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COMUNICACIN COMERCIAL Y ATENCION AL CLIENTE ContextoEmisorMensajeReceptorCanalEL PROCESO DE COMUNICACINBarreras/interferencias/ruidoRetornodescodificacincodificacinTodo proceso de comunicacin supone, al menos, los siguienteselementos.

EMISOR O FUENTE

Es la persona, grupo o entidad que tiene informacin que compartir con otra persona o grupo y por tanto comienza la comunicacin y elabora los mensajes comunicativos. Puede tratarse de:

un vendedor,

un portavoz (celebridad que aparece en la publicidad)

o una entidad no personal tal como una organizacin o la propia empresa.

EL RECEPTOR.Est formado por las diferentes entidades o personas que pueden recibir el mensaje (consumidores), quienes comparten con el emisor el mensaje. El proceso a travs del cual el receptor traduce y otorga significado a los smbolos emitidos por el emisor se conoce como decodificacin.

EL RUIDO.Son errores o problemas que se produzcan en el proceso de decodificacin del mensaje: distorsiones en las seales de radio o en las imgenes de TV, distracciones en el punto de recepcin del mensaje, etc. Como consecuencia tiene la disminucin del impacto.

RESPUESTA/FEEDBACK O RETROALIMENTACIN.Es el conjunto de reacciones del receptor tras ver, or o leer el mensaje. Estas respuestas pueden variar desde acciones no variables como guardar esa informacin o mensaje en la memoria, hasta reaccionar inmediatamente

EL MENSAJE.

El proceso de codificacin hace referencia al proceso de traduccin de los pensamientos, ideas o informacin compartida por el emisor, en una manera simblica. El mensaje puede ser verbal o no, escrito con palabras o con smbolos, fotos, etc. Deben ser puestos de tal forma que sean transmisibles a travs del canal de comunicacin elegido, no es lo mismo comunicar por radio que por televisin, o prensa.

EL CANAL.Es el medio o mtodo por el cual la comunicacin tiene lugar entre el emisor y el receptor. Pueden agruparse en dos tipos: PERSONALES. Son aquellos en los que existe un contacto directo y personal entre quienes transmiten o colaboran en la transmisin y los receptores. Se emplean cuando se quiere hacer llegar el mensaje a un individuo en particular o determinados grupos pequeos. A la vez se pueden subdividir en controlables (vendedores de la empresa y en cierta manera los distribuidores de sus productos) e incontrolables (personas y organizaciones que de manera desinteresada colaboran consciente o inconscientemente en la comunicacin, como lderes de opinin, familia, amigos, etc.).

b) LOS IMPERSONALES :estn formados por los diferentes medios de comunicacin masivos en los que no existe contacto de carcter personal. Se emplean para hacer llegar un mensaje a grupos grandes o pblico en general. y comprar el producto.

EL RECEPTOR.Est formado por las diferentes entidades o personas que pueden recibir el mensaje (consumidores), quienes comparten con el emisor el mensaje. El proceso a travs del cual el receptor traduce y otorga significado a los smbolos emitidos por el emisor se conoce como decodificacin.

RUIDO.Son errores o problemas que se produzcan en el proceso de decodificacin del mensaje: distorsiones en las seales de radio o en las imgenes de TV, distracciones en el punto de recepcin del mensaje, etc. Como consecuencia tiene la disminucin del impacto.

RESPUESTA O RETROALIMENTACIN.

Es el conjunto de reacciones del receptor tras ver, or o leer el mensaje. Estas respuestas pueden variar desde acciones no variables como guardar esa informacin o mensaje en la memoria, hasta reaccionar inmediatamente y comprar el producto.

ESTILOS DE COMUNICACIN ESTILO AGRESIVO: Este tipo de comunicacin se representa en una persona que monopoliza la conversacin, no escucha, interrumpe, con una actitud cerrada, no visualiza el punto de vista de los dems, emplea un tono sarcstico, el contacto visual es airado o la voz muy alta.

