Conductive 2013

Vi på Conductive har mångårig erfarenhet av att arrangera konferenser och utbildningar. Med fokus på dig och din fortsatta kompetensutveckling jobbar vi för att skapa Sveriges bästa konferenser och utbildningar. Vill du veta mer om oss på Conductive och våra övriga arrangemang? Gå in på www.conductive.se eller maila oss på [email protected]. Vill du tala med oss personligen kan du ringa 08-670 84 80.

BAvsändare:Conductive ABKarlavägen 104115 26 Stockholm

Felaktiga uppgifter? Vänligen returnera till avsändare.

Lönsam och effektiv kundservice 2013

inbjudan till konferens i Stockholm den 19-20 november 2013inbjudan till konferens i Stockholm den 19-20 november 2013

Stockholm den 19-20 november 2013

PAneldebAtt:

Anna-Karin thulin SvD

Jenny dahl Klarna

Maria Christofi-Johansson Avanza

elvy Axklint Clas Ohlson

Joakim thörn Effectly

dU FÅR MÖtA

MOdeRAtOR

dU FÅR MÖtA

PARtneR

Pål burman Fairshopping.se

tele2 Susanne Holmström

lensway Barbro Ronnedahl

Clas Ohlson Elvy Axklint

länsförsäkringar Robert Collin

Statoil Fuel & Retail Marie Nilsson & Susanna Edberg

Skatteverket Henrik Konkel

Ageris Johanna Lundell

trygg-Hansa Ing-Marie Gustafsson

Mölndal energi Ulrika Tillberg

IKeA Lisbeth Johansson

SAS Tina Saupstad

ICA banken Carina Arnstein & Lena Zetterberg Björk

SPP Mathias Norderstål

Vergic

Kundservice som värdeskapare

Är din kundserviceavdelning lika centralt placerad som kunden? Det finns nog inget företag som inte säger sig ha kunden i fokus, men i motsats till det är kundserviceavdelningen alltför sällan placerad i kärnan av verksamheten – trots att det ofta är kundens enda kontaktyta till ert företag.

Hur kan din kundservice bli hela företagets viktigaste resurs?

Under två intensiva dagar får du ta del av några av världens mest framgångsrika företags bästa råd för hur du i praktiken skapar en kundservice i världsklass. På denna interaktiva konferens får du lära dig hur du genom praktiska tillvägagångssätt lyfter upp kundservice högst upp på företagets agenda. Du får konkreta råd för att maximera ert värdeskapande och påvisa vad din kundserviceavdelning gör för affären.

dU FÅR lÄRA dIG:

• Hur du framgångsrikt driver din kundservice i sociala medier• Att dra maximal nytta av nyckeltal och visualisera er affärsnytta• Vad som driver kundnöjdhet och skapar kundvärde

dU FÅR bl.A. lySSnA tIll:

Utsedd till Framtidens kvinnliga ledare 2013 av Ledarna

tydligt förbättringsarbete som driver kundnöjdhet och effektivitet

Susanne Holmström, Head of Customer Operation Sweden, Tele2

Så kopplar du dina nyckeltal till kundmötet och kundvärdet

Ing-Marie Gustafsson, försäljningschef kundservice, Trygg-Hansa

Vad krävs för en effektiv kunddialog på Facebook?

Carina Arnstein, chef kundservice & Lena Zetterberg Björk, webbredaktör, ICA Banken

Varmt välkommen till två intensiva konferensdagar som ger dig nya idéer, bredare nätverk och nya praktiska råd för en ännu bättre kundservice!

Katja KardeskogProjektledare

• Kundservice i sociala medier• Dina viktigaste nyckeltal• Framgångsrik outsourcing• Lyckad attitydförändring• Kundservice som säljkanal

lÖnSAM OCH eFFeKtIV KUndSeRVICe 2013 [email protected] 08-670 84 80

I konferenspriset ingår kaffe, lunch och dokumentation. För deltagare på workshop/fördjupning ingår även lunch dag två. Obs! Alla priser är exkl. moms. Angivna rabatter kan ej kombineras med andra erbjudanden.

