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* Une question pertinente. Une réponse adaptée. Un monde qui avance.

Consommateurs de demain, qui êtes-vous ?Personne ne peut prédire l’avenir, mais ceux qui peuvent l’imaginer, peuvent le construire.

3Consommateurs de demain, qui êtes-vous ? | Les huit forces en mouvement2 Consommateurs de demain, qui êtes-vous ? | Les huit forces en mouvement

Certains facteurs, tels que les changements démographiques, ou l’augmentation de l’espérance de vie, peuvent être prédits avec une certitude raisonnable. Mais que se passera-t-il si l’on ne peut pas prédire les comportements des consommateurs ? En outre, quel sera l’impact des nouvelles technologies sur les décisions d’achat ?

Pouvez-vous savoir avec certitude quelles normes sociales sont les plus susceptibles d’évoluer, ou quels sont les comportements qui pourraient être adoptés ? Et qu’en est-il des technologies qui pourraient être inventées dans un futur proche ?

Personne ne peut tout savoir et tout prévoir. Il est cependant possible d’identifier et de comprendre les grandes tendances qui transformeront le secteur de la grande distribution, pour ensuite se demander comment ces tendances transformeront la création et la captation de valeur.

Où cela pourrait-il nous mener ? Les données sont de plus en plus omniprésentes. Elles sont collectées par les appareils que nous utilisons à la maison, dans nos voitures, par les administrations qui nous gouvernent, et par le paysage urbain dans lequel nous évoluons.

Nous pourrions utiliser ces données pour contrôler et perfectionner tout ce que nous faisons, ce qui pourrait renforcer le sentiment que nous contrôlons notre destin et que nous pourrions devenir la personne que nous voulons être.

Et si les marques ne devaient pas s’engager auprès des consommateurs ? Nous rirons bientôt de la simplicité des appareils « intelligents » que nous utilisons aujourd’hui, ce n’est qu’une question de temps.

À la place, nous aurons confiance en la perception de nos compagnons qui, bien qu’artificiels, pourront être qualifiés d’intelligents. Ils nous connaîtront aussi bien que nous nous connaissons nous-mêmes, et dans certains cas, même mieux.

Ils ne seront pas une boîte dotée d’une voix robotique posée sur le comptoir de la cuisine. Nous les emmènerons partout, et ils seront à notre disposition.

Ils amélioreront notre qualité de vie. Ils nous aideront à déterminer quels aliments manger, quand nous devons faire de l’exercice, que faire pendant notre temps libre, comment progresser dans notre carrière professionnelle, et même comment gérer nos relations personnelles.

Nous dépendrons peut-être d’eux, mais cela ne nous dérangera pas puisque nous aurons plus de temps pour faire les choses qui nous importent. Les marques qui cherchent à attirer notre attention devront se réinventer.

Ces changements redéfiniront fondamentalement où, quand et comment les entreprises de la grande distribution peuvent créer et capturer la valeur ajoutée.

FutureConsumer.NowAvec FutureConsumer.Now, EY aide les dirigeants à repenser et à s’ajuster à un futur très différent de ce que nous connaissons aujourd’hui.

Grâce à des recherches et à des entretiens avec des innovateurs, des futuristes, des chefs d’entreprise et des experts EY, nous avons identifié plus de 150 facteurs qui pourraient définir le futur consommateur.

Nous avons utilisé ces éléments afin de créer huit hypothèses, que nous appelons des forces. Chacune d’entre elles est liée à un aspect clé qui définira le futur consommateur : la façon dont il fera ses achats, mangera, restera en bonne santé, vivra, utilisera la technologie, se divertira, travaillera et se déplacera.

Nous avons ensuite organisé une série de hackatons à travers le monde pour examiner ces hypothèses en profondeur et modéliser les nouveaux univers de consommation qui pourraient en découler.

Grâce à notre programme FutureConsumer.Now, nous avons identifié les huit univers des consommateurs, présents et futurs.

Continuez votre lecture pour en apprendre plus sur les huit forces et les enjeux stratégiques qui pourraient en découler pour votre entreprise.

Quels facteurs définiront la vie des consommateurs dans les cinq ou dix prochaines années ?

alimentation technologie

transports

santé

gamification

mode de vie

consommateur intelligent

travail

achats

5Consommateurs de demain, qui êtes-vous ? | Les huit forces en mouvement4 Consommateurs de demain, qui êtes-vous ? | Les huit forces en mouvement

Qu’adviendra-t-il du shopping quand les robots feront les achats ?

