COMUNE DI VENEZIA – COSES Indagini sulla qualità di alcuni servizi erogati dal Comune di Venezia...

COMUNE DI VENEZIA – COSESCOMUNE DI VENEZIA – COSES

Indagini sulla qualità di alcuni servizi Indagini sulla qualità di alcuni servizi erogati dal Comune di Veneziaerogati dal Comune di Venezia

Rilevazioni giugno-luglio 2003Rilevazioni giugno-luglio 2003

Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia

SERVIZI MONITORATISERVIZI MONITORATI

Indagini di Customer SatisfactionIndagini di Customer Satisfaction

• Centro MareeCentro Maree

• Nidi / Spazio Cuccioli / Cuccioli in Nidi / Spazio Cuccioli / Cuccioli in famigliafamiglia

• Igiene Urbana / Verde Pubblico (VESTA Igiene Urbana / Verde Pubblico (VESTA S.p.A.)S.p.A.)

• Servizio PiscineServizio Piscine

• Sportello Unico Attività Produttive Sportello Unico Attività Produttive (SUAP)(SUAP)

Indagini di gradimento per l’erogazione di nuovi serviziIndagini di gradimento per l’erogazione di nuovi servizi

• “ “Centro Internet” della Municipalità di MargheraCentro Internet” della Municipalità di Marghera

• “ “Ufficio Mobile” della Polizia MunicipaleUfficio Mobile” della Polizia Municipale


METODOLOGIAMETODOLOGIA

Interviste telefoniche operate Interviste telefoniche operate mediante il sistema integrato mediante il sistema integrato

CATI CATI ((Computer Assisted Computer Assisted Telephone InterviewingTelephone Interviewing) )

(n° 3580 )(n° 3580 )

Rilevazione attraverso Rilevazione attraverso questionario postale o questionario postale o

presso la sede del presso la sede del servizio servizio (n° (n°

971)971)Servizio Statistica e Ricerca - Direzione Centrale Programmazione e Controllo - Comune di Venezia

NUMERO INTERVISTE COMPLESSIVE: 4551 NUMERO INTERVISTE COMPLESSIVE: 4551

STRUMENTO UTILIZZATO: STRUMENTO UTILIZZATO: QuestionarioQuestionario

Domande Domande socio-demografiche socio-demografiche

per definire la per definire la tipologia tipologia

dell’intervistatodell’intervistato

Domande Domande per per

individuare la individuare la qualità qualità

percepita dai percepita dai cittadini-utenticittadini-utenti

SuggerimeSuggerimenti per nti per

migliorare migliorare il servizioil servizio


SELEZIONE DEL CAMPIONESELEZIONE DEL CAMPIONECUSTOMER SATISFACTIONCUSTOMER SATISFACTION

PRE - INDAGINI DI GRADIMENTOPRE - INDAGINI DI GRADIMENTO

SERVIZIO MODALITA' DI SELEZIONE QUANTITA' METODO

elenco iscritti al Call Manager 288

residenti ai piani terra edifici a rischio maree

75

residenti non ai piani terra edifici a rischio maree

228

NIDI 561

da elenco pratiche concluse marzo-maggio 2003

82 CATI SYSTEM

da elenco pratiche concluse giugno-luglio 2003

179 AUTOCOMPILATO

CENTRO MAREE

SPAZIO CUCCIOLI CUCCIOLI IN FAMIGLIA

SPORTELLO UNICO

campione stratificato per zona di residenza

SERVIZIO PISCINEutenti usufruitori del servizio a

fine giugno 2003

IGIENE URBANA VERDE PUBBLICO

CATI SYSTEM

CATI SYSTEM

AUTOCOMPILATO

genitori/tutori dei bambini iscritti nell' anno 2002 - 2003

CATI SYSTEM

103

823

792

CATI SYSTEM"UFFICIO MOBILE"

POLIZIA MUNICIPALE

campione stratificato per sesso e fasce d'età su zone periferiche

della Terraferma715

"CENTRO INTERNET " MUNICIPALITA' DI

MARGHERA

campione stratificato per sesso e fasce d'età sul tutto il territorio della Municipalità di Marghera

CATI SYSTEM705


VOTO MEDIO VOTO MEDIO COMPLESSIVO COMPLESSIVO ASSEGNATO AL ASSEGNATO AL

SERVIZIO: SERVIZIO: 8,2 (su 10)8,2 (su 10)

591 SOGGETTI 591 SOGGETTI INTERVISTATIINTERVISTATI

Gli iscritti al Gli iscritti al Call ManagerCall Manager (servizio di allertamento telefonico) (servizio di allertamento telefonico)

I residenti in edifici "a rischio maree" del I residenti in edifici "a rischio maree" del Centro Storico di VeneziaCentro Storico di Venezia (piani terra e piani (piani terra e piani

superiori)superiori)


• Disponibilità e cortesia degli Disponibilità e cortesia degli operatorioperatori

