Endomarketing

Endomarketing é uma atividade do marketing, batizada em 1990 por Saul Bekin em seu livro "Fundamentos do Endomarketing". “Endo”, originário do grego, significa posição ou ação no interior, ou seja, “movimento para dentro”. Endomarketing é, portanto, um conjunto de ações de marketing institucional dirigida para o público interno (colaboradores, fornecedores, acionistas, vendedores).

Endomarketing como processo de gestão

Considerando a evolução das abordagens sobre o Endomarketing constituídas a partir de diferentes raízes empíricas ou científicas de conceituação, Vinicius Carvalho de Carvalho propôs um novo conceito para o Endomarketing, com uma abordagem mais moderna e diferenciada, que desvincula o Endomarketing como uma simples especialização dos processos de Marketing, tornando-o um processo de gestão.

"Endomarketing é um processo gerencial, cíclico e contínuo, direcionado ao propósito da organização, que é integrado aos seus demais processos de gestão e utiliza eticamente ferramentas multidisciplinares de incentivo, com o objetivo de promover a motivação das pessoas com seu trabalho e garantir seu compromisso com os objetivos estratégicos, contribuindo à obtenção de melhores resultados, econômicos e humanos, a partir de desempenhos superiores."

As premissas fundamentais do Endomarketing

O Endomarketing enquanto processo de gestão assume algumas premissas fundamentais de construção, baseadas nos seguintes atributos de valor:

Resultados com finalidade: A motivação não é o objetivo principal do Endomarketing, e sim um dos meios pelos quais se atingem melhores resultados. As empresas existem para produzir resultados, sejam estes econômicos, humanos, sociais e até mesmo, políticos. Dessa forma, é preciso compreender que não se faz Endomarketing para que as pessoas sejam mais felizes, mas sim, primeiramente, para que elas produzam melhor, logo, se realizem profissionalmente, ficando mais próximas de seu ideal de felicidade.

Construção cultural: Cada organização acaba por desenvolver uma cultura própria, fortemente influenciada por seu posicionamento de mercado, e é nos atributos culturais sedimentados que residem os fatores de aprendizagem e desenvolvimento da empresa, encontrando na identidade o seu principal fator de integração, e na linguagem (comunicação) o meio pelo qual a cultura se propaga ou se renova. Dessa forma, a cultura organizacional é análoga a uma espinha dorsal dos programas de Endomarketing.

Ética: Para atingir os resultados esperados pela empresa os meios são extremamente importantes. Tendo em vista que a prática do Endomarketing e suas técnicas de comunicação interna podem suprimir conflitos, desviar atenção de questões importantes, minimizar o impacto negativo de pontos delicados, dentre outras situações, cabe a organização que conduz este processo grande responsabilidade por suas ações, não apenas com seu público interno, mas também com toda sociedade.

Multidisciplinaridade e Interfuncionalidade: Os processos de gestão das empresas são, por essência, plurais e multidisciplinares, congregando diversos grupos de especialidade com foco em objetivos únicos. Portanto não é possível caracterizar estratégias de Endomarketing que gerem resultados apenas a partir de uma única visão conceitual, mas sim conciliando diferentes áreas de conhecimento como Administração, Psicologia, Sociologia, e também, Ciências da Comunicação (Relações Públicas, Publicidade, Jornalismo e Produção Editorial).

Informação como insumo: O principal objeto de trabalho do Endomarketing não são informações. Contudo, a comunicação interna deve garantir o fluxo eficaz de informações e estabelecer a correlação entre elas com o objetivo de gerar conhecimento, tendo em vista que este é o subsídio principal para o processo de tomada de decisão. É nas decisões ponderadas e alinhadas à orientação estratégica da empresa, que reside seu sucesso.

Interatividade: Endomarketing é uma ferramenta gerencial, logo, ao assumir a conclusão inequívoca que as empresas têm sua constituição essencial de talentos humanos, faz-se marketing interno para as pessoas. Assim sendo, não há como prescindir da interação dos colaboradores com os programas de Endomarketing implementados, até porque sua avaliação e feedback são imprescindíveis à eficácia dos mesmos.

Adaptabilidade: Em uma ótica evolucionista, estabelecer um processo consistente de gestão de endomarketing é fundamental para garantir que a empresa adapte-se facilmente às mudanças no ambiente de negócios, garantindo permanentemente seus resultados. Em uma realidade competitiva em que a única certeza é a mudança, é uma obviedade afirmar que é preciso estar preparado para mudar de rumo rapidamente, aprendendo e inovando melhor e mais rápido que a concorrência, como forma de sobreviver às alterações do cenário. Nesse sentido, o marketing interno continuado e estratégico garante uma melhor “navegação” da empresa por mares revoltos, ou seja, é uma ferramenta importante à gestão de mudanças.

O Composto de Endomarketing

Sabendo que o Endomarketing possui suas raízes no Marketing, a busca por uma importação responsável e adequada da estrutura do composto de marketing para dentro da organização, assumindo a necessidade de uma proposta atemporal, identificada com um processo de gestão contínuo, mas constantemente renovável, que reúna, com simplicidade, e de maneira abrangente as diferentes nuances da gestão de pessoas, tanto nos aspectos tangíveis quanto intangíveis, Vinicius Carvalho de Carvalho propôs um novo modelo, análogo aos 4 P´s clássicos de Kotler, dado por quatro elementos principais e que se relacionam entre si: A Empresa, O Trabalho, a Comunicação e o Ambiente.

Ambiente está para Ponto: trata-se do espaço dentro do qual ocorre a relação de trabalho entre pessoas e organização, possuindo duas dimensões: tangível e intangível. A primeira refere-se basicamente às instalações físicas da empresa e seus atributos, tais como ergonomia, estética, funcionalidade, equipamentos, recursos materiais, segurança, e afins. A intangível reúne todos os aspectos pertinentes ao clima organizacional, ou seja, as qualidades do ambiente interno, percebidas pelos membros da organização que influenciam seu comportamento. No modelo, a avaliação periódica do ambiente é dada por mecanismos de pesquisa em Endomarketing.

Empresa está para Produto: logo, a empresa é, de fato, o próprio produto “vendido” às pessoas, não somente enquanto instituição, mas a partir de tudo aquilo que entrega às pessoas em troca de seu trabalho, caracterizado por um fluxo de benefícios, constituído de fatores objetivos, e subjetivos, indutores da motivação, igualmente análogos à noção de valor percebido, vista anteriormente.

Trabalho está para Preço: significa o valor “pago” pelo indivíduo por aquilo que recebe da empresa, análogo ao desempenho mobilizado junto à organização, e, portanto quanto mais “cara” esta lhe parecer, tanto melhor será a qualidade de seu trabalho, maior a competência nele empregada, melhores decisões serão tomadas, por conseqüência, mais engajamento e compromisso serão aferidos.

Comunicação Interna está para Promoção: representa o sistema integrado de canais internos de comunicação da empresa, promotores de integração a partir da identidade comum aos seus membros, que sustenta, interage e avalia a relação empresa-trabalho no ambiente interno, reunindo não apenas a forma (estética e discursiva) como a empresa fala às pessoas, mas também a maneira como elas “dialogam” com a organização.

As Leis do Endomarketing

O Endomarketing, assim como outras áreas de gestão, possui "leis" que o fundamentam, sendo a base objectiva das principais características do seu processo de gestão. Publicadas em 2008 por Vinicius Carvalho de Carvalho, na forma de um artigo na Revista Exame, as Leis do Endomarketing são:

1. Lei do Diferencial Humano: As pessoas são a base de tudo. Não importa qual o valor que pretende agregar ao seu negócio, sempre serão as pessoas que o farão tornar-se realidade perante o seu cliente, quer seja de forma direta ou indireta.

2. Lei da Tomada de Decisão: As pessoas são contratadas para tomarem decisões em seu cotidiano de trabalho, que influenciam no negócio como um todo, da mais simples função operacional até o mais alto executivo.

3. Lei do Sentido: As pessoas precisam compreender o sentido daquilo que estão envolvidas para poderem dar mais de si. Sem perceberem a razão (o lado pragmático) e a emoção (o lado subjetivo) do que estão fazendo, jamais poderão dar tudo de si.

4. Lei do Reflexo: Simples assim: a qualidade da relação da empresa com o seu mercado é um reflexo directo do relacionamento que ela tem com os seus colaboradores.

5. Lei do Desempenho Esperado: Quanto menos a empresa oferece em troca do trabalho, maior será a diferença entre o desempenho que ela espera e o desempenho que efetivamente recebe do colaborador, pois a percepção deste quanto àquilo que provém da empresa tende, na média (colectiva) e no longo prazo, a se configurar em injustiça quanto a sua recompensa.

6. Lei da Motivação: A motivação não pode ser espontaneamente gerada ou atribuída somente à realização no trabalho. Ela é um bem exclusivo do indivíduo e que não está de maneira alguma sob o controle da empresa, podendo apenas ser estimulada por uma série de factores que irão aumentar a percepção do colaborador acerca do que o motiva no trabalho.

7. Lei do Composto de Endomarketing: Endomarketing não é o mesmo que Comunicação Interna. É um processo gerencial, cíclico e continuado, formado por um composto de 4 variáveis: a Empresa (o que entregamos aos colaboradores), o Ambiente (tangível e intangível), o Trabalho (a moeda de troca do colaborador), e por fim a Comunicação.

8. Lei da Escada Limpa: Em uma organização o Endomarketing sempre deve começar de cima para baixo: se o corpo directivo não comprar a idéia, nada irá mudar. Tente limpar uma escada começando pelo degrau mais abaixo e perceberá que nunca sairá do mesmo lugar.

9. Lei do Fluxo de Benefícios: A percepção da empresa ante o seu colaborador é o fruto do conjunto dos factores entregues em troca de seu trabalho, e que é dado por um fluxo de benefícios específico, que resultará num valor percebido da organização.

10. Lei do Ambiente: Todas as trocas entre colaborador e empresa ocorrem dentro de um ambiente, formado por uma parte tangível (o físico da empresa) e outra intangível (cultura e clima organizacional).

11. Lei do Trabalho: Quanto maior for o valor percebido pelo colaborador em relação ao Fluxo de Benefícios da empresa, maior será o seu desempenho em troca. O trabalho é o valor “pago” pelo indivíduo por aquilo que recebe da empresa, e cabe a esta saber claramente o que espera das pessoas a partir daquilo que oferece.

12. Lei da Constante da Comunicação: Mesmo que a empresa não possua formalmente um processo de comunicação interna, ela sempre irá existir e ser praticada pelos seus colaboradores por meio de canais informais.

13. Lei da Gestão do Endomarketing: O endomarketing é um processo gerencial, cíclico, contínuo, e baseado em ferramentas multidisciplinares de activação, com o objectivo de promover a motivação das pessoas com o seu trabalho e garantir o seu compromisso com os objectivos estratégicos, contribuindo assim à obtenção de melhores resultados a partir de desempenhos superiores.

14. Lei do Discurso Contraditório: A variação de desempenho de um colaborador é o resultado directo da diferença entre o volume de comunicação que orienta a sua tomada de decisão, normalmente gerada pela empresa, e o volume de comunicação contraditória, que na maioria das vezes é gerada pela sua chefia directa.

15. Lei dos Pontos de Pressão: Numa organização sempre existem duas concentrações de público interno que funcionam como grandes pontos de pressão positiva e negativa, diametralmente opostos, e que agem sobre a massa de pessoas em geral.

16. Lei dos Cenários de Representação: As pessoas tendem a resumir a empresa e o seu universo de existência e relações aos cenários onde atuam, ao seu cotidiano nela.

17. Lei das Fases de Implantação: Todo processo de endomarketing deve respeitar 4 fases distintas de implantação: a assimilação dos conceitos (Despertar), a saída das zonas de conforto (Envolver), a partida para a ação (Construir),e a busca de metas elevadas (Superar).

18. Lei do Discurso Único: Toda empresa deve ter apenas um discurso a ser comunicado aos seus colaboradores, forte o bastante para se manter vivo ao longo do tempo, e com volume de conteúdo capaz de permitir desdobramentos e co-relaçõe.

19. Lei da Capacidade dos Canais Internos: O número de canais existentes e de diferentes formatos em uma empresa não está directamente relacionado à qualidade da comunicação interna da organização.

20. Lei dos Tipos de Conteúdos Editoriais: o conteúdo presente em um canal interno de comunicação sempre deverá possuir pelo menos um dos 4 tipos de linha editorial interna (Estratégica, Informativa, de Serviço, Humana), ou ainda a combinação entre elas de forma a complementarem-se.

21. Lei da Estética e do Discurso: A estética e o discurso devem estar alinhados para o público interno ao qual se destinam, e não para a instituição e a forma como esta e seus produtos se reportam externamente. A excepção a esta Lei está nas áreas comerciais que tendem a reproduzir os padrões e estilos dos clientes com os quais relacionam-se.

22. Lei do Referencial Externo: As pessoas trazem de fora da empresa os seus referenciais de boa comunicação, e baseiam-se em suas experiências com as mídias externas para relacionarem-se com os canais internos da organização.

23. Lei da Segmentação Interna: Uma única estratégia de endomarketing e comunicação interna não é capaz de atingir plenamente a todas as pessoas de uma organização. Cada empresa possui um número próprio de segmentos de público que devem receber a mensagem através de estratégias específicas de activação, quer na sua forma, estética ou discurso.

24. Lei do Retorno: O aumento do desejo dos colaboradores em possuir meios de dar retorno à empresa é directamente proporcional ao volume de comunicação interna praticada pela organização.

25. Lei da Oralidade: As pessoas preferem a comunicação oral e esperam isso de seus lideres directos. A evolução eficiente de um programa de endomarketing está na diminuição gradual de material impresso ou que utilize de outros meios de comunicação que não sejam a oralidade.

Tais leis não possuem embasamento científico ou comprovação por meio de pesquisa. O endomarketing segue a lógica do marketing e isso é o bastante apontar suas características de meios de adaptação ao meio interno das organizações.

Fases do Endomarketing

Segundo Saul Bekin:

1. levantamento de informações; 2. preparação para mudanças; 3. integração: 4. construção: 5. superação: 6. Implantação.

Segundo Vinicius Carvalho de Carvalho:

1. levantamento de informações; 2. despertar; 3. envolver 4. construir; 5. superar

Reflexão sobre Endomarketing

Uma vez perguntado como poderia não entender de nada da maioria das coisas que construía em sua empresa e ainda assim ser considerado o empresário do século, Jack Welch, norte-americano e antigo presidente da GE (General Elétric) respondeu que não precisava entender de tudo, mas precisava entender de pessoas. Esse é o princípio da motivação, conhecer intimamente as pessoas a ponto de ver nelas todo seu potencial latente e assim trabalhá-lo em prol da empresa, associando o bem estar do colaborador e sua motivação pessoal com as metas organizacionais em questão e aplicá-las ao grupo de maneira social. A automotivação se dá pela percepção do indivíduo de sua importância no grupo em que está inserido, nos identificando individualmente num mundo que necessita cada vez mais pensar e agir de maneira coletiva. Levantar informações, despertar, envolver, construir e superar torna-se mais construtivo quando realizado com identidade de equipe, fazendo cada colaborador parte do todo e ainda assim conseguir promover-se sem precisar ofuscar a imagem de nenhum colega de profissão ou de entidade.

Obtido em "http://pt.wikipedia.org/wiki/Endomarketing"

Comunicação interna Entende-se por Comunicação Interna o esforço de comunicação desenvolvido por uma empresa, órgão ou entidade para estabelecer canais que possibilitem o relacionamento, ágil e transparente, da direção com o público interno (na verdade, sabe-se que há vários públicos internos em uma organização) e entre os próprios elementos que integram este público. Deve ficar claro, portanto, que a Comunicação Interna não se restringe à chamada comunicação descendente, aquela que flui da direção para os empregados, mas inclui, obrigatoriamente, a comunicação horizontal (entre os segmentos deste " público interno) e a comunicação ascendente, que estabelece o feed-back e instaura uma efetiva comunicação. Nas organizações em que se pratica apenas a comunicação descendente, talvez nem seja apropriado mesmo falar-se em comunicação, porque, como um processo, ela precisa realizar-se nos dois sentidos. Tradicionalmente, a comunicação interna tem sido relegada a um segundo plano no planejamento de comunicação das empresas, órgãos ou entidades, certamente porque falta aos empresários e executivos a consciência de que a comunicação (na verdade, a boa comunicação - transparente, ágil, democrática e participativa) é vital para o desenvolvimento e a sobrevivência das organizações. É um equívoco imaginar que a comunicação interna se restringe à circulação periódica de um jornal para os funcionários, mesmo porque os jornais empresariais, com raras exceções, têm uma pauta acentuadamente burocrática e não incluem , necessariamente, os empregados como sujeitos ativos do seu processo de produção. Nos últimos anos, em função do esforço para aumento da produtividade e da qualidade, a comunicação interna tem sido mais valorizada nas empresas, mas é preciso ainda derrubar uma série de tabus e, sobretudo, democratizar a estrutura formal das organizações, que se caracterizam (evidentemente, há poucas e boas exceções) por uma hierarquia rígida e autoritária. Há uma bibliografia disponível neste sitei sobre o tema ( menor do que se deveria esperar, dada a importância desta modalidade de comunicação) e é possível, ainda, consultar alguns artigos, de autoria de profissionais atuantes no mercado.

