Comunicarea Nu Este Doar Apanajul Oamenilor

5/13/2018 Comunicarea Nu Este Doar Apanajul Oamenilor - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/comunicarea-nu-este-doar-apanajul-oamenilor 1/21

Comunicarea nu este doar apanajul oamenilor. Totul în Univers interactioneaza.

La fiinte, procesul comunicarii este evident, în special când se face constient datorita

inteligentei. Inconstient sau constient, incompatibilitatea comunicarii duce la conflict.

De-a lungul existentei, omenirea a progresat prin îmbunatatirea comunicarii.

Cu alte cuvinte: civilizatia îl doteaza pe om cu o tehnica prin care puterea si activitatea sa

se maresc considerabil, în timp ce natura sa fundamentala (biologica) nu s-a schimbat.

Comunicarea este verbala sau non-verbala, efectiva sau virtuala. Exista suficiente

studii asupra comunicarii corespunzatoare intereselor pentru care au fost facute.

În ciuda tuturor eforturilor, un numar de bariere se pot interpune în calea unei

comunicari eficiente.

Un obstacol major este ca nici un mesaj nu e receptat exact în forma în care el a fostemis. Receptorul poate amplifica, modifica, interpreta gresit sau chiar ignora mesajul.

Bariere apar datorita lipsei unui sistem de referinta comun sau unei diferente de

experienta între emitator si receptor.

Una dintre caracteristicile principale ale procesului de comunicare este eficienta

coordonarii ei.

Informatia disponibila trebuie sa fie:

•

completa• exacta

• oportuna

Succesul raspunsului la fiecare mesaj depinde de precizia mesajului original, de

interpretarea si întelegerea sa de catre receptor si de catre conexiunea inversa.

Cu toate eforturile, nu totdeauna se gaseste formula potrivita de comunicare.

Blocajele care pot interveni au diverse cauze; atât emitatorul cât si receptorul trebuie sa

fie constienti ca între oameni exista diferente de ordin psihologic, de pregatire, de sisteme

în care traiesc si care pot crea greutati ori relatii tensionate. De aceea, gospodarirea

comunicarii este importanta.

Pe canale, comunicarea poate fi stingherita / bruiata de anumiti factori perturbatori

(interferente) care trebuie eliminate sau reduse la minim



Comunicarea este una dintre acele activitati umane pe care oricine o recunoaste dar putini

pot a o defini satisfacator. Comunicarea înseamna o discutie cu prietenii, televiziunea,

îmbracamintea, tonul, accentul vorbirii si multe altele. Toate acestea, desi par complet

diferite, au totusi în comun o caracteristica: reprezinta forme ale interactiunii umane.

Astfel, comunicarea poate fi definita ca o interactiune sociala cu

ajutorul mesajelor.

Comunicarea este un ansamblu de actiuni:

• deliberate

• planificate

• continue.

Cunoasterea starii mentale a auditoriului este importanta pentru transmiterea eficienta a

unui mesaj.

Auditoriul se poate împarti în doua grupe: cei ce cauta activ informatii si cei ce

proceseaza pasiv informatiile.

Cum este de asteptat, obiectivele comunicarii sunt mai usor de atins atunci când

auditoriul eactiv. Acesta este dispus sa primeasca mesajul si îi va acorda atentie.

Auditoriul pasiv nu cauta informatii si în general, va face prea putin pentru a întelege

mesajul. Auditoriului pasiv i se poate face cunoscut un mesaj doar prin informatii scurte,

caracterizate de creativitate si stil; schimbarea de atitudine sau de comportament aparerareori la auditoriile pasive.

Mereu te confrunti în viata cu stereotipuri, prejudecati, norme sociale si atâtea altele

carora esti nevoit sa le faci fata corespunzator instruirii tale, prin diverse metode.

Comunicarea îndeplineste o nevoie fiziologica, de siguranta, de afiliere si de actualizare.

Interinfluentarea atitudinilor persoanelor care interactioneaza nu este un proces imediat,

ci unul care implica un mecanism mediator: comunicarea. Pozitia comunicarii în actul

interpersonal este ca intermediara între starile psihologice ale indivizilor. Comunicarea

cere adeziunea fiecaruia la obiectivele propuse si folosirea în comun a utilitatilor. Bunele

relatii pentru comunicare nu sunt suficiente în lipsa regulilor si principiilor ce o asigura.

Cercetarea-actiune este o filozofie - si nu e un mod obisnuit de lucru: cel mai putin

important este sa rezolvi problema; cel mai important este sa întelegi problema. Daca

problema este înteleasa, atunci problema poate fi rezolvata. Dar cercetarea-actiune nu



este pentru rezolvarea de probleme, ci pentru întelegerea practicii comunicarii, pentru ca

sa fie schimbata - în vederea îmbunatatirii. Este analizata comunicarea în sine.

Ideea fundamentala a cercetarii-actiune este ca orice problema practica, oricât de mica ar

fi, are legatura cu ceea ce e în jurul ei si nu trebuie separata, ci unita cu restul - pentru a

avea un înteles. Uneori terminarea investigatiei înseamna punerea în practica a unor teorii

fara a le cunoaste continuturile si fara a le sti formula. O semnificatie este legata de

demersul actional al oricarei cercetari. O deschidere majora este

în acest sens sintagma: a învata prin a face (a comunica). Cercetarea-actiune vizeaza în

principal schimbarea - prin combinarea investigatiei cu actiunea practica; din acest motiv,

utilizarea ei este preferata de oamenii care o aleg pentru solutionarea unei situatii de

criza. Ea este operationala - legitimata prin accentul egal pe care îl pune atât pe analiza

(investigatie si reflectie), cât si pe actiune - cu menirea de a nufolosi resurse exterioare. În fata unei situatii-problema, chemarea mediatorilor sau

angajarea negociatorilor pentru rezolvarea conflictului poate fi efectiv anulata de

comunicarea eficienta.

În mod practic (si plastic), specificul cercetarii-actiune se poate exprima astfel: planifica

bine dar asteapta-te si la alte rezultate decât cele propuse. În realizarea unei cercetari-

actiune, monitorizeaza conditiile si parametrii comunicarii, preocupat nu atât în a masura

fenomenul cât mai degraba în a interveni în comunicare - a o corija / reajusta în functiede evolutia si rezultatele ei.

Partile aflate în conflict au interese interdependente; conflictele sunt de obicei combinatii

de procese competitive si de cooperare, iar cursul pe care-l ia conflictul va fi determinat

de natura acestei combinatii.

Se stie ca procesele caracteristice si efectele provocate de un anumit tip de relatii sociale

tind sa provoace la rândul lor acel tip de relatii sociale.

Daca o anumita persoana are cunostinte sistematice despre efectele proceselor de

cooperare si competitivitate, acea persoana va avea si cunostinte sistematice despre

conditiile care de obicei dau nastere la astfel de procese si - prin extensie - la conditiile

care determina daca un conflict va lua un curs constructiv sau distructiv.

Îmbunatatirea necesita realizarea unei conexiuni cu cognitia si perceptia. Un proces

constructiv de rezolvare a conflictelor este similar unui proces eficient de cooperare



pentru rezolvarea problemelor în timp ce un proces distructiv e similar unei lupte

competitive câstig - pierdere.

Estimarea este judecata valorii comunicarii. Aceasta comporta doua aspecte: a mesajului

(continut, felul transmiterii sale, etc.) si a partilor (emitator si receptor).

În estimare intervin continuu probleme si obstacole. Estimarea poate fi spontana sau

planificata.

Opinia publică şi mijloacele de informare în masă

Informaţia este placa turnantă şi acceleratorul schimbărilor în societate,

principalul element care duce la formarea şi dezvoltarea opiniei publice. Presa scrisă,radioul, televiziunea contribuie la informarea cetăţenilor. Există şi abateri de lainformarea exactă, obiectivă. Acţiunile persuasive, manipularea, dezinformarea şiintoxicarea pot fi combătute prin cunoaştere.

Persuasiunea. Autorul de mesaj pledează pentru o cauză, încercând să acreditezeo opinie.

