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Congrès GNI Hôtellerie-Restauration – 10 et 11 octobre 2016 – NANTES-ORVAULT
Discours de Clôture
Claude DAUMAS (Président délégué du GNI)
Philippe QUINTANA (Président délégué du GNI)
Didier CHENET (Président du GNI)
Les grandes étapes du projet
Fin 2010 : Appel à manifestation du Ministère de l’Ecologie sur l’expérimentation de l’affichage
environnemental
Le club hôtelier de Nantes propose de monter une expérimentation collective – 18 hôtels sur la France
De juin 2011 à fin 2012
Création du GT17 : groupe de travail au sein de la plateforme ADEME / AFNOR sur l’affichage
Poursuite des expérimentations dans l’Aube, Île-de-France, Auvergne, Best Western France, Doubs
Juin 2015 : validation de la méthodologie et proposition d’un format d’affichage environnemental
Deux modes opératoires possible : processus simplifié ou processus complet
Novembre 2016 : lancement officiel du projet de pré-déploiement sur 100 hôtels
Article 54 de la loi 2009 et article 85 du 12 juillet 2010
2009
2016
…
1
Pré-déploiement national Bénéficier de l’offre préférentielle pour les 100
premiers hôtels
Visibilité lors d’évènements nationaux
Anticiper une potentielle réglementation
Nationale
Si souhaité, se jauger vis-à-vis de l’Ecolabel EU
Précurseur dans son secteur
avec un tarif avantageux
L’affichage environnemental en 5 points
4
Outil en ligne de réduction d’impact Formation et sensibilisation
de ses équipes
Evaluation en cycle de vie et multicritère
Une base de donnée solide et spécifique
au métier de l’hôtellerie
Impact carbone, eau, ressource, achat
Bio/Ecolabel
3 Une communication innovante
Seul dispositif qui communique
les impacts environnementaux
Comparaison, transparence, justesse
et pertinence des informations
Espaces Internet dédiés, des partenariats pour
relais de communication et distribution
95% des clients font confiance
en l’étiquette*
2 Un dispositif simplifié
pour réduire ses coûts Un pré diagnostic adapté à chaque
hébergement touristique
Large périmètre : Energie, Eau, Textile,
Alimentaire,…
Objectif d’amélioration continue sur 3 ans
7% de réduction des coûts
soit de 0,5 à 2 € par nuitée
5 Reconnaissance, partenariats et transparence
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Etiquette Environnementale
Lettrage pour
classement et repère
consommateur
Millésime pour dater
l’ancienneté de l’étiquette
4 indicateurs
• Communication de la valeur
• Positionnement sur une échelle
• Repère pour faible impact / fort
impact
Proposition graphique
• Planète bleue / lettrage bleu
• Panneau hôtel et éléments
graphiques dans la planète
pour spécifier l’étiquette au
secteur
• Pas de rouge pour ne pas
culpabiliser
• Pictogrammes des indicateurs
issus de l’ILEC
Partie texte pour
1. Expliquer la méthode
2. Présenter des
indicateurs
complémentaires
3. Présenter la
démarche de
l’établissement et les
actions mises en
œuvre
Valorisation économique
en parallèle des gains environnementaux *
CO 2
Energie
Eau
Santé, produits utilisés
Changement climatique Déchets
€ 7%
0,5 à 2 €
17%
1 kg de CO2
20%
35 l d’eau
27%
65 g de déchets
+ 30% de
produits
bio/ecolabel
22%
7,7 kWh ep
* Gains
potentiels
relatifs et
par nuitée
obtenus
sur un
panel de
35 hôtels
entre
2011 et
2014
Budget par établissement
Budget annuel pour 3 ans :
Hôtels de moins de 25 chambres : 640 €
Hôtel entre 26 et 26 chambres et plus :
640 € +16 € x nb de chambre au-delà de la 25ème avec un maximum de 1580 €
ex : pour un hôtel de 40 ch : 640 + 16 x (40-25) = 880 € HT
Hôtel Atlantys
Emissions de CO2
en kg éq CO2 par
nuitée
Consommation
d‘énergie en kWh
ep par nuitée
Consommation
d'eau en litres par
nuitée
Consommation de
déchets en g par
nuitée
Coût associé par
nuitée en Euros
Situation initiale 7,35 44,27 142,86 286,31 8,55
Simulation
améliorée 5,73 20,51 141,17 231,85 8,47
Evolution -22 % -54 % -1 % -19 % -1 %
Hôtel 3 étoiles à Saint-Herblain (44)
50 chambres
Labélisé Clé Vert, partenaire Passeport Vert
Etiqueté en 2011
Comment valoriser l’affichage
environnemental ?
