Comprendre l'impact du E-commerce sur le territoire de l'Indre

CCI Indre Comprendre l’impact du E-commerce sur le territoire de l’Indre Toute reproduction interdite sans l’autorisation de l’auteur

Comprendre l’impact du E-commerce

sur le territoire de l’Indre

Juillet 2013


SOMMAIRE

Page PREAMBULE DE L’ETUDE

1. Objectifs de l’étude 4 2. Méthodologie 5

PRESENTATION DU DEPARTEMENT DE L’INDRE

1. Le département 6 2. Dépenses de consommation des ménages 7

ANALYSE QUALITATIVE ET QUANTITATIVE DES PARTICULIERS

1. Leur profil 8 2. Internet 9 3. Achats en ligne 11 4. La plateforme Achat-Indre.com 16

ANALYSE QUALITATIVE ET QUANTITATIVE DES PROFESSIONNELS

1. Leur profil 17 2. Internet 18 3. Achats en ligne 20 4. La plateforme Achat-Indre.com 24

POINTS DE RENCONTRE ET/OU DE DIVERGENCE ENTRE LES CONSOMMATEURS ET LES COMMERÇANTS 25 PISTE DE REFLEXION POUR L’AVENIR 27 CONCLUSION

1. D’hier… 30 2. …A aujourd’hui… 31 3. …Et demain 32

ANNEXES

1. Dépenses des ménages : 31 principaux produits de consommation 33 2. Graphiques : freins et motivations à l’achat sur Internet selon l’Ifop 34 3. Questionnaire pour les particuliers en face à face 35 4. Questionnaire pour les particuliers par le biais d’Internet avec onlinesurvey.fr 39 5. Questionnaire pour les professionnels en face à face 48 6. Questionnaire pour les professionnels par le biais d’Internet avec onlinesurvey.fr 52


PREAMBULE DE L’ETUDE

La Chambre de Commerce et d’Industrie de l’Indre s’est positionnée en 2007 sur Internet en mettant en ligne une plate forme permettant aux professionnels d’être vus et d’y prendre place via des sites vitrines ou sites marchands. Au niveau national, des études et des observatoires permettent de connaître diverses informations, comme le taux d’équipement des ménages et leurs comportements « internet », les chiffres d’affaires réalisés sur le web, les mutations de l’offre et des services des professionnels. Mais qu’en est-il sur notre territoire ?

1. Objectifs de l’étude Apporter des orientations et des pistes de déploiement aux professionnels au regard des comportements des consommateurs et des nouvelles technologies et d’une manière plus générale adapter, repenser la communication.

Pour les ménages du territoire :

Pouvoir, sur un panel représentatif et à partir d’un questionnaire en vis-à-vis ou sur internet :

Quantifier et qualifier leurs attentes

Appréhender l’évolution de leurs modes d’achats

Cerner leurs craintes face à l’outil

Mesurer les forces et faiblesses de l’outil dans l’acte d’achat

Pour les professionnels :

Pouvoir, à partir du fichier consulaire de la CCI et des professionnels relevant plutôt du commerce de détail et prestataires de services aux particuliers :

Mesurer leur appropriation des outils, les usages et comportements adoptés

Cerner les freins face à l’outil

Mesurer les forces et faiblesses de leur adaptabilité à l’outil dans la gestion « commerciale » de leur entreprise

Ces deux approches doivent mettre en évidence les points de rencontre et / ou de divergence entre les consommateurs et les professionnels. Cet observatoire nous permettra : de mieux accompagner les porteurs de projets de création ou de développement de leur entreprise

d’orienter nos actions de sensibilisation


2. Méthodologie

Un questionnaire en ligne ou en face à face, sur une période de 3 mois (avril, mai et juin 2013) a été réalisé. Cible étudiée Pour le face à face :

Les particuliers : échantillon représentatif de la population du département de l’Indre (source : INSEE)

Les professionnels : échantillon représentatif du poids de chacun des secteurs d’activité concernés (source : fichier CCI36) Pour les réponses en ligne : Les réponses ont été enregistrées de façon aléatoire. Analyse de l’existant

Réalisation d’une étude qualitative et quantitative de l’existant portant sur 189 particuliers et 246 professionnels du département de l’Indre

Mise en évidence des points de rencontre et / ou de divergence entre les consommateurs et les professionnels

Les moyens utilisés : Un questionnaire intitulé « Comprendre l’impact du e-commerce sur le territoire de l’Indre » et précisant les points suivants :

Internet et vous

Vos achats en ligne

La plateforme Achat-indre.com

La fiche signalétique


0%

20%

40%

60%

Moins de 20 ans De 20 à 59 ans Plus de 60 ans

21%

48%

31%24%

50%

26%25%

52%

23%

Population par tranche d'âge (estimations 2010)

Indre

Région Centre

France

0%

20%

40%

Agriculteurs exploitants

Artisans, commerçants,

chefs d'entreprise

Cadres et professions

intellectuelles supérieures

Professions intermédiaires

Employés Ouvriers

4% 6% 9%

21%

31% 29%

2% 6%

12%

26% 28% 26%

2% 6%

17%

26% 28%

21%

Population active par catégorie socioprofessionelle (2009)

Indre

Région Centre

France

PRESENTATION DU DEPARTEMENT DE L’INDRE

1. Le département

L'Indre, d’une superficie de 6 903 km², fait partie de la région Centre, avec le Cher, l'Eure et Loir, le Loir et Cher, l'Indre et Loire et le Loiret.

Il comprend :

4 arrondissements (Le Blanc, La Châtre, Châteauroux, Issoudun) 6 pays (Castelroussin Val de l’Indre, Issoudun et de la Champagne Berrichonne, La Brenne, La Châtre en Berry, Val de Creuse Val d’Anglin, Valençay Boischaut Nord) 26 cantons 247 communes

Le département de l’Indre est situé à 250 kms au Sud de Paris.

La population

231 176 habitants en 2010 dans l’Indre

21% de la population a moins de 20 ans, 48% entre 20 et 59 ans et 31% a 60 ans et plus dans l’Indre (estimations 2010)

Population active (actifs ayant un emploi, âgés de 25 à 54 ans)

En 2009, 31% de la population active sont des employés et 28% des ouvriers dans l’Indre


2. Dépenses de consommation des ménages En région Centre

Pour les 31 produits principaux de consommation (annexe 1), les dépenses des ménages dans la région Centre sont estimées à 13 milliards d’euros par an, ce qui équivaut à une moyenne annuelle de 12 322 € par ménage.

En 2008, 51% des dépenses des ménages sont consacrées à l’alimentaire, contre 53% en 2004.

Les ménages de la région Centre dépensent près de la totalité de leur budget alimentaire dans la région (97%).

80% des dépenses alimentaires des ménages de la région Centre sont effectuées dans des grandes surfaces à dominante alimentaire (supermarchés, hypermarchés et hard-discounts) et 12% dans les commerces de détail traditionnel.

En région Centre, l’e-commerce représente 1.8% des dépenses des ménages. Dans le département de l’Indre

Pour les 31 produits principaux de consommation, les dépenses des ménages du département de l’Indre sont estimées à 1,3 milliard d’euros par an, ce qui équivaut à une moyenne annuelle de 12 110 € par ménage.

En 2008, 52% des dépenses des ménages sont consacrées à l’alimentaire, contre 54% en 2004.

Les ménages du département dépensent près de la totalité de leur budget alimentaire dans l’Indre (91%).

80% des dépenses alimentaires des ménages du département sont effectuées dans des grandes surfaces à dominante alimentaire (supermarchés, hypermarchés et hard-discounts) et 11.5% dans les commerces de détail traditionnel. Le solde est réparti sur les marchés, les tournées et les ventes en direct producteur.

Dans le département de l’Indre, l’e-commerce représente 1.5% des dépenses des ménages.

