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COMUNICACION INTERNASUMA DE VALOR AL NEGOCIO
DESDE DENTRO HACIA AFUERA
Por Raúl Herrera Echenique
LIMA - PERÚ 2010
Control
Control
Control
Modelo Proconsul Ltda.
Los modelos lineales son para controlar
El primer modeloMATEMÁTICO DE LA INFORMACION
Para una gestión efectivaDELA COMUNICACIÓN INTERNA
Modelos Complejos: Hoy no se puede explicar la realidad organizacional con modelos lineales sino que complejos
Control
Control
Control
Modelo Proconsul Ltda.
Modelo Proconsul Ltda.
entre la ESTRATEGIA
y las PERSONAS
La COMUNICACION es laINTERFASE
Nro. 2 sale de la Mina
TENEMOS PROBLEMASDE COMUNICACION
EL ESTUDIO DE CLIMA NOS SALIÓ MALO
LOS CLIENTES ESTANINSATISFECHOS CON EL
SERVICIO
LAS AREAS NO SEINFORMACION ENTRE SI
EL PLAN ESTRATEGICONO BAJA A LAS PERSONAS NO TENEMOS LA CULTURA
DE TRABAJO QUE QUISIERAMOS
El primer llamadoDE LOS CLIENTES
MEDIOS
RELACIONES ACCI
ONE
S
Audiencia
Audi
enci
aAudiencia
AUDIENCIAS:• NIVEL JERARQUICO• FUNCIONES• PROCESOS• NIVEL FORMACION• INTERESES
ESTRATEGIAORGANIZACIONAL
ORIENTACIONDEL NEGOCIO
Dimensiones de la gestión de laCOMUNICACIÓN INTERNA
Tres requisitos básicos para una COMUNICACIÓN INTERNA EFECTIVA
Parte de la Estrategia
Gestió
n adm
inistr
ativa
y cu
ltura
lCuente con KPI
Configuración de unaInterfase entre
la Estrategia Organizacionaly las Audiencias Internas
Forme parte de la ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
Modelo Mapas Estratégicos
Kaplan y Norton
1. SUME VALOR AL NEGOCIO
2. SE POSICIONE COMO FACTOR CRÍTICO DE EXITO
LA COMUNICACIÓN
Modelo OHSAS 18001 (SGSST)
Forme parte de la ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
Forme parte de la ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
Se gestione desde una perspectiva ADMINISTRATIVA Y CULTURAL
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
EFICIENCIA EFICACIA
EFECTIVIDAD
+
Se gestione desde una perspectiva CULTURAL
GESTIÓN DE LA CULTURA
IDENTIDAD CULTURA
ORGANIZACIÓN
IdentidadBase inconsciente de la
Cultura Organizacional
Prácticas humanas
Se gestione desde una perspectiva CULTURAL
GESTIÓN DE LA CULTURA
Identidad
IMAGEN
YO - NOSOTROS
Alteridad
+
Discurso
Acción
+OTRO – OTROS
CONSISTENCIA
LO QUE DIGO
LO QUE HAGO
AUDIENCIASInternas - Externas
Genera
AUDIENCIASInternas - Externas
Genera
DIFERENCIACION
POSICIONAMIENTO
Le Placard
Se gestione desde una perspectiva CULTURAL
ORGANIZACIÓN
IdentidadBase inconsciente de la
Cultura OrganizacionalPrácticas humanas
Organización 2
La identidad= Lo que nos diferencia de otros
Construcción simbólica deEmociones y Experiencias
Relaciones propias y con otros
Interacciones
Interacciones
Interacciones
Interacciones
Historia + Ética + Filosofía de trabajo
Proyecto:Raúl Herrera Echenique
IDENTIDADLo que soy
Como quiero ser
IMAGENComo me ven
Como quiero ser visto
REPUTACIONLo que hago
Lo quiero hacer
Ser Percepción AcciónDiferenciación Posicionamiento Valoración
BRECHAStransversales
BR
EC
HA
S
Long
itudi
nale
s
Las Gestión cultural de las BRECHAS – IDENTIDAD
Proyecto:Raúl Herrera Echenique
Las Gestión cultural de las BRECHAS- ALINEAMIENTO DE EXPECTATIVAS
{P X (P+TIC`s+DO+CuO)} X E = CO
Relación Diádica
Relación Grupal
Pa PbEspacio de relación
Pa PbEmoción
Pa PbSentido
Pa PbCódigos
Relación Organizacional
Tango-Perfume de Mujer
Proyecto:Raúl Herrera Echenique
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI EX ANTE
KPI (Key Performance Indicators)
1. METODOLOGIA DE TRABAJO
2. INDICADORES DE GESTIÓN
Significa contar con
3. SISTEMA DE CONTROL
Proyecto:Raúl Herrera Echenique
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOM
- Mide la efectividad de la comunicación de las empresas y organizaciones con sus clientes.- El sistema de medición se aplica en los canales analógicos, digitales y humanos.