Manipularea. Este varianta malefică a persuasiunii care are la bază intenţianegativă, încălcarea normelor deontologice, trunchierea sau deformarea cu bună ştiinţă afaptelor obiective, transformarea mesajului într-o minciună parţială sau totală.Manipularea poate fi punctuală sau de durată. Procedeele la care se recurge frecvent sunt:folosirea posibilităţii montajului eliminarea elementelor esenţiale), folosirea unor

elemente incompatibile în alcătuirea mesajului (pentru ca sinteza să nu se producă),folosirea elementelor de cea mai joasă cotă valorică, ocolirea premeditată a realităţii,folosirea paginaţiei în scopul minimizării unei informaţii etc.

Dezinformarea. Se face prin suprimarea obiectivităţii mesajului după criterii politice, economice sau cenzurare.

Intoxicarea. Constă în suprasaturarea opiniei publice cu informaţie falsă, blocareacanalelor de comunicare cu mesaj diversionist pentru a discredita un anumit mesaj, pentru destabilizare.

Presa scrisă foloseşte, pentru dezinformare selectarea ştirilor după criterii bazate pe interes, orientarea ştirilor, plasarea dezavantajoasă în pagină, dozajul jumătăţilor deadevăr cu jumătăţi de minciună, comparaţii nejustificate, prezentare persiflatorie,

etichetarea nepotrivită a evenimentului sau interlocutorului etc. (27)Comunicare specifică mulţimilor

Indivizii umani, în anumite situaţii (emoţii puternice, în momente de răscruce aleistoriei), se comportă cu totul deosebit atunci când fac parte dintr-o mulţime, faţă desituaţia când s-ar afla singuri. Într-o mulţime psihologică indivizii îşi pierd personalitateaconştientă, iar ideile şi sentimentele tuturor se orientează în aceeaşi direcţie. Aglomerarea



respectivă se comportă ca o fiinţă provizorie unică supusă legii unităţii mentale amulţimilor, cu caracteristici noi. Aptitudinile intelectuale ale oamenilor şi individualitatease estompează, însuşirile inconştiente domină, impulsivitatea creşte, stabilitatea esteredusă.

Trăsături ale mulţimilor psihologice - se grefează pe caracteristicile

fundamentale ale neamului, pe care germinează sentimentele. Impulsivitatea. În funcţie de stimuli, generează generozitate sau cruzime, eroismsau laşitate ; simţul de conservare şi noţiunea de imposibil dispar.

Mobilitatea. Mare, sub influenţa stimulilor de moment.Sugestibilitatea. Excesivă, pe fondul stării de espectativă atentă. Sugestia devine

contagioasă. Ideea tinde să se transforme în act. Totul depinde de natura sistemului şi nude relaţiile ce există între actul sugerat şi raţiune. Neverosimilul nu există.

Credibilitatea. Prima impresie percepută formează nucleul sugestiei contagioase.Sentimentele manifestate sunt foarte simple şi exagerate. Sugestionate abil

mulţimile devin capabile de eroism şi de devotament, cu mult mai capabile decâtindividul izolat.

Intoleranţa şi autoritarismul sunt caracteristice tuturor categoriilor de mulţimi, cugrad de manifestare divers.Moralitatea poate deveni foarte înaltă.

Forme de comunicare specifice mulţimilor psihologice

Afirmaţia pură şi simplă, lipsită de raţionament şi de dovezi este agreată demintea mulţimilor.

Repetiţia. Lucrul repetat ajunge să fie crezut. Numai prin afirmaţie şi repetiţie se poate combate o altă afirmaţie des repetată. Când se formează un curent de opinieintervine mecanismul contagiunii. În sânul mulţimii ideile, sentimentele, emoţiile,

credinţele sunt la fel de contagioase ca microbii.Contagiunea nu necesită prezenţa simultană a indivizilor în acelaşi loc; ea se poate realiza la distanţă, sub influenţa anumitor evenimente care orientează minţile înaceeaşi direcţie, conferindu-le caracteristicile specifice mulţimilor, mai ales atunci cândterenul este pregătit.

Cu modele se conduce lumea, nu cu argumente. În fiecare epocă există un micnumăr de personalităţi care dau tonul şi ale căror idei şi fapte sunt imitate, fără a seîndepărta prea mult de ideile general acceptate. Oamenii mult superiori epocii lor nu au,în general, nici o influenţă în epocă.

Opiniile răspândite prin afirmaţie, repetiţie şi contagiune sunt atotputernice. Elesfârşesc prin a căpăta acea forţă misterioasă numită prestigiu. Prestigiul dobândit este cel

conferit de nume, reputaţie, avere. Prestigiul personal reprezintă ceva personal, putând fiînsoţit de prestigiul dobândit.Metode de control a mulţimilor psihologiceComunicarea cu o mulţime psihologică se face prin intermediul liderilor. Soluţia

cea mai bună pentru controlul mulţimilor nemulţumite o constituie negocierea. Astfel searmonizează interesele celor implicaţi prin solicitarea unei concesiuni minore urmate deuna majoră, intransigenţă simulată la început urmată de cedare condiţionată, greşeliformale deliberate, oferte simulate etc.



4. TEHNICILE DE COMUNICARE ÎN ACTIVITATEA CURENTĂ

Obiective:

1. Procesul comunicării

2. Comunicarea în cadrul organizaţiilor Linii oficiale de comunicareCăi neoficiale de comunicare

3. Raportul scris4. Rezumatul şi notiţele5. Corespondenţa6. Referate şi mesaje7. Impactul tehnologiei informaţiei8. Şedinţele9. Prezentările publice10. Negocierea

4.1. Procesul comunicării în afaceri

Comunicarea este fundamentală pentru cooperarea umană şi joacă un rol hotărâtor înactivitatea curentă. Este un proces complex, cu multe posibilităţi de eroare şi neînţelegere. Esterealizată prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi identificate şi îmbunătăţite prin practică. Abilitatea de a comunica eficient, atât ca expeditor cât şi ca destinatar, îmbunătăţeşteeficienţa activităţii desfăşurate.

Comunicăm pentru:• A-i face pe alţii să fie conştienţi de intenţiile, nevoile şi dorinţele noastre;• A da şi a primi informaţii (informaţiile provin din date şi sunt fie rezultatul

interpretării datelor, fie un element din datele folosite într-un anumit context);• A iniţia, a schimba şi a întrerupe acţiuni;

• A negocia şi a cădea de acord privind acţiunile comune;• A coordona şi a monitoriza acţiuni;• A acţiona pentru un scop comun.Comunicările bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete. Noţiunea de comunicare acoperă toate formele transmiterii informaţiilor de la o persoană

la alta, atât individual cât şi colectiv. Include, pe lângă scris şi vorbit, şi mesajele nonverbaletransmise prin limbajul trupului (gesturi şi poziţii), paraverbale (intonări şi expresii) şi înfăţişare. Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaţii este de mare importanţă pentru procesulcomunicării.

Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important.

Procesul de studiu al comunicării permite:• înţelegerea componentelor modelului de comunicare şi semnificaţia lor;• înţelegerea scopului şi impactului comunicărilor nonverbale;• alegerea canalului de comunicare adecvat mesajului.

Procesul comunicării poate fi împărţit în cinci etape:• Cunoaşterea şi formularea nevoii de comunicare.



Întotdeauna există atât ideea sau sensul, cât şi motivaţia pentru trimiterea mesajului. Fărăun scop oamenii nu încearcă să comunice cu adevărat.

• Codificarea mesajului. Poate fi instantaneu, în cazul unei conversaţii orale, sau poate fi minuţios într-o scrisoare

sau un raport; ţine cont de următoarele:

Ce vreau să comunic; Cum voi transmite mesajul; Care sunt necesităţile destinatarului; Care este cea mai potrivită codificare a mesajului, în funcţie de timp, cost, distanţă,

ierarhie, confidenţialitate şi precedente existente.• Transmiterea mesajului.• Primirea şi decodificarea mesajului.

Recepţia şi decodificarea este distinctă de înţelegere. Inhibarea sau blocarea recepţionăriiunui mesaj sau a unor părţi din mesaj se poate datora "zgomotului", care poate fi fizic(zgomotul din mediul înconjurător), tehnic (scriere ilizibilă, linia slabă a unui fax), social(cauzat de diferenţele culturale sau sociale), psihologic (cauzat de starea psihologică adestinatarului - agitaţie emoţională, instabilitate psihologică).