FörbehållVi reserverar oss för förändringar i programmet, prisändringar och möjlighet att ställa in planerad konferens.

Avbokning och överlåtelseOm du får förhinder och inte kan deltaga kan du alltid över låta din plats till en kollega. Du kan också få pengarna tillbaka för redan betald deltagarplats förutsatt att din skriftliga avbokning är oss tillhanda senast 3 veckor före konferensdatum. För fullständiga avboknings regler se vår hemsida www.conductive.se

telefon Bokningslinje 08-670 84 80Internet www.conductive.seMail [email protected] 08-670 84 81

AnMÄlAn

Konferenskod Con568FÖRdJUPnInG:

eFFeKtIV KUndKOMMUnIKAtIOnPål Burman

WORKSHOP:

nyCKeltAl FÖR KUndSeRVICeJoakim Thörn & Maria Thörn

tId & PlAtS

Konferens 19-20 november 2013

Fördjupning 20 november 2013

Middag 19 november 2013

Före 6 sept Före 18 okt efter 18 okt

Konferens 11 150 kr 12 150 kr 13 150 kr

Fördjupning 3 800 kr 4 000 kr 4 200 kr

Middag 440 kr 440 kr 440 kr

1 4 C A S e – 2 S P Å R – b 2 b & b 2 C

Lustikulla Konferens & Event

Liljeholmsvägen 18, Stockholm

(2-rätters inkl. 2 glas vin/öl)

1 4 C A S e – 2 S P Å R – b 2 b & b 2 C

2 spår: B2B & B2C!PÅ KOnFeRenSen FÅR dU lÄRA dIG:

• Hur du lyckas med din kundservice i sociala medier

• Att förändra attityden hos dina medarbetare

• Hur du mäter förtroendet bland dina kunder

• Processer och rutiner för maximal effektivitet

• Vilka nyckeltal som är kopplade till kundvärde

• Vad som krävs för framgångsrik outsourcing

PAneldebAtt:

Jenny dahl Klarna

dU FÅR MÖtA

MOdeRAtOR

dU FÅR MÖtA

PARtneR

SAS Tina Saupstad

Vergic

dU FÅR lÄRA dIG:

AnMÄlAn

WORKSHOP:

tId & PlAtS

1 4 C A S e – 2 S P Å R – b 2 b & b 2 C

Lönsam och effektiv kundservice 2013 [email protected] 08-670 84 80 www.conductive.se

strategiskt användande av nyckeltal som ökar kundvärdet och effektiviteten• Vilka nyckeltal är viktigast för oss och varför just dessa?• Så kopplar du dina nyckeltal till kundmötet och kundvärdet• Hur mäter du förtroendet från dina företagskunder?• Role model som hjälper oss att hitta rätt balans för våra mätvärdenIng-Marie Gustafsson, försäljningschef kundservice,Trygg-Hansa

dialogstrategi och samtalsanalys med fokus på att förändra attityd & beteende• Vad är syftet med vår dialogstrategi och vad består strategin av?• Hur mäter vi nyttan av dialogstrategin?• Så hanterar vi utmaningen att förändra våra medarbetares attityd och beteendeJohanna Lundell, Team Leader, Ageris

för e

outsourcad kundservice med tydligt business case och fokus på kvalitet• Vad har vi för business case i att outsourca stora delar av vår kundservice?• Hur påverkar outsourcing kvaliteten på din kundservice?• Hur påverkas din kund av outsourcing?• När alla medarbetare får nya arbetsuppgifter – hur hanterar du det?• Så gör du för att gå från chef till kravställareTina Saupstad, Manager Customer Care, SAS

