COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: RÁDIO PEÃO E SEUS EFEITOS NA COMUNICAÇÃO … · 2019-11-06 ·...

FACULDADE 7 DE SETEMBRO

CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL COM HABILITAÇÃO EM JORNALISMO

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: RÁDIO PEÃO E SEUS EFEITOS NA COMUNICAÇÃO DAS EMPRESAS

REBECCA LEITE VIANA SALES BESSA

2010.2


COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: RÁDIO PEÃO E SEUS EFEITOS NA COMUNICAÇÃO DAS EMPRESAS

Monografia apresentada ao curso de Jornalismo da Faculdade 7 de Setembro como requisito para a obtenção do grau de Bacharel. Sob a orientação da Professora Alessandra Marques.

2010.2

TERMO DE APROVAÇÃO

Por


Este estudo monográfico foi apresentado no dia 09/12/ 2010, como requisito parcial para a obtenção do título de bacharel em Jornalismo da Faculdade Sete de Setembro, tendo sido aprovado pela Banca Examinadora composta pelos seguintes profissionais:

BANCA EXAMINADORA

______________________________________ Professora: Alessandra Marques, MSc. (orientadora)

coordenadora do curso (FA7)

____________________________________ Professora: Juliana Lotif Araújo, MSc. (FA7)

____________________________________ Professor: Nilton Antônio de Oliveira Júnior, Esp. (FA7)

Dedico este trabalho a minha mãe Thereza Cristina de Moura Leite, que sempre me apoiou e incentivou meus estudos. Também ao meu marido e companheiro Alan Bessa que esteve presente em todos os momentos de realização deste trabalho.

AGRADECIMENTOS

Quero agradecer primeiramente a Deus, sem sua força e presença este trabalho não

poderia ser realizado. Também a minha mãe, que não pode me acompanhar nesse

momento fisicamente, mas com sua presença espiritual, sei que esta muito feliz por essa

realização. A todos os que participaram dessa trajetória, como meus colegas de turma, dos

quais guardo um grande carinho e recordações para a vida. Aos meus irmãos que sempre

estiveram presente me apoiando, ao meu marido que me incentivou e me acompanhou em

todos os momentos. Aos meus sogros, Herialde e Ernanes Bessa que foram fundamentais

para a continuidade do meu trabalho, com sua compreensão e apoio. Meus agradecimentos

também a toda equipe da FA7, todos os professores que me acompanharam nesses quatro

anos e foram fundamentais para a realização deste trabalho, em especial a minha

orientadora, Alessandra Marques.

RESUMO Esta monografia aborda a questão da Comunicação Interna nas organizações, tendo como

objeto de estudo a Rádio Peão, um canal informal de comunicação dentro das empresas. O

Trabalho pretende analisar como acontece o processo de comunicação da Rádio Peão

presente no relacionamento dos indivíduos em seu ambiente de trabalho, procurando

identificar seus pontos positivos e negativos. Alem disso, realizar uma pesquisa que dê voz

ao profissionais da comunicação, utilizando entrevistas semi- abertas em profundidade.

Palavras-chave: Comunicação Empresarial, Comunicação Interna e Rádio Peão

ABSTRACT This monograph addresses the issue of internal communication in organizations,

having as object the Radio Pawn, an informal channel of communication within

companies. The work aims to analyze how the process of communication of Radio

pawn before the relationship of the individuals in the workplace, identifying their

strengths and weaknesses. Also, perform a search that gives voice to communication

professionals, using semi-open in-depth .

Palavras-chave: Business Communication, Internal Communication, and Radio Pawn

LISTA DE FIGURAS

Figura 01 – Elementos da Comunicação ……………………………………………… 29

Figura 02 – Feedback- Processo de Comunicação.................................................. 31

Figura 03 – Rádio Peão em Atividade ................................................……………….42

Figura 04 – O Poder do Boato ..................................................................................47

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.......................................................................... 11

1 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: DEFINIÇÕES E OBJETIVOS

1.1 Definições ........................................................................................ 13

1.1.2 Formas de Comunicação Empresarial ............................................. 16

1.2 Comunicação Interna ........................................................................ 18

1.2.1 Objetivos da Comunicação Interna ................................................... 21

1.3 Canais de Comunicação na Empresa .............................................. 23

2 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: ELEMENTOS E FLUXOS

2.1 Elementos da Comunicação .............................................................. 28

2.1.2 Feedeback: sem retorno não há comunicação ................................. 31

2.3 Fluxos de Informação ....................................................................... 33

2.4 Comunicação e Transparência......................................................... 37

2.5 Eficácia da Comunicação.................................................................. 40

3 RÁDIO PEÃO

3.1 Definições............................................................................................ 42

3.1.2 Boato Organizacional........................................................................ 46

3.2 Metodologia.......................................................................................... 49

3.2.1 A Rádio Peão sob o ponto de vista .................................................. 51 de pesquisadores e profissionais da comunicação

3.2.2 A opinião dos profissionais de

comunicação sobre a Rádio Peão ............................................................. 53

3.2.3 A Rádio Peão como ponto positivo nas organizações......................... 56

3.2.4 A Rádio Peão em plena atividade......................................................... 58

3.2.5 Rádio Peão x Comunicados oficiais ..................................................... 60

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................... 63

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................ 65

INTRODUÇÃO

A comunicação dentro das empresas vem se tornando fator essencial para o

bom relacionamento e até para a imagem institucional das organizações, que

precisam de meios de comunicação eficazes e de credibilidade com seus diversos

públicos. O processo de comunicação no dia-a-dia das organizações pode alinhar ou

distorcer suas mensagens, quando não se consegue efetuar um canal de livre

acesso, diálogo e transparência com seus funcionários.

Este trabalho se propõe a analisar como acontece o processo de

comunicação informal dentro das organizações, aqui denominado de Rádio Peão,

que são os boatos ou comentários que acontecem fora dos comunicados formais

emitidos pela empresa. Nesse contexto também será analisado as formas de

Comunicação Empresarial e os objetivos da Comunicação Interna, dois são fatores

decisivos e que estão ligados intimamente com a Rádio Peão.

A Rádio Peão está presente em todas as organizações, pois é parte inerente

do relacionamento entre os indivíduos, que buscam novas formas de transmitir suas

mensagens, que podem ser positivas ou negativas. Dessa forma, foi preciso

primeiro, observar como a comunicação poder ser efetuada dentro das empresas,

quais seus canais, fluxos e processos, para que depois fosse possível analisar

criticamente seus efeitos.

No primeiro capitulo, as definições de Comunicação Empresarial e

Comunicação interna são imprescindíveis para compreensão do fenômeno que é a

Radio Peão e a sua importante tarefa dentro das organizações. Também a

apresentação dos dois tipos de comunicação dentro da empresa, comunicação

formal e comunicação informal, apoiado em autores como Gustavo Gomes de Matos

e Wilson Bueno da Costa.

No segundo capitulo, os elementos da comunicação são detalhados,

explicitados, assim como o processo de feedeback e os fluxos de comunicação que

podem se apresentar em diversas formas e níveis. Em seguida também apresenta-

se a discussão e analise da importância da transparência na comunicação e a

eficácia da comunicação.

No terceiro capitulo, eis que a parte principal deste trabalho, trata da analise

da Radio Peão, como acontece e como é vista pelos profissionais da comunicação,

também trazendo a definição de boato organizacional. Neste trabalho foi realizada

uma pesquisa qualitativa que busca compreender e analisar a opinião de

profissionais da comunicação sobre os pontos positivos e negativos da comunicação

informal. Através de entrevistas realizadas de forma presencial e também por email

com quatro profissionais e pesquisadores da comunicação que são eles: Luiz

Antonio Gaulia (aberje), Wilson da Costa Bueno (jornalismo em comtexto), Isabela

Araújo (VSM) e Mauro costa (AD2M).

CAPÍTULO 1

Comunicação Empresarial: Definições e Objetivos

1.1 Definições

A Comunicação Empresarial expressa as estratégias que são usadas nas

empresas com o objetivo de comunicar e estabelecer uma relação permanente com

todos os seus públicos de interesse. Cahen (2005, p.29), afirma que a Comunicação

Empresarial é uma atividade sistêmica, de caráter estratégico, e que esta

diretamente ligada aos mais altos níveis dentro da organização e que tem por

objetivos: “criar, onde ainda não existir de forma neutra; manter, onde já existir, ou,

ainda, mudar para favorável, onde for negativa, a imagem da empresa junto aos

seus públicos prioritários”.

Para Bueno (2005) a comunicação está longe de ser estratégica.

Simplesmente porque isso implicaria em que haja uma estratégia de comunicação

na maioria das organizações e, para o autor, este fato está longe de acontecer.

Ainda afirma que o conceito de Comunicação Empresarial não vem sendo definido

de maneira abrangente nas organizações, pois, na quase totalidade, ele se resume

a ações e produtos que não se articulam, necessariamente, com o processo de

gestão.

A Comunicação Empresarial deve ser pensada a partir da cultura da empresa.

Isso quer dizer que, quanto mais esclarecida for a empresa sobre o seu papel social,

mais apta estará a informar. Segundo Bahia (1995) a rede de informações de uma

empresa não se limita somente a focar e a praticar técnicas de comunicação. Mais

do que isso, tem como objetivo principal a constante melhoria de produtos e serviços

e o fortalecimento de sua imagem, onde a empresa faz um contato direto com seus

públicos, valorizando os funcionários, e antecipando-se aos desejos de seus

empregados e consumidores.

Além de pensar os projetos da empresa com o olhar estratégico, também é

preciso reconhecer que a comunicação não pode se restringir apenas à obtenção de

capital, mas é preciso ouvir seus públicos de interesse. Para Bueno (2009, p. 3) “a

comunicação não deve ser pensada para as organizações apenas como

management1 e incorpora, entre outras perceptivas, o relacionamento com a

comunidade, a contribuição para a qualidade de vida no trabalho, a realização

profissional e pessoal”.

A Comunicação Empresarial não se reduz a esforços que objetivam o lucro

porque, modernamente, uma organização cumpre várias outras funções também

importantes. “Convém lembrar que, no Brasil, a relação de comunicação/ eficácia/

produtividade sempre esteve muito relacionada ao lucro. Comunicação, na visão da

maior parte dos empresários deve dar lucro (Chinem, 2006 p. 29) deve trazer lucros

imediatos”.

Portanto, a Comunicação Empresarial deve ser pensada de maneira

integrada, ou seja, visando o lucro, mas, também proporcionando o bem-estar de

seus funcionários, clientes, fornecedores e da sociedade da qual está inserido.

Kunsch (1997), acrescenta ainda que:

A comunicação integrada permite que se estabeleça uma política global e coerente de comunicação com os diferentes públicos, por meio da utilização de uma linguagem que permita um comportamento homogêneo, além de evitar a sobreposição de tarefas. Por meio da comunicação integrada, os diversos setores trabalham de forma conjunta, considerando os objetivos e estratégias da organização e ao mesmo tempo respeitando os objetivos específicos de cada um dos públicos envolvidos. (KUNSCH, 1997, p.94)

Dessa forma a Comunicação Empresarial deixou de ser um conjunto de

atividades, desenvolvidas separadamente, para se constituir num processo

integrado que orienta o relacionamento da empresa com seus públicos de interesse.

Ainda segundo Bueno (2009):

1 Significa: Gerenciar; o ato de gerenciar.

É necessário que o mix global de comunicação em uma empresa ou entidade seja articulado com base em uma política comum, com valores, princípios e diretrizes que se mantêm íntegros e consensuais para as diversas formas de relacionamento com seus públicos de interesse. Ainda que, operacionalmente, haja uma descentralização, tendo em vista a execução das atividades específicas de comunicação (Relações Públicas, assessoria de imprensa, comunicação interna, propaganda/ publicidade, marketing etc.), o planejamento deve ser centralizado. (BUENO, 2009)

Portanto, um dos maiores desafios do profissional de comunicação está na

capacidade de saber ler cenários e projetar situações. Na visão de Chinem (2006,

p.30) “a comunicação empresarial é uma ambiente-meio que se espelha na moldura

do ambiente social, político e econômico de forma abrangente”.

Chinem (2006) ainda afirma que a percepção da comunicação como fator

estratégico, de efeitos a longo prazo, só ganhou volume mais recentemente. Com a

abertura da sociedade, das novas formas e horizontes que abriram com a quebra

dos padrões autoritários, os empresários começaram a perceber a importância da

comunicação, e também a comparecer nos meios e a marcar presença nos jornais

por meio de entrevistas e artigos, defendendo suas idéias e conceitos mais

assiduamente.

Concluindo, nota-se que a comunicação interliga os vários elementos de uma

organização (indivíduos, grupos, departamentos) projetando a qualidade desse

processo tanto para o público interno como externo. Pimenta (2008), afirma que a

comunicação dentro da empresa está no seu dia-a-dia contribuindo para a definição

e concretização de metas e objetivos, além de possibilitar a integração e o equilíbrio

entre os seus componentes (departamentos, áreas etc.) Dessa maneira, com base

no sistema de comunicação criado internamente, a autora afirma que a empresa

interage com três grandes sistemas. 1) o sociopolítico, que envolve valores da

sociedade contemporânea e as políticas do para o meio ambiente; 2) o econômico-

industrial, que compreende os padrões de competição e de leis de mercado; 3) o

micro clima interno das organizações, que define normas e políticas de operações

empresarias.

Diante da afirmação, Torquato (1996) defende que a função básica da

comunicação na empresa é promover consentimento e aceitação. Para tanto, é

necessária uma estrutura bem definida e coordenação centralizada. Essa

coordenação seria responsável pelas pesquisas, táticas, normas, canais, fluxos,

planos de comunicação e etc.