ESTILO PASIVO: Persona con un estilo indirecto, siempre de acuerdo y que a menudo no expresa su opinin, existe poco contacto visual y permite que otros tomen decisiones.

ESTILO ASERTIVO: Persona efectiva, sabe escuchar, considera a los dems, clarifica, establece observaciones, no crticas, decisivo y proactivo.

son:

Publicidad. Se da por los medios de comunicacin masivos.

Promocin de Ventas. Puede darse mediante la utilizacin de incentivos materiales o econmicos

Relaciones Pblicas. Ayuda a mejorar, mantener o proteger la imagen de una compaa

Fuerza de Ventas. Forma de comunicacin verbal e interactiva, mediante la cual se transmite informacin de forma directa y personal a un cliente potencial

HERRAMIENTAS BSICAS DE LA COMUNICACIN

Laatencin al cliente hoy por hoy, se ha identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar unaestrategia msdinmica; mas ahora cuando as lo exige el contexto. ATENCIN AL CLIENTE

1) LAS PROMESAS SE DEBEN CUMPLIR 2)LENGUAJE DEBE DE SER ADECUADO Y DE ACUERDO AL CLIENTE3) ESCUCHAR APROPIADAMENTE A LOS CLIENTES 4) DECIR Y EXPLICAR 5) COMUNICAR CON CORTESALa razn de ser de la comunicacin comercial es culminar con xito una venta y fidelizarla.ES IMPORTANTE RESALTAR:

Que las empresas tienen que tener en cuenta que:

TIPOS DE ATENCINLa atencin puede ser de tres tipos:Activa y voluntaria: Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin deutilidadprctica y en su aplicacin buscamos aclarar o distinguir algo.

Activa e involuntaria: Es la orientada por unapercepcin.

Pasiva: Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.

PRINCIPIOS BSICOS DE LAATENCIN AL CLIENTE.Desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin, concentrando la actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habr que evitar que en el momento de la entrevista haya algo ms que pueda atraer la atencin del prospecto.Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia.Podemos definir lagestinde laatencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por lasorganizacionescon orientacin almercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.

PODEMOS IDENTIFICAR LAS SIGUIENTES CARACTERSTICAS DE LA ATENCIN AL CLIENTE: Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Flexibilidad y mejora continua. Orientacin altrabajo y al cliente Plantearse como meta de la atencin al cliente lafidelizacin. Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. No es fcilmente modificable. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacincalidad / precio. Ladireccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos

TIPOLOGA DEL CLIENTE Y ATENCIN DIFERENCIAL

Lasegmentacin demercadoses una herramienta estratgica que permite auna empresaidentificar losgruposhomogneos de clientes potenciales que existen en un mercado, para adaptar los productos de la empresa a sus necesidades y caractersticas.Segmentar un mercado no es slo disear y producir un producto para cada tipo de cliente, sino que es un proceso de etapas secuenciales:

1. Identificacin de los segmentos de consumidores existentes en nuestro mercado clasificndolos en grupos homogneos de caractersticas demogrficas y psicolgicas capacidad adquisitiva.

2. Seleccin de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos. Podemos optar por tresestrategias diferentes:Estrategia concentrada. Consistir en seleccionar solamente un segmento del mercado y dirigir todas nuestrasaccionescomerciales hacia l.Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos de clientes potenciales.Estrategia selectiva. Seleccionar un nmero determinado de segmentos que resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones comerciales a la captacin y satisfaccin de los mismos.

