CONSULTA PÚBLICA – DETRAN|ES Nº 001/2016

Contratação de Serviço de Contact Center

1. INTRODUÇÃO:

Tendo em vista o interesse DEPARTAMENTO ESTADUAL DE TRANSITO – DETRAN|ES em

contratar empresa especializada na prestação de serviços de atendimento telefônico na

modalidade CONTACT CENTER, conforme detalhamento na Minuta do Termo de Referência,

a presente Consulta tem como finalidade tornar mais transparente o processo de contratação

e garantir as melhores condições/exigências possíveis e existentes no mercado para a

execução eficiente do objeto sob análise através de questionamentos, esclarecimentos e

sugestões. Para isso, disponibiliza-se a Minuta do Termo de Referência com o intuito de que

sejam respondidos os questionamentos do item 5, de acordo com as disposições do item 4.

2. OBJETIVOS DA CONSULTA PÚBLICA:

a) verificar a existência de empresas interessadas na licitação, possibilitando o conhecimento e

o contato com empresas do ramo;

b) verificar a compreensão e propiciar melhorias nas especificações técnicas do Termo de

Referência;

c) avaliar a completude e a coerência das especificações técnicas;

d) avaliar a exequibilidade dos critérios de capacidade técnica e faturamento/pagamento;

e) permitir, com as sugestões e críticas recebidas, a definição da melhor forma de contratação;

f) dar ampla divulgação e transparência do interesse do DETRAN|ES na contratação deste

serviço.

3. OBJETO A SER CONTRATADO:

Empresa especializada na prestação de serviços de atendimento telefônico na

modalidade CONTACT CENTER, para atendimento aos usuários dos serviços prestados

pelo DETRAN|ES.

4. NORMAS E PROCEDIMENTOS DA CONSULTA:

a) A presente consulta ficará disponível no site do DETRAN|ES www.detran.es.gov.br, no

período de 04/10/2016 à 21/10/2016;

b) Os questionamentos, sugestões e respostas ao item 5 deverão ser encaminhados,

exclusivamente, pelo e-mail consulta.154@detran.es.gov.br até o dia 21/10/2016, com o

título/assunto:

“Consulta Pública – DETRAN|ES Nº 001-2016”;

c) Esta consulta pública não constitui compromisso de contratação por parte do DETRAN|ES;

d) As empresas interessadas não deverão cobrar qualquer valor, mesmo que a título de

compensação de despesas, pela submissão de respostas, propostas, demonstrações,

discussões ou por qualquer outro motivo decorrente desta Consulta Pública;

e) O DETRAN|ES reserva-se ao direito de aceitar ou rejeitar quaisquer ou todas as respostas a

esta Consulta Pública.

5. QUESTÕES A SEREM RESPONDIDAS PELAS EMPRESAS INTERESSADAS:

a) A forma como estão descritos os requisitos/funcionalidades do serviço, bem como as SLA’s

são suficientes para a elaboração da proposta e execução contratual?

b) As cláusulas de pagamento e prazos estão adequadas ao praticado no mercado e/ou são

possíveis de serem assumidas pela futura Contratada?

c) Existe risco regulatório para esta contratação e prestação do serviço?

d) Existe alguma especificação que deveria constar no Termo de Referência e que está

ausente?

e) Como deverá ser feito o faturamento (no caso de prestação de serviços por demanda),

retenção de impostos etc.?

6. OUTRAS INFORMAÇÕES:

a) Os questionamentos, críticas e sugestões devem ser encaminhados para o DETRAN|ES, e-

mail: consulta.154@detran.es.gov.br até o dia 21/10/2016;

b) Os questionamentos e sugestões poderão ser considerados para a aprimoramento do

Termo de Referência.

7. DOCUMENTOS ANEXOS:

Anexo I – Minuta do Termo de Referência

TERMO DE REFERÊNCIA

Título do Projeto:

Contratação de empresa especializada na prestação de serviços de atendimento telefônico na

modalidade CONTACT CENTER, para atendimento aos usuários dos serviços prestados pelo

DETRAN|ES, conforme descrição contida no Anexo I.

Modalidade de Licitação – Base Legal:

A ser definida pela CPL.

Estimativa de Custos Global:

O valor global estimado é de R$ 2.446.296,00 (dois milhões, quatrocentos e quarenta e seis mil e

duzentos e noventa e seis reais), baseado no valor da última contratação, Processo Administrativo

n° 66371287). Será realizada, posteriormente, pesquisa de preços de mercado através da

Coordenação de Compras - CCOMP.

Unidade Administrativa responsável pela Coordenação Geral do Projeto:

Departamento Estadual de Trânsito do Espírito Santo – DETRAN|ES

Responsáveis pela Elaboração do Projeto:

Gerência de Tecnologia da Informação

Data de elaboração: agosto/2016

Data prevista para contratação: 01/01/2017.

Número da versão e data: Versão 1.0 – 03/08/2016

Assinatura do Responsável pelo Projeto

Autorização do Ordenador de Despesas

1. DA INTRODUÇÃO

1.1. O presente instrumento, em atendimento ao disposto no Art. 6.º, Inciso IX, da Lei

nº 8.666/93, faz constar todos os requisitos, métodos e procedimentos, bem como o

conjunto de elementos necessários e suficientes para caracterizar o objeto a ser

adquirido por meio de processo licitatório.

2. DO OBJETO

2.1. Constitui objeto do presente Termo de Referência a contratação de empresa

especializada na prestação de serviços de atendimento telefônico na modalidade

CONTACT CENTER, para atendimento aos usuários dos serviços prestados pelo

DETRAN|ES, conforme descrição contida no Anexo I.

3. OBJETIVO GERAL DA CONTRATAÇÃO

3.1. Os serviços a serem realizados são imprescindíveis à operacionalização e atendimento às demandas dos usuários do DETRAN/ES, através do sistema informatizado de atendimento telefônico, que se constitui canal imprescindível para facilitar a utilização dos serviços pelo cidadão.

3.2. Os principais benefícios esperados são: a) Maior rapidez e segurança aos atendimentos solicitados; b) Pessoal devidamente qualificado, treinado e capacitado, para o adequado atendimento, em número suficiente para situações de normalidade e emergenciais; c) Monitoria no atendimento para a padronização das informações; d) Garantia de realização de todas as atividades nos padrões exigidos de qualidade (mesmo em situações de urgência ou emergência), conforme as normas vigentes; e) Facilidade de supervisão por parte do DETRAN/ES; e) Monitoramento do desempenho do serviço através de relatórios gerenciais; g) Rapidez na substituição temporária ou definitiva de operadores da CONTRATADA, respectivamente, em casos de impossibilidade de execução dos serviços objeto deste contrato, por motivo de doença ou força maior, e de rendimento inadequado.

4. DA JUSTIFICATIVA

4.1. Da motivação

O DETRAN|ES, na busca contínua por melhores resultados em todas as suas áreas de atuação, visa disponibilizar ao público, capacidade e qualidade de atendimento compatíveis com a demanda existente, bem como alinhar-se às diretrizes do planejamento estratégico estadual, dentre as quais está a otimização, a integração e a conclusividade na prestação de serviços ao contribuinte. Nestes termos, o atendimento telefônico constitui canal imprescindível para facilitar a utilização dos serviços pelo cidadão que não tem acesso à internet ou tem dificuldade para se deslocar às unidades descentralizadas (Ciretrans ou Pavs).

1. O incremento da contratação de serviços de Contact Center constitui medida menos onerosa que o implemento de serviço próprio. Nos últimos dez anos, a frota veicular estadual aumentou em, aproximadamente, 1.000.000, saindo de 758.943, em 2006, para 1.761.104, em 2016 (DENATRAN, julho/2016), enquanto a quantidade de servidores permaneceu, praticamente, a mesma: 617 em 2006; 643 em 2016 (DETRAN RH, julho/2016). Destarte, este projeto está alinhado ao princípio constitucional da economicidade a que está sujeita a Administração Pública.

I. Benefícios diretos e indiretos que resultarão da contratação:

2. Os serviços disponibilizados por meios eletrônicos beneficiam diretamente o contribuinte, na medida em que facilitam o acesso do cidadão e possibilitam que este seja atendido com rapidez, comodidade, conforto e baixo custo.

3. Para o DETRAN|ES, o atendimento telefônico permite a integração com os demais canais de atendimento ao público, a redução da procura por atendimento presencial nas unidades descentralizadas e minimização da demanda reprimida, na medida em que presta orientação e informação ao contribuinte, bem como oferece serviços de forma conclusiva aos cidadãos que residem em áreas afastadas dos centros urbanos.

4. Tem-se como certo que este conjunto de benefícios contribuirá para o aumento da satisfação da sociedade e para a melhoria da imagem institucional do DETRAN|ES.

5. O DETRAN|ES tem trabalhado continuamente por melhores resultados em todas as suas áreas de atuação, buscando disponibilizar ao público capacidade e qualidade de atendimento compatíveis com a demanda existente, perseguindo, desse modo, o objetivo estratégico de aprimorar e ampliar os serviços prestados à sociedade.

6. O incremento do atendimento telefônico, disponibilizado ao cidadão por meio do número 154, constitui medida que coaduna com uma das diretrizes da Instituição, que é a de intensificar o atendimento não presencial, de forma a facilitar ao máximo a obtenção do serviço pelo cidadão.