% commerce électronique par rapport au

total des dépenses des ménages

Alimentaire 0.0%

Equipement de la personne 3.2%

Equipement de la maison 2.6%

Culture - loisirs 7.2%

Autres produits 1.0%

TOTAL 1.8%

% commerce électronique par rapport au

total des dépenses des ménages

Alimentaire 0.0%

Equipement de la personne 2.4%

Equipement de la maison 2.2%

Culture - loisirs 6.5%

Autres produits 0.8%

TOTAL 1.5%


17%

22%

25%

36%

0% 10% 20% 30% 40%

15 à 30 ans

31 à 45 ans

46 à 60 ans

Plus de 60 ans

24%

29%

28%

19%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

15-30 ans

31-45 ans

46-60 ans

plus de 60 ans

Particuliers par tranches d'âge

1%

12%

7%

23%

10%8%

8%

8%

16%

7%

Catégories socioprofessionnelles des particuliers enquétés

Agriculteur exploitant

Artisan, commerçant et chef d'entreprise

Cadre et profession intellectuelle supérieure

Employé

En recherche d'emploi

Etudiant

Ouvrier

Profession intermédiare

Retraité

Autre situation

ANALYSE QUALITATIVE ET QUANTITATIVE DES PARTICULIERS

L’enquête a été menée auprès de 189 particuliers selon différents critères (catégories socioprofessionnelles et tranches d’âge). Une partie a été réalisée en face à face auprès de 122 personnes, le reste par le biais d’Internet avec onlinesurvey.fr.

1. Leur profil

A RETENIR :

Selon l’Insee, au niveau départemental, au 1

er janvier 2010, on recense :

A RETENIR :

Selon l’Insee, au niveau départemental, en 2009, on recense :

31% des particuliers enquêtés sont des employés ou des ouvriers, 16% des retraités et 12% des artisans / commerçants / chefs d’entreprise.

30% des particuliers enquêtés sont des castelroussins, 12% des issoldunois et le solde est réparti sur 63 communes du département, principalement rurales. 54% sont domiciliés dans le pays castelroussin, 17% dans le pays de la Champagne Berrichonne et 11% dans le pays de Valençay.

2%

3% 4%

10%

17%

16%

36%

12%

Agriculteur exploitant Artisan, commerçant et chef d'entreprise Cadre et profession intellectuelle supérieure Profession intermédiaire Employé Ouvrier Retraité Autre sans activité professionnelle


58%70%

51%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ordinateur de bureau Ordinateur portable Smartphone ou tablette

Types d'équipement dans la famille

OUI91%

50%

7%7%

14%

22%

NON9%

Avez vous un abonnement internet à votre domicile?

Pourquoi?

Pas de besoin

Ne fonctionne pasPas d'ordinateur

Pas de budget

Autres

2. Internet

A RETENIR :

Selon l’Insee, en France, d’après l’enquête Technologie de l’information et de la communication 2012, 78.2% des individus disposent d’Internet à leur domicile.

Pour les personnes ne disposant pas d’Internet à leur domicile, elles évoquent en premier lieu comme raison leur manque de compétences. Elles citent également fréquemment l’inutilité d’Internet, le coût trop élevé du matériel ou celui de l’accès.

A RETENIR :

Selon l’Insee, en France, d’après l’enquête Technologie de l’information et de la communication 2012, 79.1% des individus disposent d’un micro-ordinateur à leur domicile.

91% des particuliers ont un abonnement Internet à leur domicile. La principale raison évoquée pour les 9% restant est l’inutilité. 76% des particuliers n’ayant pas internet ont plus de 45 ans (parmi eux plus de la moitié ont plus de 60 ans). 70% des particuliers ont un ordinateur portable à domicile. Parmi eux, plus de la moitié possède également un ordinateur de bureau. 25% des enquêtés possèdent les 3 types d’équipement chez eux. Parmi ceux qui possèdent un smartphone ou une tablette, 87% possèdent également un ordinateur portable.

3 ordinateurs de bureau sur 4 ont plus de 3 ans. 1 ordinateur portable sur 2 a moins de 3 ans. 97% des smartphones ou tablettes ont moins de 3 ans.


A RETENIR :

Selon l’Insee, en France, d’après l’enquête Technologie de l’information et de la communication 2012, les 4 activités les plus pratiquées sur Internet sont :

- Envoyer et recevoir des e-mails - Accéder à son compte bancaire - Rechercher des informations - Acheter des biens ou services sur Internet

86% des particuliers enquêtés consultent internet à leur domicile. 36% le consultent également sur leur lieu de travail et 28% à l’extérieur (Cyber, Wifi Public, 3G/4G,…).

84% des particuliers utilisent Internet pour consulter leur messagerie électronique. 33% font des téléchargements : logiciels libres, musique et films. Les 4 principaux usages d’Internet sont la consultation de mail, la gestion (compte bancaire, CAF, Loyer,…), les achats en ligne et la recherche d’informations diverses (achats / ventes).

86%

26%34%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Domicile Extérieur Lieu de travail

Endroit de consultation Internet

84%

68%

61%

56%

49%

45%

33%

13%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Mail-Courriel-Messagerie

Gestion (Compte bancaire, CAF, ERDF, Loyer,…)

Achats en ligne

Rechercher des informations diverses

Blog / site internet

Réseaux sociaux

Télécharger

Travail de dématérialisation / Télétravail

Usages d'Internet


Non24%

Occasion10%

Neuf39%

Les deux51%

Oui76%

Effectuez-vous des achats via Internet?

0%

20%

40%

60%

80%

Utiliser le plus Utiliser moyennent Utiliser peu Pas utiliser

63%

11%

2%

24%32%

19%

1%

48%

5%

18% 14%

63%

Quels équipements utilisez-vous lors de vos achats?

Ordinateur portable

Ordinateur de bureau

Smartphone ou tablette

3. Achats en ligne

A RETENIR :

63% des Français ont effectué des achats en ligne au cours des douze derniers mois, selon l’étude réalisée par le Credoc qui porte sur les achats par correspondance, téléphone et internet.

A RETENIR :

Selon, l’étude « le commerce électronique en France - édition 2013 » réalisée par CCM Benchmark, au premier trimestre 2013, les tablettes sont encore peu utilisées pour les achats en ligne. Plus de 9 commandes sur 10 sont effectuées depuis un ordinateur. Le taux d’équipement en tablettes (moins de 20% des foyers français) contribue à expliquer le poids encore faible des achats via ce terminal. En outre, une minorité de possesseurs de tablette en ont déjà fait leur équipement principal pour leurs achats en ligne. Seuls 10% des personnes possédant une tablette l’ont utilisée pour effectuer leur dernier achat sur Internet.

76% des particuliers interrogés effectuent des achats par Internet. Parmi eux, 10% n’achètent pratiquement que des produits d’occasion, 39% que du neuf. 64% faisant leurs achats sur Internet ont moins de 45 ans. Parmi eux, 56% achètent autant de l’occasion que du neuf. La moitié des plus de 45 ans n’achètent que des produits neufs. On peut supposer que les personnes plus âgées sont plus réfractaires à acheter des produits d’occasion sur Internet. L’ordinateur portable est le plus utilisé (63%). 32% utilisent l’ordinateur de bureau et les autres le smartphone ou la tablette. 63% des particuliers n’utilisent pas leur smartphone ou tablette pour effectuer leur achat en ligne.


22%

35%

41%

48%

51%

54%

74%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

La possibilité de récuperer et/oude retourner dans un point relais

Le paiement sécurisé

La rapidité de livraison

Trouver un produit ouune référence spécifique

Ne pas avoir à se déplacer

Les bonnes affaires / Promotions

Le prix intéressant

Les principaux facteurs qui déclenchent vos achats sur Internet

20%

34%

39%

45%

45%

54%

55%

57%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Les avis des internautes

Le risque de se faire avoir

Le prix plus élevé sur Internet

Manque de service(s) /Pas de personne physique pour conseils

Le service après-vente

Produits virtuels

Les frais (transport et gestion)

La sécurisation du paiement

Les principaux freins de l'achat sur Internet

A RETENIR :

Selon une étude effectuée par l’IFOP et réalisée pour GENERIX Group en 2012, les principales raisons pour lesquelles les particuliers effectuent leurs achats sur Internet sont qu’ils n’ont pas besoin de se déplacer, les économies réalisées en comparant plus facilement les prix et le gain de temps. (voir en annexe 2)

A RETENIR :

Selon une étude effectuée par l’IFOP et réalisée pour GENERIX Group en 2012, les principaux freins liés aux achats sur Internet sont l’impossibilité de toucher, de voir ou d’essayer les produits avant de les acheter, les frais de livraison trop élevés et la peur de l’arnaque ou de la contrefaçon.

(voir en annexe 2)

Les principaux facteurs qui déclenchent l’achat sur Internet pour les particuliers sont le prix, les bonnes affaires / promotions et le gain de temps (pas de déplacement). A produit équivalent, les éléments qui sont un frein pour consommer sur Internet sont la sécurisation du paiement, les frais (transport et gestion) et la virtualité des produits (le fait que l’on ne puisse pas essayer).