3. Adaptacin para cada segmento de las siguientesvariables: eldiseoy caractersticas del producto, el precio, ladistribuciny lacomunicacin

FASES DE LA VENTA Y ATENCIN AL CLIENTEEstas variables pueden ser:

TANGIBLES. Son aquellos instrumentosmaterialesque influyen en la percepcin de la imagen global de un establecimiento. Podemos agruparlas en dos categoras:

Ambientacin del establecimiento. La decoracin, lailuminacin, elsonidoo laestructurade un establecimiento influyen en las expectativas de satisfaccin de los clientes. La ambientacin debe ser coherente con laspolticasdemarketingde la empresa, en especial con sus criterios de segmentacin y posicionamiento y con sus acciones operativas de comunicacin externa.Colocacin y presentacin de los productos. Gestin del punto de venta bajo criterios derentabilidadyeficiencia.B) INTANGIBLES. Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales compartidas por los miembros de laorganizacinque pueden incrementar valor y satisfaccin a los clientes. Las principales variables intangibles son:Valores corporativos. Incluyen las creencias de la organizacin, normas, formas de pensar, etc., y son los elementos que ms influencia tienen sobre el producto, las actividades de venta y el servicio postventa.Calidad de servicio. Lacalidad de servicioqueda reflejada en numerosas ocasiones por el estilo de comunicacin, el comportamiento y lamotivacindel personal, elementos que influyen en la imagen de la empresa y la percepcin de la calidad de sus productos.

Accesibilidad. de respuesta. Cortesa. Credibilidad. Fiabilidad. Seguridad. Profesionalidad. Variables que intervienen en la prestacin de servicios y en dimensiones de la calidad percibida por los clientes podemos identificar:

TIPOS DE USUARIOS DE ACUERDO A SU ACTITUD

El que menciona, que quiere informacin o solo ver.El que se muestra apresurado o acelerado.El que esta indeciso.El que para todo se presenta inconforme ( alega por todo )El que esta molesto o enojadoEl que no dice nada, es conformista ( todo le parece bien )El que de todo es agresivo ( grosero )El que menciona que todo es mejor en otra parte El que es demasiado exigente

Si se identifica el tipo de usuario con el que se trata, se entendern de inmediato sus necesidades y se le proporcionar lo que el espera muy de acuerdo a su manera de ser.CARACTERSTICAS DE UN B U E N S E R V I C I O:

Es intangible, porque en s mismo no tiene propiedades fsicas, aunque se empleen elementos tangibles para realizarlo.Su valor se lo otorga la persona que lo recibe, (es subjetivo y juzgado de manera individual de acuerdo a gustos o preferencias).Es personalizado y heterogneo, por lo cual no es fcil de estandarizar.Se produce en el mismo momento y sitio en que se entrega.Es perecedero, es decir no es almacenable.No se puede reparar, slo puede darse por segunda vez, o sea repetirse. Es percibido por el cliente como un conjunto de acciones que integran una imagen general de la organizacinLOS ERRORES DEL SERVICIO

LA APATA: Es una actitud que le dice al cliente o usuario: no me importaLA SACUDIDA: (ley del pescado) evasivas, sacudirse al cliente a como de lugar este no es mi asuntoLA FRIALDAD:(ley del hielo) hostilidad, impaciencia que le dice al cliente aprese, porque tengo que irmeLA CONDESCENDENCIA:(ley del s) decir si a todo, tratar al cliente como un ser no pensante y olvidarlo lo antes posible.LA NEGACIN:(ley del no) disclpenos, no lo trabajamos, no es posibleEL ROBOTISMO: gracias, el que sigue, sonrisa forzada automticamente.LA REGLA DE TRES:1ERO. La empresa, 2do. Las polticas y 3ero. La empresa y sus polticas.EL REBOTE :(ley de la pelota) disculpe llame a la extensin o vaya al departamentoLa escucha activa.La escucha activa en la venta y atencin al cliente consiste en realizar un esfuerzo por or y comprender las palabras de nuestros clientes.Escuchar conintersnos permite alcanzar tres objetivos:

interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros interlocutores; participar en la conversacin de forma equilibrada..CARACTERSTICAS DEL EMPLEADO CON ACTITUD DE SERVICIO

CONFIABLE: Cumple con todas sus promesas, y siempre tiene iniciativa.

CONSTANTE: Es confiable (todos los das ), cumple sus funciones, no -falta.

