Comunicação nas organizações
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MBA EM GESTÃO DE
NEGÓCIOS E PESSOAS
MÓDULO
Comunicação nas Organizações
Profa. Rachel de Camargo
DOCENTE
Rachel de Camargo
Administradora (UERJ), MBA em Gestão de Pessoas
(FGV), mestranda em Administração e
Desenvolvimento Empresarial (UNESA).
Professora da FASB, FGV Online e do Centro
Universitário da Cidade do Rio de Janeiro. Diretora
da Opportunity Consultoria Empresarial e Gestão de
Pessoas.
Artigos publicados nas áreas de Educação, Avaliação
de Desempenho e Gestão de Processos.
Contato:
(73) 8115-0101 / 9191-3392 2
EMENTA
A natureza e o processo de comunicação.
A escuta.
Comunicação verbal e não verbal.
As barreiras físicas e interpessoais e de grupo.
A importância da comunicação no
desenvolvimento das habilidades necessárias ao
sucesso pessoal e profissional.
As relações interpessoais entre os indivíduos.
Tensão pessoal e no emprego.
Assertividade e as relações em grupo. 3
BIBLIOGRAFIA
ROBBINS, S.P. Administração: mudanças e perspectivas. Rio de Janeiro: Saraiva, 2005.
DEITOS, F. Comunicação humana?!?! Vol. 10. São Paulo: Ícone, 2005.
MOSCOVICI, F. Desenvolvimento interpessoal. 14ª ed. Rio de Janeiro: José Olympio, 2004.
RIBEIRO, L. Comunicação global: o poder da influência. Belo Horizonte: Leitura, 2002.
VANOYE, F. Usos das linguagem: problemas e técnicas na produção oral e escrita. São Paulo: Martins Fontes, 2002.
BERLO, D.K. O processo da comunicação: introdução à teoria e à prática. São Paulo: Martins Fontes, 2003.
WEIL, P.; TOMPAKOW, R. O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não-verbal. 48ª ed. Petrópolis: Vozes, 1999.
4
AVALIAÇÃO
50% - produção de um artigo científico, individual
ou em dupla, focando em tema relativo à
Comunicação nas Organizações.
50% - elaboração, em grupo, de um Plano de
Comunicação para uma empresa real,
selecionada entre os membros do grupo. O plano
será elaborado e apresentado em sala de aula.
5
COMUNICAÇÃO
Comunicação é uma palavra derivada do termo
latino "communicare", que significa "partilhar,
participar algo, tornar comum".
Tudo aquilo a que as pessoas possam atribuir
significações pode ser e é usado em comunicação
(BERLO, 2003).
6
COMUNICAÇÃO
Comunicação
Verbal
Não-verbal
Campo da comunicação
Na empresa: conflitos, motivação;
Na academia: interdisciplinaridade;
Na política: negociação, participação da sociedade;
Como atividade profissional: pesquisa de opinião, jornalismo, relações públicas, marketing, propaganda.
Tecnologia: revolução na comunicação! 7
IMPORTÂNCIA DO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO
Pesquisas mostram que, nos EUA, o norte-
americano comum gasta 70% do seu tempo ativo
comunicando-se verbalmente: ouvindo, falando,
lendo e escrevendo, nessa ordem (BERLO, 2003).
A comunicação não-verbal, realizada através de
sinais, incita estudos que passam por respostas
como:
Quantos minutos se pode chegar atrasado em um
encontro sem demonstrar desrespeito?
Que distância se deve manter do outro para se
mostrar que o conhece mas não é seu amigo? 8
VIVENCIANDO ...
COMUNICAÇÃO NA EMPRESA
“Qualquer pessoa familiarizada com a moderna Administração industrial, em qualquer nível, sabe que a maior parte do dia de trabalho se gasta “falando”, dando informações aos subordinados, recebendo e transmitindo informações da alta direção, reunindo-se com colegas para discutir programas, entrevistando empregados para evitar queixas e aumentar a eficiência, lendo e escrevendo memorandos a fim de coordenar os vários departamentos numa única unidade de trabalho. À medida que a automação avança, até o operador de máquina está passando a gastar mais tempo manipulando símbolos e menos tempo manipulando máquinas”. (BERLO, 2003)
O que você pensa sobre esse texto, escrito em 2003? Ainda acontece dessa maneira? O que mudou nesses 10 anos?
9
OBJETIVOS DA
COMUNICAÇÃO
10
Em suma, nós nos comunicamos
para influenciar – e influenciar
intencionalmente!
