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Conhecer as Lojas Certificadas:Centro de Beleza de Animais de Estimação Cosset

走訪誠信店系列小寵兒寵物美容中心

本會設立“誠信店”服務專區及電子服務平台

走訪誠信店系列六福珠寶殷皇子店Conhecer as Lojas Certificadas:Luk Fook Joalharia e Ouriversaria (Macau) Lda. (Loja Avenida do Infante D. Henrique, No. 12-18)

CC cria zona exclusiva e plataforma electrónica das Lojas Certificadas

Conhecer melhor os serviços demobiliário personalizado

訂造傢俬，細節要知

Conselho de Consumidores recebemais de 7 mil casos em 2015

INFORMAÇÕES

5,499

SUGESTÕES

26

1,914QUEIXAS

本會2015年接獲各類個案總數逾七千宗

宗CASOS

宗CASOS

宗CASOS

澳 門 消 費 第 271期 2016/03 ISSN 1680 1318O C O N S U M I D O R N . º 2 7 1

本刊版權所有，未經本會同意，不得以任何方式引用

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Todos os direitos reservados. O material publicado no Boletim “O Consumidor” nunca deverá, sob qualquer circunstância ou de qualauer modo, ser usado para fins publicitários.

西班牙國家消費保護總局 葡萄牙消費者總局 新加坡消費者協會

國際葡萄牙語消費者協會組織 葡萄牙食品及經濟安全局

本會去（2015）年接獲超過七千宗的投訴、諮詢及建議個案，按年升幅超過六個百份點，其中涉及遊客的投訴個案則錄得輕微下跌。

至於全年首五位最多被投訴的類別依次是通訊器材、房地產、電訊服務、公共交通以及食品及飲品類。個案的結案率超過百分之九十七點三，按年增加了百分之一，而個案涉及的總金額超過四億兩千萬澳門元，主要涉及數十宗消費者於內地及本澳購買樓花的消費爭議。

本期亦報導了本會較早前向本澳傢俬行業發出的「訂造傢俬服務問卷調查」報告。不少消費者會因應個人風格及需要而為家居訂造獨一無二的傢俬，按本會過往資料顯示，訂造傢俬出現的消費糾紛，通常涉及貨不對辦、傢俬質量差劣及未能如期交貨等問題。消費者可以藉此比較各家傢俬店的服務模式及收費標準，從中選擇適合的訂造服務外，本會還整合了傢俬的購買及護理的小貼士，以及其他需要注意的細節供消費者參考。

另外，為鼓勵與吸引更多企業加入“誠信店”優質標誌計劃，本會在高士德總辦事處內設立的“誠信店”服務專區，已正式開幕啟用。該專區為現有“加盟商號”及“誠信店”，以及有興趣成為“加盟商號”的商號提供專人服務，歡迎商號通過電話專線及電郵聯絡本會。

Em 2015, foram dirigidos ao CC mais de 7 mil casos que incluem queixas, pedidos de informação e sugestões, subindo mais de 6% em comparação com o ano de 2014. Contudo, houve menos queixas apresentadas por parte dos turistas.

As cinco áreas que ocupam o topo do ranking de queixas são, por ordem decrescente, as seguintes: Equipamento de Telecomunicações, Imóveis, Serviço de Telecomunicações, Transportes Públicos e Comida e Bebidas. Mais de 97,3% dos casos recebidos foram dados como findos. O montante envolvido, no total, ultrapassou 420 milhões de patacas, devido ao surgimento de dezenas de litígios relacionados com a aquisição de edifício em construção no Interior da China e em Macau.

Esta edição publica ainda o relatório da investigação por inquérito sobre os serviços de mobiliário personalizado. Muitos consumidores preferem encomendar mobílias à medida conforme o seu gosto e as suas necessidades. Os dados registados no CC reflectem que os litígios de consumo em relação às mobílias têm mais a ver com a qualidade das mobílias e o atraso na entrega. Com o relatório os consumidores podem comparar os serviços de mobiliário personalizado e o preçário relacionado entre as lojas de mobílias, bem como podem obter as dicas sobre a compra e a manutenção das mobílias.

Por outro lado, a fim de incentivar mais estabelecimentos comerciais a integrarem o sistema de Lojas Certificadas, o CC criou uma zona exclusiva para as Lojas Certificadas no seu posto de atendimento ao público sito na Av. de Horta e Costa, sendo a mesma dotada de serviços prestados por pessoas especializadas destinados às Lojas Aderentes, às Lojas Certificadas e a empresas interessadas em fazer o pedido de adesão ao sistema de Lojas Certificadas. Os estabelecimentos comerciais são ben-vindos a contactar com o CC através da linha aberta e do correio electrónico.

編者話 Editorial

H

H

編者話 3 消費爭議涉及金額增加

抽查報告 4 訂造傢俬，細節要知

專題 12 本會2015年接獲各類個案總數逾七千宗

走訪“誠信店”系列21 小寵兒寵物美容中心

22 六福珠寶殷皇子店

本會動態23 本會設立“誠信店”服務專區及電子服務平台

24 本會參與珠海市橫琴新區

“3‧15國際消費者權益日”活動

25 與中山市消費者委員會續簽合作協議

26 新“加盟商號”名單1月及2016第一季APPS瀏覽量

27 1月份投訴個案分類及消費提示

28“全澳至抵超巿龍虎榜”2月份簡報

Editorial 3 Montante envolvido nos litígios de consumo sobe em 2015

Relatório de investigação8 Conhecer melhor os serviços de mobiliário personalizado

Reportagem temática14 Conselho de Consumidores recebe mais de 7 mil casos em 2015

Conhecer as Lojas Certificadas21 Centro de Beleza de Animais de Estimação Cosset

22 Luk Fook Joalharia e Ouriversaria (Macau) Lda.(Loja Avenida do Infante D. Henrique, No. 12-18)

Actividades do CC23 CC cria zona exclusiva e plataforma electrónica das Lojas Certificadas

24 CC participa nas actividades comemorativas do Dia Mundial do Consumidor no Novo Distrito de Hengqin

25 CC renova o protocolo de cooperação com o Conselho de Consumidores da Cidade de Zhongshan

26 Lista de novas lojas aderentes (Janeiro) e dados estatísticos sobre o Posto das Informações de Preços dos Produtos à Venda nos Supermercados, relativos ao 1.º trimestre de 2016

27 Análise dos casos recebidos em Janeiro e Aviso aos consumidores

28 Classificação dos Supermercados mais Baratos de Macau (Fevereiro)

3

問卷回覆情況 本次調查共向本澳的傢俬公司發出19份問卷，結果收回10份回覆問卷，當中有效問卷為9份，回收率為47.4%。回覆的傢俬公司包括“幸運閣傢俬”、“建新傢俬”、“俊豪傢俬”、“粵澳定制家具、CZB廚之寶櫥櫃電器、卡喏亞 KnoYa 整體衣櫃”、

“漢普家居”、“榮興貿易行”、“澳門百變傢俬一人有限公司”、“獲多利傢俬廣場”和“優越傢俱有限公司”。當中“幸運閣傢

俬”和“優越傢俱有限公司”表示並沒有提供訂造傢俬服務，而“建新傢俬”只提供傢俱的尺寸更改服務，共有7間傢俬公司有

提供訂造傢俬服務，以下為相關傢俬公司回覆、經本會整理後的資料：

傢俬設計服務 消費者若希望訂造傢俬卻對款式沒有靈感，傢俬設計服務就可解決這個難題。4間傢俬公司有提供設計服務。

提供傢俬尺寸 訂造傢俬的尺寸一般由消費者自行提供，消費者須確保所提供的尺寸資料正確，以及須考慮到傢俬安放在預計位置後，會否遮擋電掣和令櫃門開關受阻等問題；所以專業實地度尺的服務就可以避免上述問題發生。有5間傢俬公司，提供上門度尺服務，消費者可要求相關公司派員上門度尺，同時向師傅說明個人的要求及諮詢師傅的專業意見。

根據本次回覆的資料，傢俬公司獲得傢俬尺寸後會於當天至十天內提供報價，報價單內容一般包括訂造傢俬的材料、

顏色、尺寸、價格和交貨日期等資料，部分傢俬公司更提供製成品模擬圖，消費者在確定聘用該傢俬公司前應該詳細核對報價單上的資料，如有任何疑問應即時要求商號更改並在報價單上列明所有細節，以免日後發生爭拗。當雙方同意服務內容後，消費者繳付訂金，餘款則在收到傢俬完成交易後再付清。本次回覆的資料顯示，各傢俬公司收取訂金的標準不一，由服務費用的20%至60%不等。

製作過程中出現問題的處理方式 根據本次回覆的資料顯示，若在訂造過程中出現材料缺貨的情況，傢俬公司會與消費者協商解決，只有1間表示會退回全數訂金予消費者。 若解決方案涉及費用的增加，1間公司表示須由消費者承擔，其餘的則表示會承擔有關的額外費用。 如未能如期交貨，傢俬公司均表示會提前與消費者商量協商解決的方法。所以消費者繳付訂金時，須提供準確的聯絡方式及聯絡人資料予傢俬公司，倘若傢俬在生產過程中發生狀況時，傢俬公司能第一時間聯絡消費者溝通。

送貨及安裝服務 鄰近地方曾有傢俬公司只將傢俬送到消費者樓下而不上樓到戶，或安裝傢俬時，傢俬公司才表示消費者須額外付費的投訴案例。根據回覆資料顯示，傢俬公司均有送貨到戶服務，當中2間傢俬公司表示不會向消費者收取額外的費用，而另2間傢

不少市民會因不同的家居風格而訂造獨一無二的

傢俬，倘若訂造傢俬過程出現消費糾紛，如服務質量不

理想或甚至貨不對辦等，都會造成消費者的困擾。本會

於2015年全年就接獲17宗有關傢俬的投訴，投訴內容

主要包括傢俬質量差劣或傢俬公司未能如期交貨等。究

竟消費者在訂造傢俬前需要注意哪些細節？而傢俬公司

又會提供哪些基本服務呢？本會為瞭解現時訂造傢俬服

務的情況，向本澳售賣傢俬的傢俬公司發出問卷，蒐集

有關資料並整理分析後提供消費者參考。

訂造傢俬，細節要知4

俬公司表示只有特殊情況下才會收費，一般情況下都是免費送貨。

安裝服務方面，傢俬公司都有提供上門安裝傢俬服務，當中4間傢俬公司表示消費者須要額外付費，而3間傢俬公司則免費提供上門安裝。消費者須要注意的是，並非所有傢俬公司都會安排同日送貨和安裝，消費者應提前與傢俬公司協調送貨和安裝的細節和日期，減少不必要的誤會。