40%

72%59%

71%

51%40%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Alimentaire Equipement dela personne

Equipement dela maison

Culture - loisirs Services Equipementautomobile

Quels types d'achats effectuez-vous sur Internet?

54%

18%

46%

17%

36%

87%

32%

64%

43%

53%

54%

13%7% 16%

11%

30%6%

0%7% 2% 0% 0% 4% 0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%




Quelle est la fréquence des différents types d'achats que vous effectuez sur Internet?

Plusieurs foispar mois

1 foispar mois

Au moins 2 foispar an

Moins d'1 foispar an

A RETENIR :

Selon l’ecommercemag.fr de février 2013, en France, parmi les produits dont le taux d’achat est le plus important, on retrouve en premier lieu les services avec notamment les voyages et le tourisme. En seconde position, arrivent les produits culturels, ensuite le secteur de l’habillement et de la mode. En bas du tableau, les secteurs de l’alimentation, du matériel de sport et des pièces automobiles, figurent parmi les secteurs les moins concernées par le commerce en ligne. Néanmoins, l’évolution est notable dans le monde de l’alimentation avec la création des drives des chaînes de distribution.

A RETENIR :

Selon l’Insee, en France, d’après l’enquête Technologie de l’information et de la communication 2012, l’achat en ligne le plus récent a été réalisé au cours des trois derniers mois pour 39% de la population métropolitaine. Il remonte à plus de 3 mois mais moins d’1 an pour 13% des personnes, et à plus d’1 an pour 4% d’entre elles.

Les types d’achats les plus effectués sur Internet sont les achats liés à l’équipement de la personne et aux produits de la culture et des loisirs. Ces données proviennent uniquement des réponses effectuées sur onlinesurvey.fr

Les particuliers commandent rarement par Internet quelque soit le type d’achat. A noter : la progression des commandes régulières (plusieurs fois par mois) des achats alimentaires (7%)


78 €

100 €

83 €

69 €

125 €

95 €

0

20

40

60

80

100

120

140




Montant moyen par acte d'achats

Non72%

Moins d'1 fois par mois

51%

De 1 à 4 fois par mois

36%Plus de 4 fois

par mois

13%

Oui28%

Utilisez-vous le site de vente en ligne d'un magasin de grande distribution (Auchan Drive, Leclerc Drive,...)?

A RETENIR :

Les paniers moyens les plus élevés pour la moyenne nationale sont ceux des services et de l’habillement. A noter, c’est pour l’alimentation que la fréquence d’achat est la plus importante.

De plus selon la FEVAD, en France le panier moyen sur Internet est de 85€.

A RETENIR :

Selon Keyneosoft, éditeur de solutions d’aide au shopping, 20% des français ont déjà utilisé le drive. Pourquoi ? 95% l’utilisent pour la facilité d’utilisation et le gain de temps, 83% pour éviter les achats d’impulsion et 65% pour choisir les horaires de retrait. Le panier moyen en drive est de 90€ contre 44€ en hypermarché. Selon marketing-pgc, 75% des français qui achètent par le biais du drive ne le font pas plus d’une fois par mois. Ils sont même 50% à les faire moins d’une fois par mois.

Selon le type d’achat, le montant moyen par acte varie de 69€ pour les produits culturels et de loisirs à 125€ pour les services (Billet SNCF, Aides à la personne,…). En moyenne, un particulier dépense 91€ par acte sur Internet. 28% des particuliers font des achats par le biais d’un drive dans une grande distribution. Parmi eux, 13% le font plus de 4 fois par mois. Plus de la moitié le pratiquent moins d’une fois par mois.

70% des particuliers qui font leurs courses au drive ont moins de 45 ans, les 2/3 ayant entre 31 et 45 ans.

55% des particuliers effectuant leurs achats au drive habitent des communes de plus de 2 000 habitants (urbaines). 61% sont domiciliés dans le pays castelroussin.


Progression55%

Stagnation40%

Régression5%

Selon vous, comment va évoluer votre consommation Internet?

A RETENIR :

Selon la FEVAD, en 2012, les ventes sur Internet ont atteint 45 milliards d’euros, en hausse de 19% sur 1 an. Cette croissance confirme la bonne tenue de la croissance globale des ventes en lignes bien qu’évoluant dans un contexte de crise.

Prévisions 2013 : - 73% des cyberacheteurs ont l’intention de

maintenir leur niveau d’achat sur Internet et 19% envisagent d’acheter plus souvent en ligne

- Le nombre d’acheteurs en ligne a augmenté de 5 % en 2012

A RETENIR :

Selon une étude effectuée par l’IFOP et réalisée pour GENERIX Group en 2012, les attentes des particuliers en matière d’e-commerce sont qu’ils veulent payer moins de frais de livraison et des prix d’achat encore plus bas.

Plus de la moitié des particuliers pensent que leur consommation Internet va augmenter et 40% qu’elle va stagner. La majorité des particuliers qui estime que leur consommation va progresser est âgée de 31 à 45 ans suivi par les 15 à 30 ans. Pourquoi ? Ces données proviennent uniquement des réponses effectuées sur onlinesurvey.fr

Les principales raisons évoquées parmi les particuliers estimant que leur consommation par Internet va :

Attentes particulières en matière d’e-commerce ?

Parmi les particuliers ayant répondu, près de la moitié n’ont pas d’attentes particulières. En revanche, 20% souhaitent plus de sécurité et 13% plus d’offres locales sur Internet.

PROGRESSER STAGNER REGRESSER

Gain de temps / Plus pratique Déjà une bonne fréquence d’achat sur Internet

Contre les achats sur Internet --Favoriser le commerce local

Trouver certains produits difficultés à trouver dans les commerces traditionnels

Préférence pour les commerces Pas confiance

Utilisation d’un nouveau mode d’achat Frais de port Fraude au paiement

Prix intéressant Manque de sécurité

Pas de déplacement Pas une priorité

Facilité


13%

53%

17% 10%

48%

12%0%

20%

40%

60%

80%

100%

Internet Boucheà Oreille

Publicité Moteur derecherche

Chez un commerçant /

à la CCI

Autres

Si oui, comment l'avez-vous connu?

4. La plateforme Achat-Indre.com

A RETENIR :

La plateforme Achat-Indre.com est un portail Internet offrant la possibilité aux professionnels et aux associations de l’Indre de développer leur activité sur le web. On peut retrouver par secteur d’activités, tous les professionnels du département de l’Indre, tout en visualisant ceux qui ont une « vitrine Internet » sur Achat-Indre. Pour les 35 commerçants du département de l’Indre qui ont une vitrine, il est possible d’aller sur leur site, de visualiser leurs produits et/ou leurs services et d’acheter en ligne.

36% des particuliers connaissent la plateforme Achat-Indre dont 53% l’ont connu par le biais du bouche à oreille. 1/3 sont âgés de 46 à 60 ans. Le site Achat-Indre est plutôt utilisé pour rechercher un professionnel ou un produit. Peu d’entre eux achètent. 28% en connaissent la version mobile mais seulement 41% d’entre eux l’ont déjà utilisée.

Oui36%

Non64%

Connaissez-vous la plateforme Achat-Indre?


30%

2%

8%

22%

19%

12%

7%

Secteurs d'activité des professionnels enquétés

Alimentaire (y compris grande distribution)

Café / Hôtel / Restaurant

Culture/Loisirs

Equipement de la maison

Equipement de la personne

Hygiène / Santé (pharmacies, coiffeurs, optiques,…)

Services (agences immobilières, banques et assurances)

6%

33%

45%

16%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

15 - 30 ans

31 - 45 ans

46 - 60 ans

Plus de 60 ans

20%

23%

8%9%

11%

16%

13%

Alimentaire (y compris grande distribution)

Café / Hôtel / Restaurant

Culture / Loisirs


Equipement de la personne

Hygiène / Santé (pharmacies, coiffeurs, optiques,…)

Services (agences immobilières, banques et assurances)

ANALYSE QUALITATIVE ET QUANTITATIVE DES PROFESSIONNELS

L’enquête a été menée auprès de 246 professionnels selon différents critères (catégories socioprofessionnelles et tranches d’âge). Une partie a été réalisée en face à face auprès de 170 personnes, le reste par le biais d’Internet avec onlinesurvey.fr.

