En Internet, ¿qué esperan los

usuarios de las marcas? www.hisocial.com

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Existen muchas marcas que creen que con tener una web, una páginas en

Facebook, y si me apuran una cuenta en Twitter, ya han cubrido el expediente, y a

otra cosa mariposa. Pues…mucho me temo que eso no es así. El consumidor 2.0

espera otras cosa de sus marcas. Evidentemente no se trata de un tema menor, un

estudio de Forrester concluye que antes del año 2016, el 50% de las ventas al detalle

“tradicionales”se verán influenciadas por Internet, por este motivo vamos a ver

algunos estudios muy interesantes que nos presentan las expectativas de los usuarios

respecto a la presencia online de las marcas.

Empecemos por un estudio llamado “Variance in the Social Brand Experience”, (que

encontramos vía Practicalecommerce). En este estudio se encuesto a más de 1.300

participantes sobre diversos temas relacionados con Internet y las marcas. Una de las

más preguntas más interesantes fue la siguiente: ¿Qué espera cuando se conecta

con una marca en las redes sociales?. Estos son los resultados:

La respuesta mayoritaria es clara, la gente se conecta con una marca online porque

quiere obtener algo a cambio -”Quid pro quo”-, o bien quieren entretenimiento o

bien algún tipo de oferta especial o una mezcla de ambos.

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Otro estudio que encontramos via Adage nos confirma lo anterior, a la pregunta

¿Qué quieres que las marcas te ofrezcan online?, los usuarios contestan lo siguiente:

De forma muy destacada lo que quieren son cupones y ofertas. En otras palabras, los

usuarios no se conectan con las marcas “por amor al arte” sino que quieren

contrapestraciones, prerentemente en forma de decuentos y ofertas especiales.

Finalmente os dejo una interesante infografía, que nos explica en detalle, qué

piensan los usuarios cuando hacen un “Like” en la páginas de las marcas en

Facebook.

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En Internet, ¿qué esperan los

usuarios de las marcas? www.hisocial.com

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Hoy hablamos con Mary Mar Camino, Diplomada en Turismo por la Universidad de

Málaga y Community Manager en activo:

Puedes seguir a Mary Mar en:

Blog: http://confesionesdeunacommunitymanager.wordpress.com

Twitter: https://twitter.com/ConfesionesCM

Facebook: https://www.facebook.com/confesionescm

Linkedin: http://es.linkedin.com/in/marymarcamino

¿En qué proyectos estás trabajando actualmente?

Actualmente estoy trabajando como Responsable de Marketing Online y Community

Manager para distintas Firmas Internacionales de Domótica con representación en

España.

Es un campo donde es fundamental el trabajo en equipo con arquitectos,

diseñadores, decoradores y otros profesionales del sector para materializar ideas en

grandes proyectos. La domótica puede, en cierta forma, dotar de vida un hogar, por

lo que es muy gratificante. Además está directamente relacionado con la

sostenibilidad medioambiental y el ahorro energético, temas que hoy en día son de

máxima importancia.

Mi Proyecto Personal es: “Confesiones de una Community Manager” , “ Peripecias de

una CM y los peligros del ‘enter’ . El lado amable de las cosas”.

“Confesiones de una Community Manager” es un Blog & Magazine que aborda

temas de Social Media de una forma amena sin perder la profundidad y el respeto

por los conceptos. Mi objetivo es formar una Comunidad de Nuevos Profesionales del

Social Media, donde tenga cabida el intercambio de conocimientos, el soporte

conjunto y la motivación constante.

¿Cuál es tu definición de Social Media? Según tu experiencia, ¿qué red social

consideras que es la más productiva y por qué?

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Definitivamente yo pienso que el Social Media es un verbo totalmente conjugable:

“¿Qué haces? Estoy socialmediando.” Yo considero el Social Media como una

actividad que se hace, que se realiza, no es algo filosófico, no estás esperando a que

te caiga la manzana del árbol, estás subiéndote al árbol y cogiendo las manzanas.

