Santiago de Cali, 2015.

Guía metodológica

conGRUPOS DE

INTERÉS

Presentación

Guía Metodológica:Diálogo con Grupos de Interés

Gerente GeneralArturo Gutiérrez de Piñeres

Sistema de Gestión RSE y SostenibilidadMelba Pinedo Guerra

Comité editorialMelba Pinedo GuerraJuliana Ruiz PatiñoCarolina Escobar Victoria

Edición y diseñoPartner Comunicación

Gases de Occidente, es una empresa colombiana que comercializa y distribuye gas natural en los departamentos del Valle del Cauca y Cauca, con el objetivo de cumplir su propuesta de valor de “Conectar a usuarios y comunidades con una vida mejor”.

La estrategia de diálogos y relacionamiento con nuestros grupos de interés, se logró a partir de la creación del Sistema de Gestión de Res-ponsabilidad Social (RSE) a través del cual, hemos construido relaciones de confianza, transparencia y colaboración, aportando a la sostenibilidad de la empresa.

La experiencia, los aprendizajes y logros a lo largo de varios años, se consolidan en esta guía metodológica que comprende principios, pasos y herramientas clave para los diálogos. Hoy, los ponemos a disposición de ustedes. Los compartimos con nuestros grupos de interés, con la certeza de que sus experiencias, ideas y expectativas continuarán enriqueciendo este valioso camino de construir en colectivo una mejor región.

Contenido

Presentación

¿Qué son los grupos de interés?

¿Qué es el Diálogo?

¿Por qué dialogar?

¿Qué pasos seguimos para dialogar?

Paso 1. Identificación y caracterización

¿Qué otros espacios de diálogo existen?

Documentos de consulta

Paso 2. Priorización

Paso 6. Comunicación

Paso 5. Revisión y análisis de los resultados

Paso 4. Implementación

Paso 3. Diseño

Aquellas personas o grupos de personas que potencialmente pueden o son impactados por las operaciones, productos o servicios de la empresa en un contexto y territorio específico.

Los grupos de interés pueden ser diversos de acuerdo con variables como: roles, zonas geográficas, contexto político, social o económico e influencia de las operaciones de la empresa en sus actividades o viceversa.

¿Qué son los grupos de interés?

Comunidad Financiera: Accionistas, inversionistas, agencias de calificación

¿Quiénes pueden ser un grupo de interés?

Empleados

Clientes y usuarios

Autoridades Públicas: Gobierno, locales y nacionales

Sociedad civil: asociaciones, fundaciones

Proveedores / Contratistas

Medios de comunicación

Academia

Autoridades Ambientales y regulatorias

Consultores / Asesores

¿Qué es el Diálogo?

Una estrategia que permite comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés.

Un proceso de participación activo que contribuye a la toma de decisiones y la implementación de programas y proyectos.

Un medio para establecer comunicación en doble vía.

PRINCIPIOSInclusión Apertura Confianza

La diversidad aporta más y mejor información para la toma de decisiones.

Disposición para mantener una escucha activa y atenta.

Construir relaciones de respeto fundamentadas en la transparencia, la coherencia, la corresponsabilidad y la solidaridad.

¿Por qué dialogar?Identifica oportunidades de mejora en los procesos

Contribuye a la toma de decisiones

Retroalimenta la comunicación corporativa

Facilita la gestión del riesgo y reputación

Identifica nuevos mercados y oportunidades

Apoya el mercadeo social

Contribuye a la comprensión de contexto

Genera confianza

Direcciona la inversión social

Permite la alineación entre las áreas de la organización

Ayuda a identificar estrategias de valor compartido

Promueve la innovación en productos y procesos

Integra: conocimientos, personas, redes, tecnologías

Ofrece canales para la participación de los grupos de interés

Conduce a un desarrollo social más incluyente, equitativo y sostenible

¿Qué pasos seguimospara dialogar?

IdentificaciónPASO 1

PriorizaciónPASO 2

DiseñoPASO 3

ComunicaciónPASO 6

2

65

1

43

ImplementaciónPASO 4

Análisis de resultados

PASO 5

• Mapeo de los grupos y subgrupos de interés

• Conocimiento de sus características

• Identificación de riesgos y oportunidades

• ¿Con quién tenemos o debemos tener relación?

• ¿Qué características tienen?

• ¿Cuál es el estado de la relación?

• ¿Cuáles son sus necesidades?

• ¿Cuáles son las competencias de la empresa para dar respuesta de acuerdo con sus mandatos y orientaciones para actuar?