O ESQUEMA DA
COMUNICAÇÃO
Toda comunicação tem por objetivo a transmissão de uma mensagem, e se constitui por um certo número de elementos indicados no esquema abaixo
11
CANAL DE COMUNICAÇÃO
REFERENTE
RECEPTOR
OU
DESTINATÁRIO
CÓDIGO
EMISSOR
OU DESTINADOR
ELEMENTOS DA
COMUNICAÇÃO
EMISSOR ou DESTINADOR: quem emite a mensagem, podendo ser uma pessoa ou um conjunto delas (organização, organismo de difusão...).
RECEPTOR ou DESTINATÁRIO: quem recebe a mensagem, podendo ser um indivíduo, um grupo ou até mesmo um animal (“O Encantador de Cavalos”).
MENSAGEM: objeto da comunicação, é constituída pelo conteúdo das informações transmitidas.
CANAL DE COMUNICAÇÃO: via de circulação da mensagem. Mensagens sonoras
Mensagens tácteis
Mensagens olfativas
Mensagens gustativas
Mensagens visuais
CÓDIGO: conjunto de signos e regras de combinação desses signos.
REFERENTE: constituído pelo contexto, pela situação e pelos objetos reais aos quais a mensagem se remete.
12
VARIAÇÕES CULTURAIS NA
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
13
VIVENCIANDO...
MARCIANOS!!!! Dividam a turma em 2 grupos:
CIENTISTAS
MARCIANOS
O grupo dos CIENTISTAS deve ter até 6
integrantes, os demais pertencerão ao grupo dos
MARCIANOS .
Como os MARCIANOS não conhecem nada
sobre a Terra, muito menos sobre os
terráqueos, a missão dos CIENTISTAS é fazer
com que os MARCIANOS conheçam um pouco
sobre os hábitos e costumes do planeta Terra.
Para isso os CIENTISTAS devem fornecer
instruções para que os MARCIANOS desenhem
objetos do cotidiano da Terra. Esses objetos serão
sorteados, através de cartões, entre todos os
CIENTISTAS.
Cada CIENTISTA deverá, em 3 minutos, fornecer
instruções aos MARCIANOS (que estarão de costas
para os CIENTISTAS) para que os mesmos
desenhem, em uma folha de papel, o objeto descrito
no cartão.
Os MARCIANOS só conhecem os símbolos gráficos:
RETA
CURVA
CÍRCULO
OVAL
TRIÂNGULO
LOSANGO
RETÂNGULO
Os MARCIANOS também conhecem o significado
de:
Em cima
Embaixo
Para cima
Para baixo
Esquerda
Direita
Frente
Atrás
14 No mais, MARCIANOS não entendem NADA!
Nesse jogo ganha o CIENTISTA que conseguir que os MARCIANOS
façam o desenho mais parecido com o objeto retratado no cartão.
VIVENCIANDO...
MARCIANOS!!!!
15
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
“O CORPO FALA” (WEIL; TOMPAKOU, 1999)
16
VIVENCIANDO...
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
Simulação de entrevista:
Dividam a turma em 4 grupos:
2 grupos de entrevistadores
2 grupos de candidatos
Os entrevistadores representam o banco XYZ, que busca um Coordenador Comercial que será responsável por motivar todos ao Gerentes da agência Teixeira de Freitas na busca de novos correntistas. A vaga oferece remuneração variável agressiva, mas o nível de cobrança por resultados também é elevado.
Os entrevistadores deverão realizar uma entrevista coletiva com os candidatos, e anotar individualmente suas impressões sobre as respostas de cada um.
Ao final, baseados principalmente no quesito ATITUDE, os entrevistadores deverão escolher APENAS UM candidato de cada grupo para ocupar a vaga. 17
COMUNICAÇÃO VERBAL E
ESCRITA
No campo organizacional, são frequentes os estudos que demonstram a importância da comunicação como competência essencial, seja nos processos de seleção, seja nas políticas de promoção.
A facilidade de interagir através de e-mails também tem demonstrado ser de fundamental importância, tendo em vista que hoje a maior parte da comunicação intraorganizacional ocorre por esse canal. Tal tendência intensifica a necessidade de se desenvolverem habilidades que assegurem o sucesso de uma comunicação escrita.
COMUNICAÇÃO INTELIGENTE Comunica bem
Comunica agradavelmente
Comunica ricamente
Comunica globalmente.
INFORMAÇÃO: A informação deve fluir normalmente dentro da empresa para possibilitar uma aprendizagem
contínua e de alto nível. Deve fluir rapidamente para agilizar processos, melhorar a qualidade e aprimorar as negociações.
