Conflict Negotiation
-
Upload
seta-wicaksana -
Category
Business
-
view
987 -
download
0
Transcript of Conflict Negotiation
Conflict Management
Negotiation
APAKAH KONFLIK ??
Gejala-Gejala Konflik
Tensi meningkat. Enggan
Berkomunikasi. Kerja tidak sesuai. Rapat yang tegang. Mudah marah.
Respon Terhadap
Konflik
FIGHT or FLIGHT
What is NegotiationDialogue to resolve disputes
Agreement upon courses of action
Bargain for advantages
Craft outcomes to satisfy various interest
Negotiation StyleConcern for Own OutcomeHal yang paling penting bagi negosiator adalah bagaimana ia mencapai outcome yang diinginkannya. Negosiator akan berupaya melakukan serangkaian cara untuk mencapai outcome tersebut.
Concern for Other’s OutcomeNegotiator lebih mengutamakan kepentingan orang lain (other`s outcome) dalam proses negotiation. Perhatian terhadap kepentingan orang lain dapat didasarkan pada dua alasan (1)personal, pada dasarnya kita memang memperhatikan kepentingan orang lain. (2) strategy. Hasil yang kita inginkan tidak dapat dicapai tanpa mempertimbangkan kepentingan orang lain.
Competing Collaborating
Compromising
Avoiding
Accommodating
Degree of Concern for Other’s Outcomes
Degree of Concern for Own Outcomes
Negotiation Type
How To Create A Good Negotiation
Bangun Kredibilitas
Gunakan pendekatan yang
positif dan bijaksana
Jelaskan dengan baik
Sajikan bukti yang kuat
Sesuaikan dengan karakteristik orang
tersebut
Perhatikan kepentingan
orang tersebut
Sentuh aspek emosionalnya
Role Play
Meredam Kemarahan
1. Dengarkan2. Tampakkan bahwa kita berusaha sependapat
dengan klien3. Tetap tenang dan kuasai diri4. Mengakui kemarahan customer5. Permohonan maaf6. Perlihatkan empati
Do’s :
1. Jangan berdebat2. Jangan bertanya kenapa3. Jangan terlalu cepat mengambil kesempatan
atau mematuhi persepsi kita, ingat ZERO BASE
Don’ts :
1. Menyalahkan customer. “Jangan marah-marah dulu dong Bu, Ibu sendiri kan yang datang terlambat,”
2. Sarkastik (sinis). “Bisa saja hal ini kita lakukan, tapi biayanya cukup besar lho Pak,”
3. Menjelekkan pihak lain. “Iya, memang teknisi itu orangnya judes,”4. Memotong pembicaraan orang lain.5. Memberikan isyarat non-verbal yang berlawanan dengan perkataan
(verbal). “Ya, saya kan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi datar atau jemu.
6. Melempar ke pihak lain. “Wah itu urusan bagian billing Bu.”.
KONSEP 12 TABU
7. Menggunakan kata-kata klise. “Ini peraturan bakunya,”. “tempat lain pasti lebih sulit,”
8. Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan emosi orang lain sudah sepenuhnya reda.
9. Minta dikasihani. “Mohon maklum Bu, saya sedang ada masalah keluarga,”. “Kalau atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”
10. Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa. Orang lain akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.
11. Mencari-cari kesalahan orang lain. “Ya memang kami lalai begini, tapi kan Bapak juga tidak lapor dulu,”
12. Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.
KONSEP 12 TABU
A Minute Relaxation
Now You Become A Negotiator !!