• Interpretarea mesajului şi răspunsul la mesaj. Destinatarul interpretează mesajul din context în funcţie de cunoştinţe,experienţă, bunul simţ. Răspunsul la mesaj permite expeditorului să judece dacă masajul a fost corect primit şi interpretat.

Bariere în comunicare

Un mesaj poate fi defectuos. Pe lângă "zgomot", ca problemă de mediu, există barierecreate de participanţii la comunicare.

Barierele obişnuite, aparţinând expeditorului, includ:• Ideea ce se doreşte comunicată este prost concepută sau greşită;• Mesajul este slab codificat sau lipsesc informaţii vitale, probabil presupuse a fi

cunoştinţe generale;• Folosirea sărăcăcioasă a limbajului sau incapacitatea unei exprimări clare;• Pierderea mesajului în detalii irelevante.

Barierele obişnuite, aparţinând expeditorului, includ:• Neacordarea "importanţei" suficiente mesajului, sau neprimirea corespunzătoare a lui;• Neînregistrarea mesajului primit, confundarea sau uitarea lui;• Anticiparea conţinutului şi pierderea adevăratului mesaj;• Presupunerea că un mesaj care ia prin surprindere este greşit şi ignorarea sau deformarea

lui.

Comunicarea non-verbală

Cuprinde toate mijloacele transmiterii informaţiei. Unele întăresc efectul folosiriilimbajului sau folosesc la decodificarea mesajelor altora, în timp ce altele acţionează independent- frecvent la nivelul subconştientului. Folosirea tehnicilor non-verbale necesită o abordare subtilă,iar deprinderile necesare se dezvoltă treptat.

Poate îmbrăca următoarele forme:



• Expresiile faciale;• Gesturi şi poziţii (ex. braţele sau picioarele încrucişate indică un cadru defensiv al minţii,

încleştarea pumnilor sau maxilarelor denotă tensiune sau mânie, lăsarea în jos pe scaundenotă relaxare şi sfidare, coatele şi vârfurile degetelor atingând uşor masa simbolizeazăîncredere şi control, îmbujorarea sau înroşirea gâtului arată adesea disconfort sau nelinişte,evitarea contactului vizual indică nelinişte sau vină sau minciună);

• Contactul fizic - folosirea potrivită a îmbrăţişatului sau strângerea mâinilor comunică, încircumstanţe adecvate, consideraţia;

• Caracteristicile vocii - intonaţia şi expresia vocii folosesc pentru accentuarea mesajelor;• Înfăţişarea personală - îmbrăcatul, coafura, curăţenia, comportarea, încrederea pot influenţa

puternic percepţiile altora;• Timpul şi spaţiul personal - oferă indicii pentru statutul personal, accentuează ierarhizarea

sau grosolănia.

Aptitudini de comunicare

Aptitudini privind comunicarea verbală:

• Ascultatul.

Ascultatul efectiv este o activitate activă; este una dintre cele mai importantedeprinderi în cadrul unui set de reguli, printre care:

Menţinerea concentrării asupra mesajului prezentat; Folosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru judecarea mai degrabă a conţinutului

decât a prezentării; Păstrarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor preconcepute; Asigurarea feedback-ului şi încurajarea vorbitorului, dacă este cazul.

Ascultătorul modifică stilul de ascultare în funcţie de circumstanţe - optând pentru: Ascultare atentă - concentrare bună şi atenţie; Ascultare activă - încurajarea vorbitorului şi consolidarea înţelegerii; Ascultare critică - verificarea şi evaluarea informaţiilor primite pentru a identifica

semnele de nelinişte.

• Vorbitul

Influenţele culturale joacă un rol important. Oamenii care vorbesc bine sunt, deobicei, priviţi ca fiind superiori din punct de vedere intelectual, de către cei care seexprimă greoi, neclar.

Vorbitorii buni folosesc o pronunţie clară, un vocabular adecvat, o gramatică şi osintaxă corectă, un stil fluent, o comunicare expresivă.

Aptitudini privind comunicarea scrisă:

• Scrisul.

Cel care scrie eficient foloseşte o ortografie corectă, un vocabular adecvat, ogramatică şi sintaxă corectă, o scriere de mână sau tipărire bună, un stil adecvat -adaptând stilul pentru a se potrivi nevoilor destinatarului.

• Cititul

Se referă mai mult la identificarea a ceea ce nu este de citit, decât la înţelegerea şireţinerea textului citit. Aspecte esenţiale:

Citiţi prin scanare, pentru identificarea materialului de interes. Ignoraţi restul.



Citiţi rapid materialul pentru înţelegerea generală. Citiţi în profunzime numai acele părţi care sunt complexe, conţin informaţiile

necesare sau sunt de interes special.

Comunicarea vizuală/non-verbală:

• Limbajul corpului şi alte semne non-verbale• Aptitudini de prezentareFolosirea graficelor, diagramelor, caricaturilor, culorilor sporeşte calitatea mesajelor.

Cercetările au arătat că timpul petrecut de oamenii de afaceri pentru folosirea

acestor aptitudini este: ascultatul 45%, vorbitul 30%, cititul 15%, scrisul 10%. (16)

4.2. Comunicarea în cadrul organizaţiilor

Orice organizaţie trebuie să-şi dezvolte sistemele interne de comunicare astfel încât părţile sale componente să lucreze împreună şi nu izolat. Aceasta este calea dezvoltării uneiorganizaţii.

Prin intermediul unui sistem informaţional intern informaţiile generale şi reglementărilesunt transmise şi comunicate (deci disponibile) în cadrul întregii sale structuri, iar cele specialesunt transmise doar celor interesaţi - clasic sau electronic.

Informaţia vehiculată poate fi bazată pe fapte, sentimente, valori (cele maineschimbătoare credinţe despre eul propriu, societate şi cultură), opinii (atitudini subiective pecare le adoptăm într-o situaţie particulară). Pentru ca o informaţie să aibă valoare ea trebuie să fierelevantă, exactă, prezentată clar, actuală.

Există persoane în cadrul organizaţiei care au responsabilitatea colectării, menţinerii şiasigurării cu informaţii specifice celor care au nevoie de ele. Când utilizatorul este extern el senumeşte client, iar cel din interiorul organizaţiei se poate numi client intern. - şi are nevoie deinformaţii în cadrul procesului de funcţionare al organizaţiei sau pentru un client extern. Datoritănumeroaselor constrângeri operaţionale nu este întotdeauna posibil să satisfaci rapid cererile deinformaţii. Sunt necesare şi recomandate înţelegeri cu clientul privind nivelul serviciilor, careevită aşteptările nerealiste şi oferă repere pentru a putea judeca performanţele.

Liniile oficiale de comunicarePrincipiul care defineşte caracteristica oricărei organizaţii este acela că ea este organizată

în scopul îndeplinirii obiectivelor ei comerciale sau de altă natură.În orice structură informaţia poate circula în sus (este caracteristică unui raport sau unui

rezumat informativ prezentat superiorilor, ca răspuns la o cerere sau ca o cerere; canalele folosite

includ rapoarte verbale, întâlniri cu o persoană sau grup, rapoarte scrise etc.), în jos (informaţiinecesare personalului din subordine; canale folosite: reuniuni verbale, rapoarte specializate,manuale de instruire, informări pentru o persoană sau grup), orizontal (informaţii transferate întredepartamente şi persoane, la acelaşi nivel în cadrul organigramei; canalele folosite includrapoartele verbale şi scrise, rapoarte specializate) sau pe diagonală (asemănătoare cu informaţia pe orizontală; nu există obligativitatea de a o transmite decât în cazuri speciale). Naturainformaţiei, canalele utilizate pentru transmiterea ei sunt caracteristice pentru fiecare flux. Stilulmesajului trebuie adaptat nevoilor celui care primeşte informaţia.



Căile neoficiale de informaţie

Aceste căi se bazează pe relaţiile personale şi sunt, în general, verbale. Informaţiile schimbate sunt contextuale şi se bazează mai mult pe opinii decât pe fapte, pe zvonuri. Valoareaei pentru funcţionarea eficientă a organizaţiei este uşor subestimată; poate fi răspândită extremde rapid. Deformarea face ca aceste mesaje să nu inspire încredere, dar mulţi le iau aşa cum sunt.