Comunicação Interna

A Intermídia desenvolve e implanta projetos de endomarketing adequados à realidade do cliente, levando em consideração suas necessidades específicas de comunicação, seu estilo de gestão e sua cultura organizacional. Para isso são usadas diferentes mídias, como a intranet, murais, house-organs, malotes, videoconferência, entre outros.

A Comunicação Interna transmite transparência e envolvimento da corporação com seus funcionários, fornecedores e acionistas. Esse entrosamento ajuda a empresa a manter a motivação e a produtividade, mesmo em situações delicadas. Estabelece-se, principalmente, um discurso coerente e único dentro e fora da empresa, o que evita falhas e permite detectar formas eficientes para a comunicação fluir sobre todos os assuntos de interesse da corporação.

A Comunicação Interna é também usada para valorizar os empregados e elevar sua auto-estima, integrá-los às estratégias e às metas da organização, disseminar a informação e o conhecimento e informar sobre as atividades, a missão, a visão e os valores corporativos.

Comunicação interna

(*) Sueli dos Santos

Um dos grandes problemas que ainda existem dentro das empresas é a comunicação. Um dos estudiosos do assunto, o guru empresarial norte-americano Peter Russell, chegou a dizer que cerca de 90% dos problemas das empresas giram em torno da comunicação.

Problemas tecnológicos existem, mas podem ser solucionados. Os problemas de comunicação, no entanto, muitas vezes, nem são considerados ou lembrados – e são eles que estão na base dos grandes conflitos dentro das empresas, sabotando decisões, ações e metas. Só que as pessoas – por não terem consciência da magnitude do desafio – acham que as dificuldades de comunicação são problemas menores.

Não obstante todo o progresso tecnológico deve-se levar em conta que o homem necessita da comunicação para produzir e sobreviver. Comunicar-se com seu semelhante está na base de qualquer relacionamento humano. A importância estratégica da comunicação nos negócios tornou-se tão grande que é impossível uma organização manter seus níveis de produtividade e lucratividade sem que institua internamente excelente processo de informação, de diálogo com seus funcionários.

Não existe melhor estratégia de comunicação do que transformar seus funcionários em verdadeiros embaixadores de sua empresa.

Fatores que intervêm na comunicação

A linguagem verbal é a forma mais importante de comunicação entre os homens. A relação verbal é baseada em uma convenção, entre o nome e a coisa nomeada. Essa aceitação das normas distingue as sociedades humanas das sociedades animais. A linguagem tem função de comunicar e de organizar as categorias conceituais admitidas por uma comunidade lingüística.

Comunicação interna é ter foco em poucas mensagens, porque não se pode ser tudo para todos ao mesmo tempo! A comunicação interna reforça a instrução profissional, auxilia a performance da área de recursos humanos, ajuda a desenvolver talentos e fortalecer o vínculo do colaborador com a empresa. Um bom programa de comunicação evita desvios de informação capacita o colaborador como um multiplicador consciente dos princípios e objetivos da empresa.

Ferramentas e produtos para uma comunicação interna:

Jornais, revistas, boletinsJornal muralIntranet e newsletters eletrônicas

Cada integrante da organização – funcionários e colaboradores – são chaves para que a empresa estabeleça contato tanto com o público interno (funcionários) quanto com o externo (clientes). Muitas vezes, os funcionários precisam convencer seus clientes que o produto ou serviço oferecido é aquele que vai atender a seus desejos e melhorar sua rotina de trabalho. E isso é uma questão de comunicação, tanto interna quanto externa. Interna no que diz respeito a que eles, funcionários, têm que acreditar que aquilo que oferecem é bom e serve ao cliente. Externa, porque precisam possuir e fazer o discurso certo para o cliente certo. É necessário que as organizações criem produtos e serviços nos quais o cliente perceba valor agregado, seja na forma de maior qualidade ou diferenciação. Outro ponto a ser considerado é a imagem que os clientes fazem dessa organização e também de seus produtos. Disso só se pode concluir que comunicar bem é o diferencial da organização para ganhar novos clientes e também fidelizar clientes antigos.

Tecnologia facilita comunicação interna

Desde o advento da Internet, observa-se que é cada vez mais comum a utilização da tecnologia para a viabilização da comunicação interna nas empresas. A partir daí, muitas instituições adotaram uma rede privada de comunicação - a Intranet - que possibilita a troca de informações entre colaboradores e gestores. Um exemplo prático é o uso de portais corporativos, que se tornaram um excelente meio de interação no ambiente organizacional.

Companhias de diversos níveis e segmentos vêm experimentando e investindo nesse tipo de iniciativa. Uma delas é a agência de endomarketing HappyHouseBrasil. Localizada em Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, a companhia nasceu em setembro de 2000 com o intuito de promover uma comunicação interna eficiente, eficaz e, além disso, criativa. Atualmente, a empresa conta com 70 colaboradores.

A empresa gaúcha é responsável não só pela criação, produção e implementação de canais e ações de comunicação do público interno de grandes clientes, mas também do seu próprio. A especialista em endomarketing, escritora e sócia-diretora da organização, Analisa de Medeiros Brum, afirma que a tese de que a fidelização do público interno é tão importante quando a do externo é colocada em prática todos os dias. Prova disso é a utilização do blog interno da HappyHouseBrasil.

Implantado em julho de 2008, o HappyBlog é um canal de comunicação interna, que tem feito a diferença na política de Gestão de Pessoas da empresa. A ferramenta surgiu com o principal objetivo de: oficializar a comunicação interna da companhia; integrar a equipe; gerar um canal de interação com a diretoria, e estruturar um banco de dados das informações internas.

Segundo Analisa de Medeiros Brum, a iniciativa de criar o HappyBlog partiu da própria diretoria que verificou a necessidade de se comunicar com seus colaboradores. "Quando eram seis, 12 ou 24 pessoas, a comunicação interna acontecia de forma direta, entre a direção e os funcionários. Em 2008, a agência passou a contar com 70 pessoas, o que determinou a necessidade de um veículo formal que disponibilizasse assuntos relevantes de forma sistemática, além de permitir que fossem divulgados os melhores trabalhos e as melhores práticas entre todos", declara ao acrescentar que a ferramenta passou a existir devido à grande demanda de informação e de integração por parte da equipe. Vale mencionar que o canal permite que os funcionários busquem informações e façam questionamentos aos gestores.

A diretora da HappyHouseBrasil salienta que os principais critérios utilizados para a elaboração do canal foi o custo zero para a empresa (uma vez que a mesma já contava com uma infraestrutura necessária) e a agilidade na atualização dos dados. "Além de podermos fazer a comunicação em tempo real, podemos corrigir as informações publicadas rapidamente", observa.

Para pôr o canal em prática, Analisa cita que foi realizada uma campanha com wallpapers e adesivos nos locais comuns da agência como, por exemplo, bar e salas de reuniões. "Além disso, uma funcionária - a coordenadora de pauta, que anda bastante por toda agência - usou uma camiseta que dizia que em breve a informação iria circular mais do que ela", completa.

O blog

Durante a implantação da ferramenta de comunicação, a agência teve alguns problemas técnicos. "Algumas pessoas não conseguiam acessar o blog, mas esse contratempo foi rapidamente resolvido pelos profissionais de informática", relembra Analisa de Medeiros Brum. Mas isso não interferiu na aceitação do público interno, uma vez que a receptividade dos colaboradores foi muito boa e todos têm o hábito de utilizar o recurso. Para verificar as novidades do HappyBlog, os funcionários precisam digitar o endereço da página e informar login e senha. "O acesso ao canal é fácil, pois todos trabalham com computadores. É um meio ágil e interativo de se trocar informações", destaca.

Quanto à periodicidade da atualização do HappyBlog, Analisa de Medeiros Brum explica que a mesma é feita conforme a necessidade corporativa. "Todos os dias em que há atualização no blog, enviamos um e-mail para todos os funcionários, sempre em formato de teaser do assunto do novo post, com o link para a pessoa entrar no blog", informa.

Na prática, o espaço é bem democrático. Qualquer colaborador pode participar da edição do blog. Para "alimentar" o blog existe um núcleo editorial da agência - composto por jornalistas da organização. Além das pautas do próprio núcleo editorial da agência que ficam responsáveis pela criação das publicações, há também as demandas da diretoria e dos colaboradores. "O blog é de todos os funcionários. Eles encaminham o assunto - muitas vezes o texto e as imagens prontas - e o núcleo editorial faz somente a postagem", revela a diretora.

O HappyBlog é dividido em sete editorias, das quais os funcionários conferem comunicados da direção sobre diversos assuntos; divulgação dos aniversariantes, festas de comemoração e atividades criativas realizadas pelos profissionais da agência; perfil de novos e antigos colaboradores, referências de endomarketing e o portfólio das campanhas produzidas pela empresa.

Analisa de Medeiros Brum ressalta que o blog também possui um espaço para comentários em todos os posts, onde os usuários podem comentar o que acharam de cada informação divulgada. Através da seção "Face a Face" eles podem enviar perguntas para a direção da empresa, com opção de identificação ou anonimato, bem como visualizar as respostas em forma de post. Por fim, a diretora da HappyHouseBrasil declara que os benefícios que essa iniciativa trouxe aos colaboradores e à organização foi uma comunicação oficial e direta entre colegas e entre equipe e direção.

A GESTÃO DA INFORMAÇÃO *

A Informação assume, hoje em dia, uma importância crescente. Ela torna-se fundamental a nível da empresa na descoberta e introdução de novas tecnologias, exploração das oportunidades de investimento e ainda na planificação de toda a actividade industrial.

A gestão de Sistemas de Informação e a sua inserção na estratégia empresarial são um factor chave na criação de valor acrescentado e das vantagens competitivas para a empresa. Se, por um lado, ajudam a detectar novas oportunidades e criar vantagens competitivas, por outro, ajudam a defendê-la de ameaças provenientes da concorrência.

INFORMAÇÃO

O conceito de informação deriva do latim e significa um processo de comunicação ou algo relacionado com comunicação (Zhang, 1988), mas na realidade existem muitas e variadas definições de informação, cada uma mais complexa que outra. Podemos também dizer que Informação é um processo que visa o conhecimento, ou, mais simplesmente, Informação é tudo o que reduz a incerteza... Um instrumento de compreensão do mundo e da acção sobre ele" (Zorrinho, 1995).

A informação tornou-se uma necessidade crescente para qualquer sector da actividade humana e é-lhe indispensável mesmo que a sua procura não seja ordenada ou sistemática, mas resultante apenas de decisões casuísticas e/ou intuitivas.

Uma empresa em actividade é, por natureza, um sistema aberto e interactivo suportado por uma rede de processos articulados, onde os canais de comunicação existentes dentro da empresa e entre esta e o seu meio envolvente são irrigados por informação.

Actualmente as empresas estão rodeadas de um meio envolvente bastante turbulento com características diferentes das habituais e os gestores apercebem-se de que, em alguns casos, a mudança é a única constante. Já Heraclito dizia não há nada mais permanente do que a mudança" e Drucker (1993a) "desde que me lembro, o mundo dos gestores tem sido turbulento,... certamente até muito turbulento, mas nunca como nos últimos anos, ou como será nos mais próximos."

Por conseguinte, o turbilhão de acontecimentos externos obriga as organizações a enfrentar novas situações, resultado de mudanças nas envolventes do negócio e que constituem ameaças e/ou oportunidades para as empresas, fazendo com que tomar decisões hoje, exija a qualquer empresário ou gestor estar bem informado e conhecer o mundo que o rodeia1. O aumento da intensidade da concorrência e da complexidade do meio ambiente fazem sentir, no mundo empresarial, a necessidade de obter melhores recursos do que os dos seus concorrentes e de optimizar a sua utilização.

O aumento do comércio internacional, fruto da crescente interligação entre nações, a expansão do investimento no exterior e a tendência da homogeneização dos padrões de consumo fazem com que o mundo seja encarado como um só mercado, em que as empresas têm de conviver com a competição internacional dentro dos seus mercados e ao mesmo tempo tentarem penetrar nos mercados externos por forma a aproveitar as novas oportunidades de negócio.

Assim, a empresa ao actuar num mundo global2 está em estado de "necessidade de informação" permanente, a vários níveis, pelo que a informação constitui o suporte de uma organização e é um elemento essencial e indispensável â sua existência. A aceitação deste papel, pelos dirigentes de uma organização, pode ser um factor peremptório para se atingir uma situação de excelência: quem dispõe de informação de boa qualidade, fidedigna, em quantidade adequada e no momento certo, adquire vantagens competitivas mas a falta de informação dá aso a erros e á perda de oportunidades.

A informação tornou-se tão importante que Drucker (1993 a,b) defende o primado da informação como a base e a razão para um novo tipo de gestão, em que a curto prazo se perspectiva a troca do binómio capital/trabalho pelo binómio informação/conhecimento como factores determinantes no sucesso empresarial. Caminha-se para a sociedade do saber onde o valor da informação tende a suplantar a importância do capital. A informação e o conhecimento são a chave da produtividade e da competitividade.

A gestão moderna exige que a tomada de decisão seja feita com o máximo de informação.

O conhecimento adquirido pelo savoir faire deixa de ser suficiente, uma vez que o meio ambiente empresarial onde as empresas operam apresenta características diferentes daquelas a que estavam habituados e é bastante turbulento. Se em ambientes mais estáveis a informação assumia o papel de redutora de incerteza, cada vez mais a actualização se apresenta como um factor crítico de sucesso.

Da observação deste cenário, somos levados a afirmar que todas as empresas deverão fazer uma reestruturação organizacional em torno da informação. Tal como acontece num jogo de uma modalidade desportiva, em que só há um primeiro lugar para o mais forte, apesar de todos os concorrentes terem a oportunidade de o poder ocupar, no mundo do negócio só é possível auferir dessas oportunidades, saindo vitorioso, se houver uma conjugação coerente de tempo, perícia e esforços que garantam uma selecção de informação adequada e uma optimização da sua utilização. É aqui que deve ter lugar a gestão de tecnologias de informação, consideradas como uma nova e importante fonte de vantagem competitiva.

GESTÃO DA INFORMAÇÃO

Segundo Greewood, referido por Cautela e Polioni (1982), "A informação é considerada como o ingrediente básico do qual dependem os processos de decisão", mas se, por um lado, uma empresa não funciona sem informação, por outro, é importante saber usar a informação e aprender novos modos de ver o recurso informação para que a empresa funcione melhor, isto é, para que se torne mais eficiente. Assim, quanto mais importante for determinada informação para as necessidades da empresa, e quanto mais rápido for o acesso a ela, tanto mais essa empresa poderá atingir os seus objectivos.

Isto leva-nos a considerar que a quantidade de informação e os dados donde ela provém, são, para a organização, um importante recurso que necessita e merece ser gerido. E este constituí o objectivo da Gestão da Informação.

Segundo Reis (1993), "Para que esta gestão [de informação] seja eficaz, é necessário que se estabeleçam um conjunto de políticas coerentes que possibilitem o fornecimento de informação relevante, com qualidade suficiente, precisa, transmitida para o local certo, no tempo correcto, com um custo apropriado e facilidades de acesso por parte dos utilizadores autorizados".

"Gerir a informação é, assim, decidir o que fazer com base em informação e decidir o que fazer sobre informação. É ter a capacidade de seleccionar dum repositório de informação disponível aquela que é relevante para uma determinada decisão e, também, construir a estrutura e o design desse repositório." (Zorrinho 1995, p. 146)

A gestão da informação tem como objectivo apoiar a política global da empresa, na medida em que torna mais eficiente o conhecimento e a articulação entre os vários subsistemas que a constituem; apoia os gestores na tomada de decisões; torna mais eficaz o conhecimento do meio envolvente; apoia de forma interactiva a evolução da estrutura organizacional, a qual se encontra em permanente adequação às exigências concorrenciais; e ajuda a formar uma imagem da organização, do seu projecto e dos seus produtos, através da implantação duma estratégia de comunicação interna e externa.

Em suma, segundo Wilson (1989), a gestão da informação é entendida como a gestão eficaz de todos os recursos de informação relevantes para a organização, tanto de recursos gerados internamente como os produzidos externamente e fazendo apelo, sempre que necessário, à tecnologia de informação.