Lembre-se:
Palavras bem ditas tornam-se BENDITAS. Palavras mal ditas tornam-se MALDITAS. 18
COMUNICAÇÃO VERBAL E
ESCRITA
Algumas dicas para desenvolver habilidades de comunicação oral e escrita:
Leia sempre diversos gêneros literários, inclusive os principais jornais e revistas.
Se o profissional for tímido ou tiver dificuldade para falar (tom baixo ou muito alto de voz, problemas de dicção, etc.), deve procurar ajuda de um fonoaudiólogo.
Escrever com cuidado e técnica é importante, e uma boa revisão é sempre necessária.
Para quem quer se atualizar, cursos de curta duração sobre redação empresarial, oratória e outros similares sempre são oferecidos, além da bibliografia específica disponível. Em tempo, as empresas já exigem esse domínio também em idiomas estrangeiros. 19
VIVENCIANDO...
COMUNICAÇÃO VERBAL E ESCRITA
Você tem uma ideia brilhante? Dividam a turma em grupos com até 4 participantes.
Selecionem 2 voluntários para que atuem como observadores / clientes.
Cada grupo deve inventar um produto novo, que não exista no mercado.
Selecionem um único orador para cada grupo, e um único redator.
Cada grupo deverá montar um briefing do produto inventado – texto explicativo contendo, no máximo, 5 linhas. Esse briefing deve ser o mais informativo possível, e deve ser capaz de convencer o cliente sobre as vantagens em comprar o novo produto inventado.
Cada orador terá 1 minuto para falar aos clientes sobre o produto, ajudando-os a esclarecer as vantagens do mesmo e influenciando-os em sua compra.
Os clientes se reunirão para decidir qual produto comprar, e explicarão aos grupos que critério de seleção adotaram.
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HABILIDADES INTERPESSOAIS
Mais gerentes são despedidos por deficiência de
habilidades interpessoais do que por falta de
habilidades técnicas no cargo.
Uma vez que os gerentes conseguem que as
coisas sejam feitas, em última instância, pelos
outros, as competências em liderança,
comunicação e outras habilidades interpessoais
devem ser um pré-requisito para a eficácia
gerencial. (ROBBINS, 2005)
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DESENVOLVENDO HABILIDADES
INTERPESSOAIS
Pressuponha diferenças até que se confirme a
semelhança. Fazer isso minimizará o erros.
Enfatize a descrição do que alguém disse ou fez, e
não a interpretação ou avaliação. Faça
julgamentos apenas depois de ter levado em
conta as diferenças culturais.
Pratique a empatia. Colocar-se no lugar da outra
pessoa agiliza a comunicação.
Trate suas interpretações como hipóteses de
trabalho. Modifique-as quando surgirem novas
informações. 22
COMUNICAÇÃO EFICAZ
Audição Ativa. Desconsiderando as habilidades de audição, muitas pessoas confundem escutar com ouvir. Escutar é apenas captar vibrações sonoras. Ouvir é compreender aquilo que escutamos. A audição ativa exige que se entenda a comunicação a partir do ponto de vista do emissor: concentrando-se intensamente no que o orador está dizendo, aceitando aquilo que está sendo dito, ouvindo sem julgar o conteúdo, e assumindo a responsabilidade pela integridade da informação.
As diretrizes seguintes podem ajudar o gerente a melhorar suas habilidades de comunicação: Fazer acenos afirmativos com a cabeça e expressões faciais apropriadas. Ouvintes
eficazes mostram interesse naquilo que está sendo dito.
Evitar ações ou gestos distraídos. Essas ações são rudes.
Fazer perguntas. Isso esclarece a mensagem do orador e mostra que o gerente está interessado.
Paráfrase. Significa reafirmar aquilo que o orador disse.
Evitar interromper o orador. Significa deixar o orador concluir antes de tentar responder.
Não falar demais. Gerentes que falam demais não conseguem ouvir efetivamente.
Fazer transições suaves entre os papéis de orador e de ouvinte. Isso promove a continuidade da conversa.
23
QUEM CONTA UM CONTO...
Será que temos exercido a audição ativa? Ou
nossos preconceitos e falta de atenção estão
gerando falhas na comunicação?
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COMUNICAÇÃO EFICAZ
Dando Feedback. As seis sugestões a seguir podem promover o feedback de forma positiva:
Concentre-se em comportamentos específicos. O feedback deve ser mais específico do que geral.
Mantenha o feedback impessoal. Concentre-se no comportamento, não na pessoa.