4 leviers majeurs de promotion et valorisation des
établissements :
1.Site Internet FairBooking
2.Site dédié au projet
3.Communication sur les réseaux sociaux
4.Relation presse
Comment valoriser l’affichage
environnemental ?
4 leviers majeurs de promotion et valorisation des
établissements :
1.Site Internet FairBooking
2.Site dédié au projet
3.Communication sur les réseaux sociaux
4.Relation presse
PAGE GREEN HOTELS
Mise en place d’un filtre de notation de A à E
Positionnement de la note sur la photo des hôtels
Mise en avant d’un hôtel qui vient d’avoir son étiquette ou a amélioré sa note
Hôtel coup de cœur
#Green
EX PAGE D’UN HOTEL
Etiquette entière dans les photos de l’établissement et en 1er dans la liste des labels et certification
Note sur la photo principale de l’hôtel
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Tri à la source des biodéchets:
Comment transformer une contrainte
réglementaire en atout
Stephan martinez
HÔTELLERIE
RESTAURATION
Les résultats de l’opération pilote:
- 200 tonnes prévues : 580 tonnes collectées,
- 2 500 salariés sensibilisés au gaspillage alimentaire et
formés à la mise en place du tri à la source des
biodéchets,
- Seulement 2% d’erreurs de tri.
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2014 : Lancement de la filière par les indépendants
Congrès GNI Hôtellerie-Restauration – 10 et 11 octobre 2016 – NANTES-ORVAULT
Le contexte réglementaire
Les « gros producteurs » de biodéchets sont tenus de valoriser leurs biodéchets (décret du 11 juillet 2011 et arrêté du 12 juillet 2011).
Sanction encourue en cas de non respect : amende de 75K€ et 2 ans d’emprisonnement.
Restauration
haute gamme
5 jours/7
Restauration
traditionnelle
7 jours/7
Restauration
traditionnelle
5 jours/7
Hôtel-
restaurant
2012 120 800 1800 2500 1300
2013 80 500 1200 1700 800
2014 40 200 600 800 400
2015 20 100 300 400 200
2016 10 0 100 200 100
Année
d’application
Tonnes de
biodéchets par an
Traduction en nombre de couverts par jour
Le biodéchet est défini comme suit :
« Tout déchet non dangereux biodégradable de jardin ou de parc, tout déchet non
dangereux alimentaire ou de cuisine issu notamment des ménages, des restaurants,
des traiteurs ou des magasins de vente au détail, ainsi que tout déchet comparable
provenant des établissements de production ou de transformation de denrées
alimentaires. »
La restauration peut être confrontée à 3 sortes de biodéchets:
Déchets verts
Huiles alimentaires usagées
Déchets de cuisine et de table
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Qu’est ce qu’un biodéchet ?
SECTEUR DE RESTAURATION RATIOS
Cuisines centrales 11 g/repas
Satellites scolaires 125 g/repas
Autres sites de restauration collective 134 g/repas
Restauration thématique et commerciale 140 g/repas
Restauration rapide 43 g/ticket
Dans le cadre de l’opération pilote de tri des biodéchets, réalisée auprès de 80
établissements de restauration parisiens, les ratios constatés sont les suivants
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RATIOS DE PRODUCTION
Pour rappel, le professionnel est responsable
jusqu’à la valorisation !
- Les faire collecter par des professionnels qui garantissent la
valorisation (compostage ou méthanisation) et la traçabilité,
- Si possible passer par un opérateur dont les véhicules
fonctionnent au GNV (gaz naturel de ville) ou électrique et qui
facture au poids collecté.
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QUE DOIS JE FAIRE DE MES BIODECHETS ?
Hôtelier connecté Client heureux Hôtelier libéré
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F
Aider l’Hôtelier indépendant peut-il prospérer à l’ère d’Internet ?
D E M A T E R I A L I S A T I O N
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 28
Porteur de bonnes nouvelles
Dématérialisation? Quelques nouvelles idées suite au projet TIC-PME 2015
• La dématérialisation laisse place à l’outil numérique 360°
• Elle est nécessaire pour faire face à la déferlante INTERNET
• Elle concerne autant le BACK office que les FRONT et les clients, autant la diminution des COUTS que l’amélioration des VENTES
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 29
L’outil numérique pour faire face à la disruption d’Internet?
Quelle place donner à l’outil numérique pour faire face aux problèmes et batailles portées
par le GNI?