Informaţia operaţională cuprinde:• Informaţii contabile, note privind şedinţele, aspecte privind clienţii etc.• Informaţii privind serviciile şi produsele pe care organizaţia le asigură;• Structurile organizatorice, regulamente interne etc.• Contabilitatea şi datele administrative ale organizaţiei.

Informaţia contextuală este schimbată pe căile oficiale şi neoficiale, nu are în generalvaloare în afara organizaţiei şi cuprinde:

• Informaţiile strategice;• Informaţiile privind dezvoltarea şi operaţiunile interne;• Informaţiile privind personalul;•

Noutăţi pertinente pentru organizaţie şi angajaţi;• Informaţii comparative privind organizaţia şi departamentele sale.Drumurile pe care le parcurg informaţiile prin organizaţie pot fi reprezentate ca reţele cu

forme caracteristice (lanţ, cerc, roată, stea, hibrid). Dacă aceste drumuri devin mai lungi, posibilitatea deformării şi manipulării deliberate ale informaţiei cresc. Pot apare distorsiuni şidatorită barierelor de comunicaţii (principala barieră este neîndemânarea persoanelor implicate -motive: neacordarea sau neprimirea "feedback"-ului necesar, neacordarea importanţei cuvenitemesajului, netransmiterea informaţiei, manipularea informaţiei în scop personal atunci când liniade comunicare trebuie să treacă printr-o singură persoană), ca şi consecinţe ale relaţiilor dinamicedin cadrul grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat şi de personalităţile şi percepţiile persoanelor implicate. Dinamica unui grup de colaboratori este foartediferită de cea a unui grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relaţiilor.

Grupul poate fi format din cel puţin trei, patru persoane care să-şi asume rolurile de conducător (clarifică obiectivele, ghidează, coordonează, comunică), modelator (numărul "doi", care conduceactivităţi impuse, face ca grupul să acţioneze împreună), strateg (persoana cu idei care cautăsoluţii inovatoare, dispreţuitor faţă de detalii), evaluator (analizează, monitorizează, interpreteazăşi evaluează), organizator (transformă ideile şi obiectivele în activităţi), cercetător (menţinestarea morală de entuziasm şi stabileşte contactele de reţea; este cel care cercetează posibilităţilede a procura resursele necesare echipei, care "fixează tot"), membru (sensibil la nevoileindividuale, calmează conflictele şi dificultăţile), finalizatorul (lucrează la termenele finale şi areîn minte obiectivul final; solicită prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor). Pentruca grupul să fie eficient, trebuie să împartă informaţia în mod altruist şi să nu se rupă în fracţiuniaflate în competiţie. Comunicarea cea mai eficientă are loc în cadrul grupurilor de lucru ai căror membri au un comportament de grup şi care evită comportamentul orientat către sine.

Identificarea cu grupul înseamnă mult mai mult decât simpla recunoaştere că face parte din el.Omul trebuie să adopte obiectivele şi valorile grupului şi să lucreze pentru obiectivele grupului, şinu pentru altele. Comportamentul orientat către activităţi de grup poate cuprinde: definirea problemelor, alcătuirea propunerilor, acordul privind soluţiile, realizarea sarcinilor cerute.Comportamentul de menţinere al grupului poate include încurajarea angajamentelor, reducereatensiunii între membrii grupului, susţinerea propunerilor, acţiuni sociale cu ceilalţi membri,oferirea de feedback. Comportamentul orientat către sine promovează tensiuni şi conflicte întremembrii grupului, nevoia recunoaşterii permanente pentru contribuţiile proprii, retragerea şirefuzul participării la discuţii, ironizarea contribuţiilor celorlalţi.(16)



4.3. Raportul scris

Un "raport" poate include un mesaj verbal sau câteva fraze relevante. Rapoartele deafaceri, în formă scrisă răspund atât unor cerinţe speciale, dar atrag şi atenţia asupra unei anumite

situaţii.Factorii care influenţează felul în care un raport îşi atinge scopurile propuse sunt:

• Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; ţine cont de timpul disponibilastfel încât reputaţia să nu-i fie compromisă şi de metoda de elaborare (dictat, scris demână, tehnoredactat direct).

• Conţinutul - partea care solicită cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii într-unmod concis, astfel încât cunoştinţele acestora să fie autentic îmbogăţite; de obicei se prezintă informaţiile faptice sau descriptive (logice, obiective, imparţiale), dezvoltareaideilor desprinse şi concluziile (logice, obiective, imparţiale) - bine susţinute.

• Structura - stabilirea conţinutului care să determine un efect cât mai bun al raportului, pornind de la o structură simplă - ce ulterior poate fi dezvoltată eficient.

• Stilul - este esenţială folosirea unui stil adecvat fiecărei situaţii, în care: limbajul să fieobiectiv şi echilibrat, prezentare atractivă - cu rubrici, spaţii pentru separare pasaje maride text, grafice, propoziţii precise, fonturi diferite.

• Cititorii - atitudinea lor faţă de autor şi subiectul raportului pot influenţa modulreceptării; ştiind cine sunt aceştia (vârsta, cultura, educaţia, poziţia ierarhică) putem: săfolosim un stil, vocabular şi limbaj potrivit, să utilizăm un conţinut tehnic şi oterminologie care au sens pentru ei, să folosim elemente convingătoare - anticipând şievitând potenţialele bariere de comunicare.

La planificarea raportului, etapele esenţiale sunt:• Înţelegerea a ceea ce încercaţi să realizaţi (scopul, cine este cititorul, ce trebuie să

cunoască el, dacă puteţi obţine toate informaţiile necesare, dacă aveţi nevoie să formulaţi

o opinie sau să faceţi o recomandare.▪ Termenii de referinţă disponibili sau alcătuiţi de către autor - ei stabilesc aşteptărilecititorului într-un mod clar şi permit autorului să fie clar - şi include: o descrierescurtă a ceea ce se cere, aria generală a subiectului ce trebuie tratat, orice ariispecifice sau obiective ce nu trebuie tratate, orice presupuneri care stau la bazaraportului, data predării, orice resurse care pot fi disponibilizate de terţe părţi,restricţii specifice de investigare sau autorizaţii cerute.

• Identificarea problemelor.▪ Informaţiile trebuiesc adunate şi structurate, ţinând seama de eficienţă şi costuri,

detalii relevante privind subiectul raportului; în majoritatea cazurilor, o aproximare bună valorează la fel de mult pentru cititor ca şi o cifră exactă, dar poate fi obţinutămult mai uşor.

▪ Identificarea punctelor cheie, după clarificarea fazei de pregătire.▪ Formularea concluziilor/recomandărilor; prezentarea şi evaluarea informaţiilor înainte de a trage vreo concluzie este utilă.

• Schiţarea unei structuri potrivite - la început simplă, apoi dezvoltare▪ Raport oficial cuprinde titlul (titlul propriu zis, cine l-a întocmit, cui îi este adresat,

data, statutul - confidenţial, urgent etc.), rezumatul (pagină separată, înainte decuprins; unul sau mai multe paragrafe prezentând concluziile şi recomandările, cufoarte puţin din conţinutul care nu a fost plasat în context - permite cititorului să iadecizia dacă să citească mai departe sau nu), cuprinsul, introducerea (prezintă datele



generale, scopul şi finalitatea - uneori numită "termeni de referinţă"), cuprinsul (unnumăr de paragrafe cu titlu care reflectă dezvoltarea logică a argumentului),concluzii (concis şi la obiect, adesea prezentare pe o singură pagină), recomandări(numai dacă este relevantă), anexe (cale de a introduce informaţii suplimentarecuprinzătoare care susţin conţinutul şi constituie un ajutor de scheme tehnice,diagrame, date brute, calcule justificatoare, proiecţii înaltă tehnicitate, fără să

compromită uşurinţa de citire a raportului: anciare, liste de resurse sau bibliografie,cuprins).

▪ Raport neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui departament, fărăabordare rigidă. Cuprinde introducere (expunere sau prezentarea situaţiei), analiza(cuprinsul raportului şi sub-paragrafe - dacă e necesar), concluzie (recomandări,soluţii - stil direct).

• Rezultatul - acţiunile rezultate din raport arată dacă au fost atinse sau nu scopurile propuse.