• ¿Cuáles son los riesgos que se derivan del relacionamiento o contexto de operación de la empresa?

PREGUNTAS

PASO 1 - Identificación y caracterización

Continúa al respaldo...

CRITERIOS DE SELECCIÓN• Responsabilidad legal, financiera, operativa

• Impacto o influencia en la capacidad de la empresa de alcanzar sus metas

• Cercanía o interacción permanente

• Dependencia en temas de seguridad, bienestar y riesgos

• Representación a través de estructuras regulatorias o culturales/tradicionales

*Tomado de: Manual para la práctica de las relaciones con los grupos de interés (2006)

El mapa de los grupos de interés cambia en el tiempo y en los diferentes escenarios internos y externos en los que actúa la empresa; por lo tanto es fundamental actualizarlos, visibilizarlos y priorizarlos periódicamente.

PASO 1 - Identificación y caracterización

PREGUNTAS

Los temas claves son ejes que ayudan a determinar la necesidad de relacionarse con uno u otro grupo, asignando un orden de prioridad para la acción. Éstos son aquellos definidos como relevantes para cumplir con la promesa de valor.

• ¿Cuál es el contexto de la empresa hoy?

• ¿Qué se quiere saber o qué situación se debe atender?

• ¿Qué áreas están involucradas?

• ¿Con qué información se cuenta: legal, técnica, comercial, social, ambiental?

• ¿Qué se quiere lograr?

• ¿Qué canales de comunicación y posibilidades de convocatoria se tiene?

Definir con quiénes se debe dialogar y los temas claves

El diálogo NO es solo una medida para solucionar un conflicto, se deben hacer de manera permanente como una forma para conocer mejor a los grupos de interés y mejorar nuestra labor.

2PASO 2 - Priorización

Seleccionar el método para dialogar: que facilite la interacción y la puesta en común de las visiones del grupo, promoviendo la participación y la recopilación y organización de la información.

2Definir el objetivo del diálogo: para orientar de manera acertada la comunicación con el grupo de interés y puntualizar los temas que se esperan abordar.

1

Grupo focal: Intercambio de ideas y opiniones alrededor de preguntas concretas (máximo de 3 a 4 preguntas). Incluye entre 15 y 25 participantes.

Tiempo estimado: Máximo tres horas.

Mesa de trabajo: Espacio de intercambio, debate y puesta en común de las opiniones de los participantes en relación a un tema. Admite entre 10 y 50 participantes, agrupados por comisiones.

Tiempo estimado: Máximo seis horas.

Taller: Espacio en el que un facilitador propone unas actividades o procesos que promueven el intercambio y el desarrollo de una habilidad o conocimiento específico en torno al tema tratado. 10 y 50 participantes. Tiempo estimado: Máximo seis horas.

En la elección del Método se debe tener en cuenta el nivel de relacionamiento, los recursos y el tiempo disponible, la capacidad de convocatoria, el propósito del proceso, las competencias comunicativas del líder del área a cargo del diálogo y el perfil del relator.

PASO 3 - Diseño

Planificar los recursos, el tiempo y la logística3

Diseñar la invitación:

• Debe ser sencilla y contener el objetivo del diálogo, lugar, fecha, hora y duración

Logística:

• El salón debe estar en forma de U, de tal manera que los participantes puedan verse entre sí

• Debe existir un punto fijo en el salón con agua, café y té y en caso de refrigerio este debe darse al final para no interrumpir la actividad

• Al finalizar el diálogo, se sugiere agradecer el tiempo dedicado con un obsequio corporativo

Invitar a un relator:

• El relator tiene el papel de escuchar, registrar y organizar las intervenciones de manera que pueda cerrar el encuentro con síntesis del diálogo

• Se recomienda un relator externo del sector académico y/o gremial con experticia en el sector de la empresa que de soporte conceptual y metodológico en el cierre del ejercicio

Invitar a un moderador:

• El moderador no deber tener relación con el grupo de interés invitado. Esto genera mayor confianza y apertura

• Se recomienda profesionales de áreas transversales ajenas a la gestión cotidiana como por ejemplo, Asuntos corporativos, Responsabilidad Social, Gestión Humana

PASO 3 - Diseño

El papel que cumple el moderador y el relator son claves para el éxito y buen desarrollo de un diálogo

• Comunicarse de manera asertiva• Hacer escucha activa• Motivar la participación• Manejar conflictos o diferencias entre las

personas• Controlar el tiempo

El moderador debe estar en capacidad de:

