Comunicación Asertiva en la Gerencia

Por: María de la S. Crespí Jaume www.grupoago.com.ve

El sino del ser humano es vivir en sociedad.

Y allí que su requerimiento máximo es el de disfrutar de relaciones humanas armónicas.

Pirámide de Maslow

Realizar

el potencial

Individual: Quiero contribuir

con algo digno

Ser bien Considerado

por los demás: apreciación Quiero ser una persona importante

Interactuar con otros: tener amigos

Quiero ser amado

Una sensación de seguridad: ausencia de temores.

Quiero vivir mañana

Calor, protección, alimento, sexo: las necesidades básicas de un ser humano.

Quiero vivir

Yo, al máximo

Yo, comunidad

familia Yo Básico

AUTOREALIZACIÓN

NECESIDAD DE ESTIMA

NECESIDADES SOCIALES

NECESIDADES DE SEGURIDAD

NECESIDADES FISIOLÓGICAS

Yo, en la Sociedad

Conflictos conyugales Relaciones padres-hijos

Crisis de adolescencia Relaciones humanas

en el trabajo

Relaciones estudiantes-profesores

Malas relaciones humanas implican una amenaza claramente comprobada de problemas de salud tanto mental como orgánica.

La comunicación es el único camino al entendimiento.

Comunicar no es igual a informar

Comunicar

Diálogo (2 vías)

Empatía

Comprensión

Claridad

Confianza

Compañía

Informar

1 vía

Pretensión

No importa comprender

No hay participación

Ordenar

Poder

e r e r

Momentos en la comunicación

Antes

·Usar un mismo código

·Observar el campo de referencia

Durante

Usar mensajes:

·Simples

·Claros

·Cortos

Después

·Buscar siempre la retroalimen-

tación

e r

¿Se podrán entender?

Lo que pasa es que la homeostasis regula el líquido intersticial y este mecanismo

está fallando en su caso. ¿?

¿Se captará el mensaje?

¿Cómo generar la retroalimentación?

Áreas de la comunicación humana

Abarca los problemas relativos a la transmisión de información. Se refiere a los problemas de codificación, canales, capacidad, ruido, redundancia, la gramática etc.

Su preocupación central es el significado. Toda información compartida presupone una convención semántica. Semántica

Es cuando la comunicación afecta a la conducta. Comunicación y conducta se usan como sinónimos, ya que toda conducta comunica. Comunicar no implica solo el lenguaje verbal. Así, desde la perspectiva de la pragmática, toda conducta y no solo el habla, es comunicación.

Pragmática

Sintáctica

Axioma 1: "Es imposible no Comunicar"

…es imposible no comunicarse, ya que debo comunicar que NO quiero comunicar.

Axioma 2: "Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional tales que el segundo califica al primero, y es por ende una metacomunicación".

Toda Comunicación significa algo: contenido Toda Comunicación se establece entre dos partes: relacional

Axioma 3: “Toda comunicación se establece según una secuencia de puntuación.”

Otra característica básica de la comunicación es la interacción, es decir, el intercambio de mensajes entre los comunicantes. La falta de acuerdo con respecto a la manera de puntuar la secuencia de hechos es la causa de incontables conflictos en las relaciones.

Axioma 4: «Los seres humanos se comunican tanto analógica como digitalmente».

La Comunicación Analógica es todo lo que sea comunicación no verbal.

La Comunicación Digital son

códigos que le corresponden una

significación (todo lo verbal).

El aspecto relativo al contenido se transmite de forma digital, mientras que el aspecto relativo a la relación, se transmite de forma analógica.

El 93% de

nuestra

comunicación

NO está compuesta

por PALABRAS

CÓMO LO DECIMOS Tono de voz…38%

Lenguaje corporal…55%

Lenguaje Verbal…7%

Axioma 5: «Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o en la diferencia».

