Diapositive 1

Cycle ateliers/confrences pour professionnels du tourisme Laurie Martin 2012http://martinlaurie.tumblr.com

Comprendre, dvelopper et analyser son influence sur les rseaux sociaux

+ de 500 000 commentaires/min sur Facebook, + de 98 000 tweets/min

Contexte : le-tourisme

76% des clients sont plus enclins croire les tmoignages des internautes quun encart publicitaire.

Internet est la 1re source dinformation pour prparer un voyage.

Les ventes en ligne ont progresses de 7% en 2009.

+ de 35% des franais qui partent en vacances ont rserv via le web.

+ de 50% des internautes franais prparent leur vacance en ligne.

Et 91% des internautes franais sinforment en ligne avant de rserver par agence.

78% des internautes dclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus.

+ de chiffres http://www.journaldunet.com/cc/10_tourisme/tourisme_marche_fr.shtml

Sources : Etude Yankelowich, fvrier 2009, Baromtre Oopodo/Raffour Interactif, juin 2010 et Fevad, juillet 2010

Problmatique actuelles

Pourquoi utiliser les rseaux sociaux plutt que dautres outils classiques ?Comment se crer une prsence sur les rseaux sociaux ?

Quels sont les bons rflexes adopter sur les rseaux sociaux ?Et quelles sont les erreurs viter ?Comment faire vivre sa communaut ?

Combien a cote ? ROI ou RONI ?

Quest ce que les rseaux sociaux ? Les mdias sociaux ?

Vous avez dit rseaux sociaux ???!!

2 familles

Les rseaux sociauxLes mdias sociaux

Site Internet sur lequel linternaute sinscrit et cre un profil qui lui permet dentrer en contact et dinteragir avec dautres membres de ce mme site.

Rseau parce que nous sommes connects Internet, il y a relation. => Se reprsenter

Social parce quil y changes et du partage entre des individus. => Partager

1 personne le dit 6 amis, chacun de ces 6 amis le disent 6 de leurs amis=Le contenu fait le tour du mondeFonctionnement des rseaux sociaux

Pourquoi tre prsent sur les rseaux sociaux ?

En 2011 : 77% des internautes franais communiquent sur les rseaux sociaux, blogs, chats

1 franais est prsent en moyenne sur 2.8 rseaux sociaux.Source : Observatoire IFOP des rseaux sociaux 2011 : http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf

Enjeux des rseaux sociaux, le bad buzz

Diffrents rseaux : professionnels, par centres dintrts, gnralistes

66% des utilisateurs actifs de Facebook en France sy connectent tous les jours.

Enjeux des rseaux sociaux, le partage du contenu en ligne

Dtruisons aussi les clichs trop de rseaux tuent le rseau, le fait de multiplier sa prsence en ligne, multiplie sa visibilit, avoir un site web, un blog, et une page Facebook nest pas une erreur, ces outils sont complmentaires et permettent de sadresser des cibles diffrentes et daugmenter ainsi notree-rputation. Mais attention il faut bien choisir

Pour quel usage ?

Communiquer avec sa communaut (clients, fans, connaissance)

Mots cls :honntet et disponibilit

Partager sa passion et changer

Pour quel usage ?

Mots cls : proximit et rencontres

Pour quel usage ?

Recruter et changer entre professionnels, faire de la veille concurrentielle

Mots cls :Emploi, rseautageet benchmark

Pour quel usage ?

Dvelopper sa prsence en ligne, son image et la notorit de sa structure/destination

Mots cls :visibilit et innovation

Pour quel usage ?

Mettre en place un service client ou SAVFidliser ses clients et en acqurir dautres

Mots cls :confiance et ractivit

Pour quel usage ?

Proposer un canal alternatif de vente

Mots cls :rapidit et accessibilit

Pour qui ?

Pour pouvoir y aller il faut savoir par o passer

En fonction de vos cibles : choisir l o il est pertinent dtre prsent.

Source : http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf

Identifier vos cibles, les besoins, leurs comportements

Se dfinir quelques objectifs Me faire connaitre, augmenter le nombre de nuits, avoir une clientle jeune, changer mon image

Amorcer une rflexion stratgiqueQuelle relation je souhaite dvelopper avec ma communaut ? Suis-je prt y consacrer du temps ? Quel ton je veux adopter ?...