La plupart des achats que nous faisons aujourd’hui reposent sur un choix conscient. Cependant, les robots dotés d’intelligence artificielle (IA), les services de conciergerie et les systèmes de maison intelligente s’occuperont de ces transactions pour nous, à mesure où ils deviennent de plus en plus sophistiqués.

Les consommateurs recevront des produits correspondant à leurs besoins, à prix compétitifs grâce à des plateformes technologiques qui serviront de point d’accès aux nouveaux écosystèmes d’achat. Ces plateformes utiliseront l’IA ainsi que des technologies de Machine Learning qui pourront extraire les données des consommateurs et prédire leur comportement. Les transactions, les paiements, l’exécution et l’interaction avec les marques se feront alors sans intermédiaire.

Avec le temps, nous observerons une polarisation de l’engagement du consommateur. Nous nous désengagerons complètement de la plupart des produits et des services que nous achèterons tandis que nous nous engagerons pleinement avec d’autres.

Dans la plupart des cas, les technologies que nous utiliserons détermineront les produits et les services dont nous avons besoin, quand nous en avons besoin, et le meilleur endroit pour les acheter. Elles prendront en compte nos valeurs afin de les aligner avec les prix, les marques et les fournisseurs.

Nous ferons confiance aux technologies intermédiaires pour faire les bons choix et les bons achats à notre place. Aujourd’hui, 47% des consommateurs déclarent être ouverts à l’idée d’acheter des produits par l’intermédiaire de chatbots. Presque la moitié des consommateurs américains

disent être prêts à partager leurs informations personnelles si cela leur permet de faire une meilleure affaire.*

Acheter et faire du shopping deviendront deux activités distinctes puisque les achats seront de plus en plus automatisés. Le shopping deviendra une expérience unique qui sera réservée à seulement quelques marques, l’objectif sera alors d’exprimer et de définir notre identité.

Par conséquent, la majorité des produits consommateurs deviendra banale, et le visage de la vente au détail changera pour toujours.

achats

1 Comment les marques assureront-elles l’uniformité de l’expérience du consommateur sur plusieurs plateformes ?

2 Comment les magasins devront-ils s’adapter pour satisfaire la demande de production domestique et de personnalisation ?

3 Comment les grandes marques peuvent-elles se redéfinir quand faire du volume n’est plus un avantage compétitif ?

Questions pour les dirigeants : Que se passera-t-il quand l’achat se différenciera du shopping ?

Les marques peuvent-elles être présentes si la santé est gérée passivement ?

À l’heure actuelle, avoir un mode de vie sain requiert un effort conscient.

Nous devons activement prendre soin de notre santé en faisant de l’exercice physique, en lisant les étiquettes nutritionnelles ou en prenant un rendez-vous chez le dentiste. Les quelques technologies sanitaires dont nous disposons restent relativement simples.

À l’avenir, une fois que nous aurons établi une relation de confiance avec les prestataires avec qui nous partagerons nos données, nous serons en mesure de nous connecter à des infrastructures technologiques sophistiquées qui nous observeront, amélioreront et maintiendront notre santé et notre bien-être automatiquement.

Nous n’aurons pas besoin d’y penser, nous en serons à peine conscients.

Dès le plus jeune âge, la future santé mentale et physique des enfants sera déterminée grâce à une analyse détaillée de leur génome. Cette carte sera mise à jour à mesure où ils grandiront, en enregistrant leurs besoins nutritionnels et leur niveau d’activité physique. Les services et les produits qu’ils consommeront s’adapteront à leurs besoins changeants en matière de santé.

Nous mangerons des aliments qui auront l’aspect et le goût d’un steak, mais qui seront en réalité imprimés en 3D et conçus à partir de protéines végétales contenant les vitamines et nanomédicaments* ajustées à nos besoins physiologiques.

Nos besoins en activités physique et sociale, nos programmes alimentaires et thérapies préventives seront intégrés et personnalisés dans tous les aspects de notre quotidien pour nous encourager à progresser en douceur. Tout cela fera entièrement partie d’une expérience consommateur passive soutenue par un système intelligent en constante évolution.