7. As condições de ambiente de trabalho do Contact Center são regulamentadas por legislação específica do Ministério do Trabalho e Emprego, cujas determinações deverão ser observadas pela empresa a ser contratada.

II. Natureza do Serviço

O serviço de Contact Center no DETRAN|ES se enquadra como de natureza

continuada por ser uma modalidade de atendimento já conhecida e utilizada

anteriormente pelos cidadãos.

Esta modalidade de atendimento é de extrema importância para O

DETRAN|ES, na medida em que significativa parcela do público tem no atendimento

telefônico personalizado uma alternativa prática, segura e de baixo custo para

solucionar pendências cuja natureza não exija atendimento presencial. Considere-se

também que cada município conta com apenas uma unidade descentralizada (ciretran

ou pav) para atendimento à sociedade. Relevante mencionar o fato de que, no ano de

2013, foi implementado o serviço de biometria no DETRAN|ES, o que alterou os

serviços de habilitação; em 2015 foi implementado também a biometria nos cursos

teóricos e de reciclagem, demandando assim, mais atendimentos tanto para a

sociedade, como para os credenciados que prestam serviços. Com o implemento de

outros projetos, far-se-á, por obrigatório, o aumento de serviços e informações que o

DETRAN|ES deverá prestar à sociedade.

4.2 Da Justificativa para a escolha da modalidade de Pregão Eletrônico:

4.2.1. A escolha da modalidade de Pregão Eletrônico para a realização deste

processo licitatório atende ao que preceitua o Art1º, Parágrafo único e art. 2o , caput

e § 1º do Decreto no 2458-R, de 2010, por se tratar de contratação de serviços comuns,

pois seus padrões de desempenho e qualidade podem ser objetivamente definidos

neste Anexo, por meio de especificações usuais do mercado, em atendimento ao

disposto no § 1o do art. 2o do Decreto no 2458-R, 2010.

4.3 Da Justificativa do tipo “Menor Preço Global Anual”:

4.3.1 No modelo de contratação a ser adotado, o DETRAN|ES é responsável pela

gestão do contrato e pelo ateste da aderência aos padrões de qualidade exigidos dos

serviços entregues, e a CONTRATADA é responsável pela execução dos serviços e

gestão dos recursos humanos e físicos necessários.

4.3.2 Nesse contexto, o valor mensal a ser pago estará associado ao alcance de

metas estabelecidas para a prestação do serviço.

4.3.3 A natureza dos serviços requer o atendimento tempestivo aos

contribuintes, o que não pode ser previamente planejado, pois, poderão correr

imprevistos no decorrer do ano, tais como lançamentos de novas campanhas ou

projetos atinentes à área de habilitação ou veículos.

4.3.3.1 Por esse motivo, será exigido da CONTRATADA a disponibilidade

permanente de equipes qualificadas e dimensionadas de forma compatível com a

demanda esperada.

4.3.3.2 Com isso, configura-se um modelo baseado na execução de serviços, no

qual a remuneração máxima é estabelecida com base na disponibilidade esperada do

serviço, porém, os valores efetivamente pagos são calculados em função do

cumprimento de metas de desempenho e qualidade associadas aos serviços.

4.4 Da Justificativa para a não aceitação de empresas constituídas em forma

de consórcio:

4.4.1 A vedação quanto à participação de consórcio de empresas no presente

procedimento licitatório não limitará a competitividade, pois o objeto do presente

procedimento licitatório consiste na prestação de serviços comuns, não sendo

apropriada a exigência de formação de consórcio para essa finalidade. Além disso,

existe grande quantidade de empresas nacionais do ramo que conseguem executar os

serviços objeto do presente procedimento licitatório sem a necessidade de formar

consórcio.

4.2. Justifica-se, portanto, o interesse público da contratação.

5. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS

5.1. DISPOSIÇÕES GERAIS

1.1. A Contratada deverá prestar um serviço de CONTACT CENTER receptivo para

atendimento ao cidadão através do número 154, designado pela Anatel para o

atendimento do DETRAN|ES em todo o Estado do Espírito Santo;

1.2. Este serviço deverá ser realizado por operadores de telemarketing especialmente

treinados para este fim, utilizando-se de sistema informatizado, com o qual terão

acesso às informações da base de dados do DETRAN|ES necessárias ao atendimento.

6. HORÁRIO DE ATENDIMENTO

6.1. O atendimento deverá ser realizado de segunda a sexta-feira, das 07:00hs às 19:00hs nas dependências da contratada.

6.2. Após o horário acima estabelecido, em todos os dias da semana, o Contact Center deverá prover para acesso ao usuário serviço de atendimento eletrônico, via URA, onde será disponibilizada informações estratégicas e a possibilidade de registro do número de contato do cidadão para posterior rechamada, se assim o cidadão desejar.

7. DIAS ATÍPICOS

Devido às particularidades dos serviços do DETRAN, em algumas datas é comum que o volume de ligações recebidas aumente consideravelmente, por isso, o DETRAN, com base em critérios internos, que justifiquem a elevação do volume de ligações recebidas, avaliará a existência ou não de dias atípicos no mês os quais poderão ser desconsiderados da apuração dos indicadores.

Em dias atípicos, a empresa deve ter desempenho adequado buscando manter a qualidade do serviço prestado. Independentemente do número de chamadas recebidas, o desempenho da empresa será avaliado por meio do volume de chamadas

atendidas por operador, avaliando outros indicadores que afetam essa métrica (taxa de abandono em URA, TMA);

8. DEMANDAS A SEREM ATENDIDAS

DETRAN|ES, tais unidades, prazos,

8.1. Informações gerais sobre os serviços oferecidos pelo procedimentos, documentos necessários, endereços das horário de atendimento;

8.2 Consulta à pontuação de carteira;

8.3 Consulta às informações relacionadas às multas aplicadas, vencimentos e valores;

8.4 Andamento de processos de interesse público;

8.5 Informações sobre recurso de multas aplicadas e andamento dos respectivos

processos;

8.6 Informação sobre endereços dos diversos parceiros do DETRAN (Pátios, CFC’s,

Clínicas, inspeção veicular, etc.);

8.7 Endereços e telefones das Ciretrans e PAV’s;

8.8 Informações sobre as datas de pagamentos de IPVA e Licenciamento;

8.9 Informações dos telefones dos diversos setores do DETRAN|ES;

8.10 Resposta às consultas via e-mail; 8.11 Situação e andamento de processos administrativos;

8.12 Encaminhamento ao DETRAN|ES (supervisão) das denúncias e assuntos

específicos.

8.13 Informações sobre requerimentos diversos, pertinentes aos serviços prestados

pelo DETRAN|ES.

9. DIMENSIONAMENTO DA EQUIPE

8.1 De acordo com a necessidade, quando verificado o aumento da demanda pela CONTRATANTE, por algum evento não previsto ou fora da normalidade, o quantitativo de agentes / teleatendentes poderá aumentar, de forma a evitar o congestionamento do sistema.

Consideram-se operadores com jornada de trabalho de 6hs e 20 minutos diariamente, conforme legislação vigente.

OBSERVAÇÃO 1: Os Operadores de cada Posição de Atendimento deverão dar atendimento exclusivo aos cidadãos do DETRAN/ES (sem compartilhamento). Nos custos deverão estar inclusos o valor de supervisores monitores de atendimento, ambos exclusivos, além de Back Office e coordenador de atendimento que poderão ser compartilhados;

OBSERVAÇÃO 2: A composição de custos deverá considerar a média de ocupação das Posições de Atendimento e disponibilização dos serviços de URA;

8.2 Durante a vigência do contrato os serviços já disponibilizados poderão ser

alterados até os limites previstos em Lei, assim como novos serviços poderão

ser agregados ao portfólio de atendimentos prestados pela CONTRATADA;

8.3 Alterações em serviços já implantados correrão a expensas da CONTRATADA;

8.4 A prestação dos serviços dar-se-á durante 24 (vinte e quatro) horas, todos os dias do mês, inclusive sábados, domingos e feriados, no atendimento eletrônico (URA) e das 7:00hs (sete) às 19:00hs (dezenove) de segunda à sexta-feira realizado por teleatendentes (operadores);

8.5 Considerando o atendimento 24 (vinte e quatro) horas no atendimento

eletrônico (URA), todos os dias, a CONTRATADA deverá manter quadro técnico

necessário para dar suporte aos sistemas de telecomunicações e informática,

envolvidos no atendimento, de maneira a garantir a disponibilidade plena da

estrutura de CONTACT CENTER;

8.6 Disponibilizar todas as informações referentes à monitoração dos

atendimentos on-line. Neste mesmo local, deve ser possível à escuta dos

atendimentos feitos pelos operadores. Todos os custos decorrentes da

implementação desta funcionalidade, tais como, equipamentos e software

necessários, exceto linha de comunicação, correrão a expensas da

CONTRATADA;

8.7 A CONTRATADA deverá comportar o ambiente de operação (Posições de Atendimento – PA) em apenas uma sala;

8.8 A CONTRATADA deverá observar o disposto na Norma Regulamentadora n.º 17 (NR 17) para implantação e funcionamento do CONTACT CENTER;

8.9 A CONTRATADA deverá prestar serviços de atendimento telefônico através do

número 154, designado pela Anatel para o DETRAN|ES, que visa dar

informações de seus serviços a seus usuários e demais prestadores de serviços

em todo o Estado do Espírito Santo;