MEDIOS DIGITALESWebIntranetNews LettersSpots publicitariose-marketingSistemas multimediaRedes sociales
MEDIOS IMPRESOS Revistas Memorias Brochures CatálogosPresencia en prensaMaterial POP y BTLAfichesAvisos publicitariosDiarios muralesBoletines MEDIOS HUMANOS
Relación interna Relación con clientesRelación con Líderes de OpiniónRelación MCSRelación con OOPPRelación con públicos estratégicos
Sisc
om
Canal Digital
Canal
Human
o
Canal Analógico
Siscom
Proyecto:Raúl Herrera Echenique
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOM
Sisc
om
Perc
epci
ón (c
ómo
me
ven)
Imag
en
Comunicación
Efectiva
Acciones Organizacionales (quién soy) Identidad
Confianza Clientes
Mejora del canal
Mejora del canalC
omun
icac
ión
Com
unic
ació
n
1
1
2
2Mejoramiento esperado
Mejoramiento esperadoMejora del canal
CoherenciaConsistenciaPermanencia
Desconfianza Clientes
0%
Mejora de imagen Incoherencia
InconsistenciaEfímero
Canales:
Digital –Analógico - Humano
1
2
Proyecto:Raúl Herrera Echenique
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOM
Sisc
om
Mide la efectividad de la comunicación en las audiencias internas y externas.
AUDIENCIA INTERNAComunicación Interna.Comunicación ascendente,descendente, horizontal y red.Nivel directivo, mando medioy de personal de base.Identidad.Soportes de Endomarketing
AUDIENCIA EXTERNAComunicación con clientesComunicación de marcaComunicación de la ImagenComunicación de productosComunicación de serviciosComunicación con MCSComunicación con OOPPComunicación con Líderes de Opinión.
Comunicaciónen 360º
Canal Digital
Canal
Human
o
Canal Analógico
Audiencia Interna
Siscom
Audiencia Externa
Proyecto:Raúl Herrera Echenique
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOM
Sisc
om
Mide la efectividad comunicacional a partir de los niveles de conocimiento, comprensión, valoración y utilización de los canales comunicacionales para el cliente.
1
Conocimiento
2
Comprensión
3Valo
ració
n4
Utilización
SiscomCanal Digital
Canal
Human
o
Canal Analógico
Audiencia Externa
Audiencia Interna
Clientes
Proyecto:Raúl Herrera Echenique
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOM
Sisc
om
Trabaja con el Pareto de los canales de comunicación, así como aquellos estratégicos para la organización
Impa
cto
del c
anal
com
unic
acio
nal Valoración + Impacto
Valoración del canal comunicacional
Mide
Canales no relevantes
0% 100%
100%
Canales a trabajar
Canales norelevantes
50%
50%
Canales relevantes
Proyecto:Raúl Herrera Echenique
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOM
Sisc
om
CLIENTE REAL: CONFIDENCIALDemanda del servicio: Evaluar el impacto comunicacional de un programa de fomento a la Innovación tecnológico de la región de Valparaíso, Chile, en sus audiencias estratégicas.
48%
25%
96%
56%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Canal Digital Canal Analógico Canal Humano EfectividadComunicacional
•No sabía que el programa tenia sitio Web.•Nunca entendí claramente como navegar.• No veo la utilidad del sitio Web; en qué me sirve a mi.
• A la papelería le falta identidad de la zona y tema.• Los dípticos son poco claros.• La revista es poco atractiva y con demasiada información
• Los ejecutivos son muy claros en sus explicaciones.• Todos en el programa son abiertos a las preguntas y muy amenos.• Cuando se llama, siempre hay alguien para responder
Proyecto:Raúl Herrera Echenique
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOM
Sisc
om
Canales Humano evaluado: Descendente, ascendente, horizontal, red
Efectividad comunicacional Canal Interno
69%53%
91%75%
0%20%40%60%80%
100%
CanalDescendente
CanalAscendente
CanalHorizontal
Red
Canal HumanoCanal Descendente Canal Ascendente Canal Horizontal Red
• “No hay instancias definidas de reunión con jefes”.• “Las quejas no le llegan a jefes, la secretaria las flitra”.• “El jefe nunca nos felicita, pero para llamar la atención, no
demora”• ”Los superiores no reconocen que también se equivocan,
ellos son perfectos”.
Proyecto:Raúl Herrera Echenique
La evaluación de la Comunicación Interna CONTAR CON KPI - SISCOM
Sisc
om
Dimensiones evaluadas : Conocimiento, Comprensión, valoración y utilización del canal humano.
Canal Ascendente Interno
95%
56%
82%61%
0%
50%
100%
Conocimiento Comprensión Valoración Utilización
Dimensión
Conocimiento Comprensión Valoración Utilización
• “No comprendo como llegar a conversar con el jefe”.• “ ¿A quién le tengo que pedir hora para una entrevista con
el jefe?”.• ”Tengo ideas pero no sé cómo, en qué momento, ni en qué
lugar planteárselas al jefe”.
La COMUNICACION es laINTERFASE entre la
ESTRATEGIAy las PERSONAS
PiensaPositivo