1 Comment pouvez-vous positionner vos produits pour qu’ils soient prêts pour la transition vers le bien-être ?

2Comment la personnalisation des produits tiendra-t-elle la cadence si les modes de vie deviennent également personnalisés grâce au savoir dans la génétique ?

3 Comment encouragerez-vous les consommateurs à partager leur génome et leurs données de santé ?

Questions pour les dirigeants : Que se passera-t-il lorsqu’être en bonne santé sera la norme ?

santé

7Consommateurs de demain, qui êtes-vous ? | Les huit forces en mouvement6 Consommateurs de demain, qui êtes-vous ? | Les huit forces en mouvement

Lorsque les données révéleront l’impact de chaque repas sur le consommateur, comment l’aiderez-vous à faire de meilleurs choix ?

Ce que nous mangeons et la façon dont nous le mangeons est aujourd’hui entouré de complexité et d’incertitudes.

Nous ne savons pas vraiment d’où proviennent nos aliments, ni comment ils sont arrivés dans nos assiettes. Ce ne sera plus le cas à l’avenir. Un changement profond transformera la fiction alimentaire en réalité.

Notre définition d’un repas de qualité changera à mesure que la blockchain facilitera la transparence du système alimentaire. L’impact environnemental de chacun de nos choix alimentaires sera explicite. Par conséquent, nous mangerons beaucoup moins de viande et beaucoup plus d’aliments d’origine végétale.

Nous en apprendrons plus sur la nutrition, le corps humain et l’impact de nos choix diététiques sur notre santé, notre bien-être et sur l’environnement. Grâce à des données fiables sur le fonctionnement de nos corps en temps réel, nous pourrons manger et boire des produits qui seront parfaitement adaptés pour satisfaire à nos besoins diététiques.

Aujourd’hui, nous devons choisir entre la saveur, la commodité et le bien-être. Ce compromis disparaîtra pour les futurs consommateurs. Nous pourrons boire et manger des produits qui seront bons pour notre santé, rapides à préparer, pratiques, avec un goût fantastique, et reflétant nos valeurs éthiques.

Une récente étude mondiale a rapporté que près de 90% des consommateurs seraient prêts à payer plus pour des produits ayant des bénéfices supplémentaires pour la santé et le bien-être.*

1 Les marques peuvent-elles trouver leur place dans un monde où la transparence est totale ?

2 Les outils de diagnostic et de prévention présentent-ils une opportunité pour l’industrie agroalimentaire ?

3 Comment une transition vers une alimentation d’origine végétale impactera-t-elle l’industrie agroalimentaire ?

Questions pour les dirigeants : Que se passera-t-il lorsque les données détermineront ce que vous mangez ?

alimentationVendrez-vous des produits ou un mode de vie ?

Avec l’essor de la gig economy, des consommateurs plus nomades et le développement des mégalopoles, les futurs consommateurs vont continuer de se détacher de l’instinct de possession.

Aujourd’hui, des entreprises telles que Spotify et Netflix nous proposent des souscriptions ou des accès pay-to-use à leurs produits et à l’expérience qu’ils proposent, tandis que les générations précédentes devaient les posséder pour pouvoir les utiliser.

À l’avenir, ce modèle s’appliquera à un plus large éventail de produits et de services. Les espaces dans lesquels nous vivons et travaillons se transformeront également pour refléter le besoin du moment, avec, par exemple, des logements dont la taille change selon le nombre de personnes qui s’y trouvent.

Nous pourrons plus facilement changer de lieu et de ville dans la mesure où nous posséderons moins de choses. Par conséquent, les tendances de consommation mondiales changeront.

Les Nations Unies prédisent que d’ici 2030, les zones urbaines accueilleront 60% de la population mondiale, et une personne sur trois vivra en ville.*

1 Comment fidéliser quand le profil des consommateurs est en constante évolution ?

2 Comment d’importants changements, tels qu’une baisse du taux de natalité, affecteront-ils les stratégies produits ?

3 Quelles solutions apporteront de la valeur ajoutée aux personnes vivant dans des espaces petits et flexibles ?

Questions pour les dirigeants : Que se passera-t-il lorsque les modes de vie remplaceront les produits ?

mode de vie

9Consommateurs de demain, qui êtes-vous ? | Les huit forces en mouvement8 Consommateurs de demain, qui êtes-vous ? | Les huit forces en mouvement

Comment allez-vous créer une technologie si intelligente qu’elle en deviendra invisible ?