Passer d’un
numérique SUBIT
à un
numérique MAITRISÉ
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 30
Hôtellerie: un numérique subi! Des Hôteliers en souffrance…
• Commissions de distribution en hausse
• Chiffre d’affaires stagnant
• Coûts, Complexité : 25% de travail = administratif
• Bénéfices en baisse
Commissions distribution internet explosent, (OTA)
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 31
Booking.com
Hotels
Source:MKG, Société.com, MAPP, Fair Booking
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 32
Explosion: En quelques années les commissions des OTA sont passées de 3% à 24%
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 33
Marché touristique mondial en hausse… mais CA Hôtelier stagnant
Hôteliers : La croissance est malheureusement ailleurs, ce qui provoque des ventes au mieux
stagnantes
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 37 Source: Hotelappz 2016
Et mes mêmes OTA regorgent d’offres non-Hôtelières concurrentes
« Actuellement les 3 / 4 des offres à Paris ne sont plus
faites par des Hôtels »
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 38
La charge de travail administrative dans un Hôtel
• Ventes
• Réservations
• Check-in
• Check-out
• Facturation clients (débiteurs)
• RH
• Commandes fournisseurs
• Facturation
• Tableaux de pilotage
• Suivi comptable, trésorerie
Administratif:
25%
Total du temps de
travail dans un
Hôtel Source: Hotelappz, Synhorcat 2016
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 39
Comment réagir ?
Adapter le marketing mix de l’Hôtel à la mutation de ‘l’Hôtellerie
Produit Prix Distributio
n (Canaux)
Promotion (Com.)
Défi: s’adapter à la demande (familles, etc)
Défi: différencier l’offre pour limiter la pression baissière
Ne jamais lâcher un client une fois qu’on le connaît
Proposer des offres personnalisées directement aux clients, limiter la dépendance à la distribution Internet
Ça l’Hôtelier sait faire
traditionnel-lement
L’Hôtelier doit reprendre la main sur la relation client,
pour réduire sa dépendance. Cela
demande des nouveaux outils (CRM) et approches
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 40
Marketing digital – constats et pistes
• Pour un Hôtel avec 1 M € de CA par an, si 50% des ventes proviennent des OTA cela représente 100 k€ par an de commissions
• Des messages client envoyés par les plateformes comme Airbnb permettent une relation client excellente… pour des offres de logement “amateurs”
• La plupart des Hôtels ont des « emails client » peu attractifs… même les grandes chaînes.
• Ces messages client font partie de l’offre étendue de l’Hôtel, et demandent des outils adaptés de gestion de la relation client (CRM)
• Les Hôtels ont des fichiers client qu’ils utilisent peu (doublons, pas d’emails et téléphones clients…). L’ancien ‘Cardex’ des PMS n’est pas à la hauteur.
CONSTATS
SOLUTIONS
• Des solutions de gestion de la relation client CRM pour Hôtels excellentes et accessibles existent pour 1200 € par an - 100 Euros par mois
• La baisse des commissions crée un retour sur investissement immédiat
• Ils permettent à l’Hôtel d’envoyer des messages de qualité Pre et Post Stay, comme les meilleurs plateformes Internet
• Ils permettent de mieux gérer les données client pour envoyer des propositions attractives tout au long de la vie du client
• Les questionnaires ‘Post-Stay’ améliorent la e-réputation créant un effet bénéfique sur toute la vente. La connexion à des spécialistes comme Customer Alliance permet une gestion intégrale de la e-réputation.
• Ces outils en mode SaaS sont simples et ne demandent aucune installation ou investissement
• Ils sont directement connectés aux Channel Manager ou PMS pour éviter les ressaisies
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 41
Faire plus en payant moins
Les nouveaux outils de la Relation Client sont triplement intéressants:
• Ils permettent d’avoir un effet positif sur les Ventes et les Marges
• Ces nouveaux outils CRM en mode SaaS sont peu chers à comparer des logiciels informatiques traditionnels installés sur place à l’Hôtel
• Ils permettent de mieux organiser le travail dans l’Hôtel et de faire plus avec moins de ressources, et contribuent à baisser le travail administratif.
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 42
Boucler la boucle
Augmenter le CA et regagner des marges saines
Réduire la charge administrative
Réduire les coûts informatiques
Augmenter le temps « client »
Augmenter l’efficacité « client »
Réduire la dépendance à la
distribution internet
Un cercle vertueux numériques 360°
Co
ûts
Ven
tes
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 43
Le point de vue de l’hôtelier
Philippe Etourneau, Hotel d’Aragon
• Un usage proactif du numérique est clé pour libérer l’Hôtelier de la disruption créée par Internet
• La maîtrise de la relation client est un axe principal pour l’Hôtel, et le numérique est essentiel pour cela
• Les anciens outils informatiques sont souvent insuffisants…
• Il faut une expérimentation permanente des nouveaux outils numériques
• La gestion de l’Hôtel a besoin d’outils plus faciles à connecter, pour simplifier la vie de l’Hôtelier