Comunicacion Efectiva para la Atención al Cliente
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Atención al cliente
Pasa y Pesa
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3. Cerebro Neocortical Es la zona del conocimiento. El
lenguaje, las matemáticas, la geografía… todo lo que aprendemos lo guardamos en esta zona.
2. Cerebro Límbico Son nuestras emociones. Tiene la
capacidad de bloquear nuestra razón.
1. Cerebro Reptílico Es nuestro instinto de
supervivencia. Se activa en el momentos de alerta.
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DIFERENCIAS DE PORCENTAJE DIFERENCIAS DE PORCENTAJE ENTREENTRE
VERBAL Y NO VERBALVERBAL Y NO VERBAL
80% 80% GESTOSGESTOS
93% 93% GESTOSGESTOS
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La comunicación verbal se basa en lo que decimos con las
palabras que escogemos.
La comunicación no verbal ha de ser
coherente con nuestro discurso y nuestros
objetivos
55%55%
CONTACTOCONTACTOVISUALVISUAL
Estudio realizado por Albert Mehrabian, psicólogo y
profesor de UCLA.
Comunicamos con todo nuestro ser
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Paul Ekman: Las emociones son universales y se asocian a un tipo de expresión facial
RepugnanciaAlegría
IraMiedo
SorpresaTristeza
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Hay emociones sociales
Afectividad y sentimientos AMOR
ENAMORAMIENTO
ORGULLO
CELOS
NOSTALGIA
ENVIDIA
EMPATÍA
VERGÜENZA
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Emociones de fondo: claves para trabajar en equipo
Pasión
Motivación
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La vida es similar a una empresaUna empresa tiene ganancias, costos y tendrá utilidad en la medida en que sus ganancias sean mayores que sus costos.
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En nuestra vida diaria, nuestros costos son nuestras emociones y pensamientos negativos.
Emociones negativas
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Mientras que las ganancias son los pensamientos y emociones positivas
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Si el balance emocional en nuestra vida es POSITIVO diremos que ésta es rica y está
logrando UTILIDAD
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Atendiendo a este símil, una persona con depresión prolongada sería como una empresa
en QUIEBRA
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Debemos alinear las emociones de cada
miembro del equipo con un objetivo común: CRECER
Si todas vamos en una misma dirección, crecerá el negocio y
nosotras a nivel individual
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El cuidado del aspecto físico
Nuestro aspecto físico tiene un valor comunicativo muy importante, ya que afecta a la forma en que los demás reaccionan y responden ante nosotros.
La ropa puede proporcionar seguridad si se selecciona cuidadosamente teniendo en cuenta su adecuación a cada circunstancia.
Las primeras impresiones
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Los colores en comunicación: Su significadoROJO, es el color del peligro, excitante, estimulante, cálido y considerado como de los más fuertes y cargados de emociones.
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Los colores en comunicación: Su significadoNaranja, suscita sentimientos de energía, ambición, determinación, alegría, triunfo, fisiológicamente activo, capaz de incitar a la digestión.
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Los colores en comunicación: Su significadoVerde, es considerado como matiz de transición y comunicación entre colores cálidos y fríos, asociado fuertemente con la naturaleza, con la vida, juventud, el medio ambiente, lealtad, esperanza, paz y equilibrio de emociones
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Los colores en comunicación: Su significadoAzul, es el color de la comunicación, tranquilo, produce sensaciones de frescura y serenidad, racionalidad y amplitud.
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Los colores en comunicación: Su significadoVioleta, es un color poco frecuente en la naturaleza, es sedante, nostálgico, la fragilidad, sinceridad, pasión y verdad.
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Los colores en comunicación: Su significado
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Los colores en comunicación: Su significadoNegro, por lógica, sus asociaciones se vinculan con oscuridad, misterio. Es un color estático, serio, profundo y sin dimensión, solemne y en algunos casos simboliza la negación.
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Los colores en comunicación: Su significadoGris, se asocia con la sobriedad, tristeza, puede ser frío, denota cansancio e inconformidad, así como neutralidad o ecuanimidad.
