Consumer Banking 2020 - Chile

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ACCENTURE RESEARCHGEORGINA LOVATI - SURVEY RESEARCHALEJANDRO BORGO - FINANCIAL SERVICES RESEARCH

CONSUMER BANKING 2020

Accenture Research realiz una encuesta a ms de 4.000 clientes bancarios en Argentina, Chile, Colombia y Per, con el fin de analizar sus actitudes y compartimientos. La misma fue estructurada bajo 5 pilares principales de donde se destacan las siguientes conclusiones:CONCLUSIONES PRINCIPALESCopyright 2017 Accenture All rights reserved.2CANALES DIGITALES: Slo un 33% de los encuestados afirma tener una experiencia digital fluida e integrada entre los canales digitales. Por su parte, se destaca a la seguridad informtica como la mayor preocupacin a la hora de adoptar la banca online.CANALES TRADICIONALES: Los canales digitales estn ganando terreno a canales tradicionales y muestra de esto es que mientras un 72% dijo haber utilizado un canal online la ltima semana, slo 36% visit una sucur- sal en ese mismo perodo de tiempo. El cajero automtico se destaca como el canal ms valorado entre los encuestados. A su vez, los call centers presentan la mayor brecha en trminos de importancia versus satisfaccin del cliente.SATISFACCIN: En promedio, los bancos que poseen un valor ms alto de satisfaccin del cliente son a su vez los que se destacan por brindar una relacin ms personalizada. SERVICIOS FINANCIEROS: Los prstamos son el producto menos adquirido va canales digitales. Slo un 25% de los encuestados suscribi un prstamo de manera 100% digital, an cuando las capacidades digitales de los prestamistas cumplen con las expectativas de los usuarios.LEALTAD: La lealtad al cliente es alta. El cambio de un banco a otro es bajo y se explica tanto por nuevos acuerdos del banco con el empleador, como por descuentos y tarifas ms bajas.

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3Copyright 2017 Accenture All rights reserved.

RESUMENEJECUTIVOMETODOLOGAY MUESTRAANLISIS DE RESULTADOS

CANALES DIGITALES

RESUMEN EJECUTIVO (1/5)Copyright 2017 Accenture All rights reserved.4ANLISIS DE RESULTADOS

METODOLOGA Y MUESTRARESUMEN EJECUTIVO

Slo un 33% de los encuestados afirma tener una experiencia digital fluida e integrada entre los canales digitales. Por su parte, se destaca a la seguridad informtica como la mayor preocupacin a la hora de adoptar la banca online.

Slo el 33% de los encuestados considera que la experiencia del usuario es completamente fluida entre los canales de sucursales, internet y mvil.El 70% de los encuestados considera que utilizar ms el canal online en los prximos 4 aos, en comparacin al 41% que espera aumentar el uso de la banca mvil.La seguridad y simplicidad de transacciones son los factores ms importantes para fomentar el uso de los canales digitales.Los clientes resaltan el riesgo de hackeo como la principal barrera (34%) a la hora de utilizar la banca por internet.El 60% de los encuestados se considera activo o muy activo en las redes sociales en relacin a las actividades relacionadas con su banco, y un 33% deseara que su banco incremente la interaccin a travs de las redes sociales.Localizar sucursales y recibir asesora financiera es lo que mayor inters despierta de ser realizado en las redes.

CANALES TRADICIONALESRESUMEN EJECUTIVO (2/5)Copyright 2017 Accenture All rights reserved.5

ANLISIS DE RESULTADOS

METODOLOGA Y MUESTRARESUMEN EJECUTIVO

El cajero automtico se destaca como el canal ms valorado entre los encuestados. A su vez, los call centers presentan la mayor brecha en trminos de importancia versus satisfaccin del cliente.

El 72% afirma haber utilizado el canal online al menos una vez por semana, mientras que slo el 36% visit la oficina en el mismo lapso de tiempo.Del 87% de quienes usarn sucursales en el futuro, la mayora lo har debido a que hablar en persona le brinda mayor confianza y le agrega ms valor.La presencia de cajeros automticos (88%) y de asesores (86%) son los servicios ms valorados a la hora de ir a las sucursales.El 75% de los encuestados piensa que los bancos deberan focalizar sus esfuerzos de inversin en la banca online.

Las mayores brechas de importancia versus satisfaccin estn dadas en lo referido al servicio de call centers (importancia:74% vs satisfaccin: 65%)y al servicio de banca mvil (importancia: 82% vs satisfaccin: 75%).

SATISFACCIN DEL CLIENTE

RESUMEN EJECUTIVO (3/5)Copyright 2017 Accenture All rights reserved.6La gran mayora de los encuestados (85%) se encuentra satisfecho o muy satisfecho con su banco de relacin principal.El 70% de las personas categorizan a su relacin con su banco como meramente transaccional, mientras que el restante 30% la categoriza como impulsada por asesora financiera.Tanto la oferta de precios justos y transparentes, como la resolucin rpida y efectiva de los problemas, poseen las mayores brechas de importancia versus satisfaccin del cliente.Ubicacin (46%) y precios competitivos (36%) son los factores ms determinantes a la hora de permanecer con su banco principal.