VOLUNTAD DE RESPONDER : Es la primera impresin que se lleva el cliente.

COMPETENTE: Para la actividad que desempea, sabe hacer bien las cosas.

CORTES Y TRATABLE: Tiene actitudes siempre positivas.

COMUNICATIVO: Sabe relacionarse con la gente, existe en el coordinacin.

P R O C E S O D E M E J O R A E N El S E R V I C I O A L C L I E N T E

Identificar a los clientes o usuarios.Identificar cuales son sus necesidades.c)Establecer los criterios reales que el usuario utiliza para seleccionar y juzgar el servicio.d)Conocer el punto de vista del usuario, sobre cmo lo aprecia frente a la competencia.e)Determinar las caractersticas del servicio que se debe otorgar, segn los requerimientos del cliente o usuario.f)Establecer las especificaciones del servicio.g)Medir y evaluar los resultados y la satisfaccin de los clientes.h)Identificar las fortalezas y debilidades de las caractersticas de los servicios.i) Analizar la informacin con un enfoque de prevencin de problemas.j) Desarrollar y aplicar estrategias de mejoramiento.k) Pensar en un futuro de expansin de servicios por la buena imagen y prestigio obtenido.l) Cooperar al mximo con la organizacin , si la Institucin crece, nosotros tambin creceremosPara obtener la ms completa, absoluta e integral atencin del cliente a nuestra visita yexposicin, es indispensable que sta no est requerida por otras actividades. Si algo le llama la atencin, deber esperarse a obtenerla total, ntegra, y no comenzar a hablar hasta no tener laseguridadde ello. Este estmulo podr ser activo o pasivo. Estimulo "pasivo", puede ser un silencio que obligue al cliente a reaccionar, tratando de averiguar a qu se debe, con lo cual ya se ha obtenido la atencin. El vendedor puede ostentar un distintivo relativo ala empresao el producto, que atraiga de inmediato la atencin del cliente.Es importante, captar la total atencin del cliente, aunque para ello haya que utilizar losrecursosms variados y an originales. Es importante evitar perderla una vez conseguida. Si esto sucede, el vendedor tendr que acudir a sus mejores recursos para recuperarla.La esencia de este punto es no hablar mientras no se tenga la completa atencin del cliente.AUSENCIA DE ATRACCIONES CONTRARIAS.La Mercadotecnia, como rea genrica representa uno de los pilares donde descansa la Administracin de las organizaciones, sean stas de cualquier tipologa, grandes o pequeas, pblicas, privadas.MERCADOTECNIA

Definimos a Mercadotecnia, como "eldesempeode las actividades econmicas cuyo fin es dirigir el flujo de los bienes y servicios del productor al consumidor".

Las 22 Leyes inmutables del marketing

vilelas a su propio riesgo !!1 : La Ley del LiderazgoEs mejor ser el primero que ser el mejor !La marca lder en cualquier categora es casi siempre la primera marca en la mente del consumidor. Cristbal Coln descubri a Amricaquin lleg de segundo ??El marketing es una batalla de percepciones, no de productos.2. : La Ley de la CategoraIndependiente de su tamao, cree una Categora en la que pueda ser el primero.Todos se interesan en lo que es nuevo. Poca gente est interesada en lo que es mejor.Cuando sea el primero en una nueva categora, promocione la categora. En esencia NO tiene competencia.