電梯樓梯送貨，收費不一 只有1間傢俬公司表示電梯能到達和不能到達的送貨地點收費都一樣；而2間傢俬公司表示電梯樓層免費送貨，樓梯樓層則按傢俬件數和樓層收費；1間傢俬公司表示電梯樓層和樓梯樓層5層內免費送貨，5層以上之樓梯樓層額外收費；1間傢俬公司表示如果遇到特殊情況下才會收取費用，有關費用會先與消費者協商再定價。 本會建議傢俬公司應預先與消費者協商可能收取額外費用，或列明於報價單中，供消費者參考及選擇。

送貨或安裝時出現問題的處理方式 若傢俬在運送及安裝的過程中出現損壞，傢俬公司會與消費者協商，修補或更換有關傢俬。若製成品與報價單資料不符(如尺寸不一、材料或款式不同等)，傢俬公司會為消費者修改、更換或退回訂金等。

消費者在收貨時須要檢查清楚，同時核對雙方已確認的傢俬模擬圖、尺寸及報價單資料等，如出現不可接受的刮痕或損壞，應即時向傢俬公司提出，並檢查配件數量等，確認沒有問題才付清餘款，以免產生爭拗。

棄置舊傢俬服務 訂造了新傢俬，舊傢俬如何處理？不少傢俬商號都有提供拆卸和棄置舊傢俬服務。是次回覆本會的資料中，3間傢俬公司有提供棄置舊傢俬服務，有關的服務要額外收費。

傢俬存倉服務 家裡還在裝修或其他原因未能接收新傢俬？4家傢俬公司有提供免費短暫存倉服務。但消費者必須注意，若存放超過一定期限，傢俬公司會沒收有關的訂金。消費者若未能於限期內取貨，應提早通知傢俬公司，協商更改取貨日期。

訂造傢俬保養服務 5間商號表示有提供傢俬保養服務，保養範圍一般為非人為損壞情況提供更換五金配件，保養期由1年至5年不等。

本會建議：1. 消費者可先到不同傢俬公司進行詢價，並應該光顧信譽良

好的商號。

2. 因訂造傢俬涉及很多須要協調的細節，消費者應該確認留給商號之聯絡資料準確無誤，以便在發生狀況時，傢俬公司能第一時間聯絡消費者。

3. 傢俬公司應預先把可能收取額外費用之情況告知消費者。

4. 傢俬公司應將消費者訂貨的要求，包括貨品的材料、尺寸、顏色、配件、付款方式和交貨期等基本資料詳細列於訂貨單內，並雙方簽名確認內容。交易內容落實後，消費者不宜要求作太大的修改，以免影響交貨日期。

5. 消費者應保留完整的訂貨單和收據。 J

5

訂造傢俬服 務問卷調查

商號名稱 [1] 建新傢俬 俊豪傢俬

設計和報價

提供傢俬訂造 [4]

傢俬設計服務

所訂造傢俬尺寸之取得 [2] a a、b

製作報價單需時 1天內 1~2天

報價單內容 [3] A、B、C、D、E、F、G A、B、C、D、E

繳付方式

消費者無須即時付清貨款

訂金金額 貨款50% 貨款50%

何時付清餘款 貨到付款 貨到付款

製作過程中 問題之處理

出現材料缺貨 退回全數訂金 會及時通知消費者更換其他材料或查詢消費者意見

消費者無須承擔所增加費用

未能如期交貨首先會提前通知消費者推遲原

因，若消費者不願意等，就可以退回訂金

會提前與消費者溝通

送貨服務

提供送貨到戶

消費者無須額外付費 [5]

電梯能到達和不能到達的送貨地點收費是否一樣 ----- [5] -----

電梯不能到達的送貨地點之收費標準 樓梯樓層免費搬運至5樓， 6樓以上要收40元一層 -----

上門安裝服務

提供上門安裝

消費者無須額外付費

同日送貨及上門安裝

運送或安裝過程中 問題之處理

傢俬損壞 可以更換 更換或修補出現損壞位置

貨不對辦 可以退貨並退回所有訂金 消費者可以選擇退款或重做

棄置舊傢俬服務有否提供

消費者無須額外付費 ----- -----

存倉服務有否提供 ，最長可存1年 ，最長可存1個月

消費者無須額外付費 [6]

保養服務

有否提供

保養期限 ----- 1年

範圍 ----- 五金配件

註： “”，有“或”是“表代”✓“ 中表 X”代表“否”或“沒有”，“---”表示不適用。 [1] 公司排序按公司中文名稱筆劃數目排列。 [2] 。 度量門上司公.b 供提行自者費消.a [3] 。 圖擬模品產.G 目數金訂.F 期日貨交.E 格價品產.D 寸尺.C 色顏.B 料材.A [4] 只為更改床、衣柜及梳化尺寸，沒有獨立訂造傢俬服務。

6

訂造傢俬服務問卷調查

粵澳定制家具、 CZB廚之寶櫥櫃電器、

卡喏亞 KnoYa 整體衣櫃漢普家居 榮興貿易行 澳門百變傢俬

一人有限公司 獲多利傢俬廣場

a、b b a、b a a、b

即時 2~3天 1週內，視乎內容及數量，最快可於第2天完成報價 7-10天 即時

A、B、C、D、E、F、G A、C、D、E、F A、B、C、D、E、F A、B、C、D、E、F、G A、B、C、D、E

✓ ✓ ✓

貨款50% 貨款60% 貨款20%

貨到付款 貨到付款 貨到付款 貨到付款 貨到付款

會及時通知消費者更換其他材料 會與消費者商量 與消費者約時間，推遲時間交貨 與消費者溝通，盡量如期交予同等貨物 通知消費者，商議選擇其他材料 與消費者商量

會提前一週左右告知消費者再作處理 與消費者商量

盡快通知消費者，如任何情況下未能交貨會按情況給予折扣，優惠，

貨物作補償聯絡消費者商議 提早與消費者商量

[7] [7] [8]

[7] [7] ----- ----- [8]

電梯樓層免費搬運，樓梯樓層每件每層收取約50-100元 以件數和樓層計費 ----- ----- 先與消費者商量再定價 [8]

會盡快安排補回和更換損壞的材料，有關的材料費運輸費等由公

司負責可以更換 更換或於消費者同意下修理 向消費者作出賠償或更換 減價給消費者

無條件更換 與消費者協調 更換或於消費者同意下現場修改 與消費者商議或換貨 與消費者商量

----- -----

----- ----- -----

廚櫃1年，衣櫃5年 1年 ----- 1年 3年

非人為損壞時， 可免費更換五金配置

非人為損壞時， 可免費更換五金配置 ----- 非人為損壞 非人為損壞

[5] 樓梯樓5層內和電梯樓免費運送，樓梯樓5層以上開始收費。[6] 1年內免費，存放超過1年，訂金作廢。[7] 電梯樓層免費運送，樓梯樓層須收費。[8] 特殊情況須收取費用(如傢俬太大不能進入電梯而要行樓梯等情況)。

7

Muitos cidadãos recorrem aos serviços de mobiliário personalizado para comprar mobílias que correspondam exactamente às suas necessidades. No entanto, é possível surgir conflito de consumo quando a qualidade das mobílias não é satisfatória. Em 2015, foram-nos dirigidas 17 queixas sobre o mobiliário, tendo os queixosos reflectido a falta de qualidade das mobílias encomendadas e o atraso na entrega. Deste modo, levámos a cabo um inquérito sobre os serviços de mobiliário personalizado com vista a recolher e divulgar aos consumidores mais informações sobre esta matéria.

Recolha de questionários Enviámos o questionário às 19 lojas de mobílias locais, mas só

recebemos 10 respostas, das quais 9 são válidas. A taxa de recolha

fixou-se, assim sendo, em 47,4%. As lojas que responderam ao

questionário foram as seguintes: Mobílias Fortune Tower, Mobílias Kin

San, Mobílias Jame Home Macau Sociedade Unipessoal, Lda., Ut Ou

Materiais de Construção Sociedade Unipessoal Lda., Hon Pou

Compainha de Comércio Lda., Mobiliário Weng Heng, Pak Bin - Obras e

Materiais de Construção (Macau), Sociedade Unipessoal Lda., Victor

Furniture Center e Uyork Mobílias Lda.. Apenas 7 lojas fornecem os

serviços de fabricação de mobílias à medida, excepto Mobílias Fortune

Tower, Uyork Mobílias Lda. e Mobílias Kin San que fornece somente o

serviço de alteração e ajuste. Dos dados recolhidos concluímos o

relatório abaixo apresentado:

Serviço de Design 4 lojas fornecem o serviço de design de mobiliário.

Medidas de mobiliário Geralmente, cabe ao consumidor apresentar as medidas de

mobiliário, pelo que deve assegurar que as medidas estejam correctas e

verificar bem a posição precisa onde as mobílias vão ficar, se estas vão

bloquear o acesso às tomadas ou se há dificuldade de abrir e fechar as

portas das mesmas. Para evitar estes problemas pode recorrer ao

serviço de verificação de medidas ao domicílio. Segundo o resultado do

inquérito, 5 lojas dispõem do dito serviço.

Estas lojas respondem ainda que apresentam ao cliente o

orçamento no dia em que tomam conhecimento das medidas ou

dentro de 10 dias após obtidas as medidas. Do orçamento constam as

informações como os materiais, a cor, as medidas, o preço e a data de

entrega. Algumas empresas fornecem ainda a simulação da obra. O

consumidor deve ler com atenção e confirmar o orçamento para evitar

litígios. De modo geral, chegado a acordo com a empresa sobre a

encomenda, o consumidor paga uma caução e na entrega paga o saldo.

O valor da caução diferencia-se entre as lojas, sendo 20% a 60% do

preço total.