En la Comunicación Complementaria, la conducta de uno de los participantes complementa la del otro, pero ninguno de los participantes impone al otro este tipo de relación. Se basa en las diferencias

En la Comunicación Simétrica, los participantes tienden a igualar su conducta recíproca y así su interacción puede considerarse. La interacción simétrica se caracteriza por la igualdad.

“Los nuevos vectores estratégicos de las organizaciones del siglo XXI son identidad,

cultura, imagen y comunicación”

(J. Costa)

Dirigir

Motivar Conocer y tratar de cumplir los deseos y aspiraciones de

los trabajadores

Comunicar Informar al trabajador de

todo lo que necesita saber para realizar bien su trabajo

Liderar Capacidad de influir en las personas y hacerlas dar lo

mejor de si mismas

«Rol del Gerente"

• Instrumento para la mejora del ambiente organizacional.

• Red que integra y coordina los sistemas de la organización (Social, Administrativo y Tecnológico).

• Fuerza vital e impulsora del sistema social.

• Factor determinante de aspectos organizacionales como: cultura, motivación, clima laboral y valores.

«La Comunicación en la Gerencia"

Ejecutivos y profesionales

emplean el 94% de su tiempo

cada día en comunicarse,

principalmente escuchando y

hablando, además de escribir

algo.

Tener el don de la palabra es un

atributo que se espera encontrar

en aquellas personas que llegan

a ser líderes.

DIAGNÓSTICO

Asertivo

Agresivo

Evita hablar. Se

pliega a lo que

dicen los demás.

No defiende sus

puntos de vista.

Habla con efectividad

y propiedad. Expone

sus ideas en forma

lógica y sin

contradicciones.

Juega al yo gano - tú

ganas.

Ofende. Se

impone por la

fuerza. Juega al

yo gano - tú

pierdes. No

escucha

sugerencias

«Estilos de Conducta Básica»

Sumiso

ESTILO AGRESIVO

Características

Defendemos nuestros

derechos sin respetar

los de los demás.

Implica agresión,

desprecio y dominio

de los demás.

Creencias:

“Sólo yo importo. Lo que

tú pienses o sientas no

interesa”.

• Conflictos

interpersonales.

• Culpa.

• Frustración.

• Imagen pobre de sí

mismo.

• Hace daño a los

demás.

• Pierde

oportunidades.

• Tensión.

• Se siente sin control.

• Soledad.

• No le gustan los

demás.

• Se siente enfadado.

EFECTO

S

ESTILO AGRESIVO

No-para verbal

Mirada fija.

Volumen de voz alto.

Habla fluida-rápida.

No respeta distancias.

Gestos de amenaza.

Postura intimidatoria.

No pausas al hablar.

Aquí se incluye un contacto visual que trata de hacer bajar la vista del otro y dominarlo, la voz esta

fuera de lugar, se usa un tono sarcástico y lo gestos corporales se caracterizan por un

señalamiento constante con los dedos.

ESTILO AGRESIVO

Verbal

Harías mejor en…

Haz…

Ten cuidado…

Debes estar bromeando…

Si no lo haces....

No sabes…

Deberías…

Mal…

ESTILO SUMISO

Características

EFECTO

S

No se defienden los

propios derechos. Se

respeta a los demás

pero no a uno mismo.

Se anteponen los deseos

de los demás a los

propios.

Creencias:

“Lo que tu quieres o

piensas es lo más

importante”.

“Si no acepto se ofenderá

y me rechazará”.

• Conflictos

interpersonales.

• Depresión.

• Desamparo.

• Baja autoestima.

• Se hace daño a sí

mismo.

• Pierde

oportunidades.

• Tensión.

• Se siente sin control.

• Soledad.

• No se gusta ni gusta

a otros.

• Se siente enfadado.

ESTILO SUMISO

No-para verbal

Ojos que miran hacia abajo.

Volumen de voz bajo.

Vacilaciones.

Gestos desvalidos.

Postura hundida y tensa.

Manos “nerviosas”.

Tono vacilante o quejoso.

Risitas “falsas”.