Todas las acciones que llevamos a cabo en Internet que generan interacción se

pueden considerar acciones de Social Media, en mayor o menor medida.

La red social que considero más productiva depende de muchas cosas, como los

objetivos de la marca, el punto del ciclo de vida del producto, etc.

Facebook me aporta un gran valor: el poder compartir. Esto complementa y

redondea tu propia marca. Además es una forma de demostrar reconocimiento y

respeto por el trabajo de los demás difundiéndolo.

Twitter creo que es la mejor para establecer vínculos con otras personas o empresas

de forma rápida, divertida y amable.

En estos dos últimos años ha habido un boom con la profesión de Community

manager. ¿Cómo definirías el perfil que debe tener un Community Manager?

No creo que haya un perfil estándar para ser Community Manager. Es más, quizás el

éxito y la supervivencia de la profesión se base en la diversidad.

En mi opinión, para ser un profesional en cualquier campo, además de estar

formado, tienes que tener ética, y en esta profesión, dado el desconocimiento del

sector, es fundamental. Aparte del compromiso, la lealtad, la sinceridad y la entrega

con la que trabajes, asumiendo muchas veces que si llevas esto al extremo puedes

perder tu trabajo.

Destacaría cinco puntos que para mí son indispensables a la hora de desarrollar mi

trabajo:

Capacidad de concentración y abstracción.

Agilidad mental y rapidez de actuación.

Amplitud de miras y expresión de opiniones a veces divergentes.

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Empatía y sensibilidad para tratar determinados temas.

Disfrutar y valorar el trabajo que realizas.

¿Crees que la profesión de Community Manager seguirá viva dentro de 4-5 años?

Yo creo que esto depende fundamentalmente de dos factores: del grado de

profesionalización del sector y de la concienciación de las empresas de la

importancia del mismo. Bajo mi punto de vista es preferible “vender” antes la

profesión que al profesional. Así se generarían los puestos para posteriormente,

vender al profesional.

¿Cuáles son las herramientas que consideras imprescindibles para llevar a cabo y

medir una estrategia eficaz en redes sociales?

Las herramientas que uso básicamente son Google Analitycs, FB Insights SocialBro y

Hootsuit. Pero realmente no me dan el resultado que yo busco…

Las estadísticas son un indicador fundamental. Por supuesto que hay cifras que me

preocupan, pero si te haces esclavo de ellas, entonces ya no eres tú el Community

Manager. El nuevo Community Manager serán las variables X e Y que determinan las

estadísticas.

Realmente el pulso de la vida de una estrategia o un proyecto te lo da el feedback

del usuario. Y no necesariamente son los “me gusta” o los retuits. Ese feeling va

mucho más allá de la plataforma, la interfaz e incluso la propia máquina y el espacio

que nos separa de las personas.

La manera de expresarte, de entender cómo se expresan los demás, la capacidad

de leer entre líneas y de empatizar. Diferenciar entre el lenguaje escrito explícito e

implícito es de vital importancia. No podemos hacer uso del lenguaje no verbal para

guiarnos. Sin embargo un punto, una coma, etc… pueden ser los mejores indicadores

del pulso del proyecto.

Cada persona te trasmite sensaciones diferentes, sentimientos complejos dado el

canal de interacción, pero al fin y al cabo tan reales como si tuvieras a la persona

enfrente.

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¿Crees que las herramientas de cupones, sorteos y concursos son productivas e

interesantes para las empresas?

Si, totalmente. Bien planeadas, con un objetivo claro pueden aportar enormes

beneficios a la empresa. Aumento de las ventas al ofrecer al usuario un descuento

especial a través de un cupón o una promoción, dinamización de las redes sociales

al motivar a los usuarios a concursar y participar con la marca, además de

interactuar con otros usuarios, y por supuesto generar engagement. También es

cierto que si vas a llevarlo a cabo, hay que hacerlo bien, darle seguimiento

exhaustivo y transparencia absoluta. Y por supuesto, contar con el asesoramiento y la

logística de profesionales en la materia.