• Call ManagerCall Manager

PUNTI DI FORZAPUNTI DI FORZA

ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILIELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI

• Informazioni tramite InternetInformazioni tramite Internet

• Informazioni tempestive e Informazioni tempestive e dettagliatedettagliate

CRITICITA’CRITICITA’

• Maggiori informazioni anche tramite pannelli Maggiori informazioni anche tramite pannelli luminosiluminosi

SUGGERIMENTISUGGERIMENTI

• Servizi personalizzatiServizi personalizzati (avvisi a particolari (avvisi a particolari livelli dilivelli di

marea, comunicazione del termine marea, comunicazione del termine dell’emergenza…)dell’emergenza…)

• Più linee telefoniche Più linee telefoniche

• Possibilità di parlare direttamente con il Possibilità di parlare direttamente con il personale personale

• Aumentare la potenza delle sirene per Aumentare la potenza delle sirene per maggiormaggior

copertura e per sentirle con le finestre copertura e per sentirle con le finestre chiuse chiuse

• Far conoscere maggiormente i servizi Far conoscere maggiormente i servizi esistentiesistenti



VOTO MEDIO COMPLESSIVO VOTO MEDIO COMPLESSIVO ASSEGNATO AL SERVIZIO: ASSEGNATO AL SERVIZIO:

8,5 (su 10)8,5 (su 10)CENTRO STORICO CENTRO STORICO

ESTUARIOESTUARIOTERRAFERMATERRAFERMA

VOTO: 8,3VOTO: 8,3 VOTO: 8,5VOTO: 8,5

Genitori o tutori dei bambini che hanno Genitori o tutori dei bambini che hanno frequentato le strutture nell’anno frequentato le strutture nell’anno

scolastico 2002-2003scolastico 2002-2003

664664 SOGGETTI SOGGETTI INTERVISTATIINTERVISTATI


• Qualità Qualità educativa educativa

• Igiene Igiene


ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILIELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI• Coinvolgimento dei genitori nelle attività Coinvolgimento dei genitori nelle attività

• DDistribuzione delle strutture in Centro istribuzione delle strutture in Centro Storico Storico

• Flessibilità orariFlessibilità orari

• Spazi verdi nelle strutture del Centro Spazi verdi nelle strutture del Centro Storico Storico

• Diffusione della conoscenza dei Piani Diffusione della conoscenza dei Piani Offerta Formativa Offerta Formativa

• Menu e fase di inserimento dei piccoli Menu e fase di inserimento dei piccoli CRITICITA’CRITICITA’• Scarso rapporto con il servizio socio-sanitario: Scarso rapporto con il servizio socio-sanitario: presenza e rapportopresenza e rapporto

con il pediatra e con lo psico-pedagogistacon il pediatra e con lo psico-pedagogista



• Più climatizzazione degli ambienti nel Più climatizzazione degli ambienti nel periodo estivoperiodo estivo

• Potenziamento dell'offerta: aumentare il Potenziamento dell'offerta: aumentare il numero numero

di posti disponibilidi posti disponibili


La popolazione è stata divisa La popolazione è stata divisa per zone a seconda del tipo di per zone a seconda del tipo di

raccoltaraccolta

• CENTRO STORICO, MURANO, BURANO (servizio porta a CENTRO STORICO, MURANO, BURANO (servizio porta a porta)porta)

• MUNICIPALITA’ LIDO e PELLESTRINA MUNICIPALITA’ LIDO e PELLESTRINA (“cassonetti”)(“cassonetti”)• TERRAFERMA (“cassonetti”)TERRAFERMA (“cassonetti”)



Giudizio sull’Igiene UrbanaGiudizio sull’Igiene Urbana

Voto medio: 6,8 (su Voto medio: 6,8 (su 10)10)

Centro Storico Centro Storico Murano Murano BuranoBurano

Municipalità Lido Municipalità Lido PellestrinaPellestrina TerrafermaTerraferma

VOTO: VOTO: 6,26,2

VOTO: VOTO: 7,27,2

VOTO: VOTO: 7,07,0


Giudizio sul Verde PubblicoGiudizio sul Verde Pubblico

Voto medio: 6,2 (su Voto medio: 6,2 (su 10)10)

Centro Storico Centro Storico Murano Murano BuranoBurano

Municipalità Lido Municipalità Lido PellestrinaPellestrina TerrafermaTerraferma

VOTO: VOTO: 5,85,8

VOTO: VOTO: 6,36,3

VOTO: VOTO: 6,36,3


• Servizio di ritiro gratuito del materiale Servizio di ritiro gratuito del materiale ingombrante ingombrante

• Ecocentri Ecocentri


ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILIELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI• Frequenza ed orari della raccolta rifiutiFrequenza ed orari della raccolta rifiuti

• Posizionamento dei cassonetti per Posizionamento dei cassonetti per l’indifferenziata l’indifferenziata