Conhecer melhor osserviços de mobiliáriopersonalizado

8

Solução para problemas surgidos no fabrico As lojas respondem que, em caso da falta de materiais no fabrico, vão

negociar com o consumidor para resolver o problema, excepto uma

que vai devolver a caução paga ao consumidor.

A maioria das mesmas suporta os custos que o problema causa, mas

uma loja afirma que ficam suportados por parte do consumidor.

Em caso do atraso na entrega, as empresas vão negociar com o

consumidor para encontrar a solução. Assim sendo, o consumidor deve

apresentar os contactos correctos à empresa encarregada, para que

possa contactar com o mesmo no caso de surgir problema.

Serviço de entrega e montagem Numa região adjacente a Macau houve queixas de que a empresa

entregou as mobílias apenas até ao portão do edifício ou que o

consumidor só foi informado de pagar custos adicionais na montagem

das mobílias. Todas as lojas que responderam ao questionário fornecem

o serviço de entrega ao domicílio, sendo que 2 não cobram taxas

adicionais e outras 2 só as cobram em caso das circunstâncias especiais.

Todas as empresas inqueridas dispõem do serviço de montagem no

domicílio. 4 cobram taxas enquanto as restantes 3 oferecem o serviço

grátis. No entanto, não são todas as lojas que concluem a montagem no

dia de entrega, portanto, o consumidor deve combinar

antecipadamente com a empresa encarregada sobre as datas de

entrega e de montagem e demais detalhes relaccionados.

Entrega ao domicílio em edifício com ou sem elevador implica custos diferentes Apenas uma empresa define custos unitários para as entregas ao

domicílio em prédio com ou sem elevador. As restantes têm as suas

próprias políticas sobre a entrega. Mais informações pormenorizadas

estão constantes do mapa anexado.

Solução para problemas surgidos no transporte ou na montagem No caso de as mobílias se encontrarem danificados no transporte e

na montagem, as empresas vão negociar com o consumidor, efectuar a

reparação ou a substituição das mesmas. Se as mobílias feitas não

corresponderem ao que se anotam no orçamento (como por exemplo, o

tamanho, os materiais ou o modelo), as empresas aceitam a alteração,

substituição ou devolução da caução paga.

Portanto, é necessário examinar bem as mobílias na recepção,

verificando se estão correspondentes à planta e ao orçamento

confirmado por ambas as partes. No caso de as mobílias se encontrarem

estragadas ou com rasgos, deve reflectir o problema à empresa. Antes

de pagar o saldo, verifique se as mobílias estão em bom estado e se

faltam acessórios.

Serviço de recolha de mobiliário antigo 3 empresas dispõem de tal serviço, mas cobram taxas adicionais para

este efeito.

Serviço de armazenamento 4 lojas prestam o serviço de armazenamento temporário, mas é

de notar que se fora do prazo de armazenamento, o consumidor não

poderá reivindicar a caução paga. Deste modo, se não puder receber

o mobiliário encomendado dentro do prazo, deve informar a loja com

antecedência e negociar com a mesma para alterar a data de

entrega.

Serviço de garantia 5 lojas fornecem o serviço de garantia, o qual abrange a substiutição

de ferragens em caso dos danos não causados por força humana. O

prazo de garantia varia entre 1 e 5 anos.

O CC sugere que:1. O consumidor peça orçamento a várias lojas para comparar o preço,

devendo recorrer aos serviços duma loja com boa fama;

2. O consumidor confirme fornecer os contactos pessoais correctos à

empresa, para que esta possa comunicá-lo em caso necessário;

3. A empresa deve informar previamente o consumidor das taxas

adicionais que pode cobrar;

4. A empresa deve listar na nota de encomenda todas as informações

necessárias, nomeadamente os materiais, as medidas, as cores, os

acessórios, a forma de pagamento e o prazo de entrega, sendo a nota

necessariamente confirmada e assinada por ambas as partes. O

consumidor não deve solicitar grandes alterações quando as mobílias

já estão em fase de fabrico, com vista a evitar o adiamento da data de

entrega;

5. O consumidor deve guardar bem a nota de encomenda e o recibo. J

9

Inquérito sobre os serviços de mobiliário personalizado10

Inquérito sobre os serviços de mobiliário personalizadoInquérito sobre os serviços de mobiliário personalizado11

5,499宗

26宗

1,914宗

佔相關投訴總量四成六。 投訴手機價格脫離市場正常價格範圍的情況未有改善，並且投訴數字錄得輕微增長。 其中要關注的是營商手法及產品質素的個案，消費者投訴商號懷疑以誤導、失實的推銷手法，包括混淆“行貨”及“水貨”、吹噓手機功能，甚至隱瞞重要訊息，例如推銷增強版卻以非增強版來售賣給消費者等方式，以上的推銷手法導致消費者作出非原來或錯誤的消費決定，這明顯是利用消費者處於市場弱勢地位，對欠缺手機商品專業知識及資訊的消費者進行損害其權益的行為。 以上兩種情況都會影響本澳消費市場建立經年的誠信、和諧形象，本會除了加強與相關部門的維權訊息通報工作，以及在本澳及境外發出消費提示等教育工作，業界方面亦須自律經營，本會更期望在完善消保法例後可遏止這類侵犯消費者權益的行為。 至於110宗投訴手機售後服務個案較上一年度輕微下跌，大部份個案在本會協調下獲得解決。

房地產投訴個案激增

涉集體事件

房地產投訴宗數以倍數增加，肇因於消費者分別在本地及內地購買了在建樓宇(俗稱樓花)住宅單位，因各種法律原因需要尋求協助。本地方面，涉及海一居事件的集體性質投訴個案共有45宗，相關的金額超過二億八千元。 本地居民在內地置業成近年普遍趨勢，2015年相關的投訴個案就有67宗，

牽涉金額約九千萬，大部份是投訴當地房地產開發經營企業違規預售商品房，此舉對本澳消費者構成消費風險，經本會與內地，特別是珠海市及橫琴新區消委會/協會透過彼此維權合作協議，及時發揮保護兩地消費者交叉消費權益的效能，迅速解決消費者的投訴，有關違反房地產開發的經營企業已應消費者訴求退回全數訂金或樓款，部份個案則仍在跟進中。本會亦就本澳居民在內地置業發出多次消費提示，提醒本澳居民要多瞭解當地的法律法規。 其他的投訴個案包括有小業主不滿物業管理公司的服務質素及管理費等，這類個案有14宗。

關注電訊服務新趨勢

2015年錄得147宗投訴電訊服務個案，比2014年下降超過三成三，其中3G制式手機服務收費，包括消費者超額使用手機數據流量導致月費增加等的價格爭議投訴個案比上年減少約一半，共有66宗，這除與本會及相關部門長期要求電訊服務供應商履行為消費者提示數據流量的服務有關外，消費者能夠留意手機數據流量使用情況，亦可減少相關爭議。 其次為投訴互聯網斷網、網速等問題，以及手機服務合約內容或續期條文不清晰的個案共31宗。 本澳流動電話網絡的服務不斷擴展，4G制式手機服務亦已於2015年底開始投入服務，本會密切關注電訊市場發展過程延伸的消費活動，例如形形色色的月費計劃、網絡服務質素等。

本會2015年全年受理了7,439宗個案，其中1,914宗為投訴個案，5,499宗及26宗分別為諮詢及建議個案，整體個案 數 量 比 2 0 1 4 年 的 6 , 9 8 1 增 加 了 約6.5%。 涉及遊客的投訴及查詢個案分別有441宗及567宗，總數為1,008宗個案，佔本會整體個案數字約為13.5%。 2015年結案率超過97.3%，比2014年增加了1個百份點，各類個案涉及的總金額超過四億兩千萬澳門元，如此龐大的金額源於房地產項目中涉及數十宗消費者在內地及本澳購買在建樓宇(俗稱樓花)住宅單位的消費爭議個案。 2015年整體投訴個案數字雖略有上升，但僅屬個別範疇的投訴數量有較明顯的增加，主要為佔最多宗數的通訊器材及房地產項目，比2014年分別增加了四成半及五倍多。 而多個項目包括電訊服務、珠寶首飾、衣履皮革、攝影器材、電器產品等，錄得超過一成半至三成的跌幅。 2015年接獲最多投訴的首五項依次是通訊器材(303宗)、房地產(153宗)、電訊服務(147宗)、公共交通(128宗)以及食品及飲品類(123宗)，約佔本會全年投訴個案總數量的45%。

通訊器材零售存誤導性推銷

2015年接獲通訊器材的投訴個案達303宗，比2014年增加了95宗。個案數量增幅較過去兩年明顯，當中遊客投訴約佔四成三。 對通訊器材商號營商手法的投訴有32宗，產品質素80宗，價格問題29宗，約

本會2015年接獲各類個案總數逾七千宗

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旅客對通訊器材與

鐘錶的投訴宗數增加兩成

2015年旅客的投訴個案有441宗，佔本會整體投訴個案數字的兩成三，比例與2014年相若，遊客整體投訴個案數字有輕微下降，但通訊器材與鐘錶的個案量比2014年略為增長，分別約有兩成的升幅，主要是投訴商品的質素及售後服務。 旅客投訴首五個項目依次是通訊器材(131宗)、鐘錶(67宗)、珠寶首飾(43宗)、衣履皮革(28宗)以及食品及飲品類(23宗)共292宗投訴個案，已佔旅客總投訴個案數量的六成六，主要來自內地居民。 旅遊業是本澳重要的產業，零售業更位居產業前線，本會持續透過內地的消保組織發佈來澳旅遊消費購物提示或錦囊，以及宣傳本會“誠信店”的維權機制，藉此減少因兩地文化差異引致的誤會，或避免旅客因不熟悉本澳環境，而不慎到個別營商手法有問題的商號光顧。 投訴個案中，有13宗涉及本地酒店服務條款及質素，當中主要因溝通及文化差異等問題而產生之爭議，但本會仍建議企業應重視有關投訴，讓旅客對本澳留有美好印象。