8.10 A CONTRATADA deverá prestar também serviços de atendimento ao

cliente através de outras mídias, de forma ativa ou receptiva, oferecidos por

Central de Relacionamento aos cidadãos do DETRAN|ES, em que a contratada

deverá desenvolver as seguintes atividades:

8.10.1 Atendimento receptivo e ativo no CONTACT CENTER a todas as demandas encaminhadas;

8.10.2 Contato ativo para acompanhamento de informações e/ou notificação sobre os serviços prestados ao cidadão;

8.10.3 Caso o atendimento seja relativo à demanda por serviço, a contratada

deverá também utilizar sistema da contratante para efetuar o registro e

consulta ao andamento da solicitação, para efeito de encaminhamento

de resposta ao solicitante;

8.10.4 A CONTRATANTE deverá ter tecnologia suficiente para comportar todos os canais de contato e mídias mencionadas no item anterior deste objeto, sob pena de desclassificação;

8.11 Os tipos de demandas a serem atendidas compreendem os serviços

oferecidos pelo DETRAN|ES, tais como: procedimentos, documentos

necessários, endereços das unidades, prazos, taxas, horário de atendimento,

consulta à pontuação de carteira, consulta as informações relacionadas às

multas, vencimentos, valores, andamento de processos, informações sobre

multas aplicadas, informação sobre endereços dos diversos parceiros do

DETRAN|ES, Pátios, CFC’s, Clínicas médicas e dede inspeção veicular, endereço

das Ciretran´s, informações sobre as datas de pagamentos de IPVA,

licenciamento, consulta a telefones dos diversos setores do DETRAN|ES,

encaminhamento de denúncias e assuntos específicos, entre outras que

possam surgir no decorrer do contrato.

10. LOCALIZAÇÃO E ESTRUTURA OPERACIONAL

9.1 Será de responsabilidade da CONTRATADA a instalação dos equipamentos, conforme localidade previamente acordada entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE;

9.2 Para o desenvolvimento das atividades definidas neste edital, a contratada

deverá possuir instalações na região da Grande Vitória – ES (podendo ser a

sede ou filial), onde deverá ser realizado todo o atendimento, justificado para

facilitar a fiscalização por parte da CONTRATANTE diminuindo assim os custos

com deslocamento para reuniões, auditorias, treinamentos, entre outros.

Visando uma melhor e mais rápida comunicação das partes e também uma

maior agilidade na solução dos possíveis problemas administrativos, técnicos,

operacionais e comerciais, bem como a realização de treinamentos por parte

dos servidores do DETRAN|ES;

9.3 A prestação dos serviços pela CONTRATADA deverá obedecer aos locais e horários de funcionamento descritos, normalmente múltiplos de 6horas e 20 minutos, devido carga do operador de CONTACT CENTER;

9.4 Todos os serviços prestados nas formas: eletrônico, supervisão, humano

operador, monitoria e gerência; serão executados nas dependências da

CONTRATADA, que deve estar localizada dentro da região metropolitana

especificada pela CONTRATANTE;

9.5 Disponibilizar estrutura física, em dependências próprias, localizada em um

único imóvel, sem intercalação com atendimentos de outros clientes, que

comporte a instalação de todas as posições de atendimento necessárias ao

serviço em um único ambiente físico;

9.6 Os serviços Receptivo, Ativo e demais serviços de atendimento e gestão do CONTACT CENTER serão executados nas dependências da CONTRATADA e devem atender as seguintes características:

9.6.1 Os supervisores terão mesas isoladas e estrategicamente colocadas em função de seu grupo de atendentes. Os postos de atendimento dos supervisores devem ser posicionados em destaque em relação à equipe de atendentes, para facilitar as intervenções e orientações diretas.

9.6.2 Sala de treinamento adequada para a realização contínua de cursos de Capacitação de atendentes e supervisores, contendo microcomputadores interligados em rede e recursos de multimídia adequados para o funcionamento dos treinamentos.

9.6.3 A gerência e coordenação dos serviços e funções relacionadas aos serviços de apoio e suporte ao atendimento, back office, monitoria de atendimento, monitoria de qualidade, dimensionamento e acompanhamento de tráfego, elaboração e implantação de roteiros, fluxos de atendimento e rotinas de trabalho, análise, desenvolvimento e manutenção de sistemas específicos para atendimento e implantação/ampliação do CONTACT CENTER deverão ter ambientes e mobiliários independentes e apropriados as suas funções, inclusive estações de trabalho.

9.7 A contratada deverá ter durante a vigência do contrato um site secundário/de

contingência em edificação distinta do local de prestação de serviço, no

território Nacional nos mesmos moldes do site principal, capaz de assegurar, no

caso de algum impedimento, a continuidade dos serviços prestados com os

mesmos índices de qualidade estabelecidos no presente edital.

9.8 Todas as tecnologias e facilidades disponíveis no site principal de teleatendimento deverão estar disponíveis no site secundário de contingência.

9.9 É de total responsabilidade da CONTRATADA o funcionamento do site

secundário de contingência, devendo esta arcar com todos os custos para o seu

funcionamento em modo transparente em momento de inviabilidade de

funcionamento do site principal.

9.10 Qualquer interrupção, no “Contact Center” da CONTRATADA, por falhas ou

degradação de rede, de micros, PABX e outros equipamentos de

responsabilidade da CONTRATADA, deverão ser eliminados no prazo máximo

de 60 (sessenta) minutos, se estiverem impedindo até 50% da capacidade de

atendimento e de 30 (trinta) minutos se o impedimento for superior àquele

percentual.

9.11 Ocorrendo a necessidade de utilização das instalações para contingência, a

CONTRATADA terá o prazo máximo de 20 (vinte) dias para retornar a atender

no local original, exceto por expresso consentimento da CONTRATANTE.

11. DO PESSOAL

10.1. Perfil do Atendente, Supervisor e Back Office - Os serviços atenderão às

necessidades e particularidades do DETRAN|ES e serão executados por profissionais

qualificados, em turnos de acordo com a legislação vigente, conforme descrito abaixo:

10.1.1Teleatendimento (serviço de atendimento ao cliente) Operadores exclusivos;

a. Curso de nível médio completo ou superior em conclusão/andamento/

b. Qualidade vocal e clareza de dicção;

c. Aptidão para a comunicação;

d. Disposição para cumprir a missão;

e. Capacidade de expressão oral e compreensão oral (saber ouvir);

f. Capacidade de compreensão escrita e expressão escrita;

g. Habilidade de manter paciência e autocontrole;

h. Desenvolvimento de empatia com os clientes;

i. Agilidade no atendimento e de digitação;

j. Capacidade de manuseio de sistema telefônico.

10.1.2 O profissional que atuará como supervisor tem de apresentar os seguintes requisitos mínimos:

a. Curso superior completo ou em conclusão/em andamento

b. Capacidade de elaborar redação, com ortografia correta;

c. Facilidade de expressão e compreensão verbal;

d. Capacidade de comunicação e dinamismo;

e. Espírito de equipe e liderança;

f. Postura profissional;

g. Conhecimento básico de qualidade;

h. Disciplina e conduta ética;

i. Interesse e disponibilidade;

j. Habilidade para administrar conflitos;

k. Pró-atividade;

l. Conhecimento básico em fornecimento de feedback;

m. Experiência em gestão de equipes de CONTACT CENTER;

n. Experiência em informática, especialmente Word, Excel, Power Point e Outlook;

o. Experiência em trabalhos de elaboração de relatórios, planilhas, gráficos e demonstrativos relacionados às demandas dos clientes, expressando os resultados e conclusões de estudos para subsidiar trabalhos e decisões de alçadas competentes.

10.1.3 O profissional que atuará como Back Office tem de apresentar os seguintes requisitos mínimos:

a. Curso superior completo ou em conclusão/em andamento;

b. Capacidade de elaborar redação, com ortografia correta;

c. Facilidade de expressão e compreensão verbal;

d. Capacidade de comunicação e dinamismo;

e. Espírito de equipe e liderança;

f. Postura profissional;

g. Conhecimento básico de qualidade;

h. Disciplina e conduta ética;

i. Interesse e disponibilidade;

j. Habilidade para administrar conflitos;

k. Pró-atividade;

l. Conhecimento básico em fornecimento de feedback;

m. Experiência em gestão de equipes de CONTACT CENTER;

n. Experiência em informática, especialmente Word, Excel, Power Point e Outlook;

o. Experiência em trabalhos de elaboração de relatórios, planilhas, gráficos

e demonstrativos relacionados às demandas dos clientes, expressando

os resultados e conclusões de estudos para subsidiar trabalhos e

decisões de alçadas competentes.

p. Apresentar um conjunto de soluções utilizadas para agilizar, controlar, analisar e automatizar os procedimentos de apoio administrativo a central de atendimento.

.

10.2 Nível de serviço de atendimento

10.2.1 Para garantir a qualidade do atendimento, a contratada deverá obedecer ao

nível de serviço diário de 85% (oitenta e cinco por cento) de ligações atendidas

em até 10 (dez) segundos, considerando o volume médio mês de 30.000

ligações.

10.3 Supervisão dos serviços pelo DETRAN|ES

10.3.1 Para fins de garantir a qualidade dos serviços executados o DETRAN|ES poderá

manter nas instalações da Contratada um servidor para supervisionar e avaliar

os serviços prestados e dar suporte às demandas especiais.

