Consumidor e Experiência
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Maria Paulina Valadão de Freitas 61 anos, casada, mãe de 2 filhos e avó de 2 netos, empresária, portuguesa Busca e valoriza: “marcas de tradição e serviços que me surpreendam”.
TaCana ZacarioE de Freitas 29 anos, solteira, mora com os pais, arCsta plásCca, brasileira Busca e valoriza: “inovação, entretenimento e informação qualificada”.
Dados relevantes: ‐ Viajaram juntas para Portugal pela TAP em 2007
‐ Enfrentaram problemas devido à crise da aviação no Brasil
‐ UIlizaram os serviços de uma agência de viagens
‐ Receberam indicação de parentes para voar com a TAP
‐ Não procuraram outras companhias
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Como foi a escolha pela TAP? ‐ Maria Paulina: Por ser uma companhia fundada basicamente para voos do Brasil para Portugal, a TAP transmite confiança para quem viaja para Portugal.
‐ TaCana: A escolha pela TAP deu‐se muito pela referência passada por amigos e parentes sobre a companhia, sempre aspectos posiCvos.
Já conhecia a companhia? Maria Paulina: Sim, em dezembro de 1973, minha mãe e minha Ia, viajaram pela TAP para visitar parentes em Portugal. No ano de 1989, eu, meu marido e meus filhos, resolvemos viajar para a Europa. Fomos direto para Lisboa e depois fizemos um voo domésIco também pela TAP até a Ilha da Madeira, lugar onde nasci e até hoje tenho muitos parentes lá. Em julho de 2007 voltei a Portugal também pela TAP junto com minha sobrinha para visitar parentes, correu tudo na
mais perfeita ordem.
Conceitos associados: CONFIANÇA, TRADIÇÃO e BOAS LEMBRANÇAS
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Qual a impressão que você teve do balcão da TAP no aeroporto?
‐ Maria Paulina: O balcão era estava limpo, as bagagens todas bem idenIficadas, as esteiras em ordem,
tudo bem sinalizado, transmiIa confiança. Os funcionários falavam educada e pessoalmente com os passageiros. ‐ TaCana: O balcão foi de fácil idenCficação, e a fila, embora um tanto longa, não me deixou com má impressão ‐ mesmo a viagem tendo sido realizada na época do famoso "apagão aéreo" e logo após o acidente no Aeroporto de Congonhas em 2007.
Como avalia a postura dos funcionários?
Maria Paulina: Muito educados, rosto sereno sempre prontos a nos ajudar perguntando se estava tudo bem, vestuário e postura. Dignos de se Irar o chapéu.
Aspectos posiIvos: FUNCIONÁRIOS BEM TREINADOS e BOA EXPOSIÇÃO DA MARCA NO BALCÃO DO AEROPORTO
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Avalie a recepção da tripulação em sua chegada ao avião, os procedimentos adotados até a sua acomodação na poltrona, serviços, menu, limpeza, etc.
‐ Maria Paulina: Os tripulantes foram extremamente genIs, as aeromoças e comissários de bordo se
apresentando, dizendo seus nomes, nos cumprimentando e desejando uma boa viagem, suas roupas bem alinhadas, impecáveis, mesmo quando colocavam seus aventais para realizar o serviço de bordo. Por ter mais de 60 anos eu e minha sobrinha entramos na fila preferencial, Ivemos a facilidade de entrar primeiro que os demais passageiros, a tripulação nos orientou sobre o número do assento, ajudando a acomodação das bagagens de mão. Por mais que a tripulação nos passe confiança, o medo está junto conosco, mas ainda considero um dos
transportes mais seguros que já uIlizei.
‐ TaCana: A única dificuldade que Cve em alguns momentos foi para entender algumas palavras das comissárias de bordo naIvas de certas regiões do Portugal, onde o sotaque é muito marcado. Esta dificuldade desapareceu no vôo de retorno ao Brasil, exatamente por ter entrado em contato com o mesmo Ipo de sotaque em minha estadia no país.
PosiIvos: UNIFORMES ALINHADOS e FILA PREFERENCIAL ‐ NegaIvos: SOTAQUE NATIVO
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Avalie a recepção da tripulação em sua chegada ao avião, os procedimentos adotados até a sua acomodação na poltrona, serviços, menu, limpeza, etc.