• Scrierea rapoartelor

Recomandări:

•

Lăsaţi elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfârşitul lucrării;• Lucraţi asupra titlurilor principale începând cu introducerea, folosind schiţa structuriititlurilor;

• Lucraţi asupra concluziilor şi recomandărilor, fără să scrieţi încă rezumatul;• Citiţi orice aţi scris, notând schimbările care trebuie să fie făcute, corectând greşelile şi

îmbunătăţind linia logică;• Lăsaţi raportul pentru o perioadă şi faceţi altceva,• Recitiţi raportul ca şi cum l-aţi vedea pentru prima oară. Observaţi dacă el este logic şi

dacă expunerea este atrăgătoare; modificaţi dacă este necesar.• Dacă se poate daţi raportul unor colaboratori să-l citească şi să facă observaţii, modificaţi

dacă este necesar.• Scrieţi rezumatul, citiţi şi revedeţi tot materialul.• Întocmiţi anexele, cuprinsul şi pagina de titlu.

Listă de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului

• Nu amestecaţi numerele scrise sub formă de cifre cu cele scrise sub formă de cuvinte;• Un grafic corespunzător este superior celui mai bun text;• Evitaţi parantezele din mijlocul propoziţiei, dacă ele nu sunt esenţiale;• Folosiţi limbajul obişnuit, în locul celui "pompos-oficial" sau a jargonului;• Folosiţi cuvintele scurte în locul celor lungi;• Folosiţi propoziţii simple, fără subordonate complexe, unde este posibil;• Folosiţi amplasarea în pagină, pentru a accentua structura raportului;• Evitaţi titlurile care nu sunt relevante pentru cititor;

• Evitaţi titlurile care sunt prea lungi;• Evitaţi titlurile care sunt vagi;• Evitaţi repetarea textului;• Nu abuzaţi de punctuaţie excesivă;• Folosiţi consecvent numerotarea subcapitolelor. (16)

4.4. Rezumatul şi notiţele



În diferite situaţii, pentru uz personal, obişnuim să întocmim rezumate; pregătirea pentru participarea la o şedinţă include schiţarea notiţelor principale şi rezumarea punctelor la care vom dorisă contribuim.

Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicări originale, conţin doar informaţiirelevante selectate şi aranjate pentru a corespunde scopului - oferind o vedere de ansamblu, permit

formarea unei păreri despre original, constituie un suport pentru memorie - legat de conţinutuloriginalului. Nu sunt o versiune comprimată a unui document original scris. Rezumatul unuidocument, destinat altora, permite cititorilor să răspundă la întrebări ca: acoperă un domeniu de interes pentru mine, care este subiectul documentului, ştiu deja acest lucru, este un raport de expertiză sau oactivitate nouă, conţine tehnici noi sau idei originale, este concluzia contrară înţelegerii mele actuale,este nevoie să citesc acest lucru? Un rezumat eficient permite cititorului să desprindă punctele-cheiedin material, să ajute înţelegerea, să consolideze studiul. În general, rezumatul poate fi sau descriptiv(acţionează ca o reamintire, nu dă indicii specifice), sau informativ (fapte într-o formă condensată),arareori amândouă.

Structura rezumatelor. Rezumatul unui raport de acţiune expune mai întâi acţiunearecomandată, apoi principalele motive aflate în spatele acesteia, apoi detalii mai relevante.

Rezumatul unui raport de înregistrare asigură o scurtă introducere, face câteva afirmaţii

despre proceduri şi rezultate, stabileşte concluziile principale. Notiţele se referă atât la notele scurte luate în timpul şedinţelor, cât şi la notele mai oficiale

întocmite după şedinţe (sau interviuri cu clienţii, vizite, discuţii telefonice), ca o înregistrare a lor. Suntutile pentru a nu uita informaţiile importante, a vă putea reaminti datele de care aveţi nevoie, pentru avă putea referi la anumite momente fără să divagaţi. Luarea notiţelor încurajează dezvoltareadeprinderilor critice de ascultare activă, poate transmite profesionalismul - inclusiv eventualului partener de discuţie, dă posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevăratimportant.

Elemente utile:• Luarea notiţelor acţionează ca un imbold mental pentru viitorul apropiat; trebuie înţelese doar

de către D-voastră;• Folosiţi propriile cuvinte, eventual stenografiate; selectaţi "afirmaţiile cheie" şi lăsaţi spaţii

libere pentru completări.• Deschideţi liste, lăsând spaţii libere pentru dezvoltare ulterioară;• Folosiţi desene, organigrame şi simboluri;• Înregistraţi doar minimul necesar;• Reluaţi notiţele după şedinţă, adăugaţi şi reformulaţi, consolidaţi înţelegerea sensului - astfel

încât să le folosiţi ca pe o înregistrare a ceea ce s-a întâmplat.

Note şi rezumate personaleSunt utile:

• Ca o referinţă neoficială pentru propria folosinţă.

Trebuie: Să puneţi notiţei un titlu care să includă data, ora, locul, subiectul şi pe cei prezenţi; Să faceţi o trimitere în urmă, dacă nota se referă la şedinţe în serie; Să scrieţi propoziţii scurte, în loc de cuvinte cheie; Să folosiţi liste şi sub-liste, pentru a condensa şi a lega informaţiile; Să puneţi accentul şi să alcătuiţi priorităţile, folosind numerotarea, textul subliniat sau

îngroşarea.• Ca o înregistrare oficială pentru folosirea de către alţii.

Consideraţii utile:



Asigură un titlu complet; Include funcţia, autoritatea celor prezenţi; Asigură trimiteri în urmă şi informaţii generale explicative; Foloseşte propoziţii scurte, dar asigură informaţii complete pentru a facilitaînţelegerea;

Nu foloseşte stenodactilografierea.• Ca sugestii pentru pregătirea unei şedinţe sau a unei prezentări.•

4.5. Corespondenţa

Scrisoarea

Scrisoarea este un mediu de comunicare foarte flexibil şi elastic, folosit frecvent pentrusolicitarea sau confirmarea unei informaţii, întocmirea şi acceptarea ofertelor sau a termenilor contractuali, transmiterea mulţumirii şi nemulţumirii, efectuarea comunicărilor de natură legală,

stabilirea contactelor iniţiale de afaceri. Ea rămâne ca document legal; orice greşeli de formulare sunt pe deplin vizibile şi creează o imagine negativă. Atenţia la detalii este obligatorie. Abilitatea de aîntocmi într-un mod corect conţinutul unui anumit mesaj, de a structura conţinutul astfel încât acesta să fie logic şi inteligibil, de a concepe conţinutul într-un stil şi cu un ton adecvat - caracterizează unautor competent de scrisori. Modul de prezentare şi stilul scrisorii sunt luate ca indicii despre personalitatea celui care a compus-o.

Formatul scrisoriiElementele standard pe care ar trebui să le poziţionăm corect sunt:

• Antetul - serveşte la furnizarea informaţiilor standard (numele organizaţiei şi statutullegal, adresa, numerele de telefon, fax, e-mail), într-un format vizual atractiv. Pot fiincluse: logo-ul firmei, marca de fabricaţie, descrierea afacerilor şi detalii de înregistrare.

Pagina a doua şi următoarele nu se vor scrie pe hârtie cu antet. În caz că ele se separă de prima pagină, vor avea un titlu simplu, fiind date numele destinatarului, data şi numărul paginii din scrisoare.

• Referinţele - acestea permit ca scrisoarea să fie corelată cu corespondenţa anterioară. Vor avea, fie "Ref. ns. (Ref)", prezentând referinţele folosite de expeditor, fie "Ref. Dvs." prezentând referinţele destinatarului dintr-o corespondenţă anterioară, coduldepartamentului etc.

• Data - poate fi scrisă în mai multe moduri, de obicei respectând stilul organizaţiei.Amplasarea în pagină poate să difere considerabil.

• Confidenţialitatea - confirmarea confidenţialităţii este adăugată, de obicei, deasupranumelui şi adresei, atât pe scrisoare cât şi pe plic. Alternativele sunt: "Confidenţial","Privat şi confidenţial", "Adresat numai".

• Numele destinatarului şi adresa - pentru persoane din organizaţii mari se include fie funcţia,fie numele departamentului. Formatul adresei pentru străinătate ţine seama de sursa adresei(nu se adaptează la formatul românesc).