預繳與網絡消費存有一定風險

2015年有個別項目的投訴個案量有明顯增幅，其中個人護理產品及服務投訴個案錄得超過七成的增幅，達105宗，其中66宗與預繳式美容療程有關，其中四成個案是因為美容院結業導致消費者無法使用服務。為此，本會再次提醒消費者，即使某些消費活動習慣採用預繳方式消費，但消費的金額不應過高，並儘快使用有關的服務，降低預繳式消費的風險。 2015年關於網上消費的投訴有39宗，當中不乏在網上購買食品及藥物的消費行為。本會特別提醒消費者在網上購買這類商品，相對預購機票、門券等消

費活動的風險更高，除可能的金錢損失外，甚至危害消費者的健康，故建議消費者不宜進行這類消費活動。

每年處理查詢個案超過五千宗

本會透過部門協作，進行消費風險訊息的互換，對本澳巿民及時發出“消費提示”，並就不同社群設計專題活動，以提高居民自我保護的意識及能力。另外，本會亦配合內地長假期發出來澳旅遊消費提示，向內地各省市介紹本澳“誠信店”維權機制。 宣傳教育可以培養消費者“先查詢，後消費”的習慣，本會每年處理的查詢個案超過五千宗，2015年消費者的查詢個案比2014年增加約5%。

消費維權工作要緊隨國際趨勢

本會在2016年將致力配合特區政府修訂保護消費者法律制度的立法進程，爭取更完善的法例制度來提升消費者的權益。 消費者服務方面，持續完善及延伸電子平台查詢個案進度的服務，尤其透過互聯網途徑以加快收集及發放粵澳區域的消費維權資訊，有效及時處理交叉消費投訴個案。 本會繼續擴大與加強抽查與調查工作，其中拉近八次的超市物價普查發放時間，集中上半個月完成月度調查工作，以加強價格的時效性及實效性，並增加調查的貨品種類。 通過科學的方式來實行“誠信店”優質標誌計劃，持續提升評核標準，保證

“誠信店”質素，發揮“誠信店”保障消費者權益第一道防線的功效，致力構建“誠信澳門”。 本會除繼續進行普及性的消費者教育工作外，並會對弱勢社群提供常識性的維權訊息，保障他們在日常生活中的安全權與品質，為青少年進行現代化的消費者教育，提升作為社會未來主人翁須具備的有關消費層面之公民意識。

航空服務訂票爭議

投訴個案增加

公共交通項目中，涉及航空服務的投訴個案共有100宗，其中超過一半是消費者受韓國中東呼吸綜合症疫情，以及泰國曼谷市中心發生炸彈襲擊影響，需要取消機票而產生的爭議或困難，向本會尋求協助。 近年消費者自行在網上訂票出外旅遊而衍生各類投訴有量加的趨勢，從投訴個案反映，消費者最不滿是如需更改或取消機票，航空公司會要求收取手續費，認為航空公司在消費者訂票過程中應有更多的說明及提示。其次在更改航班時，航空公司沒有為消費者提供足夠的訊息，2015年涉及以上的問題就有23宗個案。 本會表示，消費者如自行規劃外出旅遊行程，事前須要多查找資料，諮詢親友意見，增強自我管理行程的能力，另外，受全球公共衛生或各國政局問題等突發事件的影響，消費者在出外旅遊前應購買有較全面保障的旅遊保險。本會亦建議航空公司應重視消費者的意見，在訂票條文或過程中給予消費者更多清晰的訊息。 另外，本澳消費者對廉航的投訴較少，但本會仍要提醒消費者，廉航的機票價格如加上其他服務費用未必比非廉航的便宜，消費者應多作出比較。 在陸上交通服務中，有24宗涉及的士的投訴個案，主要是投訴的士濫收車資及拒載，但宗數較2014年減少四成多。

食品及飲品類

123宗投訴個案涉及各類食品及飲品的品質及衛生情況，另外，商號“呃秤”

、出售過期、懷疑假冒食品的投訴個案有17宗，有關的個案都轉交相關權限部門作出跟進及調查。 懷疑假冒食品的個案中，又以蔘茸海味食品居多，本刊已就如何辨識相關食品的真假以專文向消費者提供訊息，提升消費者自我保護能力。

P

13

exagerar as especificações dos telemóveis ou

ainda esconder informação importante que

pode afectar a decisão dos consumidores na

compra. Estas práticas podem prejudicar os

direitos e interesses dos consumidores que não

têm conhecimento aprofundado sobre os

telemóveis e os produtos relacionados.

Como as ditas práticas comerciais podem

trazer influência negativa à credibilidade e

harmonia do mercado local, o CC irá reforçar

não só o mecanismo de denúnica sobre a defesa

do consumidor com outros serviços públicos,

como também as acções educativas em Macau

e no Exterior. Para tal efeito, os sectores

comerciais também devem explorar actividades

com a auto-disciplina. O CC espera que o

aperfeiçoamento da lei relativa à defesa do

consumidor possa reprimir e prevenir estas

práticas comerciais que lesam os direitos e

interesses dos consumidores.

Por outro lado, houve 110 queixas sobre

os serviços pós-venda dos telemóveis,

menos casos do que no ano transacto. A maior

parte delas foi resolvida através da mediação do

CC.

Incidentes causam aumento das queixas no sector de imobiliário

O número de queixas sobre os imóveis

multiplicou-se por causa de que muitos

consumidores vieram pedir ajuda ao CC em

relação às questões jurídicas ligadas às fracções

em construção que tinham comprado em

Macau e no Interior da China. Foram 45 casos

resultantes do incidente de Pearl Horizon,

envolvendo um montante superior a 280

millhões.

Em 2015 foram recebidas 67 queixas que

dizeram respeito à aquisição de habitação no

interior da China por parte dos cidadãos de

Encontrada promoção que induz em erro na venda de equipamento de telecomunicações

Em 2015 notou-se um aumento destacável

das queixas ligadas ao “Equipamento de

Telecomunicações”, que foram 303 casos, mais

95 casos do que em 2014. 43% das queixas

foram apresentadas por parte dos turistas.

É de salientar que 32 queixas se referiram

às práticas comerciais, 80 à qualidade de

produtos e 29 ao preço de produtos,

perfazendo resumidamente cerca de 46% do

total de queixas nesta área.

Continuaram a surgir queixas de que alguns

telemóveis se vendiam a um preço irrazoável.

Merece atenção que, em alguns casos, os

consumidores reflectiram a existência das

práticas desleais por parte dos comerciantes,

tais como vender produtos sem indicar que são

licenciados ou paralelamente importados,

Conselho de Consumidores recebe mais de 7 mil casos em 2015Em 2015 foi dirigido ao Conselho de Consumidores (CC) um total de 7439 casos, dos

quais foram 1914 queixas, 5499 pedidos de informação e 26 sugestões, registando um acréscimo aproximado de 6,5% em comparação com o número de casos recebidos em 2014, que foi de 6981.

No entanto, contabilizaram-se 441 queixas e 567 pedidos de informação apresentados pelos turistas, ou seja, em suma, 1008 casos que traduzem em 13,5% do total dos casos dirigidos ao CC.

Mais de 97,3% dos casos recebidos foram dados como findos, 1% superior ao registado em 2014. O montante envolvido, no total, ultrapassou 420 milhões de patacas, devido ao surgimento de dezenas de litígios relacionados com a aquisição de fracções de edifício em construção em Macau e no Interior da China.

Em 2015, as queixas aumentam significativamente em várias áreas, nomeadamente nas de “Equipamento de Telecomunicações” e de “Imóveis”, cujo número de queixas subiu, respectivamente, 45% e mais de 500% em comparação com os dados registados em 2014. Contudo, “Serviços de Telecomunicações”, “Joalharias e Bijutarias”, “Vestuário e Produtos de Couro”, “Máquinas de Fotografar e de Filmar”, “Produtos Electrodomésticos” contaram com mais de 15% a 30% de decréscimo em termos do número de queixas.

As cinco áreas que lidaram o ranking de queixas em 2015 foram, por ordem decrescente, as seguintes: “Equipamento de Telecomunicações” (303 casos), “Imóveis” (153), “Serviços de Telecomunicações” (147), “Trasportes Públicos” (128) e “Comida e Bebidas” (123), ocupando cerca de 45% do total de queixas dirigidas ao CC.

5,499CASOS

INFORMAÇÕES

1,914CASOS

26CASOS

SUGESTÕES

QUEIXAS

14

Mais conflitos sobre a reserva de bilhetes de avião

O CC registou 100 queixas respeitantes

aos serviços aéreos, das quais mais de metade

teve a ver com o cancelamento de bilhetes de

avião devido à epidemia da Síndrome

Respiratória do Médio Oriente na Coreia do

Sul e ao atentado à bomba no centro de

Banguecoque da Tailândia.

As queixas resultantes da reserva de

viagens na internet têm aumentado nos

últimos anos, como se observa dos casos

dirigidos ao CC que os consumidores

manifestam insatisfacção sobre as taxas

administrativas cobradas pelas compainhas

aéreas aquando da alteração ou cancelamento

de bilhete de avião, considerando que estas

devem dar melhor esclarecimento e mais

avisos sobre a reserva de bilhetes. Houve

ainda 23 queixas a reflectir que as compainhas

aéreas não prestam informação suficiente

sobre a alteração de voos.

O CC indica que os consumidores devem

informar-se melhor para a preparação de

viagem, podendo ouvir os familiares e amigos.

Também devem comprar um seguro de

viagem mais abrangente antes de viajar. Por

outro lado, o CC lembra também às

compainhas aéreas que devem valorizar as

opiniões dos consumidores, divulgando mais

informação clara sobre as cláusulas e

formalidades de reserva de bilhetes.

Apesar de não haver muitas queixas

concernentes às compainhas aéreas de baixo

custo, o CC lembra aos consumidores que os

bilhetes das compainhas aéreas de baixo custo

podem ser caros do que os das compainhas

tradicionais por causa de se poderem cobrar

taxas adicionais, pelo que devem fazer

comparação de preços antes da compra.

Além disso, o CC registou 24 queixas sobre

os serviços de táxi, as quais se prendem

principalmente com os preços abusivos e a

recusa de prestação de serviços, mas foram

menos casos, ou seja, diminuindo mais de 40%

em comparação com os registados em 2014.

Comida e BebidasForam dirigidas ao CC 123 queixas no que

diz respeito à qualidade e à higiene da comida

e bebidas, 17 às práticas enganosas sobre o

peso de produtos, à venda de produtos fora do

prazo de validade e de produtos falsificados.