ANLISIS DE RESULTADOS

METODOLOGA Y MUESTRARESUMEN EJECUTIVO

En promedio, los bancos que poseen un valor ms alto de satisfaccin del cliente son a su vez los que se destacan por brindar una relacin ms personalizada.

PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

RESUMEN EJECUTIVO (4/5)Copyright 2017 Accenture All rights reserved.7

ANLISIS DE RESULTADOS

METODOLOGA Y MUESTRARESUMEN EJECUTIVO

Los prstamos son el producto menos adquirido. Slo un 25% de los encuestados suscribi un prstamo de manera 100% digital, an cuando las capacidades digitales de los prestamistas cumplen con las expectativas de los usuarios.

La principal barrera para usar la banca mvil identificada por los encuestados es la seguridad, con un 33% promedio en Chile, Argentina y Colombia, mientras en Per la principal barrera identificada es un servicio inadecuado de los proveedores de internet.Los prstamos bancarios son el producto menos adquirido va canales digitales (25%). El uso de los canales digitales para la solicitud de un prstamos, cumple las expectativas de 9 sobre cada 10 clientes.La posibilidad de solicitar un prstamo a travs de canales digitales, es el factor ms valorado a la hora de compensar una tasa de inters desfavorable.Slo el 38% de los encuestados considerara solicitar un prstamo para pequeas empresas con su actual banco de relacin principal.El 12% de los encuestados afirma haber contratado productos y/o servicios bancarios bsicos por parte de proveedores de pago.

LEALTAD DEL CLIENTE

RESUMEN EJECUTIVO (5/5)Copyright 2017 Accenture All rights reserved.8El 17% de los encuestados afirma haber cambiado de banco en el ultimo ao debido tanto a nuevos acuerdos del banco con el empleador, como por la bsqueda de descuentos y tarifas ms bajas.Apenas un 6% de los clientes cambiaran de banco ante el cierrede su sucursal de preferencia.El 36% de los encuestados considerara cambiar a un banco sin sucursales, debido a que la banca digital se ha vuelto ms segura y conveniente.Los empresas de pagos (mercadopago, pagofacil, paypal, etc) son sealados como la principales proveedores alternativos de servicios bancarios (72%).Del 83% de las personas que no cambiaron su banco principal, slo un 30% no considerara hacer un cambio.

ANLISIS DE RESULTADOS

METODOLOGA Y MUESTRARESUMEN EJECUTIVO

La lealtad al cliente es alta. El cambio de un banco a otro es bajo y se explica tanto por nuevos acuerdos del banco con el empleador, como as por descuentos y tarifas ms bajas.

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RESUMENEJECUTIVOMETODOLOGAY MUESTRAANLISIS DE RESULTADOS

MUESTRA DE LA ENCUESTALos respondientes son heavy users de los canales de comunicacin bancarios.57%43%

22%42%33%3%

Pas Casos%Argentina1.01525%Chile1.03525%Colombia1.00225%Per1.02725%Total4.079100%

Situacin actual de empleo Casos%Empleado tiempo completo2.43360%Empleado de tiempo parcial69617%Autnomo/propietario de negocio55714%Jubilado231%Ama de casa872%Estudiante2426%Otro411%Total4.079100%

AgeGenero

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ANLISIS DE RESULTADOS

METODOLOGA Y MUESTRARESUMEN EJECUTIVO

Encuesta realizada a 4.079 adultos (18+) que residen en Argentina, Per, Colombia y Chile. El campo fue realizado por 15 das.

INFORMACIN PARTICULAR SOBRE LA MUESTRA DE LA ENCUESTAComo filtro de seleccin se defini que los encuestados deban poseer un cuenta bancaria y haber tenido contacto con su banco de relacin principal ms de una vez por mes, durante los ltimos 12 meses.Se fijaron cuotas por banco para asegurar la representatividad de las conclusiones.En cuanto a la cantidad de encuestados segn sexo, ocupacin y grado de escolaridad, no se fijaron cuotas mnimas. De todos modos, la misma muestra final qued definida de manera homognea sin riesgo de ser sesgada. Los resultados fueron confeccionados teniendo en cuenta la totalidad de los casos sin realizar ninguna agrupacin especfica. De este modo, es posible complementar la informacin obtenida con futuros anlisis que traten los resultados segmentados segn edad, sexo, tipo de ocupacin y nivel de ingresos.11Copyright 2017 Accenture All rights reserved.

ANLISIS DE RESULTADOS

METODOLOGA Y MUESTRARESUMEN EJECUTIVO

La encuesta fue realizada a 4.079 personas residentes en la regin, de un rango de edad entre 18 y 65 aos. Las personas residentes en reas rurales fueron descartadas de la muestra.

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RESUMENEJECUTIVOMETODOLOGAY MUESTRAANLISIS DE RESULTADOS

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RESUMENEJECUTIVOMETODOLOGAY MUESTRA

Canales digitalesCanales tradicionalesSatisfaccinProductos y servicios financierosLealtad del cliente

ANLISIS A NIVEL REGIONALCANALES DIGIT