1. Leur profil

A RETENIR :

Selon le fichier de la CCI de l’Indre, on répertorie :

A RETENIR :

On recense pour les secteurs d’activités enquêtés :

30% des professionnels enquêtés appartiennent au secteur alimentaire (y compris grande distribution). 22% travaillent dans le secteur de l’équipement de la maison, 19% dans celui de la personne.

Ces données proviennent uniquement des réponses effectuées sur onlinesurvey.fr

Près de la moitié des professionnels enquêtés ont entre 15 et 30 ans ; les autres sont répartis de façon homogène entre le 31-45 ans et 46-60 ans.

34% des professionnels enquêtés ont leur entreprise sur Châteauroux, 11% sur Le Blanc, 9% sur Issoudun, 9% sur Saint Maur, les autres étant réparti sur 49 communes, principalement rurales. 55% des professionnels enquêtés ont leur commerce dans le pays castelroussin, 16% dans le pays de la Brenne et 12% dans le pays de la Champagne Berrichonne.

45%

25%

28%

2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

15 - 30 ans

31 - 45 ans

46 - 60 ans

Plus de 60 ans

Professionnels par tranches d'âge


66%53%

27%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ordinateur de bureau Ordinateur portable Smartphone ou tablette

Quel(s) Type(s) d'équipement possédez-vous?

Non32%

Oui68%

Consultez-vous Internet au sein de votre entreprise?

2. Internet

68% des professionnels interrogés (principalement des commerçants) consultent Internet au sein de leur entreprise. 61% le consultent uniquement dans leur magasin et 16% ne le consultent pas du tout.

Parmi les personnes qui consultent Internet au sein de leur établissement, 8% se connectent également à leur domicile, 2% à leur domicile et à l’extérieur (Cyber, Wifi, 3G/4G,…) et 1% à leur domicile, à l’extérieur et en clientèle.

Parmi ceux qui ne consultent pas Internet dans leur établissement, 51% le consultent à leur domicile. 66% des professionnels ont un ordinateur de bureau. La moitié possède également un ordinateur portable. 14% des professionnels possèdent les 3 types d’équipements chez eux. Parmi ceux qui possèdent un smartphone ou une tablette, 97% ont soit un ordinateur portable, soit un ordinateur de bureau ou les deux. 27% des professionnels interrogés n’ont pas d’équipement informatique.


84%

48%

45%

41%

39%

36%

31%

24%

18%

18%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Mail-Courriel-Messagerie

Gestion (compte bancaire, URSSAF, ERDF,…)

Rechercher de l'information

Télécharger des logiciels et/ou documentation

Blog et/ou site Internet

Trouver de nouveaux fournisseurs et/ou marchés

Réseaux sociaux

Abonnement à des lettres d'informations (newsletters)

Vendre en ligne

Travail en dématérialisation

Usages d'Internet

55%31%

11%

1% 2%

Qui s'occupe de votre maintenance informatique?

Entreprise

Prestataire

Autre

Entreprise + Prestataire

Aucun

Parmi les professionnels qui ont un équipement informatique (73%), pour plus de la moitié la maintenance informatique est effectuée par l’entreprise et 31% par un prestataire. Pour 74% des « Autre», la maintenance est réalisée soit par la famille, soit par les proches. 84% des professionnels utilisent Internet pour consulter leur messagerie électronique. Parmi les 41% des professionnels qui effectuent des téléchargements, 9% téléchargent des logiciels, 42% de la documentation et le reste télécharge les 2 types. Les 4 principaux usages d’Internet pour les entreprises sont la consultation de mail, la gestion (compte bancaire, URSSAF,…), la recherche d’information (texte de loi, Insee, concurrence,…) et le téléchargement de logiciels et / ou de documentation.


59%44% 49%

9%0%

20%

40%

60%

80%

100%

Consommables Des produitsde négoce

Du matériel pourl'entreprise

Autres

Quel(s) Type(s) de produits?

Oui42%

Non58%

Dans le cadre de votre activité, effectuez-vous des achats en ligne?

51%

26%

1%

16%

5%

1%

Quel(s) équipement(s) utilisez-vous lors de vos achats?

Uniquement ordinateur portable

Uniquement ordinateur de bureau

Uniquement tablette / smartphone

Ordinateur portable ou de bureau

Ordinateur portable ou tablette / smartphone

Les 3 types d'équipements

3. Achats en ligne

A RETENIR :

Selon la FEVAD et CCM Benchmark, en janvier 2012, 73% des professionnels (toutes activités confondues) utilisent Internet pour passer leurs commandes.

58% des professionnels n’effectuent pas d’achat en ligne, dans le cadre de leur activité.

Parmi les 42% qui en effectuent, 59% achètent des consommables, 49% du matériel pour l’entreprise et 44% des produits de négoce. 17% des professionnels achètent les 3 types de produits. La moitié des professionnels utilise comme moyen informatique uniquement leur ordinateur portable pour effectuer leurs achats. 26% utilisent uniquement leur ordinateur de bureau et 16% utilisent les deux. Peu de professionnels prennent leur tablette / smartphone pour effectuer leurs achats.


22%

25%

36%

47%

50%

59%

62%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Plus de commerciaux / de catalogues

Les bonnes affaires / promotions



Trouver un produit ouune référence spécifique


Les principaux facteurs qui déclenchent vos achats sur Internet

46%

54%

65%

67%

80%

81%

84%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Les avis d'internautes


Un service de moins bonne qualité


Les frais (transport et/ou gestion)

Pas de personne physique pour conseils

Des produits virtuels

Les principaux freins de l'achat sur Internet

Les principaux facteurs qui déclenchent l’achat sur Internet pour les professionnels sont le prix, la recherche d’un produit ou d’une référence spécifique, la rapidité de livraison. A produit équivalent, les éléments qui sont pour les professionnels un frein pour consommer sur Internet sont la virtualité des produits, le manque de contact physique pour des conseils et les coûts de frais de transport et/ou de gestion.


73%

36%

45%

57%

7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Pages jaunes

Réseaux sociaux

Annuaire deprofessionnels

Site professionnel

Autre

Si oui, sur quel(s) support(s) ?

Oui17%

Non83%

Vendez-vous en ligne?

Oui65%

Non25%

Ne saitpas

10%

Etes-vous positionné(e) visible sur Internet?

A RETENIR :

Selon une étude Opinionway pour la Poste et Price Minister, réalisée en 2012, Près de la moitié des entreprises de moins de 50 salariés actives dans le commerce et la consommation sont désormais présentes sur internet. Mais 86% d’entre elles ne vendent pas.

37% des petites entreprises disposent d’un site vitrine, 14% d’un site marchand en propre et 4% vendent via une place de marché (hébergement sur une plateforme). Certains commerçants disposent des 3 à la fois.

Selon l’étude, le principal frein au développement d’un site marchand reste son coût ; pour 69%.

Parmi les petites entreprises qui ne vendent pas en ligne, 76% n’y sont pas car elles ne le jugent pas utile à leur activité. A noter que sur le site Achat-Indre.com, tous les professionnels ont la possibilité d’enrichir leur espace annuaire : insertion logo, horaires d’ouverture, présentation de l’activité au travers d’un texte de 5 à 6 lignes, lien éventuel vers autre(s) site(s). A ce jour, 102 établissements ont renseignés leur fiche.

65% des professionnels sont visibles sur Internet, principalement par le biais de pages jaunes (73%) et de sites professionnels. Pour ceux qui ne sont pas visibles sur Internet (25%), les principales raisons évoquées sont : pas d’intérêt, pas le temps, trop cher ou en cours de positionnement. 83% des professionnels ne vendent pas en ligne. Les principales raisons évoquées sont : leur activité ne leur permet pas (pas d’intérêt), pas le temps, pas rentable,… En revanche, pour les 17% restant, la vente en ligne leur permet principalement d’augmenter / élargir leur clientèle.


25%

40%

10%

15%

10%

Volume du chiffre d'affaires réalisé par Internet en comparaison avec le chiffre d'affaires de l'établissement

0 à 1%

2 à 5%

6 à 10%

11 à 20%

Plus de 20%

Progression 68%

Stagnation 24%

Régression 8%

Selon vous, comment va évoluer votre chiffre d'affaires sur Internet?

A RETENIR :

D’après e-marketing.fr (source : Précepta / Xerfi), en 2012, 92% des ventes de détail se font via les magasins physiques, soit 8% via Internet.