Todos os casos foram direccionados às

autoridades competentes para efeitos de

acompanhamento e investigação.

É de notar que os casos de falsificação de

produtos envolveram em maior parte os

produtos de medicina chinesa, como o

marisco seco, pelo que o CC publicou nesta

revista um artigo sobre a distinção entre os

produtos de medicina chinesa originais e

falsificados.

Queixas dos turistas na venda de equipamento de telecomunicações e de relógios aumentam 20%

Em 2015, o CC contabilizou 441 queixas

apresentadas por parte dos turistas, ou seja,

23% do total de queixas dirigidas ao CC, sendo

semelhante ao que se registara em 2014. O

número de queixas por turistas sofreu um

decréscimo ligeiro, no entanto, houve mais

queixas ligadas à venda de equipamento de

telecomunicações e de relógios. As causas que

motivaram estas queixas foram a insatisfação

à qualidade de produtos e aos serviços

pós-venda.

As cinco áreas que dominam o topo do

ranking de queixas por turistas são as

seguintes: “Equipamento de Telecomunicações”

(131 casos), “Relógios” (67), “Joalharias e

Bijutarias” (43), “Vestuário e Produtos de

Couro” (28) e “Comida e Bebidas” (23), sendo

no total 292 casos e traduzindo em 66% da

totalidade de queixas por turistas. Os

Macau, envolvendo no total um montante de

90 milhões. As queixas têm maioritariamente

a ver com que os desenvolvidores venderam

edifício infringindo a lei. As queixas foram

tratadas e resolvidas com rapidez, através da

cooperação entre o CC e as associações de

defesa do consumidor do Interior da China,

nomeadamente as de Zhuhai e do Novo

Distrito de Hengqin. Em maiores casos os

queixosos conseguiram a devolução do valor

pago na aquisição de habitação, enquanto os

restantes ainda estão em andamento. Além

disso, o CC emitiu várias vezes o aviso aos

consumidores lembrando-lhes que devem

conhecer melhor sobre a legislação do Interior

da China em relação à aquisição de imóveis.

As outras 14 queixas prenderam-se com a

insatisfação dos queixosos sobre o

condomínio e a qualidade dos serviços da

empresa de condomínio.

Atenção à evolução dos serviços de telecomunicações

Em 2015 o CC contou com 147 queixas

ligadas aos serviços de telecomunicações,

diminuindo mais de 33% em comparação com

as registadas em 2014. Houve 66 litígios sobre

as taxas adicionais resultantes do uso de dados

além do limite do plano, descendo a quase

metade comparando com o ano anterior. Isto

deve ter a ver com que os operadores têm sido

solicitados pelo CC e pelas autoridades

competentes a fornecer o serviço de aviso

sobre o uso de dados. Também se registaram

31 queixas que se prendem com a

interrupcção das ligações da internet, a

velocidade da internet e a falta de clareza nos

contratos.

Tendo em conta que o serviço de banda

larga móvel 4G lançou-se em Macau nos finais

de 2015, o CC irá prestar atenção particular

aos novos planos e à qualidade deste serviço

inovador.

15

respeitantes ao consumo na internet,

particularmente sobre a compra de produtos

alimentares e medicamentos através da

internet. O CC chama a atenção dos

consumidores que devem evitar comprar

estes tipos de produtos na internet, uma vez

que esta prática tem maior risco do que a

reserva de bilhetes na internet, podendo

causar o prejuízo pecuniário ou ainda

prejudicar a saúde.

CC recebe anualmente mais de 5 mil pedidos de informação

O CC tem mantido a cooperação com

outros serviços públicos na troca de

informação sobre o risco de consumo,

divulgado atempadamente avisos ou dicas de

consumo aos cidadãos de Macau e realizado

acções com temas respectivamente

destinados a diferentes comunidades, com

vista a reforçar a consciência e capacidade dos

cidadãos de proteger os seus direitos e

interesses. Aliás, o CC emite avisos e dicas de

consumo aos turistas que vêm a Macau

sempre que se aproximam as férias longas no

Interior da China, para além de promover o

sistema de Lojas Certificadas em todas as

províncias e cidades chinesas.

O CC considera importante incentivar os

consumidores a criarem o hábito de

“informar-se antes de comprar” através da

divulgação e educação. Merece atenção que o

CC recebe anualmente mais de 5 mil pedidos

de informação, sendo que o número de

pedidos de informação recebidos em 2015

subiu cerca de 5% em comparação com 2014.

Definir trabalhos na área de defesa do consumidor em articulação com a tendência de evolução do mundo internacional

Em 2016, o CC irá acompanhar, com todo

o esforço, o processo legislativo da revisão à lei

de defesa do consumidor, lutando por criar

uma protecção mais completa para os

consumidores através do aperfeiçoamento da

legislação relativa a esta matéria.

O CC continuará a optimizar e

desenvolver a plataforma de consulta de

casos, acelerando, sobretudo através dos

meios informáticos, a recolha e a divulgação

da informação sobre a defesa do consumidor

entre Macau e Guangdong e tratando eficaz e

atempadamente as queixas transfronteiriças

que decorrem em duas regiões.

Além disso, o CC não deixará de

intensificar os trabalhos de investigação,

aumentando a frequência de divulgação do

resultado das investigações e procurando

concluir a investigação mensal de preços em

supermercados até aos meados de cada mês,

de forma a divulgar mais eficaz e

atempadamente os preços de produtos.

Também irá aumentar o número e tipo de

produtos a investigar.

Quanto ao sistema de Lojas Certificadas, o

CC irá elevar os critérios de avaliação com vista

a garantir a qualidade das Lojas Certificadas,

para que o sistema possa contribuir, enquanto

a primeira barreira para a protecção dos

direitos e interesses dos consumidores, para a

criação de “Macau, Cidade com Confiabilidade

no Consumo”.

O CC, além de desenvolver

universalmente os trabalhos educativos,

continuará a garantir o acesso das

comunidades desfavorecidas à informação e

conhecimento básico na área de defesa do

consumidor, por forma a assegurar o seu

direito à segurança e a qualidade da vida

quotidiana. Irá realizar acções educativas

modernizadas sobre a protecção dos

consumidores destinadas especificamente aos

adolescentes, para que estes estejam

altamente sensibilizados sobre a área de

defesa do consumidor.

queixosos foram principalmente vindos do

Interior da China.

O sector de turismo e o sector de

comércio a retalho são sectores dominantes

em Macau, portanto, para reduzir litígios de

consumo entre os comerciantes locais e os

turistas devido à diferença cultural, o CC tem

emitido avisos ou dicas de consumo e

divulgado o símbolo de qualidade de Lojas

Certificadas através do mecanismo de

cooperação com as associações de defesa do

consumidor do Interior da China.

Outras 13 queixas reflectiram a

insatisfação dos turistas sobre as cláusulas e a

qualidade dos serviços hoteleiros, sendo, em

maior parte, litígios que resultaram do

mau-entendimento na comunicação e da

diferença cultural. O CC apela às empresas

hoteleiras para prestarem atenção às queixas

e fazerem o devido aperfeiçoamento para que

os turistas fiquem com uma impressão boa

acerca de Macau.

Possível risco no consumo em forma de pré-pagamento e na internet

As queixas em relação aos “Serviços e

Produtos de Higiene Pessoal” aumentaram

mais de 70%, contando com 105 casos, dos

quais 66 envolveram o tratamento estético

pré-pago. Em 40% destes casos os

consumidores não conseguiram usufruir dos

serviços previamente pagos por causa da

falência do centro de beleza em causa. Deste

modo, o CC aproveita para lembrar aos

consumidores que não devem efectuar

antecipadamente pagamento de um valor

muito elevado para a aquisição de serviços ou

a recomenda de produtos, devendo usufruir

de tais serviços o mais cedo possível com vista

a reduzir o risco no consumo em forma de

pré-pagamento.

O ano de 2015 registou 39 queixas P

16

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20

本 會“ 誠 信 店 ”優 質 標 誌 制 度 自2011年起增設Ａ級“誠信店”，以鼓勵及肯定Ａ級“誠信店”一年來在誠信經營上的卓越表現。2015年有十一間商號被評為A級特優，他們的營商之道值得與各商號及消費者分享，故此，本會走訪了其中的“小寵兒寵物美容中心”（下稱“小寵兒”），報道其十年的經營心得。

“小寵兒”於2007年加入本會“誠信店”優質標誌制度，負責人鄧惠貞小姐肯定“誠信店”優質標誌制度對商號的幫助，並深感“誠信店”以“誠信為本”的理念與其營商之道不謀而合。鄧小姐表示成為“誠信店”後，顧客對“小寵兒”的信任感得到大大的提升，並會介紹朋友光顧，認為達到正面宣傳的效果，同時，其亦將每年的“誠信店”評審視作進步的動力，檢視自身的不足並及時作出改善。通過多年的努力，鄧小姐表示對於能獲評為Ａ級“誠信店”感到高興及意外，同時覺得多年來的努力獲得認可，並會繼續本著“以客為本”的信念，以嚴謹的入貨原則及真誠的服務態度待客。

從事寵物美容行業需要面對客人及寵物，其專業的技能、一顆愛護寵物的心及無比的耐性是必不可少的，鄧小姐因喜愛犬隻而開始經營寵物美容店，並赴香港修讀犬隻美容師課程，在待客上，其認為應在各方面多與客人溝通，耐心解決客人的疑難，並彼此交流養育犬隻的心得，從中能讓商號及消費者獲得正面的成長。如遇不可避免的消費爭議時，會先向專業人士諮詢，同時聽取客人的意見及作出必要的處理，很多問題自然能迎刃而解。

reconhecido. O Centro, como ela acrescenta,

irá continuar a prestar serviços com base no

princípio de “clientes sempre no primeiro

lugar”, importando produtos com cautela e

atendendo clientes com sinceridade.

Para trabalhar no sector de beleza dos

animais de estimação, é necessário ser

especializado nesta área, gostar e cuidar bem

dos animais e ter muita paciência com os

clientes e os animais. A Sr.ª Tang abriu o

Centro por adorar cães, e para ser um

esteticista profissional tirou o curso de

formação de estética canina em Hong Kong.