3. : La Ley de la MenteEs mejor ser el primero en la mente, que el primero en el punto de venta.La Ley de la Mente, es una consecuencia de la ley de la Percepcin. Uno de los misterios del marketing es el papel que desempea el dinero. Un da, unos pocos pesos pueden hacer grandes milagros. Al da siguiente, millones de pesos no pueden salvar a una empresa de la quiebra.4a. : La Ley de la Percepcin No existe una realidad objetiva. No hay mejores productos. Los nico que existe en el mundo del marketing son percepciones en las mentes de los clientes actuales y potenciales. La percepcin es la realidad. Todo lo dems es una ilusin.Usted cree lo que quiere creer. Usted saborea lo que quiere saborear. 5.: La Ley de la ConcentracinUna compaa puede llegar a tener un xito increble, si puede encontrar una manera de apropiarse de una palabra clave !Usted marca con fuego la mente al centrar todo en una sola palabra o concepto. Es el sacrificio cumbre del marketing.Ej : Necesito una IBM. Hay duda de que est solicitando una computadora ?? Volvo no es seguridad ?? Pero nada dura permanentemente y hay que reposicionarla y redisearla.6.: La Ley de la ExclusividadDos empresas NO pueden poseer la misma palabra en la mente de los clientes.Mucha gente ha pagado el precio de violar la Ley de la exclusividad.

Ej : RAPIDEZ en Burger King cuando era propiedad exclusiva de Mc. Donalds. 7.: La Ley de la EscaleraAunque el primer objetivo del marketing debe ser introducirse de primero en la mente, la batalla no est perdida si no lo consigue. Hay estrategias para los nmero 2 y nmero 3.Para cada categora, en la mente hay una escalera de productos y cada uno debe ocupar y luchar por el suyo. 8.: La Ley de la DualidadAl principio, una categora nueva es una escalera de muchos escalones. Gradualmente la escalera se convierte en un asunto de slo dos escalones : la marca de confianza y el aspirante.

El cliente cree que el marketing es una batalla de productos y esta forma de pensar es la que mantiene a las dos marcas en la cima, deben ser los mejores, deben ser los lderes.

9.: La Ley de lo OpuestoSi opta Usted por el segundo puesto, su estrategia est determinada por el lder.Analice a esa empresa que est por arriba : Dnde es su fuerte ? Y analizar cmo puede convertir esa fuerza en debilidad.Tiene que descubrir el punto fuerte del lder y luego presentar al prospecto lo opuesto. En la fortaleza siempre hay debilidad.Ej .: Analizando a la marca vieja tradicional de Coca Cola, la Pepsi Cola invirti mucho dinero para convertirse en la elegida de la nueva generacin !! 10.: La Ley de la DivisinCon el tiempo, una Categora se dividir para convertirse en dos o ms categoras.Es preferible llegar temprano que tarde. Cada segmento o categora es una entidad separada y tiene su propio lder, que en raras ocasiones coincide con el lder de la cat.originalLas compaas cometen un grave error cuando intentan poner una marca famosa en una categora e intentan utilizarla en otra (M.Benz)11.: La Ley de la PerspectivaLos efectos del marketing son a largo plazo !El aumento de los descuentos ha coincidido con el descenso de las ventas !! Los descuentos son una droga, porque educan al consumidor a comprar slo si hay descuento. Es preferible 1000% los precios bajos contnuos !!Lo que da el xito a corto plazo, es justo lo que hace fracasar a largo plazo !!12.: La Ley de la Extensin de LneaLas empresas se deben centrar en los productos altamente rentables. Generalmente al dispersar esfuerzos en muchos productos se pierde mucho dinero. Ms es menos : mientras ms productos, ms mercados, ms alianzas, menos dinero se gana.Menos es ms : Si quiere tener xito hoy, tiene que concentrarse para crear una posicin en la mente del consumidor.13.: La ley del SacrificioTiene que renunciar a algo, para conseguir algo. Si quiere triunfar renuncie a algo.

Empresarialmente hay tres cosas que sacrificar : a) lnea de productos, b) mercado meta y c) cambio constante.

13.: La ley del Sacrificio a) LNEA DE PRODUCTOS : Dnde est escrito que cuanto ms tenga para vender, vender ms ? La gama completa es un lujo para un perdedor. Si quiere tener xito debe reducir su gama de productos, no ampliarla. B) MERCADO META : Dnde est escrito que una empresa va a atraer a todo el mundo ? La meta no es el mercado. La meta manifiesta no es el mismo que las personas que compran realmente el producto. La publicidad del Marlboro es el cowboy, pero el mercado son todos y el Marlboro es el cigarrillo de mayor venta en el mundo, entre los hombres y las mujeres. C) CAMBIO CONSTANTE : Dnde est escrito que debe modificar su estrategia todos los aos al revisar el presupuesto . Si trata de seguir todos los giros y vueltas del mercado, terminar fuera de la carretera.La mejor manera de mantener una posicin consistente es no cambiarla a la primera ocasin o por caprichos.