Na gestão de uma unidade económica, que tem por base a obtenção e utilização de recursos de forma eficiente, para se atingir os objectivos organizacionais, é necessário informação a três níveis, segundo Anthony (1965)3: estratégico, operacional e táctico. Neste sentido, à medida que descemos na pirâmide hierárquica organizacional a especificidade aumenta, pois é necessário

resolver problemas mais específicos de determinada tarefa, enquanto que ao nível de topo as preocupações são mais gerais, afectando a generalidade das funções da organização:

Nível Estratégico (nível de topo)- São tomadas decisões estratégicas; são complexas e exigem informação bastante variada e ao nível das relações da organização/meio envolvente, não se exige muita especificidade. Estão incluídas nela a definição dos objectivos e a elaboração de políticas gerais da organização. A informação provém de fontes externas à organização e também dos outros níveis hierárquicos.

Nível Táctico (nível intermédio)- Onde têm lugar as decisões tácticas e que exigem informação pormenorizada, com alguma triagem, havendo responsabilidades na interpretação da informação, que provém de fontes internas e sendo obtida com alguma frequência.

Nível Operacional (nível de base)- Aqui são tomadas as pequenas decisões ou as decisões operacionais. Decisões para problemas bem definidos cuja resolução é, muitas vezes, baseada em dados factuais programáveis e através da aplicação de rotinas informáticas. São necessárias informações pormenorizadas e bem definidas, provenientes essencialmente do sistema interno, com vista a acções imediatas.

A gestão da informação deve assentar num Sistema de Informação desenvolvido à medida das necessidades da empresa, desempenhando um papel de apoio na articulação dos vários subsistemas que a constituem (entendida como um sistema global) e os sistemas envolventes, na medida em que efectua o processamento de dados provenientes de múltiplas fontes, gerando informação útil e em tempo real à gestão e à tomada de decisão na empresa por forma a criar vantagens competitivas do mercado.

A gestão da informação, sendo uma disciplina relativamente nova que tenta fazer a ponte entre a gestão estratégica e a aplicação das Tecnologias de Informação nas empresas, procura, em primeiro lugar, tentar perceber qual a informação que interessa à empresa, para de seguida, definir processos, identificar fontes, modelar sistemas. E as novas Tecnologias de Informação são os instrumentos que vieram permitir gerir a informação em novos moldes, agilizando o fluxo das informações e tornando a sua transmissão mais eficiente (gastando menos tempo e menos recursos) e facilitando, por sua vez, a tomada de decisão.

 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO/TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO (SI/TI)

A necessidade de racionalizar a informação advém de que "as organizações têm de confrontar a incerteza e os eventos desordenados provenientes tanto do interior como do exterior e contudo providenciar um esquema conceptual claro, operacional e bem definido para os participantes" (Daft e Lengel, 1984).

Quanto mais global e estruturado for o sistema de informação, entendido como um conjunto de meios humanos e técnicos, dados e procedimentos, articulados entre si, com vista a fornecer informação útil para a gestão das actividades da organização onde está inserido e quanto melhor representar a organização em funcionamento, mais flexível poderá ser essa organização, na medida em que o SI vai actuar sob a forma de análise da organização e seus sistemas envolventes. O SI vai raiar como um instrumento de mudança estratégica na estrutura organizacional, colocando novos desafios e exigindo a utilização de novas metodologias com a presença de TI, na medida em que estas constituem um potencial de desenvolvimento para as organizações.

As TI impulsionam o progresso, conduzem a inovações, aumentam a riqueza e atraem novos investimentos. Em simultâneo, permitem um aumento da eficiência e a redução dos preços bem como melhorar os serviços ao cliente, a qualidade e a variedade dos produtos.

As TI são ferramentas essenciais na criação de sistemas de informação integrados e coordenados. Como refere Zorrinho (1995, p.20), "a gestão da informação é uma função que conjuga a gestão do sistema de informação e do sistema informático de suporte com a concepção dinâmica da organização num determinado contexto envolvente".

E hoje, mais do que nunca, os gestores têm que estar sensibilizados para o facto de o planeamento estratégico dos SI ser um factor chave da criação de valor acrescentado e das vantagens competitivas para a empresa. Se, por um lado, ajudam a detectar novas oportunidades e criar vantagens competitivas, por outro lado, ajudam a defendê-la de ameaças provenientes da concorrência. É neste âmbito que o binómio SI/TI deve ser considerado no processo de formulação

estratégica do negócio e sempre na perspectiva de poder dar um contributo positivo para uma melhor estratégia.

Ao nível dos SI, são definidas as necessidades de informação e sua aplicação no negócio, baseadas numa análise da organização e do seu meio envolvente, bem como na análise da estratégia global da organização. Ao nível das TI, é estabelecido qual o seu contributo para o processamento de informação e para a satisfação das necessidades informacionais e aplicacionais, bem como o desenvolvimento de sistemas e criação de vantagens competitivas para a empresa, tendo em conta as prioridades fixadas na estratégia dos SI. Estas estratégias (dos SI e TI) devem estar fortemente inter relacionados e em permanente consonância com a estratégia global da organização, com o desenvolvimento do SI/TI a ser liderado pela gestão de topo e baseado nas necessidades de informação da empresa que mais contribuam para o seu beneficio no longo prazo.

IMPACTES DOS SI/TI NAS ORGANIZAÇÕES

A introdução de SI/TI numa organização irá provocar um conjunto de alterações, nomeadamente ao nível das relações da organização com o meio envolvente (analisado em termos de eficácia) e ao nível de impactos internos na organização (analisados através da eficiência).

As TI são um recurso valioso e provocam repercussões em todos os níveis da estrutura organizacional: ao nível estratégico, quando uma acção é susceptível de aumentar a coerência entre a organização e o meio envolvente, que por sua vez se traduz num aumento de eficácia em termos de cumprimento da missão organizacional; aos níveis operacional e administrativo, quando existem efeitos endógenos, traduzidos em aumento da eficiência organizacional em termos de opções estratégicas. No entanto, ao ser feita esta distinção, não significa que ela seja estanque, independente, pois existem impactes simultâneos aos vários níveis: estratégico, operacional e táctico.

Um estudo realizado por Ventura, (1992) permite uma análise mais pormenorizada destes impactes, ao nível da relações da organização com o meio envolvente (clientes; concorrentes; produtos; fornecedores e organismos da Administração Pública) e ao nível interno das organizações.

Assim, temos que os SI permitem às organizações a oferta de produtos a preços mais baixos que, aliados a um bom serviço e à boa relação com os clientes, resultam numa vantagem competitiva adicional, através de elementos de valor acrescentado cujo efeito será a fidelidade dos clientes.

A utilização de SI pode provocar, também, alterações nas condições competitivas de determinado mercado, em termos de alteração do equilíbrio dentro do sector de actividade, dissuasão e criação de barreiras à entrada de novos concorrentes.

Os SI/TI permitem, ainda, desenvolver novos produtos/serviços aos clientes ou diferenciar os já existentes dos da concorrência e que atraem o cliente de forma preferencial em relação à concorrência.

A utilização de alta tecnologia vai permitir uma relação mais estreita e permanente entre empresa e fornecedores, na medida em que qualquer pedido/sugestão da parte da empresa é possível ser atendido/testado pelos fornecedores. A tecnologia permitiu uma modificação na maneira de pensar e de agir dos produtores e consumidores.

As relações com a Administração Pública vêm melhoradas na medida em que permite reduzir a burocratização de procedimentos existentes entre Organização/Administração Pública, procurando melhorar o cumprimento das obrigações legais das organizações e de forma atempada, através da transmissão de informação por via magnética.

As Tecnologias de Informação têm reconhecidamente impactes ao nível interno das organizações: na estrutura orgânica e no papel de enquadramento/coordenação na organização; a nível psico- sociológico e das relações pessoais; no subsistema de objectivos e valores das pessoas que trabalham nas organizações; bem como no subsistema tecnológico.

Os maiores beneficios aparecem quando as estratégias organizacionais, as estruturas e os processos são alterados conjuntamente com os investimentos em TI. Segundo Venkatraman, referido por O'Brien (1996), o verdadeiro poder das TI está em "reestruturar as relações nas redes empresariais para aproveitar um leque mais vasto de competências. As Ti permitem assim,

ultrapassar todo um conjunto de barreiras na medida em que existe uma nova maneira de pensar, pois em tempo real é possível às empresas agir e reagir rapidamente aos clientes, mercados e concorrência.

 CONCLUSÃO

À escala das organizações, a informação é um factor decisivo na gestão por ser um recurso importante e indispensável tanto no contexto interno como no relacionamento com o exterior. Quanto mais fiável, oportuna e exaustiva for essa informação, mais coesa será a empresa e maior será o seu potencial de resposta às solicitações concorrenciais. Alcançar este objectivo depende, em grande parte, do reconhecimento da importância da informação e do aproveitamento das oportunidades oferecidas pela tecnologia para orientarem os problemas enraizados da informação.

A revolução da Informação exige, assim, mudanças profundas no modo como vemos a sociedade na organização e sua estrutura, o que se traduz num grande desafio: aproveitar as oportunidades, dominando os riscos inerentes ou submeter-se aos riscos com todas as incertezas que acarretam.

Na chamada Sociedade de Informação, esta possui um efeito multiplicador que dinamizará todos os sectores da economia, constituindo, por sua vez, a força motora do desenvolvimento político, económico, social, cultural e tecnológico. O acesso à informação e a capacidade de, a partir desta, extrair e aplicar conhecimentos são vitais para o aumento da capacidade concorrencial e o desenvolvimento das actividades comerciais num mercado sem fronteiras. As vantagens competitivas são agora obtidas através da utilização de redes de comunicação e sistemas informáticos que interconectem empresas, clientes e fornecedores.

O que é Endomarketing? Endomarketing é uma das mais novas áreas da administração e busca adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, normalmente utilizado no meio externo às empresas, para uso no ambiente interno das corporações.

É uma área diretamente ligada à de comunicação interna, que alia técnicas de marketing a conceitos de recursos humanos.

Quem nunca ouviu falar que antes de vender um produto para seus clientes, as empresas precisam convencer seus funcionários a comprá-lo? O endomarketing surge como elemento de ligação entre o cliente, o produto e o empregado.

E "vender" o produto para o funcionário passa a ser tão importante quanto para o cliente. Significa torná-lo aliado no negócio, responsável pelo sucesso da corporação e igualmente preocupado com o seu desempenho.

Saul Bekin cunhou o termo Endomarketing em 1995 e em seu livro "Conversando sobre endomarketing" discorre, de maneira leve e didática, sobre quase todos os elementos do que Philip Kotler em "Administração de marketing" chamou de marketing interno das organizações.

A comunicação empresarial assume cada vez mais uma intensidade global, nos compelindo a gerar e repassar informações de nível corporativo para os diversos públicos com que a empresa se relaciona, a começar pela imprensa, passando pela comunidade, clientes, demais parceiros da cadeia produtiva e da própria organização empresarial, principalmente funcionários.

Ao nos lançarmos em busca de referenciais globais de qualidade – como certificação ISO 9000, por exemplo – nos damos conta da importância do envolvimento dos funcionários nesses processos. E aí a comunicação interna é convidada a desenvolver mecanismos que agilizem e tornem possível essa integração dos funcionários com as mudanças que estão acontecendo dentro das empresas.

Tudo isso nos faz repensar a atividade de comunicação empresarial mais especificamente voltada para o público interno, com uma pergunta bastante simples, cuja resposta pode não ser tão fácil de obter: nossos funcionários estão felizes? Altruísmos à parte, isto acaba se refletindo no clima organizacional e na qualidade dos produtos e serviços da empresa.

Em vez de meras ferramentas para as empresas atingirem seus objetivos, a comunicação interna também pode e deve se propor a ajudar as pessoas a se sentirem mais felizes em seu ambiente de trabalho onde, em tese, passam pelo menos um terço de suas vidas.

As pessoas nas organizações possuem necessidades muito específicas e são atingidas pela comunicação de maneira direcionada, mais explícita do que normalmente acontece com o consumidor comum.

Se imaginarmos que as organizações são aglomerações humanas, com interesses comuns e também divergentes, eis a complexidade que reveste a administração de pessoas e o conseqüente direcionamento do endomarketing para a obtenção dos resultados esperados.

A opinião do público interno tem grande influência nas opiniões e perspectivas do público externo, do consumidor em geral. Partindo desse princípio, as empresas cada vez mais têm investido no endomarketing como uma estratégia de Recursos Humanos. O endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente: o cliente interno, obtendo significativos resultados para as empresas e, também, atraindo e retendo clientes externos. Afinal, funcionários insatisfeitos com as condições de trabalho e com os próprios produtos lançados, irão fazer uma contra-propaganda cada vez que multiplicam fora da empresa a sensação de descontentamento que os dominam. E, caso estejam satisfeitos com a empresa, poderão "vendê-la" para o cliente externo.  Essa atitude estratégica visa dar aos funcionários uma noção da importância de um serviço orientado para atender aos clientes, fazendo-os ter a capacidade de responder qualquer dúvida que surja dentro da companhia, e isso inclui envolvimento, comprometimento, valorização e, principalmente, qualificação do funcionário, visando assumir responsabilidades e iniciativas, conhecendo todas as rotinas de serviço da empresa onde atuam. Afinal, uma informação errada dada ao cliente externo ou uma imagem negativa pode comprometer todo o desenvolvimento de um projeto. O funcionário deve saber a importância do lugar onde trabalha e da sua própria importância, pois só assim ele poderá ter um bom ambiente de trabalho e equipe.

O endomarketing é um elemento indispensável para o sucesso de qualquer empresa. A confiança do público, tanto o interno como o externo, é uma conseqüência do endomarketing.

Pode-se imaginar o quanto o endomarketing é importante para o crescimento dos negócios nesse cenário. E o quanto representará para as empresas que souberem estruturar seus planos de abordagem aos empregados, visando a máxima qualidade do produto-atendimento oferecido aos seus mercados.

A Comunicação Interna E O Endomarketing Como Fatores Estratégicos Nas Organizaçôes

INTRODUÇÃO

A comunicação deve ser avaliado como um importante meio de formação dol patrimônio empresarial, embora quase sempre a comunicação mais juntou do que separou, a ponto de se tornar a habilidade humana que ajudou a superar a condição animal e a tornar o ser humano um ente social que se distanciou intelectualmente dos demais seres vivos do planeta.

E a comunicação sempre oscilou entre seus pontos fortes e fracos. Subjetividade, diferenças individuais e culturais, prejuízos e preconceitos, superficialidades, dificuldades de compreender a outra parte, são ingredientes que trazem forte ruído no processo reduzindo drasticamente sua eficiência e eficácia no seu processo como um todo , assim afirma Matos (2004, p.11).

Comunicação tem a ver com as influências externas que recebemos (como sensação, percepção). Tem a ver com os processos internos (como interpretação, compreensão, significado, atribuição, atenção). E  tem a ver com as influências externas que provocamos em nossos semelhantes. Mas, acima de tudo, a comunicação tem a ver com relacionamento, interação, conectividade, convivência, coesão, compartilhamento, cooperação, comprometimento, aprendizado, mudança, inovação. E também com ética, transparência e responsabilidade.

Assim, é necessário perceber que o processo de comunicação funcionará de maneira eficaz dependendo do meio ao qual este está inserido. Indo ao encontro das percepções e sensações de quem a aplica.

Desta forma há, também que se destacar o papel da Comunicação Interna,  que tem sido defendida no campo acadêmico e profissional, na forma de livros e artigos em revistas especializadas e de negócios, sendo, também, constantemente equacionada a viabilidade concreta de sua aplicação nas organizações. Sendo que para seu sucesso é necessário conhecer em

profundidade o público interno e que estes estejam engajados com os objetivos e metas a serem traçados.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 COMUNICAÇÃO SOCIAL E ORGANIZACIONAL

O sistema comunicacional é fundamental para o processamento das funções administrativas internas e do relacionamento das organizações com o meio externo. O conjunto de valores de uma organização, os valores, missão e visão de futuro, proporcionarão as condições para a comunicação empresarial poder atuar com eficácia.

 A comunicação é tida como vital no processamento das funções administrativas, como cita Thayer (1976, p.120), que coloca a comunicação como elemento vital no processamento das funções administrativas. “É a comunicação que ocorre dentro da organização e a comunicação entre ela e seu meio ambiente que a definem e determinam as condições da sua existência e a direção do seu movimento”.

A interdependência das organizações em si as leva ao relacionamento e à integração com as demais e de cada uma com seu mundo interno e externo. E isto só se dará, por meio da comunicação e na comunicação.  Segundo Kunsch (2003, 15), é necessário para compreender o processo comunicacional, assim citado.

Para compreender a complexidade do ato comunicativo, um dos caminhos é estudar alguns elementos ou aspectos relevantes presentes na gestão do processo comunicativo nas organizações: as barreiras, os níveis de análise, as redes, os flixos, os meios e as diversas modalidades comunicacionais existentes.