¿Cómo crees que se debe abordar el tema de los comentarios negativos o

situaciones de crisis en las redes sociales?

En crisis de reputación en las redes, para mí hay dos opciones: la verdad o la

legalidad.

Si has cometido un error es de obligación moral y profesional decir la verdad, pedir

disculpas e intentar subsanarlo dignamente, asumir completamente la

responsabilidad de tus actos y ser consciente de que aunque llegaras a perder el

trabajo, debes de afrontar la situación sólo y exclusivamente con la verdad. Lo único

que es imperdonable es subestimar la inteligencia de los demás con excusas.

La legalidad la emplearía en una situación de difamación o calumnia. Si no has

cometido ningún error pero tu reputación se ve en entredicho por la actuación

dolosa de terceros, no hay otra vía que la legal. Todo lo demás es un juego inútil que

no lleva a nada.

Ante comentarios negativos por divergencia de opiniones, la vía es el respeto y el

diálogo.

¿Consideras que en España las empresas están más concienciadas que las europeas

en cuanto a los beneficios que les puede aportar las Redes Sociales?

En España el nivel de concienciación en diversos aspectos difiere bastante con el

resto de Europa. Creo que hay motivos suficientes para ser conscientes de la

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importancia que se merece la profesión y el profesional. Y por supuesto de la

presencia de las marcas en Redes Sociales.

“Engagement” es un concepto que últimamente está muy de moda ¿Has oído

hablar de él? ¿Cómo lo entiendes tú a nivel de redes sociales?

Sí, he oído hablar de él y me encanta. Francamente, el engagement en Redes

Sociales lo siento como estar charlando con tus amigos.

Tan simple y natural como eso. Eliminando cualquier tipo de barrera que te separe

del usuario. Para mí no hay unas reglas para generarlo, pasa o no pasa, es como

estar enamorado. Hay cientos de manuales para encontrar el amor, pero por mucho

que hagas surgirá cuándo y dónde menos te lo esperes.

Es verdad que existen técnicas, opiniones, etc… pero al final cuando aparece es

espontáneo, porque si es de otra forma (forzado o trucado) durará muy poco.

También creo que existe el “engagement back”. El compromiso que te generan a ti

como Community Manager los propios usuarios y compañeros, es genial. Creo que es

lo que más me gusta de mi trabajo.

Por último, ¿has probado HiSocial? Si es así, ¿qué te ha parecido?

No he tenido el placer ni la oportunidad de probarlo, pero no cabe duda de que lo

haré. Como Community Manager puedo decir que lo que más me gusta es el

engagement que genera este tipo de acciones, aunque no puedo obviar los

beneficios económicos que, al fin y al cabo, son los que nos mantienen a flote.

Gracias Mary Mar por compartir con nosotros tus impresiones sobre el Social Media!!

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Apuntate a nuestro Hangout

sobre HiSocial. Plazas limitadas? www.hisocial.com

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Plazas agotadas

No obstante lo puedes ver en directo en esta misma url

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=PeVQa_o5WhM (Jueves día 11, a las

12.00 del mediodía)

- Si quieres una presentación privada utiliza este

formulariohttp://www.hisocial.com/help/es/index.php?a=add&catid=1

- Si quieres hacernos una pregunta para la presentación del día 11, utiliza este hashtag en Twitter

#hisocialhangout

- Si quieres seguirnos en Twitter:

https://twitter.com/Hisocialcom

https://twitter.com/albertmora

————————————————————————————————–

“Aumenta y fideliza tu audiencia en Internet. Convierte tus visitas en usuarios motivados y propensos a

la compra”

El próximo Jueves 11 de Abril, a las 12.00 del mediodía (hora Barcelona, GMT+1) realizaremos una

presentación en castellano de HiSocial “The Engagement Platform”, vía videoconferencia en Google

Plus. Presentará el Hangout, Albert Mora (CEO de Hisocial)

El Hangout se retransmitirá en directo en esta url.