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Los colores en comunicación: Su significadoMarrón, es asociado con la confidencia, dignidad, fuerza. Se le considera ensombrecimiento del amarillo por lo que connota tristeza.
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Los colores en comunicación: Su significadoRosa, es el color de la belleza. Emocionalmente relajado, influye en los sentimientos de forma positiva. Nos hace sentir cariño, amor y protección.
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Los colores en comunicación: Su significado
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Si cuidamos nuestra formay los momentos donde sonreír, seremos capaces de transmitir seguridad a los demás.
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Las manos: saludo El apretón de manos ha de ser
firme, positivo, cariñoso y cordial.
EVITAREMOS …
Estrechar las manos conel brazo rígido
Tirar del brazo hacia nosotros
Palmas hacia abajo
Mano de pez
Estrechar la punta de los dedos
PORQUE MUESTRA …
Un distanciamiento
Llevarle hacia nuestro
terreno
Aires de superioridad
Somos débiles e
inseguros
Desconfianza
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La miradaDespués de la palabra, los ojos son el mejor medio de comunicación del que disponemos y de los agentes de la Comunicación no Verbal; la mirada es sin duda la parte de nuestro cuerpo que más habla.
Los ojos son las ventanas del alma
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La mirada debe ser firme y en su justa medida
Mirar a los ojos, siempre del tercio superior hasta la vista de nuestro cliente
EN GRUPO mirar a cada uno de los interlocutores, intentar serequilibrado y sin menospreciara nadie
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La importancia de la mirada
Nunca…Pasar revista de abajo hacia arriba
Mirar por encima del hombroEsquivar la mirada
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Tu voz también es Única
Es una segunda cara. Hay que tener siempre en cuenta que la voz que oye el interlocutor es la cara que se le enseña cuando estamos en la radio y un apoyo a nuestra imagen cuando estamos en televisión.
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Por su fuerza emotiva, la voz tiene el poder de…
Crear confianzaInfluirSugestionarPersuadir
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Nuestro interlocutor, por la voz, se dará cuenta de si …
Somos sinceros
Le estamos prestando atención
Tenemos solución real a sus necesidades
![Page 36: Comunicacion Efectiva para la Atención al Cliente](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062710/55aa5adc1a28abd0508b48a9/html5/thumbnails/36.jpg)
Adaptamos nuestro tono de voz
Toma de contacto Tono cálido
Argumentación Tono sugestivo
Desacuerdos u objeciones Tono bajo
Respuesta a un ataque Tono reconcil iador
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Diferentes clientes
Afrodita
CÓMO ES
•Se siente atractivo
•Despierta
admiración
•Busca estar entre
algodones
•Pesimista
CÓMO COMUNICAR CON ÉL
•Con seguridad y lealtad
•Equilibrar su pesimismo
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Diferentes clientes
Vividor
CÓMO ES
•Aventurero
•Pasional
•Impaciente
•Perseverante
CÓMO COMUNICAR CON ÉL
•Admirar más lo
personal que sus
triunfos
•Ayudarle a ser paciente
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Diferentes clientes
Rescatador
CÓMO ES•Servicial
•Generoso
•Atento
•Se siente
indispensable
CÓMO COMUNICAR CON ÉL
•Ayudarle a no
depender de realizar
favores
•Enseñarle a decir NO
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Diferentes clientes
Artista
CÓMO ES•Creativo
•Original
•Sensible
•Busca su propia
identidad
CÓMO COMUNICAR CON ÉL
•Respetar su creatividad
•Comprenderle y
valorarle
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Diferentes clientes
Intelectual
CÓMO ES•Independiente
•Culto
•Selectivo
•Necesita pensar e
investigar
CÓMO COMUNICAR CON ÉL•Respetar su
soledad
•Facilitar que
exprese sus
sentimientos
![Page 42: Comunicacion Efectiva para la Atención al Cliente](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062710/55aa5adc1a28abd0508b48a9/html5/thumbnails/42.jpg)
Diferentes clientes
EncantadorCÓMO ES•Afable
•Evitan
enfrentamientos
•No quiere ser
más que los
demás
CÓMO COMUNICAR CON ÉL•Darle tiempo para que
encuentre sus propios
intereses.