1.1.2 Formas de Comunicação Empresarial

A comunicação empresarial pode ser dividida de duas formas: A comunicação

interna (seus funcionários) e a comunicação externa (seus consumidores). Para

Bahia (1995) tanto a comunicação interna como a externa são essenciais para a

empresa. E ainda afirma que é importante para a organização tanto a opinião dos

seus funcionários sobre o que produzem, quanto a opinião do mundo exterior para

que possa se relacionar de forma eficaz com seus públicos.

Segundo Neves (1998), a comunicação interna, tem como responsabilidade

determinar as estratégias de como e quando levar as mensagens ao público interno

considerando as estratégias da organização e da comunicação, assunto que irei

aprofundar mais adiante. Na comunicação externa pode-se usar duas formas: a

comunicação de marketing, que se ocupa do relacionamento da empresa com o

consumidor, cliente. E a comunicação institucional, que tem o objetivo unificar a

identidade da empresa, multiplicando a opinião sobre a imagem de uma

organização, corporação ou instituição, Angeloni (2010).

Bueno levanta uma questão muito importante para se possa entender melhor

como essas duas formas de comunicação interagem no ambiente organizacional.

As organizações precisam se dar conta de que os funcionários, como parceiros, têm um papel fundamental na formação da sua imagem. Quanto maior for a organização, mais importante é esse papel. Imagine só 20 mil funcionários descontentes fazendo greve, dando declarações à imprensa, revelando práticas não socialmente responsáveis. As organizações não se lembram de que os funcionários não estão presos ou ilhados dentro delas e que se relacionam, alguns intensamente, com os públicos externos e que, por conhecerem de perto as organizações, seus depoimentos serão sempre considerados. O funcionário, quando revela algo sobre uma empresa, cita dados, dá nomes, tem exemplos concretos, portanto é

fonte autorizada. Se estiver a favor da empresa, será uma beleza, mas, caso ocorra o contrário, pode ser um desastre (BUENO).2

Dessa forma, podemos concluir que tanto a comunicação interna, como a

comunicação externa, devem caminhar juntas. Pois, para que o funcionário esteja

integrado as ações da empresa, é preciso de uma comunicação interna eficaz, e

quando essa comunicação atinge seu êxito, temos verdadeiros embaixadores da

empresa, divulgando produtos e serviços de forma positiva, propagando o marketing

empresarial. Segundo Angeloni (2010 apud BEKIN 2005, p. 79) “o empregado

personifica a empresa e é uma espécie de seu embaixador. Na empresa mais

consciente todos devem fazer marketing, e não apenas o departamento de

marketing”. Portanto, há um efeito a partir da forma como o empregado se comporta,

articula, influindo também na maneira como se veste, as opiniões que dá, etc. O

empregado vai praticar essa representatividade, quando estiver com familiares,

parentes, amigos, colegas e em todos os ambientes que se relacionar, enfim,

também fora da empresa. Para Marques (2007) a imagem que os colaboradores

possuem da organização que trabalham é a base da imagem externa da empresa,

não havendo melhor maneira de tornar e transformar seus colaboradores em

embaixadores da organização.

Portanto, um excelente atendimento que deixa o cliente satisfeito, reflete e

revela um trabalho interno que privilegia o indivíduo e o grupo, tanto no nível formal

como no informal, do qual iremos analisar no segundo capitulo. Para Marchiori

(2008) as pessoas passam a se identificar com a organização e sua marca quando

as relações internas são fortalecidas e comunicam naturalmente essa mensagem.

Assim, quanto maior o envolvimento do funcionário com a organização maior será o

seu comprometimento e envolvimento, maior será sua entrega.

2 BUENO. Jornalismo em contexto. Disponível em: http://www.comunicacaoadistancia.com.br/aulas_com-‐emp/curso_com-‐interna/individual_aula01.asp Último

acesso em : 15/10/2010

1.2 Comunicação Interna

A comunicação interna exerce um fator de extrema importância nas

organizações, pois, nos últimos anos, um conjunto de mudanças de natureza

econômica, geopolítica e sociocultural e principalmente, comunicacional, estão

exigindo que o processo de comunicação seja adequado a uma nova realidade.

Para Bueno (2009, p. 73) “esse ambiente em contínua agitação redimensiona o perfil

das empresas e as torna menos estratificadas, mais flexíveis, convidando-as,

permanentemente, a esticar os olhos para ver o que está à sua frente”.

De acordo com Nassar (2006) a Comunicação Interna é ferramenta

estratégica de gestão. Hoje, ela tem como função principal dar o máximo possível de

clareza na sempre delicada relação entre o empregado e a organização. Para o

autor, a comunicação interna é função principal de qualquer organização

determinada a se desenvolver e a se tornar perene e confiável, o que naturalmente,

segundo o autor, é assistido por profissionais dedicados, competentes e sensíveis.

Assim, torna-se importante que as organizações comuniquem-se de maneira eficaz,

para que tenham funcionários satisfeitos e que valorizem sua posição na empresa.

Nassar (2006), afirma que:

O gestor de comunicação interna precisa ter sempre em mente que ele está a lidar com gente, com ser humano, que pensa, observa, compara, que ouve, aprende, deseja, necessita, sente e, no fundo, só faz as coisas que quer. Por isso o papel fundamental de persuadir a comunicação. É preciso convencer, conquistar, explicar, e, então, cooptar aliados para um determinado empreendimento, objetivo a ser atingido dentro da organização (NASSAR, 2006, prefácio).

Goltara (2006) diz que os empregados foram convocados a se tornar aliados,

colaboradores, parceiros do negócio e aceitaram o desafio.

Deixaram de ser meros expectadores para se tornar “cúmplices” dos acontecimentos. “Sob um olhar semiótico, diríamos que, persuadidos com as “provas lógicas” que lhe foram apresentadas, os empregados passaram a acreditar na “verdade” da empresa – “o lucro é bom para todos”, por exemplo – e partiram para a ação” (GOLTARA, 2006, p. 45).

Dessa forma, ainda de acordo com Goltara (2006) as organizações estão

mais atentas à comunicação, à forma de comunicar e de se fazer entendido. Estão

mais conectadas com seus funcionários, enxergando, sob uma perspectiva de uma

gestão moderna, em que seus colaboradores são os públicos mais importantes da

organização. Os funcionários são parceiros fundamentais nos negócios (sejam eles

lucrativos ou não) e, sem eles, as organizações não sobrevivem.

Para Bueno (2005) a Comunicação Interna, quando competente, estabelece

relações permanentes e estáveis entre os públicos internos, criando um ambiente

favorável para a troca de experiências e de conhecimentos. Com isso, reduzem-se

os espaços para os boatos, para as dissidências e estimula-se o diálogo e a

participação.

Numa sociedade que se transforma, às vezes radicalmente, em pouco tempo, em função de circunstâncias de mercado (fusões, aquisições etc), mudanças culturais profundas (em função das novas tecnologias, globalização, hábitos de consumo etc.), a Comunicação Interna tem uma função importante no sentido de fazer circular informações novas, promover o debate e a interação entre os vários segmentos da organização e, sobretudo, capacitar os funcionários para os novos desafios. (BUENO, 2005, p. 33).

Ainda para Bueno (2005) os funcionários são efetivamente "formadores e

multiplicadores de imagem" e, no contato com os públicos de interesse das

organizações ou no convívio com a comunidade, podem, se identificados com elas,

contribuir para melhorar a sua reputação. Para o autor, quando se tem funcionários

descontentes, mal informados, geram grandes prejuízos às organizações porque

podem expressar, com mais autenticidade do que outros públicos, os valores

positivos ou negativos da cultura organizacional.

E para que as informações possam chegar de forma eficaz aos funcionários,

é preciso que se tenha canais disponíveis e autênticos que inclua todos públicos.

De acordo com Matos (2009):

A política de comunicação interna caracteriza-se pelo bom planejamento e agilização de todo o fluxo de informações na empresa. Na área jornalística, a comunicação interna baseia-se na edição (impressa ou via internet) de publicações (jornais, revistas, boletins e relatórios), produção de programas de rádio (rádio-empresa) e televisão (telejornal) (MATOS 2009, p. 98).

O público interno é o grupo que está mais próximo à empresa. Para Matos

(2009) o comportamento no ambiente de trabalho desempenha papel decisivo na

vida dos colaboradores. Por isso, qualquer mensagem que diga respeito ao seu

trabalho terá influência sobre seu comportamento e produtividade. Nesse caso, a

publicação passa a ser um instrumento de estímulo funcional, que serve de porta-

voz dos planos e metas de empresas, para que o funcionário se sintam envolvido

com os objetivos das empresa.

Para Bueno:

Os públicos internos, enquanto estratégicos, precisam estar continuamente mobilizados e, para isso, é preciso que se definam canais (house-organs3 intranets, reuniões) que efetivamente funcionem e que não estejam disponíveis apenas em situações de crise ou de interesse emergencial. É fundamental que as organizações se empenhem em estabelecer espaços de interação para que o debate, o diálogo, a troca de informações aconteçam de maneira sistemática e permanente (BUENO 2005, p. 36).

Portanto, para manter públicos internos bem-informados e motivados, torna-

se essencial promover meios de comunicação adequados e que garantam a

transmissão de mensagens corretas a cada perfil que se relaciona com a empresa.

Para Souza e Brandão (2006) a agilidade e a transparência na divulgação de

informações, portanto, são imprescindíveis não apenas aos veículos de

comunicação externa, que estão sempre atrás de competir com outros veículos na

busca de “furos” de reportagem. São vitais também no relacionamento com os

públicos internos, evitando que outros canais de comunicação, como jornais, rádios,

TVs, internet e mesmo outras formas, chamadas muitas vezes pejorativamente em

algumas empresas de “rádio-peão”4 sejam a primeira fonte da informação. Se

quando a notícia for divulgada na mídia, os públicos internos já estiverem

informados a respeito da versão da organização, além de sentir-se valorizados,

3 BUENO, Wilson. Comunicação Empresarial, p. 97. Expressão Inglesa que enuncia aquilo que costumamos de chamar por aqui de jornal da empresa (que, na verdade, pode ser uma revista, um boletim ou

a moderna newsletter eletrônica).

4 A Rádio Peão ou Rádio corredor representa comunicados não oficiais da empresa, que circulam através da rede informal. São boatos ou comentários, que partem dos funcionários da organização, e que tem por

objetivo se contrapor a comunicação oficial.

terão argumentos para posicionar-se a respeito, com uma visão crítica sobre a

notícia em questão.

O desafio maior da comunicação interna é fazer com que todos os seus públicos vejam e sintam a empresa da mesma forma; é desenvolver um processo coerente para uma mudança de cultura. Cada vez mais profissionalizada nas organizações, a comunicação interna tem o desafio de informar bem e no tempo certo, ter credibilidade e ser capaz de despertar a motivação das pessoas. (Sousa e Brandão, 2006, p. 81).

Dessa maneira, podemos observar e concluir que as empresas precisam estar

atentas para que possam transmitir um único sentido de cooperação e identidade

aos seus funcionários. Para que possam vestir a camisa da empresa, numa

integração que é positiva não só para o público interno como também para o

externo.

1.2.1 Objetivos da Comunicação Interna

A comunicação interna, como já comentei, vêm se aprimorando, a medida

em que as mudanças no mundo empresarial está acontecendo, o papel da

comunicação interna também está mudando. Não existe, apenas, para mudar

alguma situação entre o empregado e empregador, mas, para promover e criar

valores mensuráveis para a organização, por meio de seu uso eficiente. O que

significa que a alta administração deve considerar a comunicação com seus

funcionários um fator importante, para alcançar suas metas de produtividade, serviço

ao cliente e qualidade.

Para Kunsch (1995, p. 93) “o objetivo principal da comunicação interna é

promover a máxima integração entre a organização e seus empregados, devendo

ser um setor planejado com objetivos definidos para viabilizar toda a interação

possível entre a organização e seus colaboradores”. Já para Curvello (2002) ela é

direcionada para os colaboradores de uma organização, assim como, gerências e

diretoria com o fim de buscar e informar e ainda promover integração entre os

diversos segmentos deste público aos objetivos e interesses da organização.

No dia-a-dia da comunicação interna, é importante que seu discurso seja

coerente, transparente e que tenha credibilidade, para que se possa atingir os

objetivos. Angeloni (2010) enumera os principais objetivos da comunicação interna:

1) Informar e integrar todos os colaboradores da empresa. 2) possibilitar aos

colaboradores o conhecimento das transformações ocorridas no ambiente de

trabalho e externo. 3) tornar determinante a participação dos colaboradores

no andamento dos negócios; 4) facilitar a comunicação empresarial,

deixando-a clara e objetiva para o público interno. 5) ajudar na construção de

um comportamento profissional necessário aos negócios. 6) conhecer a

opinião, os sentimentos, as aspirações das pessoas; e criar embaixadores da

empresa. No entanto, Marchiori (2008), ainda complementa e sugere a

avaliação das seguintes atitudes, no processo de gestão da comunicação

interna:

Mapear os funcionários (avaliação e detalhamento global) e nível de relacionamento, avaliar e abrir canais de comunicação; definir linguagem e estratégia de abordagem; avaliar e abrir canais de comunicação; gerenciar conflitos – habilidade em minimizar potenciais desentendimentos; ter boa vontade para informar as políticas e atividades; ouvir e falar – estabelecer reciprocidade nas informações, comunicar com o objetivo de informar e orientar; criar filosofia global, corporativa e integrada de comunicação – orientar e dar sentido aos relacionamentos organizacionais; manter relações com os diversos níveis para obter credibilidade e etc. (MARCHIORI, 2008, p. 220).