10.4 Serviços de Telefonia

10.4.1 Atender as demandas de ligações referentes ao serviço de atendimento

telefônico da LICITANTE através de uma plataforma solida de telefonia, capaz

de oferecer a qualidade e segurança exigida, a partir seguintes características:

10.4.1.1 Oferecer infraestrutura para atendimento simultâneo a 80 (oitenta)

ligações, com qualidade de voz, estabilidade e disponibilidade dos serviços de

telefonia compatíveis com as expectativas e níveis de serviços contratados;

10.4.1.2 Apresentar escalabilidade necessária para a rápida expansão do numero

de linhas e ramais disponíveis até o limite de 25% (vinte e cinco por cento) da

quantidade contratada, frente à eventual necessidade de crescimento, sem

impacto nos níveis de serviço contratados;

10.4.1.3 Possuir Unidade de Resposta Audível (URA) que permita a apresentação

das opções de atendimento oferecidas pelo CONTACT CENTER através do menu

interativo, além da veiculação de mensagens informativas associadas a outros

contextos, como por exemplo, horários de atendimento para ligações recebidas

fora do horário previsto (OFF-TIME);

10.4.1.4 Serviço de correio de voz, que permita o registro de solicitações em

período de OFF-TIME, ou em momentos de indisponibilidade dos atendentes,

prevendo- se o posterior encaminhamento a um contato ativo;

10.4.1.5 Configurações dos grupos de atendimento receptivo, de acordo com a

organização proposta pelo LICITANTE, associando a estes o recurso de fila de

espera individualizada, com capacidade de reter no mínimo 10 ligações por

grupo;

10.4.1.6 Distribuição inteligente das ligações dentre os atendentes disponíveis,

tomando-se por base as opções escolhidas pelo cliente durante o atendimento

eletrônico, privilegiando a entrega para o atendente disponível a mais tempo;

10.4.1.7 Transferência das ligações entre as posições de atendimento, e

utilização de teleconferência, entre o cliente, o atendente e seu supervisor,

para tratamento de situações especificas;

10.4.1.8 Tratamento das ligações em espera apresentando ao cliente música, ou

mensagem informativa associada ao seu interesse durante todos os períodos

de espera, alertando periodicamente a previsão para seu atendimento;

10.4.1.9 Gravação digital de todas as ligações recebidas ou originadas pelo

CONTACT CENTER, armazenando-as em formatos wav, mp3 ou compatíveis,

com associação direta de informações que facilitem o acesso quando solicitado.

Os prazos de armazenamento serão definidos de acordo com o tipo de

atendimento e as exigências legais em vigor, sendo necessário que a

CONTRATADA seja responsável pelos recursos de armazenamento;

10.4.1.10 Monitoramento silencioso e intercalação das ligações por parte do

supervisor do CONTACT CENTER ou preposto da LICITANTE, para fins de

auditoria de qualidade ou envio de instruções aos atendentes;

10.4.1.11 Tarifação das ligações recebidas e originadas pelo CONTACT CENTER,

para controle sobre os custos de telefonia serão pagos pela CONTRATADA;

10.4.1.12 A proponente declarará que possui políticas de segurança de

informação adotadas pela empresa bem como histórico das evidencias e

rotinas dos processos relacionadas à segurança das informações;

10.5 Sistema de Informação

10.5.1 Prover solução informatizada, integrada ao serviço de telefonia, para gerenciamento das ligações recebidas e originadas pelo CONTACT CENTER, oferecendo as seguintes funcionalidades:

10.5.2 Permitir o cadastramento dos tipos de atendimento de acordo com a

organização da Unidade de Resposta Audível (URA), incorporando aos

mesmos o prazo máximo aceitável para a conclusão de cada atendimento

quando aplicável;

10.5.3 Identificar através de Login e Senha cada usuário do CONTACT CENTER,

relacionando-os a seus grupos de atendimentos e respectivos perfis de

acesso, tais como: atendente, supervisor, gerente e administrador;

10.5.4 Permitir aos funcionários da licitante, relacionados ao serviço de

atendimento ao cliente, acesso seguro as informações do sistema, para

apoio ao processo de atendimento;

10.5.5 Registrar todas as ligações recebidas ou originadas pelo CONTACT CENTER

através do conceito de Protocolo de Atendimento, associando ao mesmo,

todos os contatos efetuados para a conclusão de um atendimento. Este

protocolo deverá obedecer a uma sequência especifica para cada tipo de

atendimento;

10.5.6 Vincular diretamente cada ligação recebida ou efetuada à sua respectiva

gravação, permitindo sua consulta de forma rápida a partir do histórico de

atendimentos;

10.5.7 Oferecer a identificação das chamadas recebidas (SINA), permitindo a

visualização dos atendimentos para aquele número, facultando ao

atendente a continuidade aos atendimentos pendentes ou a abertura de

um novo atendimento;

10.5.8 Oferecer a classificação automática do tipo de chamada, de acordo com as

opções selecionadas durante a navegação na Unidade de Resposta Audível

(URA), permitindo ao atendente a eventual reclassificação da mesma;

10.5.9 Possibilitar ao atendente registrar o atendimento, classificando-os em alta,

nível de média e

prioridade de cada baixa, permitindo a

modificação dos mesmos em atendimentos posteriores, de acordo com as

expectativas do cliente;

10.5.10 Oferecer aos atendentes informações padronizadas para orientação no

processo de atendimento através de Scripts interativos e de fácil acesso;

10.5.11 Permitir ao atendente redirecionar um atendimento para outros níveis

de resolução (inclusive em outros departamentos), com notificações via e-

mail, registrando em seu histórico todas as interações executadas,

identificando-se a data, hora, atendente, descrição e situação do

atendimento;

10.5.12 Permitir ao atendente agendar uma ligação para o cliente viabilizando a

continuidade do atendimento, alertando-o automaticamente no horário do

novo contato ativo;

10.5.13 Oferecer para os contatos ativos discagem integrada, realizada

automaticamente pelo sistema, registrando resultado de cada tentativa de

contato no histórico de atendimento (atendida, telefone ocupado, ninguém

atende, não completa chamada);

10.5.14 Registrar as ligações abandonadas na fila, identificando o telefone do

cliente e o tipo de chamada (área de interesse com base na opção

selecionada durante o atendimento eletrônico), apresentando-as como

pendência à supervisora para posterior retorno através de um dos

atendentes;

10.5.15 Formar a partir dos atendimentos históricos, uma base de

conhecimento, permitindo ao atendente consulta-la utilizando como chave

de pesquisa qualquer das informações presentes no cadastro, tais como:

nome do atendente, nome do cliente, data do contato, assunto, tipo de

chamada ou palavra-chave;

10.5.16 Permitir ao atendente a realização de pausas no atendimento,

classificando-as como parada produtiva ou não produtiva, desviando

automaticamente as ligações para os atendentes disponíveis;

10.5.17 Permitir ao supervisor visualizar em tempo real a situação de cada

grupo receptivo (fila) e de seus respectivos atendentes, ligações em

andamento, ligações em espera, incorporando detalhes como tempo de

espera ou ligação, atendente, ramal, permitindo analisar de forma

detalhada os contatos realizados e a qualidade do atendimento prestado;

10.5.18 Permitir ao supervisor monitorar silenciosamente/intercalar as ligações

em andamento, para fins de auditoria de qualidade ou envio de instruções

aos atendentes, além de consultar histórico de ligações e suas respectivas

gravações;

10.5.19 Apresentar resumo estatístico de cada Grupo receptivo/Atendente, em

determinado período, oferecendo a quantidade de ligações recebidas,

ligações atendidas, abandonadas na fila e abandonadas pelos atendentes e

indicadores de Nível de Serviço;

10.5.20 Permitir ao supervisor consultar a relação dos atendimentos,

possibilitando redirecioná-los para outro atendente, mudar sua prioridade,

ou mesmo dar continuidade ao seu atendimento;

10.5.21 Permitir o direcionamento das ligações não atendidas, ocorridas fora do

horário de atendimento (OFF-TIME) ou abandonadas na fila, para o grupo

receptivo/atendente, adequando ao interesse do cliente;

10.5.22 Permitir ao supervisor comunicar-se em tempo real com os atendentes

através de meio eletrônico (chat) ou por ramal telefônico;

10.5.23 Disponibilizar relatórios gerenciais com ênfase na gestão do processo

de atendimento em foco em acompanhamento dos níveis de serviço e

estíticas de atendimento conforme definido no item 6.6;

10.5.24 de

Apresentar ao supervisor alertas quando forem identificadas situações desvios nos indicadores de nível de serviço e tempo médio de

atendimento;

10.5.25 Prover mecanismo de backup de todas as informações referentes aos

atendimentos efetuados, incluindo-se as gravações associadas a cada

contato;

10.5.26 Dispor de sistema de Energia como (Geradores e Nobreaks), para

disponibilização contínua de energia elétrica, incluindo para plataforma de

comunicação e todos os equipamentos das posições de atendimento, além

de um grupo de gerador para eventuais quedas ou falta de energia.

10.5.27 A CONTRATADA deverá ter um site secundário/de contingência em

outro edifício, no território nacional nos mesmos moldes do site principal,

capaz de assegurar, no caso de algum impedimento, a continuidade dos

serviços prestados com os mesmos índices de qualidade estabelecidos no

presente edital.