Mantenha o feedback voltado para a meta. Evite “despejar” sobre a outra pessoa. Mantenha o feedback positivo.
Dê feedback na hora certa. Forneça feedback sobre o comportamento tão logo seja possível.
Assegure-se de que haja entendimento. Mantenha o feedback claro e conciso.
Dirija o feedback negativo para o comportamento que o receptor possa controlar. Mantenha o feedback relevante. 25
NEGOCIAÇÃO COMO
HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO
Negociação é um processo no qual duas ou mais partes trocam bens ou serviços e tentam encontrar um acordo quanto ao denominador comum para os mesmos. (ROBBINS, 2005)
Estratégias de Barganha Distributiva. Esse tipo de barganha é um jogo de soma zero:
qualquer ganho que uma parte obtém se dá às custas da perda proporcional da outra. Por isso, a essência da barganha distributiva é negociar sobre quem obterá qual fatia de um bolo de tamanho fixo.
Integrativa. Essa técnica supõe que existe mais de um acordo capaz de criar uma solução satisfatória para ambas as partes. Em geral ela é preferível à barganha distributiva porque constrói relações de longo prazo, já que cada um dos negociadores pode deixar a mesa de negociação sentindo que alcançou uma vitória. Para que a barganha integrativa seja bem-sucedida, os negociadores devem ser abertos, sinceros, sensíveis, dignos de confiança e flexíveis.
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ESTRATÉGIAS PARA
UMA BOA NEGOCIAÇÃO
Investigue Seu Oponente. Compreendendo a posição de seus oponentes, os gerentes podem compreender seus comportamentos, prever suas respostas e moldar soluções viáveis.
Comece com uma Proposta Positiva. Uma vez que as concessões tendem a receber reciprocidade e resultar em acordos, comece as negociações com uma concessão secundária.
Concentre-se nos Problemas, Não nas Personalidades. Concentre-se nas questões em negociação, não nas características pessoais de seu oponente.
Dedique Pouca Atenção Às Ofertas Iniciais. Trate uma oferta inicial apenas como um ponto de partida.
Enfatize as Soluções que Sejam Satisfatórias a Ambas as Partes. Busque uma solução integrativa. Considere as opções em termos dos interesses de seu oponente. Procure soluções que permitam que ambas as partes declarem vitória.
Crie um Clima de Franqueza e Confiança. Negociadores habilidosos são bons ouvintes, fazem perguntas, concentram-se diretamente em seus argumentos e evitam palavras que possam irritar um oponente.
Esteja Aberto para Aceitar Ajuda de Terceiros. Embora os mediadores possam ajudar as partes a chegarem a um acordo, eles não impõem um acordo. Os árbitros ouvem ambos os lados da disputa e depois impõem uma solução. Os conciliadores atuam como um canal de comunicação, passando informações entre as partes, interpretando mensagens e esclarecendo mal-entendidos.
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VIVENCIANDO ...
NEGOCIAÇÃO
Um barco está navegando em alto mar com TRÊS TRIPULANTES e DEZOITO PASSAGEIROS.
Os passageiros são: UM VAQUEIRO,
UM ENGENHEIRO,
UM BANQUEIRO,
UMA PROSTITUTA,
UMA DONA DE CASA,
UMA ECOLOGISTA,
UM ATLETA,
UM PADRE CATÓLICO,
UM PASTOR PROTESTANTE,
UM LADRÃO,
UM DROGADO,
UM PSICOPEDAGOGO,
UM BÊBADO,
UMA ATRIZ FAMOSA,
UM HOMOSSEXUAL,
UMA CRIANÇA,
UMA PROFESSORA, E
UM OPERÁRIO.
Uma repentina tempestade avaria o barco e ele começa a afundar. Existem apenas dois barcos salva-vidas. Um foi arrebatado pela tripulação, e todos os seus membros
entraram nele. Este barco salva-vidas se afastou rapidamente.
No outro barco salva-vidas só cabem três pessoas. Como só o ATLETA sabe manejar esse barco ele, com dificuldade, coloca-o ao mar e, gritando, avisa que pode salvar mais dois passageiros.
E agora, quem você salvaria? Dividam a turma em 2 equipes. Cada equipe terá 10 minutos para decidir, baseando-se em critérios negociados pelo próprio grupo, quem serão os 2 passageiros salvos. Após esse tempo, as equipes apresentarão mutuamente seus resultados e seus critérios. Em seguida a turma formará um grupo único e decidirá, em 5 minutos e baseada em critérios negociados entre todos, quem serão os 2 passageiros salvos.
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