Por fim, a Comunicação Interna é a vertente que cria a identidade

organizacional e engloba, portanto, todas as demais posturas internas da empresa.

Desse modo, resumindo, um dos principais objetivos da comunicação interna

passou a ser o incentivo as relações intersubjetivas entre a empresa e seus

empregados.

Assim, para Goltara (2006):

A comunicação procura desenvolver um trabalho de persuasão bastante eficaz. “Através do qual a empresa tenta “fazer crer” ao empregado sobre o “saber” que ostenta – por exemplo, a certeza de que o lucro é para todos. Somente fazendo- crer nessa “verdade”, a empresa pode levar o empregado a agir ou a um “fazer”, fundamental para atingir seu objetivo principal” (GOLTARA 2006, p. 46-47).

1.3 Canais de Comunicação na Empresa

No processo de comunicação das empresas, existem dois canais

responsáveis por interagir com os diversos públicos de uma organização. A

comunicação formal e a comunicação informal.

A primeira, segundo Torquato (1985):

São os instrumentos oficiais, pelos quais passam tanto as informações descendentes ( mensagens que saem do topo decisório e descem até as bases), como as ascendentes (comunicação que se processa das bases em direção aos níveis mais elevados da hierarquia organizacional), e que visam a assegurar o funcionamento ordenado e eficiente da empresa (normas, relatórios, instruções, portarias, sugestões, reclamações etc (TORQUATO 1985, p.63).

Seguindo o mesmo pensamento, Matos (2009) diz que, no que se refere a

comunicação social, pode-se destacar todos os veículos já consagrados e utilizados

no meio empresarial, seja nas versões impressas ou eletrônicas, tais como: jornal,

revista, mural relatório institucional, intranet, rádio e televisão corporativa.

Grando (2008) ainda complementa afirmando que a rede formal é aquela que

está presente em todos os níveis da organização, buscando a troca de informações

para que todos os públicos mantenham o foco nos objetivos e metas,

desempenhando seus papéis conscientes da missão e da filosofia da organização.

“Os sistemas formais tendem a ser prontos, dificilmente aceitando o que está fora do

padrão ou do preestabelecido. Isto acontece tanto na forma de organização das

empresas como na sua estrutura comunicacional” (GRANDO, 2008, p. 228).

A segunda forma é a comunicação informal, na qual a comunicação e suas

informações são repassadas de maneira mais descontraída. De acordo com Matos

(2009 ):

A comunicação informal é todo meio ou suporte que efetiva a transmissão de informações, fora dos canais formalmente autorizados ou reconhecidos como fontes fidedignas. O bate-papo no corredor, o encontro para tomar um cafezinho e a “cervejinha depois do expediente (MATOS 2009 p.74).

De acordo com Brando (2008) por não apresentar uma estruturação mais

fácil de ser conhecida, muitos administradores e os próprios profissionais da

comunicação empresarial, preferem, na maioria das vezes, considerá-lo como um

mal, que não deve receber atenção, já que transmite apenas informações extra-

oficias.

Porém, é preciso reconhecer que a comunicação informal também é

importante para as organizações, sendo uma atividade normal e natural. Balcão e

Cordeiro (1979) afirmam que a rede informal não pode ser apagada ou excluída,

pois, a medida que o ser humano se junta em grupos, ela certamente ocorrerá

podendo, então, ser considerada um direito do ser humano. Portanto, a

comunicação informal tem mais liberdade e flui, não existindo a necessidade de

linhas hierárquicas.

As comunicações informais são todas as livres expressões e manifestações dos trabalhadores, não controladas pela administração. Caracterizam-se classicamente pela temível rede de boatos, rede que não tem estrutura, que segue caminhos diferentes e que dá margem à criação de outras redes. Vence, na rapidez com que dissemina as informações, a estática que caracteriza a rede formal de comunicação. (TORQUATO, 1986, p. 63).

A participação dos funcionários na elaboração dos canais de comunicação é

importante para que ele se identifique com o conteúdo e para que a mensagem seja

transmitida de forma eficaz. Assim, ele não precisará recorrer a canais informais

para se inteirar sobre os acontecimentos da empresa. Portanto, Bueno5 (2010)

afirma que as organizações, na verdade, têm pensado os funcionários como objeto e

não como protagonistas e valem-se deles apenas para reforçar as opiniões,

decisões tomadas no topo da administração.

Dessa forma, é preciso que a gerência promova a comunicação e a troca de

informações, criando espaços de convivência, onde os funcionários possam dialogar

entre si, estimulando o debate. Pois, se a empresa promove a interação entre seus

públicos e os da voz, fica muito mais fácil “ouvir” os ruídos da “Rádio Peão”, assunto

que irei debater mais na frente.

A rádio corredor ou rádio peão, como popularmente é conhecida a rede informal de comunicação, sempre existiu, e quanto menor o nível de comunicação em uma organização ou maior o número de falhas no processo comunicacional, maior o número de boatos existentes. (ANGELONI, 2010, p. 44).

Continuando com Bueno (2010) o autor ainda afirma que as empresas não

“dão ouvidos” aos seus funcionários e agem assim também no momento em que

definem os seus veículos de comunicação (formal), incluindo os funcionários apenas

quando lhes interessam, particularmente para reforçar posições defendidas pela alta

administração. Com isso, desestimulam a troca de experiências, inibem a crítica e a

auto-crítica e, especialmente, sufocam a participação, o que acarreta na geração de

boatos e da famosa “Rádio Peão”. (BUENO6).

As pessoas conversam (virtual ou presencialmente) nas organizações e, quando não há espaço para essa interação dentro do ambiente interno, elas "trocam figurinhas" fora dele mesmo (com as novas tecnologias, isso ficou potencialmente muito mais fácil) (BUENO, 2010).

5 Artigo: A Rádio Peão está no ar. Viva a Rádio Peão! Disponível em: http://www.comunicacaoadistancia.com.br/aulas_com-‐emp/curso_com-‐interna/individual_aula02_lei-‐

adicionais1.asp. Útimo acesso em: 04/11/10



Matos (2009, p.75) acredita que é imprescindível não descuidar da

valorização dos canais oficiais. Quando as vias formais de comunicação da empresa

não atendem à demanda por informações do seu público interno, surge a versão

extra-oficial do “ouvi dizer”, também chamada “Rádio Corredor”, forma de

comunicação em que a mensagem original sofre alto grau de distorção, chegando

muitas vezes a assumir sentido contrário da sua primeira versão. No entanto,

Brando (2008) acredita que para melhor compreensão da rede informal, é

necessário destacar que esta apresenta-se mais como produto da situação do que

das pessoas. Portanto, se existe contato entre as pessoas, possivelmente tem-se

uma rede que está em plena atividade, que estará buscando satisfazer às

necessidades pessoais, como a de interagir com os outros; contrabalanceando os

efeitos do tédio do dia-a-dia, e também influenciando o comportamento dos outros e

ainda cumprindo um papel de ser uma fonte de informação relacionada ao trabalho

pelos canais formais.

A comunicação formal é fundamental para que as informações cheguem até

os públicos de interesse da empresa. Usando os veículos disponíveis para esse

modelo, pode-se transmitir as informações de forma coerente e de acordo com a

imagem e postura da organização. Porém, não podemos cair no lugar comum de

criticar os canais informais como mera fonte de boatos, mas de reconhecê-los e

valorizá-los, também, como expressão dos valores e da cultura da empresa.

Muitas empresas já perceberam a riqueza dos canais dos canais informais e incentivam em seus dirigentes e lideranças hábitos espontâneos de participação em encontros e congreçamento (happy hour, partidas de futebol, churrasco etc.) sobre assuntos não necessariamente ligados a motivo de trabalho. Essa disposição a conversação informal favorece a consolidação de um ambiente de cooperação e co-responsabilização e engajamento por objetivos comuns. (MATOS, 2009, p. 74).

Por fim, as organizações devem começar a prestar mais atenção e dedicar

um tempo para o processo de comunicação. “Todos os dias o público interno das

organizações são surpreendidos com informações novas que causam espanto

quando eles percebem que são os últimos a serem informados”. (Angeloni, 2010, p.

44) Quando a rede formal falha, a rede informal tende a preencher o vazio.

Podemos ainda concluir que diante da instabilidade dos processos

administrativos na qual se constitui a comunicação formal, causando inquietação e

ansiedade nos funcionários, a rede informal funciona como uma alivio e uma forma

dos funcionários relaxarem do estresse do cotidiano dentro da organização,

formando parte essencial para a convivência nas organizações (Grando 2008). “O

grau de participação no processo de comunicação gera em cada indivíduo uma

reação, um sentimento, um mito ou fantasia, que vai direcionar seus atos ou atitudes

em relação à empresa” (Grando, 2008, p.232)

CAPÍTULO 2

2. Comunicação Empresarial: Elementos e Fluxos

2.1 Elementos da Comunicação

De acordo Angeloni (2010) para que se possa dar inicio ao processo de

comunicação , é necessário que se tenha o que transmitir, repassar, nos colocando

a frente da mensagem. “A mensagem é a forma com que o emissor codifica a

informação. Essa codificação, pode ser estabelecida mediante símbolos, tais como

palavras, escritos, desenhos, ou mediante troca de comportamentos como gestos,

contato visual, linguagem corporal e inúmeros outros atos não verbais”(ANGELONI,

2010 p.35).

Desta forma, o conceito apresentado por Angeloni (2010 apud REDFIELD

1966) determina a comunicação como sendo um processo de transferência de uma

mensagem de uma fonte de informação a um destinatário, sendo a mensagem

transmitida por palavra escrita ou falada, por imagens, por gestos ou por outros

meios. Para Matos (2009, p. 4) “precisamos compreender mais claramente a

diferença entre comunicação e informação. Informação é quando um emissor para

um receptor um conjunto de dados codificados que elimina uma serie de indefinições

e dúvidas”. A comunicação acontece somente quando a informação recebida pelo

receptor é compreendida, interpretada (decodificada) e encaminhada de volta ao

emissor, o que caracteriza a retroalimentação do processo. Esse retorno da

informação recebida – designado também como feedback – é o principal elemento

que caracteriza e dinamiza o processo de comunicação, no qual iremos analisar

mais a frente.

- Figura 01

Figura: 01 - Elementos da Comunicação7 (ref. Angeloni, 2010).

De acordo com Matos (2009), são elementos da comunicação:

Fonte: iniciadora do ciclo da comunicação. Sistema (pessoa, máquina,

organização, instituição) de onde provém a mensagem, no processo

comunicacional;

Emissor: aquele que num dado momento, emite uma mensagem para um

receptor ou um destinatário;

Receptor: aquele a quem se dirige a mensagem, aquele que recebe a

informação e decodifica, isto é, transforma os impulsos físicos (sinais) em

mensagem recuperada;

Mensagem: comunicação, notícia ou recado verbal ou escrito. Quando

conversamos, o discurso é a mensagem.

Ruído: todo sinal considerado indesejável na transmissão de uma mensagem

por um canal. Tudo que dificulta a comunicação.;

7 Fonte: ANGELONI, Maria Terezinha. Comunicação nas organizações na era do

conhecimento, 2010.

Canal: todo suporte material que veicula uma mensagem de emissor a um

receptor, através do espaço e do tempo;

Código: conjunto de signos relacionados de tal modo que estejam aptos para

a formação e transmissão da mensagem

Pode-se observar que para que entender como funciona o processo de

comunicação, precisamos antes entender seus mecanismos e formas. Na visão de

Angeloni (2010):

O emissor ou codificador é a pessoa que produz, codifica e transmite a mensagem, podendo ser um único indivíduo ou um grupo situado no interior ou exterior das organizações. A codificação das mensagens consiste em organizar as idéias por meio de uma série de símbolos, resultando em uma mensagem pela qual pretendemos nos comunicar. Na codificação, o emissor deverá ter em mente que é o receptor para que a mensagem possa ser compreendida pelo mesmo. Já o receptor ou decodificador é o indivíduo ou grupo de indivíduos que recebem a mensagem emitida. A recepção é a etapa na qual a mensagem chega ao seu destinatário através de um canal. A decodificação é o processo por meio do qual o receptor interpreta o significado dos símbolos utilizados na construção da mensagem (ANGELONI, 2010, p. 35).

Segundo Pimenta (2009, p. 27), “um fator determinante no processo de

comunicação, é o ruído. Ele consiste em qualquer interferência ou barreira que

dificulte a comunicação”. Para Torquato (2002, p. 42) “se um gerente não conhece a

natureza – o perfil, os gostos, atitudes, expectativas, vontades, a realidade cotidiana

– dos receptores com os quais se comunica ou quer se comunicar vai provocar

ruídos em sua comunicação”. E o mesmo pode acontecer e acontece na maioria das

organizações que não assumem uma postura participativa e de valorização de todos

os seus públicos. Muitas vezes por não dar ouvidos aos ruídos causados na

comunicação é que mais uma vez surge a comunicação informal, ou Rádio Peão,

assunto que irei detalhar no próximo capitulo.

2.1.2 Feedeback: sem retorno não há comunicação

Para Matos (2009) a comunicação humana precisa de retornos, para que

possa concluir seu processo, necessitando de uma resposta, pois, sem retorno é

uma comunicação falha e incompleta.

O retorno (feedeback) é o que garantirá a retroalimentação da comunicação e o prosseguimento do fluxo de mensagens. Indícios informativos, aqueles que são percebidos pelo emissor, da reação do receptor ante a mensagem que lhe foi transmitida são fundamentais para adequar a mensagem ao repertório do receptor, tornando-se inteligível dentro de sua capacidade de interpretação”. (MATOS, 2009, p. 17).