Entretanto é  pertinente  uma preparação da empresa para atender as necessidades dos seus públicos para que esta seja eficaz no seus meio e posso estabelecer seus reais significativos, rumo a aplicabilidades de seus objetivos.

As organizações, em geral, como fontes emissoras de informações para seus mais diversos públicos, não devem ter a ilusão de que todos os seus atos comunicativos causam os efeitos positivos desejados ou são automaticamente respondidos e aceitos da forma como foram intencionados. É preciso levar em conta os aspectos relacionais, os contextos, os condicionamentos internos e externos, bem como a complexidade que permeia todo o processo comunicativo e os ruídos possíveis de serem causados pelos aspectos externos.

2.2 AS FORMAS DE COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

Nas organizações existem formas e meios diferenciados de comunicação. Conforme afirma Torquato (2002, p. 34), "a comunicação organizacional é comumente entendida por meio de uma forma: a comunicação social, caracterizada por ser um processo indireto, unilateral e público".

Diante deste processo dinâmico, Torquato (2002, p.34) define uma outra forma de comunicação, sendo:

É a comunicação administrativa, que reúne os papéis, as cartas internas, os memorandos. Em muitos momentos, a comunicação administrativa entope os canais da organização, prejudicando as operações. Expliquemos: as informações, em vez de chegar ao último profissional da linha, estacionam no meio, em função de problemas gerenciais, do acúmulo administrativo e da excessiva quantidade de canais de comunicação.

Daí surgem as maiores dificuldades dos profissionais de comunicação ao identificarem os problemas de uma organização. A comunicação consegue se fazer presente por se deparar com os ruídos e não se fazer fluída nas organizações devido ao acúmulo significativo que a administração causa aos departamentos.

Torquato (2002, p.34) apóia a idéia de que:

A comunicação dentro de uma organização é a comunicação social, envolvendo as áreas de jornalismo, relações públicas, publicidade, editoração e marketing.  É a mais desenvolvida, tanto do ponto de vista conceitual quanto pontos de vista operacional e tecnológico. E há uma quarta forma, conhecida sistema de informação, que agrega as informações armazenadas em bancos de dados.

E assim se processa todo o andamento das formas de comunicação. Elas se misturam além de andarem lado a lado e serem uma suporte de outra. É pertinente avaliar estes canais, verificando a eficácia e a eficiência de cada uma no processo como um todo. Avaliar sua importância é

essencial para a vitalidade do processo. 

A comunicação deve ser programada, planejada e jamais delegada ao improviso. As organizações devem além de preparar a estrutura comunicacionais, ouvir seus públicos de interesse, para que não sejam fadadas ao insucesso.

2.3 COMUNICAÇÃO NA EMPRESA

A relação da empresa com o seu público interno, envolvendo um conjunto de procedimentos e técnicas destinados a intensificação do processo de comunicação e à difusão de informações sobre as suas situações, resultados, missão, objetivos, metas, projetos, processos, normas, procedimentos, instruções de serviço, etc, precisa ser trabalhada de forma que consiga repassar para o público interno um posicionamento firme e transparente.

Matos (2004,p.109) ressalta que a comunicação é dividida em :

INTERNA -- direcionada a funcionários e colaboradores diretamente vinculados à empresa. EXTERNA- relacionada a clientes, consumidores, fornecedores, acionistas, empresas concorrentes, sociedade, mídia, governo, órgãos públicos, escolas, sindicatos etc.

IMPRENSA -- Funciona integrada ao processo de Comunicação Externa da empresa e cuida do fluxo de notícias e informações da empresa para a mídia (jornal, revista, televisão, rádio e Internet) e o seu relacionamento com jornalistas e públicos formadores de opiniões ligados à comunicação social.

A comunicação empresarial norteará o fluxo de comunicações internas e externas,agilizando a transmissão de informações e fortalecendo a cultura de transparência e abertura ao diálogo.   Matos (2004, p.110)  ainda aponta diferenças  de comunicações estabelecidas como:

Comunicação Interpessoal -- Realiza-se por meio da comunicação direta com uma ou mais pessoas. É o nível de comunicação em que os papéis de emissor (fonte) e de receptor (destino) são exercidos de modo recíproco por duas ou mais pessoas.

Comunicação Interfuncional -- Realiza-se quando uma área, divisão, unidade ou departamento se relaciona com outro para a transmissão de dados ou troca de informações.

Comunicação Informal -- Quando as vias formais de comunicação da empresa não atendem à demanda por informações do seu público interno, surge à versão extra-oficial do "ouvir dizer", também chamada ‘ rádio corredor ", forma de comunicação em que a  mensagem em original sofre alto grau de distorção, chegando muitas as vezes a assumir sentido contrário da sua primeira versão. O jogo do telefone sem fio ilustra bem a ineficiência desse tipo de comunicação.

Para se estabelecer um canal consistente de comunicação e eficaz para o processo empresarial, Matos aponta para fatores que ajudam a comunicação empresarial, tais como:

• Conscientizar a opinião pública sobre a boa qualidade dos produtos e serviços da empresa ou instituição;

• Fortalecer a credibilidade das informações veiculadas pela Empresa;

• Obter noticiário externo favorável;

• Obter reconhecimento positivo e boa vontade junto aos diversos setores formadores de opinião pública;

• Abrir e manter canais de comunicação com a mídia;

• Motivar o público interno;

• Favorecer a imagem pessoal e da gerência, que se tornam a "personificação" da empresa cuja imagem mescla-se com a imagem da direção. (MATOS, 2004, P.112)

2.3.1 Comunicação Interna

A comunicação interna é aquela dirigida ao público interno da organização, sobretudo aos seus funcionários. Ela é um dos mais importantes componentes da comunicação integrada e, segundo Kunsch (2002, p.159), esta importância “reside sobretudo nas possibilidades que ela oferece de estímulo ao diálogo e à troca de informações entre a gestão executiva e a base operacional, na busca pela qualidade"

Alguns aspectos devem ser considerados para que a comunicação interna alcance seus objetivos. Eles estão relacionados com políticas, estratégias, qualidade, conteúdo e linguagem. Kunsch (2002, p.161) aponta para o seguinte:

A eficácia da comunicação nas organizações passa pela valorização das pessoas como indivíduos e cidadãos. Os gestores da comunicação devem desenvolver uma atitude positiva em relação à comunicação, valorizar a cultura organizacional e o papel da comunicação nos processos de gestão participativa. Devem se planejar conscientemente para a comunicação e desenvolver confiança entre emissores e receptores.

Além da eficácia da comunicação esta também requer qualidade, veículos e instrumentos adequados para sua eficaz. Com avanço da tecnologia houve um desenvolvimento dos veículos de comunicação. Na maioria das organizações a comunicação tende a se tornar cada vez mais informal assim como descreve Matos (2004,p.110) :

Comunicação Informal -- Quando as vias formais de comunicação da empresa não atendem à demanda por informações do seu público interno, surge à versão extra-oficial do "ouvir dizer", também chamada ‘ rádio corredor ", forma de comunicação em que a  mensagem em original sofre alto grau de distorção, chegando muitas as vezes a assumir sentido contrário da sua primeira versão. O jogo do telefone sem fio ilustra bem a ineficiência desse tipo de comunicação.

A comunicação interna define sua missão, defendida por Torquatro (2004,p.54) como:

Contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas da organização e ao crescimento continuado de suas atividades e serviços e à expansão de suas linhas de produtos.

Desta forma, ela é definida em consonância com a realidade do público interno de uma organização. Faz-se entender o porque não existem programa de comunicação prontos, uma vez que este depende dos objetivos, metas e estratégias que são previamente definidas, sendo esta somatória dos esforços individuais que levará o sucesso do processo comunicacional empresarial.

A comunicação interna é um fator de motivação, como diz Matos (2004,p.136) :

A comunicação é fator de motivação e satisfação dos colaboradores. Por meio da comunicação interna é possível motivar os recursos humanos, conhecer suas opiniões, sentimentos e aspirações. A medida que o público interno é estimulado a participar e encontra abertura para dar sua opinião, sente-se mais valorizado e motivado.

O ambiente organizacional favorável é aquele onde se encontra abertura para expor suas idéias, com transparência e sem medo de represarias. A comunicação interna favorece esse diálogo e pode facilitar este processo de mão dupla funcionário versus empresa e empresa versus funcionário.

A importância da comunicação interna está nas possibilidades que ela oferece de estimular o diálogo e a troca de informações entre todos os níveis da pirâmide organizacional, na busca da qualidade das relações humanas.

Para obter sucesso, os empresários devem, antes de qualquer coisa, posicionar suas atenções para as necessidades de comunicações de seus funcionários. Ao longo dos anos, os desejos e as necessidades dos funcionários e das empresas mudaram, a comunicação ficou mais sofisticada para cumprir seu papel. As pessoas dentro das organizações já não são mais vistas como meros empregados, mas sim como uma importante fatia do sucesso empresarial.

Foi-se o tempo em que o “jornalzinho interno” era o único instrumento de comunicação dentro das organizações, contendo algumas fotos dos aniversariantes do mês e notícias que na maioria das vezes não interessavam ao público-alvo.

Para Torquato (1991, p.201),

[...] os jornais internos assumem, constantemente, na interpretação de muita gente – incluindo até profissionais de comunicação –, a posição de sinônimo de comunicação interna. Nada mais errado. Os jornais internos, boletins e mesmo revistas constituem expressiva e importante parcela da comunicação interna, mas absolutamente podem ser confundidos com todo o processo de comunicação, nem mesmo podem representar a fatia maior e mais significativa.

A comunicação interna é composta por instrumentos e ações que pela sua eficiência, transformam-se em canais oficiais para despertar o público interno para um nível maior de informação sobre tudo o que acontece na organização.

É importante atentar para o fato de que tudo que é criado em termos de comunicação interna está interligado com processos de mudança ou com a situação atual de uma organização, além de reproduzir a imagem e a cultura organizacional da mesma. Existe uma gama de instrumentos e ações de comunicação interna que podem ser criados para garantir a excelência nas relações entre funcionário e empresa. Para Brum (1998, p. 91),

A possibilidade de os meios interativos e eletrônicos transformarem a comunicação entre empresas e seus funcionários é bastante grande. No entanto, é nas ações mais simples que o público interno encontra aquilo que procura: a informação, o reconhecimento e o estímulo necessário para um bom trabalho.

Além do conhecido jornal, existem outros canais e instrumentos de comunicação interna. Os mais conhecidos e utilizados são o manual e vídeo de integração à empresa, revistas, encarte da área de recursos humanos, jornal de parede, cartazes motivacionais e informativos, painéis motivacionais e decorativos, painéis celulares, datas festivas, canais diretos entre direção e funcionários, vídeos, palestras internas, intervenções teatrais, rádio interna, vídeo jornal, correio eletrônico, intranet, clipping eletrônico, entre outros.

O sucesso empresarial depende de sua comunicação com o público interno. Marchiori (apud NASSAR, 2005, p. 115) acredita que:

O fator fundamental de sucesso nas empresas tem sido uma comunicação clara, verdadeira e direta, evidenciando objetivos e rumos, demonstrando o progresso e as dificuldades a serem enfrentadas. Esta postura empresarial chama à participação, compromete os funcionários, torna a empresa conhecida e transparente. Tudo isto é possível pela visão e vontade da alta administração em transformar os relacionamentos com seus colaboradores, via comunicação interna – carregada de sentimentos, entendimentos, visão, compreensão, dedicação, conhecimento, valorização e criação de vínculos e valores que retratem uma cultura organizacional que viabiliza a existência de uma organização com credibilidade.

Não se deve dar todos os créditos do sucesso empresarial somente à comunicação interna. Assim como a comunicação interna, o marketing interno também visa os lucros empresariais. Porém o foco deles é diferente. Enquanto a comunicação interna tem seu foco direcionado para o público interno, o marketing interno concentra os seus esforços no cliente externo fazendo uso de suas ferramentas para alcançá-lo. O sucesso de uma organização também depende de um esforço de marketing interno bem estruturado.

2.4  ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÁO

Acompanhada de uma consistente política de divulgação e comunicação interna, é ponto fundamental a definição de um plano estratégico traçando os rumos para o curto, médio e longo prazos. Dessa forma, as oportunidades, ameaças e desafios podem ser antecipados, o que favorece a adoção de uma linha de atuação eficaz. Uma empresa que não possui a sua diretoria e a sua gerência integradas, dificilmente conseguirá impulsionar um processo de mudanças com eficiência e bons resultados. Matos (2004,p.124) afirma:

A empresa precisa tornar-se capaz de se comunicar com seus funcionários, através de ações integradas em um programa de comunicação interna, a fim de mantê-los informados sobre os verdadeiros objetivos a mudança. Por intermédio de um bem elaborado programa  de comunicação interna, pode-se motivar os funcionários a se comprometerem com a nova postura da empresa. Cada um em sua área de atuação e através das atividades que desenvolve.

Assim, Matos(2004, p.124) traduz com propriedade a relação simplista do processo de comunicação de uma empresa. Basta olhar com verdade e transparência o meio que te rodeia, aponta:

Isso implica trabalhar com a verdade e com a transparência de todas as ações, onde os questionamentos vindos dos funcionários devem ser vistos como merecedores de uma resposta rápida e de uma explicação coerente. Significa desenvolver esforços no sentido de informá-los cada vez mais e melhor. È possível identificar e levar em consideração que o público interno precisa ser escutado, para que se tenha condições de repassar ao público externo tudo aquilo que a empresa possui de melhor e que está aprimorando em termos de processos e de produtos. Tardiamente consolidou-se no meio empresarial a importância da comunicação dentro da empresa, visando um maior engajamento e motivação dos funcionários para a consolidação dos objetivos e metas da organização.

2.5 ENDOMARKETING

O endomarketing, por sua vez, foca todos os seus esforços no cliente interno, visando sua

motivação e satisfação.  Aqui, o cliente interno é tratado como o primeiro cliente da organização, como seu produto-empresa.

Inkotte (2000, p. 74) explica que

Apesar desse conceito de cliente interno ser muito estimulante e plenamente exeqüível, o que deve se propor com o Endomarketing é a assimilação do conceito de cliente interno em seu sentido primordial: o de consumidor de bens e serviços oferecidos pela empresa, que neste caso em especial transforma-se no próprio produto: o produto-empresa.

Nesse novo cenário, a empresa deve se preocupar em atender as expectativas e anseios do seu empregado, assim como faz com seus clientes externos, uma vez que agora, ele é considerado um cliente dentro da organização. Inkotte (2000, p. 81) acredita que é o endomarketing que vai considerar e tratar o funcionário como um verdadeiro cliente, se diferenciando do marketing interno.

Como o endomarketing é muito utilizado como sinônimo de marketing interno, Inkotte (2000, p. 84) apresenta algumas diferenças básicas entre os conceitos. Para ele, o marketing interno tem no cliente externo o seu mercado-alvo e a partir disso treina seus funcionários para atender os clientes.

No marketing interno, a empresa confecciona seu produto, que será ofertado no mercado, enquanto que no endomarketing a empresa é o seu produto e o foco é no cliente interno como um segmento de mercado e adapta sua empresa para conquistar e motivar seus funcionários.

Antes de ter o funcionário como cliente a empresa deve tomar alguns cuidados como conhecer as expectativas de seus clientes internos para a eficácia de um programa de endomarketing. Inkotte (2000, p.91) aponta que

O desconhecimento do comportamento dos clientes internos ou previsão Equivocada dos anseios deste segmento podem levar a decisões ineficientes de planejamento e de ação. É até possível “vender” a imagem da empresa para os empregados, mas será que eles a comprariam  periodicamente?

No marketing interno a empresa faz uso dos elementos do composto de marketing para atingir seus objetivos. Esse composto conhecido como 4 Ps, refere-se as quatro áreas de decisão de marketing. São elas: Produto, Preço, Praça e Promoção.

O composto de marketing, ou marketing mix, sofre uma pequena adaptação para atender as exigências do endomarketing. Intitulado por Inkotte (2000, p.95) como Endomarketing mix, os 4 Ps transformam-se em 4 Cs. O Produto transforma-se em Companhia ou empresa, o Preço em Custos, a Praça são os Coordenadores de endomarketing e finalmente a Promoção, que se correlaciona à Comunicação.

 A Companhia é o primeiro elemento do Endomarketing mix que se adapta para atender as expectativas e anseios do cliente interno como um diferencial competitivo. Trata-se de um produto que pode ser percebido pelo cliente interno não apenas pelas suas características físicas, mas também pela imagem que transmite. Inkotte (2000, p. 99) salienta que “[...] a Companhia é o elemento mais crítico do processo decisório em Endomarketing, pois quando se define como será a empresa, esta decisão altera todos os demais componentes do composto”.

O segundo elemento do composto de endomarketing é o Custo. Trata-se de todos os investimentos feitos pela empresa. Investimentos financeiros em recursos humanos e as aplicações em instrumentos e ações que possibilitarão a implementação do programa de endomarketing. Os investimentos em recursos humanos incluem os salários, treinamentos, benefícios e reciclagem de pessoal.

