TEMA 1.1COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

¿ Qué es el comportamiento del consumidor?

• Es el comportamiento que los consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos esperan que satisfagan sus necesidades.

• Se enfoca en la manera en que los consumidores y las familias o los hogares toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo

• Lo que compran• Por qué lo compran• Cuándo• Donde• Con que frecuencia lo compran• Con que frecuencia lo utilizan• Como lo evalúan después• El efecto • Y como lo desechan

• Para tener éxito en cualquier negocio y especialmente en el mercado dinámico y rápidamente evolutivo de la actualidad, los mercadólogos tienen que saber cuanto puedan acerca de los consumidores, no basta con saber el publico meta se debe saber dónde y cómo llegar a él.

• El comportamiento del consumidor describe dos tipo diferentes de entidades de consumo: el consumidor personal y el consumidor organizacional.

Comportamiento del consumidor y el concepto de marketing

• El supuesto fundamental en el concepto de marketing es que toda empresa debe determinar las necesidades y los deseos de mercados meta específicos, y proveer las satisfacciones deseadas mejor que la competencia.

• Para lograr esto es necesario realizar estudios de investigación de mercados, para indagar las necesidades y preferencias de los consumidores en relación con los productos y servicios.

• Por tanto el termino investigación del consumidor representa el proceso y las herramientas utilizadas para estudiar el comportamiento del consumidor.

• El mercadologo debe realizar segmentación para poder definir el mercado meta y poder posicionar posteriormente el producto o servicio.

• La mezcla de marketing requiere también de información de marketing para su desarrollo.

• Existen cuatro impulsores de relaciones exitosas entre la empresa y los clientes: valor orientado a los clientes, alto nivel d satisfacción del cliente, confianza del cliente y estructura que asegure la retención del cliente.

PROVEER VALOR A LOS CLIENTESEl valor orientado al cliente es la proporción entre los beneficios percibidos por los clientes (económicos, funcionales y psicológicos) y los recursos (dinero, tiempo, esfuerzo, psicológicos) que se utilizan para obtener tales beneficios. Desarrollar una propuesta de valor son factores que influyen para alcanzar un posicionamiento exitoso de una marca

Sistemas de PC personalizados y

ensamblados rápidamente a

precios accesibles

Cero defectos de fabricación y un

servicio posterior a la compra que es

personal y superior

Muchas opciones para comprar,

compartir, personalizar y

escuchar productos

COMO ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTELa satisfacción del cliente es la percepción que tiene el consumidor individual acerca del desempeño del producto o servicio en relación con sus propias expectativas.En efecto, tanto la satisfacción del cliente como el hecho de encantar al cliente tiene mucho que ver con los principios subyacentes del concepto de marketing. En el lado positivo están los clientes completamente satisfechos, que son los LEALES que siguen comprando, APÓSTOLES hacen comentarios positivos; mientras que en el lado negativo están los DESERTORES neutrales y podrían dejar a la empresa; los consumidores TERRORISTAS quienes son negativos; cautivos o REHENES insatisfechos y aún se quedan así con la empresa por falta de opciones. Finalmente están los MERCENARIOS clientes satisfechos, pero no leales.

Que tipo de cliente es usted ante estas marcas?

CONSTRUCCIÓN DE LA CONFIANZA DEL CLIENTELa confianza es la base para mantener una relación duradera con los consumidores y ayuda a incrementar las posibilidades de que los clientes se mantengan leales. En algunos casos se da el cliente encantado.

RETENCIÓN DEL CLIENTEUna estrategia de retención del cliente está diseñada para que, buscando el mejor interés de este, se quede con la compañía en ves de cambiar a otra. No olvidar:• Los clientes leales compran más productos• Los clientes leales son menos sensibles a los

precios y publicidad de los competidores• Es mas barato atender a clientes existentes • Difunden buenos comentarios y atraen a otros

clientes.

El impacto de las nuevas tecnologías sobre las estrategias de marketing

• Las nuevas tecnologías hacen posible que los mercadólogos personalicen considerablemente sus productos, servicios y mensajes promocionales.

• Tales tecnologías ha permitido que se adapten los elementos de la mezcla de marketing a las necesidades específicas del consumidor y se construyan y mantengan relaciones con los clientes.

• Se recopila y analiza datos cada vez más complejos sobre los patrones de compra y las características individuales de los consumidores.

• Permiten a los consumidores encontrar información acerca de las ofertas de la empresa

Cambios significativos como impacto de las tecnologías

LOS CONSUMIDORES TIENEN MAS PODER QUE NUNCA

LOS CONSUMIDORES CUENTAN CON MAYOR ACCESO A LA INFORMACIÓN QUE ANTES

LOS COMERCIANTES PUEDEN Y DEBEN OFRECER MÁS SERVICIOS Y PRODUCTOS QUE ANTES

AUMENTO EN LOS INTERCAMBIOS INSTANTÁNEOS ENTRE VENDEDORES Y CONSUMIDORES

LOS COMERCIANTES PUEDEN Y DEBEN OFRECER MÁS SERVICIOS Y PRODUCTOS QUE ANTES

LAS EMPRESAS CUENTAN CON MAYOR INFORMACIÓN ACERCA DE LOS CONSUMIDORES, DE FORMA MÁS RÁPIDA Y FACIL

LA INFLUENCIA VA MÁS ALLA DE UNA CONEXIÓN A INTERNET: TELÉFONO MOVIL, AGENDA ELECTRÓNICA, ESCANER EN TIENDAS Y OTROS…..

El consumidor móvil

• Los mercadólogos tienen cada vez más capacidad para llegar a los consumidores en donde sea que estos se encuentren.

• Se espera un uso masivo de mensajes por medios inalámbricos: • Conforme aumente la disponibilidad del trafico de datos

por tarifa para los consumidores• Con la creación de imágenes para pantalla de mayor

calidad• Gracias al aumento de las experiencias del consumidor-

usuario con mejores aplicaciones relacionadas con Internet.

Comportamiento del consumidor en un mundo de inestabilidad económica

• Estos sucesos económicos afectarán el qué y cuanto podrán comprar los consumidores, además se debe considerar que la búsqueda y compra continuarán, aunque sean diferentes.

Qué otros cambios considera usted que se presentan en el comportamiento del

consumidor a causa de las crisis económicas……..

EL comportamiento del consumidor y la toma de decisiones son interdisciplinarios

• Es un campo de investigación que considera otras disciplinas como la psicología (estudio del individuo), sociología (estudio de los grupos), psicología social (el como se desenvuelve el individuo en grupos), antropología (influencia de la sociedad en el individuo), y la economía.

• Todo esto se ve reflejado en el siguiente modelo:

FIN DE LA PRESENTACIÓN

ANALISIS DEL VIDEO Y DISCUSION DEL MISMO