Si quieres participar activamente para hacer preguntas o resolver dudas sobre la plataforma HiSocial,

te puedes apuntar en este formulario. Plazas limitadas.

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Tutoriales community manager www.hisocial.com

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Vamos a ver a continuación una serie de tutoriales gratuitos que permitirán al

community manager (o al futuro community manager) completar su formación para

ejercer mejor su labor. Para ello hemos seleccionado una serie de recursos en diversos

formatos: presentaciones en Powepoint, video, PDFs y finalmente algunos posts

destacados. Sin más dilación, empecemos con los powerpoints:

Powerpoints

- Manual del Community Manager

Apuntes del taller de ‘Introducción al mundo del community manager’ impartido en

el Centro de Innovación Alvarado, dentro del programa Madrid Tecnología del

Ayuntamiento de Madrid

Manual del Community Manager from La Catedral de la Innovación

Twitter de los autores: https://twitter.com/lacatedral

- Guide to Online Community Management

Información sobre los autores: “ReadWriteWeb is the second largest information

technology blog in the world. ReadWriteWeb provides analysis of Web products and

trends to an intelligent audience of engaged technology decision makers, Web

enthusiasts and innovators”

Guide to Online Community Management from ReadWriteWeb

- Guía del community manager

Gestión de redes sociales en un mundo excesivamente conectado por Débora

Lambrechts.

Guía del community manager from Kimera ideas y marketing

Twitter de los autores: https://twitter.com/maestros

- How To Be An Awesome Community Manager

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En palabras de los autores “A few tips for fresh community managers”

How To Be An Awesome Community Manager from Marta Majewska

- ¿Qué puede hacer un Community Manager por tu empresa?

Ponencia que dio elSocial Media Strategist Pedro Sánchez en el I Congreso Web de

Zaragoza el 3 de junio de 2011. Qué es un Community Manager, qué puede y no

puede hacer por tu empresa y tipos.

¿Qué puede hacer un Community Manager por tu empresa? from 101 – Cientouno

Twitter de los autores: https://twitter.com/101cientouno

- 100 herramientas para community managers

Documento realizado por los alumnos de la primera edición del curso “Comunicación

y Marketing Publicitario 2.0” en Barcelona impartido por Santi Rosero @SantiRoch en

el centro “Tadel Formació”.

100 herramientas para community managers from Santi Rosero

Twitter del coordinador https://twitter.com/SantiRoch

Videos

Si prefieres ver algunos vídeos sobre el tema, he preparado la siguiente selección:

- Community Management Crib Notes – A New Era Of Community Management

En palabras del autor: “In this Community Management Crib notes video I discuss the

changing state of community management, and what opportunities and challenges

lay ahead for this young science.

I cover the history of community management, it’s early leaders and innovations, and

how the science of understanding and growing collaborative behavior is solidifying

and changing with the advent of new technologies, social norms, and cultural

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challenges. I also cover the direct business opportunities for harnessing this new

science, and some of the risks and pitfalls associated with it.”

Twitter del autor: http://www.twitter.com/artofcommunity

http://youtu.be/g2OkcdYkqcI

- GS 102 Webcast: Community Best Practices Guide

En este webcast amy muller nos da una guía de buenas prácticas para el communtiy

manager.

- 10 Commandments of Community Management

De la misma autora, seleccionamos también este interesante vídeo:”Amy Muller, Co-

Founder and Director of Education, walks you through 10 items that, if put into

practice, will give any Community Manager the knowledge they need to engage

and cultivate a passionate and thriving community. Highly recommended for people

who have already watched Community Management 101, who would like to

supplement their knowledge of best practices”

- SMM Manual de buenos hábitos para el Community Manager

Dada la capacidad de gestión y control de la reputación, Keka nos facilitará los pros

y contras que tiene Internet y las redes sociales en cuanto a términos de qué es

recomendable hacer o qué no lo es y en que circunstancias. Recomienda “siente la

marca. Agradece. No utilices la venganza. Sé honesto. Fiel y leal a tus principios.”