10.5.28 Prever a possibilidade de incorporação de acesso via internet para

abertura e acompanhamento de chamados por parte dos clientes do

LICITANTE;

10.5.29 Disponibilizar INTERFACE direta de comunicação com os Sistemas de

Informações do DETRAN|ES (Internos e Externos) viabilizando o acesso às

informações necessárias ao atendimento.

10.6 Relatórios

10.6.1 O sistema de supervisão de CONTACT CENTER deverá fornecer facilidades

para a geração de uma gama diversificada de relatórios estatísticos e

gerenciais, filtragem de dados configurável e customização de relatórios.

10.6.2 Os relatórios deverão ser apresentados na forma de tabelas ou através de

gráficos, podendo ser emitidos imediatamente ou então agendados, além

da possibilidade de importação desses relatórios para planilhas como

Excel, texto ou PDF.

10.6.3 Os relatórios deverão apresentar informações gerenciais relativas à:

a. Chamadas recebidas (atendidas sem fila ou em fila de espera); b. Chamadas transferidas; c. Tempo médio de espera; d. Tempo de conversação em minutos; e. Parada dos atendentes; f. Relatórios por agentes; g. Apresentar quantidades de ligações perdidas e das ligações atendidas; h. Total de chamadas atendidas por agente; i. Tempo médio de atendimento da atendente;

j. Tempo médio de espera pelo atendimento; k. Total de chamadas abandonadas na fila; l. Estatística de chamada por período, hora e dia; m. Estatística de chamada de dispositivos e agentes por hora e dia; n. Tráfego de chamadas recebidas e geradas pelo agente; o. Pico de chamadas atendidas; p. Perfil de nível de serviço por hora e dia; q. Lista de chamadas abandonadas na fila; r. Estatística geral de chamadas; s. Estatística geral de operadores; t. Chamadas abandonadas na fila; u. Chamadas abandonadas na PA; v. Chamadas abandonadas antes da fila/PA; w. Estatística geral de abandono; x. Estatística de abandonos por operadores (PA especifica); y. Estatística geral de atendimento; z. Estatística de chamadas por serviços; aa. Estatística de atendimento por serviço; bb. Estatística geral por atendente – serviço; cc. Controle de absentismo; dd. Plano de capacitação; ee. Plano de campanhas motivacionais; ff. Controle de Turnover da equipe.

12. DOS SERVIÇOS

A CONTRATADA deverá definir a escala de pessoal conforme as demandas de atendimento, de forma que atenda ao nível mínimo de serviço e demais indicadores exigidos conforme determinado neste Termo de Referência.

Caberá à CONTRATADA dimensionar infraestrutura física, tecnológica e de pessoal para garantir o volume de atendimento definido anteriormente e no nível de serviço e demais indicadores estabelecidos pelo DETRAN.

Para fins de dimensionamento mensal da contratação, a estimativa de atendimentos, considerando a sazonalidade, é a que segue no quadro abaixo no período de Outubro/2014 à Outubro/2015:

Período ABANDONO

URA CHAMADAS RECEBIDAS

TEMPO MÉDIO ATENDIMENTO

2014-10

2014-11

2014-12

2015-01

2015-02

2015-03

5.205

5.294

5.521

5.496

4.219

4.697

VOLUME

DE

LIGAÇÕES

32.258

31.658

32.757

32.206

24.977

26.129

29.139

29.642

30.328

30.323

22.343

24.439

CHAMADAS

ATENDIDAS

TOTAL

23.500

23.414

23.160

24.126

17.796

19.543

00:02:40

00:02:08

00:02:04

00:02:19

00:02:35

00:02:39

TEMPO TOTAL

ESPERA FILA

GERAL

15:14:37

08:00:46

13:02:31

16:50:05

05:14:13

20:48:11

4.506 25.108

4.375 25.187

4.330 24.855

5.339 30.021

5.035 29.234

5.614 33.698

4.293 31.581

23.156

23.410

23.254

28.372

27.391

31.808

23.865

18.307

18.857

18.799

22.835

22.069

25.690

19.199

00:02:33

00:02:31

00:02:28

00:02:20

00:02:21

00:02:24

00:02:23

05:53:28

18:02:11

13:50:44

21:04:51

06:04:42

21:50:27

14:43:20

2015-04

2015-05

2015-06

2015-07

2015-08

2015-09

2015-10

Total

Geral 63.924 379.669 347.470 277.295 00:31:25 12:40:06

13. ATENDIMENTOS VIA SITE DO DETRAN|ES

11.1 Permitir a abertura de um atendimento através de Formulário Web ou Webchat,

a partir do site da LICITANTE, registrando como obrigatórios os seguintes

atributos: Tipo de atendimento desejado, Nome do solicitante, Sobrenome, E-

mail, Telefone e Resumo da solicitação, além de informações de controle como

Data de abertura;

11.2 Encaminhar por e-mail a confirmação dos atendimentos abertos através de

Formulário Web, apresentando ao solicitante seu Protocolo de Atendimento,

além de um link para seu acompanhamento e a estimativa de prazo para sua

conclusão;

11.3 Permitir que os atendimentos recebidos através de Formulário Web possam ser

encaminhados via e-mail aos Departamentos internos da LICITANTE sempre que

as solicitações requerem a solução de um especialista da LICITANTE;

11.4 Encaminhar por e-mail a notificação de andamento/conclusão dos atendimentos abertos através de Formulário Web;

11.5 Criar para os contatos feitos via Chat um registro de atendimento, ao qual deverá estar vinculado todo o histórico de conversação mantida com o solicitante;

Chat, seu Protocolo de de um link para seu

11.6 Apresentar ao início de cada atendimento via Atendimento na janela de mensagens, além acompanhamento a partir da web;

11.7 Permitir a moderação do site da LICITANTE consulta à situação do Atendimento bastando para isso o fornecimento do Protocolo de Atendimento repassado ao solicitante;

11.8 Permitir a moderação opcional dos chamados abertos através de Formulário Web, de maneira que supervisor de CONTACT CENTER possa liberá-lo para atendimento, apenas após criticar o seu conteúdo;

11.9 Permitir a continuidade de um atendimento através de contato telefônico

recebido pelo CONTACT CENTER, independente da sua origem inicial (telefone,

web, chat), bastando para isso o fornecimento do protocolo de Atendimento

repassado ao solicitante;

11.10 Identificar visualmente a origem dos atendimentos registrados, incorporando os passos necessários à sua execução de acordo com a sua origem;

11.11 Prover mecanismo para suspensão temporária no registro de novos

atendimentos através de formulário web ou chat, notificando os solicitantes

quanto à disponibilidade dos serviços, sua previsão de retorno, e caminho

alternativo para contato;

11.12 Permitir a consulta aos registros da base de conhecimento classificados com “perguntas mais frequentes” a partir do site do LICITANTE e de forma categorizada;

11.13 Utilizar protocolo seguro (SSL) para veiculação das informações do solicitante através da internet;

11.14 Permitir a abertura de um atendimento através de Formulário Web ou Chat, a

partir do site da LICITANTE, registrando como obrigatórios os seguintes

atributos: Tipo de atendimento desejado, Nome do Solicitante, Sobrenome, E-

mail, Telefone e Resumo de solicitação, além de informações de controle como

Data de abertura.

14. INDICADORES DE DESEMPENHO

12.1. Serão utilizados indicadores de desempenho da relação abaixo:

12.1.1. NS – Nível de Serviço mensal: 85/10

Descrição: Percentual de chamadas atendidas em relação ao tempo de espera, durante o volume de chamados atendimentos mensalmente em 85% das chamadas atendidas em até 10 segundos.

12.1.2. IPT – Índices de Chamadas Atendidas no Primeiro Toque: 80%

Descrição: Coeficiente de chamadas atendidas sem transitarem em espera (“primeiro toque”), em relação ao total de chamadas atendidas, calculado pelas quantidades de chamadas apuradas mensalmente.

12.1.3. ICQ - Índice de Chamadas Atendidas com Até Quinze Segundos de Espera: 90%

Descrição: Coeficiente de chamadas atendidas com até quinze segundos de espera em relação ao total de chamadas atendidas, calculado pelas

quantidades de chamadas apuradas mensalmente.

12.1.4. ICT - Índice de Chamadas Atendidas com Até Trinta Segundos de Espera: 96%

Descrição: Coeficiente de chamadas atendidas com até trinta segundos de espera em relação ao total de chamadas atendidas, calculado pelas quantidades de chamadas apuradas mensalmente.

12.1.5. IAL - Índice de Abandono de Ligações: < 7%

Descrição: Coeficiente de chamadas abandonadas pelos clientes em espera, sem que tenham recebido atendimento por operadores, em relação ao total de chamadas recebidas, calculado pelas quantidades de chamadas apuradas mensalmente.

12.1.6. TME - Tempo Médio de Espera: 30 segundos

Descrição: Tempo total de espera dividido pelo total de ligações na espera, calculado pelas quantidades de chamadas apuradas mensalmente.

12.1.7. IAR - Índice de Atendimentos Registrados: 100%

Descrição: Coeficiente de atendimentos registrados em sistema em relação ao total de atendimentos.

