CONFLÍTOS E DIFERENÇAS. Conflito x Diferenças Diferenças Diferença é a qualidade que permite...
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CONFLÍTOS E DIFERENÇAS
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Conflito x Diferenças
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• DiferençasDiferença é a qualidade que permite que algo se distinga de outra coisa. O termo, que deriva do latim differentĭa, pode ser
usado para mencionar a variedade de coisas de uma mesma espécie.
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• Conflito O termo conflito define o conjunto de duas ou mais hipotéticas situações que são exclusivas, isto é, que
não podem ter lugar em simultânea (por serem incompatíveis)
• No contexto empresarial consiste em “qualquer desacordo que rompe o fluxo de trabalho”.
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Lidando com os conflitos •Confrontação por meio da dominação •Evitação •Acordo•Confrontação Construtiva
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Comunicação EficienteNão ter uma comunicação eficiente pode arruinar todo o processo criativo de uma empresa. Quando
aparece um projeto novo, é essencial que os pensamentos, ideias e expectativas fiquem bem
claros entre todos os colaboradores envolvidos, para que não hajam desentendimentos que, fatalmente,
colocariam todo o trabalho em risco.
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Estabelecendo o clima
•Relacionamento•Ambiente • Timing•Atmosfera
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Dando o feedbackAlém do timing favorável, do lugar, e do clima,
varias outras condições tem que ser estabelecidas antes que você possa usar o
feedback para ajudar a fundir perspectivas e resolver conflitos.
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Posicionando o feedbackO feedback diz para as pessoas como o
comportamento delas os afeta, o que ele provocou, e como você se sente em relação ao
mesmo.
Três partes de uma declaração eficiente
1. O que você vivenciou
2. O que você sentiu em relação a experiência
3. O que você gostaria de ver acontecer no futuro
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Ouvindo o feedback•Diga a verdade, seja franco,
seja sincero, dê feedback;
• Encoraje as outras pessoas a se expressarem, a oferecer pontos de vistas diferentes.
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Escuta Ineficaz Escuta Ativa
• Não é só escutar, é prestar atenção!
• Escutar é mais do que ouvir as palavras, requer habilidade e prática para
uma maior eficácia.
• É o método mais eficiente
• Você só pode compreender o que a pessoa quer dizer e o modo como ela se sente se der a ela a oportunidade de
se explicar e se ajudar, sondando ou dando feedback
apropriado. Isso é uma escuta ativa.
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• Quando você está executando de modo ativo, a forma como você sinaliza para a outra pessoa, verbal e não verbalmente, encoraja-a ou desencoraja-a a falar com
você.
• A comunicação só ocorre quando você e outra pessoa se compreendem mutualmente e chegam a uma conclusão
sobre o que ambos estão dizendo e sentindo
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Como mediar conflitos Gestores precisam ser neutros, imparciais e sem
preconceitos.• O timing é tudo
Se intervir cedo demais pode perturbar o processo de solução do conflito. Se intervir tarde demais pode tornar o conflito permanente e sem solução.
Qual é o timing ideal?Quando os envolvidos no conflito chegam a um empasse.
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O papel do mediador• Escutar
• Examinar dados
• Pontos Comuns
• Buscar Informações Novas ou Adicionais
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Plano de açãoChegar à compreensão mútua do que esta causando as diferenças de opinião ou de valores envolvidas em um conflito pode não ser suficiente para resolver o conflito.
Concordar quanto à natureza do problema exige que ambas as partes elaborem um plano de ação mutuamente satisfatório, para impedir uma ocorrência semelhante no futuro. Esse plano encarna a solução do problema, mas é
inútil se não for executado o mais rápido possível.
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Passos para
resolver problemas
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Reúna dados, comparando o que deveria ser ou o que vocês esperavam um do outro com o que realmente aconteceu.
Expresse a declaração inicial do problema como uma relação desfavorável entre o que vocês esperavam um do outro e o que de
fato aconteceu.
Identifique os fatores contribuintes e especifique a maneira como eles contribuem com o problema.
Expresse a declaração final do problema como uma relação entre os fatores contribuintes e as expectativas, desejos ou necessidades;
inclui as consequências se a situação não for corrigida.
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Identifique passos que ambos darão para impedir que esses fatores contribuintes ocorram de novo.
Identifique os benefícios do plano para ambas as partes.
Identifique um momento para sentar e discutir de novo seu relacionamento.
Identifique um meio de comunicar quaisquer problemas que surjam no futuro.
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ConclusãoResolver conflitos requer um esforço da parte de todos e depende da disposição de todos para usar a confrontação construtiva, em vez de usar a confrontação como um meio de dominar. Portanto, todos têm que contar com o poder
pessoal e não com o poder do status, inclusive supervisores, para dominar a situação e outras pessoas.
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Obrigado!