Para Inkotte (2000, p. 106) custos como salários e gratificações ao cliente interno, não significam despesas, e sim aplicações e investimentos.

Há uma relação muito próxima entre os recursos aplicados por uma empresa para a satisfação do cliente interno e o seu retorno, estabelecendo-se um valor de troca entre as partes envolvidas, ou seja, o cliente interno estará disposto a trocar uma série de “valores inerentes ao seu trabalho por “valores” embutidos no produto-empresa. Esta troca constitui um diferencial competitivo entre as organizações.

Relacionado com a Praça do composto de marketing, a Coordenação são todos aqueles responsáveis por tornar o programa de endomarketing eficiente, garantindo sua execução. Lembrando que esses responsáveis também são clientes internos da organização, procurando estar sempre disponíveis para esclarecer qualquer dúvida aos demais. Para Inkotte (2000, p. 110) :

Suas funções básicas compreendem uma série de atitudes que contribuem para a satisfação do cliente interno, como apresentar e representar o produto-empresa ao funcionário comum, transformando-se em um meio de comunicação entre a empresa e seu cliente interno e vice e versa. Responsabilizam-se, também, pelo controle de qualidade do ato de troca que se dá entre o cliente interno e a empresa, prestando serviços no omento da “compra” e também na fidelização deste cliente.

Por fim, tem-se a Comunicação. É o principal elemento de motivação para a “compra” do produto-empresa pelo cliente interno. Seu papel torna-se estratégico na medida em que ela auxilia e orienta internamente a motivação do cliente interno.

Segundo Inkotte (2000, p. 119) precisa haver uma busca pelo equilíbrio entre os instrumentos de comunicação que serão colocados à disposição do cliente interno. Percebe-se que é o cliente interno que deve ser o responsável pela origem e destino da comunicação em endomarketing.

Para Inkotte (2000, p. 114) a comunicação em endomarketing “é quando a organização se utiliza de métodos, técnicas, recursos e meios para dirigir-se – e tornar-se receptiva – a seu cliente interno, com o objetivo de estimulá-lo a adquirir o produto-empresa”.

Assim como as outras atividades do marketing, o endomarketing também requer algumas atividades essenciais para a implementação de seu programa. São atividades como pesquisa, informação, elaboração, execução, coordenação e avaliação.

A partir disso, a organização torna-se apta a desenvolver um programa de endomarketing bem sucedido, mas antes de qualquer coisa deve-se lembrar que o endomarketing muda a concepção de funcionário. Tê-lo como colaborador, como acontece no marketing interno, é bem diferente de tê-lo como cliente. Ainda sob a visão de Inkotte (2000, p. 127) “o Endomarketing [...] altera a lógica do relacionamento empresa/empregados, colocando-os lado-a-lado, numa missão contínua de crescimento e evolução que abrange indivíduos e organização”. Para ele, o endomarketing é um remédio novo para antigos males.

ENDOMARKETING COMO FATOR DECISIVO PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃO INTERNA

RESUMO

Em um novo cenário, em que a economia é orientada para entender, servir e reter o cliente, a prioridade esta em atender às demandas do consumidor. Não se trata mais de entregar um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades técnicas, mas de adequá-lo as expectativas de qualidade, e o Endomarketing é parte importante do novo cenário.

Endomarketing nada mais é o Marketing voltado para dentro da empresa, ele consiste em ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno das organizações em empresas focadas no lucro.

O objetivo final da empresa é criar um produto ou serviço cuja qualidade corresponda ás necessidades, aos desejos e às expectativas do consumidor, e para que isso seja possível é indispensável que todos os departamentos tenham conhecimento desse objetivo final e estejam envolvidos com ele, o Endomarketing vai tornar transparentes aos colaboradores os objetivos da organização de forma a harmonizá-los, o objetivo dos colaboradores com o objetivo global da empresa.

Palavras-chave: Endomarketing, Público Interno, Lucro, Consumidor

ABSTACT

In a new scene, where the economy is guided to understand, to serve and to hold back the customer, the priority this in taking care of to the demands of the consumer. It is not more than treated to only deliver to a product to the consumer inside of conformity techniques, but to adjust it the quality expectations, and the Endomarketing is important part of the new scene.

Endomarketing nothing more is the Marketing directed toward inside of the company, it consists of managed actions of marketing directed to the internal public of the organizations in companies with the objective in the profit.

The final objective of the company is to create a product or service whose quality corresponds ace necessities, to the desires and the expectations of the consumer, and so that this is possible is indispensable that all the departments have knowledge of this final objective and are involved with it, the Endomarketing goes to become transparent the collaborators the objectives of the form organization to harmonize the objective of the collaborators with the global objective of the company.

Word-key: Endomarketing, Internal Public, Profit, Consumer

INTRODUÇÃO

Este artigo tem como objetivo mostrar as contribuições que o Endomarketing traz para o ambiente de trabalho, bem como uma permanente relação empresa e colaborador, melhorando assim o nível de satisfação dos clientes internos e principalmente dos clientes externos.

O uso das ferramentas de Endomarketing permite que haja um maior comprometimento dos colaboradores para com os resultados da empresa, melhorando assim a imagem da empresa perante o público externo, pois apresentará produto e atendimento de qualidade. Em alguns casos há uma enorme distância entre os colaboradores que lidam diretamente com o público dos gestores, com poder de decisão e das demais áreas da empresa. De modo geral, o colaborador de linha de frente é o menos valorizado e por não possuir informações suficientes, acaba passando uma imagem inadequada da empresa, este tipo de atitude costuma ser fatal, pois provoca uma situação altamente negativa no relacionamento da empresa com o público externo.

O artigo também tem como objetivos alertar para a importância de uma boa comunicação interna, aplicar nas empresas as ferramentas do Endomarketing como elemento motivador, contribuindo para a qualidade do atendimento prestado ao cliente, atendendo as expectativas de qualidade e tornando a empresa altamente competitiva dentro de um novo cenário onde a economia é orientada para entender, servir e reter os clientes.

Em um momento em que os produtos estão cada vez mais parecidos e as empresas precisam encontrar maneira de alcançar vantagem competitiva, o grande diferencial é encantar os clientes. Para isso, antes é preciso conquistar a mente e o coração dos funcionários, os clientes internos, que são os grandes responsáveis pelos produtos e serviços entregues aos clientes e também os maiores multiplicadores da boa imagem da empresa perante o mercado como um todo.

Vivemos em constantes mudanças no cenário mundial, cada vez mais as empresas buscam colaboradores mais produtivos e motivados.

É dentro desse contexto que vemos o Endomarketing como uma resposta adequada à nova situação internacional de mercado, a globalização, seus efeitos nas empresas e nas organizações, enfim seus efeitos na economia e nas pessoas.

Ele vai promover a integração dos setores em função do objetivo final da empresa e disseminando por toda a organização a noção de cliente interno, o que implica na valorização do colaborador.

O Endomarketing é uma nova filosofia de comunicação interna, que trás uma tentativa de mudança de mentalidades, que vem se contrapor ao arcaísmo de técnicas de comunicação oriundas de uma administração totalmente burocratizada.

Ele melhora a comunicação, o relacionamento e estabelece uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas para com o sistema organizacional.

Essas novas necessidades e tendências do mercado pressupõem muitas mudanças e somente as empresas esclarecidas e conscientes irão avançar e prosperar.

O artigo também faz uma relação entre o Marketing e o Endomarketing, pois de acordo com Fhilip Kotler, o marketing interno deve preceder o Marketing externo, portando existe a necessidade de entendermos um pouco o que ambos tem em comum.

A RELAÇÃO ENTRE MARKETING E O ENDOMARKETING

Endomarketing nada mais é o Marketing voltado para dentro da empresa, (Endo=dentro; Marketing= identificação das necessidades e desejos dos clientes), portanto eles se integram.

Para Bekin o Endomarketing é um instrumento que completa o esforço de Marketing de uma organização, mobiliza seu público interno e aprimora a cultura interna para prestar bom serviço.

Para mostrar a evolução do Marketing até o conceito atual Philip Kotler criou um esquema com quatro estágios que mostra essa evolução dentro da empresa:

Primeiro estágio: Ainda não existe o departamento de Marketing, em seu lugar temos o departamento de vendas ao lado da área de produção, finanças, contabilidade, etc;

Segundo estágio: As funções de Marketing já estão localizadas no departamento de vendas com uma função auxiliar;

Terceiro estágio: Começa a surgir o departamento de Marketing, a empresa continua crescendo o mercado começa ficar altamente competitivo e para se manter no mercado precisa de pesquisa de Marketing, desenvolvimento de novos produtos, publicidade, etc, os eventuais problemas que começam a surgir não podem mais serem resolvidos simplesmente com um mero esforço da área de vendas;

Quarto estágio: A empresa já possui um departamento de Marketing complexo, que exerce atividades específicas como todos os demais departamentos.

No último estágio compreendemos a nova concepção do Marketing e o papel decisivo do Endomarketing, que tem a função principal de criar um clima de integração e cooperação interna entre todos os departamentos.

Bekin, fala que o objetivo final da empresa é criar um produto ou serviço cuja qualidade corresponda às necessidades, aos desejos e às expectativas do consumidor, e para que isso seja possível é indispensável que todos os departamentos tenham conhecimento desse objetivo final e estejam envolvidos com ele. O objetivo final da empresa está totalmente ligado com o objetivo final do Marketing que é atender e satisfazer o cliente.

O Endomarketing amplia o conceito de Marketing e se integra a ele, incorporando o público interno, desde sua valorização e capacitação até o emprego positivo de suas habilidades, e criam um ambiente em que todos trabalham juntos visando à satisfação dos clientes e ao sucesso da organização, para atingir o objetivo final.

Portanto a antiga noção de Marketing como mera atividade de propaganda está completamente obsoleta, hoje ele percorre a empresa de ponta a ponta, essa é uma exigência que o mercado orientado para o cliente impõe as empresa para se manterem competindo no mercado.

Bekin acrescenta ainda que esse novo conceito de Marketing seja ao mesmo tempo uma filosofia, uma forma de organização empresarial e, de maneira mais específica, um conjunto de atividades e instrumentos que ligam a empresa ao cliente, esse novo conceito é enriquecido pelo Endomarketing.

Ele diz também que o Endomarketing consiste em ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno das organizações em empresas focadas no lucro, observando condutas de responsabilidade comunitária e ambiental.

  Não há porque desenvolver um plano de marketing com estratégias que visam o crescimento da empresa e a satisfação do cliente externo, se o seu cliente interno não tiver conhecimento para garantir a eficácia desse plano. A relação da empresa com o mercado bem como os serviços prestados, passa a ser um serviço realizado pelo seu público interno.

Marketing atrai e retêm os clientes externos, Endomarketing atrai e retém funcionários, que por conseqüência retêm clientes, e assim um sempre trabalhará junto com o outro.

ENDOMARKETING COMO FERRERAMENTA PARA ESTIMULAR A COMUNICAÇÃO INTERNA

Brum, diz que o principal objetivo do Endomarketing é fazer com que todos os funcionários tenham uma visão compartilhada sobre o negócio da empresa, incluindo itens como gestão, metas, resultados, produtos, serviços e mercados nos quais atua.

Segundo Bekin, o objetivo do Endomarketing é facilitar e realizar trocas, construindo lealdade no relacionamento com o público interno, compartilhando os objetivos empresariais e sociais da organização, cativando e cultivando para harmonizar e fortalecer essas relações e melhorando, assim, sua imagem e seu valor de mercado.

De acordo com Dias, o uso das ferramentas de Endomarketing tem como principal objetivo a melhoria do nível de comunicação dentro da empresa.

Para Bekin, a comunicação interna é a espinha dorsal do Endomarketing. A comunicação interna é o principal meio usado para fortalecer o relacionamento entre a organização e os colaboradores. É através da comunicação que cada pessoa tem acesso às informações sobre: Objetivos; estratégias; valores; novos produtos; campanhas de Marketing; feedback sobre seu desempenho; a forma de expor suas necessidades, ideias, expectativas e críticas.

Todos esses conceitos nos levam a concluir que quanto mais se conhece as potencialidades e limitações do público interno, melhor será o desempenho da empresa perante o mercado externo, e o Endomarketing será o mecanismo de diagnóstico, pois é preciso saber onde a empresa está hoje e se dispõem de pessoal e recursos para chegar aonde ela almeja.

Nesse cenário, em que a economia é orientada para entender, servir e reter o cliente, a prioridade esta em atender às demandas do consumidor. Não se trata mais de entregar um produto ao consumidor apenas dentro das conformidades técnicas, mas de adequá-lo as expectativas de qualidade.

O Endomarketing é parte importante do novo cenário. Estamos falando de uma nova dinâmica de mercado, de competição, de avanço tecnológico rápido, de trabalho integrado, de eficiência e eficácia no marketing. E o requisito básico para enfrentar com sucesso a nova situação é o investimento no conhecimento, e quem detém esse conhecimento são as pessoas.Portanto o Endomarketing vai contribuir decisivamente para a formação de um ambiente empresarial favorável ao uso do conhecimento, valorizando as pessoas. (BEKIN, p. 7 e 8).

O Endomarketing preocupa-se com a valorização do indivíduo, pois um colaborador valorizado terá um maior envolvimento no processo de planejamento e de tomada de decisão, facilitando sua identificação com os objetivos da empresa e possibilitando-os a sentirem-se parte integrante da empresa. Apesar das ações serem feitas de forma coletiva, no Endomarketing, deve haver o esforços para que as pessoas se sintam únicas e importantes dentro desse processo.

Gronroos, diz que toda empresa em qualquer organização tem um mercado interno de empregados que deve receber a primeira atenção.

Nota-se que o Endomarketing começa quando os colaboradores são considerados como o primeiro mercado para as empresas. Os funcionários passam a serem vistos como aliados ao sucesso do negócio e não como mera força de trabalho remunerado. A relação entre empresas e colaboradores vem se estreitado cada vez mais, vendo-os como principal recurso para alcançar seus objetivos e metas com base em um relacionamento produtivo, saudável e duradouro. O ambiente agora é pautado na confiança, transparência e principalmente na comunicação.

Para que a empresa consiga obter esse ambiente tão desejado, os objetivos da empresa devem ser transparentes, pois quanto mais transparentes forem esses objetivos perante seus colaboradores, maiores serão as chances dessas empresas no mercado, pois terão colaboradores envolvidos e comprometidos. A empresa deve fazer com que seus colaboradores compreendam que as suas atribuições servem para que ambos atinjam juntos, os objetivos da empresa. A empresa atinge o lucro, eles, um bom salário e reconhecimento, e o cliente um atendimento e/ou produto de qualidade.

O Endomarketing vai tornar transparentes aos funcionários os objetivos da organização de forma a harmonizar o objetivo do funcionário com o objetivo global da empresa. Ele atua no processo de comunicação, identificando informações distorcidas e incompletas e trabalhando no sentido de criar espírito de equipe dentro da empresa, para que todos cumpram suas tarefas com eficiência.

Segundo Bekin o Endomarketing tinha como foco inicial apenas a motivação dos colaboradores, autores europeus e alguns profissionais da área passaram a reconhecer que o Endomarketing pode ajudar a empresa a tingir suas estratégias, ele é visto hoje como um meio de diminuir a distância entre departamentos, reduzindo atritos internos e superando resistências a mudanças. Assim os colaboradores "vestem a camisa da empresa."

Quanto mais atenção e importância a empresa der à comunicação interna, maiores serão os benefícios na comunicação com o público externo.

Segundo Dias, a comunicação é uma atividade indispensável para o bom funcionamento de todos os processos organizacionais.

A partir desse pensamento é que podemos perceber a importância das ações de Endomarketing como fator decisivo para manter a harmonia, a transparência, o comprometimento o bem estar dos colaboradores, e quando bem gerenciados segundo Dias, permite uma evolução natural da cultura e, consequentemente, mudanças positivas na organização.

Desenvolver a cultura de comunicação interna, a valorização do cliente e a política de manutenção, e aprimoramento dos recursos humanos, implantando programas que visam informar e valorizar o cliente interno, com ações contínuas e permanentes com base na cultura organizacional, delineia as premissas básicas que devem nortear a atuação do Endomarketing.

CONCLUSÃO

Ao chegar ao final desse trabalho, pude concluir que para se manter no mercado globalizado onde novos produtos e tendências surgem a todo o momento, as empresas devem começar a ter um olhar mais para dentro, pois a concorrência está cada vez mais acirrada e qualquer falha pode levar ao fracasso. As empresas devem ir em busca "do seu diferencial" e precisa perceber que esse diferencial é o seu fator humano que dentem todo o conhecimento, portanto é necessário valorizá-los e torná-los mais participativos mostrando transparência nas comunicações buscando harmonia no trabalho se tornando uma empresa em total sinergia.

