Contact Center y Telemarketing 2006 - 2010

Noviembre 2006.Noviembre 2006.

Tendencias Mundiales

Crecimiento de la industria

13,628

2010

17,62929.3%

2006

Fuente: MZALTD Nov 2005.

Tendencias Mundiales

• Crecimiento de la industria

• Posición Estratégica Nivel de importancia del Contact Center

Muy Crítico 57.1%Crítico 27.0%Importante 14.8%No muy importante 1.0%

Servicio a clientes 89%

Rol más importante 48%

99%

Fuente: MZALTD Nov 2005.

Tendencias Mundiales

• Crecimiento de la industria

• Posición Estratégica

• Continua CRM – Enfoque a la Administración de

la Experiencia del Cliente

Tendencias Mundiales

• Crecimiento de la industria

• Posición Estratégica

• Continua CRM – Enfoque a la Administración de

la Experiencia del Cliente

• Enfasis en la calidad Indicadores Certificación

Tendencias Mundiales

• Crecimiento de la industria• Posición Estratégica• Continua CRM – Enfoque a la Administración de

la Experiencia del Cliente • Enfasis en la calidad• Externalización de Procesos de Negocios (BPO)

Mercado

Sector Atención al cliente

$194 mil MD

$57 mil MD 12%Fuente: IDC

Tendencias Mundiales

MigraciónOffshore, Nearshore, Bestshore

585 mil a nivel mundial

2005

105 mil a L.A.

Razones

Costo + fuerza de trabajo calificada

Mayor competencia

Tendencias Mundiales

• Migración

• Desarrollo Tecnológico

44%

Fuente: CCW 2005.

Telecomunicaciones Utilización Telefonía IP

Tendencias Mundiales

• Migración

• Desarrollo Tecnológico Herramientas - Soluciones

Nivel de Desarrollo Tecnológico

Fuente: CCW 2005.

(L.A. 18%) 7%

34%

50%

9%

Fase Inicial Progresomedio

ProgresoAvanzado

AltamenteAvanzado

Tendencias Mundiales

• Migración

• Desarrollo Tecnológico Aplicaciones Multicanal

Aplicaciones basadas en Web

Web – chat 17%

E-mail management 56%

Fuente: CCW 2005.

Tendencias Mundiales

• Migración

• Desarrollo Tecnológico Nuevos Esquemas

“On demand”, ASP, Hosting.

Tendencias Mundiales

• Migración

• Desarrollo Tecnológico Evolución de Proveedores

Accesibilidad Simplificación Arquitectura abierta Mayor oferta Valor agregado

Tendencias Mundiales

• Migración

• Desarrollo Tecnológico

• Autoservicio

1 de cada 5 interacciones

Tendencias Mundiales

• Migración

• Desarrollo Tecnológico

• AutoservicioNiveles de satisfacción x medio de contacto

Audiorespuesta

Interacciones x e-mail

Representantes telefónicos

Representantes “Face to face”

10%

44%

49%

60%

$.25 - 1

$ 2 - 5

$ 6 - 15

+ de 15

Costo

Fuente: Estudio Accenture 2006

Tendencias Mundiales

• Migración

• Desarrollo Tecnológico

• Autoservicio

• Virtualización de los CC’s Teletrabajo Agentes Remotos Cualquier empleado = Ejecutivo de Contacto

Tendencias Mundiales

• Migración

• Desarrollo Tecnológico

• Autoservicio

• Virtualización de los CC’s

• Apoyos Gubernamentales - Regulación Incentivos Legislación – Esquemas de Autoregulación

Tendencias Mundiales

• Migración

• Desarrollo Tecnológico

• Autoservicio

• Virtualización de los CC’s

• Apoyos Gubernamentales – Regulación

• Disminución de costos de Operación Telecomunicaciones Soluciones Tecnológicas Competencia

Tendencias Mundiales

• Migración

• Desarrollo Tecnológico

• Autoservicio

• Virtualización de los CC’s

• Apoyos Gubernamentales – Regulación

• Disminución de costos de Operación

• Impulso al desarrollo del Talento Humano

Tendencias Mundiales

Impulso al desarrollo del Talento Humano Administración por competencias Administración de la Relación con el Personal (ERM). Administración de la Experiencia del Personal.

Tendencia a crear el mejor lugar para trabajar

Fortalezas Fortalezas de Méxicode México

Fortalezas de México

Dimensión

Fuente: Estudio IMT. Información a 2005

Total de Estaciones de Trabajo

Total de Operadores / Ejecutivos de Contacto

Total de Empleos Generados

Contribución al PIB (%)

Total de inversión en la industria 2005

México = 29.5% de estaciones de Latinoamérica

**Cifras en millones de dólares

214.23*

$3,487**

246.2*

304.58*

0.676

2006 anual

14.5%

19.9%

17.1%

18.7%

Fortalezas México

2005 vs. 20042005 vs. 2004

• Dimensión

• Crecimiento

Inversión 17.25% Outsourcing 35%Núm de agentes

Pronóstico 2005 - 2010Mundial 29.3%Latinoamérica 94 %

19%

14%

6%

México

Latinoamérica

Mundial

Fuente: Estudio realizado por el IMT – BA Feb 2006.