kundservice som värdefull förmedlare av kunskap internt• Rätt attityd ger rätt bemötande – hos IKEA talar kunden alltid sanning• Kundservice som kunskapsförmedlare – så höjer du upp er status internt• Hur visualiserar och maximerar du det värdeskapande som är till störst nytta för övriga organisationen?• Personalomsättning är en möjlighet för oss!Lisbeth Johansson, avdelningschef backoffice på kundservice i Älmhult, IKEA

effektiv kundtjänst på facebook genom förnuft, känsla och lyhördhet• Vad krävs för en effektiv kunddialog på Facebook?• Hur följer vi befintliga och potentiella kunders syn på ICA Banken genom sociala medier?• Vilka verktyg och processer använder vi i vårt arbetsflöde och för uppföljning av resultat?• Så hanterar vi sociala medier och de sekretesskrav vi har som bank• Vad har mental inställning att göra med sociala medier?Carina Arnstein, chef kundserviceLena Zetterberg Björk, webbredaktör, ICA Banken

Bensträckare

konferensen avslutas. deltagarna lämnar in sina utvärderingar

Lunch för eftermiddagens deltagare

fördJuPninG WorkshoP

Bensträckare med frukt

Bensträckare

sPår 1: B2B sPår 2: B2c

eftermiddagsfika

Bensträckare

moderator Pål Burman sammanfattar dagen

konferensens första dag avslutas

middag på Lustikulla konferens & event! En möjlighet för dig som vill stanna kvar och njuta av en god middag och nätverka med dina kollegor. (Separat bokningsbar, se bokningsinfo på baksidan)

förmiddagskaffe

Bensträckare

snabb expansion med maximalt fokus på kunden• Hur lyckas vi hålla kärnandan om god kundservice vid liv trots snabb expansion i flera länder?• Virtuella team internt för ökad servicemedvetenhet – så gör du!• Hur hanterar vi feedback från våra kunder och säkerställer att vi verkligen lyssnar?Elvy Axklint, Manager Contact Center, Clas Ohlson

säljande kundservice med balans mellan försäljning och förtroende• Från produktexpert till säljare som ser kundens behov • Varför kallar vi våra medarbetare på kundservice för säljare?• Hur visualiserar vi försäljningen på individ- och gruppnivå – i realtid?• Så hittar vi rätt balans mellan sälj och service i kundmötetRobert Collin, försäljningschef, Länsförsäkringar

Bensträckare

hur kan din hemsida erbjuda kundservice i världsklass? • Så kan du möta dina kunder på internet med en relevant och proaktiv dialog• Trendspaning inför framtidens kundservice – vad kommer dina kunder att vilja ha?• Vad är det som formar dina kunders förväntningar och krav?Sören Meelby. Talare från kundcase meddelas senare

optimerad kvalitet inom kundservice med rätt processer• Vår enkla lösning som ökat kvaliteten i både våra administrativa processer och direkta kundkontakter• Så mäter och ökar vi kvaliteten för våra olika processer• Hur kan du öka engagemanget och delaktigheten bland dina medarbetare?Ulrika Tillberg, kundservicechef, Mölndal Energi

Bensträckare

PaneLdeBatt• Vad ska vi mäta, vad ska vi belöna och vad ska vi fira?• Hur balanserar vi transaktionsfokus med relationsfokus, på kort och lång sikt?• Hur ska kundservice mäta och kvantifiera sin värdeskapande insats?

