Volete diventare

un’azienda

ad «attrito zero»?

Seguite i trend attuali e agite su

Contenuto, Commercio,

Contesto e Comunicazione

per rendere fluida l’interazione

fra i vostri clienti e voi

In queste slide…

... Vedremo quali sono i principali

trend attuali e come agire su

Contenuto, Commercio, Contesto

e Comunicazione per rendere

fluida l’interazione con partner di

canale e clienti al fine di diventare

un’azienda «ad attrito zero» Petra Dal Santo

KEA S.r.l.

dalsanto@keanet.it

Obiettivo «attrito zero»

Perché? È un fattore di competitività Amazon e i big player insegnano che tendere

all’azzeramento dell’attrito necessario a

scambiare informazioni e a compiere azioni è

un fattore di competitività, poiché riduce lo

sforzo cognitivo e operativo, nonché il tempo

e il costo necessari all’interazione fra cliente e

azienda

Obiettivo «attrito zero»

Quali sono i punti di attrito? Recepire i feedback espliciti dei clienti e

misurare l’interazione fra interlocutori e touch-

point aziendali (feedback impliciti) serve a

identificare i punti di attrito e ad avviare cicli

ricorsivi di miglioramento e innovazione

L’attrito zero va

perseguito lungo

3 vie:

1. Chi

2. Dove, quando, perché

3. Come

Le v

ie d

ell’

«attrito

zero

»

L’attrito zero va

perseguito per un

interlocutore specifico,

in base alle sue

esigenze e percezioni…

Le v

ie d

ell’

«attrito

zero

»

… partner di canale,

connessioni, contatti,

clienti potenziali, clienti

attuali…

L’attrito zero va

perseguito in base alla

situazione in cui si trova

l’interlocutore (tempo, luogo

e azione)…

… e secondo la logica

della omnicanalità (fisico, digitale e loro

integrazioni/sintesi)Le v

ie d

ell’

«attrito

zero

»

Nell’ambito del ciclo

attivo, l’attrito zero va

perseguito agendo su

4 «C»:

Contenuto

Commercio

Contesto

Comunicazione

Le v

ie d

ell’

«attrito

zero

»

ChiPersone e software

L’interlocutore specifico può essere Un gruppo (insieme omogeneo di persone)

Es.: partner di canale, connessioni, contatti, clienti

potenziali e attuali…

Una singola persona

1/2

ChiPersone e software

L’interlocutore specifico può essere Un software

Di proprietà dell’azienda (owned media)

Di proprietà di parti terze

Es. di partner di canale, specialisti del settore, big player

Incorporato in oggetti «smart» dell’IoT (Internet of

Things, internet delle cose) e dell’Industria 4.0

2/2

Quando, dove, perchéTrend rilevanti

Digitale - fisso + mobile

- browser + app

- owned media + applicazioni di parti terze

- meno motori di ricerca (Google…)

+ marketplace (Amazon, Google Shopping, Ebay…)

+ siti di comparazione (TrovaPrezzi, VolantinoFacile…)

+ social network

+ messenger (Facebook Messenger, WhatsApp…)

1/3

Quando, dove, perchéTrend rilevanti

Digitale

2/3

Anziché cercare solo di attrarre gli

interlocutori verso gli owned media aziendali

è necessario farsi trovare anche sulle

applicazioni di parti terze da loro già usate

correntemente per sfruttarne massa critica e

abitudine all’uso

Quando, dove, perchéTrend rilevanti

Fisico Arricchire ambienti e oggetti di «interruttori»

che permettono di attivare informazioni e

azioni digitali. Es.:

Codici a barre

Codici QR

IoT (es. pulsanti AWS IoT)

AR Augmented Reality, Realtà Aumentata

Totem/touch screen display ad accesso pubblico…

3/3

Come ContenutoTrend rilevanti – Contenuti in quanto tali

Modularizzazione

Standardizzazione Semplificano la realizzazione di output in

linea con esigenze e attese degli interlocutori

Facilitano l’alimentazione delle applicazioni

dell’azienda, di parti terze e di oggetti smart

Classificazione multidimensionale Favorisce findability e discoverability

1/6

]

Come ContenutoTrend rilevanti – Contenuti in quanto tali

Audio-video (foto, animazioni, video, 3D…)

Sono più immediati

Aiutano in caso di traduzioni non disponibili

Incontrano le aspettative dei nativi digitali

Aiutano chi ha difficoltà a fruire di testi scritti

Storytelling usato a fini di sense making Rende la comunicazione più efficace, perché

concreta, personale ed emozionale

2/6

Come ContenutoTrend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output

Hashtag Aggregano contenuti omogenei, anche

generati dagli utenti (User Generated Content, UGC),

favorendone reperibilità e diffusione

Manipolabilità Dà al fruitore più controllo sui contenuti e la

possibilità di accomodarli secondo i bisogni

Es. funzioni di ordinamento e filtro, import/export,

stampa; foto/disegni interattivi…

3/6

Come ContenutoTrend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output

Repurposing. Es. pubblicare I PDF/flip-book delle uscite su carta

Con correzioni e aggiornamenti periodici

Arricchiti di contenuto audio-video

Integrati con funzioni di e-/m-/app commerce

I contenuti in forma diversa, tramite canali

diversi, per interlocutori diversi o uguali, ma in

situazioni diverse

Es. ricavare da una serie di post un corso di

formazione in formato flip-book

4/6

Come ContenutoTrend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output

Curation Commentare/elaborare e riproporre contenuti

generati dagli utenti per valorizzarne il

contributo e arricchire il patrimonio informativo

aziendale

5/6

Come ContenutoTrend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output

Social network

Messenger Aumentare la portata dei contenuti,

distribuendoli su social network e/o

messenger già usati dagli interlocutori (es.