É fundamental também para os acertos e falhas do processo organizacional.

Portanto, a comunicação só pode ocorrer se houver feedeback, pois, sem ele, o

emissor não terá como conferir a adequação da eficácia da transmissão da sua

mensagem. “O feedeback é a verificação do sucesso de uma comunicação, ou seja,

é o momento em que se verifica se a mensagem transmitida pelo emissor foi bem

compreendida pelo receptor” (ANGELONI, 2010, p. 36).

Figura 02

.

Feedback - Processo de comunicação8 (Ref. Matos, 2009).

8 Fonte: MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação Empresarial sem complicação, 2009.

A figura 02 demonstra como acontece o processo de retroalimentação.

Mostra que a informação só acontece quando a informação é recebida pelo receptor

e é compreendida, interpretada (decodificada) e encaminhada de volta para o

emissor, o que caracteriza o processo de feedback.

A falta de retorno acaba prejudicando as empresas, pois, as insatisfações vão

se acumulando com o passar do tempo, já que não se tem feedback, o que

compromete seriamente a produtividade e os resultados da empresa. Para

Celestino9 (2010) pode-se dizer que é praticamente uma competência ausente nas

empresas.

Um profissional chega a passar anos fazendo tudo aquilo que se espera dele, ou mais, e recebe como resposta de seu líder o mais absoluto silêncio… até que comete um erro. Quando isto ocorre, em geral o feedback vem de forma inapropriada. A conseqüência é que a vida do funcionário adquire um contorno sombrio: quando faz o que lhe cabe não recebe nenhuma mensagem, mas se comete um único erro é duramente reprimido”. A conclusão que chega é: se fizer as coisas certas nada ganhará, mas o erro poderá por tudo a perder. E ainda perguntam porque o clima nas organizações em geral é de desânimo, indiferença, resignação ou cinismo (CELESTINO, 2010).

Matos (2009) diz ainda que o feedback é que irá atuar na mudança de

atitudes e comportamentos dos funcionários que agem com desânimo e indiferença

para com a organização. Ajuda também as pessoas ou grupos a melhorar seus

desempenhos, relações interpessoais e assim alcançar seus objetivos. De acordo

com o autor, damos, feedback, para:

Aprovar ou reprovar mensagem recebida; revelar atendimento ou compreensão da mensagem enviada; demonstrar inteligência e habilidade; expressar respeito e consideração; repreender ou elogiar interlocutor; desabafar e sentimo-nos aliviados; ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva (MATOS, 2009, p. 20).

9 CELESTINO. o desafio do feedeback. Disponível em: http://alliancecoaching.wordpress.com/2010/09/14/o-desafio-do-feedback-nas-organizacoes/ último acesso em: 01/11/ 2010.

Desse modo a retroalimentação é necessária para que as mensagens

cheguem ao se destino final de maneira adequada. Mas o que acontece é que na

maioria das vezes sua manifestação será por vias informais, que nem sempre se

pode-se controlar seus efeitos.

O autor também destaca as dificuldades que os indivíduos tem de receber o

feedback, que são: a falta de abertura para o diálogo; a dificuldade de dar retorno a

uma pessoa que não está preparada para recebê-lo ou não perceba a importância e

a necessidade da retroalimentação da comunicação; a tendência de percepção

apenas para o que convêm para o interlocutor; julgamentos, preconceitos a respeito

do emissor ou até mesmo da mensagem, antes de examinar seu conteúdo.

Portanto, pode-se observar que a retroalimentação é fator necessário para

que a comunicação flua da maneira correta e sem ruídos, ou interpretações

precipitadas por parte do interlocutor. Dessa maneira, a comunicação dentro das

empresas não corre o risco de ter suas mensagens distorcidas e mal interpretadas.

O que na visão de Bueno (2010) abaixa o volume da Rádio Peão, pois apenas

organizações bem administradas e que aproveitem o “som de seus funcionários”,

poderá saber lidar com os boatos, preconceitos e julgamentos que afloram no dia a

dia das organizações. Pimenta (2009) ainda chama a atenção para dois fatores que

influenciam a eficácia e a qualidade desse processo. Primeiro, a autoridade e a

competência de quem avalia, pois se quem organiza esse processo e dá o retorno

não tiver autoridade e competências reconhecidas, ou seja, se posicionar de forma

positiva perante seu grupo, dificilmente terá seu feedback aproveitado. Segundo, é

preciso que a organização possua um clima organizacional aberto e positivo, que

impulsione as pessoas a tolerar e aceitar as críticas.

2.3 – Fluxos de Informação

De acordo com Torquato (1986), existem diversos fluxos de informação na

comunicação das empresas. Fluxos que se tornam fundamentais para que se possa

analisar o percurso das mensagens transmitidas em cada nível hierárquico da

organização. Segundo o autor, são denominados de descendentes, ascendentes,

horizontal e transversal. Os fluxos, métodos e canais permitem que estabeleçamos

diferentes tipos de comunicação na empresa.

De acordo com Matos (2009, p. 75) a comunicação descendente são

informações que saem do topo decisório e descem até as bases. É um tipo de

comunicação vertical, isto é, de cima para baixo em uma direção descendente. “É a

comunicação oficial, que transmite normas, procedimentos, atribuições, políticas,

instruções, estratégias, planos (...) enfim, é a comunicação que emana dos cargos

diretivos e gerenciais, voltada para os corpo funcional da empresa”.

Devemos considerar que esse tipo de fluxo amarra a comunicação, pois, se

baseia em processos formais e não prioriza a opinião dos diversos públicos da

empresa. Matos (2009) ainda afirma, que hoje, as organizações são mais dinâmicas

e a estrutura de comunicação interna que se praticava no passado – prevalência do

fluxo descendente – é ineficiente e ineficaz. Atualmente, um bom programa de

comunicação interna deve ser estruturado e fundamentado por meio de uma

pesquisa de campo (...). Dessa maneira, programas diferenciados poderão ser

criados e desenvolvidos com a empatia e o engajamento direto do público interno.

Seguindo a mesma idéia, Torquato (1986, p.64), observa que a maior parte das

comunicações na empresa apóia- se nos canais orais e escritos. “Freqüentemente

se diz que a comunicação oral é a mais desejável, porque a utilização de canais

naturais, como a fala, a visão e audição, permite que se tenha um feedback máximo

e imediato”.

As comunicações interpessoais permitem realmente maior interação, já que

os interlocutores, podem participar diretamente dos problemas, discutir, trocar idéias,

tirar conclusões durante a troca de informações. No entanto, afirma que as

mensagens escritas embora de caráter menos pessoal, constituem parte essencial

nas comunicações empresariais, principalmente quando se trata de informações

importantes que devem chegar a um grande número de pessoas.

No fluxo ascendente as informações são reconhecidas como “retorno” as

ações praticadas pela empresa, podendo-se verificar se sua política está sendo

aceita e cumprida. Para Matos (2009, p. 75), “esse fluxo é a comunicação que se

processa das bases em direção aos níveis mais elevados da hierarquia

organizacional. Podem ser opiniões, críticas, elogios ou reclamações dos

funcionários, competições esportivas etc”. Torquato (1986) diz que a comunicação

ascendente utiliza-se também de métodos e de muitos canais de comunicação

descendente. Mas, seu apoio maior está nos relatórios administrativos, nas opiniões,

idéias e principalmente das sugestões dos funcionários.

Dessa maneira, independente de qualquer fluxo, a comunicação deve ser

pensada de uma forma participativa, para que os funcionários possam ser

estimulados a sugerir novas idéias e possam manter um diálogo com a organização.

Bueno10 afirma que embora as organizações costumem priorizar (porque se sentem

mais seguras) o fluxo descendente, aquele que vai da direção e das chefias para os

funcionários. É preciso implantar ou revitalizar o fluxo ascendente, aquele que parte

da base em direção ao topo e, particularmente, estimular o fluxo lateral ou

horizontal, que permite a interação entre os funcionários situados num mesmo nível

hierárquico.

Nesse caso, o fluxo Horizontal ou lateral é a comunicação feita entre colegas

de trabalho de um mesmo nível hierárquico. Para Torquato (1986, p. 66) “o fluxo

horizontal compreende o fluxo de informações entre os escritórios, departamentos,

seções, serviços ou pessoas situadas no mesmo nível da empresa”. Tão importante

quanto os dois fluxos anteriores, sendo responsável pela coordenação e

combinação das diversas posições e unidades, visando a um trabalho em conjunto.

O autor ainda afirma que o fluxo horizontal funciona como um sub-produto da

comunicação vertical (ascendente ou descendente) e explica:

Em alguma parte da estrutura organizacional, uma pessoa tem uma idéia. Talvez tenha falado a respeito dela com seus colegas (comunicação horizontal), talvez a tenha experimentado com seus subordinados (comunicação descendente) e então tenha transmitido, como sugestão ou recomendação a seus superiores (comunicação ascendente). Seus superiores podem ter agido da mesma forma, fazendo com que a idéia posteriormente, suba mais um degrau na hierarquia da empresa. Mais tarde, ela poderá ser formalizada, tornando-se assunto de memorando ou projeto enviado para



comentário ás várias divisões da organização (nova comunicação horizontal). No nível de direção haverá, certamente uma conferência para ser tomada a decisão final. Para efetivá-la talvez seja necessário distribuir boletins manuais, ou fazer alguma coisa semelhante (TORQUATO 1986, p. 66).

Contudo, Torquato afirma que a comunicação horizontal só pode ser efetivada

quando ela passa a assumir características da comunicação vertical, ou seja, ela

precisa passar por todas as fases citadas acima. No entanto, nem sempre a

informação irá circular em todos os níveis hierárquicos e ser transmitida da maneira

correta. Para Matos (2009) nas estruturas mais burocráticas e hierárquicas pode-se

identificar uma tendência para se manter a informação como propriedade secreta de

de grupos de um mesmo nível funcional. Essa situação cria as chamadas “caixas

pretas” da organização. Ou seja, informações que são controladas e manipuladas

conforme o interesse de determinados grupos de profissionais.

Dessa maneira, surgem os boatos e distorções das mensagens que não

conseguem circular pela empresa uniformemente, pois, existem interferências ou

grupos que manipulam a informação. Para Katz e Kahn apud (1978, p.279-280), “é

importante considerar a informação lateral em termos de função de controle nas

organizações”. A informação horizontal, se em operação em níveis diversos de uma

organização constitui uma verdadeira verificação do poder dos líderes da cúpula.

Quanto mais autoritário e hierárquico for o sistema, tanto mais a informação é

propriedade secreta de grupos selecionados e tanto mais ela pode ser utilizada para

controlar e punir as pessoas nos níveis mais baixos. Em um sistema dessa espécie

há pouca comunicação horizontal entre os níveis de igual categoria.

Para Perez11, se os funcionários do mesmo nível hierárquico (gerentes,

supervisores, assistentes ou operários) não encontram receptividade por parte do

seu superior ou subordinado, ele se volta para os colegas para buscar informações,

falar de seus problemas, tirar suas dúvidas. “O intercâmbio horizontal pode ser uma

válvula de escape para a frustração na comunicação ascendente e descendente”.

De acordo com Perez (apud KATZ e KAHN, 1978, p. 278), em resumo, a

11 PEREZ, Kátia. Primórdios da comunicação: uma crítica à visão funcionalista da comunicação informal.

comunicação lateral não é um bom meio de repasse de informações referentes ao

trabalho, mas o meio pela qual se desenvolvem os inter-relacionamentos.

Portanto, as relações de uma empresa devem ser integradas, para que os

fluxos se completem e não aconteça as “caixas pretas” da organização, citada por

Matos. Dessa maneira, a comunicação feita pelos meios formais e por fluxos

descendentes e ascendentes também devem ser realizadas de forma participativa e

coerente, fortalecendo as relações interpessoais entre os públicos das empresa.

De acordo com Torquato (1986):

Na área de passagem de informação, o fluxo informativo buscará as práticas e convenções adotadas pelos empregados, evitando-se conteúdos e linguagens dissociadas do meio. Deve-se estabelecer efetiva integração entre os fluxos horizontal e vertical, que constituem as principais fontes de manutenção do sistema organizacional, compreendendo-se que, no nível interpessoal, as relações são eminentemente verticais. Mais confiança, autonomia no nível intrapessoal, para que as relações interpessoais possam se efetivar num clima de respeito mútuo (TORQUATO, 1986, p.35).

2.4 Comunicação e Transparência

Em todos os níveis de comunicação de uma empresa é preciso que se tenha

uma conduta transparente e participativa. Segundo Matos (2009) para que essas

organizações possam assumir tal postura, é preciso uma mudança profunda no seu

processo de gestão. Pois, para o autor dificilmente empresas que não tem em sua

cultura a valorização do ser humano e carregam decisões centralizadoras e rígidas,

não estarão preparadas para estabelecer alguma interação com seus funcionários,

a sociedade, e o mercado por meios de processos de comunicação. “ elas, em geral,

temem em estabelecer autênticos canais de comunicação com os seus públicos

internos e externos, como se essa sadia iniciativa pudesse representar algum tipo de

ameaça para sua ordem estabelecida” (MATOS, 2009, p.77).

Ainda de acordo com as afirmações de Matos (2009) as organizações não

devem pautar-se por interesses meramente institucionais, sem levar em conta as

demandas e expectativas dos públicos internos. Para Bueno (2010) para construir

uma cultura de comunicação, fundamental para a saúde da comunicação interna, é

necessário que as organizações abandonem práticas antigas, baseadas na

perspectiva de que a comunicação é poder e, portanto, precisa estar sob o controle

dos chefes, excluindo os que costumam pensar de outra maneira.