12.1.8. TTP - Tempo de Tratamento Posterior: 24h

Descrição: Média do tempo relativo a trabalhos pós-ligação necessários para finalizar operações solicitadas pelos clientes dentro de um prazo determinado.

12.1.9. TMTPC - Tempo Médio de Tratamento Posterior Webchat: 24h

Descrição: Média dos tempos relativos a trabalhos pós-chat necessários para finalizar operações solicitadas pelos clientes dentro de um prazo determinado.

12.1.10. IAH - Índice de Atendimento em Horas: 100%

Descrição: Coeficiente de ocorrências via e-mail atendidas (respondida ou encaminhada) em até 02 (duas) horas em relação ao total de ocorrências recebidas via internet.

12.1.11. ISA – Índice de Satisfação de Atendimento: 85%

Descrição: Será mensurada a satisfação percebida pelo usuário, em relação ao atendimento no “CONTACT CENTER”. Será calculado através da média das Pesquisas de Satisfação dos usuários, conforme metodologia definida pela CONTRATANTE.

12.1.12. NS – NÍVEL DE SERVIÇO:

Descrição: É a razão entre o número total de atendimentos efetuados em até 10 segundos após o recebimento da chamada dividido pelo número total de chamadas atendidas conforme a fórmula:

NS = Total de atendimentos em até 10 segundos x 85 Total de chamadas atendidas

12.2. A CONTRATADA deve garantir que o nível de serviço seja superior a 85% (oitenta e cinco por cento).

Nível de Serviço Penalidade

85% - 80% 1% do valor da fatura mensal

79% - 60% 2% do valor da fatura mensal

< 59% 4% do valor da fatura mensal

12.3 Os dados serão coletados em forma de enquete através de Unidade de Resposta Audível),(URA, onde o usuário, ao fim do atendimento, poderá atribuir nota de 1 a 5, conforme tabela abaixo:

Nota Conceito

5 Totalmente Satisfeito

4 Satisfeito

3 Indiferente

2 Insatisfeito

1 Totalmente Insatisfeito

12.4 Do total de avaliações realizadas, pelo menos 80% (setenta por cento) devem ter índice Totalmente Satisfeito ou Satisfeito.

12.5 A CONTRATADA deverá fornecer relatórios informando o número total de avaliações realizadas e o % de cada nota conforme fórmula:

% da nota X = Total de avaliações da nota “X” / Total de avaliações realizadas.

Onde: X = Nota que se deseja verificar o percentual em relação ao total de avaliações efetuadas.

12.6. A CONTRATADA deverá disponibilizar relatórios apurados por hora, dia, mês ou

outros intervalos de tempo solicitados a critério do DETRAN-ES, do Índice de

Satisfação do Atendimento – ISA.

15. CONTROLE DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO

13.1 O DETRAN|ES exigirá alguns níveis de serviço que devem ser atingidos pela CONTRATADA com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado;

13.2 A CONTRATADA deverá apresentar, mensalmente, os Níveis de Serviços alcançados, os quais serão devidamente conferidos e aprovados pelo DETRAN|ES;

13.3 O DETRAN|ES realizará o acompanhamento e a análise desses índices por meio de relatórios;

13.4 A CONTRATADA deverá manter em pleno funcionamento todos os

sistemas que alimentam a operação das atividades realizadas no CONTACT

CENTER, sem interrupções dessas atividades, durante o horário estabelecido

neste Termo;

13.5 A qualquer tempo, os referidos indicadores e os níveis de serviço

poderão ser modificados e/ou substituídos por outros, que melhor venham a

atender o objeto do contrato e interesse do DETRAN|ES, tanto por sugestão

do DETRAN|ES quanto da CONTRATADA, os quais deverão ser acordados entre

as partes;

13.6 Poderão ser efetuadas, durante o período de vigência do contrato,

avaliações dos limites em vigor para os indicadores. Se identificada a

necessidade de alteração dos limites mínimos de desempenho, estes poderão

ser modificados a critério do DETRAN|ES, observando o equilíbrio econômico-

financeiro do Contrato;

13.7 Na hipótese dessas modificações e/ou substituições implicarem em

novos custos, a CONTRATADA submeterá à apreciação do DETRAN|ES, a

memória de cálculo discriminando, detalhada e detidamente, o novo custo dos

serviços;

13.8 O pagamento dos serviços contratados será efetuado de acordo com as

condições estabelecidas na Planilha de Preços, de acordo com a demanda e

devidamente comprovadas, sendo a remuneração dos profissionais que

prestarão os mesmos de responsabilidade exclusiva da Contratada;

13.9 Se a CONTRATADA, por problemas alheios ao DETRAN|ES, ou

consideradas injustificáveis pela mesma, não cumprir os compromissos de

desempenho apresentados neste Termo, o DETRAN|ES aplicará um índice de

redução sobre o valor devido pelos serviços de atendimento do mês;

13.10 O DETRAN|ES deverá comunicar previamente à CONTRATADA,

formalmente e por escrito, sobre o(s) desconto(s) incidente(s) sobre a fatura

mensal, a fim de que esta venha a expressar a sua anuência, ou a apresentar

alguma argumentação em sentido contrário.

16. DO MONITORAMENTO DOS SERVIÇOS EXECUTADOS

14.1. A empresa CONTRATADA se responsabilizará pelo monitoramento e qualidade dos serviços de teleatendimento e deverá:

14.1.1 Elaborar e encaminhar questionamentos referentes à prestação de serviço de tele atendimento à área do DETRAN|ES responsável pela gestão do contrato;

14.1.2 Monitorar a frequência e tipos de questionamentos para enviar ao DETRAN|ES visando análise da necessidade/viabilidade de atualização dos Procedimentos Operacionais –

PO’s;

14.1.3 Criar estratégias para melhoria contínua da disponibilidade, qualidade e desempenho dos turnos e serviços;

14.1.4 Pesquisar e produzir informações necessárias ao atendimento;

14.1.5 Acompanhar e inspecionar o atendimento das chamadas pelos atendentes;

14.1.6 Promover a avaliação individual periódica dos atendentes;

14.1.7 Apresentar relatórios diários, semanais, quinzenais e mensais, relativos aos indicadores de níveis de serviços, incluindo gravações de atendimento em número suficiente para análise e gestão por parte do DETRAN|ES, inserindo informações contidas na base de conhecimento, visando o seu aprimoramento contínuo;

14.1.8 Elaborar um Quadro Geral de Atendimento, detalhando, para cada dia, as chamadas (recebidas, atendidas, abandonadas) com seus respectivos percentuais;

14.1.9 Elaborar relatório com periodicidade a ser definida pelo DETRAN|ES, detalhando a performance das chamadas atendidas e discadas – detalhando todos os dias de funcionamento;

14.1.10 Disponibilizar novos relatórios pertinentes aos serviços prestados pela Central, de acordo com interesse e especificação do DETRAN|ES.

17. DO TREINAMENTO

15.1 Os treinamentos e capacitação dos profissionais para o atendimento

serão de responsabilidade da CONTRATADA, sendo que no caso de

treinamento específico do DETRAN|ES, a CONTRATADA disponibilizará o

ambiente para a capacitação e o DETRAN|ES disponibilizará servidor(es)

habilitado(s) e com conhecimentos para ministrar treinamento dos temas

pertinentes aos serviços prestados pela Autarquia;

15.2 Os custos referentes ao material didático dos treinamentos serão de responsabilidade da CONTRATADA;

15.3 A CONTRATADA deverá promover periodicamente a realização de treinamentos visando à manutenção e melhoria contínua dos serviços.

18. . MODELO DE REMUNERAÇÃO

16.1 Para os serviços descritos neste Termo de Referência a Contratada será

remunerada pelos SLA’s contratados em cada mês, devendo ser obedecidos

os critérios estabelecidos.

19. PRAZO

17.1 Após a assinatura do contrato a empresa CONTRATADA disporá de até 45

(quarenta e cinco) dias para realizar a seleção, treinamento dos operadores e

implantação dos serviços descritos neste termo de referência.

20. DISPOSIÇÕES GERAIS

18.1 A mão de obra fornecida deverá ser qualificada, com experiência na função e devidamente legalizada;

18.2 As ausências dos empregados da empresa prestadora de serviços

deverão ser cobertas por outros da mesma função, devidamente habilitados,

sob pena de desconto na fatura mensal, correspondente à unidade de serviços

dia, calculada com base no valor total mensal unitário cobrado para o serviço

prestado, de acordo com a planilha de custo e formação de preços

considerando o ano civil;

18.3 A reincidência de falta de cobertura com prejuízo aos serviços poderá

gerar penalidades administrativas;

18.3.1 A Contratada será responsável pelo fornecimento de crachás de

identificação e equipamentos de proteção individual e coletiva de

conformidade com o previsto na legislação;

18.3.2 A CONTRATADA deverá orientar e acompanhar seus empregados

quanto ao nível de relacionamento e polidez com os usuários do

DETRAN|ES, par evitar queixas ou reclamações por atendimento

inadequado dos operadores.