• Escucha• Síntesis y redacción• Comunicación asertiva

El relator debe tener capacidades en:

PASO 3 - Diseño

PASO 4 - Implementación

• Agradecer la asistencia• Resaltar la importancia del diálogo

para la estrategia de sostenibilidad de la empresa

• Presentar al moderador

• La apertura debe hacerla un directivo para darle importancia al encuentro

• Duración: 5 - 10 minutos Bienvenida

¿Qué hacemos? Recomendaciones

PASO 4 - Implementación

• Presentar el paso a paso del encuentro

• Se escuchan propuestas de agenda, se sugiere mantener el formato inicial

• Duración: 1 minutoAgenda

• Comunicar el objetivo resaltando aspectos del grupo por los cuales fueron convocados

Objetivo

• Acuerdo frente a temas como: Respeto, escucha activa, tolerancia, manejo del tiempo y uso respetuoso de celulares y computadores

• Preguntar si tienen otras sugerencias y ajustar

• Duración: 5 minutos

Reglas de juego

• Ser claro, concreto y tangible• Duración: 5 minutos

¿Qué hacemos? Recomendaciones

PASO 4 - Implementación

• Promover la participación alrededor de las preguntas, las respuestas deben enfocarse en experiencias y prácticas relacionadas con la empresa

Sugerencia de preguntas orientadoras 1.¿Cuál es su percepción general de la empresa?2.¿Qué fortalezas identifica?3.¿Qué oportunidades de mejora identifica?

Desarrollo

• El relator presenta una síntesis de las respuestas a cada pregunta, da conclusiones generales y recomendaciones según su criterio especializado

• Abre el espacio para precisar y validar información

• Asegurar que los participantes vean reflejados sus aportes y estén satisfechos con la síntesis

• Duración: 15 minutosRelatoría

Cierre

• Ninguno de los representantes de la empresa anfitriona puede generar respuestas en el espacio del diálogo, a menos que sean precisiones técnicas o aclaraciones que apoyan la conversación

• Duración total: 60 minutos

• Se agradece tiempo, aportes y participación• Se establece el compromiso de informar los resultados • Entrega de obsequios y refrigerio

¿Qué hacemos? Recomendaciones

PASO 5 - Análisis de los resultados

• Definir causas y consecuencias que tienen las percepciones encontradas

• Integrar acciones en planes y procesos, dando respuesta a las necesidades y expectativas expresadas por los grupos de interés

El informe obtenido en el diálogo y otros documentos o información que se considere pertinente serán insumo para:

• Definir causas y consecuencias de las percepciones de los participantes

• Priorizar lo más relevante que aporta a la gestión de la empresa

• Integrar la priorización a los planes de acción y hacer seguimiento

• Hacer ajustes en procesos y/o servicios en caso de que se requiera

• Actualizar y verificar el mapa de riesgos y oportunidades

Los participantes deben recibir en un tiempo prudente un informe o boletín que comunique los principales resultados y los compromisos que la empresa adquiere.

Comunicar y cumplir son los principios básicos para construir relaciones de confianza con nuestros grupos de interés

PASO 6 - Comunicación

Es vital que estos acuerdos se comuniquen de manera oportuna al interior de la empresa con el fin de mantener la coherencia y la integralidad de la estrategia de sostenibilidad de la organización.

¿Qué otros espacios de diálogo existen?

Juntas Directivas

Comités de: gerencia, RSE y Sostenibilidad, Innovación, Comercial, Jurídico, otros

Juntas de Acción Comunal

Juntas de Acción Local

Mesas y redes gremiales y temáticos

Consultas Previas

Documentos consultados

Biblioteca Empresarial Cinco días. Manual Empresa Responsable. Estructuras S.A. España 2004

Pinedo, Guerra Melba. Pensamiento Estratégico sobre Grupos de Interés. Taller. Enero 26 de 2007

Villanova Giratl, Nuria. De Audiencias a Grupos de Interés: El Reto del diálogo en la RSE. Grupo informes audiencia formación. Agosto 29 de 2008

Programa de las Naciones Unidas para el medio ambiente, ACCOUNTABILITY. De las palabras a la acción. El compromiso con los Stakeholders. Manual. 2006

Creo. Taller Metodologías para hacer Diálogo con grupos de interés y relacionamiento.Forética, Deuropeanaliance for CRS y otros. Diálogo con los Grupos de Interés. Guía práctica para empresas Stakeholders. Mayo 2009

Guía metodológica

conGRUPOS DE

INTERÉS