Considera que, quando atendem clientes,

devem comunicar mais com eles e

esclarecer-lhes, com maior paciência, as

questões que levantam. Devem ainda

partilhar com eles como criar e cuidar de cães,

para que as partes possam aprender uns com

outros sobre esta matéria. No caso de surgir

um conflito de consumo inevitável, devem

ouvir em primeiro os profissionais do sector e

os clientes, proceder ao devido tratamento

necessário e assim a questão vai ficar

resolvida com maior facilidade.

Desde 2011, o sistema de avaliação de

Lojas Certificadas passou a atribuir a

classificação “A” aos estabelecimentos

comerciais que tenham tido um desempenho

excelente na avaliação anual, para efeitos de

elogios e reconhecimento. Em 2015, foram 11

Lojas Certificadas classificadas com “A”.

Considerando que as experiências destas lojas

distinguidas podem servir de referência para

outras lojas e os consumidores, conservámos

com a responsável do Centro de Beleza de

Animais de Estimação Cosset, uma das Lojas

Certificadas com a “Classe A”, para partilhar

connosco como o Centro se mantém em

operação há 10 anos.

O Centro de Beleza de Animais de

Estimação Cosset aderiu ao sistema de

avaliação de Lojas Certificadas em 2007. A

responsável do Centro, a Sr.ª Tang, reconhece

que o sistema é útil para os estabelecimentos

comerciais concordando com o princípio de

“fazer negócios com confiabilidade” que o

sistema tem sempre promovido. A Sr.ª Tang

indica que, após a adesão ao sistema, os

clientes ficaram com maior confiança no

Centro, e ainda o recomendam aos seus

amigos, pelo que acha que o sistema pode

ajudar o Centro a criar uma boa imagem.

Considerando a avaliação anual do sistema

como uma motivação para o

aperfeiçoamento, o Centro faz sempre a

auto-avaliação e procede à devida melhoria

aos serviços prestados. A responsável afirma

que ficou surpreendida mas contente quando

foi informada de que o Centro conseguiu a

classificação “A”, sentindo que o esforço

envidado no decurso dos anos foi finalmente YCYC

走訪“誠信店”系列小寵兒寵物美容中心Conhecer as Lojas Certificadas:Centro de Beleza de Animais de Estimação Cosset

21

走訪“誠信店”系列六福珠寶殷皇子店Conhecer as Lojas Certificadas:Luk Fook Joalharia e Ouriversaria(Macau) Lda.(Loja Avenida do Infante D. Henrique, No. 12-18)

六福珠寶位於殷皇子大馬路12-18號地下的分店獲本會連續五年評為A級“誠信店”，其卓越表現值得各商號及“誠信店”團隊借鏡。商號能精益求精，建立優良的品牌信譽有其一貫的經營理念，本會走訪了六福珠寶殷皇子店，除報道其成功經營的心得外，並分享與“誠信店”團隊相互成長的經驗。

六福集團作為一家香港上市的珠寶品牌集團，2002年進駐本 澳 開 設 分 店，2003年加入本會“誠信店”優質標誌制度，可謂與本會“誠信店”優質標誌制度一同成長。據六福珠寶殷皇子店營業副經理張國棟表示，集團認為不論是服務質素、產品品質以至是品牌商譽，都要做到“優質＂才可增強消費者對品牌的信心，故集團在不同地區經營時，皆有參與由當地官方/專業機構推行之認證/評級計劃，當然包括本澳

“誠信店”制度。一方面能清晰瞭解並遵守該地行業守則及指引，達到精益求精，惠及消費者，另一方面通過制度能更快速接收到有關政府各項措施的訊息，例如法例的增加或修訂等，以及利用本會推出的“誠信店”手機應用程式查閱各項資料，有助商號及時檢視自身並完善營商模式。而對於連續五年獲評為A級“誠信店”，張經理表示集團對於獲得認可為“優質商號”感到開心，並會繼續秉承“六心服務”的宗旨，用

“心”瞭解顧客需要，為顧客提供優質服務。

qualificação/classificação promovido pelas

autoridades ou entidades profissionais onde

as lojas do mesmo se situam, como se pode

observar que as joalharias do grupo em

Macau são todas aderentes ao sistema de

Lojas Certificadas. Esta estragégia pode

ajudar o grupo a conhecer melhor e cumprir

com todo o rigor o código de conduta e a

legislação onde explora actividades, bem

como pode permitir-lhe que se informe, com

maior rapidez, das novidades do governo,

sobretudo o lançamento das novas medidas,

a revisão da legislação ou a promulgação da

nova lei. Além disso, com recurso à aplicação

informática sobre as Lojas Certificadas

desenvolvida pelo CC, o grupo pode ter

acesso à informação sobre o sistema de

avaliação, verificando o que pode melhorar

em termos das práticas comerciais. O Sr.

Cheong afirma que o grupo se sente contente

por ter conseguido a classificação “A” por 5

anos consecutivos, prometendo que

continuará a prestar serviços de qualidade e

que sejam exactamente correspondentes às

necessidades dos consumidores.

Para uma joalharia, além dos produtos de

qualidade, é indispensável um grupo de

funcionários que dominem conhecimento

específico sobre as jóias e que prestem

serviços com sinceridade. Luk Fook tem

mantido, com o profissionalismo, o controlo

rigoroso à qualidade dos seus produtos e

lançado inovadores modelos de jóias, ao

mesmo tempo que se focaliza na formação

do pessoal a nível do conhecimento sobre as

jóias e do atendimento aos clientes, o que

visa a dar um apoio positivo ao pessoal, para

que este preste serviços de melhor

qualidade.

對於珠寶零售商號而言，除了優質的珠寶產品外，前線員工的專業珠寶知識及真誠服務態度是不可或缺的。在產品上，六福珠寶保持高度嚴謹的專業態度，來監控產品品質及持續推陳出新，設計出新穎的珠寶款式；在服務上，集團重視對員工的培訓，包括專業的珠寶知識及客戶服務課程，給予員工正面積極的支持，同時能為本澳消費者帶來更好的服務質素，並以求新求變的精神，配合巿場的變化。

Luk Fook Joalharia e Ouriversaria (Macau)

Lda. (Loja Avenida do Infante D. Henrique,

No. 12-18) tem sido classificada como Loja

Certificada de “Classe A” em 5 anos

consecutivos. Considerando que o seu

desempenho excelente pode servir de

referência para os estabelecimentos

comerciais locais, visitámos a joalharia e

conversámos com o responsável para

conhecer como a empresa tem conquistado o

êxito e criado uma marca prestigiada ao

longo dos anos.

Listado na Bolsa de Valores de Hong Kong,

Luk Fook Holdings (International) Limited é

um grupo internacional de venda de jóias.

Estabeleceu lojas em Macau a partir de

2012 e no ano posterior integrou o sistema

de Lojas Certificadas. Como o

gerente-adjunto da joalharia Luk Fook na

Avenida do Infante D. Henrique, No.

12-18, Sr. Cheong revela, o grupo

reconhece sempre a importância de

prestar serviços e produtos de

qualidade e manter a boa fama da

marca para aumentar a confiança

dos consumidores na mesma. Deste

modo, o grupo tem sempre a vontade

de aderir ao mecanismo de YC

YC

Y

22

為鼓勵與吸引更多企業加入“誠信店”優質標誌計劃，本會設立“誠信店”服務專區，並於3月15日在高士德總辦事處內正式開幕啟用，服務對象包括現有“加盟商號”及“誠信店”，以及有興趣成為“加盟商號”的商號。

本會自2001年推出“誠信店”優質標誌計劃以來，一直要求企業嚴格恪守本澳法律，並推動企業發揮營商應有的倫理操守，以誠以禮為消費者提供優質服務，希望透過預先保障消費者合理權益，減少消費爭議。

本會設立“誠信店”服務專區，為現有“加盟商號”及“誠信店”或有意申請加入“誠信店”團隊的企業提供專人服務，因應各類的需求提供相應的處理。本會同時在網站內設立“誠信店”電子服務平台，有興趣的商號可自行在網上辦理申請成為“加盟商號”，而現有“加盟商號”及“誠信店”在申請開通相關服務後，就可隨時在網上更新商號有關資料，本會期望通過簡易與方便商號運作的一系列服務，鼓勵及吸引更多商號加入“誠信店”團隊。

“誠信店”服務專區設於本會高士德總辦事處的公眾接待區，電話專線及電 郵 地 址 分 別 是 8 9 8 8 - 7 3 3 3 及certshop@consumer.gov.mo。

às Lojas Certificadas e a empresas

interessadas em fazer o pedido de adesão ao

sistema de Lojas Certificadas,

fornecendo-lhes o correspodente serviço

atendendo aos diferentes tipos de procura.

Paralelamente, o CC criou na sua página

electrónica uma plataforma de serviços

electrónicos das Lojas Certificadas. Os

estabelecimentos interessados em integrar o

sistema de Lojas Certificadas podem

apresentar o pedido de adesão online,

enquanto as Lojas Aderentes e as Lojas

Certificadas existentes, após solicitada a

abertura da conta, podem efectuar, a

qualquer momento, a actualização das

informações na plataforma electrónica. O CC

espera que esta série de serviços consiga

facilitar e simplificar o funcionamento das

empresas, bem como, incentivar e atrair

mais empresas a aderirem ao sistema de

Lojas Certificadas.

A zona exclusiva de serviços para

as Lojas Certificadas fica no posto de

atendimento público do CC sito na

Avenida de Horta e Costa, cujo número

de telefone (linhas aberta) e e-mail

são, respectivamente, 89887333 e

certshop@consumer.gov.mo.

O Conselho de Consumidores (CC), para

encorajar e atrair mais empresas a aderirem

ao sistema de Lojas Certificadas, criou uma

zona exclusiva de serviços para as Lojas

Certificadas, e, para estes efeitos, realizou,

em 15 de Março, uma cerimónia de abertura

desta zona no posto de atendimento ao

público do CC sito na Avenida de Horta e

Costa. A zona exclusiva é destinada às Lojas

Aderentes, às Lojas Certificadas e a

estabelecimentos interessados em aderir ao

sistema de Lojas Certificadas.