48%

37%

19% 18%

Servicios Comercio Industria Gobierno

42%

34%

17%2004 2005

20042004

2004

2005 2005

2005 10%

• Dimensión• Crecimiento

Uso por sector

Fortalezas de México

Fuente: Estudio realizado por el IMT – BA Feb 2006.

• Dimensión

• Crecimiento

• Experiencia Año de creación

Fortalezas de México

Antes de 9090 – 9495 – 2000

2001 - 2006

8%16%41%

35%

65%

FuncionesFunciones

21%

24%

30%

30%

32%

40%

49%

50%

53%

75%

83%Servicio al cliente

Administración de e-mail

Asesoría

Depuración de Base de datos

Acciones de postventa

Apoyo a fuerza de ventas

Cobranza

Investigación de Mercados

Cierre de ventas

Soporte técnico

Relaciones públicas

Fuente: Estudio realizado por el IMT.

Fortalezas de México

• Dimensión

• Crecimiento

• Experiencia Año de creación Funciones Mercado Doméstico / Mercado Internacional CC Internos y Tercerizados

Fortalezas de México

Madurez de la Industria

Prácticas a Niveles deClase Mundial

Casos de Éxito Modelo

Fortalezas de México

Premio a la Excelencia

• Dimensión

• Crecimiento

• Experiencia

• Outsourcing 115 agencias

Facturación 33% incremento anual 37% promoción y ventas 30% servicio a clientes

Fortalezas de México

Fuente: Estudio realizado por el IMT 2006.

Fortalezas de México

Estudio Sobre la Oferta y Demanda de Servicios de Agencias de Outsourcing de Call Center / Contact Center en México 2005

¿Qué tan satisfecho está con el servicio de su proveedor?

35%

52%

13%

0%

Muy satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Nada Satisfecho

Satisfacción de usuarios de “outsourcing”

Outsourcing 50 agencias más importantes

48%Tienen experiencia en “offshore”

34% Norteamérica

26% Norteamérica en inglés

28% Centro y Sudamérica

6% Europa

4% Asia

69,600 ejecutivos de contacto

Fuente: Estudio IMT. Agosto 2006.

Fortalezas de México

Experiencia Offshore

D.F. y Estado de México

Nuevo León

Guanajuato

Baja California Norte

Jalisco

Querétaro

Puebla

Chihuahua

88.1%

51%

18%

4.4%

4.3%

3.3%

3.2%

2%

1.9%

Otros Estados 11.9%

Fortalezas de México

• Outsourcing Distribución de los Centros por Número de

agentes

Fuente: Estudio IMT. Agosto 2006.

•Ubicación Geográfica Frontera con el mercado más grande del mundo. 3 husos horarios (PT, MT, CT). Población hispana en incremento. 1 de cada 8 habitantes en E.U. Grandes ciudades / capacidad instalada.

10 concentraciones urbanas de más de 1 millón de habitantes

Factores clave para ubicar un CC.

Fortalezas de México

Fuente: Estudio Accenture 2006

6%

7%

17%

32%

36%

47%

Permisos y trámites

Ubicac ión por sugerenc ia de un consultor externo

Transportac ión

Infraestructura de comunicac iones

Bajo costo

Fueza de Trabajo Disponible

•Factor Humano

Méx

Sueldo operador 368 usd

Sueldo supervisor 765 usd

Rotación 18%

226,000 Ejecutivos de Contacto en

México

Latinoamérica

358 usd

694 usd

20.40%

Fuerza de trabajo

Sueldo Operador Bilingüe 42% + altoSueldos “Inhouse” 44% + altoRotación “Outsourcing” 5 veces + alta

Fortalezas de México

Fuente: Estudio CCW / Estudio IMT 2006

• Apoyos de Gobiernos Federales / Estatales

Incentivos fiscales

Fomento al desarrollo

Simplificación de trámites

Apoyos en Infraestructura y RH

Programas específicos para CC

Fortalezas de México

•Infraestructura

Telecomunicaciones 16 compañías 39% usan IP Robusta red de Telefonía Tarifas competitivas

Tecnología Presencia de los proveedores más importantes

nacionales y extranjeros. Valor agregado Integradores de soluciones

Fortalezas de México

•Costos competitivos

Fuerza de trabajoFuerza de trabajo

TelecomunicacionesTelecomunicaciones

InmueblesInmuebles

Proveedores de tecnologíaProveedores de tecnología

Fortalezas de México

Dinámico desarrollo Industria Madura Expertise Certificación Localización Estratégica Infraestructura en telecomunicaciones y soluciones

tecnológicas Iniciativas gubernamentales Costos competitivos Niveles de clase mundial FACTOR HUMANO

Fortalezas de México

Acciones InmediatasAcciones Inmediatas

Programa estructurado de difusión y promoción.

Desarrollo de la competitividad.

Profesionalización de la fuerza de trabajo

Obtener más apoyos la industria.

Definir las normas de regulación del sector.

Crear sinergia de todos los actores de la industria.

Impulsar el liderazgo de México en la región.

Industria de Centros de Contacto Industria de Centros de Contacto en Méxicoen México

Estratégica Dinámico desarrollo Evolución tecnológica Retos y oportunidades

Actualización permanente

Estamos en la

industria adecuada,

en el momento adecuado,

y en el lugar adecuado

GRACIAS