Choisir les bons outils, adopter les bonnes pratiquesRezotour pour changer avec dautres professionnels et me faire connaitre auprs deux, partager avec les internautes des articles thmatiques (Blog), Echanger et gnrer des ractions/feedback (Facebook), avoir une page visuellement trs attractive (Pinterest)

Comment bien dbuter ? Plusieurs tapes

1234

Choisir les bons outils

Ne choisir les rseaux que les plus pertinents pour son activit.

Sur Facebook les structures, entreprises, associations creront ce quonappelle une Page et non un Profil.

Adopter les bonnes pratiques

COHRENCE+ Gardez les mmes mots cls que sur votre communication existante, il faut que lon puisse retrouver le mme esprit.

+ Adoptez le bon ton avec vos internautes, le ton est plutt conversationnel.

- Ne pas changer de ligne ditoriale.

- Conversez mais nutiliser ni un ton trop vulgaire, ni trop soutenu

- Evitez les contradictions internes. (ex. vous postez du contenu sur le dveloppement durable et le tri, alors que des poubelles de tri ne sont pas en place dans les chambres que vous lous).

Adopter les bonnes pratiques

TOUCHE PERSONNELLE+ Choisissez la personne qui va soccuper danimer le rseau, elle y apportera sa touche ditoriale.

+ Ne gardez pas les visuels par dfaut, personnalisez votre page avec vos couleurs, vos applications, vos photos Cest cela qui dcidera linternaute vous aimez.

+ Remplissez le profil le mieux possible : nom, adresse, avatar. Vos lecteurs veulent interagir avec de vraies personnes : soyez humain.

Adopter les bonnes pratiques

DISCUSSION+ Bannissez les outils publicitaires.

+ Restez attentif, coutez ce que votre communaut a dire.

+ Restez constant dans le ton conversationnel adopt, vous avez des humains en face de vous et vous leur parlez.

+ Remerciez votre communaut, mettez l en avant.

+ Pratiquez une communication positive, loptimisme participe vhiculer une bonne image de votre marque, destination

- Ne donnez pas limpression que vous faites de la publicit ou de la promotion but lucratif. La pub serait perue ici comme intrusive.

- Conversez avec un langage accessible tous, pas de jargon (nuit, B&B ne sont pas toujours compris)

- Dans les conversations nessayez pas de vendre quelque chose. Une plateforme de vente peut tre disponible mais ils iront si ils sont intresss.

http://www.slideshare.net/mediaventilo/20-bonnes-pratiques-conversationnelles-sur-facebook Pour aller + loin 20 bonnes tactiques conversationnelles

Adopter les bonnes pratiques

PARTAGE+ Ne dupliquez pas btement le contenu de votre site internet ou flyer, lutilisateur doit trouver sur votre rseau une valeur ajoute, des infos en avant-premire

+ Vous tes l pour partager, aidez les autres ds que vous le pouvez (ils seront reconnaissants) le temps o linformation valait de lor est rvolu, aujourdhui partager cest tout gagner.

+ Publiez du contenu de qualit : photos indites, bons plans, astuces du quotidien

+ Publiez du contenu qui peut tre rutilis par les fans.

- Ne partagez que ce que vous estimez intressant pour votre communaut si ils ne se sentent pas concerns ils partiront.

- Nessayez pas de boostez vos interactions ou Like anonymement, plus personne nest dupe et une communaut morte na aucun intrt.

Adopter les bonnes pratiques

IMPLICATION+ Soyez actif, pourquoi avez-vous cr une page si vous ne lalimentez pas ? La rgularit des publications est primordiale ! Rgularit = crdibilit.

+ Consacrez du temps la gestion de vos rseaux mieux vaut 15mins par jour que 2h une fois par mois.

+ Invitez vos fans ragir, participer : jeux concours, questions. Montrez leur que vous vous intressez eux et ce quils pensent.

+ Rebondir sur lactualitUn trs bon exemple :http://www.facebook.com/vachequirit

+ Nhsitez pas faire preuve dhumour.