Para Matos (2009), manter o diálogo entre os públicos da organização é uma

forma de também valorizar a opinião de seus funcionários, expondo de maneira

objetiva e transparente o manancial de informações que chega e sai da empresa.

A empresa transparente, está, por princípio aberta ao diálogo. Isso está expresso em sua capacidade e empenho tanto em falar quanto em ouvir, estabelecendo canais permanente com os seus públicos internos e externos, buscando sempre atender suas novas demandas. A empresa transparente favorece o fluxo de comunicações, sem a manipulação de dados ou informações, que, de um modo geral, são variados e diversificados (MATOS, 2009, p. 77).

Podemos afirmar então que existe a necessidade de se fazer presente em

qualquer organização, em qualquer fluxo de comunicação, o diálogo. Dessa maneira

a empresa consegue enfrentar os conflitos diários sem transformar a rede de

comunicação informal na principal vilã da organização. Angeloni (2010) afirma que a

viabilização do diálogo e da participação tem de ser uma política de comunicação e

gestão de pessoas. A construção dessa política é um desafio aos estrategistas de

gestão de pessoas e de comunicação, como forma de implementar um ambiente

criativo e viabilizar a construção da organização qualificante, capaz de enfrentar os

desafios constantes de um mundo em mutação, incerto e inseguro.

Portanto, é preciso que as organizações estejam conectadas com seus

funcionários, buscando saber o que pensam, o que desejam e o que estão fazendo,

para que se possa direcionar meios de comunicação que funcionem e não apenas

informem assuntos institucionais dos quais não estão ligados com os interesses de

seu público alvo.

Para Grando (2008):

No interior das organizações, os indivíduos, em mais diferentes cargos e funções, compartilham idéias, sentimentos e valores, entre outros elementos, visando a realização da tarefa que culmina no alcance dos objetivos organizacionais, e ao mesmo tempo, o seu bem-estar no seu grupo de pares e na organização como um todo (GRANDO, 2008, p.236).

A participação efetiva, principalmente no âmbito interno das organizações,

exige informação. Para participar, o indivíduo necessita de informação para que

possa motivar-se, envolver-se, engajar-se. A informação provoca o diálogo, o fazer

parte, a interação social.

Marchiori (2004) afirma que precisamos criar um ambiente interno onde exista

comprometimento pessoal, auto-desenvolvimento, para que a informação circule

livremente, que são justamente os aspectos que contribuem para um crescimento

organizacional. E ainda afirma que não há mais como trabalhar somente a estrutura

técnica, é preciso atuar junto com o ser - humano, humanizar esse trato , ou seja, a

trabalhar a estratégia de pessoas. É preciso construir relacionamentos. O segredo

para esta conquista: processos de comunicação efetivos – comunicação aberta,

intensa e transparente.

Desse modo podemos enxergar a comunicação dentro das organizações

como um sistema vivo, que diariamente apresenta desafios a serem compartilhados

entre seus membros. Entende-se então que para comunicar é preciso que se analise

e conheça os desejos e anseios de seus públicos, para que se disponha de

comunicação verdadeiramente eficaz. Marchiori (2008) afirma que a abertura dos

canais a construção de diálogos, o reconhecimento das relações entre líderes e

liderados e a busca da “performance” são caminhos pelos quais a ação da

comunicação terá fortes razões para sua efetividade nas organizações.

E ainda destaca:

O fator fundamental de sucesso nas empresas tem sido uma comunicação clara, verdadeira e direta, evidenciando os objetivos e rumos e demonstrando o progresso e as dificuldades a serem enfrentadas. Essa visão empresarial chama à participação, compromete os funcionários, torna a empresa conhecida e transparente. Fundamenta sua imagem e reputação empresarial. Torna os discursos verdadeiros e validados pelas pessoas, ou seja, viabilizada a existência de uma organização com credibilidade (MARCHIORI, 2008, p. 86).

Por fim, podemos concluir que quando se tem uma comunicação transparente

dentro das organizações, tem-se também a participação ativa dos funcionários e

dos seus mais diversos públicos, de forma positiva, tornando-os “cúmplices” dos

projetos empresariais. Goltara (2006) diz que essa cumplicidade é conseqüência do

fortalecimento das relações intersubjetivas, que estão cada vez mais valorizadas

pelas empresas, dentro de uma nova visão.

Ainda de acordo com Goltara (2006) para convencer seus públicos a

organização precisa ser verdadeira em suas informações, pois, a omissão e a

incoerência podem gerar conflitos. E afirma que de fato, “é o diálogo e a

transparência no discurso e uma nova modalidade de relação, como novos

paradigmas da comunicação interna nas empresas, que irão gerar os efeitos de

credibilidade e de verdade pretendidos” (GOLTARA, 2006, p. 46).

2.5 Eficácia da Comunicação

Uma comunicação para que seja considerada eficaz precisa estar alinhada

aos valores e objetivos da organização, mantendo um diálogo aberto e participativo

com seus diversos públicos. Dessa maneira, mecanismos devem ser usados para

que possam amenizar as distorções, proporcionar um melhor entendimento entre os

interlocutores e conseqüentemente o bom andamento das atividades

organizacionais. Angeloni (2010) comenta que todo ser humano tem a capacidade

de se comunicar, trocar informações, mas, muitas vezes esse processo

comunicacional com vários elementos, deixa a desejar. Comprometendo

significativamente a qualidade das relações interpessoais, assim como os resultados

da organização. Desta forma, a autora aponta que um dos caminhos a seguir seria a

reflexão, a análise e a identificação das barreiras existentes e o desenvolvimento de

habilidades para superá-las em busca de uma comunicação eficaz.

Já para Pimenta (2009, p. 96) “a eficácia da comunicação é o resultado da

maximização de todas as formas de rendimento para a organização. A eficácia

ocorre quando se consegue o melhor resultado de acordo com os objetivos iniciais”.

A autora afirma que é bom lembrar que também a eficiência de uma organização

deve ser avaliada de acordo com seus procedimentos internos relacionados a

produção, assim, como sua relação com o sistema externo. E que a eficiência

depende da capacidade de administrar os recursos para comunicação da melhor

forma. O que significa as habilidades de ouvir, de ler e de lidar com a linguagem oral

e com a escrita, podendo ajudar bastante na escolha da melhor forma de se

comunicar.

Dessa forma, o sistema de comunicação está sua perfeita função, quando os

públicos da organização não notam que ele existe. Para Marchiori (2004, p. 220) “as

pessoas, ao falarem umas com as outras, em suas experiências cotidianas,

percebem e sabem se estão sendo respeitadas e se estão ou não sendo ouvidas

pelos outros”. Segundo Marchiori (2004 apud ARGENTI, 2006, p.176) “sugere que

uma comunicação eficaz, deve gerar o diálogo acrescentando um “senso de

participação que pode fazer até as maiores empresas parecerem menores no

coração e na mente dos funcionários”.

Para Matos (2009) que baseia-se segundo a Opinion Research Corp.

International (ORCI) – um dos principais institutos americanos de pesquisa – as

principais causas que impedem um sistema de comunicação eficaz são as

seguintes:

A)critério vicioso: quando a informação que chega aos escalões gerenciais já passou por “filtros”, o que acaba por favorecer a distorção sobre a realidade dos fatos; b) Símbolo de status: acontece quando os chefes retêm informações para que se tornem mais importantes, transmitindo-as, quando as mesmas podem lhe garantir prestígio junto aos seus subordinados; c) Escamoteação de informações para obter vantagens pessoais: não revelam informações que podem ser úteis a possíveis concorrentes; d) Criação de “abismos”: profissionais que mantêm a distância com os subordinados, inibindo-os à manifestação e, com isso, limitando as comunicações ao luxo descendente; e) Rivalidades interdepartamentais: divergências, mal-entendidos ou especializações exageradas geram, com freqüência, permanentes rivalidades no trabalho e comunicações deficientes (MATOS, 2009, p 23).

Portanto, diante das afirmações podemos concluir que para a comunicação

ser eficiente as relações humanas devem ser fortificadas, dentro de uma política de

comunicação democrática e integrada. Para Marchiori (2006) a conquista da eficácia

da comunicação é um processo longo e também contínuo com resultados efetivos

para a vida organizacional. Quando alcançamos esse estágio de relacionamento,

podemos partir para ações de comunicação mais estratégicas.

CAPITULO 3

3.1 Definições

A Rádio Peão ou Rádio Corredor representa os comunicados não oficiais da

empresa, que circulam através da rede informal. São boatos ou comentários, que

partem dos funcionários da organização, e que tem por objetivo se contrapor a

comunicação oficial. Muitos profissionais da comunicação renegam, ou enxergam a

rádio peão como uma ameaça a ser enfrentada. De acordo com Bueno (2009) a

Rádio Peão é uma concorrente importante e não precisa ser vista como um

adversário perigoso e desleal. Na maioria dos casos, não é. Ela representa a

expressão, a voz dos funcionários e pode, inclusive, ser utilizada no bom sentido,

para legitimar a gestão e a comunicação competentes.

Já Pimenta (2009):

A Rádio Peão é um meio de comunicação que vem sendo muito valorizado nas empresas. Há administradores que consideram sua existência como maléfica, uma extensão ou herança de fofoca de vizinhos. Mas, existem ainda aqueles que aceitam com tranqüilidade e até procuram utilizá-la para ampliar sua percepção dentro da empresa, melhorando sua relação com as pessoas e com os grupos e ainda a melhor compreensão de interpretações de determinados fatos (PIMENTA, 2009, p 99).

Figura 3

Figura 3: A Rádio Peão em atividade12

A Rádio Peão tem uma função importante nas organizações. Ela sintetiza, por

vias informais, as vulnerabilidades e fraquezas dos processos de gestão e de

comunicação das empresas. Na figura 4 nota-se claramente como a informação

pode ficar confusa e os funcionários desinformados buscam respostas através dos

colegas e de si mesmos, gerando boatos e os comentários informais, já que a rede

formal não foi capaz de transmitir a informação corretamente. Assim, a organização

contribui para um ambiente sem interação, comprometendo sua produtividade e o

relacionamento com seus funcionários.

Para Bueno (2005, p.30) não é justo nem inteligente atribuir a culpa pela

incomunicação interna e pelas crises organizacionais à Rádio Peão. As empresas

precisam assumir as suas fragilidades e enxergar os sinais que se escancaram à

sua frente. O autor afirma que a Rádio Peão, “ao contrário do que se postula, não é

por si, um adversário traiçoeiro, uma cobra armada para dar o bote. Ela está

geralmente visível, funciona como um som em bom volume e só não percebe quem

não quer”.

Em funcionamento essa forma de comunicação informal pode indicar uma

série de situações, apontando as dificuldades que se encontra o processo de

comunicação de uma organização, colocando as questões que geralmente são

deixadas de lado, no centro das discussões. Bueno (2009, p. 106) acredita que a

Rádio Peão não entra no ar por geração espontânea, ou seja, “ela só é ativada

quando algo está acontecendo dentro da organização. Como nenhuma organização

é perfeita, ela inevitavelmente ficará ativa – com o volume mais ou menos baixo”.

O substantivo feminino "rádio" significa a entidade na qual transita todo e qualquer discurso. O adjetivo "peão" carrega implicitamente um pré-conceito provavelmente acrescentado para descaracterizar a entidade já que "peão" está ligado a "chão de fábrica", "serviçal" e "pessoa sem instrução". Assim, "rádio peão" traduzida ao pé-da-letra significa os discursos

12 Fonte: PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação Empresarial, 2009.

manifestados por funcionários incultos do baixo escalão. (BERTUOLO13 ).

Para Grando (2006):

O encorajamento da rede informal, ou seja, da Rádio Peão, dentro das empresas se dá pelo fato de que os meios formais, que são oficiais, não conseguem atender aos gostos e necessidades do público interno de uma organização. É preciso que os administradores compreendam que os processos de comunicação informal são fato natural em toda e qualquer organização dita sadia. “A morte desse sistema tornaria impraticável o desenvolvimento do espírito de equipe, das motivações e da identificação do pessoal com a empresa (GRANDO, 2006, p. 230).

Portanto, por mais que seja preciso que se tenha um olhar crítico sobre a

Rádio Peão é também necessário reconhecer que ela integra a comunicação das

organizações e que suas manifestações revelam o real estado da transmissão de

informações dentro da empresa.

Dias14 (2008) afirma que a empresa que consegue se equilibrar na

comunicação não terá a Rádio-Peão como uma dor de cabeça. “Será apenas uma

manifestação natural e que jamais será extinta, pois faz parte do processo humano

se comunicar, interagir, comentar, concordar ou discordar de ações, palavras e

atitudes”.

Para Bueno (2005):

As empresas costumam enxergar fantasmas porque imaginam que, com isso, conseguem ocultar a realidade, pela qual são responsáveis. Culpam a Rádio Peão, um simples fluxo de informações e comentários, alimentado por funcionários mal informados (e, necessariamente, não mal intencionados como apregoam as chefias) porque não sabem lidar com seus próprios problemas e suas próprias mazelas (BUENO, 2005, p. 27).

13 BERTUOLO. Claudemir. Rádio Peão: do chão às estrelas, do tático para o estratégico! Disponível em: ://www.comtexto.com.br/2convicomcciRadioPeaoClaudemirBertuolo.htm Último acesso: 28/10/10.