- Private Communities

Maddie Grant nos habla de la gestión de comunidades privadas: “Maddie Grant, of

SocialFish, joined the Community Manager Hangout to talk about private

communities. How to handle converting listserves to communities, which social

networks are right for associations and non profits and the key to fundraising.”

PDFs

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Continuemos en nuestro camino formativo, con una serie de PDFs realmente

interesantes

- Guía del community Manager (la misma que veíamos anteriormente en powerpoint,

ahora en formato PDF)

Gestión de redes sociales en un mundo excesivamente conectado por Débora

Lambrechts.

Nivel: Principiante/Intermedio

Edición: Stephanie Falla y Eugenia Tobar.

Diseño y diagramación: Iván E. Mendoza

Autor: Debora Lambrechts

- A collection of Community Management advice

A cargo de Marketwire y TheCommunityManager.com. en palabras de los

autores:”To commemorate Community Manager Appreciation Day (#CMAD) on

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January 28, 2013, Marketwire and The Community Manager have asked community

managers about what they do, how they do it, and where they see thefuture of

community management going. We received more than 600 responses and compiled

the topthoughts, tips and advice into this eBook”

- The New Community Manager Defined

Conseguir eléxtio y evitar cinco errores comunes, con la siguiente tabla de

contenidos:

• Introduction

• Why a community manager is essential

• The skill set of a successful community manager

• A day in the life of a successful community manager

• Five common mistakes overview

• Mistakes #1-5 (with tips for tracking your success)

• Highlights

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• Seven golden rules of success

• Resource link library

- 60 Insights from Experienced Community Managers

En palabras de los autores:” As communities start to evolve, brands are starting to

realise that they must have community managers to look after their investments, and

that this is a job for a dedicated professional, whether in-house or outsourced.

Community managers may have an enormously diverse set of responsibilities, but

above all it’s to develop & nurture the community, to encourage engagement &

participation. The tasks to achieve that goal can be fairly wide-reaching & onerous.

Responding to posts at 3am? Yes. Organising an army of volunteer moderators? Yes.

Preparing a business case? Oh, yes. A tough job. So let’s hear it for community

managers. And hear from them, right here…”

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Posts destacados

Ya para finalizar, vamos adestacar una serie de posts muy ilustrativos

- Guía de Community Managers en Facebook

A cargo de Iñaki Huerta Consultor Independiente en Marketing Online,

http://blog.ikhuerta.com/guia-de-community-managers-en-facebook

Twitter del autor: https://twitter.com/ikhuerta

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- 10 Fundamental Tips for Social Media Community Managers

A cargo de Corey Eridon

http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/29354/10-Fundamental-Tips-for-Social-

Media-Community-Managers.aspx

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- 30 Twitter Community Management Tips

A cargo de Wendy Kier: “Community Management on Twitter is all about the people

we are following, those following us, and the people who are talking about us and our

business with whom we are not yet connected.”

http://socialmediatoday.com/wendy-kier/950801/30-twitter-community-

management-tips

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- 26 Tips for Managing a Social Media Community

A cargo de Debbie Hemley: “Do you wonder how to go about exercising good social

etiquette and managing your social networking communities, all at the same

time?Social media community management has expanded into a growing field and

there’s a lot to think about.In this post, I’ll cover 26 tips, an A-Z guide, on ways

to manage your company‘s presence.”

http://www.socialmediaexaminer.com/social-media-community-management/

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http://www.hisocial.com/blog/es/en-internet-que-esperan-los-usuarios-de-las-marcas/

http://www.hisocial.com/blog/es/entrevista-a-mary-mar-camino-diplomada-en-turismo-y-community-

manager/

http://www.hisocial.com/blog/es/apuntate-a-nuestro-hangout-sobre-hisocial-plazas-limitadas/

http://www.hisocial.com/blog/es/tutoriales-community-manager/

Si quieres ver más artículos relacionados visita http://www.hisocial.com/blog