Ne racontez pas votre vie, lexhibitionnisme est puni par la loi ;) (lol).

Grce loutil Page de Facebook, on a la possibilit de planifier ses mises en ligne de contenu web.

Planifier ses parutions permet de grer une stratgie de contenu cohrente et de faire vivre sa communaut de manire rationnelle rgulire.

Coller lactualit est un bon moyen dimpliquer ses fans et dinteragir avec eux.

Adopter les bonnes pratiques

JOUER LA TRANSPARENCE

+ Affichez clairement la relation qui vous lie la structure, les gens veulent savoir qui il parle.

+ Soyez sincre et transparent sur vos contenus et vos rponses, si vous ne connaissez pas la rponse mieux vaut le dire que de raconter des histoires.

+ Parlez toujours en votre nom (responsable du restaurant, serveur, directeur de la communication) les gens doivent comprendre qui vous tes par rapport structure prsente.

+ Toujours rpondre.

+ Restez vous-mme, authentique

Ne modrez pas les critiques, mais tentez de comprendre en posant des questions ou en rpondant poliment.

Communiquez sur le ton de lemphase et vouloir trop en faire peut induire un comportement de mfiance de la part de vos fans ou abonns.

Les utilisateurs nhsitent pas dnigrer une entreprise qui leur ment sur les qualits dun service. Alors mme si vous faites des erreurs ou que des dfauts apparaissent sur le produit: ADMETTEZ-LES, cela renforcera la confiance des utilisateurs. (ex. de Kryptonite).

Impact immdiatMensonge sur la qualit

Adopter les bonnes pratiques

DE LA RETENUE

+ Ne parlez pas pour ne rien dire.

+ Tout nest pas bon partager.

+ Sachez vous mettre en retrait pour laisser la place aux conversations, et pour ne pas vous engager dans des dbats sans fin et peu constructifs.

Ne vous plaignez pas en racontant les vos tracas.

Ne demandez pas aux gens de devenir fanou de vous suivre sur twitter, ils font ce quils veulent.

Ne devenez pas envahissant, tous vos contenus apparaissent dans le fil dactualit de vos fans, si vous les ennuyez ils vous bloqueront.

Adopter les bonnes pratiques

RESPECT

+ Respectez la proprit intellectuelle en citant les sources, en obtenant les droits dimage, de diffusion

+ Demandez lautorisation aux clients avant de poster leur tmoignage, avis

+ Respectez lorthographe et la grammaire, ils doivent tre irrprochables. Sur Internet, un mur, un email, un article avec des fautes dorthographe peuvent faire douter linternaute sur votre relle identit. + Respecter les minuscules, et majuscules (utilises sur le web pour traduire la colre, lnervement).

Ne dnigrez pas la concurrence mais soulignez plutt la complmentarit.

Rappelez vous quinternet garde tout en mmoire.

Faites en lexprience avec :http://archive.org/web/web.php

Adopter les bonnes pratiques

POLITESSE

+ Adopter un ton poli, courtois, et naturel en toutes circonstances.

+ Respectez lavis (mme ngatif) de vos membres.

+ Restez sur votre domaine de comptence et sur vos aptitudes sinon faites parler des experts.

Ne profrez pas dinjures et ne soyez pas vulgaire.

Adopter les bonnes pratiques

PATIENCE

+ Avant de rpondre, prenez le temps de relire la question/le commentaire, dvaluer le contexte et la demande pour y rpondre le mieux possible.

+ Consacrez du temps pour vous former aux nouveaux outils et paramtres des rseaux.

+ Prenez le temps de vous relire avant de publier le contenu.

Ne rpondez jamais sous le coup de la colre, prenez le temps de rflchir.

Si vous navez pas la rponse, ne rpondez pas, prenez le temps de la chercher avant de rpondre nimporte quoi.

Ne perdez pas patience, il faut du temps pour faire connaitre sa communaut et gnrer un rflexe dinteraction et/ou de consultation (en gnral 6 mois).

Comment mesurer le retour ?

Dfinir des indicateurs de succs

A partir de quoi, de combien, je peux dire que jai russi ?

Ds le dpart, se fixer un ou plusieurs objectifs adapts mes ressources.

