Conference experience client Hotel 2.0 - GRattitude
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Transcript of Conference experience client Hotel 2.0 - GRattitude
Des besoins de + en + émotionnels
Promesse qualité Aller par delà des attentes
Conformité aux Standards « Sur mesure »
NO
COPY
Expérience client Qualité de service
Besoins émotionnelsBesoins fonctionnels
« L’expérience client est la façon dont vos clients perçoivent l’ensemble de leurs interactions avec votre hôtel »
ENCHANTER son client c’est mettre en place des éléments tangibles pour que l’expérience soit mémorable
avant, pendant et après son séjour
Les 6 dimensions de l’enchantement client
Emotionnelle(les émotions)
Sensorielle(les sens)
Servicielle(la relation)
Sociale(la
communauté)
Cognitive(l’esprit, le story
telling)Co-Créative
(la co-creation)
Source : Laurence Body : Blog X+M
l’art de mettre en scène le discours de son entreprise afin de capter l’intérêt de la cible, de l’engager et de la fidéliser
Cognitive(stroytelling)
Pratique par laquelle on associe le consommateur à la création / amélioration d’un produit, d’un service..
Photos : site web Decathlon
Co-Créative(la co-creation)
Définition
Le design de services vise à améliorer l’expérience des clients d’un service existant en s’appuyant sur l’analyse de son parcours, de l’entrée à la sortie.
Démarche de Design de Service : un process itératif
Recherche Génération d’idées Prototypes Implementation
A quoi ressemble un parcours client?
3-Ligne points de souffrance
post il à coller au mur
Avant Pendant Après
2-Ligne points de contact
1-Ligne étapes
4-Ligne Emotionnelle
Les hôteliers uniquement (1personne / hôtel)
Qui peut participer?
Un échange de voucher 1nuit/2 pers BB entre hôteliers de même catégorie
Pour expérimenter l’outil parcours client chez un confrère
En quoi ça consiste?
Vous vous inscrivez via le lien mail entre 14h - 15h30
Comment participer?
Avant 16h vous recevez un mail-voucher avec le nom de l’hôtel visité + un parcours client online à remplir une fois sur place
Vous passez une nuit à l’hôtel et remplissez le parcours client digital ou papier
Vous échangez avec l’hôtelier visité et envoyez par mail votre parcours client rempli à Maud & Benji
4
Validité des vouchers = 10
mai 20173
2
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Racontez ici ce qui vous a
surpris positivement
Je prépare mon arrivéeEtape Je suis accueilli(e) à l’hôtel
Hotel visité : ……………………………………..Date :…………
Je découvre ma chambre Quel n° chambre Je prends mon pdj
Racontez ici les difficultés
que vous avez rencontrées
Je fais mon C/Out
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Votre expérience en un ressenti : Vous souhaitez en parler avec Maud (06 69 56 06 04) ou Benji (06 47 51 54 59)? On se fera un plaisir de débriefer avec vous !
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• Sites web:
-Design de Service la ressource Francophone (définitions, exemples..):
http://www.designdeservices.org/
-Site anglais de ressources téléchargeables (matrices…)
https://www.smaply.com/
Bibliographie indicative
• Les livres incontournables :
Maud DESCAMPS 06 69 56 06 04