Um processo de comunicação eficiente, atuando de forma sistêmica e integrada, torna-se um instrumento poderoso para incentivar os funcionários a trabalharem em prol de um mesmo objetivo: o sucesso da empresa.

Quanto maior cuidado a empresa tiver com a comunicação interna, maiores serão os benefícios na comunicação com o público externo, para isso as ações do Endomarketing vêm reforçar a importância de valorizar, preparar, informar e satisfazer o público interno para fazer com que todos os colaboradores tenham uma visão compartilhada sobre o negócio da empresa com um todo.

Endomarketing: a importância da comunicação interna

Empresas que buscam diferencial no mercado por meio da valorização das pessoas apostam na intensa comunicação de seus objetivos para a força de trabalho. Não apenas a comunicação realizada como mão única, mas sim um sistema de trocas, que vise construir relacionamentos com o público interno, harmonizando e fortalecendo as relações pessoais. A isso denomina-se endomarketing. As ações do endomarketing consistem na utilização de técnicas de marketing a modernos conceitos de recursos humanos. Assim como uma empresa procura vender seus produtos aos clientes e prestar todas as informações necessárias para a compra, é um fator crítico de sucesso "vender" as idéias aos colaboradores, tornando-os, assim, aliados da organização e preocupados em apresentar idéias, sugestões ou seja, conquista-se parceiros na gestão dos negócios. O colaborador deve saber a importância do lugar onde trabalha e da sua própria importância, pois deste modo poderá ter um bom ambiente de trabalho e equipe. Recentemente ouvi um caso interessante. Uma analista de recursos humanos estava na linha de produção quando foi questionada por um funcionário sobre em que parte da lâmpada era acoplado a peça que ele fabricava. Na verdade, ela fazia uma peça de medidor de luz, não lâmpadas. Mas como a empresa era também fabricante de lâmpadas, ele não conseguia compreender minimamente sua função no processo produtivo. Culpa dele ? Não. Mas da falta de comunicação. Um cliente satisfeito revela sua satisfação para uma pessoa e o insatisfeito para dez, logo o mesmo ocorre com o público interno. Juntamente com a boa comunicação as práticas diárias da empresa não podem contrapor o que foi comunicado. Os colaboradores de qualquer organização não perdoam dissonâncias entre o que é comunicado pela alta direção e o que é efetivamente realizado pela empresa. Ao contrário do empenho, comprometimento e motivação pode-se ter descrédito, baixa performance e até mesmo dificuldade na retenção de talentos. Utilizar endomarketing é fundamental para as organizações, porém, fazer isso sem conteúdo, é propaganda enganosa. Claudio Marlus Skora é administrador, economista e mestre em Administração de Empresas. Entre em contato com suas colaborações, críticas e dúvidas: claudio_skora@hotmail.com Endomarketing, indo além da comunicação interna

Carla Galo

Muito se tem falado sobre ENDOMARKETING, mas na prática observo que ainda existe muita confusão sobre o tema. Confusões sobre quais as ações compõem o endomarketing, sobre de quem é a responsabilidade destas ações e principalmente sobre a forma de implantação desta prática. Saul Faingaus Bekin, em seu livro "Conversando sobre Endomarketing", esclarece de forma brilhante os fundamentos desta prática:

Definição: ações de marketing para o público interno - funcionários - das empresas e organizações.Conceito: um processo cujo foco é sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar a estrutura de marketing da empresa ou organização que visa ação para o mercado.

Objetivo: facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando os objetivos da empresa ou organização, harmonizando e fortalecendo estas relações.

Função: integrar a noção de cliente, nos processos internos da estrutura organizacional propiciando melhoria na qualidade de produtos e serviços com produtividade.

A meu ver o principal papel do endomarketing é estabelecer uma relação integrada dentro da empresa focando o mercado e principalmente o cliente. Este clima de integração só se completa quando os funcionários que não lidam diretamente com os clientes, mas que de maneira indireta podem influenciar o serviço prestado, ou o produto a ser produzido, tornam-se conscientes da importância da relação com o cliente. E é nesta dificuldade de "integração de foco" que reside o problema em grande parte das estruturas organizacionais. Quais são os passos para implantação do endomarketing? Quando falamos entre profissionais de marketing o que rege é a premissa "o que importa é a percepção do consumidor". Por isso, ouvir o empregado, aqui denominado "cliente interno" é o início de tudo. De forma resumida os instrumentos adequados para um verdadeiro programa de endomarketing incluem o arsenal já existente do marketing.

Este conjunto de instrumentos pode ser dividido em dois níveis: Diagnóstico e Programa de Ação. Quando se fala de Diagnóstico, estamos falando das seguintes avaliações: análise do ambiente interno da organização; avaliação do desempenho global de setores, do nível de integração entre setores, da relação com os consumidores; avaliação de desempenho; avaliação do potencial e das limitações de cada um; a imagem que tem da empresa; nível de motivação, expectativas e aspirações; necessidades de treinamento; espírito de equipe; nível de conhecimento dos objetivos, produtos e planos da empresa.

Pontos essenciais que devem integrar um Programa de Ação: treinamento sob a ótica de educação e desenvolvimento continuados; processo de seleção focado em talentos para o negócio; planos de carreira linear e vertical; motivação contínua através da participação e campanhas promocionais; valorização das ações dos empregados; comprometimento e recompensa; sistema de informações e rede de comunicação interna; segmentação do mercado de clientes internos; cenários para novos produtos, serviços e campanhas publicitárias internas.

Seja qual for o nível de abrangência de um Programa de Ação, há sempre duas linhas que guiam este processo: ATITUDE e COMUNICAÇÃO.

A atitude inclui as ações que visam dar aos funcionários consciência da importância estratégica de um serviço orientado para atender ao cliente. Inclui o ENVOLVIMENTO, o COMPORTAMENTO, a VALORIZAÇÃO e a QUALIFICAÇÃO dos funcionários, para que ele possa assumir responsabilidades e iniciativas dentro da empresa. Devem fazer parte de um processo contínuo.

Comunicação que deve estabelecer um amplo sistema de informações capaz de dar subsídios para que todos possam cumprir suas tarefas com eficácia. Mas todo esse esforço de informação pode se perder, por melhor que seja a campanha, se não houver feedback, se a informação não se transformar em diálogo, em troca. Em suma a linha ATITUDE tem que acompanhar todo esse esforço de informação. A ATITUDE, a cultura organizacional, é que predispõe à comunicação e só a partir de diálogo é que as campanhas de informações podem atingir seu objetivo.

O sucesso da implantação do endomarketing depende 10% do próprio programa ou plano. O gerenciamento e a execução ficam com a responsabilidade dos 90% restantes. Daí a importância total do comprometimento e envolvimento pessoal da alta direção da empresa.

A liderança é fundamental, criando o modelo, o exemplo a ser seguido e disseminado. Um programa eficiente de endomarketing tem que se ajustar à realidade da empresa. É fundamental identificar as prioridades deste programa, verificando os pontos mais vulneráveis da empresa que devem ser corrigidos. Deste modo, iremos saber sobre que pontos específicos deve agir o endomarketing, onde e em que medida ou extensão. É o que se chama de níveis de abrangência para um programa de endomarketing ou três tipos de situações internas.

* Básico - A Empresa carece de uma consciência estratégica voltada para o atendimento ao cliente como prioridade para a conquista do mercado.

O endomarketing deve criar uma nova MENTALIDADE dentro da empresa, a noção de marketing deve estar presente em todos os setores, na consciência e na prática de todos os seus funcionários; introduzir a noção do funcionário como cliente de seu envolvimento, da integração dos setores, do trabalho em equipe; desenvolver a CULTURA DE SERVIÇOS.

* Médio - Necessidade de manter a cultura de serviços.

O endomarketing fortalece valores da cultura de serviços que possam se integrar ao cotidiano da empresa.

* Sedimentado - Necessidade de expandir a mentalidade. O endomarketing visa introduzir novos bens e serviços para os funcionários ao lado de atividades e campanhas de marketing.

A responsabilidade de implantar e acompanhar um programa de endomarketing ao meu entender deve ser uma ação conjunta entre a Gestão de Marketing e a Gestão de Recursos Humanos com o total envolvimento da alta direção.

Algumas empresas já possuem um departamento de endomarketing com profissionais da área de Comunicação e Recursos Humanos, gosto deste formato e o considero bastante eficaz. Outro formato é a área de Recursos Humanos, com apoio do marketing, terceirizar o programa com agências especializadas, que já existem em quase todo o país e desenvolvem trabalhos criativos e competentes.

Eu acredito no endomarketing como instrumento, gerador de sinergia e entendo que se a empresa não estiver totalmente focada no cliente não terá perspectivas para ganhar competitividade e se conectar ao futuro.

A eficiência da comunicação interna empresarial. Comunicação

 A comunicação interna empresarial é, sem qualquer sombra de dúvidas, um dos temas mais importantes relacionados ao desenvolvimento corporativo, despertando, cada vez mais, estudos sobre métodos e objetivos.

É um processo complexo que está em voga nas discussões atuais, uma vez que a linguagem é, na modernidade, o principal diferencial entre os vários tipos de organização. De diversas perspectivas, não se pode ignorar como a comunicação facilita ou impede que as ações ocorram. Esse fato, que poderia ser óbvio, foi ignorado ao longo de muitos anos. A partir dos anos de 1970 as investigações começaram a ser aprofundadas e só mais recentemente receberam a atenção merecida.

A qualidade da comunicação interna é um fator essencial para o sucesso das empresas diante de uma concorrência cada vez mais ágil e agressiva. Entretanto, de um lado, existe a necessidade de ser estudada a forma como essas empresas elaboram os comunicados internos a seus colaboradores, e de outro, a forma como estes comunicados são interpretados por eles.

Quando essa comunicação é realizada de modo competente, proporciona boas relações entre os funcionários e integra-os ao cotidiano de trabalho ao divulgar com transparência as decisões e objetivos da empresa. Também pode tornar-se um diferencial competitivo nas relações com clientes e investidores.

A comunicação assume cada vez mais importância global, compelindo o público interno da empresa a gerar e a repassar informações para os diversos setores com que a mesma se relaciona, a começar pela imprensa, depois pela comunidade, clientes, demais parceiros da cadeia produtiva e da própria organização, principalmente os colaboradores.

Foram criados vários instrumentos para favorecer a circulação das informações nas empresas, dentre as ferramentas e modalidades que compõem a comunicação interna, podemos citar as publicações impressas (jornais, revistas, boletins); o jornal mural; a intranet; os newsletters eletrônicos; os vídeos institucionais e os folders.

Em síntese, um programa consistente de comunicação evita desvios de informação, cria uma cadeia de responsabilidades e capacita o colaborador como um multiplicador consciente das metas da empresa.

Conclui-se que o cuidado, a qualidade, os meios utilizados para a comunicação interna tornam-se diferenciais no sucesso de uma organização, levando-se em consideração uma concorrência mais acirrada em um universo cada vez mais globalizado.

Para atingir as metas de uma boa comunicação, deve-se:

·Escolher o meio de comunicação mais adequado aos objetivos desejados (Boletim interno, Jornal Interno, Jornal Mural, Revista Interna, Internet, Intranet...);

·As informações precisam ser claras e objetivas para não gerar interpretações diversas;

·Um programa de informações bem estruturado;

·Atualização constante dos profissionais responsáveis pela área de comunicação interna.

Hoje a comunicação interna é vista como ema ferramenta estratégica, sinônimo de processo de comunicação alicerçada no planejamento estratégico da organização.

Esse processo ágil resulta, dentre outras melhorias, em confiabilidade entre os colaboradores e líderes e informações rápidas na tomada de decisão.

Comunicação Empresarial

Introdução

"O sucesso de sua empresa está escondido dentro de você"

(A. Modestus)

Quando uma empresa não se comunica bem os problemas logo aparecem: funcionários desmotivados, fornecedores que perdem a confiança e clientes insatisfeitos. Algo está errado, você tem ouvido seu público-alvo? Existe comunicação interna e externa?

Muitas empresas com produtos de qualidade pecam por não manterem um contato eficiente com seus funcionários, público-alvo, mídia, o que resulta na quebra do nome da empresa perante o público consumidor.

Sendo assim as melhores empresas passam por constantes transformações com o objetivo de permanecerem as mesmas.

Sua empresa se comunica bem? O que pode ser implantado ou mesmo melhorado? Talvez você não saiba mas é possível divulgar sua marca na mídia investindo pouco,com direito a elogios e até mesmo primeira página.

Você deverá "enxergar" informações preciosas que estão inseridas no cotidiano de sua empresa: mas, como fazer isso?

Esta é a proposta desse web quest. Ouse criar e o sucesso surgirá.

Tarefa

Você é o dono de uma grande empresa que está enfrentando dificuldades de relacionamento com o público consumidor; durante muito tempo acreditou que seus produtos eram líderes de mercado até que nos últimos meses sua empresa caiu no esquecimento por falta de divulgação dando assim vantagem às empresas concorrentes. 

O objetivo é criar um departamento de comunicação que recoloque sua empresa e produtos em destaque perante funcionários e consumidores.

O grupo deverá apresentar, ao final de quatro aulas, um plano estratégico de comunicação que, a princípio será elaborado individualmente e unificado após o consenso do grupo.

  Processo

O plano deve conter:

Uma matéria jornalística que será enviada para os principais veículos de comunicação.

  Um cartaz publicitário em formato de outdoor destacando um produto da empresa usando um slogan criativo.

  A elaboração de um projeto social envolvendo a empresa. Este deverá ser um evento que melhore a imagem da empresa perante a comunidade local.

Os alunos deverão trabalhar em grupos formados com quatro pessoas onde três assumirão o papel de comunicólogos e o quarto será o proprietário da empresa. 

Os Comunicólogos:

Relações públicas: profissional responsável por manter ou criar uma boa imagem da empresa perante funcionários (público interno), fornecedores e parceiros (público misto) e consumidores (público externo). O aluno deverá criar uma estratégia de comunicação em forma de evento que priorize uma causa social e dirigido ao público externo

 Deverá constar na apresentação o tipo de evento, custos, local, serviços contratados e a aprovação do proprietário da empresa. 

  Publicitário: profissional responsável pela divulgação do produto oferecido pela empresa nos diversos veículos de comunicação. Deverá preocupar-se com a estética do cartaz, bem como cores, harmonia, impacto sobre o público consumidor e principalmente, a criatividade do slogan, despertando o desejo de consumo.

  Assessor de imprensa: profissional que leira informações sobre a empresa para os jornalistas (mídia). Esses, por sua vez, transformam as informações em notícias.         Cabe ao assessor de imprensa relacionar todos os pontos positivos de uma empresa e seus produtos num texto jornalístico (press-release), para que seja possível "enxergar" algum tipo de notícia no cotidiano da empresa tornando-a interessante para os repórteres.

Assim, a empresa torna-se notícia naturalmente sem que haja necessidade de grandes investimentos em publicidade. 

O aluno (assessor de imprensa) deverá apresentar o press-release em formato multimídia, destacando os fatos ocorridos na empresa que possam tornar-se notícias.

 O Proprietário: 

Cabe ao proprietário a tarefa de orientar os comunicólogos com informações sobre a empresa, produtos, parcerias e quais os objetivos a serem alcançados. Terá também a função opinativa de concordar ou não com o plano proposto, avaliando a possibilidade de realização. 

 Metas de todos os envolvidos no processo:

melhorar o conceito da empresa com os três públicos

aumentar a divulgação da sua marca e produtos

aumentar as vendas

investir o mínimo necessário ou quase nada

conquistar novas parcerias e consumidores

 Ao final do processo, cada profissional desenvolverá o seu plano de atuação, porém é necessário que os planos estejam interligados e com os mesmos objetivos do proprietário.

Observações: 

Um dos alunos atuará como proprietário da empresa fornecendo as informações necessárias para a elaboração do plano de comunicação. 

Os alunos deverão utilizar um software multimídia para a apresentação, com exceção do cartaz publicitário que será feito em formato retangular simulando um outdoor (35 x 90 cm).

 Recursos

As informações para o desenvolvimento do plano de comunicação serão consultadas na internet preferencialmente nos sites indicados neste Web Quest.

Para a apresentação serão necessários recursos áudio visuais tais como: vídeo, datashow, cartazes, flip-chart etc.

www.comunicacaoempresarial.com.br/artigos.htm

www.aberje.com.br

www.gersonmartins.jor.br

www.conrerp-sp.org.br/pop/casespremiados.htm

www.conferp.org.br

Avaliação

As pesquisas apresentadas serão submetidas aos seguintes critérios de avaliação:

1. Insatisfatório - Plano de comunicacao incompleto ou confuso

- O cartaz não possui informaçoes claras além de não destacar o produto ou não possui slogan.

- O texto jornalístico é pobre, cita a empresa apenas comercialmente.