• Formula de adresare/de salut şi încheiere - Stimate Domnule/Cu consideraţie, DragăDomnule X/Al dvs.

• Titlul, rezumând scopul scrisorii - un titlu simplu, de câteva cuvinte. Într-o scrisoaresimplă sau una de confirmare, poate fi omis.

• Cuprinsul de bază al scrisorii



• Semnătura• Numele şi funcţia expeditorului• Anexe/copii - când se trimit anexe se obişnuieşte să se semnaleze acest fapt, cu o referire

simplă în partea de jos a paginii.

Punctuaţia

Punctuaţia închisă, tradiţională, foloseşte punctuaţia normală, punând puncte şi virgule lasfârşitul fiecărei linii, inclusiv la dată. Conţinutul scrisorii trebuie să respecte, întotdeauna,regulile de punctuaţie tradiţionale.

Punctuaţia deschisă nu foloseşte deloc punctuaţie pentru elementele scrisorii, inclusiv pentruadresă, cu excepţia conţinutului. Nu se folosesc puncte pentru prescurtări.

Aranjarea textului în pagină, la stânga sau la dreapta, se numeşte aliniere. Alinierea poate fi ladreapta, la stânga sau la ambele margini. Amplasarea scrisorii va folosi o aranjare în pagină cu textulcomplet aliniat, cu textul parţial aliniat sau cu aliniate la început de paragraf.

Structura conţinutului - paragraful de deschidere (explicarea motivului scrisorii,scopului), partea principală a mesajului (dezvoltă tema într-un mod logic şi structurat, astfel încâtcititorul să înţeleagă ideile dezvoltate - folosind paragrafe), paragraful de închidere (trece înrevistă punctele principale şi le prezintă ca pe o concluzie sau rezumat).

Conţinutul scrisorii se structurează, întotdeauna, funcţie de nevoile cititorului. Trebuieadoptat un limbaj de afaceri, cu excepţia situaţiei în care este necesară o atenţie mai mare - datorităsensibilităţii particulare a cititorului la mesajul primit (refuz sau veşti proaste, cu implicaţii negative,atenţionări etc.).

Scrisoarea circulară conţine un text standard, trimis la mai multe persoane. Sunt folosite şi camijloc de promovare a vânzărilor, pentru a introduce servicii noi. Trebuie să aibă un impact puternic şiimediat, altfel va fi aruncată. Formula obişnuită este "Stimate Coleg /Client /Posesor de cont".

Stilul - concis, clar, curtenitor, corect, complet - care să-i permită cititorului să o parcurgă fără a fi deranjat. E nevoie să vă gândiţi mai mult la scopul dvs., în sensul obţineriirezultatului dorit, decât la înţelegerea comunicării scrise. Dacă doriţi să se întreprindă ceva, prin adoptarea unui stil de afaceri politicos dar ferm, şansele de a obţine o rezolvare pozitivăcresc. Puteţi reduce riscul greşelilor şi efectul negativ în interpretarea cuvintelor folosindcuvinte scurte, directe, familiare pentru cititor, cu sens bine precizat, raţionale şi obiective.Utilizaţi-vă vocabularul pentru a crea efectul cel mai bun, dar amintiţi-vă de riscul care aparedin încercarea de a fi prea creativ. Nu pierdeţi din vedere, niciodată, impactul mesajuluiasupra cititorului.

4.6. Referate şi mesaje

În cadrul activităţilor curente în cadrul organizaţiilor dorim să comunicăm cu numeroşioameni având diferite poziţii sociale, aflaţi adesea în locuri diferite; atunci când nu ştim când este

disponibil destinatarul, mesajul este complicat, vrem să înregistrăm mesajul sau să îl trimitem maimultor persoane folosim comunicări scrise interne care realizează aceeaşi funcţie internă pe care orealizează, în exterior, scrisoarea.

Referatele sunt folosite pentru: a comunica instrucţiunile şi cererile către subordonaţi, aîncuraja şi a motiva persoane sau echipe, a comunica politica firmei şi schimbările de personal, acomunica sugestiile, răspunsurile şi reclamaţiile către superiori; a asigura cooperarea şicoordonarea; a confirma înţelegerea unei comunicări orale. Se pot folosi formulare pretipărite.Distribuirea se face prin foto copierea originalului sau prin folosirea poştei electronice. O cale



bună de a ţine sub control propriile referate este de a le verifica periodic şi de a arunca tot ce estedepăşit.

Faxuri

Faxul a devenit o dotare standard în birouri pentru că: permite transmiterea copiilor documentelor, sunt posibile răspunsuri multiple în cadrul aceleiaşi zile - la distanţe mari. Fiecare

document este trimis cu o pagină de însoţire, care specifică destinatarul, având spaţiu şi pentru unmesaj suplimentar de însoţire. O informaţie confidenţială nu trebuie transmisă prin fax, acolo undeeste nevoie de securitate absolută.

Notiţele interneO notiţă oferă o posibilitate de accentuare constantă a unui anumit mesaj şi de menţinere

în memoria auditorului (informaţii privind securitatea şi siguranţa în interiorul clădirii, aprecierilaudative sau reclamaţii ale clienţilor, petreceri ale personalului, notiţe oficiale). Se adreseazăunui număr mare de cititori. Conţinutul trebuie să fie relevant şi la obiect. Imaginile grafice,folosirea creativă a caracterelor mari şi utilizarea umorului pentru accentuarea unui aspect, pot fifoarte eficiente. O notiţă trebuie să aibă un impact vizual mare - pentru a atrage atenţia asupra sa,mesajul trebuie să fie înţeles uşor, imaginile grafice şi vizuale trebuie să încadreze mesajul.

Mesajele

Este cea mai scurtă formă de comunicare scrisă. Se poate apela la un mesaj scris demână, pe care-l puteţi lăsa pe biroul cuiva, după cum îl puteţi da unei alte persoane, pentru a-ltransmite destinatarului.

Întotdeauna mesajul conţine ora şi data, informaţii suficiente - pentru a fi înţeles, oindicaţie privind prioritatea sau termenul limită.

4.7. Impactul tehnologiei informaţiei

Utilizarea tehnologiei informaţiei permite creşterea eficienţei. Soluţiile TI au drept scop

corelarea eficienţei costurilor cu necesitatea unei fiabilităţi ridicate.Procesarea datelor reprezintă colectarea, manipularea şi interpretarea lor - având drept

scop obţinerea informaţiilor utile pentru cei care iau decizii. Odată procesată informaţia, estenevoie de transmiterea ei celorlalţi, sub diferite forme (raport scris, transfer electronic).Informaţia trebuie să-şi păstreze valoarea în cadrul sistemului informaţional (adică să fierelevantă, exactă, prezentată clar, obţinută la momentul cererii).

Răspândirea largă a calculatoarelor personale, legate între ele în reţele, permitecomunicarea şi între oameni, care pot avea acces partajat la informaţiile din centrele informatice.Documentele şi informaţiile pot fi transmise electronic, datele centralizate pot fi extrase şiintroduse în scrisori, calitatea documentului tipărit şi conţinutul pot fi sporite prin folosireaimprimantelor performante - legate şi ele în reţea, întrebările şi reclamaţiile pot fi tratateinstantaneu. Se poate ţine evidenţa conturilor, se pot face tranzacţii valutare şi multe altele.

Folosirea poştei electronice (e-mail)

Poşta electronică are numeroase avantaje, printre care:• Mesajele pot fi comunicate direct prin tastatură la oricare altă adresă e-mail;• Mesajele sunt transmise imediat şi la mai mulţi destinatari în acelaşi timp;• Este confirmată expedierea mesajului şi, adesea, primirea sa; costul este minim;• Un fişier electronic poate fi ataşat şi trimis.



• Data este furnizată automat. Tehnologia asigură propriul ei protocol.

Trebuie să fim conştienţi de existenţa pericolului potenţial al ofensării neintenţionate, prin utilizarea formulelor ambigui, nepotrivite. Asigurarea mesajelor cu semnale non-verbale este posibilă. Putem folosi simboluri simple (zâmbete sau emoţii simbol, scrierea cu majusculeînseamnă a ţipa, scurtare prin fraze standard-acronime) folosind tastatura.

O utilizare secundară pentru e-mail este conferinţa electronică - un panou electronic deafişare, unde toate documentele expediate sunt accesabile de către orice abonat.

