsung di Terminal keberangkatan Internasional
Bandar Udara Soekarno Hatta melalui :
1) Observasi ( Pengamatan )
Dengan melakukan pengamatan langsung ke lapangan kurang lebih dua
bulan dan wawancara dengan narasumber yang ahli dalam bidangnya,
khususnya dalam mengetahui prosedur penanganan penumpang.
2) Kuesioner
Usaha mengumpulkan data dari informasi yang diperoleh dengan
menggunakan daftar pertanyaan yang disebarkan kepada penumpang
untuk dimintai keterangan dan dijawab yang berhubungan dengan masalah
yang dibahas, peneliti menggunakan skala likert.
Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5
b. Jawaban penting diberi bobot 4
c. Jawaban cukup penting dberi bobot 3
d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2
e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Untuk kinerja/penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai
berikut :
a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti penumpang sangat puas
b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti penumpang puas
c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti penumpang cukup puas
d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti penumpang kurang puas
e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti penumpang tidak puas
3) Data Sekunder ( Kepustakaan )
Dengan cara ini penulis melakukan pencarian atau pengumpulan data
melalui buku-buku, dokumen, dan literatur yang dapat dijadikan landasan
teori yang berhubungan dengan topik yang diangkat berkaitan dengan
masalah penelitian yang dilakukan oleh penulis untuk memudahkan
penelitian.
2. Metode Analisis Data
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif
kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai tingkat
kesesuaian kepuasan pelanggan/penumpang terhadap kinerja perusahaan
penerbangan “Royal Brunei Airlines”, maka digunakan Importance-Performance
Analysis ( John A Martila and John C.James, 1977: 77-79 ) atau Analisis
Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Penumpang. Jasa akan menjadi sesuatu yang
bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan penumpang dan kinerjanya bagi
perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-
hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan/penumpang.
Dalam hal ini, digunakan skala 5 tingkat ( Likert ) yang terdiri dari sangat
penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Selanjutnya
untuk mengambil data peneliti menggunakan
1. Metode Analisis Data yang digunakan :
a. Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuian inilah yang akan menentukan
urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
penumpang.
Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf
X dan Y, di mana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat
kepentingan penumpang
Adapun rumus yang digunakan adalah :
Tki = XiYi
x100 %
Sumber : ( J. Supranto, 2006:241 )
di mana : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan penumpang
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan
sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan
rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang dengan :
X = ∑ Xi
n Y = ∑ Xi
n
Di mana X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ) , di
mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan
penumpang seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat
kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 10
faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor di mana K = 10
Rumus selanjutnya :
N N
X = ∑ i=1 Xi
K Y = ∑ i=1Yi
K
Di mana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan penumpang
(dalam contoh soal ini K = 10 )
b. Diagram Kartesius
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat
bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 4. Selain dari itu, bisa juga
dilakukan analisis korelasi data kualitatif untuk mengetahui seberapa dekat hubungan
antara tingkat pendapatan, pendidikan dan usia pelanggan terhadap tingkat kepuasan
jasa pelayanan perusahaan penerbangan “Royal Brunei Airlines” ( Dalam contoh soal
ini tidak dilakukan analisis korelasi).
Gambar 4. Diagram Kartesius
X
Kepentingan
Prioritas Utama
A
Pertahankan Prestasi
B
C
Prioritas Rendah
D
Berlebihan
Y
Sumber : ( J.Supranto, 2006 : 242 )
X X Pelaksanaan
( Kinerja/Kepuasan )
Keterangan :
a. Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
penumpang, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga
mengecewakan/tidak puas.
b. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan,
untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan
c. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi penumpang,
pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan
d. Menunjukan faktor yang mempengaruhi penumpang kurang penting, akan tetapi
pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
E. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan sistematika dalam penulisan skripsi maka penulis
membaginya dalam bentuk bab demi bab. Adapun yang dibahas pada masing-
masing bab secara garis besar dapat dijelaskan sebagai berikut
BAB I : PENDAHULUAN
Menguraikan gambaran mengenai latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian dan
sistematik penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini mengemukakan teori yang berkaitan dengan masalah penelitian
sebagai landasan dalam melakukan analisa dan serta menjelaskan
mengenai definisi yang berkaitan secara sistematis.
Meliputi teori Manajemen, manajemen sumber daya manusia, manajemen
pemasaran, dll.
BAB III : GAMBARAN UMUM ROYAL BRUNEI AIRLINES
Bab ini menjelaskan gambaran umum mengenai objek penelitian yang
meliputi sejarah singkat perusahaan, visi dan misi perusahaan, tugas dan
tanggung jawab masing-masing devisi serta bidang usaha yang dijalankan
oleh perusahaan tersebut beserta struktur organisasinya.
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini menganalisis dan membahas pokok permasalahan dan
tujuan penelitian yang dikemukakan pada Bab I yaitu : Analisis kepuasan
pelanggan terhadap layanan kinerja Royal Brunei Airlines tahun 2013.
Dan bagaimana tindakan efektif dan solusi untuk memecahkan masalah
tersebut. Analisis yang digunakan adalah analisis kartesius.
BAB V: PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil pembahasan
pada BAB IV. Serta saran yang mungkin menjadi masukan yang
bermanfaat bagi perusahaan dan penulis.