•Animarle a expresarse
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Diferentes clientes
Líder
CÓMO ES•Ofrece
seguridad
•Valiente
•Justo
•Sin dudas
CÓMO COMUNICAR CON ÉL•Claridad y sinceridad
•Darle ternura
![Page 44: Comunicacion Efectiva para la Atención al Cliente](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062710/55aa5adc1a28abd0508b48a9/html5/thumbnails/44.jpg)
Diferentes clientes
Divo
CÓMO ES
•Estiloso
•Glamuroso
•Superior
•Distante
CÓMO COMUNICAR CON ÉL•Ayudarle a ser menos
duro
•Enseñarle a disfrutar de
los pequeños detalles.
![Page 45: Comunicacion Efectiva para la Atención al Cliente](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062710/55aa5adc1a28abd0508b48a9/html5/thumbnails/45.jpg)
Cada cliente es únicoDebemos tratarlo como se merece y adaptarnos a sus
gustos
![Page 46: Comunicacion Efectiva para la Atención al Cliente](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062710/55aa5adc1a28abd0508b48a9/html5/thumbnails/46.jpg)
Cuesta mucho captar clientes nuevos, pero también fidelizarlos.
El cliente percibe los buenos detalles (cariño, atención personalizada…) y los
malos.Cuidado!!
![Page 47: Comunicacion Efectiva para la Atención al Cliente](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062710/55aa5adc1a28abd0508b48a9/html5/thumbnails/47.jpg)
Principios de la comunicación Tener ideas claras y
concretas
Determinar el objetivo
Cuidar el lenguaje
Mantener una actitud abierta
Aclarar conceptos equívocos
Ser receptivo a la acti tud del otro/a
Asegurarse de ser comprendido
Orientarse al futuro, no al pasado
Hechos y palabras son acordes
Empatía
FundamentalFundamentalsaber escuchar y saber escuchar y
recibir el recibir el FeedbackFeedback
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Vocabulario positivo Verbos en presente Palabras posit ivas Nunca uti l izar condicional Nunca usar t iempos futuros Vocabulario r ico (aprenda una palabra nueva
cada día)
![Page 49: Comunicacion Efectiva para la Atención al Cliente](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062710/55aa5adc1a28abd0508b48a9/html5/thumbnails/49.jpg)
Vocabulario negativo
Palabras negras: problema, reclamación, objeción, riesgo, accidente, inconveniente, pérdida, avería, imposible…
Negaciones: no, no creo, no pienso, nada, tampoco, nunca Argot : mogollón, guay, un montón Superlativos inúti les: excelente, extraordinario, fantástico,
espléndido, buenísimo… Palabras agresivas: “voy a demostrarle”, “ no tiene razón”,
“mentira” Adverbios inúti les: -mente Palabras vulgares, imprecisas y gastadas: vale, claro,
bueno… Frases hechas y muleti l las Palabras técnicas: mailing, software, factoring, leasing… Palabras que indican duda o probabil idad: quizás, puede
ser…
![Page 50: Comunicacion Efectiva para la Atención al Cliente](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062710/55aa5adc1a28abd0508b48a9/html5/thumbnails/50.jpg)
Claves para ser líder y gestionar equipos
DECÁLOGO DE UN LÍDER 1.- CARISMA 2.- COMPROMISO 3.- COMUNICACIÓN 4.- VALENTÍA 5.- INICIATIVA
6.- SABER ESCUCHAR 7.- PASIÓN 8.- ACTITUD POSITIVA 9.- DAR SOLUCIÓN A PROBLEMAS10.- HABIILIDADES RELACIONES HUMANAS
![Page 51: Comunicacion Efectiva para la Atención al Cliente](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062710/55aa5adc1a28abd0508b48a9/html5/thumbnails/51.jpg)