Sur les 20 professionnels ayant répondu, plus de la moitié ont un volume de chiffre d’affaires de moins de 5% sur Internet. 10% réalisent la totalité de leur chiffre d’affaires sur Internet. 68% des professionnels vendant en ligne estiment que leur chiffre d’affaires va progresser : c’est pour eux, un marché en pleine expansion avec un gain de temps. Pour les 24% pensant que leur chiffre d’affaires va stagner, la principale raison évoquée est la crise économique.


Oui 45% Non

55%

Connaissez-vous la plateforme Achat-Indre?

12% 26%

14% 5%

71%

2% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Internet Bouche à Oreille

Publicité Moteur de recherche

CCI Autres

Si oui, comment l'avez-vous connu?

4. La plateforme Achat-Indre.com

A RETENIR :

La plateforme Achat-Indre.com est un portail Internet offrant la possibilité aux professionnels et aux associations de l’Indre de développer leur activité sur le web. Plus de 4 800 établissements sont ainsi répertoriés dans la plateforme. Objectifs de la CCI de l’Indre

- Accompagner l’entreprise dans l’intégration d’Internet comme outil de développement commercial

- Assister le professionnel ou association pour la conception et la réalisation de sa vitrine Internet

Bénéfices pour l’entreprise - Disposer d’un site professionnel - Bénéficier du référencement avec Google

(1er

moteur de recherche) - Actualiser le site, à tout moment de manière

autonome - Etre accompagner par un conseiller de la

CCI : conception, création, mise à jour et optimisation

Quelques chiffres : - 35 professionnels adhérents avec une

« vitrine Internet » - 12 705 visites moyennes par mois en 2012 - 50 850 pages visitées en moyenne par mois

en 2012 - 1 client sur Achat-Indre visite en moyenne

entre 2 et 3 boutiques Au regard des soldes d’été, sur les trois premières semaines, une augmentation de 40% de chiffre d’affaires est d’ores et déjà constatée entre 2012 et 2013.

45% des professionnels connaissent la plateforme Achat-Indre. Parmi eux, 71% l’ont connu par le biais de la chambre de commerce et d’industrie. Les professionnels qui connaissent le plus la plateforme sont ceux qui ont une entreprise dans le domaine de l’équipement de la maison et de l’équipement de la personne.

5% en connaissent la version mobile. 40% d’entre eux l’ont déjà utilisée.

Le site Achat-Indre est principalement utilisé pour rechercher une entreprise mais aussi à une moindre mesure pour rechercher un concurrent. Peu vont sur la plateforme pour rechercher un produit ou faire des achats. 55% ne connaissent pas la plateforme Achat-Indre : ¼ souhaite en savoir plus sur cette vitrine Internet alors que les ¾ ne s’y intéressent pas.


POINTS DE RENCONTRE ET/OU DE DIVERGENCE ENTRE LES CONSOMMATEURS ET LES COMMERÇANTS

Abonnement Internet :

Les particuliers sont 91% à avoir un abonnement à leur domicile, les professionnels ne sont que 68% à consulter Internet dans leur établissement

Equipement :

Les particuliers sont plus « Mobile » : ils utilisent davantage l’ordinateur portable et leur smartphone pour surfer, alors que les professionnels sont plus statiques et utilisent prioritairement l’ordinateur de bureau.

Les usages d’internet :

Dans les deux catégories l’usage le plus prégnant d’internet est la communication (email, messagerie) avec un taux identique de 84%

A noter également une utilisation importante d’Internet dans la gestion (compte bancaire, URSSAF, ERDF,….) et la recherche de l’information dans les deux catégories

Les achats en ligne :

Alors que les particuliers indiquent acheter en ligne à 76%, les professionnels ne sont que 42% à le faire dans le cadre de leur activité. Dans les deux cas, l’équipement principal utilisé est l’ordinateur portable.

Les facteurs déclenchant :

Le client est prioritairement attaché à la recherche du prix (prix plus intéressant sur internet, promotion), au gain de temps(ne pas se déplacer).

Pour les professionnels, comme pour les particuliers, le prix reste important dans l’achat sur Internet, suivi par l’intérêt de trouver la référence spécifique et la rapidité de livraison (plutôt orientation satisfaction du client).

Les freins :

Les particuliers sont attentifs à la sécurité du paiement, aux frais de livraison (à noter que dans l’étude, ils sont 55% à considérer les frais de livraison comme un frein, chiffre identique à la moyenne nationale selon l’IFOP), ainsi qu’à la virtualité des produits (« on ne peut pas essayer »).

Pour les professionnels c’est d’abord la virtualité des produits, le manque de service (absence de conseillers) ainsi que les frais de livraison.


Les types d’achats :

Chez les particuliers, les taux d’achat les plus importants vont vers les secteurs de l’équipement de la personne, des produits culturels et de loisirs, et de l’équipement de la maison.

Les professionnels qui vendent en ligne sont positionnés sur les secteurs de l’équipement de la personne, de l’équipement de la maison et de l’alimentaire.

Leur avenir avec Internet :

Les particuliers comme les professionnels sont plutôt « optimistes » pour leur avenir concernant leur consommation sur le Net (usage plus important et consommation en hausse).

Les volumes :

Les particuliers ayant répondu ont une dépense moyenne de 91 euros par acte d’achat sur Internet. Les professionnels du territoire indiquent que leur chiffre d’affaires réalisé par Internet représente moins de 5% du chiffre d’affaires total. Au niveau national, ce chiffre est de 8%.

Connaissance de la plateforme locale :

Un particulier sur trois connait la plateforme Achat-indre.com principalement par le bouche à oreille, les commerçants et la Chambre de Commerce. Prés de la moitié des professionnels du territoire connait la plateforme majoritairement par la Chambre de Commerce.


PISTES DE REFLEXION POUR L’AVENIR

FACTEURS DE RISQUES (LES FREINS) FACTEURS DE SUCCÈS

Structurels (difficultés fondamentales : process et habitudes à changer)

Plus large concurrence et plus grande mobilité du client

Menace de perdre des clients, du chiffre d’affaires en magasin

Changement de la qualité relationnelle

Temps en plus (temps à passer sur le site)

Règles du e-commerce, réseaux sociaux, emplois,…

Crainte que les comportements des consommateurs n’ont pas évolué (l’internaute a d’abord pris l’habitude d’avoir le choix : gain en agilité, consultation des avis et des recommandations auprès d’amis, fans,…)

Influence du client dans le processus de décision d’achat

Mettre en place et gérer un fichier client avec des actions marketing

(physiques / outils virtuels / pages facebook,…)

Gérer des actions de communication

Rechercher la satisfaction clients (boutique + site web)

Partager le projet d’entreprise avec une équipe

Permettre aux clients d’acheter où ils veulent et quand ils veulent

Travailler son offre pour avoir un positionnement clair et percutant

Travailler son image pour créer de la proximité et de la référence

Se positionner sur les réseaux sociaux pour attirer un maximum de clients

Utiliser son mobile Une notoriété acquise en magasin serait un facteur de succès pour une présence sur le web (épicentre d’une nouvelle relation avec son client)


PRECONISATIONS DE LA CHAMBRE DE COMMERCE ET D’INDUSTRIE

Etre présent sur Internet :

- Se doter d’une adresse Google (google adress : http://www.google.fr/places/) - Se positionner sur l’annuaire Achat-indre.com (http://www.achat-indre.com/) - Avoir un site internet (vitrine ou marchand) évolutif (technologie et mises à jour) - Intégrer un réseau social :

particuliers (facebook, myspace,…)

professionnels (viadéo, linked,…) - Utiliser des sites (guides) participatifs, comme par exemple : http://www.les-horaires.fr/

A suivre : un nouveau site lancé par les pages jaunes et mappy (concurrent de google et de son street view) UrbanDive (http://fr.mappy.com/#/0/M2/TDiscovery/N112.49642,12.94617,-1.43384,46.67433/Z9/)

Observer la concurrence : - En dur : la concurrence évoluant régulièrement, il est impératif de suivre les arrivées et les départs de ses concurrents ainsi que l’offre

existante - Sur le net : la concurrence y étant encore plus prégnante, l’analyse de la concurrence doit être suivie de façon très régulière (n’oublions pas

que « le client est à 1 clic d’un concurrent ! »)

Observer les comportements des clients : - Via le réseau associatif : Se rapprocher d’une association de commerçants ou de professionnels pour valider ensemble les évolutions et

changements de comportement des habitudes de consommation - Via la Chambre de Commerce :

Observatoire du commerce (mise à jour fin 2013/début 2014 : analyse de l’offre et de la demande)

Observatoire d’achat ville (suivi des différentes données, nombre et mode de consultation, chiffres d’affaires,…) - Via le fichier clients de l’entreprise (fréquence d’achat, panier moyen, produits achetés, saisonnalité…)

Travailler la qualité : Qualité des services, accueil, SAV, satisfaction du client,…

Profiter des ateliers pratiques de la CCI (les étapes de la création d’un site web et de sa promotion, les réseaux sociaux, initiations au multimédia, achat-indre.com,...)