14.: La ley de los AtributosPor cada atributo, hay otro contrario igual de efectivo.El marketing es una batalla de ideas. Por lo tanto, si ha de tener xito, debe tener una idea o atributo propio con el fin de encontrar sus fuerzas en ello. Si no lo tiene ojal sus precios sean bajos. Muy bajos !!Una empresa siempre debe aspirar al atributo ms importante !!4715.: La Ley de la SinceridadCuando admita algo negativo, el prospecto le reconocer algo positivo.La sinceridad, desarma !!SIEMPRE la honestidad, es la mejor poltica.Reconozca sus errores y de all sacar grandes resultados y beneficios (Ej. El caso de recoger el 100% del Tylenol de tiendas y farmacias de los Estados Unidos. La crisis pas con una fuerte dosis de sinceridad e inmensas ventas luego) 4816.: La Ley de la SingularidadEn cada situacin solo una jugada producir resultados sustanciales.La historia prueba que lo nico que da resultado en el marketing, es golpe audaz y nico. (Ej. Operacin Jaque)Lo que funciona en el marketing es lo mismo que funciona en lo militar : lo inesperado.Los Generales no se pueden quedar en las trincherasdeben bajar al campo de batalla.4917.: La Ley de lo ImpredecibleSalvo que usted escriba los planes de sus competidores, no podr predecir el futuro.Las empresas se TIENEN que manejar no con planes a largo plazo, sino con orientaciones a largo plazo.Las compaas que viven para los nmeros, mueren por los nmeros.Nadie puede predecir el futuro con ningn grado de certeza.5018.: La Ley del xitoEl XITO suele llevar a la arrogancia y la arrogancia al FRACASO.El EGO es el enemigo del xito en marketing.Objetividad es lo que SIEMPRE hace falta y cuando la gente triunfa tiende a ser menos objetiva.La Ley del xito contamina a las empresas. Los mximos ejecutivos raramente reciben opiniones honestas de sus empleados. Hay demasiadas intrigas e intereses de por medio.5119.: La Ley del FracasoEl FRACASO es parte de nuestra vida y debemos aceptarlo.Admitir un error y no hacer nada al respecto perjudica nuestra carrera profesional.Muchas veces los ejecutivos aceptan errores, para no exponer su puesto y progreso. Los orientales no es que no cometan errores. Si los cometen, los aceptan, los corrigen y vuelven a la carga.5220.: La Ley de la Nota SensacionalistaEn muchas ocasiones, la situacin es lo contrario a lo que aparece en la prensa. En la mayoras de los casos, el amarillismo es solo eso. Las verdaderas revoluciones no ocurren al medio da con banda de msica y reportajes en las noticias de las seis; las revoluciones reales llegan sin aviso previo y en medio de la noche.5321.: La Ley de la AceleracinLos programas que triunfan no se consiguen sobre caprichos, sino sobre tendencias.Olvide las modas y caprichos pasajeros y cuando aparezcan trate de frenarlas.Los artistas de xito son aquellos que controlan sus apariciones. No se sobrevenden.Lo ms rentable, es cabalgar en una tendencia a largo plazo.

5422.: La Ley de los RecursosSin los fondos adecuados, una idea no despegar del suelo. Se necesita de dinero para introducirse en la mente del consumidor y una vez all, dinero para permanecer en ella. La gente de marketing de mayor xito suele optimizar su inversin. En otras palabras no tienen utilidades en los 2 3 primeros aos, porque siempre los reinvierten en marketing. 55