‐ Maria Paulina: Sou uma pessoa que tem prazer ao ver que a comida está apresentável, principalmente
com relação à higiene e estava tudo excelente. Além disso eles serviram um vinho muito bom.
‐ TaCana: Apreciei as refeições servidas – com exceção do lanche fornecido na conexão entre Lisboa e Funchal; o sanduíche estava com aspecto um pouco “passado” e, devido ao trajeto sempre agitado naquela região, mostrou‐se um pouco pesado demais para um vôo onde a aeronave sacode muito com turbulências.
PosiIvo: VALORIZAR TRADIÇÕES PORTUGUESAS ‐ NegaIvo: DESCUIDO COM A REFEIÇÃO
![Page 23: Consumidor e Experiência](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052623/559ae5771a28ab8d798b47d8/html5/thumbnails/23.jpg)
Avalie o procedimento de desembarque.
‐ Maria Paulina: A tripulação agradeceu pela presença de todos na aeronave e pela preferência da
companhia aérea, e nos orientou dizendo que teríamos pessoas no corredor de saída, dizendo como chegar ao local das esteiras de bagagem. ‐ TaCana: Todos muito solícitos e educados, nenhuma ajuda ou informação adicional foi necessária.
Fale sobre a espera das bagagens.
‐ Maria Paulina: A espera pelas bagagens é uma preocupação, pois a ansiedade para vê‐las é muito grande.
Apesar de acharmos que demoraram, estavam em ordem. ‐ TaCana: Houve demora no resgate das bagagens em Funchal, mas nada que comprometesse negaIvamente a imagem que Ive da companhia.
PosiIvo: SOLICITUDE DA TRIPULAÇÃO ‐ NegaIvo: DEMORA DAS BAGAGENS NA ESTEIRA
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Faça uma avaliação da sua experiência ao voar pela TAP. Nada que os desabone. Minha avaliação é excelente.
Voaria novamente? Por que?
SIM, pela segurança em todos os senIdos, do check‐in até o desembarque.
Quais termos, em sua opinião, resumem a companhia TAP?
Empresa extremamente responsável, cumpridora de seus deveres e obrigações para com o
público que transporta, pois esse Ipo de transporte dá medo e insegurança nas pessoas.
Sabem que tem que ter muita calma e sensibilidade com os passageiros, transformando a
viagem em um passeio tranquilo.
Aspectos posiIvos: EXCELENTE AVALIAÇÃO DA CONSUMIDORA
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Faça uma avaliação da sua experiência ao voar pela TAP. Gostei muito do vôo e da assistência prestada antes, durante e após o mesmo.
Voaria novamente? Por que?
Certamente, porque foi um vôo muito agradável e credito à qualidade da empresa.
Quais termos, em sua opinião, resumem a companhia TAP?
Presteza, qualidade e cordialidade.
Aspectos posiIvos: EXCELENTE AVALIAÇÃO DA CONSUMIDORA
![Page 26: Consumidor e Experiência](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052623/559ae5771a28ab8d798b47d8/html5/thumbnails/26.jpg)
‐ Em quase todas as respostas das entrevistadas a avaliação da TAP é posiIva;
‐ Nas redes sociais, a imensa maioria admira a TAP;
‐ O principal problema relatado pelos consumidores das redes sociais é a perda de bagagens, o
que não é uma exclusividade da TAP;
‐ O cardápio da aeronave valoriza a tradição do país de origem da TAP;
‐ A idenIdade visual da companhia foi elogiada (uniforme, balcão, etc.);
‐ Mesmo tendo se originado em um país geográfica e demográficamente pequeno, a TAP
soube pulverizar seu alcance por toda a Europa e Américas, fato que merece respeito, pois a
avaliação posiIva é feita por consumidores provenientes de outros países, sem ufanismo;
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Apesar dessa imagem posiIva que relatamos, a TAP enfrenta sérios problemas financeiros, inclusive com a realização de uma greve de pilotos na semana passada.
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![Page 30: Consumidor e Experiência](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052623/559ae5771a28ab8d798b47d8/html5/thumbnails/30.jpg)
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![Page 32: Consumidor e Experiência](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052623/559ae5771a28ab8d798b47d8/html5/thumbnails/32.jpg)