Mettre en place un fichier client ou travailler son fichier client : Le client a besoin d’être reconnu

Travailler la fidélité : Le client à besoin de reconnaissance pour sa fidélité et le téléphone portable étant de plus en plus utilisé, il lui devient nécessaire de connaitre les bonnes affaires à sa portée en tout point et à toute heure ! Réfléchir à l’outil qui sera mis en place (carte, logiciel, unique à l’établissement ou collectif sur une commune ou sur un territoire,…)

http://www.google.fr/places/

http://www.achat-indre.com/

http://www.les-horaires.fr/

http://fr.mappy.com/#/0/M2/TDiscovery/N112.49642,12.94617,-1.43384,46.67433/Z9/


Intégrer l’équipe au projet Internet : - Au moment de la création du site (la forme, le fond) - Lors des mises à jour (répartition par individu et par secteur pour faciliter la mise à jour des produits et des services le plus régulièrement

possible = gage d’un meilleur référencement naturel du site et d’un meilleur suivi des clients) - Lors des animations commerciales :

l’ensemble des parties prenantes (en dur et en ligne) doit avoir le même niveau d’information

l’ensemble de l’équipe doit pouvoir faire le choix et / ou l’organisation des animations

Sélectionner les produits et ou services à positionner sur le site internet : le choix sur Internet étant large pour s’y distinguer, le positionnement sera un élément clé pour le client Le positionnement par le prix n’est pas toujours le principal critère recherché par le client. S’il le fait, il inclue au moins six autres dimensions : la qualité du produit, la largeur de l’offre, les services proposés (coût et délais de livraison, SAV, extension de garantie…), la qualité de son expérience sur le site (la navigation, la clarté de présentation des produits, la simplicité de l’achat), la confiance que lui inspire le marchand et enfin le rapport qualité/prix. C’est sur l’ensemble de ces critères qu’il va arbitrer pour décider chez quel marchand passer sa commande. Le prix n’est plus l’attribut déterminant, et cela même sur des marchés très compétitifs.

Réfléchir à la mise en place d’un Drive (pas réservé uniquement à la grande distribution) : le principe du Drive est d’acheter en ligne et de venir chercher la marchandise sur le lieu de vente. Après les « grands », les « petits » peuvent également s’y mettre ; cela augmenterait le service rendu par le professionnel à son client tout en l’accompagnant tout au long de son processus d’achat. et surtout cela permettrait d’augmenter les rencontres possibles en magasin, de générer du trafic et de ne pas manquer la pratique de l’achat additionnel, source de reconnaissance du client et de chiffre d’affaires supplémentaire pour le professionnel.

Suivre les évolutions technologiques…qui seront avec certitude utilisées par une majorité de consommateurs : - Le m-commerce :

La réflexion sur le m-commerce actuellement menée chez les e-commerçants rappelle étrangement les débuts du e-commerce : même contexte de croissance fulgurante, mêmes interrogations sur la mesure d’audience, la conversion en ventes,... Près du quart des sites e-commerce proposent une version mobile ou une application permettant d’acheter ; les catégories les plus achetées sont les mêmes que dans les premières années du développement du e-commerce : les billets de trains, les produits culturels, et l’habillement (Chez Vente-Privée, les achats sur mobile représentent déjà 7% du chiffre d’affaires.)

La FEVAD dans un communiqué de presse de janvier 2013, précise que le chiffre d’affaires réalisé sur les mobiles représente, en 2012, 2% du chiffre d’affaires des ventes sur internet (1 milliard d’euros).

D’autres applications sont à envisager comme : les QR code (sur la vitrine, sur les produits,…), Google Shopping qui affiche l’ambition de permettre de trouver à proximité et à quel prix, le produit que vous cherchez ; une sorte d’« Around Me » produit qui fonctionnerait, mêlant Web et physique

- Le T-commerce : A horizon 2015, ce nouveau canal d’accès à l’Internet est attendu pour booster les connexions et permettre à l’internaute une plus grande richesse d’information en un minimum de temps (les innovations en cours en matière de télévision connectable et connectée sont très importantes, et vont accélérer l’abandon de textes et d’images sur les sites e-commerce au profit de la vidéo)


CONCLUSION

1. D’hier… L’étude réalisée pour le compte de la Fevad par Malinéaconseil relate l’évolution du commerce en rappelant les principales étapes :

1931 Ouverture du premier supermarché PRISUNIC à Paris

1980 Arrivée du MINITEL (service en ligne, vente en ligne (billet de train, etc ) , annuaire 3611….)

1987 Le télé achat de Pierre BELLEMARE

1995 Arrivée d’Internet en France (3% d’abonnés contre 78% en 2012) Les voyagistes rebondissent sur l’aubaine et proposent à leurs clients de construire leur voyage en ligne (Nouvelles Frontières). Ils proposeront également et seront les premiers à le faire, les voyages aux enchères.

La technologie va également permettre le développement de l’accès à Internet : (diminution du coût de l’abonnement, développement de l’ADSL…).

1998 La Fnac s’affiche sur Internet tout en gardant ses boutiques physiques, il est le premier à le faire……. suivra CDSCOUNT (pure-player) qui ne vend ses produits que via Internet

Les fondamentaux d’alors des professionnels sur le web sont : le choix - le prix - le service

Fin 1998 Les 3 suisses proposent en ligne TOUT LE CATALOGUE

Internet est pourtant toujours considéré par le petit commerce comme une MENACE.

Des interrogations se posent : Les internautes achèteront-ils moins dans les commerces traditionnels parce qu’ils pourront faire leur shopping en ligne ? Nécessité pour les professionnels d’acquérir la culture web et d’apporter des solutions services aux clients !

1999 Le Syndicat des entreprises de vente par correspondance et à distance est rebaptisée Fevad et crée son site Internet

L’an 2000 La bulle Internet

Entrée de la signature électronique dans le droit français avec la loi du 13 mars 2000

Arrivée de Google le plus gros moteur de recherche

2006 Facebook Les acheteurs deviennent acteurs des contenus sur le web

La réglementation avance : les lois Chatel 1 de 2006 et Chatel 2 de 2008, qui visent à renforcer encore davantage la protection des consommateurs, imposent de nouvelles contraintes aux e-marchands


2. …A aujourd’hui… D’après les études réalisées par IFOP et par XERFI En termes de fréquentation, l'e-commerce et les magasins physiques font désormais quasiment jeu égal sur les comportements d'achats à l'année. Ainsi, alors que 95% des Français déclarent avoir effectué au moins un achat dans les enseignes traditionnelles sur l'année, ils sont également 82% à l'avoir fait sur un distributeur uniquement présent sur internet (pure-players). En revanche, les magasins restent plus régulièrement fréquentés qu'Internet. 90% s'y rendent au moins une fois par mois contre seulement 45% sur Internet. Si les Français restent attachés au commerce traditionnel, ils sont aussi près d'un quart (24%) à afficher leur préférence pour les distributeurs en ligne ce qui montre que les pure-players sont loin d'être des acteurs marginaux du commerce, selon l’Ifop. Ce chiffre monte même à 32% chez les CSP+ et à 30% en zone rurale. Les sites de e-commerce sont largement plébiscités pour la question du prix (81% des sondés pensent qu'ils sont les moins chers), du choix (70% pensent qu'ils ont davantage de stock) ou de la praticité (60%). Les magasins traditionnels remportent eux la palme de la confiance (81%), de la convivialité (72%) et des services (82% jugent qu'ils ont des services après-vente de qualité). La tendance forte du commerce de demain sera celle de l'utilisation conjointe du web et des magasins. Les canaux numériques "doivent être considérés comme des vecteurs d'acquisition de clients et des générateurs de trafic en magasin", notait une récente étude Xerfi. Loin d'être opposés, la vente physique (en magasin) et le commerce électronique (depuis un ordinateur, une tablette...) sont complémentaires, compte-tenu de leur trafic et de leur taux de transformation (rapport entre le nombre de visites et les achats effectifs) respectifs. Ainsi, si les ventes en ligne auront progressé 35 fois plus vite que celle générées par le commerce physique entre 2004 et 2015, les taux de transformation en magasins sont aujourd'hui au moins 20 fois plus élevés que dans l'e-commerce, note Xerfi. Toujours dans cette logique, les personnes sondées par l’Ifop estiment à 91% que les magasins traditionnels se doivent d'avoir un site internet, tandis qu'à 74%, ils réclament que les "pure-players" se dotent de magasins physiques. Les Français refusent d'opposer frontalement les deux modèles, ils veulent au contraire bénéficier des avantages des deux modes d'achats, selon l’Ifop.