Dintre aplicaţiile avansate: comerţul prin internet, intranet-ul (asigurarea facilităţilor decăutare multi-site şi multiplatformă din Internet, dar limitate la serverele organizaţiei şiinaccesibile celor dinafară), sistemele Hypertext (program care se ataşează paginii normale detext şi asigură legături software cu alte texte - permite accesul on-line la toate protocolurile şi procedurile interne, ca referinţă continuă, folosind cuvintele cheie), groupware (aplicaţie softwaredestinată să fie folosită de un grup de utilizatori, în contextul unui birou electronic).(16)

Utilizarea telefonului

Printre avantajele comunicării orale, folosind telefonul, se află: este imediată, permite un

schimb de informaţii interactiv, ideile şi opiniile pot fi dezvoltate rapid, feedback-ul este asiguratinstantaneu, mesajul poate fi accentuat sau ajustat prin însuşirile vorbitorului.

Printre dezavantaje se pot enumera: pot apărea zgomote de fond care distorsioneazămesajul, nu există întotdeauna o înregistrare a schimbului de mesaje, multe replici sunt spontanesau au fost pregătite foarte puţin, personalitatea poate fi un factor de limitare etc.

Aptitudinile de vorbireTrăsăturile relevante sunt:

• stilul şi tonul (ajută la formarea părerii despre vorbitor - datorită modului în care vorbeşteşi după cum intenţionează să îi sune vocea; stilul telefonic ar putea fi vesel, pozitiv, politicos, interesat, amabil, încrezător, cinstit);

• articularea - savoarea pe care o aduce accentul adaugă o nouă dimensiune caracteruluivorbitorului;

• rostirea - este recomandată folosirea creativă pozitivă a intonaţiei şi tonului, o viteză devorbire variată - care să proiecteze convenabil vocea, să evidenţieze părţile cheie dinmesaj;

• structura mesajului - pregătirea a ceea ce vrea vorbitorul să spună;• sensibilitatea la feedback - folosirea feedback-ului permite verificarea primirii mesajului

şi a faptului că destinatarul l-a înţeles;• elemente non-verbale - studiile au arătat că vocea are semnale care indică ascultătorului

când vorbitorul minte, că statul în picioare dă încredere, că zâmbitul "se aude".

Aptitudinile de ascultare

•

concentrarea - la ceea ce se spune, pentru a nu pierde secvenţe din mesaj;• evitarea întreruperilor;• interpretarea mesajelor non-verbale - lipsa elementelor vizuale ajută un ascultător atent în

recepţionarea şi decodificarea semnalelor non-verbale conţinute de voce;• oferirea feedback-ului - asistă mesajul transmis şi nu intră în conflict cu el ("Da, …

înţeleg, … bineînţeles că nu")

Gestionarea timpului telefonic propriu

• păstraţi întotdeauna lângă telefon un bloc-notes pentru notiţe sau mesaje;



• e bine să aveţi o idee clară despre obiectivele propuse;• este de dorit să începeţi o conversaţie cu un schimb politicos de amabilităţi,

personalizând convorbirea telefonică;• în caz de indisponibilitate a persoanei sunate stabiliţi să reveniţi cu telefonul după o

perioadă de timp specificată sau rugaţi cealaltă persoană să vă caute cât de curând posibil.

Folosirea caracteristicilor telefoanelor moderne

Sistemele telefonice moderne pot oferi o serie facilităţi; e nevoie de timp pentru a lecunoaşte şi învăţa, hotărând care sunt de real folos. Printre cele mai comune se numără: formareadirectă şi rapidă a numărului, convorbire în derivaţie, robot telefonic, telefonează din nou, repetăformarea numărului, convorbiri "conferinţă".

Strategii folositoare pentru maximizarea beneficiilor şi creşterea şanselor de succes aleconvorbirii:

• întocmirea unei note cu punctele pe care doriţi să le expuneţi sau cu întrebări la care vreţiun răspuns - pentru discuţiile telefonice lungi sau complexe;

•

anunţaţi dinainte subiectul dorit dacă e nevoie ca şi cealaltă persoană să se pregătească;• evitaţi convorbirile telefonice de la ora mesei sau când este posibil ca cealaltă persoanăsă fie ocupată;

• când aţi obţinut legătura, spuneţi-vă numele, organizaţia şi scopul telefonului, peînţelesul celui cu care doriţi să vorbiţi;

• dacă lăsaţi un mesaj, înregistraţi numele persoanei care a luat mesajul - pentru cazul încare mesajul nu este transmis;

• dacă lăsaţi un mesaj pe robot, asiguraţi-vă că v-aţi lăsat numele, organizaţia, ziua, ora, precum şi mesajul; dacă vă lăsaţi numărul de telefon pentru a fi contactat, spuneţi-lsuficient de rar pentru ca cealaltă persoană să-l poată nota, fără a trebui să reiaînregistrarea;

• asiguraţi-vă că s-a primit feedback-ul în timpul convorbirii, fiţi sigur că mesajul dvs. a

fost clar înţeles;• nu uitaţi să spuneţi "Vă rog" şi "Mulţumesc", fiţi politicos - chiar dacă sunteţi iritat de

faptul că sfârşitul ar putea fi ineficient;• încercaţi să încheiaţi convorbirea cu un rezumat al consecinţelor sau al acţiunii care va

urma - dacă este cazul.4.9. Prezentările publice

Prezentările se fac sub diverse forme şi au multe scopuri, dar indiferent de motiv şisituaţie (informarea membrilor echipei, demonstrarea şi prezentarea unor materiale etc.), principiile de bază pentru a le face eficiente sunt aceleaşi. E necesară pregătirea şi susţinerea unuisubiect ales, într-o formă logică şi condensată, astfel încât să rezulte eficienţa aşteptată. Pentru a preciza ceea ce dorim să realizăm, în faza de pregătire e bine să ştim:• Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audienţei? Fără o idee clară nu putem reuşi.• Ce informaţie trebuie să comunic pentru a obţine rezultatul dorit? La început e nevoie de o

vedere de ansamblu, detaliile apărând mai târziu; reţinem importanţa calităţii şi a cantităţii,ştiind că prea mult este la fel de rău cu prea puţin.

• Cum poate fi această informaţie mai pe înţelesul audienţei? Aceasta este analiza structurii şilogicii materialului, construit pe baza mijloacelor şi tehnicilor de prezentare folosite

Putem opta pentru o prezentare convingătoare, explicativă, instructivă, informare oralăsau o combinaţie a acestora.



Pregătirea

O pregătire bună implică atenţie la detaliu şi aplicarea unei metode corecte, ce poate fidefalcată în etapele:

• Stabilirea obiectivelor Trebuie să se reflecte în efectele scontate asupra audienţei, să fie realiste şi realizabile.

Concentrarea asupra scopului, cunoştinţelor asistenţei, capacităţii asistenţei de a acţiona,a ceea ce se poate realiza în mod rezonabil, este esenţială.

• Analizarea asistenţei Concentrarea pe nevoile ei necesită informaţii despre ce doreşte asistenţa să obţină de la

prezentare, care este nivelul de pregătire, cât este de familiarizată cu subiectul şiterminologia, ce idei preconcepute are, cum ar primi informaţia mai uşor, ce prezentăritehnice trebuie evitate.

• Pregătirea planului preliminar al prezentării Titlul de prezentare - un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile asistenţei, ideile

importante - nu mai mult de cinci, dovezile principale în sprijinul fiecărei ideiimportante, logistica.

•

Selectarea şi structurarea materialului în vederea prezentării Materialul reţinut va fi apreciat pe o scală de referinţă esenţial/important/folositor.

• Exersarea în avans Ajută la evitarea unor situaţii ca: vorbele rostite să nu sune la fel cu cele scrise pe hârtie,

logica celor spuse să devină mai puţin clară, gesturile pe care le faceţi în timpul prezentării să nu fie sincronizate cu discursul, să vă daţi seama că în anumite domeniiconoştinţele dvs. nu sunt la fel de solide cum aţi crezut, să nu mai fiţi sigur de sunetul propriei voci, încadrarea în timp să fie complet greşită. Modul cel mai simplu este săfaceţi prezentarea în faţa oglinzii; este utilă înregistrarea audio sau video şi evaluareacritică a ceea ce a rezultat.