CRITICITA’CRITICITA’• Quantità e collocazione cestini per piccoli rifiuti in Quantità e collocazione cestini per piccoli rifiuti in Centro StoricoCentro Storico

• Potatura di alberi e siepiPotatura di alberi e siepi

• Cura e sicurezza dell’arredo urbano nelle aree Cura e sicurezza dell’arredo urbano nelle aree verdiverdi



• Potenziamento della raccolta differenziataPotenziamento della raccolta differenziata

• Maggiore educazione e sensibilizzazione Maggiore educazione e sensibilizzazione dei cittadini dei cittadini

• Più vigilanza degli spazi verdi e dei parchi Più vigilanza degli spazi verdi e dei parchi

• Aumento degli spazi verdi Aumento degli spazi verdi

• Sfalci più frequenti e puntuale rimozione Sfalci più frequenti e puntuale rimozione degli stessidegli stessi


Gli utenti iscritti ai corsi delle Gli utenti iscritti ai corsi delle piscine:piscine:

di via Circonvallazione (Mestre di via Circonvallazione (Mestre Centro) Centro)

di via Calabria (Gazzera)di via Calabria (Gazzera)

di via Penello (Terraglio) di via Penello (Terraglio)



8,2 (su 10) 8,2 (su 10)

MaschiMaschi FemmineFemmine

VOTO: VOTO: 8,18,1

VOTO: VOTO: 8,38,3


• Cortesia e disponibilità Cortesia e disponibilità istruttoriistruttori

• Cortesia e disponibilità Cortesia e disponibilità segreteriasegreteria


ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILIELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI

• Pulizia degli impiantiPulizia degli impianti


• Accessibilità agli impianti (viabilità e parcheggi)Accessibilità agli impianti (viabilità e parcheggi)



• AAmpliamento dotazioni (spogliatoi, mpliamento dotazioni (spogliatoi, docce)docce)

• Ampliamento offerta (più vasche, più Ampliamento offerta (più vasche, più nuoto libero, più nuoto libero, più

scelta di giorni e orari)scelta di giorni e orari)

• Possibilità di recuperare le lezioni persePossibilità di recuperare le lezioni perse

• Minore Minore turnoverturnover degli istruttori degli istruttori

• Servizi aggiuntivi (bar, corsi paralleli perServizi aggiuntivi (bar, corsi paralleli per

accompagnatori,…)accompagnatori,…)



6,8 (su 10)6,8 (su 10)

SPORTELLO VENEZIASPORTELLO VENEZIA SPORTELLO MESTRESPORTELLO MESTRE

VOTO: 6,3VOTO: 6,3 VOTO: 7,2VOTO: 7,2

Soggetti che si sono rivolti al SUAP Soggetti che si sono rivolti al SUAP ed hanno concluso la pratica ed hanno concluso la pratica

richiesta nel periodo marzo-fine richiesta nel periodo marzo-fine luglio 2003luglio 2003

261 SOGGETTI INTERVISTATI261 SOGGETTI INTERVISTATI


• Disponibilità e cortesia degli Disponibilità e cortesia degli operatorioperatori

• Previsione di un Call CenterPrevisione di un Call Center


ELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILIELEMENTI BUONI MA MIGLIORABILI• Chiarezza e completezza delle Chiarezza e completezza delle informazioniinformazioni

• Modulistica (semplificazione)Modulistica (semplificazione)

• Il coordinamento in generale delle Il coordinamento in generale delle attività attività

dello Sportello di Veneziadello Sportello di Venezia

• Pratiche riguardanti i Tributi Pratiche riguardanti i Tributi (pubblicità, (pubblicità,

occupazione suolo pubblico, spazi occupazione suolo pubblico, spazi acquei)acquei)


• Consultazione del sito InternetConsultazione del sito Internet

• Orari di apertura Orari di apertura



• Unico referente per ciascuna pratica Unico referente per ciascuna pratica

• Migliore accessibilità e organizzazione Migliore accessibilità e organizzazione spazi internispazi interni

(sale d’aspetto, biglietti elimina coda …) (sale d’aspetto, biglietti elimina coda …)

• Maggiore flusso informativo tra gli Uffici Maggiore flusso informativo tra gli Uffici comunali comunali

• Diffusione del sistema di visura dell’iter Diffusione del sistema di visura dell’iter della propriadella propria

pratica via Internetpratica via Internet

• Maggior pubblicizzazione dello Sportello Maggior pubblicizzazione dello Sportello


PRE – INDAGINI DI GRADIMENTOPRE – INDAGINI DI GRADIMENTO

““Ufficio mobile” POLIZIA MUNICIPALEUfficio mobile” POLIZIA MUNICIPALE

““Centro Internet ” MUNICIPALITA’ DI MARGHERACentro Internet ” MUNICIPALITA’ DI MARGHERA

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