http://lentreprise.lexpress.fr/internet/classement-e-business-les-100-premiers-pure-players-du-web-en-france_33519.html

http://lentreprise.lexpress.fr/internet/classement-e-business-les-100-premiers-pure-players-du-web-en-france_33519.html

http://lentreprise.lexpress.fr/internet-canal-pour-vendre/e-commerce-les-pure-players-en-passe-de-perdre-la-premiere-place_35272.html

http://lentreprise.lexpress.fr/internet-canal-pour-vendre/e-commerce-les-pure-players-en-passe-de-perdre-la-premiere-place_35272.html

http://lentreprise.lexpress.fr/contrat-de-travail/vendre-sur-internet-sans-se-faire-pieger_35975.html

http://lentreprise.lexpress.fr/internet-canal-pour-vendre/e-commerce-ce-que-les-meilleurs-sites-doivent-encore-ameliorer_37009.html


3. …Et demain

D’après l’étude réalisée pour le compte de la Fevad par Malinéaconseil

A horizon 2020, le mobile sera le principal canal. Il est plébiscité massivement par les marchands d’aujourd’hui. Il est l’outil magique qui va connaitre des évolutions ergonomiques et devenir le moyen de communication et d’achat présent dans toutes les poches.

En effet, le mobile pour :

La relation client permet de garder le contact humain dans la relation par opposition au site et au courrier postal. Les futurs canaux de contact devront apporter plus de valeur ajoutée dans l’échange et donner aux clients de l’humain, du sourire et de bons souvenirs

L’achat se prête bien à l’achat l’impulsion. Les clients aimeraient recevoir des coupons de réduction (8/10) et les recevoir en temps réel en passant devant le produit (3/4)

La fidélisation permet d’implanter de nouvelles applications telles que cartes multi-enseignes (Fidme, Fidall,…) ou de distributeurs (Casino, Carrefour, Auchan,…) pour se substituer aux cartes physiques. Enjeu incontestable pour les commerçants pour toucher le client et le faire rentrer dans la boutique physique.

Après le e-commerce, le m-commerce, cela sera le T-commerce (utilisation de la télévision interactive). « Jamais le futur n’a été aussi proche et le passé aussi loin » (Henri Kaufman)

Tous les deux ans apparaissent des notions nouvelles, des technologies nouvelles, il y aura en 2020 des notions que nous sommes incapables de connaître aujourd’hui. Ce qui est sur, c’est qu’en 2020, cela sera la fin du e-commerce car finalement la distinction artificielle entre e-commerce et commerce aura disparue. Le client prendra les bons côtés de toutes les solutions :

E-commerce : recherche facile, gain de temps, possibilité de commander 24h/24,…

Achat de proximité : dimension humaine, contact physique avec les vendeurs, du conseil, du service client, la possibilité de voir les détails des produits, l’immédiateté,…

Le e-commerce sera une expérience d’achat intégrée à la vie réelle.

Le commerce de demain serait peut-être de limiter la taille des locaux physiques et de multiplier les outils technologiques. Le challenge pour les commerces : allier nouvelles technologies et retour au réel.

Le monde marchand de demain sera plus complexe car plus ouvert, pourtant pour séduire un consommateur exigeant, surinformé, en quête d’émotion et de sens, il faudra en 2020, être capable de revenir aux fondamentaux du bon sens commerçant tout en utilisant la technologie qui évolue sans cesse.

Les champions du commerce de demain seront les entreprises qui auront mis les chantiers en œuvre le plus tôt possible pour s’adapter.


ANNEXES

1. Dépenses de ménages : 31 principaux produits de consommation

Alimentaire - Pain, pâtisserie - Charcuterie, viande, volailles, plats cuisinés - Poissons, crustacés - Fruits, légumes - Epicerie, hygiène, produits d’entretien, crèmerie - Surgelés - Vins, alcools et liquides

Equipement de la personne - Chaussures de ville (adultes, ado, enfants) - Vêtements et chaussures de sport - Vêtements enfants (-12 ans), layette, puériculture - Vêtements femmes (avec ado) - Vêtements hommes (avec ado) - Lingerie (hommes / femmes) - Accessoires d’habillement, maroquinerie - Bijouterie, bijouterie fantaisie et horlogerie

Equipement de la maison - Meubles - Electroménager - Art de la table, décoration, bibelots, linge de maison - Bricolage, revêtements murs et sols, matériaux, loisirs créatifs - Jardinerie, animalerie, végétaux, produits phytosanitaires

Culture – loisirs - Informatique, accessoires, jeux vidéo - TV, hifi, matériel photo / vidéo, téléphonie - Produits culturels, cassettes, CD, DVD - Articles et matériel de sport - Papeterie, presse (revues, magazines, journaux) - Livres - Jeux, jouets

Autres produits 1. Fleurs 2. Optique 3. Produits de beauté, parfumerie, cosmétique, coiffure


2. Graphiques : freins et motivations à l’achat sur Internet selon l’Ifop


3. Questionnaire pour les particuliers en face à face

La Chambre de Commerce et d’Industrie de l’Indre entreprend une étude concernant l’e-commerce dans le département afin de vérifier au niveau du territoire qu’elles sont les pratiques en matière de e commerce. Nous vous remercions de nous accorder quelques minutes pour remplir le questionnaire ci-joint. Les données resteront confidentielles. Questionnaire à retourner avant le 24 mai 2013.

Internet et vous

1. Avez-vous un abonnement Internet à votre domicile ?

Oui Non

1.1. Si non, pourquoi ?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

2. En matière d’informatique, quel type d’équipement possédez-vous pour vous ou votre famille ?

Types Nombre Age du matériel :

+ de 3ans ou – 3 ans


Ordinateur Portable

Smartphone

Tablette

3. Lorsque vous consultez Internet de quel endroit le faites-vous et à quelle fréquence?

Lieu

Domicile

Extérieur*

Lieu de travail

*(Cyber, Wifi Public, 3G/4G…)

4. Quels usages faites-vous d’Internet ? (cochez le ou les cases correspondantes)

Types de consommations

Mail-Courriel-Messagerie Rechercher des Informations diverses :

Blog / site internet Afin de faire des Achats

Réseaux Sociaux Afin d’effectuer des ventes

Abonnement à des lettres d’informations (newsletter)

Afin de rechercher de l’information

Paiements (Virement, Paypal, Carte Bancaire, Autre)

Télécharger :

Achats en ligne Des Logiciels libres

Travail en Dématérialisation / Télétravail

Des Logiciels achetés

Gestion (Compte Bancaire, CAF, ERDF, Loyer..)

De la documentation,

De la Musique/Vidéos

Les informations personnelles collectées font l’objet d’un traitement informatique et sont à usage interne à la CCI de l’Indre. Conformément à la loi du 6 janvier 1978 modifiée en 2004, vous disposez d’un droit d’accès, de modification et d’opposition aux données vous concernant.

Pour l’exercer, contactez : [email protected] ou 0254535261. Les informations collectées ne sont pas transmises à des tiers et conservées pendant 3 mois.