Sur quels facteurs les marques miseront-elles quand la vie se transformera en jeu ?

Les technologies deviennent plus interactives et mieux intégrées dans le quotidien. Nous sommes cependant toujours conscients de les utiliser.

À l’avenir, la technologie, les appareils et les services dont nous dépendrons deviendront invisibles et nous serons à peine conscients de les utiliser.

Un monde où les informations, les technologies et les données sont totalement intégrées éliminera toute restriction et ajoutera une valeur remarquable pour les consommateurs. Avec une estimation de près de 20 milliards d’« objets connectés » d’ici 2020*, la plupart des interactions que nous avons aujourd’hui avec la technologie disparaîtront.

Nous n’aurons plus besoin de nous déplacer avec notre carte d’identité, nos cartes bancaires ou nos clés puisque tous les services que nous recevrons pourront être personnalisés et adaptés à un contexte spécifique. Ce changement de paradigme pourrait avoir un impact majeur.

Une étude suggère que la blockchain stockera 10% de notre PIB d’ici 2027.* Les coûts pour les entreprises et les gouvernements, par exemple, pourraient radicalement baisser, ce qui encouragera le développement de nouveaux produits et services. Les entreprises seraient en mesure de révolutionner la gestion de leur supply chain.

Pour que ce niveau d’intégration soit possible, sans que des monopoles verticaux et totaux ne se forment, différentes plateformes devront être capables de collaborer et de s’échanger des informations en quelques secondes.

Les interactions automatiques devront faire partie de A à Z d’un processus à la pointe de la technologie. La notion de compétition changera de façon radicale. Nous devrons apprendre à faire confiance à l’IA pour prendre des décisions à notre place.

Le travail peut être un divertissement, bien que ces deux activités soient presque toujours séparées en deux catégories distinctes. Trouver le parfait équilibre entre les deux est désormais vu comme un élément essentiel au bien-être personnel.

Ces deux domaines vont probablement fusionner pour former la productivité créative.

Les jeunes de la nouvelle génération qui vit aujourd’hui dans les pays ayant une culture des jeux vidéos développée passeront en moyenne 10 000 heures à jouer en ligne d’ici leur 21e anniversaire.* Cela équivaut au temps qu’ils devront passer à l’école.

La réalité virtuelle et augmentée fera partie de leur quotidien, que ce soit au travers des médias, des jeux ou des divertissements.

Les technologies concernées deviennent plus complexes et pertinentes et l’expérience des utilisateurs va évoluer vers une gamification des comportements routiniers, transformant ainsi l’ordinaire en spectaculaire. Les médias fusionneront avec le e-commerce à mesure que nos interactions avec les marques deviendront une source croissante de divertissement.

Une grande partie du contenu avec lequel nous interagirons dans cette ère numérique sera créée par les futurs consommateurs eux-mêmes. Nous produirons tous du contenu et nous éditerons nos expériences pour le divertissement des autres.

Nous pouvons déjà observer des micro-influenceurs et Instagrammers transformer leurs passe-temps et leurs intérêts en une source de revenu profitable. Ils ne sont que la première vague. Chaque futur consommateur devra trouver une vocation et un espace où il sera prêt à être virtuellement présent jour et nuit.

1 Comment déterminer la juste valeur qui encouragera le partage de données ?

2 Quels facteurs définiront les besoins des humains augmentés ?

3 Quels facteurs détermineront l’obsolescence si la qualité des produits s’améliore constamment ?

1 Comment la gamification peut-elle stimuler la consommation et l’engagement ?

2 Comment les marques peuvent-elles se faire une place entre le travail et le jeu ?

3 Quels défis consommateurs pourraient être résolus grâce à une solution ludique ?

Questions pour les dirigeants : Que se passera-t-il lorsque la technologie deviendra invisible ?

Questions pour les dirigeants : Que se passera-t-il quand la vie se transformera en jeu ?

technologie gamification

11Consommateurs de demain, qui êtes-vous ? | Les huit forces en mouvement10 Consommateurs de demain, qui êtes-vous ? | Les huit forces en mouvement

Comment créerez-vous votre culture d’entreprise sans l’aide de vos talents ?