- O evento não é direcionado à comunidade ou não trabalha a imagem da empresa junto ao público alvo e funcionários.

 

2. Satisfatório

- Plano de comunicacao coerente com as necessidades da empresa, porém pouco criativo.

- O cartaz é simples, não trabalha a estética visual; possui slogan pobre.

- O texto jornalístico não passa informaçoes interessantes para a mídia ou concentra-se apenas na propaganda da empresa.

- O evento é direcionado à comunidade e funcionários, porém não ressalta o compromisso social da empresa.

 

3. Bom

- Plano de comunicacao atende as necessidades da empresa propondo solucoes criativas, porém complexas; não há ligaçao entre as informacoes recolhidas pelos tecnólogos.

- O cartaz valoriza a estética visual e o produto, mas esquece de citar a empresa; possui um bom slogan, porém nao desperta o desejo de consumo.

- O texto jornalístico demonstra grande conhecimento da situação e das realidades da empresa, levando informacoes úteis aos jornalistas, porém nao cita os eventos realizados perante o público alvo.

- O evento é bem direcionado, ressalta de forma positiva o compromisso social da empresa com a comunidade local, criando uma boa imagem institucional, porém faltam detalhes quanto a organizaçao.

 

4. Ótimo

- Plano de comunicacao bem elaborado e que propõe solucoes criativas para o crescimento da empresa e seus produtos.

- O cartaz expõe o produto de forma criativa e inovadora, citando também a empresa e despertando o desejo de consumo; apresenta slogan original e de fácil assimilacao.

- O texto jornalístico transmite de forma clara todas as informaçoes positivas sobre a empresa e ainda desperta nos jornalistas a intencao de transformá-las em notícias.

- O evento é inteiramente voltado para a comunidade local e funcionários, engrandecendo o nome da empresa. Apresenta detalhes quanto à organizacao, recursos e metas. 

 

Conclusão:

      A comunicação empresarial, constitui uma importante ferramenta de comunicação onde é possível melhorar a imagem de uma empresa, produto ou mesmo relacionamento com funcionários e público alvo. Em momentos de crise, a salvação chega por meio de muita criatividade e trabalho em equipe.  

    Saber analisar,planejar,ouvir e agir em acordo com as necessidades das empresas, valorizando produtos, marcas e funcionários. Assim torna-se possível a criação de um plano eficiente voltado à comunicação empresarial e consecutivamente o sucesso da empresa.

A importância da Comunicação Interna nas organizações

Artigo de Quézia de Alcantara Guimarães Leite* Publicado em 05/05/2006 - 15:35

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A importância da Comunicação Interna nas organizações

Hoje, apesar de termos muitas formas de obter informações e conhecimentos, nem sempre estamos nos comunicando. Existe grande diferença entre comunicação e informação. Numa

empresa não é diferente. Muitas informações são produzidas e causam impacto na vida dos funcionários, mas nem sempre geram mudanças de atitudes, ou ainda, causam confusão porque não foram divulgadas da forma adequada. Outras informações sequer chegam aos verdadeiros destinatários porque um gestor não identificou a essência comunicativa de determinado fato. Daí o valor da Comunicação Interna numa organização.

O que é Comunicação Interna?

A Comunicação Interna são as interações, os processos de trocas, os relacionamentos dentro de uma empresa ou instituição. Também chamada de Endocomunicação, a Comunicação Interna é responsável por fazer circular as informações, o conhecimento, de forma verticalmente, ou seja, da direção para os níveis subordinados; e horizontalmente, entre os empregados de mesmo nível de subordinação.

Para a doutora em Ciências da Comunicação, Marlene Marchiori, que também é Membro do corpo de palestrantes da Aberje - Associação Brasileira de Comunicação Empresarial “a busca da valorização da comunicação interna deve ser entendida como estratégia básica dos empresários que desejam a efetividade de sua organização. Chega a ser irônico pensar que neste novo mundo, altamente tecnológico, com tantas transformações, o sucesso de um empreendimento continua a estar centrado nas pessoas. É por meio da comunicação que uma organização recebe, oferece, canaliza informação e constrói conhecimento, tomando decisões mais acertadas”. Segundo o professor , pesquisador e consultor de empresas na área de Comunicação Empresarial, Wilson da Costa Bueno, “ela é de suma importância numa organização porque cada pessoa de uma organização tem um papel a desempenhar na comunicação interna e não só o "staff" profissional de comunicação”.

Mas por que a Comunicação Interna é tão importante numa organização?

1º- Em primeiro lugar, porque os empregados são parceiros e quanto mais bem informados estiverem, mais envolvidos com aquela empresa, sua missão e seu negócio, eles estarão. A Comunicação interna amplia a visão do empregado, dando-lhe um conhecimento sistêmico do processo. “As ações da empresa devem ter sentido para as pessoas – sendo necessário que encontrem no processo de comunicação as justificativas para o seu posicionamento e comprometimento”, fala a doutora em Ciências da Comunicação, Marlene Marchiori. Assim, o funcionário, sabendo o que seu trabalho representa no todo da organização, qual a importância das tarefas que realiza, do que produz, o desempenhará com mais eficiência.

2º- Em segundo lugar, de acordo com o professor Bueno, os empregados são os “melhores porta-vozes” da instituição em que trabalha. Sua opinião sobre a organização vale muito para quem está de fora. Ele é o maior propagandista de sua organização. Diz o professor Bueno que “funcionários descontentes, mal informados, geram prejuízos imensos às organizações porque podem expressar, com mais autenticidade do que outros públicos, os valores positivos ou negativos da cultura organizacional. Fica fácil acreditar no que eles dizem porque, afinal de contas, eles estão vivendo lá dentro. Como sabemos, a imagem e a reputação se formam assim, a partir de pequenas vivências e convivências e os públicos internos têm papel fundamental neste processo”. Daí que investir na comunicação interna é investir no clima organizacional e em marketing também.

3º- Em terceiro lugar, porque toda organização está inserida num mercado altamente competitivo. Com a globalização e a disseminação de novas tecnologias. “a Comunicação Interna tem uma função importante, no sentido de fazer circular as informações novas, promover o debate e a interação entre os vários segmentos da organização e, sobretudo, capacitar os funcionários para os novos desafios”, defende o professor Wilson Bueno, opinião compartilhada com a professora Margarida Maria Krohling Kunsch, para quem a comunicação interna “deixa de ser uma área periférica e alia-se aos demais setores, tornando-se assim uma ferramenta imprescindível para a obtenção de resultados”.Por isso, o processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispõe (jornais, boletins, intranet, murais etc) disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpram sua missão de integrar todo o quadro funcional de uma organização. Comunicar é mais que informar, é atrair, é envolver. E neste processo, todos os empregados possuem seu valor e atuam de forma a tornar uma organização bem informada ou não. Enfim, uma boa comunicação interna depende de todos nós!

A COMUNICAÇÃO INTERNA CRIANDO VALOR PARA AS ORGANIZAÇÕES

Dra. Marlene Marchiori

Responsabilidade Social e Marketing são estratégias obrigatórias para toda e qualquer empresa. É preciso reflexão para percebermos como podemos alcançar este estágio de forma efetiva. O caminho é a comunicação, a qual cria efetivamente valor para a organização.

 Este artigo trata da administração do processo de comunicação interna das organizações, atitude fundamental dos executivos modernos para a sobrevivência da empresa tanto interna quanto externamente. 

A função da comunicação tem sido amplamente discutida e considerada pelos empresários, principalmente quando se observa que um dos fatores cruciais das melhores empresas para se trabalhar no Brasil refere-se a comunicação. Diferentes segmentos tem se preocupado com a avaliação do ambiente interno das organizações. Exemplo amplamente divulgado é a pesquisa da Revista Exame – Melhores Empresas para se trabalhar – que aponta organizações que têm os funcionários mais felizes, satisfeitos e, muito provavelmente, mais produtivos do país. O que mais vale para estes funcionários é um sentimento de orgulho pela empresa, credibilidade dos líderes, nível de informação sobre os rumos do negócio e tratamento com justiça. Fatores que se observarmos parecem simples de serem trabalhados. Mas o que podemos efetivamente realizar para esta conquista? Tomo a liberdade de convidar você, leitor para uma reflexão.

É preciso ambientes internos produtivos, os quais naturalmente respondam as demandas externas. Não estamos nos referindo aqui unicamente a questão de qualidade em relação aos produtos, serviços e tecnologia, mas a qualidade dos relacionamentos que uma empresa mantém com seus diferentes públicos: funcionários e seus familiares, clientes, consumidores, imprensa, governo, fornecedores, entre tantos outros grupos dependendo da realidade de cada organização. Um ambiente interno com qualidade é um processo no qual se valoriza: confiança, competência, comprometimento e credibilidade.  

Entendemos que neste ambiente é preciso a existência de relacionamentos que promovam a satisfação de cada indivíduo. É necessário que a empresa esteja em consonância com seus objetivos, e é fundamental “viver” a organização em todos os seus processos. Partimos da seguinte reflexão: o primeiro público a ser trabalhado para efetivo posicionamento da empresa no mercado são seus funcionários. São eles que fazem, que sorriem, que realizam os sonhos. Não há mais como trabalharmos somente a estrutura técnica é preciso atuarmos na instância humana, ou seja a estratégia de negócios não pode estar dissociada da estratégia de pessoas. É preciso, voltamos a afirmar, construir relacionamentos. O segredo para esta conquista: processos de comunicação efetivos – comunicação aberta, intensa e transparente. 

A organização é uma instituição social, constituída de pessoas e definida pelos seus papéis e relacionamentos. Ambientes de trabalho que preservem a satisfação do funcionário e respeito ao ser humano formam a base de nossas considerações. Assim, quanto maior for o envolvimento do funcionário com a organização maior será o seu comprometimento. Se ouvirmos o consumidor em relação ao marketing é preciso aprender a ouvir o que o funcionário tem a dizer em relação a empresa. É fundamental, na construção destes processos, o envolvimento da alta administração.

 O processo de conquista de confiança está diretamente ligado a qualidade do processo de informação e comunicação. Não estamos nos referindo aqui ao volume de informações, mas na análise do que efetivamente interessa ser comunicado. A credibilidade de uma mensagem depende de quanto ela está em consonância com a tendência cultural daquele que a recebe. É preciso identificar quais são os padrões de relacionamento capazes de produzir a interpretação das mensagens para que haja resposta.   

Não há como um veículo de comunicação ser global – servir para todos os públicos e interesses. É preciso segmentar a comunicação, para que ela efetivamente traga alguma mudança. Se ela não causou nenhuma prática não houve entendimento. De nada adianta enviarmos uma mensagem se não damos o referido acompanhamento que ela merece. A comunicação, pode facilmente perder sua credibilidade. E se isto acontecer internamente, como iremos fortalecer as relações da empresa com os públicos externos?

Nós precisamos acreditar, precisamos entender que é de fundamental importância a análise do público – por meio de pesquisas, auditoria, levantamento da cultura organizacional, alto conhecimento do negócio, avaliação dos pontos fracos, fortes, ameaças e oportunidades para que um planejamento estratégico de comunicação efetivo possa ser proposto e praticado. Somente desta forma nossas ações terão conseqüências. É preciso atitudes – não só palavras. É preciso mudança de comportamento da empresa e não só dos públicos. 

A base dos valores referenciados a pouco: confiança, competência, comprometimento e credibilidade - está na qualidade do processo de comunicação que será vivenciado por todos. Ao desenvolvermos nossas atividades em uma empresa estamos continuamente transferindo conhecimentos, por meio do aprendizado organizacional – isto acresce capacidade estratégica para uma organização. Criar condições para que cada indivíduo procure desenvolver

ao máximo seu potencial é função básica de uma empresa hoje. As pessoas devem ser o foco central de atenção. Precisamos criar um ambiente interno no qual informação, conhecimento e competência fluam livremente para que exista comprometimento pessoal e auto desenvolvimento. É preciso concentrar o foco na criação de um conjunto de valores essenciais – compartilhados na organização. A comunicação desta forma, cria a cultura organizacional e fortalece a identidade de uma organização. 

Dra. Marlene Marchiori é professora da Universidade Estadual de Londrina e diretora da March Comunicação.

Mais informações: March Comunicação (43) 339 5354 e-mail: march@sercomtel.com.br

Como melhorar a comunicação e o relacionamento]Na sua avaliação, as empresas utilizam de modo adequado as ferramentas de comunicação interna para consolidar processos gestão e reforçar sua imagem junto ao público interno?

Mario Persona - Nem sempre. A comunicação ainda é uma falha grave na maioria das empresas, e isso nem sempre ocorre por falta de ferramentas. A comunicação, para ser eficaz, precisa levar em consideração diversos aspectos, como cultura, nível social, contexto, meio e todas as formas de ruído existentes no processo.

Há empresas que implementam ferramentas e processos de comunicação interna sem prestar atenção à essência da comunicação e as coisas acabam não acontecendo. O problema pode estar na origem, o emissor que não sabe se comunicar, no meio, que pode ser inadequado para o momento, ou no destino, o receptor que pode estar anos-luz de distância do emissor em termos de comunicação.

Então ele acabará entendendo o que entendeu e não houve comunicação alguma, mas apenas um estímulo que gerou uma percepção que já existia de forma arraigada no receptor. Para ter uma idéia clara do problema, vivemos em um país onde as estatísticas apontam que mais de 80% da população é alfabetizada. Mas a realidade é que menos de 20% entende o que lê. Portanto, a ferramenta pode existir, o processo pode existir, mas se não existir o preparo a comunicação será deficiente.

Gosto de recordar uma reunião da qual participei com um cliente. Eu e outros palestrantes estávamos ali para combinar os últimos detalhes de uma grande convenção e a diretora da organização do evento solicitou que cada um informasse o equipamento necessário para cada palestra. Enquanto eu e outro palestrante falávamos da necessidade de um datashow e eventualmente amplificação para o som do notebook, o terceiro palestrante nos surpreendeu. Um copo de água. Foi tudo o que pediu. Era sua ferramenta suficiente de trabalho e sabia muito bem utilizá-la.

Quais as principais barreiras para a melhorar o relacionamento interno nas empresas. Qual o papel da tecnologia e da comunicação neste contexto?

Mario Persona - Como disse, a primeira é cultural. Temos nas empresas um caldo cultural que recebe novos ingredientes à medida que o tempo passa. Não falo apenas de distância cultural, no sentido de mais ou menos alfabetizados, mas de diferenças de valores, ideais, etnias, religiões. Aspectos culturais mesmo. Some a isso a idade, que começa a esticar seu espectro nas organizações com a ampliação da expectativa de vida das pessoas e, como conseqüência, do tempo de vida e disposição para se manterem ativas profissionalmente.

Não é incomum encontrar algum empresário perfeitamente ativo do alto de seus 80 anos de idade interagindo no dia-a-dia em sua empresa com um colaborador de 18 anos. Há cem anos isso não seria grande coisa porque os modos, linguagem ou costumes mudavam pouco, mas hoje é como colocar dois ou três séculos de diferença entre essas pessoas, que precisarão se comunicar de forma eficaz. Então coisas curiosas podem acontecer. O jovem pode dizer que alguém na empresa é "animal" e ser demitido porque os mais velhos acharam que isso era uma ofensa, não uma gíria que visa elogiar.

Na comunicação, e em muitos outros aspectos, a tecnologia vem em segundo lugar. Às vezes pode até prejudicar a comunicação, quando utilizada de forma errada. É ilusão pensar que a tecnologia, por si só, resolva problemas. Quem resolve problemas, que agiliza processos, quem inova, são as pessoas. Há alguns anos vivemos a fase de descoberta dos sistemas de gestão empresarial.

Muita gente acreditou que seria uma espécie de software mágico que resolveria todos os problemas e organizaria a empresa ao estalar dos dedos. Demorou para algumas empresas

entenderem que aquilo não passava de uma ferramenta. Dê um martelo a uma criança de dois anos e você tem um desastre em casa. Dê a um bom marceneiro e você tem uma obra de arte. A diferença não está na ferramenta, mas no preparo de quem a utiliza.

O mesmo aconteceu na febre do CRM, ou gestão do relacionamento com clientes. Vi empresas comprando software de CRM como se fosse uma solução, mas não era. Na época escrevi uma crônica, "CRM de Mercearia", depois publicada em meu segundo livro "Receitas de Grandes Negócios", que falava da "Carteira de Registro Mensal", um "CRM" que o Toshiro da mercearia utilizava para registrar o que as freguesas compravam, suas necessidades, desejos etc. A crônica foi adotada por alguns cursos de pós-graduação justamente por mostrar que CRM estava mais para atitude do que para software ou sistema.