Comprendre l’impact du E-commerce sur

le territoire de l’Indre

mailto:[email protected]


Vos achats en ligne

5. Effectuez-vous des achats via Internet ? (Si non, allez à la question 10)

Oui Non

5.1. Lorsque ce sont des produits que privilégiez-vous ?

De l’occasion Les Deux Du Neuf

6. Quels équipements utilisez-vous lors de vos achats ? (Classez les éléments de la liste de 0 à 3. 0 : moins important 3 : plus important)

7. Quels sont les 3 principaux facteurs qui déclenchent votre achat sur Internet ? (Cochez les cases correspondantes en précisant 1,2 ou 3 selon son ordre d’importance)

Facteurs


Trouver un produit ou une référence spécifique

Les bonnes affaires/Promotions

Programme de fidélisation proposé par le site

La Publicité

Le Bouche à Oreille

La possibilité de gagner un cadeau


La rapidité


La possibilité d’échanger

La possibilité de récupérer et/ou retourner dans un point relais

Demande de mon entourage

Ordinateur Portable

Ordinateur de Bureau

Tablette

Smartphone


8. A produit équivalent, quels sont les éléments qui sont pour vous un frein pour consommer sur Internet ? (Cochez les cases correspondantes en précisant 1,2 ou 3 selon son ordre d’importance)

Facteurs


Le service

Produits virtuels (on ne peut pas essayer ou le tester)

Le paiement :


Frais de gestion

Frais de Transport



9. Quel(s) type(s) d’achat(s) effectuez vous sur Internet et à quel fréquence ?

10. Utilisez-vous le site de vente en ligne d’un magasin de grande distribution pour récupérer vos achats ensuite (Leclerc Drive, Carrefour Drive, Intermarché Drive, Auchan Drive, Système U Drive) ?

Oui Non 10.1. Si oui, à quelle fréquence ?

Moins d’1 fois par mois 1 fois tous les 15 jours Plusieurs fois par semaine

11. Selon vous, comment va évoluer votre consommation sur Internet ?

Progresser Stagner Régresser

12. Aujourd’hui avez-vous des attentes particulières en matière d’e-commerce ?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Types d’achats Moins d’1 fois par an

Au moins 2 Fois par an

1fois par mois

Plusieurs fois par mois

Montant moyen par acte

d’achats

Alimentaire

Equipement de la personne (Vêtements, Bijoux…)


Culture loisirs (Livres, Spectacles…)

Services (Billet SNCF, Aides à la personne…)

Equipement automobile


La plateforme Achat-Indre.com

13. Connaissez-vous la plateforme Achat-Indre ?

Oui Non (Si non, merci de remplir la fiche signalétique) 13.1. Si oui, comment l’avez-vous connu ?

Internet Publicité Bouche à oreille Commerçant / CCI Moteur de recherche Autres : ……………………………………………………….

14. Pour quels motifs y allez-vous ? (à cocher)

Motifs

Rechercher un professionnel

Rechercher un Produit

Consulter les bonnes affaires

Consulter l’avis des internautes

Faire des achats

15. Connaissez-vous la version mobile ?

Oui Non 15.1. Si oui, l’avez-vous déjà utilisé ?

Oui Non

Fiche signalétique

Votre commune : ……………………………………………………………. Votre tranche d’âge : 15-30 ans 31 - 45 ans 46 - 60 ans Plus de 60 ans

Votre profession : Agriculteur exploitant Employé Cadre et profession intellectuelle supérieure Ouvrier Artisan, commerçant ou chef d’entreprise Etudiant En recherche d’emploi Retraité Profession intermédiaire Autre situation


4. Questionnaire pour les particuliers par le biais d’Internet avec onlinesurvey.fr


5. Questionnaire pour les professionnels en face à face

La Chambre de Commerce et d’Industrie de l’Indre entreprend une étude concernant l’e-commerce dans le département afin de vérifier au niveau du territoire qu’elles sont les pratiques en matière de e commerce. Nous vous remercions de nous accorder quelques minutes pour remplir le questionnaire ci-joint. Les données resteront confidentielles. Questionnaire à retourner avant le 24 mai 2013.

Internet et vous 1. Avez-vous un abonnement Internet au sein de votre établissement ?

Oui Non

Si non, consultez-vous Internet d’un autre lieu ? Oui Non

Si oui, pouvez-vous nous préciser le lieu privilégié ? Domicile Extérieur (Cyber,Wifi Public, 3G/4G,…) :………………………………………………

2. En matière d’informatique, quel type d’équipement possédez-vous ?

Types Nombre Age du matériel :

+ de 3ans ou – 3 ans


Ordinateur Portable

Smartphone

Tablette

3. Qui s’occupe de votre maintenance informatique ?

L’entreprise Un prestataire Autre : ………………………………………………………

4. Quels usages faites-vous d’Internet ? (cochez le ou les cases correspondantes)

Types de consommations

Mail-Courriel-Messagerie S’informer :

Blog / site internet Trouver de nouveaux fournisseurs

Réseaux Sociaux Trouver de nouveaux marchés

Abonnement à des lettres d’informations (newsletter)

Rechercher de l’information (texte de loi, Insee, concurrence, produits,…)

Vendre en ligne Télécharger :

Travail en Dématérialisation / Télétravail

Des Logiciels

Gestion (Compte Bancaire, CAF, ERDF, Loyer..)

De la documentation

Les informations personnelles collectées font l’objet d’un traitement informatique et sont à usage interne à la CCI de l’Indre. Conformément à la loi du 6 janvier 1978 modifiée en 2004, vous disposez d’un droit d’accès, de modification et d’opposition aux données vous concernant.

Pour l’exercer, contactez : [email protected] ou 0254535261. Les informations collectées ne sont pas transmises à des tiers et conservées pendant 3 mois.

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le territoire de l’Indre

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Vos achats en ligne 5. Dans le cadre de votre activité, effectuez-vous des achats en ligne ?

Oui Non

Si oui, pour quels types de produits ou de services ?

Pour les produits Des consommables (fournitures de bureau, sac d’emballage,…) Du matériel pour l’entreprise (mobilier, accessoires de décoration, outils de production,…) Des produits de négoces Autres

Pour les services (à préciser)

……………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 6. Quels équipements utilisez-vous lors de vos achats ?

(Classez les éléments de la liste de 0 à 3. 0 : moins important 3 : plus important)

7. Quels sont les 3 principaux facteurs qui déclenchent votre achat sur Internet ?

(Cochez les cases correspondantes en précisant 1,2 ou 3 selon son ordre d’importance)

Facteurs


Trouver un produit ou une référence spécifique

Les bonnes affaires/Promotions

Programme de fidélisation proposé par le site

La Publicité




La possibilité d’échanger

Plus de commercial / Plus de catalogue

Ordinateur Portable

Ordinateur de Bureau

Tablette

Smartphone


8. A produit équivalent, quels sont les éléments qui sont pour vous un frein pour consommer sur Internet ? (Cochez les cases correspondantes en précisant 1,2 ou 3 selon son ordre d’importance)

Facteurs


Un service de moins bonne qualité

Des produits virtuels

Le paiement :


Frais de gestion

Frais de Transport



9. Etes-vous positionné (visible) sur Internet ?

Oui Non Ne sait pas

Si oui, précisez-nous sur quels supports ?

Si non, pour quels raisons ? (3 maximum) ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

10. Vendez-vous en ligne ?

Oui Non

Pour quels raisons ? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Si oui, pouvez-vous nous indiquer le volume de chiffre d’affaires réalisé par Internet en comparaison avec votre chiffre d’affaire de votre établissement ? (en %) …………………………………..

11. Selon vous, comment va évoluer votre chiffre d’affaires sur Internet ?

Progresser Stagner Régresser

Pourquoi à votre avis ? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Pages jaunes

Réseau social

Annuaire professionnels

Site professionnel

Autres


La plateforme Achat-Indre.com 12. Connaissez-vous la plateforme Achat-Indre ?

Oui Non Si oui, comment l’avez-vous connu ?

Internet Publicité Bouche à oreille CCI Moteur de recherche Autres : ……………………………………………………….

13. Pour quels motifs y êtes vous allé(e) ?

(cocher la ou les case(s) correspondante(s))

Motifs

Rechercher mon entreprise

Rechercher la fiche annuaire de mon entreprise

Rechercher un concurrent

Consulter l’avis des internautes

Rechercher un produit ou un service

Faire des achats

14. Connaissez-vous la version mobile ?

Oui Non Si oui, l’avez-vous déjà utilisé ?

Oui Non

Fiche signalétique

Votre lieu d’implantation (commune) : ……………………………………………………………. Votre tranche d’âge : 15-30 ans 31 - 45 ans 46 - 60 ans Plus de 60 ans

Secteur d’activité : Alimentaire Equipement de la personne (vêtement, chaussures, bijoux,…) Equipement de la maison Hygiène / Santé (pharmacie, coiffeur, institut de beauté,…) Service (agence immobilière, assurance,…) CHR (café / hôtel / restaurant)


6. Questionnaire pour les professionnels par le biais d’Internet avec onlinesurvey.fr

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