Facebook Messenger, WhatsApp)

6/6

]

Come CommercioTrend rilevanti

E-/m-/app shop di partner di canale

Marketplace verticali e di big player

Siti di comparazione Aumentare la portata del catalogo dei

prodotti/servizi distribuendolo su piattaforme

già usate da

Interlocutori

Concorrenti

1/5

]

Come CommercioTrend rilevanti

Social network

Attivare pubblicità e funzioni commerciali dei

social network già usati dagli interlocutori per

aumentare la portata del messaggio

Es. Negozio Facebook, Buyable Pin e Shop the

Look di Pinterest…

2/5

Come CommercioTrend rilevanti

Codici QR dinamici

QR Scan Retail (acquistare prodotti dalla loro immagine)

QR Showrooming (acquistare prodotti in esposizione)

Il codice QR apposto sull’immagine del prodotto,

sul packaging, sul prodotto fisico in esposizione,

ecc., innesca il processo di acquisto online

Anche codici a barre, AR e pulsanti IoT sono impiegabili

in questa funzione

Grazie all’integrazione tra fisico e digitale, ogni

prodotto diventa il punto vendita di sé stesso

3/5

Come CommercioTrend rilevanti

Visual commerce Usare immagini composite per innescare

l’acquisto di prodotti di sistema

Conversational commerce

Monitorare l’evoluzione dei comportamenti di

uso e acquisto relativi a messenger, chat e

altre applicazioni in linguaggio naturale

4/5

Come CommercioTrend rilevanti

Considerare le priorità dei clienti evidenziate da studi di settore

Informazioni tecniche, prezzi e disponibilità

Molteplicità di opzioni di prenotazione,

ordine, ritiro e consegna

Velocità di check-out e pagamento

Soluzioni per la gestione di acquisti ricorsivi

Valutazioni e commenti di altri clienti

5/5

Come ContestoTrend rilevanti

Self-service semplificato Usare strumenti per semplificare i compiti

degli interlocutori. Es.:

Chat (persone) e chatbot (software) permettono di

reperire informazioni e di risolvere problemi più

rapidamente, grazie all’uso del linguaggio naturale

Possono essere proposti in fase di check-out e/o a

supporto dell’uso di FAQ e di funzioni di navigazione,

ricerca e configurazione

Codici QR e AR danno accesso diretto a

informazioni e funzioni contestualmente rilevanti

1/3

Come ContestoTrend rilevanti – Azione dell’utente e reazione del software

Personalizzazione (individualizzazione)

La profilazione socio-demo-psicografica è

prassi consolidata. La novità sta nel recepire

la situazione in cui si trova la persona

Luogo

Ricerche locali (es. Google My Business, G. Maps, G+…)

Pubblicità locali

Location Based Services (es. prossimità al punto vendita o

presenza al suo interno)

Tempo, azione, dispositivo…

2/3

Come ContestoTrend rilevanti – Azione del software e ricezione dell’utente

Proazione. Es.: Proposta di prodotti abbinati (cross-selling), di

ricambi e/o di prodotti alternativi

Offerta di user assistance

Es. aiuto via chat/chatbot per utenti in difficoltà nel

reperimento o nella configurazione del prodotto,

nel completamento di check-out o pagamento…

Invio di notifiche (subordinato a opt-in dell’utente)

Es. su disponibilità, sconti/promozioni…

3/3

Come ComunicazioneTrend rilevanti

Multi-touch point Comunicare sempre tutti i punti di contatto e

gli strumenti per dialogare con l’azienda

Lasciare all’interlocutore la libertà di scegliere

contestualmente quello che preferisce

1/5

Come ComunicazioneTrend rilevanti

Valutazioni e commenti di clienti

Aggiungere funzioni sociali ad e-/m-/app

commerce per soddisfare l’esigenza degli

interlocutori di conoscere l’opinione dei pari,

di condividere la loro e di ricorrere anche

all’aiuto della community (non solo a quello

dell’azienda)

Es. Facebook Connect, Facebook Like Button e

Comment Box; funzione di condivisione via e-

mail…

2/5

Come ComunicazioneTrend rilevanti

Chat (persone) e chatbot (software)

Linguaggio naturale, input vocale e

asincronicità li rendono strumenti apprezzati

dagli interlocutori rispetto a

Telefonata (attesa; disagio causato dal telefonare)

E-mail (più impegnativa da redigere)

Chat sincrona (impedisce di fare altro nel mentre)

FAQ e funzioni di navigazione, ricerca,

configurazione… (richiedono un approccio attivo e più sforzo)

3/5

Come ComunicazioneTrend rilevanti

Chat (persone) e chatbot (software)

Ambiti di impiego

Ricerca, selezione e configurazione di

prodotti/servizi

Acquisto

Aiuto in fase di check-out e/o di pagamento

Conversational commerce (ordine vocale)

Servizio post-vendita di primo livello

4/5

Come ComunicazioneTrend rilevanti

Modalità di in-/output alternative a tastiera e testo. Es.:

Voce, caricamento di foto/video

Sono più veloci

Foto/video

Danno meno adito a dubbi

Permettono di superare barriere linguistiche

Aiutano chi ha difficoltà a interagire con testi scritti

5/5

I nostri riferimenti

Kea s.r.l. Via Strà, 102

37042 Caldiero (VR)

Italia Tel.: +39 045 6152381

E-mail: info@keanet.it

Web: www.keanet.it

Blog: http://blog.keanet.it/