14 Entrevista realizada pela Revista S/a em janeiro de 2008 com a jornalista Anne Dias.

Diante das reflexões, Bertuolo15 levanta a questão sobre o sujeito da

organização, quem são os sujeitos e porque eles atuam? E explica que os sujeitos

são os funcionários, que não encontram nos canais formais de comunicação

maneiras de manifestação e não se sentem seguros para emitirem opiniões ou

discutir questões por medo de retaliação da empresa, o que acaba gerando

comentários e informações distorcidas, já que os funcionários se sentem acuados e

com vergonha de se expor. Dessa maneira ele ainda afirma que a empresa pode

acabar prejudicando sua produtividade:

É possível afirmar que o maior problema é a desmotivação e um funcionário desmotivado pode representar queda na produtividade (a demanda está em alta mesmo!), maior número de acidentes de trabalho (não sabem usar os "EPIs"!), produtos com defeito (dá-lhes treinamento sobre qualidade!), divulgação negativa (haja verba para trabalhar a imagem!), rotatividade (tem gente boa no mercado!) entre tantas outras implicações que refletem diretamente nos resultados da empresa. (BERTULO).

Entretanto, (Bueno, 2009, p. 107) afirma que “Rádio Peão não é não feia

como pintam, o que é mais significativo, ela faz parte do processo de comunicação

de qualquer organização”.

Ela é democrática, está presente no cotidiano das empresas, freqüenta organizações de qualquer porte e tem a capacidade de arrebanhar ouvintes em qualquer lugar do país ou do exterior. Seria bastante aconselhável que os profissionais de comunicação organizacional a sintonizassem com mais regularidade porque há ensinamentos importantes sendo transmitidos por ela (BUENO, 2009 p.108).

Perez também considera que a Rádio Peão está presente em todas as

organizações, afirmando que não possível querer evitá-la ou negá-la.

O seu aparecimento está fortemente ligado à comunicação formal das empresas, já que ela aparece quando os meios de comunicação formal não são rápidos o suficiente ou quando parte da notícia é reservada apenas aos altos executivos, gerando dúvidas e incertezas

15 “ Rádio Peão”: do chão às estrelas do tático para o estratégico. Disponível em:

http://www.comtexto.com.br/2convicomcciRadioPeaoClaudemirBertuolo.htm Último acesso: 05/11/2010

entre os funcionários, conforme pudemos observar nas funções e disfunções da comunicação. (PEREZ16)

Dessa maneira podemos observar que os autores confirmam a presença da

Rádio Peão nas organizações e reconhecem sua importância. A Rádio Peão nasce

das relações interpessoais e está diretamente ligada aos fenômenos da

comunicação, como foi apresentado no capitulo anterior. Ela aumenta quando existe

dúvida no ar ou a ambigüidade de informações, estando aberta a participação de

todos. Existindo pela interação natural entre as pessoas, mas, muitas vezes,

podendo prejudicar o andamento das relações nas empresas quando as

organizações ignoram as expectativas e necessidades de seus funcionários . Onde

a saída é criar um veículo próprio para propagar as reivindicações, temores e até os

boatos que rodeiam as relações.

A Rádio Peão faz sentido. Ela é, na prática, uma contrapartida à comunicação oficial, a voz (que pode ser barulhenta e desagradável algumas vezes) dos funcionários que se sentem, de alguma forma, penalizados por um processo de gestão ineficaz ou por uma comunicação interna não democrática (...) se os funcionários são bem atendidos pela comunicação oficial, não precisam sintonizar outros veículos, não precisam de outros apresentadores de rádio para apresentar as boas e más notícias (BUENO, 2009, p. 108-109).

3.1.2 Boato Organizacional

Boato Organizacional são aqueles comentários que correm por fora das redes

formais, já comentadas neste capitulo. Podem ser feitos em qualquer local da

organização, a qualquer momento, sem que exista nenhum meio formal regulador da

mensagem. Grando (2008) define o boato organizacional como uma informação

distorcida, que mesmo a partir de um fator real, passa de pessoa para pessoa, sem

meios que possam comprovar sua veracidade e credibilidade. O autor afirma que a 16 Perez, Kátia. Os primórdios da Rádio-peão: uma crítica à visão funcionalista da comunicação informal. Disponível < http://www.comtexto.com.br/criticom/textos/katia-perez/primordios.pdf> Último acesso: 19/11/10.

falta de informações e transparência nas organizações cria uma condição de

ambiguidade que se torna terreno fértil para o surgimentos de boatos.

Para Gandini17 (2007) “boato é a Informação anônima, suspeita, blefe,

ameaça, trucagem, defesa prévia a um suposto ataque de crítica, ensaio, maldade

ou, simplesmente, fofoca”. Estas são algumas das adjetivações mais freqüentes que

acompanham a materialização discursiva de um boato.

[...] é o mais antigo dos meios de comunicação de massa. Antes mesmo de existir a escrita, o ouvi-dizer (bouche-à-oreille era o único veículo de comunicação nas sociedades. O boato veiculava as informações, fazia e desfazia as reputações,precipitava os motins ou as guerras. O aparecimento da imprensa, em seguida o do rádio e, enfim, a explosão do audiovisual não conseguiram, entretanto,fazê-lo desaparecer. Apesar das mídias, o público continua a buscar informações através do ouvi-dizer. A emergência dos mídias, longe de suprimir o boato, contribuiu para torná-lo mais especializado: a partir desse momento cada mídia tem seu próprio território de comunicação” (Kapferer, 1993, p. 4)

Dessa maneira, Gandini diz que o boato vive também, diante da propagação

de informações oficiosas, que geralmente possuem mais visibilidade. E ainda assim,

os boatos continuam a existir e preocupar gestores que deveriam responder pelo

interesse coletivo, dando diferentes margens de interpretação de sentido sobre um

mesmo acontecimento ou situação. Figura 4

Figura 4: O Poder do Boato

17 Disponível em: http://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:S13mP9S-‐

4w8J:https://www.metodista.br/revistas/revistas-‐ims/index.php Último acesso: 01/11/2010

Na figura 3 podemos observar claramente o poder do boato, em como pode

distorcer as informações em um ambiente autoritário e que não possua um sistema

de comunicação eficaz. Quanto menor o nível de comunicação em uma organização

ou maior o número de falhas no processo comunicacional, maior o número de

boatos existentes.

Para Bueno (2005) os boatos demonstram que as coisas não andam bem,

funcionando como um sistema de alerta para as ameaças iminentes. Para ele, os

boatos, não são frutos de geração espontânea, mas plantados pelas próprias

organizações que os combatem pois, na maioria das vezes o autoritarismo e a falta

de valorização do funcionário são pontos que levam aos “chefes” não enxergarem os

descontentamentos seus públicos, gerando uma serie de conflitos.

De certa forma Bueno (2005) levantou uma questão importante, pois afirma

que empresas “saudáveis” não convivem com boatos, pois são administradas com

competência. Grando (2008, p. 232) afirma que “a partir do momento em que se tem

pessoas convivendo num mesmo espaço, cujos papéis, funções e tarefas são

mutuamente dependentes, e que se utilizam desses espaços para atenderem suas

necessidades pessoais e sociais, ter-se uma rede informal em pleno

funcionamento”. Nesse caso, Bueno (2005) afirma que é preciso se ter em mente

que o boato trata-se de informações geralmente distorcidas, quando na

comunicação informal, não necessariamente as informações precisam ser negativas.

Já para Matos (2009) é preciso que se tenha um ambiente de cooperação, por

essa razão não devemos criticar os canais informais como mera fonte de boatos,

mas reconhecê-los e valorizá-los como expressão dos valores e da cultura da

empresa.

Para Gandini (2007):

É, entretanto, fundamental considerar que, habitualmente, um boato circula sem autoria explícita, ou ao menos tende a se apresentar com autoria não identificada – seja sob a alcunha de fofoca, comentário displicente e não comprovado ou ainda pelo artifício do off (“isso em off, pois não se pode afirmar” ou, também, “em off, sabe-se que isso aconteceu”), quando a fonte prefere não ser publicamente identificada (GANDINI, 2007).

3.2 METODOLOGIA

Para elaboração deste trabalho, com base numa pesquisa bibliográfica, foram

analisadas as definições e objetivos da comunicação empresarial dentro das

organizações, passando para seus elementos e fluxos, buscando a maior

diversidade de autores e opiniões, para que pudéssemos também analisar

criticamente o conteúdo proposto.

Nessa perspectiva, realizei uma pesquisa qualitativa a partir da qual fosse

possível verificar como a Rádio Peão ocorre, na prática, dentro das organizações.

Dessa maneira, selecionamos quatro profissionais que pesquisam e vivem a

experiência da Rádio Peão no dia-a-dia e para dar conta desta etapa da pesquisa foi

escolhido o método de entrevistas semi-abertas em profundidade, na qual foi

estruturado um questionário com quatro perguntas, baseado nas orientações de

Duarte (2005, p. 66) “ modelo de entrevista que tem origem em uma matriz, um

roteiro de questões guia que dão cobertura ao interesse de pesquisa”.

Foram entrevistadas individualmente quatro pessoas que selecionamos de

acordo com o conhecimento que tinham sobre o assunto, apesar de serem poucas

pessoas entrevistadas, foi possível através deste trabalho obter respostas

significativas para o tema. Segundo Duarte (2005, p.68) “nos estudos qualitativos,

são preferíveis poucas fontes, mas de qualidade, a muitas sem relevo”.

Contudo, inicialmente foram entrevistados dois professores e jornalistas, que

pesquisam e estão habituados com o tema: comunicação empresarial. De acordo

com Duarte (2005, p. 68) “uma boa pesquisa exige fontes que sejam capazes de

ajudar a responder sobre o problema proposto. Elas deverão ter envolvimento com o

assunto, disponibilidade e disposição para falar”. O autor ainda afirma que boa parte

do sucesso e validade da pesquisa está na seleção dos entrevistados. “É possível,

entrevistando pequeno número de pessoas, adequadamente selecionadas, fazer um

relato bastante consistente sobre o tema de pesquisa. Boa parte da validade da

pesquisa está associada à seleção” (DUARTE, 2005, p.68).

Dessa maneira, os entrevistados foram: O professor e jornalista Wilson

Bueno da Costa, que é especialista em comunicação empresarial, sendo autor de

vários títulos da área, professor, tem mestrado e doutorado em Comunicação pela

USP. Consultor na área de Comunicação Empresarial, diretor da Comtexto

Comunicação e Pesquisa. Pioneiro no Brasil em trabalhos de auditoria de imagem

das organizações e na realização de congressos em Comunicação Empresarial pela

Comtexto. Coordena o grupo de pesquisa Comunicação Empresarial no Brasil: uma

leitura critica vinculado à UMESP e cadastrado no CNPq. E coordenador também

dos cursos de Comunicação Empresarial (lato sensu) da UMESP. Escolhi Bueno por

seu grande conhecimento sobre a Rádio Peão, na qual já publicou alguns textos que

analisava criticamente o assunto, além de ser um autor presente nos capítulos deste

trabalho.

Também o Jornalista publicitário e professor Luiz Antônio Gaulia, mestrando

em Comunicação Social, Cultura de Massa e Representações Sociais pela PUC RJ.

Especialista em Comunicação Empresarial pela University of Syracuse (NY) e

Aberje (SP). Foi gerente de comunicação da Cia. Siderúrgica Nacional (CSN),

gerente de relações comunitárias da Alunorte e atuou também no O Boticário e no

grupo Votorantim. Que foi selecionado como entrevistado por sua vasta experiência

em comunicação interna, já que trabalhou em grandes empresas e agrega ao

trabalho um olhar mais aprofundado.

E logo depois, dois profissionais, também jornalistas, que atuam diariamente

em contato com a Rádio Peão em organizações. A Coordenadora de comunicação

da conta da Unimed Fortaleza, do grupo VSM de comunicação, Isabela Araújo,

fundamental a este trabalho por ser uma das poucas empresas a trabalhar com

comunicação interna em Fortaleza. E o jornalista e diretor institucional da AD2M

engenharia de comunicação, que atende contas de diversas empresas do estado,

trabalhando também como a comunicação interna.

A maioria das entrevistas foram feitas através de e-mail, pois, no caso dos dois

professores e jornalistas Gaulia e Bueno a distância geográfica não permitiu o

contato pessoalmente. Já as entrevistas com os profissionais que trabalham com

comunicação no dia-dia das organizações, uma foi feita por e-mail, com a

coordenadora da VSM Isabella Araújo, e a outra presencialmente com o jornalista

Mauro Costa, diretor de comunicação institucional da AD2M Engenharia de

Comunicação, graduado em jornalismo pela Universidade Federal do Ceará

(UFC/1994), foi assessor de imprensa do Instituto Brasil - Estados Unidos no Ceará

(IBEU-CE) em 1995/96. Integrou a equipe de reformulação de Assessoria de

Imprensa do Governo do Ceará.

Portanto, ter feito a maioria das entrevistas por e-mail não prejudicou o

desenvolvimento do trabalho e obtenções de respostas, pois esse modo de

entrevista trouxe clareza no discurso e objetividade dos entrevistados. Todos

responderam com qualidade e riqueza de detalhes, mas sem dúvida poderia ter sido

mais proveitosa e rica se tivesse o tempo necessário para aprofundar no assunto,

que poderei fazer em trabalhos futuros.