Maria Christofi-Johansson Head of Customer Service

Avanza

Jenny Dahl VP Customer Service

Klarna

Anna-Karin Thulin Chef Kundservice

Svenska Dagbladet

Elvy Axklint Manager Contact Center

Clas Ohlson

Paneldebatten leds av Joakim Thörn, Effectly

sveriges bästa kundservice inom försäkring på rekordtid – så gjorde sPP• Från sista anhalt till attraktiv start på karriärstegen – så förändrade vi radikalt vår kundservice på kort tid• Därför handlar våra kundservicemedarbetares mål aldrig om effektivitet• Hur mäter vi vår kundnöjdhet?• Så kan dina medarbetare följa sin kundnöjdhet i realtid• Medarbetarnöjdhet som metod för ökad kundnöjdhetMathias Norderstål, chef kundcenter, SPP

effektiv kundkommunikation I en snabbrörlig tid där kunderna har höga krav och kan lämna dig lika snabbt som de kom in är en kundrelation byggd på klok kommunikation en kostnadseffektiv väg för att få dem att stanna kvar och återkomma ofta. Så vad är det som gör att du bygger bra kundrelationer som säkrar företagets fortsatta existens, och hur hanterar du missnöjda kunder när något redan gått snett?

I anslutning till det du lärt dig på konferensen får du på denna fördjupning konkreta råd, verkliga exem-pel på och kommunikationsverktyg för hur du bygger långsiktigt lojala ambassadörer, aktiverar passiva kunder och omvänder de missnöjda till ny lojalitet.

du får lära dig:• Varför missnöjda kunder uppstår och hur du hanterar dem i din kundservice• Hur du praktiskt bygger och underhåller goda långsiktiga kundrelationer• Varför klagande kunder inte är ett problem utan en värdefull affärsmöjlighet• Vilken attityd som krävs av dina medarbetare – och hur du leder dem rätt• Hur du får hela kundserviceavdelningen att bli en marknadsmöjlighet• Hur du möter de varierande krav på kundkommunikation som olika tekniska plattformar ställer

På denna interaktiva fördjupning får du praktiskt undersöka hur du bygger kundrelationer som ger lojalare kunder och mer lönsamma affärer. Du kommer lära dig mer om hur du skapar rätt attityd bland dina medarbetare, och hur du vänder missnöjda till lojala kunder. Flera exemplifierande case som belyser olika problem presenteras, men framför allt lösningar som du kan använda i din egen verksamhet.

Under ledning av Pål Burman, Fairshopping.se

Pål Burman har arbetat 20 år i amerikansk och svensk media, två år med politisk lobbying och sedan 2005 med kundkommunikation samt ett flertal VD-uppdrag. Pål är grundaren av klagomålssajten Fairshopping.se, han har lång praktisk erfarenhet inom kundrelationer och svårare kommunikation, och har hjälpt ett stort antal företag att öka sin servicemedvetenhet.

nyckeltal för kundserviceNär varje kund är viktig, när varje kundsamtal räknas och när kundlojaliteten styr företagets fram-gång, vad blir viktigt att mäta då? Undersökningar visar att det allra viktigaste när kunder köper en tjänst eller har kontakt med sin leverantör, är hur de blir bemötta. Ändå är det inte här resurserna sätts in.

Att se kundservice som en strategisk resurs i den nya rekommendationsekonomin ger dig möjlighet att med enkla medel utmärka dig och öka dina kunders lojalitet och vilja att köpa mer och rekommendera ditt företag. Vilka nyckeltal tar dig dit?

du får lära dig:• Vad och hur du ska mäta för rättvisande resultat, och hur du gör uppföljning• Hur du kommunicerar nyckeltal och får medarbetarna att förstå kopplingen till resultatet• Vad kundcentrering innebär och vilka nyckeltal du behöver• Att förstå kundens förväntningar och hur du mäter kundnöjdhet• Vilka krav du måste ställa på verktyg och systemstöd• Varför alla medarbetare som möter kunden har personliga styrkort

Under tre spännande timmar varvar vi teori och praktiska case med gruppövningar och diskussioner. Du får med dig modeller och verktyg för att fortsatta arbetet i din organisation, och insikter i vad som verkligen ger effekt i din verksamhet när det gäller att mäta, styra och coacha på nyckeltal.

