Comunicación de crisis 2.0Decálogo para prevenir y gestionar una crisis en Internet

Comunicación de crisis 2.0

Hoy más que nunca, las empresas se encuentran expuestas a la crítica de los usuarios. Contar con un plan de crisis y conocer las normas de actuación de la comunicación online es vital para mantener el posicionamiento y la imagen de una marca

Os proponemos 10 normas básicas:

1. HerramientasUsar las herramientas adecuadas para los negocios. Uno de los casos de error más frecuentes es la utilización de perfiles personales para empresas en Facebook.

2. RepeticiónNo repetir los mensajes de forma abusiva

3. Datos personalesNo utilizar datos personales con fines comerciales sin previa autorización

4. Respuesta rápidaResponder con rapidez a los comentarios, sobre todo si el usuario está tratando de obtener alguna información de la empresa o pide una respuesta expresamente. También es vital la celeridad en la respuesta a mensajes negativos

5. Buenas manerasHay que ser educado en las respuestas. No sucumbir a la provocación por parte de algunos usuarios enfadados o trolls, sino tratarlos con el mayor respeto y comprensión

6. TransparenciaDebemos dar la información de la manera más clara posible y sin ocultar datos importantes. Las empresas transparentes se ganan la confianza de los públicos. Si por el contrario somos opacos y/o difíciles de contactar, se debilitará nuestra relación con los usuarios

7. TrollsPodemos encontrarnos con usuarios que no reclaman a la empresa o comentan problemas veraces sino que se dedican a insultar y crear polémica. Son conocidos como trolls y muchas veces no seremos capaces de acallarlos o moderar el debate con una respuesta educada. Os recomendamos este artículo sobre cómo manejarlos

8. Concepto creativoNo debemos lanzar campañas que ofendan a algún sector de la población, por lo que debemos ser muy cuidadosos a la hora de escoger el concepto creativo. Un ejemplo: caso Donettes

9. Concursos y promocionesLas bases deben quedar bien claras y no dar lugar a ambigüedades. Los concursos de votos no son recomendables ya que con las redes sociales ha surgido la figura del concursante profesional.

10. Community Manager ExternoLos responsables de las comunidades deben aprehender la filosofía de la empresa o marca a la que representan, conocer profundamente el sector y mantener una relación muy estrecha con su cliente. Es la única manera de hacer frente a la gestión de una comunidad.

Algunas de estas normas se resumen en una:

NO SPAM

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Recuerda también:Mantener un tono acorde a la personalidad

de la marca

Si gestionas bien una crisisPuedes convertir a un cliente insatisfecho

en un prescriptor

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