Todos os entrevistados responderam prontamente ao meu contato, se

colocando a disposição para o esclarecimento de alguma dúvida ou complemento

das respostas, o que foi feito por mim, esclarecendo aspectos e questionando

alguns assuntos perguntados. O primeiro contato foi feito por e-mail no dia 15 de

novembro 2010 com a jornalista Isabela Araújo, que prontamente me respondeu no

dia seguinte, se colocando disponível para questionamentos e novas perguntas. O

segundo contato foi realizado no dia 17 de novembro com o jornalista e professor

Wilson Bueno, que também respondeu ao e-mail com muita rapidez e riqueza nas

respostas. Logo em seguida enviei um e-mail para o Jornalista e publicitário Luiz

Gaulia, no dia 17 de novembro, onde obtive resposta no dia 21, suas respostas

também foram com muitos detalhes, fugindo daquela coisa sucinta que muitas vezes

o e-mail nos obriga. E por último realizei a entrevista com o jornalista Mauro Costa

na Faculdade 7 de Setembro, no dia 27 de novembro, aproveitando um curso de

comunicação integrada que ele veio ministrar na FA7. Foi uma entrevista presencial

na qual fiz quatro perguntas nas quais ele respondeu sem problemas, já que domina

o assunto, pois oferece o serviço de comunicação interna em sua empresa.

Portanto, segundo Duarte (2005, p.77) a entrevista por e-mail pode ser

particularmente útil para informações objetivas, assim como a introdução ou

complemento de uma entrevista face a face. Dessa forma posso concluir que

poderia ter realizado uma pesquisa com mais discussão e profundidade, o que

espero que possa realizar mais adiante. Todas as informações coletadas foram

essenciais para o acréscimo de bibliografia para o tema.

3.2.1 A Rádio Peão sob o ponto de vista de pesquisadores e profissionais da comunicação.

A Rádio Peão é um fenômeno que está presente em todas as organizações.

Dessa maneira, temos questões a analisar e a discutir, pois, é um assunto de

relevância para que se possa compreender seus verdadeiros efeitos e objetivos,

visto que esse tipo de comunicação acaba sendo hostilizado dentro das

organizações pelos seus dirigentes e profissionais da comunicação.

3.2.2 A opinião dos profissionais da comunicação sobre a Rádio Peão

É importante destacar a opinião dos profissionais da comunicação que vivem

freqüentemente em contato com o som da Rádio Peão, para que possamos

observar a realidade e analisar as faces positivas e negativas da comunicação

informal, principalmente por se tratar de um assunto que não possui muita

bibliografia quando se fala de Rádio Peão. Dessa maneira, alguns profissionais

deram sua contribuição através de entrevistas, para o aprofundamento e discussão

da Rádio Peão. Neste capitulo iremos ouvir os profissionais da comunicação e

dialogar com o que já foi dito anteriormente nos capítulos 1 e 2.

Na visão do jornalista, consultor e especialista em comunicação empresarial

Luiz Antônio Gaulia18:

É do ser humano conversar, trocar idéias, impressões ,e quando a fofoca torna-se veiculo disseminador de boatos, intrigas, medos, ansiedades significa que a comunicação interna não está funcionando como devia. A rádio peão ou rádio corredor é uma “conversa de bastidores” dentro da organização. Esse tipo de

18 Jornalista e Publicitário. Mestrando em Comunicação Social, Cultura de Massa e Representações Sociais pela

PUC RJ. Especialista em Comunicação Empresarial pela University of Syracuse (NY) e Aberje (SP). Foi gerente de comunicação da Cia. Siderúrgica Nacional (CSN), gerente de relações comunitárias da Alunorte e atuou

também no O Boticário e no grupo Votorantim.

conversa sempre ganha força quando as pessoas não têm acesso ou possibilidade de uma comunicação interna fluida, transparente e madura” (...) Quem pretender controlar essa conversa de bastidor vai sair perdendo. O máximo que conseguiremos será influenciar essa rede de intrigas com a comunicação interna oficial. Bem feita, claro. E nesse fiar, entre o ir e o vir das mensagens oficiais - com transparência e credibilidade, talvez seja possível reverter a fofoca negativa e mudar o rumo da prosa. Mas para isso a organização precisa ser coerente: ter maturidade para manter canais abertos com seus empregados e saber dar boas notícias mas também explicar as más. Confiança é isso (GAULIA).

Como afirmou Bueno (2005), no primeiro capítulo deste trabalho, a

Comunicação Interna, quando competente, estabelece relações permanentes e

estáveis entre os públicos internos, criando um ambiente favorável para a troca de

experiências e de conhecimentos. Com isso, reduzem-se os espaços para os

boatos, para as dissidências e estimula-se o diálogo e a participação.

Continuando com as afirmações de Bueno no primeiro capitulo, as

organizações que acreditam que o silêncio é a melhor estratégia, quando o assunto

é comunicação interna, correm o risco de ter uma rádio corredor gerando

informações distorcidas, boatos e fofocas. O que pode esvaziar a credibilidade da

comunicação oficial quando ela acontecer. Para o autor Grando (2006) citado

também no primeiro capitulo, o encorajamento da rede informal, ou seja, da Rádio

Peão, dentro das empresas se dá pelo fato de que os meios formais, que são

oficiais, não conseguem atender aos gostos e necessidades do público interno de

uma organização.

Dessa forma, a jornalista e assessora de comunicação do grupo VSM e

coordenadora de comunicação da conta da UNIMED, Isabela Araújo19 também

acredita que se a comunicação da empresa não se der de maneira transparente,

pode acabar prejudicando a comunicação oficial e também a relação entre os

diversos públicos da empresa. E diz “acredito que toda forma de comunicação é

válida e movimenta uma instituição. O que diferencia a forma como essa

comunicação vai ser usada é a integração da empresa com seus colaboradores”.

19 Entrevista concedida no dia 17/11/2010

O que concorda com as afirmações de autora Marchiori (2002) no capitulo

dois, que afirma que precisamos criar um ambiente interno no qual a informação,

conhecimento e competência fluam livremente para que existam comprometimento

pessoal, auto-desenvolvimento, aspectos que contribuem para um crescimento

organizacional. E ainda afirma que não há mais como trabalhar somente a estrutura

técnica, é preciso atuar na instância humana, ou seja, a estratégia de pessoas. É

preciso construir relacionamentos. O segredo para esta conquista: processos de

comunicação efetivos – comunicação aberta, intensa e transparente.

Isabela Araújo ainda afirma, em entrevista, que tudo depende de como a alta

gestão valoriza o que chega por parte dos colaboradores na comunicação informal.

Muitos gestores ignoram a Rádio Peão, mas ela é importantíssima para medir a temperatura interna de uma empresa. Uma organização que não cuida de sua comunicação interna, não consegue ter uma comunicação eficaz para o público externo. Nesse caso, a rádio Peão pode causar danos consideráveis à imagem da empresa (ARAÚJO).

Ao ser entrevistado o professor Wilson Bueno20 consultor na área de

Comunicação Empresarial, e autor de diversos livros da área, afirmou que a Rádio

Peão na sua perspectiva é um processo comum e natural em todas as organizações

e não deve ser demonizada.

Ela acontece independentemente das chefias e só tem mesmo uma função negativa quando não há transparência na gestão e prevalece o desestímulo à participação e ao debate. Organizações democráticas não padecem com a Radio Peão porque ela não encontra clima para atuar ruidosamente. Ela só desempenha o negativo em organizações pouco competentes (BUENO).

Mauro Costa21 ,em entrevista, afirma que as informações fluem de maneira

negativa quando a empresa não possui ferramentas de comunicação interna

20 Professor, tem mestrado e doutorado em Comunicação pela USP. Consultor na área de Comunicação Empresarial, diretor da Comtexto Comunicação e Pesquisa. Pioneiro no Brasil em trabalhos de auditoria de

imagem das organizações e na realização de congressos em Comunicação Empresarial pela Comtexto. Coordena o grupo de pesquisa Comunicação Empresarial no Brasil: uma leitura critica vinculado à UMESP e

cadastrado no CNPq. E coordenador também dos cursos de Comunicação Empresarial (lato sensu) da UMESP.

21 Diretor de comunicação institucional da AD2M Engenharia de Comunicação, graduado em jornalismo pela Universidade Federal do Ceará (UFC/1994), foi assessor de imprensa do Instituto Brasil -‐ Estados Unidos no

adequados para lidar com seus funcionários, pois acabam abrindo espaço para

comentários e boatos, que muitas vezes distorcem a informação.

A Rádio Peão está presente freqüentemente nas organizações, pois sempre os funcionários vão estar comentando alguma coisa sobre a empresa, que pode ser bom o ruim. A Rádio Peão é algo tão natural, tão inerente ao processo de comunicação, que não tem controlá-la, mas amenizar seus ruídos (MAURO COSTA).

Contudo, pelas afirmações acima evidenciadas pelos entrevistados podemos

perceber que a Rádio Peão faz parte da organização de maneira atuante e freqüente

e ainda que é fundamental para que os gestores possam avaliar se a comunicação

está se dando de maneira eficaz. Portanto, a Rádio Peão só entra em ação quando

os meios de comunicação oficiais não conseguem transmitir as informações de

maneira transparente.

Concluindo pode-se perceber que a Rádio Peão é sim uma realidade ativa nas

organizações, e que existem muitos profissionais preocupados com sua

repercussão. Diante das afirmações fica claro que a Rádio Peão é um processo

natural, independente, que pode ser moldada pelos comunicados oficiais, desde que

essa manifestação oficial se apresente de forma transparente, objetiva e alinhada

aos sentimentos do público interno.

3.2.3 A Rádio Peão como ponto positivo nas organizações

Luiz Gaulia, ao ser entrevistado, afirmou que Rádio Peão morre no momento

em que se estimula o diálogo, a conversa produtiva, no momento em que se possui

maturidade e inteligência para criar e manter uma comunicação interna atuante,

organizada, planejada e com visão sistêmica.

Hoje o que faz a diferença são as relações sociais, o diálogo face a face principalmente. Diálogo transparente, franco, olho no olho gera compromisso, engajamento, pois cria um valor escasso hoje em dia:

Ceará (IBEU-‐CE) em 1995/96. Integrou a equipe de reformulação de Assessoria de Imprensa do Governo do

Ceará.

a confiança”. (...) “O comunicador só vai fazer alguma diferença se tiver apoio da gestão e isso significa que o exemplo vem de cima: cabe ao líder criar uma cultura onde a comunicação interna oficial circule com transparência. A partir disso o comunicador pode influenciar a rádio peão, pois vai criar sobre erros e acertos. Apoiando a conversa, o feedback e as relações humanas (GAULIA).

O que é coerente, de acordo com as afirmações de Nassar (2006), visando a grande

importância de se ter um comunicador ciente de seu papel dentro da organização:

O gestor de comunicação interna precisa ter sempre em mente que ele está a lidar com gente, com ser humano, que pensa, observa, compara, que ouve, aprende, deseja, necessita, sente e, no fundo, só faz as coisas que quer. Por isso o papel fundamental de persuadir a comunicação. É preciso convencer, conquistar, explicar, e, então, cooptar aliados para um determinado empreendimento, objetivo a ser atingido dentro da organização (NASSAR, 2006, prefácio).

De acordo com Isabella Araújo22, “as melhores práticas de comunicação são

alcançadas com integração.

A Rádio Peão sempre estará presente nas organizações, mesmo que de maneira amena, sendo um sistema natural de relacionamento. Toda assessoria de comunicação tem que estar sintonizada com o restante da empresa, isso quer dizer que os profissionais devem se relacionar não só com a alta gestão, mas com todos os níveis da organização. Ficar atento, não quer dizer espionar, mas saber como reverter uma situação negativa em algo positivo. Por exemplo: está sendo espalhado pela rádio peão que o presidente da organização anda ausente, não cumprimenta os colaboradores pelos corredores, por que a empresa anda mal em suas finanças. Como a comunicação pode reverter isso? Não é um trabalho fácil, mas tudo começa com um plano de ação contendo ações para combater de forma eficaz cada boato. Vale lembrar que a presidência da organização deve participar de tudo. E assim, os se entendermos a Rádio Peão como um processo informal, natural, de comunicação interpessoal nas organizações, ela desempenhará sempre papel positivo porque contribuirá para integração, a troca de idéias e conhecimentos e sobretudo para reforçar a cultura organizacional, seus valores e princípios. Estimular a comunicação informal em organizações democráticas é favorecer a sua consolidação, cultivar o diálogo e criar condições propícias para um trabalho coletivo e colaborativo. resultados podem surpreender (ISABELA ARAÚJO).

22 Entrevista concedida no dia 17/11/2010

Em entrevista, segundo Bueno:

Se entendermos a Rádio Peão como um processo informal, natural, de comunicação interpessoal nas organizações, ela desempenhará sempre papel positivo porque contribuirá para a integração, a troca de idéias e conhecimentos e sobretudo para reforçar a cultura organizacional, seus valores e princípios. Estimular a comunicação informal em organizações democráticas é favorecer a sua consolidação, cultivar o dialogo e criar condições propícias para um trabalho coletivo e colaborativo (BUENO).

No terceiro capitulo, Dias, afirma que a empresa que consegue se equilibrar na

comunicação não terá a Rádio-Peão como uma dor de cabeça. Será apenas uma

manifestação natural e que jamais será extinta, pois faz parte do processo humano

se comunicar, interagir, comentar, concordar ou discordar de ações, palavras e

atitudes.

Para Mauro Costa23 a Rádio Peão é um fator positivo dentro da empresa,

quando alinhada a comunicação interna, pois, para ele é onde se pode avaliar se a

empresa está proporcionando uma comunicação eficaz.

É no corredor da empresa, se o gestor estiver presente e interessado, é que ele vai encontrar a melhor forma de interagir com seus colaboradores, já que poderá identificar insatisfações e problemas, para que possa produzir materiais de comunicação interna que sanem aquelas reclamações. “Por isso, a empresa deve estar atenta ao que acontece dentro da empresa, tomar um café com seus funcionários, sair do posto de chefe e socializar, para tentar identificar o que acontece no ambiente de trabalho (MAURO COSTA).