Prezentarea discursului

Introducerea - aveţi ocazia să câştigaţi auditorii de partea dvs. dacă spuneţi ce aveţi degând să le spuneţi, de ce au nevoie să ştie, de ce dvs. sunteţi cel care le spuneţi. Puteţi utilizaurmătoarele tehnici:• anunţarea directă a subiectului şi de ce este acesta important;• o deschidere indirectă, legând interesul specific al asistenţei pentru subiect, cu ilustrarea

relevanţei sale;• un exemplu viu, relativ la experienţa lor şi legat de subiect;• un citat important, care să aibă înţeles şi să asigure pătrunderea subiectului;• statistici importante, care să demonstreze importanţa subiectului;• o anecdotă sau mai degrabă o povestire scurtă şi relevantă, care să exemplifice subiectul.

Esenţa subiectului - lungimea acestuia trebuie limitată la cea necesară realizăriiobiectivelor şi nu mai mult. Instrumentele pe care le puteţi folosi sunt: repetarea şi sintetizarea punctelor-cheie şi a ideilor, exemple care ilustrează şi accentuează mesajul, comparaţii şi analogiicare ajută înţelegerea, statistici care dovedesc punctul dvs. de vedere, afirmaţii ale unor experţicare confirmă opiniile dvs., mijloace vizuale care clarifică şi accentuează.

Concluzii - atenţia asistenţei creşte la sfârşitul discursului. Asistenţa nu va fi ofensată derepetiţia punctelor cheie, dacă este făcută pe scurt şi logic. Exemple "Acum să revedem ceea ceam prezentat", "În concluzie", "Pentru a recapitula".



Modalităţi de ajutor în timpul discursului - un discurs complet pe care să-l citiţi(sigură, dar plicticoasă), notiţe pe care să le folosiţi ca ghid (cartonaşe de mărimea unor vederi,numerotate) sau nimic (notiţe pregătite, dar evitaţi folosirea lor).

Folosirea mijloacelor vizuale. S-a estimat că oamenii reţin 30% din ceea ce li se spune

şi 20% din ceea ce văd. Memorarea creşte la 50% pentru mesajul auzit şi văzut în acelaşi timp.Mijloacele vizuale trebuie: să se integreze cu prezentarea, să arate profesional, să fie în cadrucompetenţei dvs. tehnice.

Sugestii pentru folosirea mijloacelor vizuale: priviţi asistenţa şi nu ecranul, dezvăluiţiinformaţiile gradat, asiguraţi-vă că toată lumea poate vedea ecranul, asiguraţi-vă că scrisul estesuficient de mare pentru a fi citit, probaţi aparatura înainte de prezentare, asiguraţi-vă cămaterialele sunt în ordinea corectă. Când folosiţi tabla sau caietul de prezentare verificaţi camarkerele să nu fie uscate şi puneţi capacele când nu le folosiţi, nu staţi cu spatele la asistenţăcând aţi terminat de scris, pe caietul de prezentare scrieţi uşor cu creionul astfel încât să îngroşaţidoar în momentul prezentării.

6. APLICAŢII ŞI EXEMPLE

Influenţarea etică a vieţilor altor oameni prin comunicare

Mulţi dorim să avem o influenţă pozitivă asupra oamenilor din anturajul personal şi profesional. Fiecare om are multe dimensiuni şi posibilităţi, unele evidente, altele latente - acesteadin urmă tind să răspundă la modul în care îi tratăm pe oameni şi la ce credem despre ei.Siguranţa vine în mare parte din ideea că lucrurile sunt bine orânduite, că ştii ce se aşteaptă de latine, care sunt limitele, regulile şi consecinţele. Când simţim că raţiunea şi logica nu comunică cusentimentul şi emoţia partenerilor, trebuie să încercăm să înţelegem limbajul lor, fără a condamnaşi respinge. Putem să influenţăm cu ajutorul exemplului, construind relaţii de afecţiune sau dândsfaturi.

E util să comunicăm, ştiind că e bine să respectăm următoarele reguli:• Abţine-te de la a spune un lucru negativ sau neplăcut, mai ales când eşti provocat sau

obosit.• Ai răbdare cu ceilalţi.• Fă distincţie între o persoană şi comportamentul sau rezultatele ei.• Fă servicii anonime, pentru creşterea preţuirii de sine.• Alege răspunsul activ, privind întâi în perspectivă şi apoi decizând reacţia armonioasă.• Ţine-ţi promisiunile făcute altora.• Concentrează-te asupra zonei tale de influenţă, schimbându-ţi deprinderile de gândire şi

de acţiune.• Presupune despre ceilalţi cele mai bune lucruri, făcând apel la ce e mai bun în ceilalţi.

• Caută mai întâi să înţelegi.• Recompensează exprimările sau întrebările deschise şi cinstite, evitând criticile şi

judecăţile.• Dă un răspuns înţelegător, dorind să înţelegi profund.• Dacă ai fost jignit, ia iniţiativa de a clarifica complet situaţia, cu gânduri bune.• Recunoaşte-ţi greşelile, scuză-te şi cere-ţi iertare, admiţând că eşti - cel puţin în parte - de

vină.



• Nu răspunde acuzaţiilor iresponsabile, nu te lăsa atras în nici un vârtej litigios - apelândla pacea interioară.

• Rezervă timp şi dăruieşte-l pentru relaţiile "între patru ochi", cu cei dragi.• Reînnoieşte-ţi ataşamentul faţă de lucrurile pe care le ai în comun cu prietenii, familia,

colegii.•

Lasă-te influenţat de către celălalt, înţelegând problemele şi sentimentele sale.• Acceptă persoana şi situaţia celuilalt, recunoscând că el gândeşte sau simte într-unanumit fel.

• Pregăteşte-ţi mintea şi inima înainte de a-ţi pregăti un discurs, alegând modul cum spui,reînnoind cele mai bune hotărâri.

• Evită certurile sau abandonurile, rezolvă divergenţele prin dialog.• Identifică şi aşteaptă momentele când îi poţi învăţa pe ceilalţi (mereu îi învăţăm pe

ceilalţi câte ceva fiindcă ceea ce suntem radiază constant).• Cădeţi de acord cu ceilalţi asupra limitelor, regulilor, aşteptărilor şi consecinţelor clar

stabilite, înţelese, întărite şi cu care toţi sunt de acord.• Nu renunţa şi nu ceda în faţa comportamentului iresponsabil, dând dovadă de

responsabilitate, disciplină şi înţelegere.• Fii prezent când e nevoie de tine, ştiind că oamenii tind să reacţioneze conform cu ceea

ce simt şi nu cu ceea ce ştiu.• Foloseşte limbajul logicii şi al emoţiei, fiind răbdător, înţelegând, exprimând deschis

sentimentele în acord cu limbajul non-verbal.• Delegă responsabilitatea în mod eficient.• Implică oamenii în proiecte semnificative, cu scopuri pentru care merită să trăieşti.• Crede şi explică şi altora că "ceea ce semeni aceea culegi", că tot ceea ce gândim,

vorbim, facem formează un proces care respectă legile naturii.• Crede, şi învaţă-i şi pe alţii să creadă în comportamentul responsabil, în faptul că

întotdeauna gândul, vorba sau fapta sunt însoţite în mod automat de consecinţe naturale.Greşeli ce pot fi evitate:

•

Nu da sfaturi înainte de a înţelege.• Nu încerca să construieşti sau reconstruieşti o relaţie fără a-ţi schimba comportamentulşi atitudinea.

• Nu presupune că bunele exemple şi relaţii sunt suficiente. Viziunea fără respect profundfaţă de viaţă nu conţine nici o motivaţie, respectul fără viziune nu conţine nici un scop,nici un standard, nici o putere mobilizatoare. Învaţă-i pe alţii despre viziune, misiune,roluri, scopuri, linii directoare şi standarde.(11, 31)Libertatea, inclusiv în comunicare, înseamnă a fi în stare, în cunoştinţă de cauză:

• Să alegi cine şi ce doreşti să fii într-un anumit moment din viaţa ta.• Să ai orice vezi şi doreşti cu adevărat.

Comunicarea Nu Este Doar Apanajul Oamenilor

Documents

Transcript of Comunicarea Nu Este Doar Apanajul Oamenilor