21. DOS SERVIÇOS DE CONTACT CENTER

19.1. Prestação de serviço ininterrupto, incluindo toda a infraestrutura, recursos

humanos e tecnológicos necessários, bem como a sua manutenção e operação. Os

atendimentos serão realizados conforme segue:

19.1.1. O atendimento telefônico receptivo será utilizado para atender aos cidadãos através da modalidade CONTACT CENTER, Webchat e outras mídias;

19.1.2. O atendimento telefônico ativo será utilizado na realização de ligações

para o serviço de retorno aos cidadãos, pesquisa de satisfação, além de outros

serviços que o DETRAN|ES possa oferecer futuramente;

19.1.3. O atendimento eletrônico através de Web-chat, E-mail, Mídias Sociais, SMS, Mídia Fonada, Whatsapp e Vídeo Chamada e outros, devem estar disponíveis para CONTRATANTE a qualquer tempo;

22. LEGISLAÇÃO E EMPREGO DA MÃO-DE-OBRA

20.1 Os serviços prestados deverão observar a legislação pertinente ao

serviço a ser contratado, bem como adotar as normas técnicas, de saúde e de

segurança do trabalho adequados. Deverão também atender as normas

técnicas desta Autarquia;

20.2 A contratação dos serviços trará benefícios para as atividades existentes e certamente contribuirá para a manutenção e geração de empregos diretos e indiretos.

23. IMPACTOS AMBIENTAIS

21.1 Dada a própria natureza dos serviços a serem contratados, não haverá impacto ambiental;

21.2 A empresa contratada assume total responsabilidade com esta causa, a

qual deverá fornecer

“Plano de Ações” e destino de todo material utilizado, criando programa de

reciclagem para este fim.

24. DA QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

22.1 – CAPACIDADE TÉCNICA OPERACIONAL

a) Registro ou Inscrição da licitante no Conselho Regional de Administração – CRA;

a.1) Para fins de assinatura do contrato, caso a licitante vencedora seja sediada em local diverso do Espírito Santo, deverá apresentar o registro secundário no CRA-ES.

b) Apresentação de no mínimo 01 (um) atestado de aptidão da empresa licitante para execução de serviços compatíveis com o objeto desta licitação em características, quantidades e prazo que permitam o ajuizamento da capacidade de atendimento, fornecidos por pessoa jurídica de direito público ou privado, devidamente registrado no Conselho Regional de Administração – CRA;

b.1) Para fins de assinatura do contrato, caso a licitante vencedora seja sediada em local diverso do Espírito Santo, deverá apresentar o atestado com o devido visto do CRA-ES.

c) Declaração do licitante de que, no decorrer da execução do objeto contratual, disponibilizará, no Estado do Espírito Santo, as instalações, equipamentos e pessoal técnico especializado, essenciais ao eficiente cumprimento do contrato;

d) No mínimo um atestado fornecido por pessoa jurídica de direito público ou

privado, para as quais tenha prestado o serviço de Contact Center, que ateste

o atendimento telefônico receptivo, ativo e através de canais multimídias e

fluxo de chamadas compatível com a execução do serviço objeto deste Edital,

conforme descrito no Anexo I.

e) No mínimo um atestado fornecido por pessoas jurídicas de direito público ou

privado, para as quais tenha prestado o serviço de Contact Center constando

a realização de atendimento telefônico receptivo, ativo e através de canais

multimídias que evidenciem a sua capacidade e experiência, compatíveis com

a execução do serviço objeto deste Edital. No atestado deverá conter o

número de ligações recebidas nos últimos 12 meses, comprovando

capacidade técnica para atendimento a um volume médio mensal no mínimo

de 20.000 ligações/mês.

f) No mínimo um atestado fornecido por pessoas jurídicas de direito público ou

privado, atestando a utilização de Programa(s) Informatizados de Monitoria(s)

e dimensionamento, voltado(s) para a melhoria da qualidade dos serviços

prestados;

g) A licitante deverá apresentar registro da empresa, pessoa jurídica, no CRA-

Conselho Regional de Administração, cuja jurisdição esteja vinculada ao local

de instalação da sede da licitante, bem como a indicação de seu responsável

técnico, que também deverá apresentar o registro, pessoa física, no

competente conselho.

h) A licitante deverá comprovar que possui em seu quadro permanente na data

da licitação, Responsável Técnico na área de Administração de Empresas,

devidamente registrado no CRA, apresentando para tanto, comprovação do

vínculo empregatício junto à proponente através de cópia do registro na

carteira de trabalho, contrato de prestação de serviços, ficha de empregado,

ou qualquer outra forma de contratação legal.

i) O CONTRATANTE poderá, a qualquer momento, visitar as instalações onde a

licitante prestou/esteja prestando estes serviços para verificar a veracidade

das informações contidas nos Atestados apresentados.

22.1.1 O(s) atestado(s) deverá (ão) possuir informações suficientes para qualificar o

seu objeto, bem como possibilitar o DETRAN|ES confirmar sua veracidade,

junto à instituição emissora do atestado e deverá constar nos atestados no

mínimo as seguintes informações:

a. Logomarca da empresa fornecedora do atestado;

b. Tipo do serviço prestado:

c. Período de execução dos serviços: de dd/mm/aa a dd/mm/aa (período mínimo aceitável 12 meses);

d. Descrição dos serviços prestados e recursos utilizados, conforme objeto desse

Edital;

e. Quantidade de atendimentos realizados (obrigatório para o item a e b);

f. Total de PA´s utilizadas (obrigatório para o item a e b);

g. Total de meses de vigência do contrato;

h. Dados como nome, endereço e telefone de pessoa de contato com a empresa fornecedora do atestado, para obtenção de informações pela CONTRATANTE.

i. Os atestados deverão comprovar a realização dos serviços ora solicitados em infraestrutura/instalações de responsabilidade da proponente.

22.1.2 Somente será admitida a participação neste certame, pessoas jurídicas que

explorem ramo de atividade objeto desta licitação, que deverá ser comprovado

através do seu ato constitutivo, devidamente Registrado na Junta Comercial ou

no Cartório de Pessoas Jurídicas.

a) As comprovações solicitadas deveram respeitar as formas descritas acima.

b) Não será permitida a subcontratação ou terceirização;

c) Todos os profissionais que comporão a equipe técnica devem fazer parte do quadro de funcionários da empresa.

22.1.2.1 Comprovação que dispõe de sistema de Energia como

(Geradores e Nobreaks), para disponibilização contínua de

energia elétrica, incluindo para plataforma de comunicação e

todos os equipamentos das posições de atendimento, além de

um grupo de gerador para eventuais quedas ou falta de

energia.

22.2- DA QUALIFICAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA

a) Balanço Patrimonial e Demonstrações Contábeis do último exercício social, na forma da Lei, já exigíveis, certificado por contabilista registrado no Conselho Regional de Contabilidade competente, contendo termo de abertura, encerramento e registro no órgão competente, extraídos do livro diário, comprovando a boa situação financeira da licitante, podendo ser atualizado por índices oficiais na hipótese de encerrados há mais de 03 (três) meses da data de sua apresentação, vedada a substituição por Balancetes e Balanços provisórios.

a.1) Para Sociedade Anônimas e outras Companhias obrigadas à publicação de Balanço, na forma da Lei 6.404/76, cópias da publicação de:

balanço patrimonial;

demonstração do resultado do exercício;

demonstração dos fluxos de caixa. A companhia fechada com patrimônio

líquido, na data do balanço, inferior a R$ 2.000.000,00 (dois milhões de reais)

não será obrigada à apresentação da demonstração dos fluxos de caixa;

demonstração das mutações do Patrimônio Líquido ou a demonstração

dos lucros ou prejuízos acumulados;

notas explicativas do balanço.

a.2) Para outras empresas:

balanço patrimonial registrado no órgão competente;

demonstração do resultado do exercício.

cópia do termo de abertura e de encerramento do livro Diário, devidamente registrado na Junta Comercial.

b) Somente serão habilitados os licitantes que apresentarem no Balanço Patrimonial, os seguintes índices: Índice de Liquidez Geral - ILG, Índice de Solvência Geral – ISG e Índice de Liquidez Corrente - ILC igual ou maior que 1,00 (um);

b.1) As fórmulas para o cálculo dos índices referidos acima são os

seguintes: i) Índice de Liquidez Geral:

ILG = (AC + RLP) (PC + PNC)

Onde:

ILG – Índice de Liquidez Geral;

AC – Ativo Circulante;

RLP – Realizável a Longo Prazo;

PC – Passivo Circulante;

PNC – Passivo Não Circulante;

ii) Índice de Solvência Geral:

ISG = AT

PC + PNC

Onde:

ISG – Índice de Solvência Geral;

AT – Ativo Total;

PC – Passivo Circulante;

PNC – Passivo Não Circulante ;

iii) Índice de Liquidez Corrente:

ILC = AC

PC

Onde:

ILC – Índice de Liquidez Corrente;

AC – Ativo Circulante;

PC – Passivo Circulante;

c) Os licitantes que apresentarem resultado menor do que 1,00 (um), em qualquer dos índices referidos ACIMA, quando de suas habilitações, deverão comprovar patrimônio líquido mínimo, na forma dos §§ 2 º e 3º, do artigo 31, da Lei 8.666/93, ou prestar garantia equivalente a 1% (um por cento) do valor estimado para a contratação, considerado o valor estimado para o período de 12 meses, na forma do § 1º do art. 56 do mesmo diploma legal, para fins de habilitação;

c.1) A comprovação de patrimônio líquido será equivalente a 10 % (dez por cento) do valor estimado para contratação, considerado o valor estimado para o período de 12 meses, conforme determina a

Parágrafo segundo. A comprovação dos índices referidos na alínea “b”, bem como do patrimônio líquido aludido na alínea “c”, deverão se basear nas informações constantes nos documentos listados na alínea “a” deste item, constituindo obrigação exclusiva do licitante a apresentação dos cálculos de forma objetiva, sob pena de inabilitação.