Comment les infrastructures intelligentes simplifieront-elles le transport ?

La notion « d’emploi à vie » a disparu, et le travail devient de plus en plus fragmenté. La nature du travail en lui-même est également en train de changer en profondeur.

65% des enfants qui commencent à aller à l’école aujourd’hui feront carrière dans des postes qui n’existent pas encore.*

Par ailleurs, 57% des postes des pays membres de l’OCDE risquent d’être automatisés.*

Les futurs consommateurs auront des carrières complètement différentes menées grâce à un éventail d’expériences professionnelles éclectiques, qui les aidera à satisfaire leurs besoins personnels, financiers et de développement.

Au lieu d’être employé pour des postes aux compétences requises rigides, il y aura plus d’entrepreneurs ou de freelancers grâce à des plateformes de réseaux cognitifs.

Ces plateformes utiliseront l’IA et les données des utilisateurs pour faire correspondre des projets avec des personnes en prenant en compte l’expertise, le temps et le salaire demandés. Elles faciliteront le développement personnel tout en gérant des tâches administratives telles que les paies, la fiscalité et les ressources humaines.

Les technologies, telles que la réalité virtuelle et les bots IA, augmenteront l’efficacité du travail à distance.

Toutefois, les futurs consommateurs feront souvent le choix de travailler dans des espaces partagés afin de maintenir des relations personnelles et professionnelles.

Les employeurs pourront prendre en charge une plus grande variété de tâches tout en réduisant leurs coûts administratifs.

Les gouvernements travailleront en collaboration avec les plateformes de réseaux cognitifs afin de veiller aux droits des travailleurs, de collecter des informations sur l’économie et de mettre en place des systèmes fiscaux automatisés.

Les urbanistes parlent des infrastructures de transports intégrées depuis des décennies. Pourtant, pour la plupart des citoyens, il peut s’avérer compliqué de se rendre d’un point A à un point B.

Les futurs consommateurs utiliseront les services de transports qui seront les mieux connectés et les plus respectueux de l’environnement. Ces installations s’adapteront pour intégrer au mieux les habitudes de leurs utilisateurs.

Les citoyens contrôleront leurs données et pourront les utiliser afin de se déplacer plus facilement, quels que soient les modes de transports disponibles, au sein de la ville ou de la région dans laquelle ils se trouvent. Les villes pourront gérer la circulation en temps réel grâce à ces échanges de données. Les autorités des transports pourront également enregistrer les données sur les habitudes de déplacement et l’encombrement des villes en temps réel, et ainsi adapter les outils à leur disposition pour gérer efficacement les besoins des utilisateurs.

Alors qu’une voiture sur quatre se déplacera de manière autonome en 2030*, le nombre de véhicules qui utiliseront la même route au même moment augmentera, tout comme le périmètre nécessaire à rediriger la circulation.

Cependant, si plus d’employés travaillent avec des heures et dans des espaces flexibles, le nombre de zones problématiques aux heures de pointe diminuera.

Avec une meilleure compréhension de la manière dont les trajets de chaque personne dépendent des intentions

de déplacement des autres, nous pourrions radicalement changer nos habitudes en matière de transports. Les citoyens pourraient se concentrer, non plus sur leurs besoins personnels, mais sur les besoins du système. Aujourd’hui, seulement 15% des millenials pensent qu’il est extrêmement important de posséder une voiture.*

1 Comment les entreprises feront-elles coïncider l’automatisation et la gestion de leur main d’œuvre ?

2 Qui sera tenu pour responsable des succès et des échecs de l’entreprise quand la plupart des décisions seront automatisées ?

3 La flexibilité des lieux de travail et de vie déstabilisera-t-elle le désir de posséder ?

1 Les temps de trajet seront-ils perçus comme un temps productif et non plus gaspillé lorsque les voitures autonomes deviendront la norme ?

2 Qui financera l’investissement infrastructurel requis pour créer des réseaux de transports plus flexibles ?

3 L’avantage concurrentiel de l’exécution de dernière minute deviendra-t-il un enjeu ?

Questions pour les dirigeants : Que se passera-t-il lorsque vous n’emploierez plus vos talents ?

Questions pour les dirigeants : Que se passera-t-il lorsque les déplace-ments se feront sans interruption ?

travail transports

EY | Audit | Conseil | Fiscalité & Droit | Transactions

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