Desde 2001 em que se lançou o

sistema, o CC tem solicitado aos

estabelecimentos aderentes o cumprimento

rigoroso da legislação local, bem como

tem-nos incentivado a explorarem

actividades com a devida ética empresarial e

prestarem, com sinceridade, serviços de

qualidade aos consumidores. O CC espera

ainda que os estabelecimentos procurem

reduzir litígios de consumo através de criar

uma protecção prévia aos direitos e

interesses legítimos dos consumidores.

A zona exclusiva das Lojas Certificadas

criada pelo CC é dotada de serviços

prestados por pessoas especializadas e de

linha aberta, destinados às Lojas Aderentes,

本會設立“誠信店”服務專區及電子服務平台CC cria zona exclusiva e plataforma electrónica das Lojas Certificadas

CC

23

本會參與珠海市橫琴新區“3‧15國際消費者權益日”活動

本會於2016年3月15日參與珠海市橫琴新區“3•15國際消費者權益日”活動，是次活動主題

為“新消費 我做主”。當日活動吸引了大批消費者參加，本會在現場接受消費者諮詢和投訴，並發放宣傳資料，藉此機會對橫琴新區的消費者宣傳本會“誠信店”優質標誌計劃，不遺餘力推廣“誠信澳門”。 當日舉行了“橫琴消費者協會先行賠付工作部”和“橫琴新區小額消費爭議仲裁中心”揭牌儀式，宣告橫琴新區“先行賠付”和“小額消費爭議仲裁”制度的正式施行。“先行賠付”是指消費者與經營者若發生消費爭議，且調解不成，符合一定條件，消費者可以向橫琴消協提出先行賠付申請。通過快速仲裁後，由橫琴消協對消費者的直接經濟損失預先代為賠付。而“橫琴新區小額消費爭議仲裁中心”為代理仲裁制度，當消費爭議無法成功調解時，消費者可提交相關證據並簽訂委託書後先行離開，由橫琴消協免費代理仲裁，以達便民的目的。 橫琴消協並於當日舉行橫琴新區“誠信店”頒授牌匾儀式，共有12家企業獲此榮譽。 去年本會與橫琴消協簽訂合作協議，活動期間，雙方相互交流了在消保工作上的經驗，總結過去彼此在“誠信店”品牌建設、保障異地消費者權益及消費維權信息共享等方面的成果，以期於將來更好地維護兩地消費者的合法權益，為澳門建設國際休閒旅遊中心營造良好消費環境。

Em 15 de Março de 2016, o CC participou nas actividades comemorativas do Dia Mundial do Consumidor no Novo Distrito de Hengqin, as quais atraíram muitos consumidores. O CC instalou um balcão de informação e reclamação, bem como distribuiu objectos promocionais para divulgar as Lojas Certificadas aos cidadãos do Novo Distrito de Hengqin.

Naquele dia decorreu ainda a cerimónia de abertura do Centro de indemnização antecipada da Associação de Consumidores de Hengqin e do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Baixo Valor do Novo Distrito de Hengqin. A “indemnização antecipada” é um mecanismo com que, no caso de surgir litígio e as partes não conseguirem chegar a acordo para resolução, se reunídas certas condições, o consumidor pode apresentar o pedido de obter a indemnização paga previamente por parte da Associação. Quanto ao Centro de Arbitragem, quando a mediação e conciliação falharem, o consumidor pode apresentar as provas e assinar uma procuração ao Centro, o qual vai ajudar a submeter o caso à arbitragem que é um serviço gratuito.

A Associação de Consumidores do Novo Distrito de Hengqin realizou ainda a cerimónia de atribuição de placa de Loja Certificada aos 12 estabelecimentos com desempenho excelente.

O CC assinou o protocolo de cooperação com essa Associação no ano transacto. Nas actividades acima ditas, as partes partilharam as experiências na área de protecção dos consumidores, resumindo o resultado dos trabalhos de cooperação entre as partes em termos da criação do símbolo de qualidade de Loja Certificada, da protecção dos direitos e interesses dos consumidores em Macau e em Hengqin e da partilha de informação sobre esta área. O CC espera que a cooperação contribua para reforçar a protecção dos direitos e interesses dos consumidores nas duas regiões e ainda para estabelecer um bom ambiente de consumo para Macau que se posiciona como centro mundial de turismo e lazer. FF

CC participa nas actividades comemorativas do Dia Mundial do Consumidor no Novo Distrito de Hengqin

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為鼓勵與吸引更多企業加入“誠信店”優質標誌計劃，本會設立“誠信店”服務專區，並於3月15日在高士德總辦事處內正式開幕啟用，服務對象包括現有“加盟商號”及“誠信店”，以及有興趣成為“加盟商號”的商號。

本會自2001年推出“誠信店”優質標誌計劃以來，一直要求企業嚴格恪守本澳法律，並推動企業發揮營商應有的倫理操守，以誠以禮為消費者提供優質服務，希望透過預先保障消費者合理權益，減少消費爭議。

本會設立“誠信店”服務專區，為現有“加盟商號”及“誠信店”或有意申請加入“誠信店”團隊的企業提供專人服務，因應各類的需求提供相應的處理。本會同時在網站內設立“誠信店”電子服務平台，有興趣的商號可自行在網上辦理申請成為“加盟商號”，而現有“加盟商號”及“誠信店”在申請開通相關服務後，就可隨時在網上更新商號有關資料，本會期望通過簡易與方便商號運作的一系列服務，鼓勵及吸引更多商號加入“誠信店”團隊。

“誠信店”服務專區設於本會高士德總辦事處的公眾接待區，電話專線及電 郵 地 址 分 別 是 8 9 8 8 - 7 3 3 3 及certshop@consumer.gov.mo。

D

D

每年的3月15日是國際消費者權益日，其設立目的是希望推動全世界對消費者權益保護的重視。因此，為了推動消費維權訊息的交換，本會應結盟單位中山市消費者委員會的邀請，於2016年3月15日前往中山市，出席由該會在當地舉辦的“3˙15國際消費者權益日”系列宣傳活動的開幕儀式，同時與該會續簽合作協議。　　本會執行委員會黃翰寧主席出席活動的開幕儀式，並應邀向由中山市消委會核准的“中山市誠信經營示範單位”頒授牌匾。同時，活動中亦展出了有關本會的消費維權工作情況，並藉此向當地消費者宣傳推介本澳“誠信店”，以增強當地居民來澳旅遊購物的消費信心，提升本澳的“誠信澳門”的形象。　　本會與中山市消委會於2013年3月15日簽署消費維權合作協議，協議內容包括快速處理相互轉介的消費糾紛、合作推動保護消費者權益的宣傳教育、資源共享及相互提供培訓等合作與交流。有關合作協議的有效期為期三年，基於兩會的合作模式，有效地強化本澳與中山市之間的消費維權訊息的互通，亦有助加快處理相互轉介的消費糾紛，因此，本會與中山市消費者委員會於本年的3月15日再次簽署合作協議，繼續維持雙方良好又緊密的合作關係，共同保護兩地消費者的權益。

sobre as Lojas Certificadas, com vista a

aumentar a confiança dos residentes de

Zhongshan em viajar e fazer compras em

Macau.

O CC celebrou o protocolo de

cooperação com o Conselho de

Consumidores da Cidade de Zhongshan em

15 de Março de 2013, o qual consiste em

acelerar o tratamento de litígios direcionados

entre Macau e essa cidade, desenvolver a

promoção e educação sobre a defesa dos

consumidores, incentivar a partilha dos

recursos e a formação. O Protocolo vigorou

pelo período de 3 anos, e portanto, este ano,

o CC renovou-o com esse Conselho, por

forma a manter a relação de cooperação

estreita entre as partes.

Celebra-se o Dia Mundial do Consumidor

em 15 de Março, com o objectivo de

incentivar todo o mundo a valorizar a

protecção dos direitos e interesses dos

consumidores. O CC foi convidado pelo

Conselho de Consumidores da Cidade de

Zhongshan para assistir à cerimónia de

abertura das actividades promocionais

realizada em 15 de Março de 2016, em

Zhongshan, na qual o CC renovou ainda o

protocolo de cooperação com esse Conselho.

Esteve presente na cerimónia o

Presidente da Comissão Executiva do CC, Sr.

Wong Hon Neng, que foi também convidado

a atribuir a placa de horna aos

estabelecimentos premiados. Encontrava-se

lá a exposição sobre os trabalhos do CC e

與中山市消費者委員會續簽合作協議CC renova o protocolo de cooperação com o Conselho de Consumidores da Cidade de Zhongshan

25

2016年1月份成為“加盟商號”之名單Lista de novas Lojas Aderentes em Janeiro de 2016

體育用品 Artigos DesportivosEO Sport澳門巴黎街222號南岸花園r/c,AS座

E.O. Sport Articles Co. Ltd.Rua de Paris no. 222 edf. Jardim Nam Ngon, Bloco AS, r/c, Macau

食品、飲品 Comida e Bebidas愛食療外賣店澳門文第士街14-B號大利大廈地下B座

Love Eating Therapy TakeawayRua de Silva Mendes no. 14-B edf. Tai Lei, Bloco B, r/c, Macau

食肆 Estabelecimento de Restauração新協成火鍋飯店澳門蓬萊新巷4A號,基發大廈地下及閣樓A座

Estabelecimento de Comidas "San Hip Seng"Travessa da Caldeira no.4A, Edif. Kei Fai, sótão e r/c, Lj.A, Macau

金悅軒海鮮火鍋酒家澳門宋玉生廣場699至707號A富澤園大廈地下A,B,C及D座

Lugar Dourado e EncantadorAlameda Dr. Carlos d'Assumpção no. 699-707A, edf. Fu Chat Yuen Bloco A, B, C e D, r/c, Macau

皇朝協成海鮮火鍋澳門羅馬街18-38號地下X,Y,Z及AA座

Dynasty Hip Seng Seafood Hot Pot RestaurantRua de Roma no. 18-38, Bloco X, Y, Z e AA, r/c, Macau

拉麵小路(氹仔分店)澳門氹仔飛能便度街南龍花園地下80-82號舖

Ramenn Kou-Ji LimitedRua Fernão Mendes Pinto edf. Nam Long, loja no. 80-82, r/c, Taipa Macau