É claro que com a ferramenta adequada, utilizada por pessoas preparadas dentro do contexto correto é uma alavanca poderosa de comunicação interna e externa. O e-mail causou uma revolução na comunicação pessoal e corporativa. Quem viveu a época dos memorandos recolhidos da caixa de saída pelos office-boys para serem datilografados, corrigidos e encaminhados dentro e fora da empresa, sabe a que me refiro. A tecnologia transformou cada ser humano em uma central de comunicação multimídia. Hoje qualquer um pode conquistar um espaço e se fazer ouvir de uma forma que no passado só era possível aos grandes conglomerados de mídia.

Esse poder ele pode exercer dentro e fora da empresa e muita gente já está se dando conta da necessidade de um preparo integral de suas equipes, de uma melhor seleção de seus quadros e da importância de questões como ética e outros atributos pessoais que, quando aquém do ideal, podem gerar desastres descomunais na comunicação interna e externa. Isso porque - lembre-se bem - o trombone no qual qualquer um pode por a boca ganhou decibéis infinitos com a tecnologia.

Em geral, como as empresas lidam com o seu público, quais as principais mudanças nesse contexto nos últimos anos?

Mario Persona - Acho que a palavra que traduz isso é respeito. As empresas estão aprendendo a respeitar seu público e boa parte disso é graças à popularização do poder de comunicação que a tecnologia criou. Outro dia li em um livro que, segundo uma pesquisa, cada pessoa satisfeita falará bem de sua empresa ou produto para outras cinco pessoas. Caso ela fique insatisfeita, contará para onze outras pessoas. Hoje seria muita ingenuidade acreditar nisso.

Com quantas pessoas você acha que um cliente ou colaborador de sua empresa é capaz de se comunicar quando está satisfeito ou insatisfeito? Obviamente a pesquisa é anterior à época do do e-mail, mensagens instantâneas, fóruns de discussão, blogs, comunidades como o Orkut ou até mesmo do celular. Daí a importância da empresa tomar todo cuidado possível para conhecer muito bem quem leva sua marca, quem é capaz de comunicar o que a empresa é por dentro para quem está do lado de fora.

O endomarketing tomou uma importância hoje tão grande quanto o próprio marketing, normalmente planejado olhando para o mercado, mas de costas para aqueles que atuam por trás dos bastidores e são responsáveis pelo sucesso ou fracasso da empresa. Inclua aí também fornecedores, parceiros, acionistas e toda a cadeia de stakeholders, pessoas que de uma forma ou de outra têm interesse nos resultados da empresa.

Tão importante hoje quanto comunicar bem o que somos, o que fazemos, nossas qualidades, para o público externo - o mercado - é preparar nosso público interno - igualmente mercado - para fazer essa comunicação e fazê-la bem. Porque provavelmente sejam também clientes e usuários do que fazemos e, ainda que não sejam, precisam estar satisfeitos com sua função e sua empresa para transmitir essa satisfação.

Como vou acreditar na comunicação milionária que uma empresa faz se no Orkut tem alguém de lá super insatisfeito com seu trabalho, seu ambiente organizacional, sua remuneração, benefícios e recompensas? Falamos hoje de marketing viral, mas isso tem dois lados. Há o lado da contaminação maligna, potencializada pelas novas ferramentas de comunicação.

Qual o conceito de gestão eficaz de pessoas e qual a importância da comunicação nesse processo?

Mario Persona - Não existe um sapato para todos os pés, por isso não existe uma gestão que funcione em todas as empresas e situações. Mas você falou bem quando se referiu a conceito. A gestão eficaz começa nas pessoas, assim como o marketing eficaz começa com as pessoas, com o mercado. Nas empresas a pirâmide sofreu uma cambalhota. É claro que ainda há muitos lugares onde as pessoas continuam trabalhando para o chefe, para o supervisor, o patrão, o presidente. Pensam que é de lá que vêm seus benefícios. Mas não é.

Na pirâmide invertida, o topo da pirâmide ficou na base e a base ficou no topo. Entenda por base o cliente, aquele que é o único responsável pela injeção dos recursos que depois serão distribuídos entre os colaboradores da empresa, seus fornecedores e acionistas. Alguém poderia argumentar que recursos também entram por mãos dos acionistas, mas isso é um empréstimo. É o recurso que entra para sair depois com juros e dividendos. O real recurso é aquele resultante da troca produto ou serviço por satisfação. Este é o que vem do cliente e ele saiu de casa de manhã com dinheiro, talão ou cartão de crédito na carteira porque acredita que ao longo do dia encontrará algo ou alguém que lhe traga satisfação ou atenda uma necessidade sua. Aí ele abre a carteira.

Mas será que todos na empresa sabem disso? Aí entra a comunicação. Sou cada vez mais solicitado para conscientizar as equipes disso porque, ainda que a gestão adote uma postura assim, nem sempre consegue comunicar isso a todos os que participam da empresa. Além disso sempre existe o ditado que diz que "santo de casa não faz milagre" e aí você precisa trazer alguém de fora para dar o recado. Pode parecer incrível, mas tenho feito até palestras em eventos de segurança no trabalho para conscientizar as pessoas que acidentes ou falhas na segurança geram falta de competitividade para a empresa ou seu produto, o que acabará tendo conseqüências importantes para o bolso do próprio colaborador. Quando o trabalhador percebe que aquela promoção, aquele aumento, aquela melhoria no ambiente de trabalho e outros benefícios não estão sendo possíveis pela baixa competitividade da empresa, ele passa a olhar a segurança não como um empecilho, mas como uma ferramenta para a lucratividade de sua própria carreira. Mas, para que ele enxergue isso é preciso comunicação, e isso não ocorre por telepatia.

No seu ponto de vista, as empresas estão efetivamente preocupadas com relacionamento interno, como identificar e avaliar essa prática?

Mario Persona - Quando o sapato aperta é comum culparmos as circunstâncias. Uma hora é porque o dólar subiu, outra porque desceu. Ou é a China que produz em ritmo de enxame, ou o Bin Laden que mandou explodir outro oleoduto no Iraque. Some-se a isso a política tributária, o crescente custo com segurança, competição interna acirrada e você tem empresas em pânico ou jogando a toalha.

Circunstâncias são coisas que não podemos mudar. Se chover ou fizer sol, tudo o que posso fazer é sair de guarda-chuva ou chapéu. Não posso mudar as circunstâncias, mas posso mudar a forma de enfrentá-las. Se as empresas perdessem menos tempo reclamando das circunstâncias e fazendo um diagnóstico interno do que pode ser mudado, acredito que teríamos um índice maior de sucessos. O problema é que temos o costume de proteger o umbigo, porque gostamos dele. Mas é lá que pode estar o problema.

Costumo fazer entrevistas com os colaboradores nas empresas e pedir que preencham um questionário avaliando vários aspectos da empresa, seus produtos e serviços. Os questionários são colocados em uma urna sem qualquer identificação. Geralmente a diretoria se surpreende com o que seus colaboradores realmente pensam, quando não precisam se identificar.

Mas existe aí uma margem de erro, porque nunca respondemos racionalmente da mesma forma que reagiríamos a uma situação, e aí as pesquisas podem falhar. Comportamento é algo que precisa ser observado. Não se obtém respostas de comportamento perguntando, mas observando. As empresas precisam ter pessoas boas de percepção e discernimento para avaliar comportamentos e incluir o resultado disso no planejamento e nas ações de melhoria do relacionamento.

Relacionamento interno é competência apenas da área de RH ?

Mario Persona - O RH é o maestro, mas o que seria do concerto se os músicos não soubessem tocar ou não se entendessem? Cabe ao maestro selecionar os melhores músicos e ter sabedoria suficiente para colocá-los com os instrumentos adequados, nas posições mais propícias ao som que irão fazer e motivá-los a dar o melhor de si. Coloque dois excelentes violinistas inimigos lado a lado e um vai acabar com um enfiando o arco na orelha do outro. Cabe ao RH identificar e gerenciar diferenças, não em tentar homogeneizar a equipe segundo algum padrão. Empresas sem diversidade acabam ficando cinzas em um mercado que exige cada vez mais as cores diferentes da miscigenação de talentos e capacidades.

Comunicação Interna: aliada ou vilã - você decide! Monalisa Leal Pereira é jornalista e trabalha na Embrapa Suínos e Aves em Concórdia/SC

A comunicação interna pode ser considerada uma vertente poderosa nas organizações, uma vez que ela acontece em todos os níveis, setores e cantos da empresa, independente de planejamentos, decisões, controles e supervisões. Ela é, por si, uma arma poderosa, capaz de modificar estratégias e direcionamentos. Ao mesmo tempo que ela tem esse poder todo, a comunicação interna não é tratada assim dentro da empresa, ou seja, ela não é considerada um assunto importante, que demanda atenção especial de todos, especialmente da direção.

A empresa que sabe identificar os canais de comunicação interna e a trata como um processo tem mais chances de fazer com que ela funcione, sem ruídos e positivamente, como uma aliada. Identificar os canais vai além de pensar em edição de informativos internos e avisos em mural. Reuniões de equipes, bate-papos em sala de cafezinho, sistema de som, seminários, palestras, intranet, listas de discussão, grupos de estudos e planejamento, enfim, são muitas as alternativas que a empresa pode utilizar para dinamizar a comunicação interna.

Outro ponto importante e que deve ser levado em consideração na hora de um planejamento de comunicação interna são os eventos internos, como comemoração de datas festivas, festa de encerramento de ano, aniversários e encontros setoriais. Integração é uma palavra forte no contexto da comunicação interna, assim como clareza e veracidade de informação.

Rádio-peão: a realidade de todas as empresas

A empresa que consegue se equilibrar na comunicação não terá a rádio-peão, rádio-corredor, ou seja qual for o nome dado, como uma dor de cabeça. Será apenas uma manifestação natural e que jamais será extinta, pois é um processo humano se comunicar, interagir, comentar, concordar ou discordar de ações, palavras e atitudes. A rádio-peão é uma realidade que não deve ser preocupação quando a comunicação entre todos na empresa, especialmente na direção, for clara, definida e sem segredos e meias-palavras. Toda vez que a comunicação acontecer assim, verdadeira e sem rodeios, a rádio-peão será um termômetro que não sinaliza febre, mas temperatura ambiente, normal e equilibrada.

Comprometimento de todos

Quando se fala em comunicação interna algo vem em mente: compromisso, comprometimento. Nisso não podemos deixar de comentar sobre o papel das chefias e gerências no processo. Elas são parte fundamental e devem ser os primeiros a se preocuparem com a comunicação interna, não deixando a responsabilidade apenas a cargo de um setor ou área. A responsabilidade é de todos. Comunicar, clara e indistintamente, é uma obrigação da empresa, pois assim pode tornar seus colaboradores comprometidos e engajados no objetivo da empresa.

Os canais de comunicação mais eficazes

Identificar canais de comunicação interna adequados é uma tarefa cuidadosa e que exige um bom conhecimento da empresa, dos seus costumes, da sua cultura e do perfil dos empregados. Conhecer o público e saber como chegar a cada um é o ponto de saída e a garantia de sucesso de um programa de comunicação interna. O cuidado com a linguagem, com os meios é fundamental. Não se pode informar a todos da mesma maneira, com o mesmo linguajar e com os mesmo veículos, a não ser que a neste caso dê preferência para a linguagem simples e que todos tenham acesso ao veículo, que pode ser uma reunião coletiva ou um informativo impresso.

Hoje, devido a custos, muitas empresas estão escolhendo trabalhar a comunicação interna via Internet, Intranet. Quando todos, ou grande parcela, têm acesso tudo bem, isso funciona. Caso contrário, alternativas devem ser identificadas, como murais em locais estratégicos (refeitório, entrada da empresa, local do cafezinho, ônibus) e sistema de som.

Qualquer iniciativa de comunicação deve passar por planejamento, revisto e discutido por uma equipe que contemple várias áreas da empresa, desde que a área de comunicação e a de recursos humanos interajam e se comprometam com o processo. É muito comum apenas uma das áreas assumir, eximindo a outra da responsabilidade, mas chamando-a para o trabalho "braçal". Enquanto não houver integração nas próprias áreas, é ilusão acreditar que a comunicação interna vai fluir. O erro inicia aí.

É fácil se comunicar, difícil é aceitar isso.

Assim como os demais processos da empresa, a comunicação também pode ser estudada, planejada, analisada e melhorada. A vantagem desse processo é que comunicar é uma coisa relativamente fácil e inerente de cada ser humano. O difícil é fazer isso de maneira clara,

respeitando as diferenças e mantendo a verdade, tanto nas palavras quanto nas ações. Comunicação é essencial e muito fácil, basta que todos se sintam encorajados e valorizados para isso.

Comunicação Interna, por onde começar?

Teoricamente, podemos definir comunicação interna como uma série de ferramentas utilizadas para promover a interação e a troca de informação entre a empresa e seus funcionários. As ferramentas podem variar de um cartaz parabenizando os aniversariantes do mês à foto do colaborador de maior destaque no período, passando por um programa de tv com o mais alto executivo da instituição transmitido no refeitório da fábrica.

Como em qualquer relação interpessoal a forma tem grande importância, mas o conteúdo é decisivo.

É clichê, todo mundo já sabe, alguns discordam, mas é preciso repetir: a primeira impressão… pode minar as chances de uma nova tentativa. Por indicação você pode comprar um livro com capa esquisita, ouvir o cd de uma banda com nome impronunciável e até ir ao cinema com o amigo excêntrico da sua irmã, mas é preciso uma dose a mais de coragem para encarar tudo isso sem o selo “eu recomendo”.

Não podemos esquecer de um conceito básico: sua informação só será transmitida se existir alguém do outro lado. Sem receptor não há valor para a mensagem. Então, ao criar o layout (seja newsletter, boletim ou cartaz) esteja atento ao tipo de público e reúna argumentos sólidos para defender sua criação junto ao cliente. Neste caso, elaborar um projeto que agrade à diretoria da empresa pode não surtir efeito na prática. O produto para comunicação interna deve gerar empatia no seu público-alvo: os profissionais da entidade. Em suma, a forma deve despertar o desejo de experimentar o conteúdo, sem precisar de recomendações.

Após delinear o formato…

O foco da comunicação interna é a motivação. Toda instituição é formada por pessoas e o modo como estas pessoas se relacionam com o cliente, os parceiros de trabalho e os fornecedores pode ser decisivo. Já li muitos artigos de especialistas em RH sobre a importância de sorrir ao atender o telefone. Parece piada, mas, pasmem, funciona. O bom atendimento pode ‘desarmar’ seu interlocutor e ser fundamental na resolução de um problema. Em alguns casos, sociabilidade, educação e simpatia podem gerar mais retorno que conhecimento técnico. A comunicação interna deve transmitir esse conceito aos profissionais. Todos devem estar comprometidos com os objetivos da empresa.

Como faço isso?

Levando em conta que você já segmentou o público, delineou um projeto gráfico adequado a este grupo e percebeu que o foco da comunicação interna é a motivação falta “apenas” escolher o conteúdo.

O tipo de veículo, o público-alvo e a filosofia da empresa serão fundamentais para determinar o que será abordado. Como são raras as instituições com capital suficiente para investir em house organs mais corpulentos, em geral, o espaço é tão curto quanto o tempo do leitor, portanto, a linguagem deve ser objetiva, clara e concisa.

Em empresas com ambiente mais descontraído vale criar tirinhas com uma mascote superando obstáculos comuns a rotina dos funcionários. É de bom tom parabenizar os aniversariantes do mês, os novos contratados e informar os colaboradores desvinculados da entidade. Dicas de cursos e eventos nas áreas de atividade do servidor, desde que estejam dentro dos respectivos orçamentos, também são interessantes. O conteúdo apresentado está ligado diretamente a filosofia da instituição, necessidades do público-alvo, objetivos da comunicação interna e, claro, da sua criatividade.

E o principal: a equipe não pode figurar de “marido traído”. Se há algum lançamento para ser feito; se a empresa ganhou uma licitação; vendeu uma filial; esta sendo acusada de fraude; ou comprou uma concorrente é imprescindível que o grupo seja informado de imediato, com uma versão oficial da diretoria mesmo que, para isso, seja necessária uma edição extraordinária. Ao ler a notícia na grande imprensa o funcionário já informado se sentirá parte daquela vitória e, se o caso for de derrota, a versão oficial no órgão da instituição trará a confiança de que aquilo que foi dito é a verdade, independente do que a mídia divulgar.

Também é importante salientar que todo trabalho em prol do relacionamento funcionário-empresa só terá resultado se estiver aliado ao real investimento da instituição em sua equipe. Exemplificando: não adianta reclamar que as atendentes comem na recepção se não há intervalo para o lanche…

Medidas simples às vezes geram tanto retorno quanto grandes investimentos. O profissional deve estar integrado a empresa, reconhecendo a importância do trabalho que desenvolve e, acima de tudo, percebendo o reconhecimento da entidade por sua atuação. O comprometimento, de ambas as partes, é fundamental para o sucesso de qualquer iniciativa.

E a nossa comunicação? Comente o texto, envie dúvidas, sugira novos temas. Participe do Carreira Solo.