Under ledning av Joakim Thörn och Maria Thörn, Effectly AB

Joakim och Maria är några av Sveriges främsta experter inom kundservice. De har arbetat i över 15 år med att förbättra och stärka kundservice roll i större svenska företag i en rad olika branscher. Deras tydliga fokus på kundservice som strategisk värdeskapare och varumärkesbyggare gör att de är involverade i utvecklingen av svensk kundservice.

Lönsam och effektiv kundservice 2013 Program

Utsedd till Framtidens kvinnliga ledare 2013 av Ledarnaatt driva förbättringsarbete med utgångspunkt i kundservice • Tydligt förbättringsarbete som driver kundnöjdhet och effektivitet• Hur använder vi data från kundservice för att driva kontinuerliga förbättringar inom Tele2?• Betydelsen av att strukturera processen för grundorsakanalyser och förbättringsåtgärder• Vad är ditt ansvar som kundservicechef i ledningen?Susanne Holmström, Head of Customer Operation Sweden,Tele2

kundfokus: från kontroll till förtroende • Så gick vi från renodlad kontrollinstans till serviceenhet med fokus på förtroende• Hur säkerställer vi kompetensen bland de medarbetare som hanterar företagsfrågor?• Hur formar vi processer och system för maximal effektivitet i företagsservice?• Vilka är våra viktigaste erfarenheter från att öppna upp nya kanaler i sociala medier?Henrik Konkel, chef Skatteupplysningen, Skatteverket

internt samarbete låter traditionell bransch möta kunden på nytt sätt i sociala medier • Hur hanterar vi de ärenden som inkommer via sociala medier?• Varför är samarbetet internt mellan kundservice och övriga avdelningar så viktigt och hur ska du

hantera det?• Hur kopplar du på ärendehanteringssystemet i sociala medier?• Så mäter och följer vi upp värdet av kundkommunikation via sociala medier• Våra bästa råd för att framgångsrikt möta kunden i de nya digitala kanalernaMarie Nilsson, Customer Service Manager Susanna Edberg, Digital Communications Manager, Statoil Fuel & Retail

kundservice i centrum – för hela företaget• Hur gör du kunden till det mest centrala för hela verksamheten?• Så blev vår kundservice en naturlig del i alla processer som berör våra kunder• Hur påverkar vårt kundfokus resultatet?• Vilka egenskaper hos en kundservicemedarbetare skapar störst mervärde för företaget?Barbro Ronnedahl, Manager Customer Sales & Service, Lensway

Registrering med kaffe och smörgås

Projektledare Katja Kardeskog, Conductive, hälsar välkommen och moderator Pål Burman, Fairshopping.se, inleder konferensen

Tisdag 19 november 2013

Fördjupning & workshop Onsdag 20 november 13:30-16:30Som avslutning på din konferens har du möjlighet att välja mellan två intressanta inriktningar. Passa på att i mindre grupp få en grundlig genomgång och praktisk kunskap att ta med dig tillbaka till din egen verksamhet.

Separat bokningsbar

Onsdag 20 november 201309:00

Välj vad du vill lyssna på

för e

Bensträckare

eftermiddagsfika

Bensträckare

förmiddagskaffe

Bensträckare

Avanza

Klarna

Svenska Dagbladet

Clas Ohlson

Separat bokningsbar

för e

Bensträckare

eftermiddagsfika

Bensträckare

förmiddagskaffe

Bensträckare

Avanza

Klarna

Svenska Dagbladet

Clas Ohlson

Separat bokningsbar

PAneldebAtt:

Jenny dahl Klarna

dU FÅR MÖtA

MOdeRAtOR

dU FÅR MÖtA

PARtneR

SAS Tina Saupstad

Vergic

dU FÅR lÄRA dIG:

AnMÄlAn

WORKSHOP:

tId & PlAtS

1 4 C A S e – 2 S P Å R – b 2 b & b 2 C

Conductive 2013

Documents

Transcript of Conductive 2013