麵包、西餅 Padaria e PastelariaBlesscuit Bakery澳門連勝馬路165號寶麗安大廈地下A座

Blesscuit BakeryEstrada de Coelho do Amaral no.165 edf. Pou Lai On, Bloco A, r/c, Macau

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Android 858次iOS 1,445次

手機app瀏覽次數N.º de visitas de aplicaçãoinformática:

Android 36,183次iOS 34,338次

網頁瀏覽次數N.º de visitas de website:

Web 4,261次

澳門超市物價情報站網頁及手機APP瀏覽量（2016年第一季）Dados estatísticos sobre o Posto das Informações de Preços dos Produtos àVenda nos Supermercados, relativos ao 1.º trimestre de 2016

澳門燃料價格情報站網頁及手機APP瀏覽量（2016年第一季）Dados estatísticos sobre o Posto das Informações de Preços dos Combustíveis, relativos ao 1.º trimestre de 2016

澳門消費者委員會www.consumer.gov.mo

網頁瀏覽次數N.º de visitas de website:

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手機app瀏覽次數N.º de visitas de aplicaçãoinformática:

Android 2,080次iOS 3,261次

澳門消費者委員會www.consumer.gov.mo

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傢俬選購貼士（一）近年，本澳不少商號推出購物優惠活動，很多

市民會趁機更換或添置新傢俬，根據本會資料顯

示，消費者在購買傢俬時，經常會遇到疑難，因

此，本會希望藉此向消費者提供相關常見問題的

資訊，幫助消費者能從眾多商品中選購適合自己

所需的貨品。

1. 消費者購買傢俬時，商號很多都會要求消費者

“落訂”（即預先繳付定金），倘消費者拒絕履行

合同支付餘款，就會被沒收有關“訂金”，但如

果是商號沒有履行合同，消費者可以如何處理？

根據澳門《民法典》規定，只要雙方同意買賣，

合同便已成立，而消費者向商號支付的部份貨

款，如無其他約定的情況下，只可作為提前履行

給付；只有雙方約定相關貨款屬“定金”性質

時，當發生商號無法提供貨品的情況下，消費者

才可要求商號作出雙倍賠定。這裡須注意，法律

所使用的用語為“定金”，而慣常交易的寫法卻

為“訂金”，因此，建議消費者與商號有意賦予

有關貨款具有“定金”性質時，就應該使用法律

規定的用語，或在單據上清楚記載“雙倍賠訂”

及“沒收訂金”的規定，消費者亦應該向商號索

取單據，以保障自身的消費權益。其實只要合同

經已成立，商號是有義務依時交付貨品予消費

者，消費者亦應向商號支付餘款。

2. 傢俬護理也是門學問

有消費者因為不懂如何保養傢俬，導致新購置的

皮製傢俱「甩皮」破損，木製傢俱出現發霉或油

漆脫落問題，可謂得不償失。

消費者在添置傢俱時，應多向商號瞭解保養方

法，方可提高傢俬的耐用性。相對而言，商號也

有告知義務，教導消費者保養之法。

本會早前訪問傢俱行業顧問崔先生，提供傢俱清

潔的經驗以供巿民參考（詳情請參閱第267期

《澳門消費》）。下期“消費提示”仍會為大家

介紹選購傢俬須注意的事項。

Dicas para a compra das mobílias (1) Actualmente, muitos cidadãos constumam aproveitar as promoções de móveis comprando mobílias novas para decorar a sua casa, no entanto, alguns reflectem-nos que encontram sempre dúvidas na compra. Deste modo, apresentamos aqui algumas informações que podem servir de referência para os consumidores escolherem as mobílias que sejam correspondentes às suas necessidades.

1. Geralmente, na compra das mobílias, o consumidor é solicitado pela loja a pagar uma caução. Se o consumidor recusa o cumprimento do contrato não pagando o saldo, a caução não lhe será devolvida. Contudo, se a loja não cumpre o contrato, o que é que o consumidor pode fazer?

De acordo com o Código Civil, o contrato de compra e venda considera-se concluído por mútuo consentimento das partes. Salvo se houver outro acordo entre as partes, o consumidor pagar o valor parcial do produto ou serviço ao comerciante é apenas considerada como antecipação parcial do cumprimento. No caso de o último não conseguir entregar o bem ou prestar o serviço, o primeiro só pode ter o direito de exigir o dobro do que houver prestado quando as partes quiserem atribuir ao valor pago entregue o carácter de sinal. Merece atenção que normalmente se diz “caução” quando se pagar antecipadamente um valor parcial, mas na lei usa-se o termo “sinal”, pelo que é aconselhável adoptar precisamente o dito termo jurídico no contrato ou anotar explicitamente o seguinte: “Indemnização equivalente ao dobro do valor pago em caso do incumprimento” ou “a caução não será restituída em caso do incumprimento”. O consumidor deve ainda solicitar a emissão do recebo com vista a proteger os seus direitos e interesses. De facto, desde que o contrato seja concluído, cabe obrigatoriamente ao comerciante entregar o bem ao consumidor dentro do prazo definido por consentimento das partes, enquanto o segundo deve pagar o saldo ao primeiro.

2. Manutenção das móbilias também necessita do conhecimento específico Ouvem-se sempre casos em que as mobílias ficam facilmente gastas por o utente não

saber como fazer manutenção às mesmas. Portanto, na compra das mobílias, os consumidores devem informar-se bem das

formas de manutenção junto à loja, a qual, por seu turno, deve fornecer, por iniciativa, estas informações aos seus clientes.

Para conhecer melhor sobre a limpeza das mobílias os consumidores podem consultar a revista “O Consumidor” n.º 267, na qual se publicou a conversa com o profissional do sector de mobiliário, o Sr. Choi, sobre esta matéria. Na próxima edição desta revista apresentaremos mais dicas sobre a escolha das mobílias. ECEC

首 5 項 被 投 訴 的 項 目 ( 由 多 至 少 排 列 )As cinco principais reclamações (por ordem decrescente)

通訊器材 Equipamento de Telecomunicações衣履皮革 Vestuário e Produtos de Couro食品及飲品類 Comidas e Bebidas電訊服務 Serviços de Telecomunicações珠寶首飾 Joalharias e Bijutarias公共交通 Transportes Públicos

2512111077

數 量Quantidade類 別 Categoria 百 分 比

Percentagem

437宗諮詢Pedidos deinformações140宗投訴

Queixas 0宗建議Sugestões577宗接獲個案總數

Total de atendimentos

消費者委員會 2016 年 1 月份個案分類Tipo de atendimento recebido pelo Conselho de Consumidores em Janeiro de 2016

17.9% 8.6%

7.9%

7.1% 5.0%

5.0%

27

排名 變動 超級市場名稱至抵貨品數目(款)同區 全澳

1 來來超級市場（提督馬路）

來來超級市場（白鴿巢）34

2 來來超級市場（大明閣）來來超級市場（美副將）來來超級市場（下環街）

186 87156 83190 83147 77173 76

5 來來超級市場（慕拉士） 149 75

註： 1. 不同顏色代表不同分區 2. 根據消費者委員會 2 月份對 353 種貨品進行物價普查，各超級市場

於全澳各區共100 間超級市場中最抵貨品數目首五位排名。

3. 有關全澳各區100 間超級市場中最抵貨品數目總排名詳情，可瀏覽

消委會網址 www.consumer.gov.mo。

2. De acordo com a investigação geral aos preços dos 353 tipos de produtos vendidos nos supermercados realizada em Fevereiro pelo Conselho de Consumidores, a classificação dos primeiros cinco supermercados é dada conforme àqueles que possuem maior número de produtos baratos de entre os 100 supermercados espalhados em todos os cantos da cidade de Macau.

3. Para saber a classificação dos 100 supermercados, visite a página electrónica do Conselho de Consumidores www.consumer.gov.mo.

花王堂 2 區

風順、望德堂區

花王堂 1 區 花地瑪 1 區

花地瑪 3 區

NOME DO SUPERMERCADONÚMERO DE PRODUTOS BARATOS

CLASSIFICAÇÃO MUDANÇANO RANKING VENDIDOS NA

MESMA ZONAVENDIDOS EM

TODAS AS ZONAS

Lista dos supermercados mais baratos de Macau em Fevereiro de 2016

Obs.： 1. Diferentes Cores Representam Diferentes Zonas

Freguesia de Nossa Senhora de Fátima 1

Freguesia de Nossa Senhora de Fátima 3

Freguesia de Santo António 2

Freguesia de Santo António 1

Freguesias de São Lázaro e São Lourenço

1

34

2

186 87156 83190 83147 77173 76

5 149 75

12

3151

Supermercado Royal (Avenida do Almirante Lacerda)

Supermercado Royal (Luis de Camões)

Supermercado Royal (Da Ming Court)

Supermercado Royal (Coronel Mesquita)

Supermercado Royal (R. Praia Do Manduco)

Supermercado Royal (Venceslau De Morais)

2016年2月份「全澳至抵超市龍虎榜」排名

E E

Desde Outubro de 2013, o Conselho de Consumidores tem vindo a ampliar o desenvolvimento das tarefas de investigação geral dos preços praticados pelos supermercados de Macau. A investigação é realizada em 6 freguesias, e atendendo ao número de supermercados espalhados em cada freguesia, a investigação é subdividida em 8

zonas. Todos os meses, o CC investiga, de forma sucessiva e repetida, os preços dos produtos vendidos nos supermercados espalhados em toda a cidade, com o objectivo de responder a procura dos consumidores a nível de acesso à informação, quer em termos de quantidade e quer em termos de qualidade. Por outro lado, para facilitar os consumidores na comparação dos preços, o CC vai organizar os resultados obtidos nas investigações mensais e criar uma “Lista dos supermercados mais baratos de Macau” que mostra os 5 primeiros supermercados que possuem mais produtos baratos.

本會由2013年10月份起擴大超市普查工

作，以全澳六個堂區為基礎，再因應各

堂區超市數量的多寡，將超市調查工作

劃分為八個區域進行，每月先後及循環

於各區超巿進行物價普查工作，務求從量及質方面

滿足消費者對訊息的要求。

為了方便消費者比較被調查超市的價格水平，

本會將每月的調查結果整理製成“全澳至抵超市龍

虎榜”，列出最多最抵貨品的首五位超巿排名。

12

3151