Portanto, concluindo diante dos comentários apresentados pode-se dizer que

a Rádio Peão representa um ponto positivo dentro das organizações, pois como

afirma Bueno, ela é um fenômeno natural que consegue medir como anda a

“temperatura” entre os diversos níveis da organizações, funcionando como um

feedback para os profissionais da comunicação. E como todos os entrevistados

afirmaram, é preciso que se tenha uma atenção aos indivíduos responsáveis pela

23 Entrevista concedida no dia 27/11/2010.

gestão da comunicação dentro da empresa, para que ele possa interagir com o

publico interno, influenciando de forma positiva a Rádio Peão.

3.2.4 A Rádio Peão em plena atividade

Luiz Gaulia24, afirma que nunca a Rádio Peão poderá ser desativada.

A conversa paralela sempre vai existir. A comunicação oficial pode amenizar seus efeitos, gerar confiança - mas não acaba com a Rádio Corredor. Na verdade, ela é incontrolável. O que se pode fazer é influenciar positivamente o ambiente de trabalho – de modo permanente. Quanto mais a comunicação interna oficial trouxer em primeira mão as notícias e os fatos, antes que os empregados descubram do lado de fora o que acontece dentro da empresa, melhor. E vamos lembrar que as redes digitais não dormem, estão a noite e dia produzindo notícias e criando versões sobre os fatos. Ou seja, já existe a “rádio peão on-line” nas comunidades digitais de relacionamento e que podem causar estragos ao valor das empresas atingindo diretamente as bolsas de valores (GAULIA).

Bueno concorda com Gaulia, quando no segundo Capitulo afirma que “as

pessoas conversam (virtual ou presencialmente) nas organizações e, quando não há

espaço para essa interação dentro do ambiente interno, elas "trocam figurinhas" fora

dele mesmo (com as novas tecnologias, isso ficou potencialmente muito mais fácil”.

A coordenadora da conta da Unimed Fortaleza também acredita que é

impossível “calar” a Rádio Peão, ou simplesmente fingir que ela não existe.

Não acredito que isso seja possível, porque uma organização não tem como controlar o que falam seus colaboradores”. Sugerindo que o processo de comunicação estará sempre ativo nas organizações e por mais que muitos comunicadores achem que era melhor a Rádio Peão não existir, ela acredita que se pode tirar proveito dela, incluindo a participação efetiva e diárias do colaborador (ISABELA ARAÚJO).


Para autora Marchiori (2008) as pessoas passam a se identificar com a

organização e sua marca quando as relações internas são fortalecidas e comunicam

naturalmente essa mensagem. Assim, quanto maior o envolvimento do funcionário

com a organização maior será o seu comprometimento e envolvimento, maior será

sua entrega.

Complementando as afirmações acima, Bueno também afirma em entrevista,

que mesmo com truculência, a Rádio Peão sempre existirá (aliás, nesses

momentos, com mais vigor ainda). As redes sociais ampliaram a voz da rádio peão

e ela não pode ser silenciada. Apostar nisso é incorrer em grave equívoco.

Para Mauro Costa, em entrevista, a Rádio Peão sempre vai existir:

É natural do ser humano, nunca estamos satisfeitos, então, você terá funcionários que sempre vão reclamar de alguma coisa. Porque no momento em que relaxam, por exemplo, no momento do café, é que vão acontecer os comentários que acontecem por vias informais. Nesse caso é muito importante que os funcionários sejam informados de tudo o que acontece na empresa, pois funcionários desinformados acabam gerando um ciclo de insatisfação, gerando mais comentários e fofocas pelo corredor (MAURO COSTA).

Dessa maneira, fica claro que não se pode silenciar a Rádio Peão, mas sim

incentivar a participação dos funcionários, tirando proveito da comunicação

interpessoal que acontece fora do “controle” da empresa. Para que todas as ações

promovidas pela comunicação seja condizente com as expectativas de seus

funcionários. A Rádio Peão, pode ser usada a favor da organização e não ser vista

como um ponto negativo, gerador de boatos e comentários distorcidos.

3.2.5 Rádio Peão x Comunicados oficiais Luiz Gaulia 25diz que não há segredo, nem há controle.

As pessoas conversam, comentam, mesmo que haja um silêncio oficial, alguém vai comentar alguma coisa. “Com as redes socias então, acabou-se. Ou a organização cria um ambiente de confiança ou viverá o sarcasmo, a hipocrisia. O que é péssimo para os


resultados e para o clima de trabalho” (...) “Qualquer canal pode enfraquecer a Rádio Peão desde que tenha credibilidade e uma atuação permanente, que traga conteúdos relevantes e uma linguagem acessível e clara para os diferentes segmentos do público interno. Tratar empregados adultos como crianças não é fazer uma comunicação interna adequada. Dessa maneira, a Rádio Peão se torna mais eficaz por sua atualização diária, e também ela deficiência do processo de comunicação estabelecido pela organização (GAULIA).

Dessa maneira, Gaulia afirma, em entrevista, que os dois canais, tanto o

formal (comunicados oficiais) quanto o informal (Rádio Peão), como foi visto no

segundo capitulo, devem estar em sintonia, afinados em uma só direção, pois, se a

comunicação oficial executar um trabalho bem feito e elaborado, a Rádio Peão terá

seus ânimos acalmados.

Já para Isabella Araújo26:

A comunicação institucional é sempre a versão da empresa, ela vem para o colaborador de uma forma objetiva e unilateral. Mas na rádio peão os colaboradores podem traçar conjunturas da situação e confabular sobre as causas e conseqüências daquilo que está sendo falado. Portanto, a comunicação verbal é sempre muito mais rápida e quando existe possibilidade de diálogo, a margem de dúvidas reduz bastante (ISABELA ARAÚJO).

Portanto, podemos recorrer a Brando (2008) quando afirma no segundo

capitulo que é necessário destacar que a comunicação informal apresenta-se mais

como produto da situação do que das pessoas. Portanto, se existe contato entre as

pessoas, possivelmente tem-se uma rede que está em plena atividade, que estará

buscando satisfazer às necessidades pessoais, como a de interagir com os outros;

contrabalanceando os efeitos do tédio do dia-a-dia, e também influenciando o

comportamento dos outros e ainda cumprindo um papel de ser uma fonte de

informação relacionada ao trabalho pelos canais formais.

Bueno 27ainda afirma em entrevista que a Rádio Peão muitas vezes é mais

eficiente que os comunicados oficiais, justamente por apresentarem mais 26 Entrevista concedida no dia 17/11/2010.


credibilidade do que as fontes oficiais, além de ter um discurso e uma temática mais

afinada com o perfil e expectativa dos funcionários e preencher as lacunas e

incompetência de processos de gestão e de comunicação interna. Para ele, o

problema não está na Rádio Peão mas no contexto em que ela se insere.

Mauro Costa28 afirma se a comunicação dentro da empresa não for

transparente e participativa, os meios oficiais serão prejudicados, e em vez de

comunicar Irão confundir e gerar um clima de insatisfação.

É preciso que a empresa trabalhe ações que estimulem o funcionário, transformando o ambiente de trabalho em um lugar de transparência, onde as informações fluam de maneira objetiva e clara. A Rádio Peão só irá transmitir informações negativas quando os meios de comunicação oficiais não estiverem cumprindo seu papel, quando não estiverem produzindo informações alinhadas com o perfil de seu público interno. A Rádio Peão quando integrada com a comunicação oficial, poderá surtir efeitos positivos, gerando apenas comentários que acrescente positivamente a imagem da empresa (MAURO COSTA).

Dessa maneira, podemos concluir que é preciso que a comunicação oficial de

uma organização deve ser pensada junto com os funcionários, para que possam se

identificar com a linguagem e conteúdo e ainda possam ser informados em primeira

mão sobre os assuntos da empresa. Lembrando que a Rádio Peão nunca vai deixar

de fazer parte da organização e que é preciso que o comunicador saiba escutá-la e

absorver as necessidades de seus colaboradores, para que possa oferecer meios de

comunicação com credibilidade e postura clara e objetiva.

As organizações não podem mais continuar fechando os olhos para a

Comunicação Interna de suas empresas, pois, como foi constatado através das

entrevistas, a Rádio Peão faz parte do cotidiano das empresas, podendo funcionar

positivamente ou negativamente. Dessa maneira todos os seus efeitos devem ser

potencializados da maneira com o qual o gestor ou profissional da comunicação

estiver lidando com a comunicação forma dentro da organização.

Portanto é preciso de mais profissionalismo e atenção para que a

comunicação informal seja direcionada da melhor maneira dentro da empresa, 28 Entrevista concedida no dia 27/11/2010.

contribuindo para um clima favorável e positivo. Quando se tem transparência e

dialogo todos se sentem satisfeitos e informados, o que acaba eliminando boatos e

mensagens distorcidas e que muitas vezes levam aos profissionais da comunicação

enxergarem a Rádio Peão como uma forma maléfica a empresa.

Por fim, a comunicação da empresa deve ser pensada de forma unificada,

integrada, para que todos os públicos de interesse sejam atingidos com a mesma

mensagem e façam parte de um só pensamento e sentimento para com a empresa

na qual trabalham. Dessa maneira, a comunicação formal e a informal poderão

caminhar lado a lado, uma em complemento com a outra, resultando numa

comunicação clara, objetiva, alinhada com o perfil dos funcionários e que seja

realmente eficaz.

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Por meio deste trabalho, verificamos que a Rádio Peão está presente em

todas as organizações, independente dos comunicados oficiais que existam na

empresa. Sua voz será apenas amenizada, mas nunca exterminada, já que é parte

inerente do comportamento humano. Apoiado em diversos autores podemos

observar e analisar como acontece o processo de comunicação nas empresas, sua

complexidade e a importância de uma comunicação alinhada com os objetivos do

público interno.

Além disso, podemos constatar que a Comunicação Interna é parte

importante do processo de comunicação dentro nas empresas, pois, somente

através de suas ações é que a comunicação pode ser efetuada de maneira coerente

e alinhada com os objetivos do público interno. Portanto, funcionários motivados,

satisfeitos e que se identifiquem com a postura da empresa, serão aqueles

propagadores de mensagens positivas, amenizando o som da Rádio Peão, que

muitas vezes repassa informações distorcidas, justamente, por não conseguir que o

publico interno se identifique ou até compreenda as mensagens transmitidas pela

comunicação oficial, que nesse caso, não consegue se comunicar com

transparência e credibilidade.

Através das entrevistas com os profissionais da comunicação, foi possível

compreender mais amplamente o funcionamento da comunicação informal, seus

pontos positivos e negativos. Como já constatamos a Rádio Peão quando possui

uma comunicação oficial aliada a uma comunicação interna transparente e

participativa dentro da organização, consegue transformar todas as informações em

mensagens positivas, que transmitam com coerência a cultura da empresa.

Este trabalho, corresponde a um assunto importante, muitas vezes ignorado

nas empresas. Essas que não conseguem adesão do público interno, justamente

por não investir ou dar importância a Rádio Peão, incentivando a propagação de

boatos. O que acaba por fazer inútil todo um trabalho de comunicação dentro das

organizações. Alem disso, o presente trabalho veio a acrescentar a pouca

bibliografia existente sobre o assunto e desmitificar com as entrevistas realizadas a

posição negativas dos profissionais de comunicação perante a Rádio Peão.

Contudo, este trabalho nos confirmou através das entrevistas que a Rádio

Peão está sempre presente nas organizações e que o som que se propaga vindo de

sua direção deve ser considerado positivo, porque a Rádio Peão está no ar o dia

todo, cabendo aos profissionais da comunicação saber ouvi-la e tirar melhor

proveito, pois é um meio de se medir como andam as coisas dentro da empresa, se

os comunicados oficiais estão transmitindo as mensagens de maneira correta, e

ainda avaliar como essa mensagem está sendo interpretada pelo público interno.

Dessa forma, a Rádio Peão não pode ser considerada como maléfica para as

organizações, pois ela só poderá ser usada contra a empresa se os gestores e

profissionais da comunicação permitirem, e assim, se as organizações continuarem

a fingir que a Radio Peão não existe, poderão causar sérios danos a sua reputação.

Portanto, a comunicação quando realizada de maneira transparente, plural e ética é

a melhor maneira de prevenir repercussões negativas geradas pela Rádio Peão.

O estudo desenvolvido considero muito importante para o tema abordado,

pois existe uma certa dificuldade em encontrar autores que falem sobre a Rádio

Peão, o que encontrei na maioria das vezes foi apenas citações ou comentários que

não passavam de uma página, o que se diferencia quando se trata de Comunicação

Empresarial ou Comunicação Interna, na qual encontrei vasta bibliografia.

Concluindo, espero continuar pesquisando sobre o assunto, aprofundando na

Comunicação Empresarial, que apesar de muitos considerarem parte do curso de

administração, é sim, uma área fundamental para o desenvolvimento da

comunicação, na produção de materiais e pesquisas, que podem auxiliar e

transformar esses ambientes. E ainda sugiro como desdobramento do tema para

pesquisas adiante, o fato de que o setor de comunicação dentro das empresas não

possui claramente definido quem são os profissionais ou áreas que devem atuar

com a comunicação interna e externa efetivamente.

Por fim, acrescento que este trabalho contribuiu muito para minha formação já

que fiz uma ampla pesquisa sobre Comunicação Interna, Comunicação Empresarial

e Rádio Peão. Um conhecimento que estará presente no meu cotidiano de

profissional da comunicação.

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