Quelques exemples dindicateurs :

Nombre de followers ? De fans ? Nombre dinteractions ? Nombre de partage ? Nombre parutions vues ? Diminution des avis ngatifs ? Augmentation des nuits ? Nombre de demande email ? Tlphone ? Frquence des visites ? Nombre de like...

Pour aller + loin :http://www.slideshare.net/emmanuelvivier/social-media-roi-retour-sur-investissement-des-media-sociaux-15-choses-savoir

ROI

Return On Investment - Le 1er atout dune entreprise : sa rputation, son image.

- Il y a corrlation entre ce que nous lisons sur le web propos dune structureet son chiffre daffaire = ROI

- Un meilleur ROI sur le long terme que des campagnes ou adhsions annuelles(capitalisation sur laudience existante)

Le ROI des rseaux sociaux se mesure en deux temps : 1. Le recrutement de la communaut 2. La transformation des fans, ambassadeurs en clients

FORMULE DE BASE pour calculer votre ROI

Gain li un investissement le cot de cet investissement

Cot de cet investissement

ROI

Return On Investment

Source : switchconsulting.fr

Return On Non Investment Posez-vous aussi la question : quest ce que cela me cote daller surles rseaux sociaux et quelles peuvent tre les consquences si je choisis de ne pas y aller ? (ex. de Comcast)

RONI ?

Le web a une mmoire !!

Mesurer sa prsence sur les rseaux sociaux

Quelques outils gratuits (quantitatifs et qualitatifs)http://klout.com ou https://www.twentyfeet.com/ Permet d'valuer et mesurer qualitativement sa popularit et son influence

http://www.youseemii.fr/ Indice de visibilit sur le web

http://www.google.com/intl/fr/analytics/ Statistiques globaux et dtaills de vos internautes

http://www.pagerank.fr Connaitre et afficher son page rank (position sur un moteur)

http://www.peerindex.com/ Mesure votre capital social sur les rseaux sociaux (activit, audience, et autorit)

http://beta.ix.appinions.com/influencerweb/main Pour trouver ses influencers

Sources webSwitch Consulting : www.switchconsulting.frMRM Paris http://www.slideshare.net/MRMPARIS/mesurer-le-roi-des-rseaux-sociaux (ROI)Emmanuel Vivier : http://www.emmanuelvivier.com (ROI)http://www.mycommunitymanager.fr/ http://www.youtube.fr (vidos amateurs Kryptonite) http://www.insee.fr (tude sur les rseaux sociaux, statistiques)http://www.journaldunet.com (chiffres cls e-tourisme)http://www.masternewmedia.org/social-media-roi-how-to-calculate-social-media-marketing-return-on-investment/ http://www.commentcamarche.net/faq/32373-reseaux-sociaux-4-outils-pour-augmenter-son-influence#twenty-feet

Sources printMAZIER, Didier, Community Management, Stratgie marketing et communication sur les rseaux sociaux, 2012Prsences oct. 2011, Dossier Rhne-Alpes conomie - Lentreprise et les rseaux sociaux : to be or not to be ?

Images, illustrationshttp://www.coxandforkum.com/ (To blog or not to blog)http://www.gite-jura-lespelaz.com/ (visite virtuelle) Herg (Capitaine Haddock)www.go-globe.com (60 secondes)Ren Goscinny et Albert Uderzo (Astrix)AddtoAny (graph partage du contenu) Roger Hangneaves (Monsieur Silence)Les Ardennes (Page Officielle Facebook)FIX (Lavenir de la lecture cest le respect)http://achieverstmclub.blogspot.fr (smileys) http://letsbehonestlbh.blogspot.fr (Lets be honest)www.mediasociaux.com (graph dfinition) La Caisse dEpargne (Page Officielle Facebook)http://www.masternewmedia.org (calculette ROI) La Vache qui Rit (groupe BEL, page Officielle Facebook)http://www.bap.propagande.org (Anti-pub)Fortune, 29/12/2004, Technorati (graphique Kryptonite)La Redoute (page Officielle)Boutique Magique (page Officielle Facebok)

Merci de votre attention.Laurie Martin 2012http://martinlaurie.tumblr.com