La comunicación no verbal incluye un contacto visual evasivo, los movimientos corporales y de las manos muestran nerviosismo, los hombros están caídos, las

manos pueden cubrir la boca, la voz es baja, el lenguaje no es fluido y poco claro, y en general se tiende a suavizar lo que se dice para que la otra persona no se ofenda.

ESTILO SUMISO

Verbal

Supongo…

Me pregunto si podríamos...

Quizás…

Te importaría mucho…

Solamente…

No crees que…

Realmente no es importante…

No te molestes…

Bueno…

ESTILO ASERTIVO

Características

Defiende sus derechos y

expresa sus opiniones

utilizando habilidades

conductuales.

Implica firmeza para

utilizar los derechos,

expresar los pensamientos,

sentimientos y creencias de

un modo directo, honesto

y apropiado y sin violar los

derechos de otras personas.

El objetivo es ser capaz de

expresar lo que pienso o

siento de forma adecuada,

sin agredir.

EFECTO

S

• Resuelve los problemas.

• Está a gusto con los

demás.

• Se siente satisfecho.

• Se siente a gusto consigo.

• Se siente relajado.

• Se siente con control.

• Crea y fabrica la mayoría

de las oportunidades.

• Se gusta y gusta a los

demás.

• Es bueno para todos.

ESTILO ASERTIVO

No-para verbal

Contacto ocular directo.

Volumen de voz conversacional.

Habla fluida.

Gestos firmes.

Postura erguida.

Manos sueltas.

Sonrisa frecuente.

ESTILO ASERTIVO

Verbal

Pienso.

Siento.

Quiero.

Hagamos.

¿Cómo podemos resolver esto?.

¿Qué piensas?.

¿Qué te parece?.

• Respeto por los demás y por uno mismo: – Tratar a los otros con

respeto es simplemente considerar sus derechos humanos básicos, que no es el tener condescendencia para no cuestionar lo que otros piensan o hacen.

• Ser directo: – Significa comunicar

sentimientos, creencias y necesidades directamente y en forma clara.

«Reglas para ser asertivo»

• Ser honesto: – La honestidad significa expresar

verdaderamente los sentimientos, opiniones o preferencias, sin menosprecio de los otros ni de sí mismo. Esto no significa decir todo lo que pasa por la mente o dar toda la información considerada como privada.

• Ser apropiado: – Toda comunicación, por definición

involucra al menos dos personas y ocurre en un contexto particular, así una comunicación asertiva, necesita un espacio, un tiempo, un grado de firmeza, una frecuencia, etc.

«Lo más importante que aprendí a hacer después de los cuarenta años fue a decir no cuando es no».

Gabriel García Márquez

Visualiza situaciones en las que te VEAS, siendo

ASERTIV@. SIENTETE confiad@, poderos@ y

eficaz. OYE, tu voz fuerte y firme. EXPERIMENTA,

la satisfacción y el placer de SER ASERTIV@

«Prográmate para ser

un Gerente asertivo"

DRAMATIZACIÓN

SABER ESCUCHAR SABER HABLAR

Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que trasmitimos aceptación y respeto.

Escuchar significa ser capaz de

hacerlo sin criticar, aconsejar,

discutir, convencer.

Los excelentes negociadores suelen

escuchar el doble de lo que hablan y

utilizan técnicas como: de resumen,

hacer preguntas y clarificar.

Escuchar con atención significa

percibir no sólo las palabras que el

interlocutor utiliza, sino también toda

gama de señales que trasmita.

Parafrasee el contenido

Reconozca los sentimientos

Concluya con una pregunta para

revisar si su interlocutor entendió

correctamente

«¿Cómo escuchar activamente?"

Y ahora, hagamos un juego…

Usa tus palabras con sabiduría… Para hacer y reconocer el bien.

No todo el que te dice lo que no te gusta, es tu enemigo.

Aprende también a escuchar…no todo el que te dice lo que quieres y esperas, es tu amigo.

Si no tienes nada bueno que decir, mejor no digas nada

El verbo puede destruir…mejor utilízalo para construir un mundo mejor.