Lei 8666/93, admitida a atualização para a data de apresentação da proposta, através de índices oficiais;

d) Certidão Negativa de Falência, Recuperação Judicial e Recuperação Extrajudicial expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica, observada a data de validade definida no instrumento.

Parágrafo primeiro. Caso o objeto contratual venha a ser cumprido por filial da licitante, os documentos exigidos neste item também deverão ser apresentados pela filial executora do contrato, sem prejuízo para a exigência de apresentação dos documentos relativos à sua matriz.

Parágrafo terceiro. No caso de silêncio do documento a respeito de sua validade, a certidão negativa de falência, recuperação judicial e recuperação extrajudicial, para fins de habilitação, deverá apresentar data de emissão de, no máximo, 90 (noventa) dias anteriores à data fixada para a sessão de abertura da licitação.

22.3 – DA DECLARAÇÃO DE ATENDIMENTO AO INCISO XXXIII, ART. 7º, DA CONSITUIÇÃO FEDERAL.

a) Declaração de cumprimento de inexistência no quadro funcional da empresa, de menor de dezoito anos desempenhando trabalho noturno, perigoso ou insalubre ou qualquer trabalho por menor de dezesseis anos, a não ser que seja contratado na condição de aprendiz, a partir dos quatorze anos (Lei 9.854, de 27/10/99), conforme modelo contido no Anexo V.

22.4 DAS REGRAS RELATIVAS AO CRC/ES

a) os licitantes que desejarem se cadastrar perante o Cadastro de Fornecedores do Estado do Espírito Santo (CRC/ES) deverão seguir as regras estabelecidas pelo Decreto nº 2.394-R de 12 de novembro de 2009 e demais normas complementares;

b) os licitantes cadastrados no CRC/ES poderão deixar de apresentar a documentação exigida nos itens 1.1, 1.2 e 1.4;

c) somente serão dispensados os documentos exigidos no item 1.2, que se encontrarem dentro do prazo de sua validade;

d) caso algum documento apresentado junto ao CRC/ES já esteja vencido,

esse deverá ser apresentado junto ao Pregoeiro para fins de comprovar sua regularidade habilitatória, salvante a hipótese prevista na Lei Complementar nº 123/2006;

e) o CRC/ES não exime os interessados de apresentar a documentação relativa à qualificação técnica (Item 1.3) exigida, salvo se previamente encaminhada ao Núcleo de Cadastro e devidamente cadastrada;

f) em todo o caso, fica o licitante - cadastrado ou habilitado parcialmente -obrigado a declarar, sob as penalidades legais, a eventual ocorrência de fato superveniente impeditivo de sua habilitação;

g) declarando o licitante que possui cadastro no CRC/ES, competirá ao Pregoeiro Oficial verificar a veracidade da afirmação por meio de consulta ao referido Sistema, devendo ser juntados aos autos os comprovantes da consulta.

25. DO VALOR ESTIMADO

23.1 O valor estimado para a contratação dos serviços de CONTACT CENTER é de R$

2.446.296,00 (dois milhões, quatrocentos e quarenta e seis mil, duzentos e noventa e

seis reais). *Referência: Contrato Atual: Contrato n° 089/2014, Processo

Administrativo n° 66371287.

23.2 Será realizada pesquisa de preços através da Coordenação de Compras.

26. DO ACOMPANHAMENTO E DA FISCALIZAÇÃO

23.1 A execução do contrato será acompanhada pelo (a) servidor (a), designado

representante da administração nos termos do art. 67 da Lei: 8.666/93, que deverá

atestar à execução do objeto contratado, observadas as disposições contidas no

Contrato de Prestação de Serviços, sem o qual não será permitido qualquer

pagamento.

23.2 O fiscal do contrato verificará ainda os seguintes aspectos:

23.2.1 Os resultados alcançados em relação ao contratado, com a verificação

dos prazos de execução e da qualidade da demanda;

23.2.2 Os recursos humanos empregados, em função da quantidade e da

formação profissional exigida;

23.2.3 A qualidade e quantidade dos recursos materiais utilizados;

23.2.4 A adequação dos serviços prestados às rotinas de execução

estabelecida;

23.2.5 O cumprimento das demais obrigações decorrentes do contrato; e

23.2.6 A satisfação do público usuário.

27. DO PAGAMENTO

27.1. A CONTRATANTE pagará à CONTRATADA, pelos serviços contratados, até o 10º

(décimo) dia útil após a apresentação da Nota Fiscal/Fatura, devidamente aceita pelo

Órgão contratante, vedada a antecipação. Após esta data será paga multa financeira

nos seguintes termos:

V.M = V.F x 12 x ND

100 360

Onde:

V.M = Valor da Multa - Financeira

V.F = Valor da Nota Fiscal referente ao mês em atraso

N.D = Número de dias em atraso

§1º - Incumbirão à Contratada a iniciativa e o encargo do cálculo minucioso da

fatura devida, a ser previsto e aprovado pela Contratante, juntando-se o

cálculo da fatura.

27.2. O pagamento far-se-á por meio de uma única fatura.

27.3. A liquidação das despesas obedecerá rigorosamente o estabelecido na Lei n.º

4.320/64, assim como na Lei Estadual n.º 2.583/71 e alterações posteriores.

27.4. Havendo alguma incorreção na Nota Fiscal/Fatura, a mesma será devolvida à

Contratada para correção, ficando estabelecido que o prazo para pagamento será

contado a partir da data de apresentação na nova Nota Fiscal/Fatura, sem qualquer

ônus ou correção a ser paga pela Contratante.

28. DAS RESPONSABILIDADES DAS PARTES

28.1. DA CONTRATADA

28.1.1. Selecionar e contratar operadores, supervisor e encarregados de

telemarketing, capacitando-os a desenvolver suas funções, de acordo com o pactuado;

28.1.2. Preparar todos manuais de treinamento e atendimento a partir do material

fornecido pelo DETRAN|ES, devendo atualizar os manuais sempre que houver

mudanças nos regulamentos ou novas informações emitidas pelo DETRAN|ES;

28.1.3. Prover supervisão operacional, técnica e administrativa dos serviços

executados por seus empregados;

28.1.4. Responsabilizar-se pelo fornecimento de benefícios trabalhistas e seus

empregados;

28.1.5. Não divulgar nem fornecer dados e informações dos serviços realizados, objeto

do contrato, a menos que expressamente autorizado;

28.1.6. Substituir seus empregados em casos de doenças, faltas ou outros motivos de

afastamento ou ausência;

28.1.7. Manter a continuidade dos serviços dentro dos parâmetros de desempenho

operacional estabelecidos pela CONTRATANTE, evitando qualquer possibilidade de

interrupções ou paralisações;

28.1.8. Ministrar treinamento de seus operadores e supervisores em telemarketing;

28.1.9. Obedecer, rigorosamente, as condições desta Especificação Técnica e seus

anexos, devendo qualquer alteração nas referidas especificações serem autorizada

previamente por escrito, pelo DETRAN|ES;

28.1.10. Elaborar e enviar mensalmente ao DETRAN|ES, conforme descrito no item

2.6.1, relatório dos serviços executados, no qual serão registrados, de maneira mais

detalhada possível, os trabalhos realizados e outras ocorrências de interesse do

DETRAN|ES;

28.1.11. Atender ao estipulado nas normas de Segurança e Medicina do Trabalho, no

que concerne aos serviços objeto da contratação a seu cargo, assumindo todos os ônus

e responsabilidades decorrentes;

28.1.12. Responder por todas as despesas diretas e indiretas que incidam ou venham

incidir sobre a execução contratual, inclusive as obrigações relativas a salários,

previdências, impostos, encargos sociais e outras providências, respondendo pelo fiel

cumprimento das leis trabalhistas e específicas do trabalho e legislação correlata,

aplicáveis ao pessoal empregado para execução contratual.

28.2. DA CONTRATANTE

28.2.1. Fornecer os subsídios necessários à equipe de instruções da CONTRATADA,

bem como o conteúdo do material técnico necessário ao treinamento de operadores e

supervisores de telemarketing nos aspectos relativos aos sistemas do DETRAN|ES;

28.2.2. Visitar periodicamente as instalações da contratada, para acompanhar e avaliar

os aspectos técnicos e operacionais do serviço;

28.2.3. Pagar, mensalmente, o valor referente aos serviços prestados e contratados;

28.2.4. Manter atualizadas as informações referentes aos serviços de atendimento,

informando de imediato quaisquer alterações que se façam necessárias;

28.2.5. Fornecer os circuitos de dados e telefonia necessários para atendimento do

Contact Center;

29. DAS PENALIDADES

29.1. O descumprimento total ou parcial das condições estabelecidas neste

instrumento poderá acarretar a rescisão contratual, nos termos dos artigos 77 e 78 da

Lei n.º 8.666/93, aplicando-se as penalidades estabelecidas nos artigos 86 a 88 da

mesma Lei.

30. RESPONSÁVEL PELO PROJETO

Gerência de Tecnologia da Informação